HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG ANZ NỘI DUNG CHÍNH LỜI MỞ ĐẦU Một số vấn đề lý luận công tác đánh giá thực công việc tổ chức 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 Một số Khái niệm Nội dung công tác đánh giá thực công việc tổ chức Xác định mục tiêu đánh giá Lựa chọn tiêu chí phương pháp đánh giá Chu kỳ đánh giá 1.2.4 Đối tượng đánh giá 1.2.5 Phỏng vấn đánh giá Thực trạng công tác đánh giá thực công việc ngân hàng ANZ 2.1 Giới thiệu ngân hàng ANZ 2.2 Phân tích thực trạng cơng tác đánh giá thực công việc tại ngân hàng ANZ 2.2.1 Mục tiêu đánh giá 2.2.2 Tiêu chí phương pháp đánh giá 2.2.3 Chu kỳ đánh giá 2.2.4 Đối tượng đánh giá 2.2.5 Phỏng vấn đánh giá 2.3 Những hạn chế nguyên nhân công tác đánh giá thực công việc ngân hàng ANZ Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá thực công việc ngân hàng ANZ KẾT LUẬN Lời mở đầu Trong bối cảnh hoạt động kinh doanh công ty Việt nam ngày trở nên đa dạng, cạnh tranh hội nhập sâu sắc với khu vực giới, vận hành phòng ban hỗ trợ doanh nghiệp kế tốn, hành chính, nhân sự, cơng nghệ thơng tin… đòi hỏi quan tâm cải tổ ngày lớn Thực tế ngày chứng minh đóng góp khơng nhỏ hiệu hoạt động phòng ban hỗ trợ đến thành cơng doanh nghiệp Xét chức quản trị nguồn nhân lực nói riêng, vòng 10 năm trở lại đây, vai trò cách nhìn nhận chức hoàn toàn đổi khác Với chức mình, quản trị nguồn nhân lực tham gia ngày sâu rộng vào hoạt động chung doanh nghiệp Trong chức đó, chức đánh giá thực cơng việc nhân viên tổ chức chức xem xét đến không tầm quan trọng chức chung Khi chọn phân tích việc thực hoạt động đánh giá cơng việc công ty, định chọn ngân hàng ANZ, nơi công tác ANZ thực chuyên nghiệp hoạt động quản trị nguồn nhân lực theo chuẩn quốc tế chuẩn tập đồn, hoạt động đánh giá thực cơng việc thực gây ấn tượng mạnh với quy trình chuyên nghiệp hiệu rõ rệt Một số vấn đề lý luận cơng tác đánh giá thực công việc tổ chức 1.1 Một số khái niệm Đánh giá thành tích cơng tác nhân viên hoạt động quan trọng quản trị tài nguyên nhân Muốn đánh giá mức thành tích nhân viên, nhà quản trị hành động tùy ý theo ngẫu hứng Trước hết nhà quản trị phải hiểu đánh giá thực công việc Vậy đánh giá thực công việc ? Đánh giá hồnh thành cơng tác hay gọi đánh giá thành tích cơng tác hệ thống thức duyệt xét đánh giá hồnh thành công tác cá nhân theo định kỳ Một hệ thóng đánh giá hiệu đánh giá thành tích đưa kế hoạch cho việc phát triển, mục tiêu tổng thể cụ thể Đánh giá thành tích cơng tác cơng việc quan trọng sở để khen thưởng, động viên, kỷ luật giúp nhà quản trị áp dụng việc trả lương cách cơng Việc đánh giá thành tích công tác hời hợt sơ sài chủ quan dẫn tới kết tệ hại quản trị tài nguyên nhân 1.2 Nội dung công tác đánh giá thực công việc tổ chức 1.2.1 Xác định mục tiêu đánh giá Lợi ích việc đánh giá thực cơng tác thể tồn quy trình nội dung cơng tác quản trị nguồn nhân lực Sau số mục tiêu hay lý công ty cần phải đánh giá thực công việc nhân viên : - Đối với cơng tác kế hoạch hóa nguồn nhân lực : Dữ liệu cần phải sẵn có để xác định người có tiềm để đề bạt - Đối với tuyển mộ tuyển chọn : Có thể hữu ích việc dự đốn kết làm việc ứng viên - Đối với đào tạo phát triển : Chỉ nhu cầu nhân viên đào tạo phát triển - Lên kế hoạch phát triển nghiệp : Rất cần thiết đánh giá mạnh nhược điểm nhân viên việc xác định tiềm họ - Các chương trình thù lao lao động : Là sở cho định hợp lý điều chỉnh tiền lương - Các quan hệ nội nhân viên : Được sử dụng để định số lĩnh vực liên quan đến mối quan hệ nhân viên với nhân viên nội bộ, bao gồm việc thăng chức, giáng chức, chấm dứt hợp đồng, sa thải thuyên chuyển công