Đang tải... (xem toàn văn)
THIẾT KẾ VÀ CẢI TIẾN QUI TRÌNH DỊCH VỤI.GIỚI THIỆU QUI TRÌNH CỦA MỘT SỐ DỊCH VỤ:Qui trình dịch vụ cần được thiết kế và cải tiến ngày một tốt hơn, thì mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng. Trước hết thì chúng ta phải biết rõ một qui trình dịch vụ cụ thể là như thế nào.Chúng ta tìm hiểu sâu hơn về qui trình khi sử dụng dịch vụ máy bay: Khách hàng tìm hiểu lịch bayĐặt vé, chỗĐến sân bayKiểm tra hành lí và làm thủ tục lên máy bay (nhận vé nếu mua vé máy bay online)Qua cổng kiểm tra an ninhVào phòng chờRa xe buýt chở ra máy bayLên máy baySử dụng các dịch vụ trên máy bayNhận lại hành lý kí gửiRời khỏi sân bayHay là qui trình dịch vụ ở rạp chiếu phim:Gửi xeXếp hàng mua véMua bắp rang và nước uốngVào phòng chiếu phimNgỗi vào chỗ được in trên véXem phim + ăn bắp+ uống nước ngọtRời khỏi phòng chiếu phimLấy xeII.ĐẦU TƯ THIẾT BỊ, VẬT CHẤT KĨ THUẬT VÀ CON NGƯỜI:1.LỰA CHỌN THIẾT BỊ:Khó khăn của việc thiết kế hệ thống tạo giao dịch vụ là xác định khởi điểm của nó và tạo sự liên mạch của các quyết định tiếp theo. Và đầu tư thiết bị, kỹ thuật là một bước khởi điểm không thể thiếu. Các khía cạnh cần được xem xét là:1.1Tính cách có sẵn:Một số thiết bị đã có sẵn các tiêu chuẩn hay doanh nghiệp có thể biết được chúng dùng ra sao trước khi mua. Điều đó làm cho việc chọn lựa được dễ dàng hơn. Ví dụ: Các hệ thống phần mềm vi tính có sẵn ngoài thị tường được sử dụng yểm trợ nhiều dịch vụ như giá biểu, chứng từ bảo hiểm, đặt chỗ trên máy bay, chấm điểm thi,…1.2Phân tích công dụngĐây là yếu tố chính trong quy trình lựa chọn thiết bị. Nếu thiết bị không thực hiện được chức năng cần thiết thì không nên mua. Điều quan trọng là phải ấn định được công suất đòi hỏi ở thiết bị đó trong suốt thời gian sử dụng. Để phân tích công dụng thì cần chú ý các điểm sau đây :•Chức năng:Cần phân biệt giữa các chức năng thiết yếu và các chức năng cần có.Chức năng thiết yếu là các chức năng chính bắt buộc phải có; còn chức năng cần có là các chức năng được thêm vào để thỏa mãn nhu cầu của người dùng. Ví dụ : một chiếc máy in chức năng thiết yếu là “in”, chức năng cần có có thể là in màu, photo,… Ngoài ra, thiết bị cần dễ vận dụng và phải lưu ý đến tình trạng phát triển của nó.•Tính tương thích : Tính tương thích của thiết bị là cách sử dụng của thiết bị mới gần giống với thiết bị cũ. Ví dụ : các phiên bản Microsoft Office đều khá giống nhau trong cách sử dụng.Dễ sử dụng :Điều này quan trọng nếu khách hàng phải sử dụng thiết bị và chỉ sử dụng không thường xuyên. Ví dụ: nếu một người chưa bao giờ sử dụng ATM, lần đầu đi rút tiền qua máy ATM cũng có thể dễ dàng thực hiện các thao tác.•Những vấn đề kỹ thuậttổ chức : Điều cần suy xét trong vấn đề này là lắp đặt thiết bị: Công việc này kéo dài bao lâu và phức tạp đến mức nào? Trong thời gian chuyển đổi này thì dịch vụ vẫn tiếp tục hay sẽ tạm ngừng? Và chất lượng hậu mãi như thế nào?...