Khoá luận tốt Trờng Đại học Dân Lập Hải PHN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sau hai thập kỷ Việt Nam mở cửa giao lưu buôn bán với quốc gia giới, đạt nhiều thành tựu mặt: kinh tế, trị, văn hóa… Trong đó, khơng thể phủ nhận phát triển nhanh chóng ngành du lịch đặc biệt năm gần đóng góp ngành du lịch vào kinh tế Nhà nước có chế, sách ưu tiên cho phát triển Du lịch, đồng thời có tập trung vốn đầu tư, xây dựng phát triển nhiều khu, tuyến điểm Du lịch Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh xác định tam giác phát triển Du lịch phía Bắc Là cực tam giác phát triển Du lịch nói trên, đồng thời Nhà nước xác định mười trung tâm Du lịch quan trọng đất nước, Hải Phòng có tiềm lớn điều kiện thuận lợi để xây dựng phát triển thành trung tâm Du lịch có sức hấp dẫn lơi du khách, đủ khả cạnh tranh với trung tâm Du lịch khác có tầm cỡ khu vực Với hai điểm Du lịch phát triển Đồ Sơn Cát Bà Hải Phòng thu hút số lượng lớn du khách du lịch đến Hoạt động Du lịch Hải Phòng phát triển kéo theo dịch vụ cung cấp sở lưu trú phát triển, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh phát triển năm qua phát triển nhanh sôi động Tuy phát triển ạt mà khơng có kế hoạch quản lý chặt chẽ việc đầu tư, xây dựng hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ du lịch Hải Phòng đánh giá thấp, điều dẫn tới hiệu kinh doanh chưa cao Để nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách du lịch đến với Hải Phòng, đồng thời gia tăng hiệu kinh tế du lịch, khách sạn sở kinh doanh dịch vụ du lịch Hải Phòng cần có nhìn nhận, đánh giá khách quan thực trạng kinh doanh, cung cấp dịch vụ từ tìm kiếm giải pháp thiết thực nhằm khắc phục hạn chế hoạt động kinh doanh Kinh doanh khách sạn thu hút nhiều nhà đầu tư nước Quốc tế, hệ thống khách sạn lớn nhỏ xây dựng ngày nhiều đại, khách sạn hoạt động khơng ngừng nâng cấp sở vt cht Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa ỏp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch Điều tất yếu dẫn tới cạnh tranh ngày tăng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ phòng dịch vụ chủ yếu, dịch vụ khách hàng mong muốn nhận đến lưu trú khách sạn Chất lượng dịch vụ phòng yếu tố khách hàng quan tâm từ trước tham gia vào trình lưu trú khách sạn Khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng có nhiều lợi so với khách sạn khác vị trí địa lý thuận lợi, sở vật chất khang trang, nhiên nhiều tồn lao động phận dịch vụ phòng thiếu số lượng, yếu chất lượng, vấn đề quản lý, giám sát chất lượng chưa thực quan tâm mức vấn đề bảo trì trang thiết bị kỹ thuật sở vật chất ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng kinh doanh khách san từ thực trạng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng, với hướng dẫn thầy giáo TS Phạm Xuân Hậu em chọn đề tài cho luận văn là: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng” để tìm hiểu đánh giá đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đây, với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách du lịch đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Dựa thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng Nhiệm vụ nghiên cứu: Từ mục đích nêu trên, nhiệm vụ luận văn gồm có: Thứ nhất, hệ thống hố số sở lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng vụ phòng, mặt tồn nguyên nhân gây nên thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng từ làm sở đề xuất giải pháp khắc phục Thứ ba, đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng năm 2007- 2008 tài liệu chất lượng dịch vụ phòng Phương pháp nghiên cứu: Để nghiên cứu nội dung đề tài sử dụng phương pháp điều tra, vấn trực tiếp, phương pháp điều tra qua nguồn số liệu thứ cấp, phương pháp tổng hợp phân tích, hệ thống hố…kết hợp với phân tích sử lý số liệu nhằm đưa số giải pháp hữu ích nâng cao chất lượng phòng khách sạn Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục khố luận kết cấu gồm phần: Chương 1: Một số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng Chương 3: Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dich vụ phòng Dưới tác động cách mạng khoa học kỹ thuật đại nên đời sống ngươì ngày nâng cao, kéo theo nhu cầu họ ngày phong phú đa dạng Đây sở để ngành kinh doanh