Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại khách sạn du monde
PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Các ngành dịch vụ ngày chứng tỏ vai trò của phát triển quốc gia Cùng với hội nhập chuyển dịch cấu ngành kinh tế giới ,giá trị ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn tỷ trọng tổng sản phẩm quốc nội GDP quốc gia Tại Việt Nam theo tổng cục thống kê năm 2016,ngành dịch vụ đóng góp tơi 40,92% tỷ trọng cấu GDP ngành kinh tế.Tháng năm 2012 ,Việt Nam ký hiệp định Thương mại tự Việt Nam EFTA,và hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương TTP năm 2016 mở rộng thị trường kinh tế nước với giới.Trong bối cảnh ngồi ngành dịch vụ truyền thống bưu viễn thông ,vận tải ngành dịch vụ vui chơi giải trí đặc biệt ngành dịch vụ du lịch dịch vụ lưu trú phát triển mạnh.Theo tổng cục du lịch năm 2017 riêng Hà Nội đón gần 24 triệu lượt khách thu gần 71 nghìn tỷ đồng dịch vụ lưu trú ,khách sạn chiếm tới 70% cho thấy phát triển mạnh mé dịch vụ khách sạn Việt Nam.Bên cạnh với phát triển nhảy vọt công nghệ thông tin năm gần thổi luồng gió vào phát triển ngành dịch vụ khách sạn nói riêng ngành dịch vụ khác nói chung.Chưa việc đặt phòng khách sạn lại trở nên dễ dàng cần điện thoại thơng minh ứng dụng đặt phòng khách hàng đặt phòng khách sạn mong muốn.Các khách sạn đua xây dựng trang web cá nhân,liên kết với công ty ứng dụng đặt phòng trực tuyến ,các mạng xã hội để tiếp cận khách hàng Khi mà thông tin tràn lan,các dịch vụ cung cấp tương tự nhau,các hạng phòng nội thất khách sạn tương đương không theo kiểu Châu Âu đại châu Á truyền thống đòi hỏi khách sạn phải có khác biệt để cạnh tranh với đối thủ mình.Điểm khác biệt nhận xét,những điểm số mà khách hàng đánh giá khách sạn sử dụng dịch vụ hài lòng khách hàng.Một khảo sát nhỏ năm 2012 ứng dụng Tripadvisor với 2800 người tham gia khảo sát cho thấy cần vài ý kiến khơng hài lòng khách hàng ứng dụng khiến khách sạn nhiều tổn hại tụt hạng vị trí bảng xếp hạng,đánh nhiều khách hàng tiềm năng,ảnh hưởng tới danh tiếng khách sạn nhận ý kiến tốt khách hàng giúp khách sạn tăng tới 40% tương tác với khách hàng mới.Hay câu chuyện khách sạn HaNoi Old Town năm 2016 vài hiểu lầm với ba vị khách người Anh bị tố ‘ăn chặn” tiền tour khiến cho việc kinh doanh khách sạn tốt đẹp nhiên thua lỗ nặng nề hàng loạt khách hàng né tránh thuê phòng.Từ thực tế cho thấy việc làm hài lòng khách hàng phát triển doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vô quan trọng Với mục tiêu phát triển lâu dài bền vững lấy khách hàng làm trung tâm khách sạn Du Monde,việc quan tâm tới cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ vô quan trọng.Nhận thấy tầm quan trọng khách hàng kinh doanh dịch vụ khách sạn nên em định chọn đề tài : “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Du Monde” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ khách sạn Du Monde Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Du Monde Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Du Monde 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Du Monde 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Nghiên cứu thực khách sạn Du Monde Thời gian: • Thời gian số liệu từ 2015-2018 • Thời gian thực đề tài từ tháng 6/2018-11/2018 1.4 Kết nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Du Monde Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Du Monde PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan tài liệu 2.1.1 Dịch vụ Dịch vụ giới phát triển phong phú theo nhiều ngành loại khác Trong số nghiên cứu công bố nay, người ta đưa cách hiểu, hay định nghĩa dịch vụ, xuất phát từ điểm nhìn tác giả Chúng ta nêu vài định nghĩa tiêu biểu sau: Theo Kotler Armstrong(1991): “ Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia,trong có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu.” Theo Zeithaml & Britner (2000): “ Dịch vụ hành vi , cách thức, trình thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Theo Philip Kotler(2005) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác biệt nội dung quy mô khái niệm này, suy dịch vụ phục vụ cá nhân hay tổ chức cho dân chúng dựa phân công lao động xã hội trình độ cao Dịch vụ kết trình tương tác hai chiều nằm chuỗi mối quan hệ phụ thuộc lẫn dựa tảng luật pháp phong tục tập quán 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có số đặc thù hay tính chất mà nhờ phân biệt với loại hàng