BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - TƠ LAN ANH LỚP: CQ50/15.08 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S ĐẶNG THỊ ÁI Hà nội 2016 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nêu đồ án tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Sinh viên thực Tô Lan Anh Sv: Tơ Lan Anh Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính MỤC LỤC Sv: Tơ Lan Anh Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính NHTMCPCTVN: Ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam NHTMCPCT: Ngân hàng thương mại cổ phần công thương NHTW: Ngân hàng trung ương NHNN: Ngân hàng nhà nước SXKD: Sản xuất kinh doanh KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp PGD: Phòng giao dịch CBNV: Cán nhân viên Sv: Tô Lan Anh Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính DANH MỤC BẢNG BIỂU Sv: Tô Lan Anh Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần với nhiều chủ trương, đường lối, sách Việt Nam tạo điều kiện môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phong phú người sử dụng Trong bối cảnh đó, ngân hàng Nhà nướcViệt Nam tổ chức tín dụng khơng ngừng nỗ lực hướng tới đổi chế, sách tăng cường lực cung cấp dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có chuyển biến tích cực số lượng chất lượng, đáp ứng ngày tốt nhu cầu sản xuất, tiêu dùng đời sống xã hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng cơng nghiệp hố đại hố, hội nhập kinh tế toàn cầu Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại phát triển nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng Trong đó, ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vayhay nhận tiền gửi Nguồn thu từ dịch vụ khiêm tốn tổng thu ngân hàng, khi, hoạt động tín dụng lại hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam chiến lược đắn cần thiết Nắm bắt tầm quan trọng tính cấp thiết vấn đề này, với kiến thức học kinh nghiệm thực tập, tìm hiểu tình hình thực tế Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, em xin chọn đề tài Sv: Tơ Lan Anh Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính “Phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho 2.Mục đích nghiên cứu luận văn - Làm rõ vai trò, nội dung loại hình dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại - Tiến hành phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long - Kiến nghị số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long thời gian tới Phạm vi đối tượng nghiên cứu luận văn - Các loại hình dịch vụ chủ yếu ngân hàng thương mại - Hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long năm gần 4.Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp lý luận tình hình thực tế hoạt động Ngân hàng Đồng thời vận dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa nhận định giải pháp 5.Kết cấu luận văn Chương I: Những vấn đề dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Sv: Tô Lan Anh Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀDỊCH VỤ VÀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1Khái niệm • Dịch vụ Khi kinh tế ngày phát triển vai trò dịch vụ ngày quan trọng dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành học đến khoa học Tuy nhiên hiểu cách đơn giản theo hai cách sau: Theo nghĩa rộng: dịch vụ xem ngành kinh tế thứ ba.Với cách hiểu này, tất hoạt động kinh tế nằm hai ngành nông nghiệp công nghiệp xem thuộc ngành dịch vụ Dịch vụ khái niệm toàn hoạt động mà kết chúng không tồn hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất lĩnh vực với trình độ cao, chi phối lớn đến trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường quốc gia, khu vực nói riêng tồn giới nói chung Ở dịch vụ khơng bao gồm ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu viễn thơng mà liên quan đến lĩnh vực như: dịch vụ văn hố, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn Theo nghĩa hẹp: dịch vụ hiểu phần mềm sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, sau bán Dịch vụ làm công việc cho người khác hay cộng đồng, việc mà đáp ứng nhu cầu người, như: vận chuyển, sửa chữa bảo dưỡng thiết bị máy móc hay cơng trình Sv: Tơ Lan Anh Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính Như định nghĩa cách chung nhất: dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người • Dịch vụ ngân hàng Cho đến , giới chưa có định nghĩa chuẩn hóa dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên , có nhiều quan điểm quan niệm hoạt động tất hoạt động tín dụng, nhận tiền gửi, chuyển tiền, cung ứng ngân hàng coi dịch vụ ngân hàng, theo người ta định nghĩa sau: Dịch vụ ngân hàng hiểu theo thơng lệ quốc tế cơng việc trung gian tiền tệ tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu phí cho tổ chức cung ứng dịch vụ 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng Về bản, dịch vụ ngân hàng có đặc điểm giống với loại hình dịch vụ thơng thường, nhiên có số đặc trưng riếng : • Dịch vụ ngân hàng ln đề cao tính an tồn trình hoạt động: điều thể rõ nét thơng qua hoạt động tín dụng Ngân hàng huy động vốn từ cá nhân, tổ chức nước kèm theo điều kiện hoàn trả gốc, lãi đáo hạn đem cho vay cá nhân, tổ chức thiếu vốn khác Tuy nhiên, việc thực lựa chọn khách hàng không hiệu quả, lựa chọn dịch vụ cung cấp không hợp lý, không dự trù biện pháp chống rủi ro, dẫn đến việc ngân hàng khả toán, dẫn đến phá sản gây ảnh hưởng đến tồn kinh tế Sv: Tơ Lan Anh Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính • Tính cạnh tranh dịch vụ ngân hàng cao: sản phẩm NHTM “tiền” - loại sản phẩm có tính xã hội hố tính nhạy cảm cao , cần thay đổi nhỏ lãi suất (đầu vào đầu ra) tác động đến việc dịch chuyển khách hàng từ ngân hàng sang ngân hàng khác Điều thể rõ nét số NHTM phát triển dịch vụ thu hút ưa chuộng xã hội sau đó, NHTM khác tạo dịch vụ tương tự để cạnh tranh sản phẩm khơng có tính độc quyền.Mặt khác, để tạo sản phẩm, doanh nghiệp cần phải tốn nhiều thời gian dài nghiên cứu ứng dụng triển khai sản phẩm Như vậy, tính cạnh tranh cao NHTM xuất phát từ dễ thay đổi khách hàng quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp bán sản phẩm “tiền” cao • Dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng : Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng phi vật chất, nên dự trữ để cung cấp thị trường có nhu cầu.Thay vào đó, dịch vụ ngân hàng thức cung cấp mà khách hàng chuyển đến ngân hàng lệnh, uỷ nhiệm phát sinh từ quan hệ giao dịch thương mại, tín dụng phải hồn thành nghĩa vụ tài Chính vậy, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần thiết phải xác định nhóm khách hàng mục tiêu • Sự phụ thuộc lớn vào công nghệ: Do tương đồng sản phẩm nên yếu tố thời gian yếu tố định thu hút khách hàng.Do , sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoạt động dựa hệ thống máy móc tiên tiến nhằm tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng.Mặt khác, ứng dụng công nghệ ngân hàng giúp cho việc tăng tính bảo mật hoạt động ngân hàng Sv: Tơ Lan Anh 10 Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính trưởng hoạt động chi nhánh lại có dấu hiệu khơng khả quan Vấn đề cần lưu ý năm tới để tìm ngun nhân tình trạng này, chi nhánh không thực theo đạo ban lãnh đạo Ngân hàng Vietinbank, chi nhánh thực không hiệu Câu hỏi thực ẩn chứa nhiều vấn đề giải hay hai ngày  Việc hoạt động cho vay tập trung nhiều vào nguồn vốn dài hạn vấn đề cần phải xem xét chứa nhiều rủi ro Nếu thời gian tới, ngân hàng không cân đối lại cấu nguồn vốn ảnh hưởng đến khả khoản Các nguyên nhân dẫn tới hạn chế : a.Hạn chế nguyên nhân khách quan Thói quen tiêu dùng người Việt sử dụng tiền mặt để tốn thói quen khơng đổi thời gian gần đây.Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt toán qua thẻ, toán qua chuyển khoản chưa phổ biến số nước phát triển khác.Mặt khác việc sử dụng toán tiền mặt khiến cho lượng tiền nhàn rỗi nằm rải rác dân chúng , làm hạn chế lượng vốn huy động ngân hàng Tình hình kinh tế suy thối, giá dầu , giá nguyên vật liệu gia tăng làm ảnh hưởng tới tình hình phát triển kinh tế nước ta.Việc thực sách tiền tệ thắt chặt khiến cho nhiều doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ , khơng tích lũy đủ tiềm lực tài vượt giới hạn, dẫn tới việc thua lỗ, thu hẹp qui mô sản xuất phá sản.Điều làm cho việc ngân hàng lượng khách hàng tiềm Sv: Tơ Lan Anh 48 Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính Mơi trường pháp lý : Các sách , qui định hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng nhiều bất cập , chưa đồng bộ, hay thay đổi thường xuyên dẫn tới việc ngân hàng khó thích ứng Cơ sở hạ tầng: Đường truyền liệu ngân hàng phụ thuộc vào đường truyền ngành bưu viễn thơng.Do có cố có liên qua tới đường truyền nghẽn mạch, đứt cáp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt giao dịch điện tử cao điểm hay lệnh toán quốc tế Sự xuất ngân hàng khác địa bàn với chiến lược cạnh tranh ưu việt, đặc biệt cạnh tranh giá nhiều ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng.Đặc thù ngành ngân hàng dịch vụ tương đối giống , tính cạnh tranh vơ khốc liệt.Các ngân hàng không đơn cạnh tranh cạnh tranh khả đưa sản phẩm dịch vụ với chất lượng tiện ích cho khách hàng Chính xuất ngân hàng khác ảnh hưởng tới phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng b.Hạn chế nguyên nhân chủ quan Ngân hàng chưa xây dựng đội ngũ quan hệ khách hàng chuyên nghiệp (RM-Relationship Management).Một số hoạt động dịch vụ huy động vốn hay cho vay thụ động, phụ thuộc vào mối quan hệ hay khách hàng tự tìm tới ngân hàng.Vietinbank Thăng Long chưa xây dựng đội ngũ nhân viên tìm kiếm khách hàng tiềm kéo họ với ngân hàng Các sản phẩm cung cấp có đa dạng chưa thực phong phú, đơn điệu, mang tính truyền thống, chưa thực tạo chất riêng biệt cho mình.Ví dụ cơng tác huy động vốn có tiền gửi tiết kiệm tiền gửi doanh nghiệp, hay sản phẩm ngân hàng điện tử đưa chưa nhiều , chưa nhiều người biết tới Mặc dù ngân hàng Sv: Tô Lan Anh 49 Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính có phận nghiên cứu thị trường dự báo biến động tương lai, nhiên nhân lại nên ảnh hưởng tới hiệu hoạt động.Việc nghiên cứu thị trường, dự báo lãi suất… chưa có nên dẫn tới việc ngân hàng chưa thể đưa biện pháp phòng ngừa rủi ro tương lai, đặc biệt hoạt động kinh doanh ngoại hối, dễ bị ảnh hưởng biến động lãi suất tỉ giá Hoạt động marketing chưa quan tâm mức thực hiệu quả.Mặc dù thời gian gần ngân hàng có triển khai số sản phẩm dịch vụ nhiên số lượng khách hàng sử dụng chưa nhiều Hệ thống công nghệ thơng tin hạn chế, nhiều sản phẩm khơng thể triển khai hệ thống công nghệ thong tin không đáp ứng yêu cầu.Tuy số lượng máy ATM triển khai nhiều số lượng hỏng hóc khơng nhỏ Sv: Tơ Lan Anh 50 Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCPCT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Hệ thống NHTM không ngừng phát triển hồn thiện, đa dạng hình thức sở hữu loại hình dịch vụ Bên cạnh thành tựu đạt được, hệ thống ngân hàng Việt Nam tồn cần khắc phục để góp phần nâng cao vai trò hệ thống ngân hàng Việt Nam điều kiện hội nhập Chính vậy, tồn ngành ngân hàng nói chung NHTMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long nói riêng cần xây dựng chiến lược phát triển hợp lý hiệu tương lai.Trên sở định hướng ngành ngân hàng đến năm 2020, Vietinbank tiếp tục đưa phương hướng đạo để đẩy mạnh phát triển dịch vụ tương lai Cụ thể: Dịch vụ huy động vốn: Xuất phát từ tình hình thực tiễn năm 2015 dự báo năm 2016 tiếp tục khó khăn, đòi hỏi cần có giải pháp điều hành linh hoạt, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh đảm bảo tài Tiếp tục thực nghiêm túc chương trình hành động NHTMCPCT Việt Nam thực sách tiền tệ thắt chặt, thực tốt đợt huy động tiết kiệm NHTMCPCT Việt Nam tổ chức, điều hành lãi suất huy động thích hợp hiệu quả, đảm bảo tăng trưởng lành mạnh Để đạt mục tiêu nguồn vốn huy động 4.250 tỷ VND chi nhánh đề định hướng sau Củng cố quan hệ kinh doanh với khách hàng nguồn, tín dụng tốn quốc tế truyền thống, đặc biệt số khách hàng lớn BHXH Việt Nam, Kho bạc nhà nước… Đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng địa bàn, tận dụng hội, mối quan hệ để thu hút vốn, đẩm bảo ổn định nguồn vốn tăng trưởng quy mô đầu tư vốn nhằm tăng thị phần cung ứng dịch vụ khu vực thu hút nhiều khách hàng.Điều hành lãi suất linh hoạt sở khung lãi suất NHTMCPCT Việt Nam, đáp ứng Sv: Tơ Lan Anh 51 Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính kịp thời thay đổi thị trường, đảm bảo cân đối hợp lý tài thu hút vốn.Đa dạng hóa loại hình sản phẩm tiêt kiệm phù hợp nhu cầu người dân vào thời gian địa bàn Triển khai ứng dụng công nghệ tiên tiến phục vụ khách hàng lớn khách hàng đồng Dịch vụ tín dụng: Nằm định hướng phát triển chung ngành ngân hàng cần tăng trưởng mức xác định Chi nhánh Thăng Long định hướng cho phát triển dich vụ theo hướng tập trung định hướng phát triển chi nhánh Mục tiêu tăng trưởng tín dụng đạt 3.200 tỷ đồng Ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tín dụng với khách hàng truyền thống, khách hàng tốt, khách hàng thuộc lĩnh vực ưu tiên Phấn đấu hoàn thành tiêu dư nợ tín dụng thu hồi xử lý rùi ro, nợ bán cho VAMC ban lãnh đạo NHTMCPCTVN giao Ngân hàng thường xuyên mở lớp đạo tạo nhằm nâng cao trình độ chun mơn cho cán nhân viên ngân hàng việc quản trị rủi ro, hạn chế nợ xấu cho ngân hàng Ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing để thu hút số lượng lớn khách hàng biết đến dịch vụ tín dụng ngân hàng, mở rộng quy mơ tín dụng Có sách, dịch vụ tối ưu chăm sóc trước, sau hồn thành giao dịch nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng Cùng với chiến lược đa dạng hóa khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, các nhân có thu nhập cao ổn định, khách hàng lớn, đặc biệt khách hàng có mối quan hệ truyền thống khách hàng cổ đông ngân hàng Xác định đối tác chiến lược, khách hàng tiềm để chủ động tiếp xúc, phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Kiểm tra 100% vay, kiểm tra thường xuyên an toàn vốn, hạn chế ngăn chặn tối đa dư nợ hạn phát sinh Đảm bảo an toàn tài sản, tiền vốn ngân hàng khách hàng Sv: Tô Lan Anh 52 Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính Thực tiếp cận khách hàng, tăng cường mở rộng bán chéo sản phẩm dịch vụ Vietinbank Từ sản phẩm đơn lẻ ban đầu: huy động tiết kiệm, cho