Đang tải... (xem toàn văn)
1.Tính cấp thiết của đề tài Khách sạn Melia Hà Nội là một trong các khách sạn tiêu chuẩn cao bậc nhất của Hà Nội được công nhận là khách sạn 5 sao vào năm 2002, một trong những thành phố có du lịch phát triển mạnh. Nếu như ở thời điểm trước đây, số lượng khách sạn, resort đạt tiêu chuẩn 5 sao tại Hà Nội chỉ có 3, thì nay con số đó đã lên 19 và còn nhiều các khách sạn, resort khác đang được xây, vì vậy đã đặt khách sạn Melia Hà Nội vào nguy cơ bị mất thị phần và khách hàng. Trong tình hình đó, khách sạn Melia Hà Nội đã lựa chọn chiến lược cạnh tranh bằng con đường nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm làm khách hàng hài lòng và quay trở lại với khách sạn. Tuy nhiên, mức chất lượng khách sạn Melia đã đề ra có phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu ? Làm sao để bảo đảm được một tiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu trong khi muốn tiết kiệm chi phí của doanh nghiệp là thách thức.. Vấn đề chỉ được giải quyết trên cơ sở hoàn thiện công tác quản trị chất lượng ịch vụ lưu trú. Đây là vấn đề cấp thiết và sống còn của khách sạn trong thời gian tới. Xuất phát từ thực tế đó, nhóm 7 xin chọn đề tài thảo luận là “Công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội” 2. Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lí luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú. Thông qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội để từ đó đề xuất biện pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ. Xác định chất lượng mong muốn từ phía khách hàng mục tiêu. Hoàn thiện và kiểm soát quá trình thực hiện tiêu chuẩn chất lượng đã định cho dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Đề xuất một số biện pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề liên quan tới quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú , chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp. Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú. + Không gian: các nội dung nghiên cứu trên được tiến hành tại khách sạn Melia Hà Nội. + Thời gian: các đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong những năm tới. 4. Phương pháp nghiên cứu Bài thảo luận sử dụng các phương pháp: duy vật biện chứng, duy vật lịch sử; so sánh, định tính, định lượng và quy nạp; hoạch đinh thông qua phát hiện và thu hẹp các sai lệch; điều tra, khảo sát; phân tích, tổng hợp. 5. Kết cấu đề tài Phần mở đầu. Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú. 1.1.1 Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú. 1.1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú. 1.1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú. Chương 2: Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội. 2.1 Thực trạng công tác quản trị 2.2 Giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú Phần kết luận. CHƯƠNG 2. MỘT SỐ VẤN DỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú
MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Khách sạn Melia Hà Nội khách sạn tiêu chuẩn cao bậc Hà Nội công nhận khách sạn vào năm 2002, thành phố có du lịch phát triển mạnh Nếu thời điểm trước đây, số lượng khách sạn, resort đạt tiêu chuẩn Hà Nội có 3, số lên 19 nhiều khách sạn, resort khác xây, đặt khách sạn Melia Hà Nội vào nguy bị thị phần khách hàng Trong tình hình đó, khách sạn Melia Hà Nội lựa chọn chiến lược cạnh tranh đường nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm làm khách hàng hài lòng quay trở lại với khách sạn Tuy nhiên, mức chất lượng khách sạn Melia đề có phù hợp với nhu cầu khách hàng mục tiêu ? Làm để bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với khách hàng mục tiêu muốn tiết kiệm chi phí doanh nghiệp thách thức Vấn đề giải sở hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng ịch vụ lưu trú Đây vấn đề cấp thiết sống khách sạn thời gian tới Xuất phát từ thực tế đó, nhóm xin chọn đề tài thảo luận “Công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Melia Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ lí luận quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú - Thơng qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Melia Hà Nội để từ đề xuất biện pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ - Xác định chất lượng mong muốn từ phía khách hàng mục tiêu - Hồn thiện kiểm sốt q trình thực tiêu chuẩn chất lượng định cho dịch vụ lưu trú khách sạn - Đề xuất số biện pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề liên quan tới quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú , chất lượng mong đợi chất lượng cảm nhận khách