Quy trình phát triển thuê bao MegaVNN VNPT Ninh BÌnh BÀI LÀM I GIỚI THIÊU Viễn thơng Ninh Bình đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) – đóng địa bàn tỉnh Ninh Bình, thành lập đầu năm 2008 theo chủ trương chia tách Bưu - Viễn thơng Chính phủ, có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ chuyên ngành viễn thông – cơng nghệ thơng tin Hiện Viễn thơng Ninh Bình đơn vị chủ lực, cung cấp chiếm thị phần lớn địa bàn tỉnh Ninh Bình với dịch vụ: Điện thoại cố định có dây, điện thoại cố định không dây (Gphone), Di động Vinaphone, Dịch vụ Internet 1260, Dịch vụ Internet 1268, Dịch vụ Internet 1269, Dịch vụ Internet MegaVNN, dịch vụ truyền liệu MegaWAN, thuê kêng riêng, Dịch vụ FTTx (dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao kết nối cáp quang ), … Dịch vụ MegaVNN dịch vụ truy nhập Internet băng rộng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) cung cấp, dịch vụ cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) Dịch vụ MegaVNN liên tục dẫn đầu tất lĩnh vực dịch vụ thông tin - truyền thông hàng năm đạt giải thưởng: “Sản phẩm CNTT ưa chuộng năm” độc giả tạp chí PCWORLD bình chọn Tại tỉnh Ninh Bình, dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Ninh Bình chiếm 90% thị phần phần khẳng định vị trí, thương hiệu đơn vị địa bàn; đóng góp phần vào cơng phát triển kinh tế, văn hoá xã hội tỉnh II PHÂN TÍCH Quy trình phát triển th bao MegaVNN Quy trình cung cấp dịch vụ internet MegaVNN ban hành theo định số 7020/QĐ-VT-GCTT ngày 29/12/2005 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Diễn giải quy trình Bước 1: Giao dịch khách hàng a) Khách hàng nghiên cứu trước Điều Khoản Chung hợp dồng, qui định nhà nước có liên quan, nội dung hợp đồng điền thơng tin vào phiếu u cầu (nếu có), mẫu hợp đồng điểm giao dịch, qua Web E-Mail b) Nhân viên giao dịch: - Kiểm tra thông tin khách hàng ghi phiếu yêu cầu, mẫu hợp đồng, giấy tờ khách hàng cần thiết để giao dịch theo qui định Tra cứu thông tin khả cung cấp mạng lưới địa đăng ký lắp đặt máy khách hàng Nếu đủ dung lượng cổng DSLAM khách hàng có sẵn máy điện thoại địa yêu cầu nhân viên giao dịch: Tạo phiếu yêu cầu cho hệ thống - Nếu khu vực khách hàng yêu cầu lắp đặt máy khơng đủ dung lượng DSLAM/ cáp chuyển sang qui trình khảo sát cụ thể để lên phương án kéo cáp mới/mở rộng thiết bị DSLAM phục vụ yêu cầu lắp đặt máy cung cấp dịch vụ khách hàng có văn hẹn thời gian có khả lắp đặt máy, cung cấp dịch vụ để khách hàng biết đến ký hợp đồng cung cấp dịch vụ - Khách hàng ký hợp đồng tốn loại cước đấu nối hồ mạng Nhân viên thu ngân xác nhận khách hàng toán cước hệ thống quản lý hợp đồng; c) Sau xác nhận thơng tin khách hàng tốn loại cước đấu nối hồ mạng hệ thống phần mềm tự động thực công tác sau dựa thông tin phiếu yêu cầu: - Tự động tạo lệnh kích hoạt cổng DSLAM (PVI/VCI) tương ứng với địa khách hàng hệ thống quản lý Chuyển phiếu yêu cầu cho phận quản lý MDF tổng đài DSLAM đấu dây nhảy khách hàng có sẵn đường dây điện thoại - Tự động tạo lệnh gửi đến hệ thống quản lý Visa để kích hoạt Account mà giao dịch viên chấp nhận với khách hàng hệ thống - Trong trường hợp khách hàng yêu cầu lắp đặt đôi cáp cho riêng dịch vụ MegaVNN hệ thống tự động chuyển phiếu yêu cầu cho phận thi công cáp để thực việc ấn định đôi cáp tương ứng với hộp cáp cuối theo địa yêu cầu lắp đặt Bước 2: Thực thi công a) Đối với khách hàng có sẵn đường dây điện thoại : - Bộ phận quản lý MDF tổng đài/DSLAM:  Nhận danh sách số cổng DSLAM (PVI/VCI) số điện thoại phận giao dịch cung cấp qua mạng Đấu dây nhảy giá MDF để cung cấp tín hiệu MegaVNN  - Xác nhận cơng việc đấu dây nhảy hoàn thành Bộ phận cài đặt nhà khách hàng:  Nhận phiếu yêu cầu mạng điều hành công nhân cài đặt thiết bị đầu cuối  Công nhân cài đặt thông báo hồn thành cơng tác lắp đặt b) Đối với khách hàng yêu cầu lắp đặt riêng đường dây cho dịch vụ MegaVNN: - Bộ phận thi công cáp:  Nhận phiếu yêu cầu mạng tiến hành tra cứu chương trình quản lý mạng ngoại vi để ấn định đôi cáp tương ứng với hộp đầu cáp cuối địa khách hàng yêu cầu  Chuyển tiếp phiếu yêu cầu đấu nhảy cáp để phận tổng đài/DSLAM đấu dây nhẩy dàn MDF Điều hành công nhân thi công đường dây  Cơng nhân thi cơng báo hồn thành cơng tác thi công cáp - Bộ phận quản lý MDF tổng đài/DSLAM: Nhận phiếu yêu cầu  phận thi công cáp sau ấn định đôi cáp từ hộp đầu cáp cuối đến MDF tổng đài Nhận danh sách số cổng  DSLAM (PVI/VCI) phận giao dịch cung cấp qua mạng Đấu dây nhảy giá MDF để cung cấp tín hiệu MegaVNN Xác nhận cơng việc đấu dây  nhảy hồn thành - Bộ phận cài đặt nhà khách hàng: Nhận phiếu yêu cầu mạng điều hành giám sát công nhân cài đặt thiết bị đầu cuối - Công nhân cài đặt thử dịch vụ MegaVNN hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN Nếu thử dịch vụ MegaVNN tốt chuyển sang bước 3, khơng tốt phối hợp với phận liên quan để thử lại chất lượng cáp xử lý lỗi chất lượng dịch vụ MegaVNN Qui trình xử lý chất lượng cáp lỗi chất lượng dịch vụ đơn vị qui định cụ thể Bước 3: Nghiệm thu a) Đối với Bộ phận thi công: - Cơng nhân thi cơng hồn thành cơng tác lắp đặt ký biên nghiệm thu, bàn giao với khách hàng theo mẫu đựơc qui định - Lập phiếu xác nhận yêu cầu hoàn thành phận điều hành phát triển thuê bao b) Đối với Khách hàng: Ký biên nghiệm thu bàn giao Bước 4: Kiểm tra, hoàn thiện hồ sơ Bộ phận điều hành phát triển thuê bao: Nhận hồ sơ hoàn công từ phận thi công chuyển Kiểm tra, hoàn tất hồ sơ Chuyển hồ sơ phận ghép cước Bước 5: Tính cước thu cước a) Đơn vị tính cước dịch vụ MegaVNN (VDC): Tính cước gửi cho VNPT tỉnh/thành để ghép cước thu khách hàng b) Bộ phận tính cước đơn vị: Lập, ghép mã khách hàng theo qui định Tính cước In hố đơn theo chương trình phân hướng thu cước theo địa bàn Chuyển hồ sơ hồn cơng phận lưu hồ sơ Bước 6: Lưu hồ sơ, nhập danh bạ Bộ phận lưu hồ sơ có trách nhiệm lưu giữ hồ sơ tài liệu khách hàng theo mã khách hàng bao gồm: hợp đồng ký, hồ sơ hồn cơng, hồ sơ khiếu nại khách hàng v.v cập nhật sở liệu danh bạ Kiến nghị, cải thiện quy trình Quy trình cung cấp dịch vụ Internet MegaVNN tập đoàn VNPT ban hành quy trình chuẩn áp dụng tồn quốc Tuy nhiên quy trình chưa thực phù hợp với số tỉnh điều kiện đặc thù địa phương đặc biệt hệ thống hạ tầng tin học trình độ cán cơng nhân viên Tại VNPT Ninh Bình để cung cấp dịch vụ theo quy trình chuẩn này, đòi hỏi phải có hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng hoàn thiện từ khâu lập hợp đồng, khảo sát việc tính cước, tra cứu danh bạ, in hoá đơn, báo hỏng, quản lý xử lý, giải khiếu kiện, … VNPT Ninh Bình thực triển khai quy trình chuẩn áp dụng vào hệ thống phần mềm đơn vị từ năm 2005 Để triển khai phần mềm vào quản lý, điều hành kinh doanh nảy sinh vấn đề sau: - Cán công nhân viên thực công đoạn cách thủ công, quen thuộc thay đổi phương thức hệ thống tin học khơng hào hứng Giải pháp: Đơn vị phải tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ quy trình hệ thống máy tính Lãnh đạo quán triệt đến cán công nhân viên việc đổi quy trình, đổi phương thức làm việc, quản lý Để đưa hệ thống vào đòi hỏi lãnh đạo thực phải tâm cương thành cơng - Hệ thống phần mềm quản lý thực quy trình đòi hỏi phận, cá nhân thực phải kết hợp, liên hoàn khâu, đặc biệt việc cập nhật số liệu cáp, thông tin khách hàng; sai liệu công đoạn ảnh hưởng đến cơng đoạn khác Ngồi để hệ thống thực liên hồn việc đảm bảo hoạt động ổn định mạng tin học yêu cầu cao Việc tổ chức thu thập, điều tra lại số liệu (do trước quản lý giấy tờ nên số liệu khơng xác); cập nhật số liệu ban đầu tốn nhiều thời gian công sức - Việc nâng cao nhận thức công nhân, cán quản lý việc thực áp dụng quy trình chuẩn hoạt động điều hành sản xuất kinh doanh; nâng cao lực cho đội ngũ quản lý xu hướng cạnh tranh, hội nhập yêu cầu, đòi