tác - Đánh giá tiềm nhân viên : Một số tổ chức cố gắng đánh giá tiềm nhân viên 1.2.2 Lựa chọn tiêu chí phương pháp đánh giá Các công ty khác thường xây dựng tiêu chí đánh giá khác Những chứng gần cho thấy chí nhà quản lý củ công ty thường sử dụng tiêu chí đánh giá thực cơng việc khác Các tiêu chí thường xem xét bao gồm : - Các tố chất : Một số tố chất nhân viên thái độ, hình thức bên ngồi tính chủ động coi sở cho số đánh giá Có khả tố chất khơng liên quan đến cơng việc khó định nghĩa Trong số tố chất có liên quan tới hiệu công việc Nếu mối quan hệ xác lập việc sử dụng chúng thích hợp - Các hành vi : Các tổ chức đánh giá hành vi liên quan đến công việc lực người Nếu số hành vi mang lại kết mong muốn, việc sử dụng chúng trình đánh giá xác đáng - Năng lực : Là phạm vi rộng kiến thức, kỹ năng, tố chất hành vi mang tính nghiệp vụ, có liên quan tới kỹ ứng xử, định hướng công việc - Mức độ đạt mục tiêu : Sử dụng tổ chức coi mục đích quan phương tiện Các kết xá định cần phải nằm tầm kiểm soát nhân nhóm làm việc - Tiềm phát triển : Rất nhiều tiêu chí sử dụng lại thường tập trung vào khứ, mà q khứ khơng thể thay đổi Các công ty nên trọng vào tương lai, bao gồm hành vi kết cần thiết để bồi dưỡng phát triển nhân viên, q trình đồng thời đạt mục tiêu công ty Về phương pháp đánh giá, tùy theo mục tiêu việc đánh cấp quản trị áp dụng phương pháp đánh giá hiệu công việc cho phù hợp Có nhiều phương pháp đánh giá, cụ thể sau : - Đánh giá 360 độ : Thực nhiều người đánh giá Những thông tin đầu vào từ nhiều cấp nội công ty từ nguồn bên Phương pháp tập trung vào kỹ cần thiết mà không hạn chế phạm vi tổ chức, thước đo hiệu cơng việc mang tính khách quan Tuy nhiên quy trình thường mang tính pháp lý - Thang điểm đánh giá : Đánh giá theo nhân tố xác định trước Theo ý kiến đánh giá ghi vào thang điểm Ưu điểm phương pháp đánh giá nhiều nhân viên cách nhanh chóng - Ghi chép kiện quan trọng: Là ghi chép hành động tiêu cực tích cực cơng việc Việc đánh giá từ có khả cao bao qt tồn giai đoạn đánh giá - Bài luận: Là viết ngắn gọn mô tả kết công việc Các luận thường có xu hướng tập trung vào hành vi thái cực phụ thuộc nhiều vào khả viết người đánh giá, việc so sánh đánh giá qua viết khó khăn - Các tiêu chuẩn công việc: So sánh hiệu công việc với tiêu chuẩn xác định trước - Xếp hạng: Tất nhân viên nhóm xếp hạng theo thứ tự hiệu công việc Sự so sánh dựa tiêu chí nhất, chẳng hạn kết cơng việc nói chung - So sánh theo cặp: Các hình thức xếp hạng khác người ta thường so sánh hiệu công việc nhân viên với nhân viên khác nhóm - Tỷ lệ phân bố bắt buộc : Người đánh giá xếp cá nhân nhóm làm việc vào số hạng phân loại hạnh chế tuowng tự phân bố thông thường Phương pháp giải định tất nhóm nhân viên có hình thái phân bổ giống (ví dụ người làm việc hiệu cao chiếm 20%, trung bình chiếm 70%, chiếm 10%) - Các thang đánh giá dựa hành vi : Kết hợp thang đánh giá truyền thống với phương pháp đánh giá dựa kiện quan trọng Cá hành vi công việc xuất phát từ kiện quan trọng mô tả khách quan - Các hệ thống đánh giá dựa kết : Nhà quản lý cấp thống mục tiêu cho lần đánh giá đánh giá dựa mực độ hoàn thành mục tiêu - Các trung tâm đánh giá : Một số hệ thống đánh giá không tập trung vào hiệu cơng việc thực mà cố gắng để xác định tiềm thăng tiến/ phát triểu cá nhân 1.2.3 Chu kỳ đánh giá Việc đánh giá hiệu công việc thường tổ chức cách thức theo định kỳ phi thức trường hợp cần thiết Định kỳ đánh giá thường thường tổ chức vào cuối anwm hay sau sáu tháng hàng tháng tùy theo công ty Giai đoạn đánh giá ngày nhân viên tuyển dụng đánh giá tất nhân viên lúc Việc đánh giá nhân viên thường tiến