hàng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp - Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú + Không gian: nội dung nghiên cứu tiến hành khách sạn Melia Hà Nội + Thời gian: đề xuất luận văn có ý nghĩa năm tới Phương pháp nghiên cứu - Bài thảo luận sử dụng phương pháp: vật biện chứng, vật lịch sử; so sánh, định tính, định lượng quy nạp; hoạch đinh thơng qua phát thu hẹp sai lệch; điều tra, khảo sát; phân tích, tổng hợp Kết cấu đề tài Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.1 1.1.2 1.1.3 Khái luận quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú Chương 2: Thực trạng số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Melia Hà Nội 2.1 Thực trạng công tác quản trị 2.2 Giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú Phần kết luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN DỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Khái luận quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.1 Một số khái niệm - Chất lượng dịch vụ : mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua (theo TCVN ISO-9000) Chất lượng dịch vụ tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ,sự tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, ta hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú sau: Dịch vụ lưu trú kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ lưu trú người tiêu dùng có nhu cầu dịch vụ lưu trú có khả tốn, nhờ có hoạt động người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách hàng Trong dịch vụ lưu trú, chất lượng yếu tố quan trọng nhất, hiểu chất lượng phạm trì trừu tượng, mang tính định tính khó định lượng, khơng thể cân, đo, đong, đếm Dưới cách tiếp cận khác chất lượng có quan điểm khác - Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: + Sự tin cậy: khả cung cấp dịch vụ hứa cách tin cậy xác + Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực hăng hái, nhanh chóng sửa sai mắc lỗi + Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hang, giao tiếp có kết với khách hàng,thực quan tâm giữ bí mật cho họ + Sự đồng cảm: Là việc chăm sóc chu đáo tới khách hàng, bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng + Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin - Quản trị chất lượng dịch vụ : Theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994, quản trị chất lượng dịch vụ phương pháp hoạt động sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ Hay, theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000, quản trị chất lượng dịch vụ hoạt động phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng, bao gồm: lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo cải tiến chất lượng Một quan điểm khác khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ toàn chức quản trị nhằm xác định thực sách mục tiêu chất lượng dịch vụ, thực suốt chu kỳ sống dịch vụ Như vậy, ta hiểu, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống toàn chức quản trị nhằm xác định thực sách mục tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống, thực suốt chu kỳ sống dịch vụ ăn uống 1.1.2 Đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ - Đặc điểm QTCLDV: + Quản trị chất lượng liên quan đến người: Con người yếu tố quan trọng quản trị chất lượng, tạo người chất lượng có nghĩa nhà quản trị giúp họ có nhận thức đắn công việc tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng, có khả giải vấn đề đặt mà lệnh hay kiểm tra thái Yếu tố người nhà hàng nguồn tạo chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà quản trị đặc biệt trọng đến trình đào tạo, triển khai phân công công việc cho nhân viên + Chất lượng trước hết lợi nhuận trước hết: Chất lượng dịch vụ ăn uống coi lợi cạnh tranh nhà hàng Khi quan tâm đến chất lượng, chi phí khác giảm nhiều khiến cho lợi nhuận tăng lên, vừa tạo niềm tin khách hàng vừa nâng cao khả kinh doanh nhà hàng Để công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống hoàn thành tốt trước tiên cần thực tốt đặc điểm này, qua chất lượng lơi kéo khách hàng, trì uy tín cho nhà hàng, quảng bá hình ảnh nâng cao lợi nhuận + Tiến trình khách hàng : Quan điểm việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ khách hàng bên người cung cấp bên Việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng công đoạn trước đưa phục vụ khách bên Lấy khách hàng, người trực tiếp nhận dịch vụ ăn uống, làm mục tiêu hàng đầu việc hoạch định tiến trình quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống + Quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng, người sản xuất Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống thực xuyên suốt tất giai đoạn từ sản phẩm dịch vụ tồn lý thuyết sử dụng khách hàng Do đó, tất tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đề phải đáp ứng nhu cầu, trông đợi khách hàng Tất hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tiến hành với mục đích đáp ứng nhu cầu khách hàng + Đảm bảo thông tin kiểm tra chất lượng thống kê với công cụ - Nguyên tắc QTCLDV: + Nguyên tắc 1: Coi trọng chất lượng người Chất lượng dịch vụ không tồn chất lượng dịch vụ mà phụ thuộc lớn vào người Trong nhà hàng, tiêu chuẩn chất lượng cơng việc, tiêu chuẩn tác phong, trình độ nghiệp vụ nhân viên góp phần nâng cao tầm quan trọng việc quản trị chất lượng thực tế + Nguyên tắc 2: Nguyên tắc đồng Giải vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống hoạt động đồng không nhà hàng mà cơng việc cần tham gia phận khác khách sạn, địa phương cá nhân làm việc khách sạn + Nguyên tắc 3: Nguyên tắc toàn diện Khi giải vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng phải giải đầy đủ mặt, khâu, nơi, lúc trình tạo thành chất lượng dịch vụ ăn uống Đó việc nghiên cứu nhu cầu, định tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá sản phẩm dịch vụ ăn uống + Nguyên tắc 4: Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra nguyên tắc thiếu hoạt động quản trị hệ thống quản trị nhằm mục đích hạn chế ngăn ngừa sai sót, từ tìm biện pháp đề phòng, khắc phục để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày hoàn thiện + Nguyên tắc 5: Dựa sở pháp lý Nhà nước cần quan tâm đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống cách ban hành chủ trương, sách, pháp lệnh, thị công tác quản lý chất lượng Mặt khác, sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải tuân thủ theo tiêu chuẩn chung vệ sinh an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn quản lý chất lượng… 1.1.3.1 Chu trình quản trị CLDV: KN: Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ tồn q trình quản lý quản trị chất lượng dịch vụ thể vòng tròn chất lượng Deming Chu trình: + Xác định mục tiêu nhiệm vụ: • • • • Được xác định dựa chiến lược dịch vụ doanh nghiệp Sau xác định chiến lược, nhiệm vụ phải cụ thể hóa Những nhiệm vụ cần phải thiết thực, khả thi Triển khai sách nhiệm vụ phải đối tượng + Xác định phương pháp đạt mục tiêu: • Sau có mục tiêu nhiệm vụ cụ thể, cần lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt • mục tiêu cách tốt Cần tiến hành tiêu chuẩn hóa phương pháp trước đưa vào thực tiễn + Huấn luyện đào tạo: • • • Cán lãnh đạo chịu trách nhiệm đào tạo giáo dục cấp Người thừa hành phải hướng dẫn đạo cụ thể Cần đào tạo huần luyện để người có đủ nhận thức trình độ đảm đương cơng việc • Quản trị tinh thần nhân văn,dựa niềm tin vào người phẩm chất tốt đẹp họ + Thực công việc: Trong thực tế tiêu chuẩn,quy chế khó hoàn hảo điều kiện thực thường xuyên thay đổi Do cần phải ln ln đổi mới, cập nhật tiêu chuẩn, quy chế sở kinh nghiệm,trình độ, ý thức tự giác, tính sáng tạo cá nhân để không ngừng cải tiến ,nâng cao hiệu công việc phận toàn hệ thống + Kiểm tra kết thực công việc : Không thể tiến hành quản trị thiếu kiểm tra • Mục tiêu kiểm tra để phát sai lệch q trình thực nhiệm vụ • để điều chỉnh kịp thời ngăn ngừa sai lệch • Trong quản trị chất lượng dịch vụ việc kiểm tra tiến hành nhờ phương pháp thống kê + Thực tác động quản trị thích hợp : Khi thực tác động điều chỉnh, điều quan trọng phải áp dụng biện pháp để tránh lặp lại sai lệch phát Cần loại bỏ nguyên nhân gây sai lệch cách đến cội nguồn vấn đề áp dụng biện pháp ngăn ngừa thích hợp 1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ Là hoạt động xác định mục tiêu,các phương tiện, nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng dịch vụ Nội dung: • • • • • Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát sách chất lượng Xác định khách hàng Xác định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng Phát triển đặc điểm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp 1.