CN CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN TM & DVDL NGỌC ANH TẠI HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc ************* Hà Nội, ngày 01 tháng 01 năm 2018 QUY TRÌNH ĐIỀU HÀNH TOUR CN CƠNG TY TNHH PHÁT TRIỂN TM & DVDL NGỌC ANH TẠI HÀ NỘI (WILD LOTUS TRAVEL) I Mục đích • • • • • Đảm bảo chất lượng tour theo danh mục tour thiết kế Đánh giá chất lượng chương trình tour Đảm bảo cơng việc hiệu phòng kinh doanh tour Đảm bảo cơng việc chuẩn xác phòng điều hành tour Đánh giá mức độ thực tour Hướng dẫn viên II Phạm vi • Áp dụng cho hoạt động kinh doanh điều hành tour từ chuẩn bị kết thúc tour Wild Lotus Travel III Nội dung thực Chuẩn bị Tour: 1.1 Chuẩn bị xe: • Liên hệ với đơn vị cung cấp xe để book xe • Lựa chọn thời gian phù hợp với tour (chọn thêm chuyến xe dự phòng để phòng chuyến xe book bị huỷ) • Liên hệ nhà xe để book chủng loại xe, số lượng xe, thời gian nhận khách, số lượng khách, thông tin khác tên tài xế, số điện thoại tài xế • Liên hệ lại tài xế để xác định thời gian tour, địa điểm, số luợng khách, tên đại diện hướng dẫn xe • Kiểm tra có bao gồm thuế VAT hay khơng • Cập nhật thông tin liên hệ nhà xe vào danh mục nhà xe 1.2 Liên hệ HDV: • Liên hệ HDV phân công công việc HDV thực tour • Thơng báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách • Yêu cầu HDV chuẩn bị cơng việc cần thiết phục vụ cho tour • Thơng báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách • Thông báo khách tới yêu cầu thuyết minh tuyến điểm chương trình tour 1.3 Liên hệ lưu trú: Trang • Dựa danh mục khách sạn theo yêu cầu tour, liên hệ với phận đặt phòng khách sạn • Book số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số ngày lưu trú, • Kiểm tra có bao gồm thuế VAT hay khơng 1.4 Ăn uống: • Dựa danh mục nhà hàng sẵn có, trường hợp khơng có nhà hàng danh mục theo u cầu khách phải tìm kiếm đánh giá theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng (Cho HDV quyền định, yêu cầu đảm bảo chất lượng có phản hồi khách hàng HDV đặt ăn.) • Liên hệ nhà hàng để nhận menu, giá • Nhận/ xác nhận/ gửi hợp đồng • Xác nhận ngày/giờ phục vụ • Xác định thủ tục tốn trước/ sau • Kiểm tra có bao gồm thuế VAT hay khơng 1.5 Bảo hiểm dịch vụ: • Lập danh sách đoàn theo hợp đồng để làm bảo hiểm cho khách.( Điều kiện cần đủ bắt buộc) tránh xảy điều kiện rủi ro cho doanh nghiệp • Trên sơ yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo loại yêu cầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu khách tiến hành lập thủ tục ký hợp bảo hiểm.(Cần mua bảo hiểm tối thiểu 50.000.000 Vnđ/vụ) để khách thấy n tâm 1.6 Kế hoạch chi phí với phòng kế tốn: • Trên sở cơng việc chuẩn bị, yêu cầu đối tác, điều hành tour tiến hành lập phiếu tạm ứng cho đối tác cung ứng, HDV… • Lập danh sách thành viên đồn gửi kế tốn làm bảo hiểm • Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phòng kế tốn vào cơng nợ cuối tháng (Trong bảng điều tour yêu cầu điều hành cung cấp đầy đủ nhà xe, số điện thoại…) • Lập chứng từ dịch vụ lưu trú ăn uống cho kế toán để toán sau kết thúc lịch trình tour (Căn tình hình thực tế phù hợp với chương trình tour theo ý kiến chủ quan.) • Hợp đồng, hóa đơn chứng từ cần thiết tour gửi phòng kế tốn.( Theo quy định thống theo quy định pháp luật) Thực Tour: 2.1 Lập phiếu tạm ứng với phòng kế tốn: Sau nhận thơng tin đầy đủ từ phòng kinh doanh, điều hành kiểm tra chuẩn bị toàn cơng việc lịch trình tour trước bắt đầu khởi hành tour 24h HDV cần có thời gian gối tour Trang (đối với HDV có kinh nghiệm vào mùa cao điểm) Trường hợp phát sinh cố Trang phải có biện pháp thay để đảm bảo tour thực tốt Trường hợp thực được, phải báo cáo Ban Giám đốc định 2.2 Giao cơng việc cho HDV: • Hỗ trợ HDV làm thủ tục tạm ứng tiền cho tour cần thiết • Giao phiếu đánh giá tour cho HDV HDV gửi khách phiếu đánh giá tour, hướng dẫn khách ghi theo mẫu thu lại phiếu đánh giá nộp lại điều hành kết thúc tour • Kiểm tra cơng việc mà HDV phải chuẩn bị • Nhắc nhở thông tin cần thiết cho HDV, quan trọng cần ý tour • (Điều hành tổng kết chịu