•Chi phí :Chi phi ở đây bao gồm cả chi phí mua máy và chi phí cho suốt quá trình sử dụng máy.Chi phí ban đầu bao gồm giá mua và bất cứ những chi phí nào khác liên quan đến việc lắp ráp và sắp đặt thiết bị. Chi phí sử dụng là những chi phí biến đổi trong quá trình sử dụng như nhân lực, vật lực, điện, bảo trì,...Ước đoán được chi phí sử dụng cho suốt thời kỳ của máy là rất quan trọng.Thường thì người ta cũng lưu ý đến “giá trị thời gian” của tiền bạc trong phần phân tích này. Qui trình chiết khấu gồm việc tính toán giá trị hiện tại cho dòng chi tiêu tương lai.1.3Sự bất trắc:Các quyết định đều xuất phát trong môi trường bao quanh và quan trọng là chúng ta phải nhận thức được và thực hiện một số điều chỉnh nhằm giảm bớt ảnh hưởng của nó. Sự bất trắc có thể đến từ nhà sản xuất (ví dụ như giao hàng không đúng hạn) hoặc đến từ việc định lượng không chính xác các thông số cần thiết. Để khắc phục điều này ta có thể lấy thông tin từ những người đang sử dung thiết bị này hoặc phân tích kỹ hơn để định lượng các thông số tốt hơn.2.ĐÀO TẠO VỀ NHÂN SỰ:2.1Lý do:Nhân sự cũng là một trong những yếu tố cần được đầu tư đầu tiên của việc thiết lập quy trình dịch vụ. Đa phần các dịch vụ đều đòi hỏi sự giao tiếp cao giữa tổ chức và khách hàng. Trong việc thiết kế qui trình và qui định thì cách thức tạo giao tiếp thực tế vẫn là quan trọng nhất và gây ảnh hưởng đối với quy trình cải đổi theo nhiều hướng khác nhau. Người giao tiếp cần hiểu rõ và xử lý sự tiếp xúc này một cách thông minh. Một quy trình dịch vụ tốt mà thiếu đi sự tương tác giữa nhân viên thì cũng sẽ không đem lại kết quả tốt…Không chỉ đòi hỏi kiến thức mà cần phải không ngừng nâng cao kỹ năng của nhân viên. Điều đó có thể mang lại một lợi thế cạnh tranh cho donah nghiệp.2.2 Nội dung:Tổ chức về nhân sự gồm các khâu sau:1. Hoạch định nhân lực: là việc phác thảo kế hoạch tổng thể về nhân lực cho doanh nghiệp trong tương lai.
THIẾT KẾ VÀ CẢI TIẾN QUI TRÌNH DỊCH VỤ I GIỚI THIỆU QUI TRÌNH CỦA MỘT SỐ DỊCH VỤ: Qui trình dịch vụ cần thiết kế cải tiến ngày tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tăng Trước hết phải biết rõ qui trình dịch vụ cụ thể Chúng ta tìm hiểu sâu qui trình sử dụng dịch vụ máy bay: - Khách hàng tìm hiểu lịch bay Đặt vé, chỗ Đến sân bay Kiểm tra hành lí làm thủ tục lên máy bay (nhận vé mua vé máy bay online) Qua cổng kiểm tra an ninh Vào phòng chờ Ra xe buýt chở máy bay Lên máy bay Sử dụng dịch vụ máy bay Nhận lại hành lý kí gửi Rời khỏi sân bay Hay qui trình dịch vụ rạp chiếu phim: - Gửi xe Xếp hàng mua vé Mua bắp rang nước uống Vào phòng chiếu phim - Ngỗi vào chỗ in vé Xem phim + ăn bắp+ uống nước Rời khỏi phòng chiếu phim Lấy xe *Sơ đồ thiết kế cải tiến qui trình tạo giao dịch vụ Đầu tư vào thiết bị hạ tầng sở Đầu tư vào người MỨC VĨ MƠ Tổ chức cơng việc (từng khu vực một) MỨC VI MƠ Tổ chức cơng việc (từng khu vực một) Phản hồi Đo đạc thành Xác định tiêu chí Phản hồi Cải tiến Đánh giá nội Đánh giá bên ngồi Tổ chức Mơi trường bên ngồi II ĐẦU TƯ THIẾT BỊ, VẬT CHẤT KĨ THUẬT VÀ CON NGƯỜI: LỰA