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụ Đào tạo đội ngũ nhân viên theo tiêu chuẩn đề trình độ, kĩ nghiệp vụ Thực tốt hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng tiêu chất lượng nhà hàng Phân cơng, bố trí cơng việc phù hợp cho cá nhân, phận Những công việc cần khai thác hết khả người, phận để từ hồn thành tốt cơng việc giao, đạt tiêu chất lượng triển khai ban đầu Quá trình tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ phải có tính linh hoạt, hiệu Linh hoạt công tác phân công công việc, công tác triển khai đến với phận liên quan hỗ trợ phận Áp dụng phương pháp đề nhằm triệt để hoàn thành nhiệm vụ phận giao Hoạt động theo kế hoạch, khoa học tiết kiệm thời gian, công sức đem lại kết cao công tác tổ chức 1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ Kiểm sốt chất lượng dịch vụ q trình điều khiển hoạt động tác nghiệp thông qua kĩ thuật, phương tiện, phương pháp hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đề Kiểm sốt chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ chủ yếu sau: - Tổ chức hoạt động nhằm tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng yêu cầu - Đánh giá việc thực thực tế với kế hoạch để phát sai lệch - Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo yêu cầu đề Kiểm soát chất lượng dịch vụ bao gồm họat động trình theo dõi trình làm giảm thiểu, loại bỏ ngun nhân gây lỗi, khơng thích hợp, hay không thoả mãn chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch công đoạn trình chế biến, phục vụ để đạt mục tiêu hiệu kinh tế 1.2.4 Cải tiến hoàn thiện chất lượng Chính sách chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp hướng đến cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu mong đợi du khách cách khơng ngừng cải tiến hồn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các doanh nghiệp phải ln khơng ngừng hồn thiện dịch vụ theo hướng chun mơn hố cao, trọng hiệu cơng việc, bảo đảm chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu du khách cách nhanh chóng, tạo lòng tin lâu dài cho du khách tương lai vững cho phát triển doanh nghiệp dịch vụ 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng DV 1.3.1 Nhân tố mơi trường bên ngồi DN : + Nhân tố vĩ mơ: Việc phân tích mơi trường vĩ mơ giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi: Doanh nghiệp phải đối phó với gì, từ tìm giải pháp, hướng cho doanh nghiệp việc sản xuất kinh doanh Mỗi nhân tố mơi trường vĩ mơ tác động trực tiếp đến doanh nghiệp tác động đến doanh nghiệp thông qua tác động khác Nhân tố trị thể chế Sự ổn định trị, việc cơng bố chủ trương, sách, đạo luật, pháp lệnh nghị định quy định pháp quy có ảnh hưởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức doanh nghiệp Mỗi quy định cơng bố tạo đà cho doanh nghiệp phát triển, thu hẹp phạm vi hoạt động doanh nghiệp khác Doanh nghiệp phải nắm đầy đủ luật lệ quy định phủ thực chúng cách nghiêm túc, đồng thời dựa quy định điều chỉnh hoạt động doanh nghiệp cho phù hợp Pháp lệnh chất lượng hàng hoá ban hành sách chất lượng quốc gia ban hành định hướng quan trọng để doanh nghiệp đổi công tác quản lý chất lượng, đề sách chất lượng, chiến lược phát triển chất lượng xây dựng hệ thống chất lượng cho doanh nghiệp Nhân tố kinh tế Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng vô lớn đến doanh nghiệp Chúng rộng lớn, đa dạng phức tạp Các ảnh hưởng chủ yếu kinh tế bao gồm nhân tố lãi suất ngân hàng, cán cân tốn, sách tài tiền tệ.Vì nhân tồ rộng nên doanh nghiệp cần xuất phát từ đặc điểm doanh doanh nghiệp mà chọn lọc nhân tố có liên quan để phân tích tác động cụ thể chúng, từ xác định nhân tố ảnh hưởng lớn tới họat động kinh doanh tới hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp Nhân tố xã hội Các nhân tố xã hội thường thay đổi chậm nên thường khó nhận ra, chúng nhân tố tạo hội gây nguy doanh nghiệp Đối với nước ta thời kỳ độ có thay đổi nhanh, doanh nghiệp cần ý phân tích kịp thời để đón bắt hội phòng tránh nguy Nhân tố khoa học- kỹ thuật- công nghệ Cùng với phát triển cách mạng khoa học kỹ thuật cách mạng công nghệ, nhân tố trở nên quan trọng, giữ vai trò định việc nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Việc áp dụng công nghệ mới, thành tựu khoa học kỹ thuật mang lại sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp Nhân tố tự nhiên Các điều kiện vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh hưởng rõ rệt đến định doanh nghiệp Vấn đề sử dụng hợp lý nhuồn tài nguyên, lượng vấn đề môi trường, đòi hỏi doanh nghiệp có biện pháp sử lý thích đáng để bảo đảm hài hồ lợi ích doanh nghiệp với lợi ích người tiêu dùng xã hội + Nhân tố trực diện Đối thủ cạnh tranh Sự hiểu đối thủ cạnh tranh với điều quan trọng doanh nghiệp để tồn phát triển Chính cạnh tranh đối thủ định tính chất mức độ ganh đua cơng nghiệp thị trường Người cung cấp Những người cung cấp phần quan trọng hoạt động doanh nghiệp có tác động lớn đến khả cạnh tranh doanh nghiệp.