TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ QUỐC TẾ *** BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KY TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNTIÊN PHONG Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Thanh Mai Mã sinh viên: 1114410015 Lớp: Anh Khóa: K50 GVHD: Ths Nguyễn Thị Hải Yến Hà Nội, tháng năm 2014 Mục lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNTT NHTM TPBank Công nghệ thông tin Ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, sự phát triển của khoa học công nghệ mà đặc biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã tạo những cuộc cách mạng mọi lĩnh vực đời sống Và thương mại là một những ngành có sự phát triển vượt bậc nhờ những thành tựu đó Các phương thức kinh doanh truyền thống dần được thay thế hoặc cải biến bằng các phương thức toán mới nhanh hơn, tiện hơn, an toàn hơn, tiết kiệm chi phí hơn… Đó chính là thương mại điện tử – việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, đã bắt đầu trở nên quen thuộc, là xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa nền tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Tiên Phong Hội sở chính, em đã có hội được tìm hiểu thực tế về hoạt đợng của ngân hàng Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động những năm gần mở một thị trường tiềm cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tuy nhiên, các ngân hàng chưa khai thác được hết được thị trường tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một số nguyên nhân chủ quan và khách quan rào cản tâm lý của khách hàng, nguồn lực của ngân hàng còn hạn chế, các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được khai thác hết Từ những kiến thức học được trường cùng thời gian thực tập thực tế, em nhận thấy rằng ngân hàng điện tử là dịch vụ có tiềm lớn đối với ngân hàng TMCP Tiên Phong nói riêng và các ngân hàng Việt Nam nói chung Vì vậy, em lựa chọn đề tài “Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong” để làm đề tài cho bài báo cáo thực tập giữa khóa của Bài báo cáo gờm ba chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại TPBank Chương 3: Một số đề xuất thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại TPBank CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 1.1 Khái niệm Hiện có nhiều cách hiểu khác về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử (electronic-banking hay viết tắt là e-banking) là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch toán, tài chính dựa các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nới mạng máy vi tính của với ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày, ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” Như vậy, qua các khái niệm đã nêu có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, theo Điều Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… 1.2 Đặc điểm 1.1.1 Nhanh chóng, thuận tiện Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại thời điểm nào (24 giờ ngày, ngày một tuần) và bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử 1.1.2 Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập Phí giao dịch ngân hàng điện tử được đánh giá là mức thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng 1.1.3 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cạnh tranh Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh nước nước ngoài Ngân hàng điện tử là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả 1.1.4 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn 1.1.5 Tăng khả chăm sóc và thu hút khách hàng Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trùn thớng của ngân hàng Với mơ hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa nên khả phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng điện tử là cao 1.1.6 Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán 1.3 Phân loại 1.1.1 Dịch vụ máy giao dịch tự động (ATM) Máy rút tiền tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, toán tiền hàng hóa dịch vụ Ngoài việc cung cấp các dịch vụ bản rút tiền mặt, chuyển khoản, các ngân hàng còn chủ động triển khai nhiều dịch vụ gia tăng hệ thống ATM toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, thu nộp ngân sách nhà nước , mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt toán Việc kết nối liên thông hệ thống ATM, hệ thống POS được triển khai mạnh mẽ, mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ, tiết kiệm chi phí đầu tư cho ngân hàng và cho toàn xã hội, giúp hạn chế lượng tiền mặt lưu thông nền kinh tế 1.1.7 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật truy cập (Password) ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh tài khoản của Sự đời của Internet Banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền của cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho xã hội nói chung Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:  Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay):     truy vấn số dư, kê giao dịch… Chuyển khoản nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: và ngoài hệ thống Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, thông tin chứng khoán… Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet) 1.1.8 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Dịch vụ này được xây dựng một hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Thông thường, dịch vụ ngân hàng tại nhà có thể cho phép thực hiện chức chính sau:  Chuyển tiền: Chức này cho phép khách hàng có thể lập lệnh chuyển tiền toán cho bên thứ ba có tài khoản tại bất cứ một ngân hàng nào thế  giới hoặc làm lệnh chuyển tiền giữa các tài khoản của chính Xem số dư giao dịch tài khoản: Chức này cung cấp cho khách hàng các thông tin cập nhật về số dư tài khoản các giao dịch tài khoản của Với chức này khách hàng còn có thể tự in báo cáo tài khoản bất cứ lúc nào và thậm chí còn có thể chuyển thông tin, dữ liệu sang  1.1.9 các phần mềm ứng dụng khác Excel, Word,… Thư tín dụng: chức này cho phép khách hàng có thể điền vào mẫu thư tín dụng và chuyển tới ngân hàng Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: 10 Năm Doanh số giao dịch (tỷ đồng) Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch 2008 2009 2010 2011 2012 2013 728 2.169 3.952 6.975 5.205 7.756 4.489 18.361 37.036 65.263 56.643 75.165 101.760 308.190 655.406 965.843 876.254 1.031.246 Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng Ebank từ năm 2005-2013 Hình 2.5 Kết quả kinh doanh của dịch vụ Internet Banking của TPBank từ năm 2008-2013 Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng Ebank từ năm 2005-2013 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của dịch vụ Mobile Banking của TPBank từ năm 2008-2013 Năm Doanh số giao dịch (tỷ đồng) Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch 2008 2009 2010 2011 2012 2013 101 171 497 1024 1657 2585 1981 7541 20908 29790 31.521 46.866 2970 9299 47407 78.429 189.532 343.749 Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng Ebank từ năm 2005-2013 Hình 2.6 Kết quả kinh doanh của dịch vụ Mobile Banking của TPBank từ năm 2008-2013 Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng eBank từ năm 2005-2013 22 Qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking tăng mạnh theo thời gian Tính đến năm 2013, lượng khách hàng giao dịch Internet Banking đã đạt 117.165 khách hàng tăng lần (8276%) so với năm 2005 Ngoài ra, dịch vụ Mobile Banking được nhiều khách hàng ưa chuộng Với dịch vụ này, chiếc điện thoại di động trở thành người bạn thân thiết và công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng Đến thời điểm hiện nay, có khoảng 46.866 khách hàng có sử dụng dịch vụ toán qua Mobile Banking tính đến cuối năm 2013 Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua dịch vụ Internet Banking tăng cao, thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng là lớn với số lượng ngày càng tăng; doanh số giao dịch là biến số tăng mạnh nhất, đã tăng 11 lần (11754%) so với năm 2005, đạt 2585 tỷ đồng Tương tự, doanh số đạt được từ dịch vụ Internet Banking tăng mạnh qua các năm, tính đến thời điển cuối năm 2013 đã đạt đến 7.756 tỷ đồng, tăng 10 lần so với năm 2005 Từ kết quả phân tích cho thấy khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking với số lượng ngày càng tăng 23 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT THÚC ĐẨY SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA TPBANK 3.1 Đánh giá chung dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank 3.1.1 Kết quả đạt được Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng Vì vậy, ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu Điều này góp phần giảm nhiều chi phí khác có liên quan Điển hình là kết hợp với những nhân viên phục vụ trực tiếp các sản phẩm truyền thống tại quầy, cần một số lượng nhỏ nhân viên của phòng ngân hàng điện tử, TPBank có thể phục vụ, giải quyết và thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng suất cao, ngân hàng có thể cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet Banking của TPBank có thể đáp ứng được khoảng 200,000 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch Ngoài ra, trung bình tuần có từ 13.000 đến 15.000 giao dịch Mobile Banking và Internet Banking được thực hiện thành công Điều này giúp giảm bớt lượng khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy ngày, giảm lượng giấy tờ không cần thiết và giảm được khoảng chi phí để trả lương cho nhân viên phải phục vụ tại quầy đối với số lượng khách hàng và lượng giao dịch nêu Ngân hàng điện tử giúp TPBank tăng khả cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, đặc biệt là ngân hàng đã có hệ thống bảo mật đủ mạnh cho phép khách hàng toán qua mạng Internet ngân hàng có thể mở rợng dịch vụ của phạm vi toàn cầu Thơng qua ngân