CHỌN THIẾT BỊ: Khó khăn việc thiết kế hệ thống tạo giao dịch vụ xác định khởi điểm tạo liên mạch định Và đầu tư thiết bị, kỹ thuật bước khởi điểm thiếu Các khía cạnh cần xem xét là: 1.1 Tính cách có sẵn: Một số thiết bị có sẵn tiêu chuẩn hay doanh nghiệp biết chúng dùng trước mua Điều làm cho việc chọn lựa dễ dàng Ví dụ: Các hệ thống phần mềm vi tính có sẵn ngồi thị tường sử dụng yểm trợ nhiều dịch vụ giá biểu, chứng từ bảo hiểm, đặt chỗ máy bay, chấm điểm thi,… 1.2 Phân tích cơng dụng Đây yếu tố quy trình lựa chọn thiết bị Nếu thiết bị không thực chức cần thiết khơng nên mua Điều quan trọng phải ấn định cơng suất đòi hỏi thiết bị suốt thời gian sử dụng Để phân tích cơng dụng cần ý điểm sau : Chức năng: Cần phân biệt chức thiết yếu chức cần có Chức thiết yếu chức bắt buộc phải có; chức cần có chức thêm vào để thỏa mãn nhu cầu người dùng Ví dụ : máy in chức thiết yếu “in”, chức cần có in màu, photo,… Ngồi ra, thiết bị cần dễ vận dụng phải lưu ý đến tình trạng phát triển Tính tương thích : Tính tương thích thiết bị cách sử dụng thiết bị gần giống với thiết bị cũ Ví dụ : phiên Microsoft Office giống cách sử dụng Dễ sử dụng : Điều quan trọng khách hàng phải sử dụng thiết bị sử dụng không thường xuyên Ví dụ: người chưa sử dụng ATM, lần đầu rút tiền qua máy ATM dễ dàng thực thao tác Những vấn đề kỹ thuật/tổ chức : Điều cần suy xét vấn đề lắp đặt thiết bị: Công việc kéo dài phức tạp đến mức nào? Trong thời gian chuyển đổi dịch vụ tiếp tục hay tạm ngừng? Và chất lượng hậu nào? Chi phí : Chi phi bao gồm chi phí mua máy chi phí cho suốt trình sử dụng máy Chi phí ban đầu bao gồm giá mua chi phí khác liên quan đến việc lắp ráp đặt thiết bị Chi phí sử dụng chi phí biến đổi trình sử dụng nhân lực, vật lực, điện, bảo trì, Ước đốn chi phí sử dụng cho suốt thời kỳ máy quan trọng Thường người ta lưu ý đến “giá trị thời gian” tiền bạc phần phân tích Qui trình chiết khấu gồm việc tính tốn giá trị cho dòng chi tiêu tương lai 1.3 Sự bất trắc: Các định xuất phát môi trường bao quanh quan trọng phải nhận thức thực số điều chỉnh nhằm giảm bớt ảnh hưởng Sự bất trắc đến từ nhà sản xuất (ví dụ giao hàng không hạn) đến từ việc định lượng khơng xác thơng số cần thiết Để khắc phục điều ta lấy thơng tin từ người sử dung thiết bị phân tích kỹ để định lượng thơng số tốt ĐÀO TẠO VỀ NHÂN SỰ: 2.1 Lý do: Nhân yếu tố cần đầu tư việc thiết lập quy trình dịch vụ Đa phần dịch vụ đòi hỏi giao tiếp cao tổ chức khách hàng Trong việc thiết kế qui trình qui định cách thức tạo giao tiếp thực tế quan trọng gây ảnh hưởng quy trình cải đổi theo nhiều hướng khác Người giao tiếp cần hiểu rõ xử lý tiếp xúc cách thơng minh Một quy trình dịch vụ tốt mà thiếu tương tác nhân viên khơng đem lại kết tốt…Khơng đòi hỏi kiến thức mà cần phải khơng ngừng nâng cao kỹ nhân viên Điều mang lại lợi cạnh tranh cho donah nghiệp 2.2 Nội dung: Tổ chức nhân gồm khâu sau: Hoạch định nhân lực: việc phác thảo kế hoạch tổng thể nhân lực cho doanh nghiệp tương lai Tuyển