vay…theo thời gian, sản phẩm chi tiết hóa để dễ dàng đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phong phú phức tạp khách hàng nhằm thực mục tiêu ngắn hạn thu phí dịch vụ năm 2016 phấn đấu đạt 22 tỷ đồng Đồng thởi đẩy mạnh hoạt động phòng giao dịch mở: phòng giao dịch Mễ Trì Hạ, phòng Duy Tân phòng Từ Liêm 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Vietinbank Thăng Long Trên sở phân tích nguyên nhân hạn chế, ngân hàng TMCPCT Việt Nam muốn phát triển điều kiện hộp nhập ngày sâu rộng cần có biện pháp tích cực sau: 3.2.1 Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể dài hạn cho nhóm khách hàng Mỗi nhóm khách hàng lại có đặc điểm, phức tạp khác nhau, ví dụ khách hàng cá nhân khác so với khách hàng doanh nghiệp Vì cần phải có kế hoạch cụ thể tìm kiếm lợi nhuận cao từ nhóm khách hàng này, đưa chiến lược chung chung, ngắn hạn thực mục tiêu ngắn hạn Trong đó, loại hình dịch vụ lại cung cấp cho nhóm khách hàng, việc cần thiết phải đưa chiến lược cụ thể nhằm đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu thu hút thêm số lượng lớn khách hàng tương lai Nhìn lại trạng phát triển dịch vụ chi nhánh ta thấy ngân hàng chưa trọng nhiều tới việc xây dựng chiến lược dài hạn Đầu tiên, cần nghiên cứu cách tổng thể nhu cầu thị trường, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái đối thủ cạnh tranh thị trường dịch vụ khách hàng địa bàn Hà Nội, kể gia tăng đối thủ tiềm Sv: Tô Lan Anh 53 Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính Trên sở nhu cầu thị trường, nghiên cứu mục tiêu lâu dài mà chi nhánh cần hướng tới bao gồm: sản phầm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mơ hình thức cung cấp….Thơng qua đó, phận, nhân viên nhận thức mục tiêu ưu tiên hướng tới mục tiêu tình Ngân hàng cần phân loại nhóm khách hàng thành nhóm nhỏ sau:  Nhóm khách hàng trung lưu: nhóm khách hàng có thu nhập cao, ổn định thường xuyên sử dụng dịch vụ ổn định lâu dài ngân hàng cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, tư vấn chứng khốn…  Nhóm khách hàng bình dân bao gồm: sinh viên, cán công chức, cán hưu trí… Đây nhóm khách hàng khơng có yêu cầu cao dịch vụ, chủ yếu sử dụng dịch vụ có tính đại trà, dễ dụng tiết kiệm, thẻ ATM, chuyển tiền… Trên sở phân nhóm khách hàng, ngân hàng thiết kế sách quản lý phù hợp, đồng thời có định hướng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn, sở nhu cầu nhóm khách hàng Ngân hàng xây dựng kế hoạch cụ thể dài hạn nghiên cứu nhu cầu dịch vụ nhóm khách hàng Vì nhu cầu khách hàng đa dạng phức tạp, để mở rộng thêm khách hàng ngân hàng cần có chiến lược định hướng phát triển dịch vụ danh mục dịch vụ đầy đủ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngân hàng cần xây dựng sách có liên quan trực tiếp tới lợi ích khách hàng, ví dụ sách lãi suất, phí, ưu đãi Để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng giữ chân khách hàng, ngân hàng cần tăng tiện ích dịch vụ, cơng tác thực nhanh chóng, tăng thêm sách ưu đãi trog số trường hợp quà tặng đặc biệt cho khách hàng lâu năm hay khách hàng lớn ngân hàng… Ngân hàng cần xác lập dịch vụ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển sở khai thác lợi cạnh tranh chi nhánh Ngân hàng cần lưu ý dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ mang lại nguồn thu Sv: Tơ Lan Anh 54 Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính nhập chí khơng mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ trọng điểm Trong trình triển khai chiến lược cần có lộ trình cụ thể, phân cơng nhiệm vụ tiêu cần thực cho phận, nhân viên cách rõ ràng Bên cạnh đó, tạo chế, khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tòi cách tốt cho việc thực chiến lược ngân hàng Đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng khoa học công nghệ ngân hàng nhằm đảm bảo thực tốt kế hoạch đặt ra…Ngoài ra, ngân hàng lập kế hoạch nghiên cứu thông tin ngành, thông tin luật pháp, theo dõi biến động lãi suất, tỷ giá, sách huy động vốn, đầu tưu cơng nghệ….nhằm phát triển dịch vụ 3.2.