hàng điện tử, TPBank có thể đa dạng hóa 24 các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đó giúp ngân hàng giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của TPBank, là mợt cơng cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả 3.1.1 Một số hạn chế Ngân hàng chưa khai thác được hết thị trường tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Một nguyên nhân chính gây vấn đề này, đó là rào cản tâm lý của khách hàng Khách hàng luôn đặt sự an toàn lên hàng đầu, đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống là sử dụng các dịch vụ ứng dụng thương mại điện tử Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp Đặc điểm của các giao dịch điện tử là hoàn toàn qua hệ thống mạng, đó khách hàng có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro hacker, virus máy tính và những rủi ro khác Việc thực hiện các giao dịch hoàn toàn qua mạng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng, nhiên các giao dịch này lại phụ thuộc vào công nghệ Do đó, khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ này phải được trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông các kiến thức về sử dụng các dịch vụ này Nguồn lực của ngân hàng còn hạn chế TPBank nói chung còn thiếu đội ngũ nhân lực chất lượng cao có trình đợ chun sâu về cơng nghệ thơng tin và thương mại điện tử Về yếu tố hạ tầng kỹ thuật, yếu tố này đã được đầu tư phát triển những hạn chế còn tồn tại kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Mạng lưới ATM và sự kết nối toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chưa hoàn chỉnh và thống Một số vấn đề liên quan đến an toàn kỹ thuật chưa khiến cho khách hàng hài lòng, chẳng hạn hiện tượng máy ATM bị rò điện, vấn đề bị ăn 25 cắp thông tin sử dụng máy ATM Các mạng viễn thông Việt Nam ngày càng xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp, chất lượng sử dụng chưa được đảm bảo Tình trạng sóng hoặc nghẽn mạng quá tải còn thường xuyên xảy ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được khai thác hết, chẳng hạn việc khách hàng sử dụng dịch vụ ATM chủ yếu phục vụ cho mục đích rút tiền mặt Ngoài ra, các tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thỏa mãn được hết nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại các phòng giao dịch 3.2 Một số đề xuất thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank 3.1.1 Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là một giải pháp mang tính chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong, để có thể giữ chân khách hàng hiện tại, tạo ấn tượng tốt với lượng khách hàng tiềm có thể cạnh tranh với các dịch vụ của các ngân hàng khác Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết phải xây dựng một chiến lược công nghệ thông tin làm nền tảng nhằm thực hiện chiến lược tổng thể có tính đến nội lực của ngân hàng Cần đầu tư có lựa chọn và đổi mới công nghệ theo sự phát triển của thời đại, đầu từ phát triển sở hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại Thêm vào đó, cần nâng cấp và mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mợt giải pháp nữa là nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng về tất cả các nghiệp vụ, khuyến khích học hỏi, đối với những bộ phận trực tiếp thực hiện các giao dịch về ngân hàng điện tử cần phải lên chương trình và tạo điều kiện cho họ có 26 những kiến thức bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, về chứng từ điện tử, về chữ ký điện tử, về mạng, về hệ thống bảo mật, đường truyền, Để đa dạng hóa các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử, trước tiên TPBank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đã đưa được sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng Tuy nhiên, hiện tại các ngân hàng thương mại Việt Nam mới phát triển mức độ định, đa số các dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và toán các dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng điện tử, TPBank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều các tiện ích của những sản phẩm ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng 3.1.1 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Bên cạnh việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, TPBank cần phải trọng đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến khách hàng Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – Ngân hàng là quan trọng TPBank có thể đẩy mạnh việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm thơng qua các hình thức sau: 27 Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Trong những buổi hội thảo, hội nghị này, TPBank có thể giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ hiện có, những phát triển, hoàn thiện tương lai Đồng thời cung cấp các thông tin cần thiết, các tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử và giải đáp các thắc mắc của khách hàng Qua đó, ngân