dịch vụ có điều kiện phát triển khơng ngừng dần khẳng định vị trí dẫn đầu so với lĩnh vực kinh doanh khác Việt Nam quốc gia khác giới trú trọng đến phát triển kinh doanh dịch vụ coi mục tiêu kinh tế đất nước Trong năm gần doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngày tăng nhanh chiếm tỷ trọng lớn cấu doanh thu tồn xã hội Chính việc tìm hiểu nắm rõ chất dịch vụ yêu cầu thiết nhà kinh doanh Quốc gia phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ phát triển mạnh mẽ đa dạng, mà tỷ trọng đóng góp họ vào kinh tế quốc dân cao so với ngành khác Hiện có nhiều quan điểm khác dịch vụ Đầu tiên quan niệm dựa góc độ nhìn nhận dịch vụ tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mãn nhu cầu khách hàng Theo quan niệm dịch vụ coi hoạt động gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng với nhà cung ứng mà khơng có quyền chuyển giao quyền sở hữu Theo quan điểm nhìn nhận dịch vụ từ hoạt động giao tiếp dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp cử đại diện hay dùng phương tiện…giữa người cung cấp khách hàng Tuy nhiên theo quan điểm P.Kotler dịch vụ lợi ích hay biện pháp mà bên cung cấp cho bên mà chủ yếu vơ hình khơng dẫn tới chiếm đoạt Theo Donald.M.Davidoff, Nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ thì: dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hóa vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu Trong định nghĩa giá trị thường phải xác định người tiêu dùng Nhưng theo tiêu chuẩn ISO 9002-2000, dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp khách hàng hay nhờ hoạt động nhà cung cấp để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Quan điểm chun gia Marketing dịch vụ tồn hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi, phù hợp với giá, uy tín ngồi thân hàng hố hay dịch vụ Hoặc biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến chiếm đoạt, việc thực hiên dịch vụ liên quan khơng liên quan đến hàng hố dạng vật chất Các dịch vụ tạo phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ đáp án cho câu hỏi khách hàng cần gì? Dịch vụ cần phải đáp ứng yêu cầu khách hàng nhu cầu vật chất tinh thần Với hệ thống quan điểm dịch vụ ta khái quát dịch vụ phòng sau: Dịch vụ phòng dịch vụ khách sạn, bao gồm phòng dịch vụ kèm nhằm thoả mãn nhu cầu khách lưu trú khách sạn Dịch vụ phòng dịch vụ kinh doanh lưu trú nói riêng kinh doanh khách sạn nói chung Dịch vụ phòng đáp ứng nhu cầu khách đến khách sạn nhu cầu nghỉ ngơi Dịch vụ phòng nhằm tạo điều kiện tốt cho khách hàng suốt thời gian lưu trú khách sạn, bên cạnh khách sạn dịch vụ phòng chiếm tỷ lệ cao cấu doanh thu khách sạn 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phòng Sản phẩm dịch vụ kết tiến trình dịch vụ, tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng Khác với hàng hố thơng thường khác, sản phẩm dịch vụ hàm chứa hai giá trị hữu hình vơ hình q trình tạo sản phẩm cần có tham gia trực tiếp khách hàng.Vì kinh doanh khách sạn, đặc điểm chung, sản phẩm dịch vụ khách sạn có đặc điểm riêng mang tính đặc trưng so với hàng hóa thơng thường khác đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do đó, nhà kinh doanh khách sạn cần phải nắm để phát triển hoạt động, tăng doanh thu cho doanh nghiệp a Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ Kết quả trình lưu trú trải nghiệm sở hữu Lợi ích q trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm khách sạn có sau khách hàng kết thúc trình lưu trú lợi ích khác khách hàng, tuỳ theo cảm nhận khách hàng trơng đợi vào dịch vụ phòng khác Do sản phẩm khách sạn không tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy trước nên người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước bán trước mua Với sản phẩm hàng hố thơng thường cơng việc tương đối dễ dàng Người ta sử dụng cảm giác tự nhiên để đánh giá, sờ, nhìn hay đo đếm số đo có tính quy ước cao thân chúng có tính chất lý, hoá cụ thể: đo độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị… Dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình nên chúng phụ thuộc lớn vào cảm nhận người tiêu dùng, điều có nghĩa khách hàng cảm nhận khơng thể nhận biết giác quan tự nhiên Tính vơ hình dịch vụ khách sạn tạo nên khó khăn cho nhà cung cấp