hành nhiều lần năm 1.2.4 Đối tượng đánh giá Trong hầu hết quan, phận quản trị nhân chịu trách nhiệm thiết kế kiểm tra chương trình đánh giá hồn thành cơng tác Trách nhiệm tiến hành công việc thay đổi tùy theo công ty Tuy nhiên cấp quản trị trực tuyến phải tham gia trực tiếp vào chương trình  Người giám sát : Thường vị trí thích hợp để quan sát hiệu cơng việc nhân viên Có nhiều lý công ty lại sử dụng đối tượng đánh giá Lý thứ cấp quản trị trực tiếp biết rõ việc hồn thành cơng việc cấp Lý thứ hai cấp giám sát có trách nhiệm quản trị đơn vị cần phải trực tiếp đánh gí nhân viên Sau đào tạo phát triển yếu tố quan trọng chương trình đánh giá nhiệm vụ cấp quản trị  Cấp : Cấp đứng vị trí thuận lợi nhìn thấy rõ khả quản trị có hiệu cấp Những người ủng hộ phương thức tin cấp ý thức đến nhu cầu cấp quản trị tốt Nhược điểm phương thức cấp dễ có khuynh hường xuề xòa, bình dân hóa dễ dãi với cấp  Đồng nghiệp thành viên nhóm : Họ có quan hệ cơng việc mật thiết với người đánh giá có lẽ có quan điểm khơng bị thiên lệch hiệu cơng việc bình thường nhân viên Tuy nhiên phương thức lại làm nảy sinh số vấn đề người gắn bó với cơng việc, đặc biệt làm việc theo nhóm, họ ngại phê bình  Tự đánh giá : Nếu nhân viên hiểu rõ mục tiêu tiêu chí sử dụng cho việc đánh giá họ người thích hợp để tự đánh gái hiệu cơng việc Sự phát triển nhân viên phát triển tự thân nên nhân viên tự đánh giá hiệu cơng việc có động lực cao  Đánh giá khách hàng : Hành vi khách hàng giúp xác định mức độ thành công công ty Các tổ chức sử dụng phương thức thể mức độ cam kết với khách hàng, khiến nhân viên phải có trách nhiệm giải trình tạo điều kiện cho thay đổi 1.2.5 Phỏng vấn đánh giá Phỏng vấn việc đánh giá hiệu công việc hoạt động quan trọng Nó giúp cho cấp cấp đưới hiểu thỏa thuận với hồnh thành cơng việc Để chuẩn bị cho vấn, nhà quản trị phải quan tâm tới hai điểm : Ấn định lịch vấn thu thập thông tin Một quy trình vấn thích hợp phải quy trình vấn cho nhân viên hội phản đối lại kết đánh giá Trong cấu trúc vấn, có ba mục đích ta lên kế hoạch cho vấn sau : Thảo luận kết thực công việc nhân viên ; hỗ trợ nhân viên việc đặt mục tiêu kế hoạch phát triển cá nhân cho giai đoạn đánh giá ; gợi ý phương tiện để đạt mục tiêu đề bao gồm hỗ trợ nhà quản lý công ty Các vấn riêng cần thực để trao đổi hiệu công việc phát triển nhân viên với tiền lương Trong trình vấn, việc sử dụng lời khen phê bình phù hợp xác đáng Có ba hình thức vấn thường sử dụng, : - Phỏng vấn nói thuyết phục : Cấp quản trị cho cấp biết họ hồn thành cơng việc tốt- xấu thuyết phục họ đề mục tiêu cải tiến công tác cần - Phỏng vấn nói nghe : Cuộc vấn tạo hội cho cấp có hội đối thoại với cấp Mục đích vấn nhằm truyền đạt nhận xét cấp điểm mạnh điểm yếu cấp dưới, họ trả lời - Phỏng vấn giải vấn đề : Đây diễn đàn để hai bên giải vấn đề Loại vấn tương đối khó điều khiển cần phải đào tạo cho cấp biết cách giải vấn đề Thực trạng công tác đánh giá thực công việc công ty ANZ 2.1 Giới thiệu công ty ANZ - Lịch sử hình thành ANZ số doanh nghiệp lớn thành công Úc, giá trị mà ANZ tuân theo giúp tạo dựng nên tương lai vững cho hoạt động kinh doanh, quyền lợi cổ đông, nhân viên, khách hàng cộng đồng ANZ phục vụ triệu khách hàng tài sản trị giá 293 tỷ la ANZ có 30.000 nhân viên thị trường trọng điểm Úc New Zealand Châu Á, Thái Bình Dương, Vương quốc Liên hiệp Anh, châu Âu Mỹ • ANZ bầu “ Ngân hàng năm” Úc năm liên tiếp, tập đòan lớn New Zealand Là ngân hàng dẫn đầu Nam Thái Bình Dương ngân hàng Úc hàng đầu Châu Á • Ngân hàng bán lẻ tốt Úc • Được bình chọn “ Ngân hàng định hướng khách hàng tốt nhất” năm liên tục (2002 – 2006) thời báo