dụng nhân lực: tìm kiếm, thu hút, lựa chọn nhân lực phù hợp với vị trí cần tuyển dụng văn hóa doanh nghiệp 3 Bố trí sử dụng nhân lực: với Nguyên tắc: “Đúng người, việc” nhằm đảm bảo: nâng cao suất nhân viên chất lượng dịch vụ Đào tạo phát triển nguồn nhân lực: liên tục trang bị cho người lao động thông tin, kiến thức để họ hiểu biết ứng dụng trình làm việc Đãi ngộ: thể quan tâm lãnh đạo người lao động lương, thưởng, phúc lợi, cách đối xử, đánh giá, hội thăng tiến… 2.3 Đầu tư cho nhân mục đích: + Đào tạo để nhân viên hiểu rõ quy trình làm việc dịch vụ + Cập nhập kỹ kiến thức cho nhân viên, giúp họ áp dụng thành cơng tạo giao dịch vụ cách hiệu quy trình dịch vụ + Xem việc thiết kế quy trình giúp đỡ hay trở ngại đến nhân viên? Nhân viên tác động lại quy tình nào? Cần cải tiến sửa đổi cho phù hợp nhân viên quy trình dịch vụ +Huấn luyện nhân viên linh hoạt có khả giải tình bất ngờ +Đặc biệt đào tạo kĩ giao tiếp, nhân viên giao tiếp tốt với khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ tốt +Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên Trang bị kĩ chuyên môn cần thiết, giúp nhân viên đạt thành tích cao hơn, muốn có hội để trao nhiệm vụ có tính thách thức +Ngoài kiến thức kĩ đầu tư trang phục cho nhân viên điểm nhấn III TỔ CHỨC CÔNG VIỆC Ở MỨC VĨ MÔ VÀ VI MÔ: TỔ CHỨC CÔNG VIỆC Ở MỨC VĨ MÔ: Cấu trúc bao gồm: Dự án Tác vụ Lô hàng Dòng chảy Thứ nhất, phần dự án mơ tả phần vụ tương đối quan trọng phức tạp, gồm số cơng việc có liên hệ chặt chẽ phức tạp với Nó có điểm khởi đầu kết thúc rõ ràng Ví dụ dự án đầu tư bất động sản, dự án tung thị trường dòng sản phẩm nước hoa cao cấp (Dior, Channel,…) Hình cho thấy ví dụ nhỏ phần dự án Hình: Một phần dự án tổ chức chương trình truyền hình nghệ thuật Lên kịch Xin chấp thuận Chọn nơi tổ chức Xác định diễn viên, MC… Chạy thử chương trình Chấp nhận chương trình Soạn gửi thư mời Lên danh sách khách mời Thứ hai “Tác vụ”, thường xem dự án cấp nhỏ hơn, toàn dịch vụ tạo giao người (hay nhóm người) Phương cách tổ chức cơng việc sử dụng rộng rãi cho loại dịch vụ có giao tiếp cao diện khách hàng thường dẫn đến yêu cầu “khách hàng hóa” nên điều thực dễ dàng tình mặt đối mặt Đòi hỏi người cung cấp tác vụ phải có nhiều kỹ Thường dịch vụ bắt đầu cung cấp liền mạch theo quan điểm khách hàng, giá trị nhận tăng lên Ví dụ: Khi bạn đến Thế giới di động để mua điện thoại mới, nhân viên tư vấn cho bạn dòng điện thoại phù hợp với mục đích sử dụng túi tiền bạn, sau bạn mua điện thoại nhân viên tiếp tục tư vấn cho bạn nên sử dụng gói bảo hành phù hợp Thứ ba, xử lý công việc theo “lô hàng” để có hiệu lúc thực qui trình Qui trình thực khách hàng lô trước tiếp tục qua giai đoạn sau Ví dụ nhóm hành khách bay từ TP Hồ Chí Minh qua Singapore xếp hàng để người xuất trình hộ chiếu kiểm tra vé, qua cổng kiểm sốt an ninh, nối để lên xe buýt, đưa tận máy bay, lên máy bay bay qua Singapore, sau qui trình ngược lại tái diễn Vì hàng người nối để người phục vụ cách đạt hiệu cao, phía