Đó nguồn cung cấp nguyên- nhiên- vật liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, trang- thiết bị, cung cấp vốn cho doanh nghiệp Họ chỗ dựa vững cho doanh nghiệp Họ gây áp lực với doanh nghiệp cách tăng giá, giảm giá, giảm chất lượng cung cấp không đủ số lượng, không dúng thời hạn Doanh nghiệp cần có đủ thơng tin người cung cấp, lựa chọn bạn hàng tin cậy tạo nên mối quan hệ lâu dài với họ Khách hàng Khách hàng nhân tố định sống doanh nghiệp Sự tín nhiệm khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Sự tín nhiệm đạt doanh nghiệp thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng so với đối thủ 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp - Nhân tố bên Phân tích nội đòi hỏi phải thu thập, xử lý thông tin tiếp thị, nghiên cứu- triển khai, sản xuất, tài qua hiểu công việc phận, hiểu người, tìm mặt mạnh mặt yếu doanh nghiệp, từ đưa biện pháp để phát huy nguồn lực doanh nghiệp Quá trình phân tích nội doanh nghiệp với q trình phân tích mơi trường bên ngồi tác động đến doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp tìm mặt mạnh mặt yếu, tìm hội thuận lợi thách thức hiểm nguy, từ đề chiến lược, mục tiêu, sách doanh nghiệp, đề sách chất lượng thích hợp nhằn đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cạnh tranh thị trường, tạo điều kiện cho phát triển bền vững CHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MELIA 2.1 Tổng quan khách sạn Melia Hanoi + Quá trình hình thành phát triển Nhắc đến khách sạn lớn Hà Nội, không nhắc đến khách sạn Melia Hanoi Đây không nơi đoàn khách cấp cao Quốc gia mà nơi tổ chức hội nghị, sụ kiện quốc tế Là khách sạn sao, Melia đại diện đẳng cấp, sang trọng, địa vị vị khách lưu trú, kiện tổ chức Là số khách sạn khu vực trung tâm, Melia Hanoi có khoảng cách chưa đến 1km đến Hồ Gươm, nhà hát múa rối, nhà hát lớn, … Nằm 44B Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, từ khách sạn Melia, dễ dàng di chuyển đến trung tâm trị văn hóa, lịch sử Thủ đô thương hiệu khách sạn Quốc tế Tại Melia Hanoi, từ khu vực phòng nghỉ đến dịch vụ nhà hàng hay khu vực công cộng thiết kế chuẩn + Cơ sở vật chất Khách sạn Melia Hanoi có 306 phòng bao gồm loại chính: Deluxe King (140 phòng), Deluxe Twin (98 phòng), Executive Suite (66 phòng), Grand Suite (01phòng), Presidential Suite (01 phòng) ST T Loại phòng Số lượng Diện tích Giá phòng Đơn vị Deluxe King Deluxe Twin Executive Suite Grand Suite Presidential 140 93 66 1 30 m2 30 m2 68 m2 135 m2 165 m2 88 ++ 88 ++ 120++ 900++ 1000000++ $ $ $ $ $ Trong tất phòng có: - Buồng tắm có bồn tắm vòi hoa sen (Trong phòng Suite có tắm riêng có vòi hoa sen) - Điện thoại ID đường Fax - Máy trả lời tự động tín hiệu nhắn tin - Đồng hồ báo thức - Điều hòa trung tâm có bảng điều khiển cá nhân - TV LCD vệ tinh điều khiển từ xa radio - Tủ rượu nhỏ tủ lạnh đựng loại đồ uống bổ sung hàng ngày - Thiết bị pha Cà phê Trà miễn phí - Két an tồn phòng - Bàn làm việc to ghế ngồi sang trọng - Gương trang điểm cân sức khỏe buồng tắm phòng Suite - Máy sấy tóc Quyển hướng dẫn phòng nêu đầy đủ chị tiết sở vật chất khách sạn, thực đơn phục vụ ăn phòng, số điện thoại quan trọng quy trình thóat hiểm Tầng phục vụ cao cấp: Tầng phục vụ cao cấp thuộc tầng từ 19 đến 22 Khu vực sảnh (Executive Lounge) phòng họp cao cấp (board room) nằm tầng 20 Khách thuộc tầng hưởng quyền lợi khác khách sạn Melia Ngoài khách sạn Melia phục vụ thêm dịch vụ khác nhà hàng& Bar nhà hàng : Nhà hàng El Patio (phục vụ ngày), Nhà hàng El Oriental – Nhà hàng Việt Nam, Thái Lan, Cava Lounge, Quầy bánh Melia Deli Marquee Club Ngoài khách sạn Melia Hanoi phục vụ đại tiệc hội thảo với phòng Đại tiệc lớn Hà Nội với thiết bị hoàn hảo phục vụ tiệc với hệ thống âm ánh sáng đại phục vụ cho hội nghị, hội thảo nước Quốc tế, ngồi phục vụ triển lãm, vũ hội, tiệc cưới loại tiệc khác Bên cạnh xuất dịch vụ bổ sung khác trung tâm làm đẹp, phòng tập gym, bể bơi ngồi trời,… Khách sạn Meliá Hà Nội có loại phòng: ST T Loại phòng Số lượng Diện tích Giá phòng Đơn vị Deluxe King Deluxe Twin Executive Suite Grand Suite Presidential 155 83 66 1 30 m2 30 m2 68 m2 135 m2 165 m2 88 ++ 88 ++ 120++ 900++ 1000000++ $ $ $ $ $ Ngoài trang thiết bị có phòng thường kể đặc biệt phòng Tổng thống có hệ thống âm HIFI, nhà tắm có phòng tắm đứng xơng hơi, bồn tắm nằm thiết kế tạo sóng Giá phòng bao gồm: bữa điểm tâm hàng ngày, khách ăn phòng hay xuống nhà hàng tuỳ theo nhu cầu khách Khi khách lại khách sạn lâu hay thường xuyên quay lại khách hưởng thêm nhiều quyền lợi như: cung cấp giường trẻ em miễn phí, cung cấp giường thêm, cung cấp dịch vụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn cho người tàn tật Nếu khách VIP: - Được làm thủ tục đăng ký khách sạn hay trả phòng thực riêng biệt quầy lễ tân tầng 20 - Được mời đồ uống khách đến nơi - Được mời điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối - Khách có thẻ massage hưởng quyền lợi