kinh tế VN bình chọn • Giải thưởng Rồng Vàng “ Ngân hàng định hướng khách hàng tốt nhất” năm 2006, Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn • Ngân hàng nước ngồi tốt VN” năm từ 2002 đến 2004,do Finance Asia Hồng Kơng bình chọn • “ Ngân Hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2007” tạp chí The Asian Banker trao tặng Ngân Hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2007, 2008, 2009 Thời Báo Kinh Tế Việt Nam Saigon Times Daily – May 20, 2008 Tại Việt Nam, ANZ ngân hàng nước ngồi nói tiếng Anh mở chi nhánh Hà Nội vào năm 1993 Từ ANZ Việt nam khơng ngừng phát triển hoạt động kinh doanh với số lượng nhân viên từ 28 lên tới 550 người ANZ nói ngân hàng đầu áp dụng cơng nghệ tiên tiến thị trường Việt Nam: ngân hàng Việt Nam lắp đặt giới thiệu máy rút tiền tự động ATM ngân hàng triển khai dịch vụ Call Center (Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7) Cho đến nay, bắt kịp với xu hướng phát triển nhanh chóng mạnh mẽ hệ thống ngân hàng Việt Nam, ngân hàng ANZ giữ vị với sản phẩm độc đáo kênh bán hàng với đầu tư mạnh tay Sản phẩm độc đáo năm vừa kể đến cặp tài khoản SmartOnline dành cho cá nhân hay cặp sản phẩm Current- Cash Maximizer dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ Trong cặp sản phẩm trên, ln có tài khoản dành cho giao dịch tài khoản để hưởng lãi không kỳ hạn với mức lãi suất cao lên tới 7%/năm thời điểm tại, chúng liên kết với qua internet banking để người sử dụng tùy ý chuyển khoản qua lại đáp ứng nhu cầu tiết kiệm giao dịch Kênh bán hàng tiếng độc đáo Mobile Banking (dịch vụ khách hàng tận nơi) khai trương với 15 nhân viên toàn quốc in sâu nhận biết người tiêu dùng với hình ảnh nhân viên ANZ xe Vespa màu xanh thiên ngân hàng Những giá trị ANZ • Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu • Kinh doanh lớn mạnh tạo giá trị cho cổ đơng • Các nhân viên dẫn dắt tạo cảm hứng cho cơng việc • Xây dựng niềm tin cộng đồng • Phá cách, can đảm dám thể khác biệt 2.2 Phân tích thực trạng cơng tác đánh giá thực công việc tại công ty ANZ 2.2.1 Mục tiêu đánh giá Đối với ANZ, việc đánh giá thực công việc thực nhiều mục tiêu khác Có thể kể số mục tiêu sau: - Phục vụ cho việc tuyển mộ, tuyển chọn: Trong liên quan đến việc tuyển chọn nội Mỗi năm, chuyển việc nội ANZ diễn thường xun vị trí phòng ban Bởi việc chuyển quan làm vị trí khác phù hợp quyền lợi mà ANZ cam kết với nhân viên Việc đánh giá thực cơng việc giúp cho nhân nhìn nhận đánh giá đến định cất nhắc nhân viên vào vị trí khác hay hỗ trợ định tự phát thuyên chuyển nhân viên ngân hàng - Đánh giá tiềm nhân viên lên kế hoạch phát triển nghiệp: Đây thực mục tiêu quan trọng mà ANZ nhắm đến đánh giá thực cơng việc nhân viên Lý ANZ quan niệm tài nguyên người nguồn tài nguyên quan trọng ANZ chủ trương giữ nhân viên tiềm làm việc với ngân hàng lâu dài việc cố gắng tuyển chọn nhân tài bên Với ANZ, nhân viên tuyển vào làm lý đó, nghĩa họ phải sở hữu tài khía cạnh đó, vấn đề ANZ có sử dụng khai thác hết mạnh họ hay khơng Chính nên kết đánh giá xác kết thực cơng việc bước giúp ANZ xác định vấn đề để có định đắn việc xếp vị trí làm việc phù hợp mang lại hiệu làm việc cao hài lòng nhân viên - Các chương trình thù lao lao động: Kết đánh giá quan trọng để đưa định tăng lương, thưởng phạt nhân viên Quyết định đưa vào tiêu chuẩn công bố rộng rãi với nhân viên nên thường khơng có mập mờ hay khuất tất việc nhân viên tăng mức lương cao hay mức thưởng cao so với nhân viên khác - Đào tạo phát triển: Trong báo cáo đánh giá kết thực công việc, nhân viên yêu cầu đánh giá họ chương trình đào tạo ANZ: Các chương trình đào tạo phát