khách hàng khơng hấp dẫn gây bất mãn kéo dài thời gian họ phải bỏ cho hệ thống Thời gian dành cho khách hàng lô khác Tóm lại, lơ (hàng) lớn may giao tiếp lại thu hẹp dịch vụ tạo giao hài lòng Thứ tư, trái ngược với xử lý công việc theo “lơ hàng” “dòng chảy” Qui trình “dòng chảy” cho phép việc xử lý cơng việc trở nên nhanh tùy trường hợp mà ta sử dụng qui trình Ví dụ dịch vụ chở khách hàng tham quan “Thảo Cầm Viên” xe tải điện dọc theo lộ trình định trước quanh khu trưng bày với tốc độ định Cuối cùng, cách hạng khác chia làm sáu tầm hướng: Cao Trọng tâm thiết bị hay người (hệ thống vận tải hay người làm tóc) Thời gian giao tiếp với khách hàng (ngắn chặp hay liên tục suốt dịch vụ) Mức độ khách hàng hóa ( khách hàng tiếp đãi cách khác hay tất nhau) Mức độ tự Mức độ theo nhân viên tiếp xúc với khách hàng dùng phán đốn riêng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Người Trị giá gia tăng tiền đường hay hậu sảnh (rạp chiếu phim, công ty bảo hiểm) gian tâm giaosản tiếpphẩm hay qui trình (cung cấp điện, nước; dịch vụ giáo dục) Thời Trọng Khách hàngphân hóa tích tầm hướng người ta kết luận có loại qui trình: Từ việc *Dịch *Cửa hàng dịch vụ *Dịch vụ đại chúng Quyềnvụ tự chuyên nghiệp Tiền sảnh Qui trình Vừa Người/ thiết bị Thời gian giao tiếp Khách hàng hóa Quyền tự Tiền sảnh/ hậu đường Qui trình/ sản phẩm Thấp Người Thời gian giao tiếp Khách hàng hóa Quyền tự Tiền sảnh Qui trình Dịch vụ chuyên nghiệp Cửa hàng dịch vụ Dịch vụ đại chúng ***Ảnh hưởng công nghệ việc thiết kế qui trình: Số lượng khách hàng đáp ứng ngảy đặc trưng Cơng nghệ tạo ảnh hưởng lớn việc thiết kế qui trình tạo dịch vụ mặt tổ chức cơng việc mức vĩ mơ lẫn vi mơ Hình: Ba loại qui trình dịch vụ Ví dụ 1: Hệ thống EPOS (Electronic Point of Sale : điểm bán hàng điện tử) cải tiến phần phục vụ khách hàng điểm trả tiền siêu thị cách đẩy nhanh qui trình soạn in giấy tính tiền Ưu điểm hệ thống cách nắm bắt thông tin tất mặt hàng nên điều chỉnh lượng hàng hóa lưu kho đặt thêm hàng cạn Ví dụ 2: Việc đưa vào sử dụng máy đổi tiền tự động (ATM) ngân hàng cho phép cung cấp số dịch vụ thông thường ngân hàng suốt 24h/ngày Một hệ quan trọng công nghệ thông tin đưa công việc lắt nhắt khỏi phần hành nhân viên đầu dây chuyền yểm trợ cho họ làm việc hiệu Tuy nhiên việc đưa công nghệ vào dịch vụ phải phù hợp với bối cảnh quan điểm khách hàng để tránh khu vực thị trường TỔ CHỨC CÔNG VIỆC Ở MỨC VI MƠ: Người ta sử dụng số phương pháp để khảo sát tổ chức công việc mức vi mô ( cấp độ cá nhân hoăc nhóm cá nhân) Phương cách có hệ thống cấu trúc nhằm cải tiến phương pháp đúc kết thành cơng thức với quy trình có bước sau: Chọn công việc muốn khảo sát: điểm khởi đầu qui trình Nên nghiên cứu cơng việc qui trình mà thường hay lập lại Ghi nhận phương pháp dùng: để hoàn tất cơng việc Có cách ghi nhận đồ biểu quy trình tác mạch bổ sung biểu đồ tác mạch, hai sử dụng ký hiệu để ghi nhận phần trình dựa quan điểm khách hàng *Biểu đồ qui trình tác mạnh để lựa chọn