B GIÁO DC VÀ ÀO TO I HC À NNG PHAN TH M KI U QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY SA U NÀNH VI T NAM (VINASOY) LU N VĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH àN ng - Năm 2015 B GIÁO DC VÀ ÀO TO I HC À NNG PHAN TH M KI U QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY SA U NÀNH VI T NAM (VINASOY) Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.01.02 LU N VĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH Ng ﾵ i h ﾵ ng dn khoa hc: GS TS NGUYN TR NG SƠN àN ng - Năm 2015 LI CAM OAN Tôi cam oan ây cơng trình nghiên cu ca riêng tơi Các s liu, kt qu nêu lun văn trung thc chưa t ng c công b b t kỳ cơng trình khác Tác gi Phan Th M Kiu DANH M-C CÁC T VI T T!T CNN : Công nhân ngh CSDLKH : Cơ s d li u khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng CRM : Customer Relationships Management DT : Doanh thu KH : Khách hàng KHTD : Khách hàng tiêu dùng MTr – TN : Min Trung – Tây Nguyên LPT : Lao n ti [3] PGS.TS Lê Th ﾵ Gi3i – TS NguyIn Xuân Lãn (2010), Qu n tr Marketing - nh h ng giá tr, NXB Tài [4] NguyIn H'ng Hnh (2014), Qu n tr quan h khách hàng ti Cơng ty C phn u tư Tài Hà Ni Vàng (HGI), Lu n văn Thc sĩ Qun tr- kinh doanh, i hc NKng [5] NguyIn Hoàng Minh (2014) , Qu n tr quan h khách hàng ti công ty c phn sách – thit b tr ng hc Kon Tum, Lu n văn Thc sĩ Qun tr- kinh doanh, i hc NKng [6] ThS Tr n Qu ﾵ c Nghi (2014), “Kinh nghi m qun tr- quan h khách hàng cho doanh nghi p Vi t Nam”, i hc c n Thơ [7] Quách Thu Nguy t (2008), Chăm sóc khách hàng phát huy l i th cnh tranh, Nhà xu ﾵ t bn trH - TP H' Chí Minh [8] Philip Kotler (2009), Qu n tr Marketing, NXB Lao ng –Xã h i, [9] Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Nh#ng nguyên lý tip th, NXB Th ﾵ ng Kê [10] NguyIn Th- Phương (2006), Tip cn khách hàng, Nhà xu ﾵ t bn lao ng [11] Lê Th- Minh Tâm (2013), Qu n tr quan h khách hàng ti công ty TNHH Gas Petrolimex Nng, Lu n văn thc sĩ Qun tr- kinh doanh, i hc NKng [12] TS NguyIn Qu ﾵ c Tu ﾵ n (2006), Giáo trình Marketing k ﾵ ngh, i hc kinh t ﾵ - i hc NKng Ti;ng Anh [13] Kistin Anderson – Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, McGraw Hill Professional [14] Vince Kellen (2002), CRM Measurement Frameworks [15] V.Kumar & W.J.Reinartz (2006), Customer Relationship Management Website [16] http://www.crmguru.com.vn [17] http://www.crmvietnam.com [18] http://giaiphapcrm.vn [19] http://www.kellen.net [20] http://tapchitaichinh.vn [21] http://www.vinasoycorp.vn