người tiêu dùng Về phía nhà cung cấp, đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ công tác Marketing khách sạn, đồng thời cho thấy cần thiết phải tiến hành biện pháp thu hút khách đến với khách sạn, đòi hỏi nỗ lực cao công việc nghiên cứu tâm lý khách hàng q trình cung cấp dịch vụ phòng ln phải có sáng kiến đổi Tất cơng việc đảm bảo cho khách sạn tồn tại, phát triển khẳng định vị thị trường Về phía khách hàng, tính vơ hình dịch vụ làm tăng thêm khó khăn q trình định mua sản phẩm dịch vụ họ họ khơng thể biết xác dịch vụ hưởng mà họ chưa tiêu dùng Khách phải chịu rủi ro lớn mua dịch vụ Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ mang hai đặc tính hữu hình vơ hình Bởi kinh doanh khác sạn, để khắc phục khó khăn tính vơ hình sản phẩm dịch vụ, nhà cung cấp mà khách sạn cần phải bám vào yếu tố hữu hình để tăng thêm sức thuyết phục cho sản phẩm dịch vụ Ví sản phẩm ăn uống cần cần ý đến cách trình bày, trang trí sản phẩm cho đẹp mắt, kích thích cảm giác ngon miệng khách hàng, đồng thời trình chế biến cần đảm bảo yêu cầu vệ sinh, quy trình chế biến, kỹ thuật chế biến tạo ăn ngon miệng, hợp vị khách hàng…Đối với dịch vụ phòng cần ý đến trang thiết bị tiện nghi sinh hoạt, vệ sinh phòng sẽ… b Tính đồng thời trình sản xuất tiêu dùng Đối với sản phẩm vật chất, nhà sản xuất định hình sản phẩm số lượng sản xuất, với sản phẩm dịch vụ du lịch việc sản xuất sản phẩm dịch vụ phụ thuộc hồn tồn vào khách hàng Do đó, dịch vụ có tính vơ hình khách hàng cảm nhận cách sâu sắc khách hàng tham gia trực tiếp vào trình tạo Trong ngành dịch vụ du lịch nói chung, khách hàng đóng vai trò quan trọng, khách hàng vừa yếu tố đầu vào lực lượng sản xuất, vừa người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Có thể nói hầu hết dịch vụ dịch vụ sản xuất đến đâu khách hàng tiêu dùng đến Khi trình sản xuất kết thúc, đồng nghĩa với việc khách hàng hưởng trọn dịch vụ mua Đặc tính tạo thử thách lớn cho nhà quản lý chất lượng dịch vụ, đòi hỏi dịch vụ phải làm từ bước bước cuối không xảy sai sót Để làm điều trình tạo sản phẩm khách sạn nhà quản lý phải đứng quan điểm người sử dụng từ thiết kế, xây dựng, bố trí mua sắm trang thiết bị, trang trí nội thất bên khách sạn bên khách sạn cho ấn tượng với khách Kết hợp với quy trình phục vụ, phong cách thái độ đội ngũ nhân viên, phối hợp tích cực phận khách sạn chắn tạo cho khách hàng cảm giác hưởng dịch vụ hoàn hảo c Sản phẩm khách sạn sản phẩm có tính dễ hư hỏng khơng thể lưu kho cất trữ Dịch vụ có đặc điểm dễ hư hỏng coi không dùng thời điểm định Cả người bán người mua lưu trữ dịch vụ phòng để thoả mãn nhu cầu tương lai Những sai sót, hư hỏng sản phẩm hàng hố sửa người tiêu dùng tiếp xúc với hàng hố hồn thiện Đối với sản phẩm dịch vụ khác, cần xảy lỗi nhỏ trình phục vụ, cho dù có sửa chữa khách hàng có ấn tượng khơng tốt sản phẩm khơng hồn hảo Qúa trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ khách sạn gần trùng khơng gian thời gian Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn mang tính tươi sống cao Chính dịch vụ khơng thể lưu trữ, bảo quản kho hàng hố để điều phối cho phù hợp với mức cầu Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi nhuận cao nhất, giá phòng dịch vụ kèm theo dịch vụ phòng tính dựa hao mòn vật chất, hao phí sức lao động nhân viên chi phí hàng hố, dịch vụ để tạo nên sản phẩm dịch vụ phòng Vì vậy, phòng khơng sử dụng ngày khách sạn phải trả chi phí ngày Trong ngày trơi qua mà phòng để trống đồng nghĩa với việc phòng đi, người ta bán bù cung cấp dịch vụ phòng ngày khác Tính chất vơ hình dịch vụ khách sạn yếu tố dẫn tới việc tạo dịch vụ khó việc giữ gìn dịch vụ khó hơn, cộng với việc lưu trữ dịch vụ kho hàng hố thơng thường khác nên đòi hỏi khách sạn muốn phát huy hiệu kinh doanh phải ln tìm biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng bán ngày Thực tế, để đảm bảo nguồn thu, khách sạn thường sử dụng hình thức đăng ký chỗ, tránh trường hợp khách đăng ký chỗ tự động huỷ bỏ gây lãng phí phòng Tuy nhiên chủ động hiệu khách sạn nên quan tâm tới vấn đề quản lý khả dịch vụ mình, bố trí thời gian thích hợp để huy động tối đa lực lượng thời gian cao điểm, thuê lao động bổ sung theo thời vụ sử dụng nhân viên theo hợp đồng lao động Đào