đặt chỗ chuyến nghỉ mát Vào cửa hàng Chọn lựa công ty du lịch trình bày kệ Đến bàn dẫn hỏi tập sách thiếu Chờ gặp nhân viên … Khảo sát ghi nhận phương pháp: thực qua cấu trúc gọi “ kỹ thuật truy vấn” mẫu, trình bày theo hình sau: Đang thực gì? Tại thực hiện? Khảo sát Có thể làmgì khác? Cần phải làm gi? Khảo sát Đang thực đâu? Tại đó? Khảo sát Mục đích Nơi chốn Có thể thực đâu khác? Nên thực đâu? Khảo sát Được thực nào? Tại lúc đó? Khảo sát Tuần tự Có thể th/hiện khác không? Khi nên thực hiện? Ai thực việc ây? Tại người đó? Người Ai khác thực hiện? Ai nên làm? Phương tiện Khảo sát Khảo sát Khảo sát Được thực cách nào? Tại cách đó? Khảo sát Có thể thực cách khác? Phải thực Khảo Mơ hình cho phép thực pháp cải cáchhiện nào?tiếp cận việc khảo sát nghĩ phương sát tiến câu hỏi phương pháp phải đặt theo trình tự ghi mục đích ko đ đáp ứng hoạt động biến Triển khai định rõ phương pháp cải tiến: sau ghi nhận khảo sát phương pháp bắt tay vào triển khai cải tiến Thực phương pháp Duy trì phương pháp cách làm phổ biến IV ĐỒ ÁN DỊCH VỤ: Bản đồ hay biểu đồ tiến trình thể tất giao dịch tạo nên quy trình cung ứng dịch vụ + Các hoạt động xử lý thông tin + Những tương tác với khách hàng + Các điểm định: Tiền sảnh -Thiết kế trải nghiệm khách hàng -Thiết kế hoạt động sản xuất, kịch khách hàng -Thiết kế hoạt động, kịch nhân viên Đường phân cách -Khách hàng tương tác với ? Khách hàng khơng thể tương tác với ? Hậu đường -Thiết kế quy trình mà khách hàng khơng thể tương tác với + Định hướng hiệu + Có thể đòi hỏi phải xây dựng tiêu chuẩn ngành - Nghiên cứu sơ đồ dịch vụ gợi ý Những hội cải tiến Nhu cầu xác định thêm quy trình Những điểm sai hỏng tiềm ẩn hệ thống Các bước cần phải “hết sức rõ ràng” V BÀI TRÍ Bài trí nhìn hai góc độ vĩ mơ vi mơ CÁC TIÊU CHÍ HOẠCH ĐỊNH BÀI TRÍ Tầm quan trọng tiêu chí tương đối rõ ràng biến đổi theo môi trường Một số vấn đề đó: Tính uyển chuyển: cách trí phải dễ sữa đổi tình thay đổi Phối hợp: vị trí phận thống với tồn tổ chức Tiếp cận: điều quan trọng khu vực có giao tiếp khách hàng cao Tầm nhìn: có “trong suốt hoạt động” Sử dụng không gian: tận dụng tối đa Khoảng cách dịch chuyển: mức tối thiểu cho khách hàng lẫn nhân viên Xử lý: cho công việc xử lý thêm vào chi phí khơng thêm vào giá trị( dịch vụ lien quan đến chứng từ) Thoải mái: tạo thoải mái cho khách hàng nhân viên, khó khăn nơi đơng khách hàng An tồn: trí thiết phải an tồn, khó khăn nơi khách hàng có mặt thường xuyên Hành vi nhân viên chịu ảnh hưởng cấp trên, khách hàng khơng Ví dụ: Khách hàng băng qua đường ray đến sân chờ tàu khác… An ninh: phải thận trọng chống hỏa hoạn, trộm cắp; khó khăn nơi đơng khách hàng Nhận: thường nhóm làm việc sáp nhập vào khu vực làm việc, ảnh hưởng đến tinh thần làm việc QUI TRÌNH, SẢN PHẨM VÀ CÁC CÁCH BÀI TRÍ NHĨM Ở cấp vĩ mơ: tổ chức theo lơ tương ứng với trí theo qui trình Tài nguyên đặt theo giai đoạn qui trình áp dụng cho khách hàng Phản ánh cấu trúc “phòng ban” Có sức hút mặt hiệu hoạt động kinh