PH- L-C PH- L-C 1: DANH SÁCH CÁC KHÁCH HÀNG TRUNG GIAN CIA VINASOY TT Khách hàng trung gian 10 11 12 13 14 15 16 17 19 20 21 22 23 24 25 26 Công ty TNHH Hưng Ngc Công ty TNHH TM DV i Dung Công ty TNHH Vĩnh Hu Công ty TNHH Phúc Khang An Công ty TNHH ThCng Thy Công ty TNHH Thun Thành Công ty TNHH Thiên Lc Công ty TNHH Thái Ngân Công ty TNHH Ngc Hương Công ty TNHH Thành Trung DNTN Hin Phát DNTN Ngc Ph ng DNTN DiIm Hng DNTN Vi t Trung DNTN Tu ﾵ n ME i Lý H'ng Phát DNTN Phan Dung Công ty TNHH Vi t Linh DNTN +c Khi Công ty TNHH Thiên Phúc i lý Phùng Ngc ThCng Cty TNHH ô Thành DNTN Nghĩa Hương DNTN Tr n Văn ThCng i Lý Tr n Th- Lý a chL Hà Ni Hà Ni Hà Ni Hà Ni Hà Ni Hà Ni Hà Ni Hi Phòng Hi Phòng Hi Phòng Hi Phòng Nam -nh Nam -nh Hi Dương Hi Dương Hi Dương Hi Dương Hưng Yên Hưng Yên Hà Tây Hà Tây Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc Phú Th Doanh Doanh Doanh thu thu thu năm năm năm 2011 2012 2013 14,72 12,47 9,52 8,78 8,3 6,72 5,54 8,24 8,72 6,75 5,92 6,51 3,36 5,4 3,87 3,98 2,31 10,92 6,7 5,47 2,76 3,29 2,16 2,06 6,09 16,56 14,43 13,43 10,06 10,56 6,86 7,38 14,38 10,43 8,26 7,81 7,02 5,12 5,93 4,12 4,85 5,27 12,67 7,41 7,21 3,54 4,18 2,97 2,41 7,43 15,84 16,27 15,67 11,32 12,8 7,92 9,27 17,85 11,61 9,04 10,12 8,93 6,08 7,16 4,56 4,54 6,92 14,64 9,05 8,52 3,61 5,93 4,01 2,93 8,95 TT 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 Khách hàng trung gian a chL DNTN Thành Phúc Tr n Kim Quỳnh DNTN Thanh Minh Công ty TNHH Tu ﾵ n Th-nh DNTN Ái Nh ﾵ t i Lý Tân Thái Hoàng DNTN Hoàng Y ﾵ n inh Thanh Hi DNTN Hoàng Trang DNTN Trúc Quỳnh Cơng ty TNHH Tu ﾵ n Minh DNTN Hồng Hà DNTN Long Vân Công ty TNHH Châu Hà Phú Th Thái Bình Thái Bình BCc Ninh BCc Ninh BCc Ninh BCc Ninh Lào Cai Lào Cai i n Biên Thái Nguyên Thái Nguyên Lai Châu Lai Châu Nhà Phân Ph ﾵ i Ngc Dương Cty TNHH Hưng Th-nh DNTN Toàn Huyn Sơn La Hà Giang Qung Ninh Qung Ninh Qung Ninh Thanh Hóa Thanh Hóa Ngh An Ngh An Ngh An Hà Tĩnh Hà Tĩnh Qung Bình Qung Bình Qung Tr- Công ty TNHH Hương Bi"n DNTN Ch ﾵ Loan Công ty CP Thành Hưng i Lý +c Nghĩa DNTN Cúc Di u DNTN Thanh Hà i Lý Hùng Nương Công ty TNHH Thanh Liêm DNTN H'ng Nghĩa Công ty TNHH Ân Thành Công ty TNHH Ngc Châu Công ty TNHH Nht Anh Doanh Doanh Doanh thu thu thu năm năm năm 2011 2012 2013 5,92 3,16 2,07 6,79 4,31 2,17 1,79 4,21 1,94 2,31 3,29 1,67 4,58 3,87 2,48 3,41 5,65 2,30 1,51 4,21 3,47 6,81 4,39 2,03 3,87 2,06 9,16 6,28 4,52 6,73 4,05 2,93 7,81 5,67 2,98 2,54 4,96 2,34 