hàng biết được những lo ngại, khó khăn, mong muốn của khách hàng để ngân hàng có thể có được những định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách phù hợp, hiệu quả và khách hàng dần nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sự tiền mặt xưa của họ Thứ hai, tở chức các chương trình khún mãi hấp dẫn TPBank nên đưa nhiều chương trình khuyến mãi về các dịch vụ ngân hàng điện tử nữa để thu hút sự quan tâm của khách hàng mới và trì các khách hàng hiện tại Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với những khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng hoặc không có thời gian, hội tham gia các hội thảo, hợi nghị các phương tiện trùn thơng là một kênh quảng cáo hiệu quả đối với đối tượng khách hàng này Thứ tư, hoàn thiện website của Ngân hàng Để website của ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu các sản phẩm của ngân hàng, website TPBank cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu thời gian ngắn Công ty Cổ phần FPT là một những nhà sáng lập ngân hàng Tiên Phong nên TPBank có lợi thế lớn là được hỗ trợ về CNTT từ FPT Do đó, TPBank cần tận dụng lợi thế này để website của ngân hàng là một kênh thông tin bổ ích, phương tiện marketing hiệu quả cho các sản phẩm của ngân hàng nói chung và sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng 28 Thứ năm, phát tờ rơi Đây là mợt hình thức quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ cần quảng cáo nhanh nhất, thuận tiện Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng Việc nhân viên tư vấn dịch vụ có ý nghĩa quan trọng việc quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng điện tử, kích thích sự tìm hiểu, sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân… giúp cho ngân hàng có thể tăng số lượng khách hàng, mở rộng thị trường và ngày càng phát triển Thứ bảy, thể hiện sự quan tâm nhiều đến khách hàng chẳng hạn tặng những món quà nhỏ có in logo của ngân hàng, nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa đến khách hàng những ngày lễ, tết, sinh nhật 3.1.2 Đầu tư sở hạ tầng, cải tiến công nghệ Khi triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vốn, công nghệ và sở hạ tầng công nghệ chính là yếu tố nền tảng, cần được quan tâm trọng hàng đầu TPBank cần tối ưu hoá các lĩnh vực công nghệ khác hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, các trung tâm dữ liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả liên kết giữa hệ thống của ngân hàng Tiên Phong hệ thống của các ngân hàng và ngoài nước khác Ngoài ra, việc nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao là một việc làm cần thiết để đề phòng các trường hợp người truy cập đồng thời quá đông gây nghẽn mạng Đối với ngân hàng và cả khách hàng, yếu tố bảo mật thông tin là vô cùng quan trọng Đây là một những yếu tố tạo nên rào cản tâm lý của khách hàng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng điện tử Việc này đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư giải 29 pháp tổng thể từ sở hạ tầng đến các giải pháp phần mềm bảo mật và đội ngũ chuyên gia bảo mật cùng các chuyên viên giỏi nghiệp vụ ngân hàng 3.1.3 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày tri thức, lực của người trở thành nguồn tài nguyên quan trọng của các q́c gia và chính thế tất cả các nước đều ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bợ nhân viên có trình đợ lực chun mơn tớt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” các ngân hàng được thành lập ngày càng nhiều đòi hỏi TPBank phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chun nghiệp, nhiệt tình, đợng là điều mà mọi ngân hàng hướng tới Do đó, TPBank phải tăng cường nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, TPBank cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các ngân hàng nước ngoài là mợt hình thức để nhân viên TPBank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng TPBank cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình đợ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia các khóa học chuyên ngành… Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cần được đào tạo những kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách 30 hàng, kỹ xử lý tình h́ng, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp Thứ hai, chính sách đãi ngộ Bên cạnh chính sách về đào tạo, TPBank cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng một cách lâu dài, trung thành và thu hút những ứng viên tiềm thị trường lao động thơng qua các biện pháp:  Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay còn gọi là “văn hóa doanh nghiệp” để từ đó có thể thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới, người tài đến đầu quân, để những người hiện công tác tại ngân hàng có thể tin tưởng làm việc, gắn bó  lâu dài và nỗ lực để làm cho ngân hàng phát triển Tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia  của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả của từng người, phù hợp với chuyên ngành đã được học tập,  nghiên cứu Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công  bằng, khách quan Chế độ tiền lương, tiền thưởng được trả phù hợp với lực của nhân  viên và tương xứng với mức độ và sự kết quả của cơng việc được giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng tương lai về nghề nghiệp của 3.1.4 Duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng Để có thể trì lượng khách hàng hiện tại và có thể thơng qua họ để giới thiệu sản phẩm của đến các đối tượng khách hàng khác, TPBank cần củng cố và nâng cao quan hệ với khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng của ngân hàng cần phải được đầu tư đầy đủ về trang thiết bị vật chất huấn luyện một đội ngũ nhân viên làm 31 việc chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên này không giỏi về lực chuyên môn để có thể giải thích bất cứ thắc mắc nào về sản phẩm của khách hàng, mà còn phải có thái độ nhiệt tình, niềm nở tiếp đón khách hàng, tạo cho khách hàng sự hài lòng và thoải mái Trong điều kiện hiện nay, ngân hàng điện tử được đặc biệt trọng phát triển một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ được đặt một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình đợ kiến thức chun mơn và kỹ tốt, TPBank cần: Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng ngân hàng cần đặt những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của TPBank Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vậy TPBank nên có các chương trình cợng điểm tích lũy đới với giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mới quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng 32 Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Thông qua e-mail hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 33 KẾT LUẬN Theo xu hướng phát triển của nền kinh tế nói chung hiện nay, bên cạnh các dịch vụ truyền thống nhận tiền gửi và cho vay các NHTM khơng ngừng phát triển các dịch vụ của mình, là các dịch vụ ngân hàng điện tử Lý luận và thực tiễn đã chứng minh rằng với sự phát triển vũ bão của khoa học kỹ thuật và cơng nghệ hiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dần trở thành một xu thế tất yếu của các NHTM Việt Nam thế giới Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng Tiên Phong dù mới vào hoạt động từ năm 2008 đã sớm đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Và thực tế cho thấy, TPBank đã đạt được những kết quả khá tốt: doanh thu, số lượng khách hàng, số lượng giao dịch ngày càng tăng Tuy nhiên, TPBank còn phải đối mặt với những khó khăn, thách thức không nhỏ những nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan Nhưng những khó khăn này nếu được quan tâm xem xét và có những giải pháp phù hợp, hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng sớm có những bước phát triển mạnh mẽ tương lai Qua việc phân tích về tình hình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của TPBank, ta có thể nhận thấy rằng TPBank hoàn toàn có thể mở rộng và phát triển dịch vụ này nhờ những lợi thế vốn có, các định hướng phát triển phù hợp Vì vậy, TPBank với mong muốn trở thành NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam, có nền tảng hoạt động bền vững, tiên phong ứng dụng công nghệ là một đối thủ cạnh tranh lớn về dịch vụ ngân hàng điện tử với các ngân hàng nước khác Qua nghiên cứu lý luận và thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP dầu khí toàn cầu chi nhánh Hà Đông, cùng với sự hướng dẫn của cô giáo ThS Nguyễn Thị Hải Yến và sự giúp đỡ, bảo nhiệt tình của Ban lãnh đạo, các chú, 34 anh chị cán bộ công nhân viên tại phòng E-bank của ngân hàng Tiên Phong, em đã hoàn thành được bài báo cáo thực tập giữa khoá này Mặc dù đã cớ gắng tìm hiểu tài liệu lý thút về đề tài và thực tập thực tế tại ngân hàng, nhiên còn nhiều hạn chế về tài liệu tham khảo, thời gian kiến thức của bản thân nên báo cáo này chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em mong được sự nhận xét, góp ý của các thầy cô và các bạn quan tâm đến đề tài này để bài báo cáo của em được hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS.NGƯT Nguyễn Văn Hồng, TS Nguyễn Văn Thoan (2012), Giáo trình Thương mại điện tử bản, NXB Đại học Ngoại Thương Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 7/2003 Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 Báo cáo tài chính thường niên của TPBank từ năm 2008-2013 Website của TPBank https://tpb.vn/ http://htu.edu.vn/tin-tuc-su-kien/660-v http://callcenter.vn/tin-tuc/13-He-thong-Call-Center-va-kha-nang-phat-trien-o- Viet-Nam.htm http://forum.aicgroup.com.vn/default.aspx?g=posts&t=836 http://vnexpress.net/tin-tuc/cpm/tai-chinh-ca-nhan/su-dung-may-chap-nhan-thepos-2752571.html 10 http://dantri.com.vn/thi-truong/internet-banking-dich-vu-ngan-hang-truc-tuyen- 497655.htm 36