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng, đặc biệt phát triển dịch vụ khách hàng đại Để tăng thêm thu nhập ngân hàng thu hút thêm ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng vấn đề quan trọng cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, Trên sở đó, chi nhánh cần triển khai thêm số dịch vụ sau: • Phát triển dịch vụ tư vấn: Dịch vụ tư vấn mang lại phí cho ngân hàng mà chi phí bỏ thực khơng lớn, đồng thời điều quan trọng mang lại niềm tin cho khách hàng uy tín ngân hàng Chính vậy, việc phát triển dịch vụ tư vấn mang lại nhiều lợi cho ngân hàng Việc phát triển dịch vụ tư vấn đòi hỏi ngân hàng cần triển khai số vấn đề sau: Tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên có chất lượng, có am hiểu kiến thức kinh tế thực tiễn nhiều lĩnh vực Đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng vấn đề mà khách hàng quan tâm.Nghiên cứu, Sv: Tơ Lan Anh 55 Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính thay đổi cấu phòng ban, tổ chức thêm phòng ban tư vấn Trong thời gian đầu, khách hàng đến với ngân hàng khách hàng gửi tiết kiệm hay vay vốn, ngân hàng thực dịch vụ tư vấn dịch vụ tín dụng để khách hàng dần quan tâm tới dịch vụ tư vấn khách hàng Song dài hạn, ngân hàng cần tổ chức phòng chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn Ngân hàng phải chủ động việc giới thiệu dịch vụ tư vấn khách hàng, hình thức marketing tới khách hàng, hình thức giới thiệu nhân viên tín dụng dịch vụ Ban đầu, nên thực dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng để khách hàng thấy thoải mái sử dụng thấy tiện ích dịch vụ Khi khách hàng có thói quen sử dụng việc thực cung cấp dịch vụ tư vấn vào quy trình cụ thể nên thu phí dịch vụ tư vấn 3.2.3 Chú trọng cơng tác đào tạo đội ngũ nhân viên việc triển khai dịch vụ Đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định tới thành công doanh nghiệp ngân hàng Bất kể nghiệp vụ hay phát triển dịch vụ nào, ngân hàng cần phải có đội ngũ cán có lực chun mơn tốt, ban lãnh đạo phải người có khả quản lý tầm nhìn chiến lược tốt Vì vậy, việc quan tâm hàng đầu chi nhánh cần đội ngũ nhân viên có khả việc triển khai dịch vụ Trong thời gian tới, chi nhánh triển khai thêm số dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại, vậy, việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên cần thiết quan trọng bậc Chi nhánh cần có sách thu hút nhân tài, cung cấp điều kiện làm việc tốt cho nhân viên thường xuyên tổ chức lấy ý kiến, khuyến khích sáng tạo cơng việc khen thưởng kịp thời 3.3.3 Triển khai sách marketing, sách hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng Sv: Tơ Lan Anh 56 Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính Hoạt động marketing giữ vai trò ngày quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam điều kiện Trong đó, hoạt động chi nhánh Thăng Long hạn chế mờ nhạt Chính vậy, chi nhánh cần phải đẩy mạnh hoạt động Marketing, tham mưu cho Ban Giám đốc việc phát triển dịch vụ ngân hàng Bộ phận phải nghiên cứu cung cấp thông tin sách có lợi nhằm phục vụ cho Ban giác đốc việc đưa định kịp thời, cần thiết 3.3 Tận dụng tối đa tài sản cơng nghệ ngân hàng Hiện nay, NHTMCPCTVN nói chung chi nhánh Thăng Long nói riêng bước đại hệ thống kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu cung ứng dịch vụ mang tầm giới Tuy nhiên, nhìn vào thực trạng việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh chứng tỏ chi nhánh chưa tận dụng triệt để tài sản công nghệ ngân hàng Để tận dụng tối đa tài sản trên, cách tốt chi nhánh cần thực triển khai dịch vụ khách hàng cá nhân áp dụng công nghệ tài sản đại mà chi nhánh sở hữu Bên cạnh việc triển khai dịch vụ khách hàng cá nhân tận dụng tối đa tài sản cơng nghệ ngân hàng, chi nhánh thay đổi cách làm việc, sử dụng phầm mềm ngân hàng để phục vụ cho công tác lưu trữ thông tin quản lý khách hàng Việc sử dụng công nghệ - phần mềm giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí, thời gian cho nhân viên sử dụng hiệu công nghệ ngân hàng 3.4 Kiến nghị Để giải pháp trở thành thực, giúp hệ thống ngân hàng phát triển bền vững bối cảnh hội nhập, cần có giải pháp đồng sau: Sv: Tơ Lan Anh 57 Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính 3.4.1 Đối với Nhà nước  Tạo môi trường pháp lý đồng ổn định Nhà nước thông qua quan Lập pháp, Hành pháp, Tư pháp cần xây dựng hệ thống pháp lý đồng Luật Ngân hàng với luật khác (Luật thương mại, Luật doanh nghiệp ) Việc ban hành không tạo niềm tin dân chúng qua luật pháp, mà giúp Ngân hàng hoạt động có hiệu  Bảo đảm môi trường kinh tế ổn định Môi trường kinh tế không ổn định gây cản trở cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, giảm hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng Vì NHNN cần có biện pháp nhằm đảm bảo môi trường kinh tế ổn định cho hoạt động Ngân hàngthương mại tổ chức tín dụng Nên có bước đệm giải pháp thiết thực tháo gỡ khó khăn gây có chuyển đổi, điều chỉnh chế, sách liên quan đến toàn hoạt động kinh tế Mặt khác, Nhà nước cần có sách, biện pháp nhằm bảo vệ hoạt động sản xuất kinh doanh nước, sách ngăn chặn hàng nhập lậu 3.4.2 Đối với ngân hàng nhà nước  Ngân hàng Nhà nước cần phải tạo khung pháp lý tương đối hồn chỉnh: thơng qua việc hành luật thể chế Bên cạnh đó, cần nâng cao vai trò NHTW, việc quản lý NHNN tồn hệ thống ngân hàng phải chuẩn xác Trong dài hạn phải hồn thiện cải cách hành cơng tác truyền thông để ngành Ngân hàng công khai, minh bạch, rõ ràng, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp  Ngân hàng Nhà nước cần làm công tác tuyên truyền dự báo cách tương đối xác biến động kinh tế thị trường: qua Sv: Tơ Lan Anh 58 Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính Ngân hàng thương mại kịp thời có sách tiền tệ phù hợp giúp cho hoạt động kinh doanh ln ổn định phát triển  Ngân hàngNhà nước cần tạo điều kiện việc liên kết, hợp tác Ngân hàng với nhau: Ngân hàng nhà nước phải cầu nối ngân hàng với tổ chức ngồi nước Nhằm mục đích hồn thiện cơng nghệ Ngân hàng, Ngân hàng phát triển, đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng cách thuận lợi 3.4.3 Đối với hội sở  Thúc đẩy hỗ trợ Chi nhánh việc phát triển chi nhánh  Tổ chức thi đua khen thưởng Chi nhánh  Tiến hành đơn giản hóa thủ tục giao dịch, bỏ bớt biểu mẫu không cần thiết đảm bảo pháp luật  Tăng cường trang bị thiết bị kỹ thuật cao, đại hóa Ngân hàng  Đẩy mạnh cơng tác quảng cáo, tiếp thị Ngân hàng  Thường xuyên tổ chức lớp học nâng cao lực cho cán nhân viên 3.4.4 Đối với VietinbankThăng Long  Vietinbank nên cử cán có chun mơn khảo sát kỹ đặc điểm kinh tế - xã hội xu hướng phát triển tỉnh thời gian tới địa bàn cách xác khoa học Từ Chi nhánh