hóa hữu hình khác.Người ta thừa nhận dịch vụ có số đặc thù sau đây: a Tính vơ hình Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị Khách hàng tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu khơng Ngược lại, DV mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng khơng nhận biết trước mua DV Đây khó khăn lớn bán DV so với bán hàng hố hữu hình, khách hàng khó thử DV trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo DV Do vậy, DV khó bán hàng hố Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu cơng dụng, tính năng, chất lượng, ướm thử Cách bán hàng hấp dẫn khách hàng Nhưng bán DV lại khó áp dụng phương pháp Ảnh hưởng tính vơ hình đến khách hàng: Khách hàng khó hình dung dịch vụ Khách hàng khó thử trước mua Khách hàng khó đánh giá chất lượng Có thể thông qua thương hiệu, giá để đánh giá chất lượng dịch vụ Tìm kiếm tư vấn người quen, người bán hàng Marketing dịch vụ Tăng cường sử dụng yếu tố hữu hình xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng Tăng cường xây dựng trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn Tuyển chọn, trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt Để bán dịch vụ, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng chất lượng, giá cả, lợi ích, cơng dụng mà dịch vụ mang lại Người bán dịch vụ có vai trò quan trọng Họ người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ tư chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức kỹ năng, đồng thời có sách quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng Để giúp khách hàng có đủ thơng tin hỗ trợ cho q trình định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết dùng Internet công cộng không đến bưu điện Với nhiều loại dịch vụ, trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt trình cung cấp dịch vụ Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào trình tạo dịch vụ.bằng nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, gián tiếp qua ấn phẩm, quảng cáo, qua trang Web công ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ th bao, b Tính không tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ Hàng hoá sản xuất tập trung nơi, vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi khỏi dây chuyền sản xuất hàng hóa hồn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất đạt tính kinh tế theo quy mơ sản xuất tập trung, hàng loạt, quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất sản xuất thuận tiện, cất trữ vào kho đem bán có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực cân đối cung cầu Nhưng trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Người cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên Đối với số dịch vụ, khách hàng phải có mặt suốt q trình cung cấp dịch vụ Ví dụ: Bác sĩ chữa bệnh bệnh nhân vắng mặt, *Điều tác động đến khách hàng Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ Chịu ảnh hưởng trình cung cấp dịch vụ, thái độ người cung cấp dịch vụ, môi trường nơi xảy trình cung cấp *Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ Khó đạt tính kinh tế theo quy mơ Khó đạt đồng chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ) Khó cân cung cầu dịch vụ Mối quan hệ khách hàng người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ *Marketing dịch vụ để khắc phục vấn đề nêu trên: Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng Sử dụng phương tiện viễn thông đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa Có sách quản lý nhân riêng (đặc biệt đội ngũ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng Trong số trường hợp, không cần đến tiếp xúc cá nhân, tách biệt cung cấp tiêu dùng Khách hàng mang máy điện thoại, xe máy, quần áo đến cửa hàng sửa chữa Sau chữa xong mang sử dụng Đây trường hợp đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ tài sản khách hàng c Tính khơng đồng chất lượng Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, 61 Ph ng sai trích c b ng 65,510%, cho bi t nhân t gi i thích c 65,5% bi n thiên c a d liêu 62 ... hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Du Monde 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Du Monde 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Nghiên cứu. .. chọn đề tài : Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Du Monde 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ khách sạn Du Monde Đề xuất... nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Du Monde Đề