doanh; mức độ tiềm sử dụng nhân viên cao có nhiều khách hàng nối đuôi loại khoảng thời gian nhàn rỗi chuyên sâu vào công việc Khiếm hụt tài nguyên trở nên trầm trọng Tính uyển chuyển theo nghĩa nhiều loại lộ trình thực qua tài nguyên, khách hàng lựa chọn lộ trình đáp ứng nhu cầu Nhược điểm chủ yếu phía khách hàng, tần số thời gian lâu mau việc nối đuôi Ghế chờ Chờ vé Ghế chờ Ki ể m tr Kiểm tra hộ chiếu An ninh Chờ Ra xe Lối vào Hình: Bài trí qui trình cho hành khách máy bay Bài trí theo sản phẩm hay theo nhu cầu dịch vụ: xác định nhu cầu nhóm khách hàng riêng biệt, sau đặt tài ngun theo để khách hàng “xi dòng” theo hệ thống Để dòng chảy liên tục khơng bị gián đoạn, khách hàng phải bỏ qua lượng thời gian gần gian đoạn Bài trí loại áp dụng xử lý chứng từ, chuẩn bị thực phẩm Ưu điểm: khách hàng thời gian Khuyết điểm: khách hàng tương tác với nhân viên làm dịch vụ khó khăn, phải nối đuôi trừ tốc độ đến khách hàng điều tiết được; có vấn đề giai đoạn tồn qui trình phải ngưng lại Bài trí theo nhóm: pha trộn lơ tác mạch có mục đích bao gồm ưu điểm Tập hợp tài nguyên đê đáp ứng yêu cầu nhóm khách hàng có nhu cầu giống Tổ chức loại dựa theo địa lý Đặt trọng tâm phía khách hàng, thường thỏa đáng nhân viên đặt nhiều loại cơng việc khác nhau; gạch nối lành mạnh tạo dựng với nhóm khách hàng CƠNG DỤNG CỦA VIỆC BÀI TRÍ BẰNG MƠ HÌNH Cung cấp tảng ưu việt để nghĩ đánh giá cách trí khác có nhiều dạng Ở mức đơn giản, biểu thị qua tờ giấy vng, biểu trưng, theo tỉ lệ thích hớp với khu vực khảo sát Các tài nguyên người, thiết bị… biểu thị thơng qua hình cắt Lúc đánh giá ảnh hưởng dòng khách hàng, nguyên vật liệu hay cơng việc Tìm hiểu mơ hình dễ dàng thật Nếu bề cao vấn đề sử dụng mơ hình ba chiều( đòi hỏi nhiều cơng sức) Các máy vi tính đóng vai trò quan trọng tình trí, đặt biệt phức tạp Biểu thị dạng mơ hình hai hay ba chiều Nhiều phần mềm có ngồi thị trường mơi trường xác định rõ, chúng xử lý tồn quy trình Chúng tn hàng loạt đổi thay có khả cho trí đánh giá cách hệ thống chọn lựa cách trí tốt Hình: Sơ đồ định trí BÀI TRÍ TRONG CÁC MƠI TRƯỜNG BÁN LẺ Đây vấn đề lớn Chi phí trí cửa hàng ghi nhận £1000 cho thước vng (Davies Rands, 1992) Mục đích trí: nâng cao tối đa hội khách hàng đối diện với ý muốn mua sắm Phân phối không gian dựa quan điểm: Thứ dựa mơ hình tài chánh: khoản lợi có từ cách trí hay phân phối không gian Phương cách không dành chỗ cho hành vi khách hàng Thứ hai: Phương cách chất lượng dựa vào “nhà thiết kế hay lý thuyết gia xã hôi”, thiên khách hàng nhiều thiếu khung sườn để nghĩ mơ hình khát qt nhằm trợ lực việc soạn mơ hình có trọng tâm khách hàng Tính biến thiên vạn hóa mơi trường bán lẻ gây lưu ý đến khách hàng VI THIẾT LẬP TIÊU CHÍ ĐỂ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ: Thiết lập tiêu chí phần cải tiến quy trình liên tục Việc có nghĩa doanh nghiệp phải so sánh với đối thủ mạnh ngành để tìm hướng thích hợp Thiết lập tiêu chí áp dụng ba mức độ: -Cấp độ : So sánh đơn vị nội với -Cấp