2,64 4,77 3,05 4,97 4,96 3,20 3,79 6,21 3,29 1,99 5,27 4,32 7,90 5,71 2,79 4,51 2,65 11,07 7,05 5,67 7,84 5,21 3,87 8,52 7,01 3,51 3,62 5,02 3,76 2,17 4,51 3,79 5,18 4,52 3,45 4,06 7,36 3,91 2,54 5,82 5,83 10,29 7,05 3,81 4,93 2,97 14,01 7,89 7,03 TT Khách hàng trung gian 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 Nhà PP Minh Hòa DNTN Tu ﾵ n Phú DNTN H'ng Nghĩa i Lý +c Ân Cơng ty TNHH Vĩnh Hòa NguyIn Th- Ty 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 DNTN Tr n +c Minh i lý Gia Nghĩa DNTN Minh Ngc DNTN Minh Nghĩa DNTN Phúc Li DNTN H'ng Tri ﾵ t DNTN Tam Sơn Công ty CP TM DV Tr ng Hnh DNTN Kim Quỳnh DNTN Nguyên Thy Công ty TNHH TM DV Minh Quang i Lý Thành Hưng DNTN Tâm Trí DNTN Hùng Hi ﾵ u i Lý Hùng Nghĩa DNTN Kiu Thi n DNTN Ngô Văn Minh Cơng ty TNHH Vĩnh Hòa DNTN Chín Thương DNTN Trúc Ly DNTN Gia Th-nh DNTN ME Thun a chL Doanh Doanh Doanh thu thu thu năm năm năm 2011 2012 2013 Qung TrHu ﾵ Hu ﾵ Hu ﾵ NKng NKng NKng NKng Qung Nam Qung Nam Qung Ngãi 8,79 5,07 4,16 2,31 5,31 5,06 4,21 3,21 2,09 1,67 8,29 9,92 7,75 5,24 3,05 5,76 5,98 5,42 3,87 2,43 2,35 9,81 11,46 8,91 6,79 3,96 7,04 6,73 6,75 3,54 2,67 2,93 11,42 Qung Ngãi Qung Ngãi Bình -nh Bình -nh Phú Yên Nha Trang Nha Trang ăklăk Gia Lai Gia Lai Kon Tum Kon Tum Lâm 'ng Lâm 'ng 'ng Nai 'ng Nai 'ng Nai 7,42 3,47 7,63 5,03 4,05 5,19 3,41 2,68 4,56 3,49 5,31 1,96 4,52 2,16 8,27 6,24 2,76 7,96 4,53 8,95 6,72 5,19 6,07 4,58 3,54 5,78 4,75 6,72 2,65 5,76 3,45 8,95 7,39 3,64 8,54 5,81 11,02 6,89 5,96 6,78 6,05 5,09 6,97 6,01 6,13 3,79 7,03 3,97 9,42 8,05 4,31 TT 84 85 86 87 Khách hàng trung gian DNTN Kim Nguy t i lý Thúy Hng DNTN Ngc Dũng Cơng ty TNHH TM-DV Qun a chL Bình Thun Bình Ph 3c Bình Dương TP H' Chí Minh Doanh Doanh Doanh thu thu thu năm năm năm 2011 2012 2013 5,74 4,07 5,31 10,34 6,03 5,72 6,35 12,62 6,79 6,16 7,09 14,01 88 DNTN Tho Nguyên TP H' Chí Minh 8,65 9,37 10,21 89 i lý H'ng Nhân TP H' Chí Minh 4,52 5,64 6,78 90 Cơng ty TNHH Thành Anh Bà R-a – Vũng Tàu 3,97 4,86 5,35 91 DNTN Long Thành Bà R-a – Vũng Tàu 2,60 2,78 3,12 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Tây Ninh Long An An Giang An Giang Vĩnh Long Bc Liêu Bc Liêu DNTN H'ng Thái Công ty TNHH Hương Nghĩa Nhà Phân Ph ﾵ i Ngc Bích DNTN Minh Thư DNTN Ngc Hi p DNTN Thun Thu i lý Quỳnh Phương DNTN Hùng Tho Công ty TNHH Hà Giang Ngoài 100 khách 3,47 4,52 4,95 2,31 2,86 3,27 3,37 3,95 4,61 0,94 1,69 2,13 2,78 2,98 3,29 3,45 3,76 2,93 1,79 2,08 2,21 2,31 2,97 3,45 C