hỏi tập thể phải đồng sức đồng lòng, lãnh đạo phải đổi mới, tâm thực thành cơng phát triển dịch vụ chiếm giữ thị phần địa bàn tỉnh Ninh Bình Áp dụng mơn học quản trị hoạt động Qua môn học Quản trị hoạt động, nội dung ứng dụng vào cơng tác chuyên môn tôi: - Áp dụng quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ngành quy định; chuẩn hố quy trình khai thác dịch vụ bước ứng dụng tin học hoá điều hành sản xuất kinh doanh - Loại bỏ số lãng phí theo phương pháp LEAN cải tiến quy trình, ứng dụng phương pháp quản lý đại Đó tránh đầu tư nhiều không hiệu dẫn đến sản xuất dư thừa Tránh cải tiến, đầu tư thiết bị lạc hậu dẫn đến cung cấp dịch vụ chất lượng Có hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thơng suốt, liên hồn nhằm giảm thiểu thời gian xử lý, thời gian chờ đợi khách hàng, tăng độ xác cơng đoạn cung cấp dịch vụ; giảm thiểu thao tác thừa, thao tác, chức không cần thiết - Sử dụng nguyên tắc 5S, là: Sắp xếp, bố trí cơng việc cách khoa học, có kế hoạch cụ thể rõ ràng; sẵn sàng hợp tác Đổi cấu tổ chức, hoàn thiện kỹ quản lý đại đội ngũ lãnh đạo, quản lý Xác định rõ chức năng, nhiệm vụ phận hệ thống tổ chức kinh doanh, tránh chồng chéo, tạo điều kiện cho cán quản lý tập trung đầu tư chuyên sâu đảm bảo hoạt động phận doanh nghiệp cách nhịp nhàng Tiến hành xếp bố trí hợp lý đội ngũ cán quản lý lao động có doanh nghiệp Áp dụng chế bổ sung đào thải nhân lực để trì đội ngũ cán quản lý kinh doanh, nhân viên tinh thông nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh thị trường Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, lao động để có trình độ chun mơn nghiệp vụ, am hiểu thị trường nuớc, giới luật lệ buôn bán quốc tế - Ứng dụng JIT việc tăng cường hoạt động marketing hỗn hợp, hoàn thiện chiến lược phân phối tổ chức mạng lưới bán hàng, loại bỏ thủ tục, hồ sơ giấy tờ không cần thiết cung cấp dịch vụ Lập kế hoạch, quy trình chi tiết từ đầu tư, mở rộng mạng lưới đến khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ, …Từ tạo dây chuyền cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, đáp ứng đủ yêu cầu khách hàng III KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ Dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Ninh Bình kinh doanh Ninh Bình có nhiều lợi chiếm thị phần khống chế Với nhiều tiện ích, giá rẻ, tốc độ truy nhập cao, chăm sóc khách hàng tốt, … dịch vụ MegaVNN khách hàng tín nhiệm Quản trị sản xuất tác nghiệp bao gồm tất hoạt động liên quan đến việc quản trị yếu tố đầu vào, tổ chức, phối hợp yếu tố nhằm chuyển hóa chúng thành sản phẩm vật chất dịch vụ với hiệu qủa cao Do đó, xu hội nhập, cạnh tranh gay gắt VNPT Ninh Bình cần khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng thực áp dụng quy trình chuẩn sản xuất kinh doanh, loại bỏ lãng phí, ứng dụng tin học, thương mại điện tử điều hành sản xuất kinh doanh Ngồi cần khơng ngừng bồi dưỡng, nâng cao chất lượng cán kỹ thuật; nâng cao trình độ, lực quản lý cho đội ngũ quản lý dịch vụ Internet MegaVNN phát triển cách bền vững tăng doanh thu cao 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị Hoạt động - Chương trình đào tạo GAMBA - Đại học Griggs http://www.hgpco.com/?ns=News&dialoose=View&id=159&cat=47 http://www.nangsuatchatluong.vn/ 11 ... địa bàn; đóng góp phần vào công phát triển kinh tế, văn hố xã hội tỉnh II PHÂN TÍCH Quy trình phát triển thuê bao MegaVNN Quy trình cung cấp dịch vụ internet MegaVNN ban hành theo định số 7020/QĐ-VT-GCTT... hành quy trình chuẩn áp dụng tồn quốc Tuy nhiên quy trình chưa thực phù hợp với số tỉnh điều kiện đặc thù địa phương đặc biệt hệ thống hạ tầng tin học trình độ cán cơng nhân viên Tại VNPT Ninh Bình. .. hoàn thành phận điều hành phát triển thuê bao b) Đối với Khách hàng: Ký biên nghiệm thu bàn giao Bước 4: Kiểm tra, hoàn thiện hồ sơ Bộ phận điều hành phát triển thuê bao: Nhận hồ sơ hồn cơng từ