như: phòng có người miễn phí người, trả phòng muộn hàng ngày có báo miễn phí Trong thời gian khách lưu trú khách sạn vào dịp sinh nhật, đám cưới, tuần trăng mật khách khách sạn có q cho khách làm kỷ niệm Loại phòng mà khách thuê nhiều phòng dành cho khách Tour là: - Deluxe King: giá từ 65++ $ đến 88+ + $ - Deluxe Twin: giá từ 65++ $ đến 88+ + $ + Đội ngũ lao động Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn nghiệp vụ Trình độ chun môn nhân viên khách sạn phân theo cấp từ cấp đến cấp Các nhân viên trình độ trở lên hồn tồn làm tốt yêu cầu đặt công việc Số lượng nhân viên từ bậc 256 nhân viên chiếm 62% Trình độ học vấn nhân viên khách sạn tương đối cao, hầu hết tốt nghiệp phổ thơng trung học Hiện có 218 người tốt nghiệp trường đại học, cao đẳng chiếm 52% số lượng lao động Việt Nam khách sạn phân bố chủ yếu phòng ban :Nhân sự, Tài chính, Marketing Một điều đáng nói số nhân viên tốt nghiệp đại học, cao đẳng có người đào tạo nghiệp vụ du lịch khách sạn, có 18 lao động chiếm 8.2% số lao động tốt nghiệp đại học, cao đẳng Với số lượng người tốt nghiệp đại học ngữ lớn nên khả giao tiếp người chuyên môn ngoại ngữ tốt khách sạn hầu hết nhân viên làm việc biết tiếng Anh Trong nhân viên quản lý nhân viên phục vụ trực tiếp nói tiếng Anh thơng thạo Bên cạnh số người nói số thứ tiếng Anh, Pháp, Đức Đặc biệt phận lễ tân, nhân viên, nhìn chung nói hai tiếng nước ngồi Anh, Pháp Có 45 cán nhân viên làm phòng ban chức khách sạn có nhiều phòng tài kế tốn (20 người), phòng nhân (7 người) Mỗi phòng có trưởng phòng phụ trách chung số trợ lý phụ trách lĩnh vực đồng thời hỗ trợ giúp trưởng phòng Tổng số nhân viên phận ăn uống 93 người Tổng số nhân viên phận bar 40 người Tất đào tạo nghiệp vụ nói tiếng Anh tốt Độ tuổi trung bình tương đối trẻ 26 tuổi + Kết hoạt động kinh doanh 2.1.2 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Melia + Hoạch định chất lượng dịch vụ Là khách sạn 5* theo quy chuẩn phục vụ, chất lượng hạng luxury, Melia có tiêu đánh giá định phục vụ kịp thời, nhanh chóng Đem lại cho khách hàng tiện nghi tốt sử dụng dịch vụ khách sạn Melia Khách sạn Melia xác định phân khúc thị trường tập khách hàng có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả cho chi phí sử dụng dịch vụ mang tính cao cấp khách sạn khách sạn Melia Vì tập khách hàng mục tiêu đối tượng có thu nhập cao đồng nghĩa với việc họ phải nhận lại mức chất lượng dịch vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ ra, họ mong muốn quan tâm hỗ trợ khách cần chăm sóc kết thúc sử dụng,nhân viên khiến khách hàng thấy tơn trọng,các u cầu phòng ốc, ăn uống hay khu vui chơi phải đảm bảo thoải mái ấm cúng Định hướng rõ phân đoạn khách hàng nghiên cứu đặc điểm, mong muốn, nhu cầu khách, Melia không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng tốt - Các phòng lưu trú dọn dẹp trước, ( khách đề yêu cầu trình lưu trú) sau khách hàng check-in check-out Luôn giải đáp thắc mắc khách hàng, kịp thời có biện pháp khắc phục xảy sai xót cung cấp thêm cật chất lúc, kịp thời khách u cầu Ln đảm bảo phòng lưu trú đầy đủ tiện nghi, xếp bố cục hợp lí, dễ chịu Cung cấp thêm dịch vụ bổ sung Đáp ứng yêu cầu khách đưa Đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, ăn trình bày đẹp mắt, thẩm mỹ cao Khơng gian rộng rãi, thoáng mát, đảm bảo sang trọng,lịch Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, đầu đủ kỹ nghiệp vụ, tạo nên chuyên nghiệp trình cung ứng dịch vụ Cơ sở tổ chức tiệc đầy đủ thiết bị âm hanh ánh sáng, nhân viên chuyên nghiệp chó thể chia gắp thức ăn theo qui chuẩn, đáp ứng tốt nhu cầu khách Nắm bắt nhu cầu lưu trú sang trọng, cao cấp khách sạn Melia có phân chia thứ hạng phòng, đặc biệt có khu phục vụ cao cấp từ tầng 19 đến tầng 22 Khu nhà hàng quầy bar phát triển đa dạng theo nhiều phong cách khác phù hợp cho thị hiếu đa dạng nhu cầu khách hàng Khu vực bar ăn uống có thiết kế sang trọng, tông màu ấm tạo nét ấn tượng cấu trúc cơng trình + Tổ chức chất lượng dịch vụ Với yếu tố chất lượng dịch vụ mà Melia đề ra, khách sạn vào công tác tổ chức chất lượng dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách sạn năm hạng sang Khách sạn Melia có khóa đào tạo thường xuyên định kỳ, cung cấp kiến thức phong cách sinh sống, thói quen, cách ăn uống tập khách hàng khác Đào tạo cách phối kết hợp loại thực phẩm để tạo nên hiệu ứng tốt cho khách sử dụng dịch vụ thường xuyên tổ chức trì Các khóa học giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn Melia cung ứng thị trường Khách sạn Melia có liên kết với nhiều trường cao đẳng, đại học chuyên ngành khách sạn đại học Thương Mại, cao đẳng Du