trách nhiệm nhiệm cao trước tour điều hành.) 2.3 Theo dõi q trình Tour diễn ra: • Yêu cầu HDV có trách nhiệm có mặt trước 30 phút địa điểm xuất phát, liên hệ lái xe điểm đón tour, hướng dẫn khách lên xe (HDV có trách nhiệm thực tour sau nhận bàn giao từ điều hành tour gọi điện liên hệ với lái xe, trưởng đồn…) • Trường hợp khách khơng đủ phải tìm biện pháp để khách lên xe chậm khởi hành từ 20-30 phút, liên hệ với khách sạn nơi khách lưu trú để xử lý dịch vụ liên quan Trường hợp không giải được, yêu cầu HDV báo điều hành tour xử lý • Trong q trình thực tour, cố mà HDV không xử lý phải báo cáo cho điều hành tour xử lý • Trong tồn q trình tour, HDV thực cơng việc theo hướng dẫn công việc điều hành tour • Toàn vấn đề phát sinh, HDV phải ghi vào nhật ký hành trình tour 2.4 Địa điểm đón khách: • Liên hệ xe đón khách vị trí theo yêu cầu khách Tập hợp báo cáo tồn tour: • Hướng dẫn viên nộp lại bảng chi phí tồn tour cho điều hành xác nhận để làm thủ tục toán với kế tốn (kèm theo hố đơn chứng từ) • Nộp bảng đánh giá tour cho điều hành tour gửi Ban Giám Đốc • Chuyển nhật ký tour cho điều hành xem • Báo cáo cố xảy tour cho điều hành tour IV Hồ sơ kèm theo: • Mẫu: Bảng chi tiết Code Tour có xác nhận đồng ý phòng điều hành • Mẫu: Hợp đồng du lịch Trang • Mẫu: Bảng theo dõi tour nhật ký tour • Mẫu: Bảng đánh giá khách tour V Sơ đồ quy trình thực hiện: BAN GIÁM ĐỐC WILD LOTUS TRA TRAVEL Phòng Kinh doanh • • • • Phòng Điều Hành B1: Phòng kinh doanh bán tour gửi báo giá, chốt giá bán cho khách hàng phải có xác nhận đồng ý giá bán Phòng điều hành Phòng điều hành có trách nhiệm kiểm tra dịch vụ, kiểm tra giá song song với phòng kinh doanh trước ký hợp đồng B2: Phòng kinh doanh soạn Hợp đồng với khách hàng (chuyển phòng kế tốn review hợp đồng trước thức ký) B3: Phòng kinh doanh chuyển giao bảng code tour, hợp đồng thực tour cho phòng điều hành triển khai dịch vụ sau ký hợp đồng Phòng kinh doanh phải phối hợp cung cấp đầy đủ thông tin thay đổi q trình chăm sóc khách hàng cho phòng điều hành đến lý kết thúc hợp đồng tour (Phòng kinh doanh khơng phép tự ý gọi hướng dẫn viên) B4: Phòng điều hành nhận đầy đủ thơng tin từ Phòng kinh doanh để thực triển khai dịch vụ thức cho khách hàng Trong q trình thực có thay đổi vướng mắc, phòng điều hành phản hồi lại phòng kinh doanh nắm bắt kịp thời • • • • • Phòng Kế Tốn B5: Phòng điều hành thực chuẩn bị đầy đủ dịch vụ sẵn sàng Yêu cầu gửi đẩy đủ thông tin bảng Code tour bảng kê khoản chi đặt cọc dịch vụ đối tác…tới Phòng kế tốn trước ngày khởi hành tour B6: Phòng kế tốn tiếp nhận đầy đủ thơng tin từ Phòng điều hành, đối chiếu xác trình Tổng Giám đốc duyệt chi B7: Sau kế thúc tour Phòng điều hành tổng hợp dịch vụ chuyển cho Phòng kinh doanh Phòng kế tốn bảng tổng hợp tour Chi phí hồn lại tour, Phòng điều hành chuyển kế tốn nhập hồn quỹ cơng ty B8: Phòng kinh doanh thực lý hợp đồng tour số liệu xác từ Phòng điều hành cung cấp Sau chuyển Phòng kế tốn lưu hồ sơ xuất hóa đơn chứng từ Ghu chú: Trong q trình thực sai sót Bộ phận phận chịu hồn tồn trách nhiệm bồi thường tổn thất 100% để xảy rủi ro./ (Quy trình phối hợp thực điều hành phận công ty Wild Lotus Travel) Trang Công ty yêu cầu thành viên phòng ban trực thuộc chịu trách nhiệm thực quy trình điều hành Thời gian áp dụng tuân thủ từ ngày 01 tháng 01 năm 2018 có điều chỉnh thay quy trình văn cơng ty có Nơi nhận: - Các phòng ban trực thuộc - Lưu hành nội TM.HĐQT GIÁM ĐỐC (Đã ký) ... bảng đánh giá tour cho điều hành tour gửi Ban Giám Đốc • Chuyển nhật ký tour cho điều hành xem • Báo cáo cố xảy tour cho điều hành tour IV Hồ sơ kèm theo: • Mẫu: Bảng chi tiết Code Tour có xác... điều hành tour xử lý • Trong q trình thực tour, cố mà HDV không xử lý phải báo cáo cho điều hành tour xử lý • Trong tồn q trình tour, HDV thực công việc theo hướng dẫn công việc điều hành tour •... phù hợp với chương trình tour theo ý kiến chủ quan.) • Hợp đồng, hóa đơn chứng từ cần thiết tour gửi phòng kế tốn.( Theo quy định thống theo quy định pháp luật) Thực Tour: 2.1 Lập phiếu tạm ứng