đề kế hoạch tiếp thị, sâu vào đối tượng, lĩnh vực sản xuất kinh doanh, ngành nghề phù hợp với sách kinh doanh hoạt động chung hệ thống  Vietinbank nên giao tiêu cụ thể cho cán thực nhằm phát huy lực nhân viên Tuỳ người có khả năng, biện Sv: Tơ Lan Anh 59 Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính pháp tiếp thị, thu hút khách hàng nhiều Mặt khác cách đưa sản phẩm Vietinbank đến với công chúng hiệu  Vietinbank nên sâu khai thác, khơng ngừng hồn thiện sản phẩm riêng so với NHTM khác để nhắc tới sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khách hàng nhắc đến Vietinbank nhiều  Vietinbank nên có chiến lược kinh doanh trung hạn dài hạn, đặc biệt chiến lược nhân Gắn chiến lược nhân với trường đại học trọng điểm hình thành trung tâm đào tạo Ngân hàngthương mại  Nhân viên Ngân hàng người làm việc lĩnh vực dịch vụ cao cấp nên phải đảm bảo tính chun nghiệp lương cao Vì vậy, cần có chế tiền lương phù hợp với trình độ lực cán  Hiện tại, máy ATM địa bàn hạn chế, lý làm giảm tính cạnh tranh Ngân hàng cần đầu tư phát triển hệ thống máy ATM nhiều Như vậy, với chức trung gian tài chính, Vietinbank cần đa dạng hóa lĩnh vực hoạt động để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Cũng có nghĩa Ngân hàng ln có giải pháp để huy nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày mạnh mẽ thành phần kinh tế ngồi nước góp phần tạo phát triển kinh tế đất nước Sv: Tô Lan Anh 60 Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh NHTM đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế nói chung Trên sở lý luận thực tiễn đó, VietinbankThăng Long năm vừa qua góp phần lớn vào cơng đổi đại hoá đất nước Bằng nỗ lực cải tiến phát triển mình, Vietinbank Thăng Long cung cấp hàng loạt dịch vụ đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, nhu cầu tiêu dùng sử dụng dịch vụ cá nhân, doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên, trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam, vấn đề mở của ngành ngân hàng tài Việt Nam, thực tế nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng phát triển Việt Nam đòi hỏi Vietinbank Thăng Long khơng hồn thiện dịch vụ có mà bước tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu người sử dụng trì khả cạnh tranh, phát triển ngân hàng.Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn làm rõ thực trạng dịch vụ Vietinbank Thăng Long năm gần đây, đồng thời qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Vietinbank Thăng Long Luận văn trình bày số giải pháp có tính khả thi để giúp hồn thiện dịch vụ ngân hàng có Vietinbank Thăng Long Tuy nhiên với kiến thức hạn chế, em mong muốn nhận nhiều đóng góp thầy cô, bạn đọc để luận văn ngày hoàn thiện Hà Nội, ngày 13 tháng năm 2016 Sinh viên thực Tô Lan Anh Sv: Tơ Lan Anh 61 Lớp:CQ50/15.08 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật tổ chức tín dụng 2010 Các văn hướng dẫn Vietinbank Báo cáo thường niên Vietinbank 2013-2015 Báo cáo tổng hợp Vietinbank Thăng Long 2013-2015 Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại –Học Viện Tài Trang chủ ngân hàng Vietinbank: www.vietinbank.com Vneconomy.vn Vnexpress.net Tạp chí ngân hàng số năm 2013, 2014, 2015 Sv: Tô Lan Anh 62 Lớp:CQ50/15.08 ... hành phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long - Kiến nghị số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCPCT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 2.1 Tổng quan NHTMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng. .. đề dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCPCT Việt