độ : Thiết lập tiêu chí cạnh tranh Bạn biến thành khách hàng để nếm thử dịch vụ đối thủ -Cấp độ : So sánh chức riêng biệt phân phối dịch vụ hậu đối thủ *Quy Trình Thiết Lập Tiêu Chí : Xác định thơng số cần đo lường Xác định đối thủ mạnh Xác định phương pháp thu thập liệu So sánh thành đối thủ với thành tổ chức Xác định yếu tố góp tay vào cách biệt thành Ấn định kế hoạch hành động để thu hẹp cách biệt Đặt mục tiêu để đo tiến độ Thực kế hoạch hành động Theo dõi thành so với mục tiêu 10 Lặp lại Lưu ý : cần phải cẩn trọng lựa chọn tầm hướng hay biểu xích cần sử dụng để đo lường thành đảm bảo k bỏ sót yếu tố liên hệ khác VII CẢI TIẾN QUI TRÌNH DỊCH VỤ: Cải tiến qui trình dịch vụ thay đổi cách thức, trình tự vận hành tất khâu theo hướng loại bỏ hạn chế gây lãng phí, tối thiểu hóa thời gian vận hành nâng cao chất lượng… Vì yếu tố mơi trường bên bên ngồi doanh nghiệp ln biến đổi khơng ngừng nên khó có doanh nghiệp đạt đến mức hiệu tuyệt đối qui trình cung cấp dịch vụ,nên việc cải tiến phải thực liên tục Như trình bày phần tổ chức công việc mức vi mô, cải tiến qui trình làm việc gồm bước: B1: Chọn công việc muốn khảo sát B2: Ghi nhận phương pháp dùng B3: Khảo sát phương pháp dùng B4: Triển khai định rõ phương pháp cải tiến B5: Thực phương pháp B6: Duy trì phương pháp Trọng tâm việc cải tiến nhắm vào việc xác định nguyên nhân: Do giai đoạn qui trình khiến cho khách hàng khó chịu, không thuận lợi lúc sử dụng dịch vụ Có thể hoạt động khơng cần thiết doanh nghiệp cần loại bỏ chúng giúp rút ngắn quy trình Hoặc hoạt động khơng xếp hợp lý cần tổ chức lại cho khoa học Hay thiết bị phục vụ lỗi thời, trục trặc cần sửa chữa , thay Bên cạnh cần thiết kế để nâng cao khả giải quyết, cung cấp dịch vụ vào cao điểm nhằm giảm bớt thời gian chờ cho khách hàng Cần đào tạo, bổ sung nhân hướng dẫn, thông báo để trấn an tâm lý khách hàng bắt buộc phải ngồi chờ vào lúc tải Việc hướng dẫn rõ ràng cho khách hàng sử dụng dịch vụ giảm thời gian cho nhân viên phục vụ lẫn khách hàng VIII VAI TRÒ CỦA VIỆC THIẾT KẾ VÀ CẢI TIẾN QUI TRÌNH: -Tăng cường “tiện lợi” cho nhà cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng -Duy trì phát triển lợi cạnh tranh so với đối thủ -Giảm chi phí hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ -Sử dụng hiệu nguồn lực để nâng cao suất lao động -Giảm thời gian chờ đợi, gia tăng hài lòng cho khách hàng ... hay qui trình (cung cấp điện, nước; dịch vụ giáo dục) Thời Trọng Khách hàngphân hóa tích tầm hướng người ta kết luận có loại qui trình: Từ việc *Dịch *Cửa hàng dịch vụ *Dịch vụ đại chúng Quyềnvụ... Dịch vụ chuyên nghiệp Cửa hàng dịch vụ Dịch vụ đại chúng ***Ảnh hưởng cơng nghệ việc thiết kế qui trình: Số lượng khách hàng đáp ứng ngảy đặc trưng Cơng nghệ tạo ảnh hưởng lớn việc thiết kế qui trình. .. để đo lường thành đảm bảo k bỏ sót yếu tố liên hệ khác VII CẢI TIẾN QUI TRÌNH DỊCH VỤ: Cải tiến qui trình dịch vụ thay đổi cách thức, trình tự vận hành tất khâu theo hướng loại bỏ hạn chế gây