Lịch, đại học Thủ Đô, để kịp thời đáp ứng nhu cầu số lượng nhân lực bị thiếu hụt mà đảm bảo chất lượng nhân lực, trình độ chuyên môn đảm bảo Đối với nhân lực tuyển dụng part-time từ trường liên kết khách sạn Melia khơng chủ quan, có khóa đào tạo phục vụ tiệc lớn cho sinh viên phát đồng phục cho sinh viên tham gia làm việc part-time khách sạn Đồ dùng khách sạn lựa chọn tiêu chí cụ thể vỏ chăn ga thu mua làm từ 100% cotton với tông chủ đạo màu trắng để đem lại tinh tế cảm giác khách lưu trú Lựa chọn nhà cung cấp thiết bị buồng phòng Star solutions – thương hiệu có tiếng việc cung cấp vật chất buồng phòng, thiết bị phòng với mức chất lượng cao cấp sang trọng, đảm bảo tiêu chuẩn Melia đặt khách sạng hạng cao + Kiểm soát chất lượng dịch vụ: - Thỏa mãn nhu cầu khách hàng lưu trú khách sạn: Khách sạn Melia Hà Nội bao gồm 306 phòng nghỉ hộ trang trí tỉ mỉ, tiện nghi đại Khách sạn cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe spa, phòng gym với đầy đủ trang thiết bị tân tiến; quán bar sang trọng, phòng họp có sức chứa từ 70 đến 1200 người, có nhiều tiện nghi dịch vụ khác,…đảm bảo đáp ứng yêu cầu khách hàng - Kiểm soát sát trình tạo sản phẩm dịch vụ lưu trú thơng qua yếu tố: + Con người: • Lãnh đạo trưởng phòng, ban, phận, người chịu trách nhiệm việc kiểm sốt chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải có trình độ, thái độ làm việc nghiêm túc • Đào tạo đội ngũ nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp, thái độ, tác phong nghề nghiệp, trình độ chun mơn cao, đào tạo có khả chịu áp lực công việc; sẵn sàng phục vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng + Máy móc, trang thiết bị: Trong tất phòng có đầy đủ : • • • • • • • • • • • • • • Buồng tắm có bồn tắm vòi hoa sen; Điện thoại ID đường Fax; Máy trả lời tự động tín hiệu nhắn tin; Đồng hồ báo thức; Điều hòa trung tâm có bảng điều khiển cá nhân; TV LCD vệ tinh điều khiển từ xa radio; Tủ rượu nhỏ tủ lạnh đựng loại đồ uống bổ sung hàng ngày; Thiết bị pha Cà phê Trà miễn phí; Két an tồn phòng; Bàn làm việc to ghế ngồi sang trọng; Ổ cắm cho máy cạo râu có nguồn điện 115-230V; Gương trang điểm cân sức khỏe buồng tắm phòng Suite; Máy sấy tóc; Quyển hướng dẫn phòng nêu đầy đủ chị tiết sở vật chất khách sạn, thực đơn phục vụ ăn phòng, số điện thoại quan trọng qui trình thóat hiểm Tấc trang thiết bị máy móc kiểm tra thường niên để đảm bảo tính an tồn, sẵn sàng phục vụ khách hàng thời gian lưu trú + Nguyên vật liệu, phương pháp chế biến: Nguyên vật liệu chế biến ăn cho khách hàng chủ yếu hàng nhập kiểm tra trước đưa vào chế biến; có nhiều phương pháp chế biến khác nhau, phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng + Thông tin: Đảm bảo nắm vững đầy đủ thông tin khách hàng lưu trú khách sạn, không cung cấp thông tin khách hàng cho bên thứ ba; cập nhật lưu trữ thông tin khách chi tiết + Môi trường làm việc: Tạo môi trường làm việc lành mạnh, thân thiện; môi trường làm việc động, sang tạo, hướng nhân viên đến mơi trường làm việc có văn hóa cao + Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ - Đảm bảo chất lượng dịch vụ: Khách sạn Melia Hà Nội thỏa mãn yêu cầu lưu trú khách hàng cách cao Tất dịch vụ liên quan đến trình lưu trú ăn uống, buồng phòng, giải trí, giám sát chặt chẽ Các dịch vụ cho phép khách hàng khách sạn tin tưởng, sử dụng thời gian dài - Cải tiến chất lượng dịch vụ: khách sạn kiểm tra, rà sốt tồn sở vật chất trang thiết bị; nâng cấp, thay kịp thời trang thiết bị xuống cấp, hư hỏng; rà sốt, đánh giá lại tồn đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc; tổ chức đào tạo, bồi dưỡng kỹ nghề nâng cao thái độ ứng xử văn minh cho nhân viên; tổ chức phổ biến thực Bộ quy tắc ứng xử văn minh khách sạn Melia; kiểm tra công tác đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm; đảm bảo tất khu vực khách sạn sẽ, thực phẩm chế biến phục vụ khách an toàn,… 2.1.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Melia + Ưu điểm nguyên nhân - Về sở vật chất: Đảm bảo tất trang thiết bị tối tân, chất lượng, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp - Thái độ phục vụ nhân viên: Nhân viên tận tâm, sẵn sàng với cơng việc có hội tiếp xúc với khách hàng, phát huy ưu điểm, khắc phục hạn chế cá nhân - Điều hành công việc nội khách sạn kiểm sốt cơng việc logic, hiệu - Chất lượng dịch vụ lưu trú cải tiến thường xuyên, dịch vụ kèm trọng để đáp ứng yêu cầu khách hàng - Quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Melia góp phần làm cho uy tín khách sạn ngày nâng cao - Thường xun kiểm sốt tạo mơi trường làm việc thân thiện, hiệu cho toàn nhân viên Khách sạn + Hạn chế nguyên nhân - Do yêu cầu khác khách hàng thay đổi nhu cầu thời gian dài tập khách mà khách sạn bỏ qua - Khách sạn chưa có phận riêng chịu trách nhiệm toàn phận khách sạn mà nằm phân tán phận, đó, có trường hợp phận lưu trú chưa liên kết chặt chẽ với phận khác để giải vấn đề phát sinh - Nhân viên chưa nhận thức rõ tầm quan trọng việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, dễ dẫn đến sai sót trình phục vụ khách hàng thời gian lưu trú Khách sạn - Trang web giới thiệu dịch vụ lưu trú khách sajnMelia chưa phong phú đa dạng 2.