tạo chéo nhân viên để cơng việc đòi hỏi hỗ trợ, thay nhau, giảm bớt căng thẳng khâu thiếu nhân công, dùng chung thuê công cụ cần thiết, tạo điều kiện cho khách hàng tự phục vụ làm cho việc phục vụ nhanh rẻ hơn, suất phục vụ nhanh Trong kinh doanh khách sạn, đối tượng phục vụ đa dạng phong phú, đủ tầng lớp, đủ thành phần nên đòi hỏi dịch vụ phải mang tính tổng hợp cao để thoả mãn yêu cầu đối tượng khách Tính khơng đồng dịch vụ dịch vụ bị cá nhân hoá Dịch vụ thực kết tương tác bên người phục vụ - đại diện cho bên cung cấp người phục vụ - đại diện cho khách hàng Cả khách hàng nhân viên phục vụ chịu ảnh hưởng yếu tố cá nhân Nhu cầu khách hàng đa dạng, hành vi khơng qn họ ln đòi hỏi phải phục vụ tận tình chu đáo với riêng cá nhân họ Trong xét cho nhân viên phục vụ người lao động bình thường mang người yếu tố thuộc cá nhân Chính cường độ làm việc nhân viên cung cấp dịch vụ khách sạn không cao họ lại chịu áp lực tâm lý lớn mà khơng biết cách điều hồ tâm lý dẫn tới hành vi khơng mong đợi Vấn đề đặt nhà quản lý: Làm cách để có đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ có đủ phẩm chất, lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ, lòng say mê u nghề để đáp ứng tốt dịch vụ cho khách hàng, hạn chế đến mức thấp hành vi không mong đợi áp lực tâm lý, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ thực có chất lượng d Tính khơng đồng Dịch vụ phòng thường bị cá nhân hố nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ, khách hàng lại có u cầu khác dịch vụ phòng có dánh giá khơng giống dịch vụ phòng mà họ nhận Hơn nữa, thoả mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý cá nhân họ, người cung ứng dịch vụ cần đặt thân vào vị trí khách hàng, hay gọi đồng cảm, kỹ có tính chất định việc cung ứng tuyệt hảo dịch vụ e Quyền sở hữu dịch vụ Khi mua hàng hố thơng thường người mua quyền sử dụng sở hữu hàng hoá Nhưng dịch vụ phòng, khách hàng người bỏ tiền mua dịch vụ lại khơng sở hữu dịch vụ người tham gia vào tiến trình dịch vụ phòng mà mong muốn nhận Sau khách trả phòng có khách hàng khác tham gia vào tiến trình dịch vụ khác tương lai, dịch vụ phòng có chuyển đổi tạm thời quyền sử dụng hay sở hữu tiến trình dịch vụ mà thơi f Cung dịch vụ khách sạn cố định cầu biến thiên Đặc điểm hệ đặc điểm tính đồng thời sản xuất, tiêu dùng dịch vụ dịch vụ khách sạn có tính dễ hư hỏng, khơng thể lưu kho ct tr du lịch nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung không ngừng phát triển Thẩm định lại thứ hạng khách sạn theo chu kỳ định, phòng khách sạn có dấu hiệu xuống cấp mà cha có phơng án tu sửa cần tớc bỏ giảm hạng phù hợp với chất lợng dịch vụ phòng cung cấp Có hệ thống tiêu chất lợng cho loại hạng khách sạn, dịch vụ để dễ dàng đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn Xây dựng, kiểm soát hệ thống tiêu chuẩn tiêu đánh giá nhằm khuyến khích chất lợng dịch vụ đạt mức cao Quy định tiêu chuẩn loại, hạng sở lu trú du lịch; quy định trình tự, thủ tục tiến hành phân loại, xếp hạng sở lu trú du lịch; quy định mẫu biển loại, hạng sở lu trú du lịch; quy định tiêu chuẩn ngời quản lí, nhân viên phục vụ tiêu chuẩn, chất lợng dịch vụ sở lu trú du lịch theo điều 14 chơng nghị định Chính phủ số 39/2000/NĐ - CP ngày 24/08/2000 sở lu trú Công bố công khai tiêu chuẩn quy định để tổ chức, cá nhân hoạt đông sở lu trú du lịch biết tuân thủ trình kinh doanh; làm để quan chức thực việc xếp hạng, cấp giấy chứng nhận sở lu trú du lịch kiểm tra, kiểm soát Nhà nớc cần có chủ trơng, quy định cụ thể tạo điều kiện cho hoạt động du lịch địa phơng, hỗ trợ kinh phí để địa phơng thực chơng trình hành động quốc gia du lịch Trên sở đó, khách sạn hoạch định chiến lợc phát triển thiết lập phơng án kinh doanh xây dựng hệ thống chất lợng dịch vụ phù hợp Nhà nớc nên có sách tín dụng đầu t cho loại hình kinh doanh khách sạn cho phép doanh nghiệp đợc vay vốn với thuế suất u đãi để khách sạn nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn từ góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ phòng cung cấp cho khách Tổng cục du lịch thờng xuyên kiểm tra đơn vị kinh doanh du lịch từ trung ơng đến địa phơng việc thực luật du lịch, tránh tình trạng đơn vị trốn thuế, giảm giá thấp dẫn đến tình trạng cạnh tranh