n Thơ 4,97 7,15 8,91 C n Thơ Ngu-n: Phòng k hoch – kinh doanh hàng trung gian i"n hình ca Vinasoy khCp t!nh thành cơng ty có nhiu khách hàng trung gian th ng xun mua sn phm ca Vinasoy PH- L-C 2: K T QU PHÂN LOI CÁC KHÁCH HÀNG TRUNG GIAN TIÊU BI\U CIA VINASOY TT Khách hàng trung gian Công ty TNHH Hưng Ngc Công ty TNHH TM DV i Dung 10 11 a chL Doanh Doanh Doanh thu thu thu X;p năm năm năm loAi 2011 2012 2013 Hà Ni Hà Ni 14,72 12,47 16,56 14,43 15,84 16,27 1 Công ty TNHH Vĩnh Hu Công ty TNHH Thái Ngân DNTN DiIm Hng DNTN Tu ﾵ n ME Hà Ni Hi Phòng Nam -nh Hi Dương 9,52 8,24 3,36 3,87 13,43 14,38 5,12 4,12 15,67 17,85 6,08 4,56 1 2 Công ty TNHH Vi t Linh Tr n Kim Quỳnh DNTN Hồng Y ﾵ n inh Thanh Hi Cơng ty TNNN Tu ﾵ n Minh Hưng Yên Thái Bình BCc Ninh Lào Cai Thái Nguyên 10,92 3,16 1,79 4,21 3,29 12,67 4,05 2,54 4,96 4,77 14,64 5,21 3,62 5,02 4,51 3 12 DNTN Hà Vân 13 Nhà Phân Ph ﾵ i Ngc Dương 14 Công ty CP Thành Hưng Lai Châu 4,58 2,48 4,21 4,97 3,20 5,27 5,18 3,45 5,82 15 DNTN Cúc Di u 16 Công ty TNHH Ân Thành Ngh An Qung Bình 6,81 9,16 7,90 11,07 10,29 14,01 17 Cơng ty TNHH Ngc Châu Qung Bình 6,28 7,05 7,89 Qung TrHu ﾵ NKng 8,79 5,07 3,21 9,92 7,75 3,87 11,46 8,91 3,54 18 Nhà PP Minh Hòa 19 DNTN Tu ﾵ n Phú 20 Công ty CP TM DV Tr ng Hnh Sơn La Thanh Hóa TT Khách hàng trung gian a chL Doanh Doanh Doanh thu thu thu X;p năm năm năm loAi 2011 2012 2013 21 DNTN Kim Quỳnh Qung Nam 2,09 2,43 2,67 22 Công ty TNHH TM DV Minh Quang Qung Ngãi 8,29 9,81 11,42 23 24 25 DNTN Minh Ngc Bình -nh Bc Liêu TP H' Chí Minh 7,63 1,79 10,34 8,95 2,08 12,62 11,02 2,21 14,01 26 DNTN Long Thành Bà R-a – Vũng Tàu 2,60 2,78 3,12 27 28 29 30 Nhà Phân Ph ﾵ i Ngc Bích DNTN Ngc Hi p An Giang Vĩnh Long An Giang i lý Quỳnh Phương Công ty TNHH TM-DV Qun DNTN Minh Thư Công ty TNHH Hà Giang 3,37 3,95 4,61 2,78 2,98 3,29 0,94 1,69 2,13 4,97 7,15 8,91 C n Thơ Ngu-n: Phòng k hoch – kinh doanh ... TR QUAN H KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY SA U NÀNH VI T NAM (VINASOY) 38 2.1 GI8I THI1U CHUNG V- CÔNG TY S9A 5U NÀNH VI1T NAM (VINASOY) 38 2.1.1 Gi3i thi u chung v Công ty. .. TH;C TRNG HOT NG QU/N TR0 QUAN H1 KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY S9A 5U NÀNH VI1T NAM (VINASOY) 54 2.3.1 Hot ng nh n di n khách hàng 54 2.3.2 Hot ng phân loi khách hàng 60 2.3.3... loi khách hàng 1.1.3 Vai trò ca khách hàng 1.1.4 Giá tr- s& th.a mãn ca khách hàng 1.2 QU/N TR0 QUAN H1 KHÁCH HÀNG 10 1.2.1 Khái ni m v qun tr- quan h khách