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Melia Yếu tố chất lượng ln đặt lên hàng đầu sở kinh doanh du lịch lưu trú nào, khách sạn Melia vậy, chất lượng coi Khách sạn nhận định rõ tầm quan trọng công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú, nhiên, số hạn chế cần khắc phục Sau nhóm xin đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao trình quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.2.1 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khác sạn Melia - Cố gắng đáp ứng tất nhu cầu từ tập khách hàng khác để mang đến dịch vụ tốt không bỏ lỡ môt tập khách hàng - Khách sạn nên có phận riêng chịu trách nhiệm toàn phận khách sạn để dễ quản lý nắm bắt kết nối tất phận hoạt động cách trơn tru - Đào tạo cho nhân viên nhận thức rõ tầm quan trọng việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, để khơng dẫn đến sai sót q trình phục vụ khách hàng thời gian lưu trú Khách sạn - Cải thiện nâng cấp chất lượng website khách sạn trở nên phong phú, mẻ đầy đủ 2.2.2 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Melia KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ ngày trở thành nhân tố quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chất lượng phục vụ tốt uy tín khách sạn nâng cao khả thu hút khách đến khách sạn ngày tăng dần dẫn đến hiệu kinh doanh ngày cao Hiện khách sạn Melia Hà Nội bước hoàn thiện chất lượng dịch vụ phục vụ khách lưu trú để cạnh tranh với doanh nghiệp khách sạn khác Với mong muốn vận dụng kiến thức học vào nghiên cứu góp phần hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Melia Hà Nội, nhóm chọn đề tài “Cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Melia Hà Nội” Đề tài nhóm giải số vấn đề công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội bao gồm: - - Tìm hiểu vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Melia Hà Nội, từ rút ưu điểm - nhược điểm nguyên nhân ưu – nhược điểm Đưa số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội Đề tài nhóm đề cập tới vấn đề công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Melia Hà Nội dựa hiểu biết thực tế nhóm q trình học tập nghiên cứu Do vậy, nhiều hạn chế q trình phân tích, khơng tránh khỏi thiếu sót Nhóm mong nhận ý kiến nhận xét đóng góp thầ bạn để đề tài hoàn thiện CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC BIÊN BẢN HỌP NHÓM NHÓM < Lần 1> I.Thời gian, địa điểm Thời gian: 20/3/2019 Địa điểm: Phòng V103 , Đại học Thương Mại Thành viên tham gia: 9/9 II Nội dung buổi họp Nội dung họp nhóm - Các thành viên nhóm gặp mặt, trao đổi thơng tin cá nhân, địa liên lạc - Các thành viên phân tích đề tài, nêu ý kiến xây dựng đề tài thống với Đánh giá: - Mọi thành viên tham gia đầy đủ III Kết thúc buổi họp Ngày 20/3/2019 Nhóm trưởng Thư kí CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC BIÊN BẢN HỌP NHÓM NHÓM < Lần > I.Thời gian, địa điểm Thời gian: 2/4/2019 Địa điểm: Phòng V103 , Đại học Thương Mại Thành viên tham gia: 9/9 II Nội dung buổi họp Nội dung họp nhóm: - Lên đề cương - Phân chia nhiệm vụ, hướng dẫn phần Đánh giá: - Mọi thành viên tham gia đầy đủ III Kết thúc buổi họp Ngày 2/4/2019 Nhóm trưởng Thư kí CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC BIÊN BẢN HỌP NHÓM NHÓM < Lần 3> I.Thời gian, địa điểm Thời gian: 6/4/2019 Địa điểm: Sân thư viện , Đại học Thương Mại Thành viên tham gia: 9/9 II Nội dung buổi họp Nội dung họp nhóm - Tổng kết đánh giá III Đánh giá: - Mọi thành viên tham gia đầy đủ IV Kết thúc buổi họp Ngày 6/4/2019 Nhóm trưởng Thư kí ... cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Melia Hà Nội, nhóm chọn đề tài “Cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Melia Hà Nội Đề tài nhóm giải số vấn đề công tác quản. .. quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội bao gồm: - - Tìm hiểu vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách. .. thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Melia Hà Nội 2.1 Thực trạng công tác quản trị 2.2 Giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú Phần