phức tạp, bất lợi cho đơn vị kinh doanh nghiêm túc, luật Việc cạnh tranh không lành mạnh tất yếu dẫn đến chất lợng dịch vụ phòng giảm sút Tổng cục du lịch cần có quy định trình độ đào tạo, thâm niên công tác tiêu chuẩn khác cho chức danh với loại khách sạn để đẩy mạnh công tác quản lý đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng ngày nâng cao Nhà nớc hỗ trợ quan tâm đến đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch, đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ tất yếu chất lợng dịch vụ phòng đợc nâng cao Nhà nớc tổng cục du lịch quan chức cần có quản lý chặt chẽ việc xây dựng nh kinh doanh khách sạn nhằm cung ứng dịch vụ lu trú cho khách hàng, tránh tình trạng xuất tràn lan khách sạn với đủ loại quy mô lớn nhỏ không đảm bảo chất lợng cung ứng, nhằm đảm bảo sách quy hoạch đầu t cho du lịch đợc trọng điểm Đối với quan chức Hải Phòng cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng việc đảm bảo an ninh trật tự khu vực, tạo điều kiện thuận lợi công tác khai báo tạm trú quản lý đối tợng khách lu trú khách sạn Kết luận chơng Trên sở mục tiêu phơng hớng phát triển khách sạn, chơng luận văn hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề đề xuất đợc số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng Ngoài ra, chơng luận văn đa số kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lợng dịch vụ phòng cung cấp cho khách hàng từ đảm bảo hiệu kinh doanh khách sạn Kết luận Kinh doanh khách sạn mang tính cạnh tranh cao sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình dễ bắt trớc Vì vậy, để nâng cao tính cạnh tranh khả thu hút khách, khách sạn phải đặt u tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lợng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách thực coi chất lợng dịch vụ nh lợi cạnh tranh Việc nâng cao chất lợng dịch vụ phòng nhằm mang đến cho khách hàng thỏa mãn cao nhÊt cã thĨ st thêi gian kh¸ch lu trú khách sạn Đề tài nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng đề tài có ý nghĩa thực tế mà cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn ngày tăng Các kết nghiên cứu mà luận văn đạt đợc bao gåm: Hệ thống hoá số sở lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dch v phũng khỏch sn Bằng việc áp dụng lý luận chất lợng dịch vụ phòng kinh doanh khách sạn, luận văn sâu vào việc điều tra thực trạng chất lợng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng Qua so sánh lý luận thực tiễn kết hợp với việc phát phiếu, điều tra, luận văn phân tích đánh giá cách có hệ thống thực trạng chất lợng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng mức thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thông qua phân tích, đánh giá luận văn đợc tồn dịch vụ phòng khách sạn, nguyên nhân từ làm để đa giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng Trên sở phân tích nguyên nhân tồn chất lợng dịch vụ phòng tài khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng, luận văn đa giải pháp chủ yếu sau nhằm góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng: Hoàn thiện công tác đào tạo, sử dụng nhân đãi ngộ nhân phận phòng phòng Không ngừng hoàn thiện bảo dỡng sở vật chất kỹ thuật dịch vụ Thiết lập quy trình phục vụ buồng hoàn chỉnh Đẩy mạnh hoạt động quản trị chất lợng dịch vụ phòng Ngoài ra, luận văn đa số kiến nghị với Nhà nớc, với tổng cục Du lịch tạo điều kiện nâng cao chất lợng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng Bi làm em dựa sở kiến thức học trờng, tài liệu thu thập đợc qua sách báo quan sát thực tế thời gian thực tập khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng Với kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế nên viết em nhiều hạn chế, em mong nhận đợc đóng góp thầy cô bạn sinh viên để viết em đợc hoàn thiện Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Phạm Xuân Hậu, thầy nhiệt tình hớng dẫn hoàn thành luận văn Đồng thời, em xin gửi đến thấy cô khoa Khách sạn Du lịch nói riêng thầy cô trờng Đại học Dân lập Hải Phòng nói chung nhiệt tình giảng dạy chúng em suốt năm qua, xin cảm ơn anh chị làm việc khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO sạn T.S Phạm Xuân Hậu (2001) “Quản trị chất lượng dịch vụ khách – du