triển cung cấp năm đủ chưa? Nội dung đào tạo phát triển có phù hợp khơng? Hiệu chương trình áp dụng cơng việc có đáng kể khơng? Nhân viên có u cầu bổ sung thêm khóa đào tạo phát triển cho thân tương lai khơng? Nếu có phương diện nào? Dựa vào nhận xét nhân viên, phòng nhân xem xét xây dựng lại chương trình đào tạo, phát triển phù hợp cho năm sau 2.2.2 Tiêu chí phương pháp đánh giá * Tiêu chí đánh giá: ANZ thực q trình xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu công việc dựa phương thức tiếp cận cho điểm cân Tính chất tiêu chí đánh giá thiết lập sau đo lường dựa vào nhóm chính, tài chính, khách hàng, quy trình người Các nhóm tiêu chí xây dựng phù hợp với tiêu chí kinh doanh tổng khác ANZ Điều thể cam kết ANZ đảm bảo phương thức tiếp cận công sử dụng cho toàn nhân viên để thực nhiệm vụ họ Nhóm tiêu chí Tài Khách hàng Quy trình Con người Diễn giải Tập trung vào mục tiêu tài tăng doanh số, doanh thu đầu tư, gia tăng giá trị kinh tế, giảm chi phí tăng hiệu quả, tăng doanh số bán hàng thị trường mục tiêu, tăng trưởng lượng khách hàng, thị phần giảm chi phí vận hành trực tiếp Tập trung vào việc tăng mức độ hài lòng khách hàng tiêu chuẩn dịch vụ, độ hài lòng khách hàng, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng, thu hút khách hàng, tăng ngân sách chi tiêu khách hàng, sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu, quản lý quan hệ khách hàng tỷ lện bán chéo Khách hàng đề cập đến bao gồm “khách hàng nội bộ” (các phòng ban liên quan) khách hàng Tập trung vào việc cải thiện cách ngân hàng vận hành công việc chất lượng thu với số tâm điểm cụ thể tuân thủ, đơn giản hóa hợp lý hóa quy trình, độ xác thơng tin luuw hành chất lượng sản phẩm đầu khau cảu quy trình, ví dụ cải tạo quy trình để đơn giản hóa tăng hiệu quả, rủi ro chất lượng bảo đảm việc tuân thủ nhân viên Tập trung vào việc cải thiện độ cam kết, tinh thần, phát triển kỹ kiến thức nhân viên cam kết nhân viên, gắn kết nhân viên, tỷ lện nhân viên với kế hoạch phát triển nghiệp, số lượng nhân viên hứa hẹn gắn kết với công ty, gắn kết nhân viên với công việc kinh doanh ngân hàng, đo lường thành tích hoạt động đội, kết hợp nhân viên công việc, hoạt động nhóm, phát triển thân khả tác động tới người khác công việc… Trọng số nhóm tiêu chí khác với nhân viên có vị trí làm việc khác ANZ, phụ thuộc vào vai trò cơng việc họ Sự tập trung vào trọng số khác thay đổi qua năm vị trí cơng việc định Vì lý này, nhóm tiêu chí cần phân bổ với trọng số cụ thể từ bắt đầu năm tài ANZ, phản ánh mức độ quan trọng tương đối nhân viên với đóng góp họ cho năm tới Trọng số nhóm tiêu chí không thấp 15% không cao 50% Trọng số tổng nhóm tiêu chí 100% Những tiêu chí cụ thẻ liệt kê nhóm tiêu chí đánh trọng số Điều hữu ích nhà quản lý muốn nhấn mạnh vào tiêu chí cụ thể nhóm tiêu chí Tuy nhiên bước khơng cần thiết tất tiêu chí nhóm tiêu chí có mức độ quan trọng Ví dụ 1: James nhân viên làm việc phận HR với vị trí cụ thể báo cáo trực tiếp cho Anh ta hỗ trợ HR công việc nội quan hệ với nhân viên công ty giao tiếp với khách hàng Anh ta giao nhiệm vụ quản lý dự án cho năm 2008/09 ANZ với ngân quỹ xác định nhằm cải thiện quy trình tác nghiệp phận HR Trong trường hợp này, trọng số với nhóm tiêu chí James cần phải phản ánh mức độ ưu tiên cho vai trò James năm tới Anh ta tập trung vào dự án cải thiện quy trình HR trì mức độ dịch vụ với phòng ban khác ngân hàng Anh ta đồng thời có tiêu chí tài liên quan tới việc tự quản lý ngân quỹ cấp cho dự án Vì báo cáo trực tiếp cho sếp nên tiêu chí Con người đánh trọng số thấp so với tiêu chí khác Tuy nhiên có số tiêu chí khác nhóm tiêu chí người quản lý quan hệ gắn kết với thành viên liên quan nhằm đạt thành công dự án Khi tiêu chí đánh giá hiệu công việc James đánh trọng số sau: Tài chính: 20% Khách hàng: 25% Quy trình: 40% Con người: 15% Ví dụ 2: Ming quản lý năm người thuộc nhóm kinh doanh tín dụng với mục tiêu tập trung vào tăng doanh số cho năm 2008/09 Các ưu tiên quan trọng khác nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng mà quản lý quy trình thực tín dụng thực cách xác hiệu quả, nhóm làm việc phải trì độ gắn kết cao cơng việc Khi tiêu chí đánh giá hiệu công việc Ming đánh trọng số sau: Tài chính: 50% Khách hàng: 20% Quy trình: 15% Con người: 15% Nói chung nhân viên nên có từ đến ba tiêu chí cụ nhóm tiêu chí đánh giá Lý tưởng họ có từ đến tiêu chí nhỏ, họ phỉa có tiêu chí khơng q 12 tiêu chí tồn nhóm tiêu chí đánh giá - - - Những tiêu chí Thể nhu cầu nhân viên nhằm đạt mục tiêu chiến lược mà vị trí làm việc nhân viên đòi hỏi Sự mơ tả mang tính chất đo lường nỗ lực nhân viên qua khoảng thời gian Có thể biểu diễn dạng doanh số nhiệm vụ cần hoàn thành vào thời hạn cụ thể Căn vào kết Những tiêu chí khơng phải - Những nhiệm vụ hoạt động cụ thể liệt kê mô tả công việc - Những kỹ hay lực kết hợp với vai trò cụ thể Ví dụ tiêu chí Khách hàng: Tăng hài lòng khách hàng với đơn xin cấp thẻ tín dụng Con người: Đảm bảo báo cáo trực tiếp phải nộp trước 31 tháng 10 Ví dụ yếu tố khơng phải tiêu chí Khách hàng: Giải hợp lý phàn nàn khách hàng Con người: Quản lý thành tích làm việc nhân viên Một ví dụ tiêu chí đánh giá cho vị trí cơng việc khác ANZ bảng sau: Vị trí  Trưởng phòng kinh doanh (tín dụng cá nhân) Vai trò  Quản lý quan hệ khách hàng/ kinh doanh  Giám đốc quan hệ khách hàng cao cấp  Quản lý quan hệ khách hàng/ kinh doanh  Giám đốc quan hệ khách hàng- Doanh nghiệp vừa nhỏ (SME)  Quản lý quan hệ khách hàng/ kinh doanh Tiêu chí đánh giá  Số hợp đồng tín dụng thực  Số tiền huy động tăng trưởng so với tháng trước  Số tiền huy động khách hàng tín dụng ngân hàng  Bán chéo (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, internetbanking…)  Giới thiệu cho phận kinh doanh khác (khách hàng doanh nghiệp, bảo hiểm…)  Số lượng tài khoản mở với sản phẩm chuyên phục vụ khách hàng cao cấp  Tăng lượng tiền huy động khách hàng  Tăng lượng tiền huy động khách hàng giao dịch  Bán chéo (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, internetbanking…)  Giới thiệu cho phận kinh doanh khác (khách hàng doanh nghiệp, tín dụng )  Số lượng tài khoản mở với công ty vừa nhỏ  Tăng lượng tiền huy động khách hàng SME  Tăng lượng tiền huy động khách hàng SME giao dịch  Bán chéo (các sản phẩm cá nhân cho khách hàng SME)  Giám đốc chi nhánh  Quản lý  Tổng lượng tiền huy động chi nhánh  Tổng doanh thu chi nhánh  Thành tích làm việc nhân viên kinh doanh thuộc chi nhánh  Chất lượng dịch vụ mà chi nhánh cung cấp * Phương pháp đánh giá: ANZ áp dụng phương pháp đánh giá kết hợp phương pháp đánh giá dựa tiêu chuẩn công việc tỷ lệ phân bổ bắt buộc Sau xác định tiêu chuẩn đánh giá đánh trọng số phù hợp với vị trí cơng việc, mẫu đánh giá hiệu công việc xây dựng (xem biểu mẫu số 1-1) Mẫu biểu 1-1: Bảng đánh giá hiệu cơng việc Theo đó, quản lý trực tiếp người xem xét xem liệu nhân viên có hồn thành tốt tiêu đề hay khơng Mỗi tiêu chí thẩm định với kết quả: Vượt tiêu (O- Outperformance), đạt tiêu(T- Target) tiêu(B- Below Target) Một kết tổng thể dựa tổng hợp đánh giá tiêu thành phần phân bổ nhóm tiêu đánh giá chính: O, T hay B cho nhóm Tài chính, Khách hàng, Quy trình Con người Việc đánh giá tổng thể cho nhóm tiêu lớn phụ thuộc vào: - Con số tiêu chí nhóm tiêu - Trọng số đánh cho