lịch”, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội Lục Bội Minh (1998) “Quản lý khách sạn đại”, Nxb Quốc gia viện nghiên cứu phát triển du lịch Th.S Nguyễn Thị Tú (2000) “Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, Nxb Thống kê Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003) “Quản trị doanh nghiệp khách sạn – Du lịch”, Nxb Thống kê Một số tài liệu khác Tạp chí Vietnam Today tháng năm 2008 Tạp chí du lịch tháng năm 2008 Website tổng cục Du lịch Một số luận văn khoa Văn hoá du lịch - Trường Đại học Dân lập Hải Phòng Nguồn số liệu khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài 2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn: CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dich vụ phòng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phòng 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn 12 1.2 Chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 21 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 21 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 21 1.2.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ phòng 26 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 27 1.3.1 Khái niệm ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 27 1.3.2 Một số tiêu chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 29 1.3.3 Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN NGƠI SAO HẢI PHỊNG 2.1 Khái qt tình hình kinh doanh khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng 36 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng 36 2.1.2 Nguồn lực Khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng 38 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng 44 2.2.1 Phương pháp điều tra 44 2.2.2 Kết điều tra 47 2.2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng 49 2.3 Một số tồn nguyên nhân gây nên thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng 52 2.3.1 Một số tồn 52 2.3.2 Một số nguyên nhân thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN NGƠI SAO HẢI PHỊNG 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng năm tới 58 3.1.1 Phương hướng chung 58 3.1.2 Mục tiêu khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng 60 3.1.3 Giải pháp 60 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng 62 3.2.1 Nâng cao nhận thức toàn thể Khách sạn tầm quan trọng chất lượng dịch vụ phòng 62 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, bố trí sử dụng đãi ngộ nhân phận dịch vụ phòng 64 3.2.3 Thờng xuyên cải tạo nâng cao chất lợng sở vật chất dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng 68 3.2.4 Tăng cờng phối hợp với phận khác nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ phòng 69 3.2.5 Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng 72 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lợng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phßng 74 KÕt luận chơng 77 KÕt luËn 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 Khách sạn Quý khách kính mến! Chúng cảm ơn Quý khách tin tởng lựa chọn Khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng Chúng hy vọng dịch vụ phòng Khách sạn đáp ứng trông đợi Quý khách Để không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ phòng khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng Quý khách, xin Quý khách vui lòng dành cho chút thời gian để đánh dấu ( ) vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp Quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Chúng hy vọng đợc đón tiếp Quý khách ngày gần đây! Bảng câu hỏi Chất lợng Chỉ tiêu Phòng Điện thoại Interrnet Giặt Tiện nghi Ăn uống phòng Minni Bar Sự Cảm giác chung Tốt Khá Trung bình Kém Rất Xin quý khách vui lòng cho biết: Họ tên: Địa chỉ: Thêi gian lu tró: Tõ………………….®Õn Xin chân thành cảm ơn quý kh¸ch! ... 1: Một số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng Chương 3: Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất. .. hiệu cao Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Dựa thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng. .. cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo, cam kết trông đợi khách hàng dịch vụ khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Chất lượng dịch vụ khái