tiêu nhóm - Đánh giá nhân viên tiêu (O, T hay B) Mỗi nhóm làm việc đơn vị kinh doanh có Bậc thang phân bổ bắt buộc, với điều kiện vai trò làm việc nhân viên xếp vào nhóm nhau, nghĩa nhân viên có mẫu đánh giá hiệu cơng việc Thông thường tỷ lệ bắt buộc chia sau: Top 5% High 15% Mid 65% Low 10% Bottom 5% Kết đánh giá nhân viên xếp vào khung tỷ lệ phân bổ Mỗi khung phân bổ quy định trước quyền lợi gia tăng phần thưởng định, cụ thể: - Tương quan cao thành tích phẩn thưởng với khung phân bổ Top High - Khung phân bổ Low Bottom không nhận lương tăng hay phần thưởng 2.2.3 Chu kỳ đánh giá Chu kỳ đánh giá hiệu công việc nhân viên ANZ tháng lần Năm tài thường tháng 10, đến tháng năm sau có Mid- Year Review, YearEnd review vào tháng 10 Các chi tiêu chia bình quân đơn vị tháng để làm đánh giá Tại đánh giá năm, quy trình tương đối đơn giản: Nhân viên tự đánh giá, quản lý trực tiếp xem lại, quản lý trực tiếp họp với nhân viên kết đánh giá, quản lý đưa kết sau thống điều chỉnh lại lên nhân Đối với lần đánh giá cuối năm, bước trên, quản lý trực tiếp phải họp với quản lý cấp nhân để thực việc thưởng phạt với nhân viên, cất nhắc, lên kế hoạch đào tạo phát triển cho năm sau xác lập tiêu phù hợp dựa kết vừa đạt 2.2.4 Đối tượng đánh giá Đối tượng đánh giá hiệu công việc nhân viên ANZ quản lý trực tiếp Trong mẫu đánh giá có phần nhận xét đánh giá quản lý trực tiếp Mỗi nhân viên bắt đầu quy trình đánh giá cách tự đánh giá thân theo tiêu chí có sẵn dựa mức độ hồn thành công việc so với tiêu đặt Quản lý trực tiếp người xem lại tự đánh giá nhân viên mình, cân nhắc tính hợp lý xác, so sánh với báo cáo đánh giá có tay Đối tượng đánh giá ANZ đơi phòng ban liên quan Tuy nhiên chu kỳ đánh giá cho kiểu đánh giá khơng trùng khít với chu kỳ đánh giá thường niên Việc đánh giá ngẫu nhiên, thực với số nhân viên lựa chọn ngân hàng, yêu cầu đánh giá số phòng ban liên quan Ví dụ phòng kinh doanh tín dụng đánh giá chất lượng dịch vụ phòng thẩm định, phòng dịch vụ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tổng đài điện thoại… Đối với kiểu đánh giá này, đối tượng đánh giá không cụ thể cố định nên tiêu chí đánh giá khơng xây dựng quán Tùy thuộc vào tính chất mục đích đánh người ta thiết kế bảng câu hỏi đánh giá khác Các câu hỏi sau phân phát ngẫu nhiên cách gửi email cho nhân viên phận lựa chọn Những người lựa chọn có hội tự đánh giá đánh giá thẳng thắn, chân thực Những kinh nghiệm thực tế làm chứng cho lập luận đánh giá họ khuyến khích kể ra, với tên đích danh người đánh giá Những bảng câu hỏi này, sau tập hợp lại phòng nhân kết hợp với phòng quản lý chất lượng quy trình ngân hàng Kết luận đưa công khai Dựa vào đó, cải tổ cần thiết tiến hành Những cá nhân hay phòng ban có chất lượng dịch vụ bị than phiền nhiều phải họp giải trình hội nghị bàn tròn Quyết định cấp quản lý cao khối đưa Việc đánh giá theo phương thức khách quan khuyến khích áp dụng ngày nhiều Nó giúp phần đóng góp cho dịch vụ cung cấp ngồi ngân hàng ln tâm cam kết thực với chất lượng tốt 2.2.5 Phỏng vấn đánh giá Phỏng vấn đánh giá ANZ thực one- one, nghĩa quản lý trực tiếp thân nhân viên Sau nhân viên tự đánh giá vào mẫu biểu đánh giá hiệu làm việc, quản lý trực tiếp người xem xét lại, đánh giá lại Dựa vào đánh giá đó, quản lý trực tiếp trao đổi với nhân viên cách thẳng thắn vấn đánh giá Mỗi điểm tiêu chuẩn đánh giá đưa thảo luận Theo quản lý trực tiếp đưa nhận xét mình, cơng bố mức hoàn thành tiêu nhân viên Nhân viên có hội thể bảo vệ ý kiến riêng Nếu phản biện hợp lý có cứ, quản lý trực tiếp xem xét lại định 2.3 Những hạn chế nguyên nhân công tác đánh giá thực công việc ngân hàng ANZ Hạn chế công tác đánh giá thực công việc ngân hàng ANZ nằm khâu vấn đánh giá Các khâu khác thực chuyên nghiệp nghiêm túc Cả người thực (nhân viên) lẫn người đánh giá (quản lý) đầu tư thích đáng vào cơng tác ảnh hưởng trực tiếp đến việc đề kế hoạch thực cho năm sau hết điều chỉnh chế độ lương bổng, thưởng phạt hội thăng tiến họ Mỗi kết đánh giá chuyển sang vùng lưu file Tuy nhiên cơng tác vấn đánh giá lại bị coi nhẹ so với quy trình khác khâu thực Việc vấn đánh giá diễn one- one, nghĩa người quản lý trực tiếp ngồi làm việc với nhân viên đơi vấn tiến hành qua loa hình thức, chí vấn kéo dài 10 phút Nội dung vấn không xoay quanh vấn đề cần thiết thảo luận, chủ yếu vào việc lên kế hoạch cho năm tới Quyết định người quản lý thường không đưa mà cơng bố sau đó, mang tính áp đặt Có lý liên quan đến tình trạng này, : - Người quản lý tin phụ thuộc vào việc tự đánh giá nhân viên nên kết nhân viên tự đánh giá thường không bị thay đổi hay điều chỉnh lại Khi họp vấn đánh giá, nội dung họp không đề cập trực tiếp đến vấn đề này, kết đánh giá ngầm cơng nhận kết tự đánh giá nhân viên - Người quản lý áp đặt coi nhẹ bỏ qua kết tự đánh giá nhân viên Họ đơn phương đưa kết đánh giá họ, kết hồn tồn khác với kết tự đánh giá nhân viên Khi họp vấn đánh giá, họ không cho nhân viên hội nói lên chủ kiến riêng mình, đơn giản thông báo cho nhân viên biết kết đánh giá khơng kèm lời giải thích Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá thực công việc ngân hàng ANZ Để khắc phục việc hiệu công tác vấn đánh giá, nên thay đổi phương thức thực vấn từ one- one sang vấn bàn tròn quản lý trực tiếp thực vấn với toàn nhân viên đội Kết thảo luận đánh giá thực nhân viên cụ thể đưa công khai trước nhân viên khác Các nhân viên có quyền trao đổi lẫn kết đánh giá đồng nghiệp Việc làm cho việc đánh giá khách quan kết đánh giá mang tính đồng thuận cao người đơn vị kinh doanh Kết luận Trong loại hình cơng ty nào, việc đánh giá thực công việc khâu vô quan trọng ảnh hưởng tới tất chức khác công tác quản trị nguồn nhân lực Và theo thời gian, với phát triển hội nhập kinh tế, vai trò đánh giá thực công việc nâng cao Thái độ đối tượng tham gia hoạt động đổi khác mà kết công tác đánh giá gắn trực tiếp với quyền lợi họ Quản lý nhân viên hai công cụ: Kế hoạch đánh giá thực kế hoạch công cụ quản lý tốt song hành với môi trường làm việc chuyên nghiệp tự ý thức nhân viên nâng cao Với ngân hàng ANZ, từ tham gia hoạt động thị trường Việt Nam, công tác đánh giá thực công việc thực theo chuẩn quy trình tập đồn, có sửa đổi lại cho phù hợp với văn hóa đặc thù môi trường làm việc Việt Nam Qua 16 năm, tiêu chí đánh giá, quy trình đánh giá phong phú đa dạng mở rộng hoạt động kinh doanh dẫn tới vai trò nhân viên thay đổi khơng đơn giản giai đoạn đầu Nhìn chung nhân viên ANZ hài lòng với phương thức đánh giá thực công việc ANZ thực Với tầm nhìn thích đáng vai trò cơng tác với phát triển nhân viên nói chung, ANZ nói thành cơng việc xây dựng phát triển chế quản lý nguồn nhân lực hiệu công  ... tượng đánh giá 1.2.5 Phỏng vấn đánh giá Thực trạng công tác đánh giá thực công việc ngân hàng ANZ 2.1 Giới thiệu ngân hàng ANZ 2.2 Phân tích thực trạng cơng tác đánh giá thực công việc tại ngân hàng. .. nguyên nhân công tác đánh giá thực công việc ngân hàng ANZ Hạn chế công tác đánh giá thực công việc ngân hàng ANZ nằm khâu vấn đánh giá Các khâu khác thực chuyên nghiệp nghiêm túc Cả người thực (nhân... dám thể khác biệt 2.2 Phân tích thực trạng cơng tác đánh giá thực cơng việc tại công ty ANZ 2.2.1 Mục tiêu đánh giá Đối với ANZ, việc đánh giá thực công việc thực nhiều mục tiêu khác Có thể kể