BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001:2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Sinh viên : Phạm Thị Phương Thanh Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Khánh HẢI PHÒNG – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN VỚI KHÁCH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HẠ LONG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Sinh viên : Phạm Thị Phương Thanh Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Khánh HẢI PHÒNG – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Mã SV: 1412601020 Lớp Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch) : VH1802 Tên đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ tên : Nguyễn Ngọc Khánh Học hàm, học vị : Tiến Sĩ Cơ quan công tác : Hội khoa học tâm lý giáo dục Hải Phòng Nội dung hướng dẫn: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long Đề tài tốt nghiệp giao ngày 15 tháng 10 năm 2018 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày tháng năm 2019 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Giảng viên hướng dẫn Phạm Thị Phương Thanh TS Nguyễn Ngọc Khánh Hải Phòng, ngày 15 tháng 10 năm 2018 HIỆU TRƯỞNG GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP Họ tên giảng viên: Đơn vị công tác: Họ tên sinh viên: Đề tài tốt nghiệp: Chuyên ngành: Văn hóa du lịch Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đánh giá chất lượng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T.T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Ý kiến giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp Được bảo vệ Không bảo vệ Điểm hướng dẫn Hải Phòng, ngày tháng 01 năm 2019 Giảng viên hướng dẫn LỜI CẢM ƠN Đối với sinh viên cuối cấp làm khóa luận tốt nghiệp điều vơ vinh dự.Nhưng để hồn thành khóa luận,đòi hỏi cố gắng lớn thân quan trọng bảo thầy cô hướng dẫn,sự giúp đỡ,động viên gia đình,bạn bè người thân Trong trình làm khóa luận,em nhận hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Nguyễn Ngọc Khánh,thầy dành thời gian bảo cho em kiến thức cần thiết,những tài liệu tham khảo liên quan đến đề tài tốt nghiệp.Em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc em giúp đỡ quý báu thầy ! Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo trường Đại học dân lập Hải Phòng! Em xin gửi tới người thân u lòng biết ơn chân thành nhất,vì ln bên động viên giúp đỡ em hồn thành khóa luận! Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới anh chị công ty cổ phần du lịch Hạ Long,đặc biệt anh Lý Ngọc Anh,giám đốc lữ hành công ty tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận Tuy nhiên,những kiến thức kinh nghiệm thực tế thân em nhiều hạn chế,do khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót,em mong nhận góp ý thầy cô giáo Em xin trân thành cảm ơn Sinh viên Phạm Thị Phương Thanh NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TRONG BÀI HDV : Hướng dẫn viên KDL : Khách du lịch CPDL :Cổ phần du lịch Mục lục LỜI CẢM ƠN NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TRONG BÀI Mục lục A Phần mở đầu B Phần nội dung CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP,ỨNG XỬ TRONG XÃ HỘI 1.1 Giao tiếp 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Tầm quan trọng giao tiếp 1.2 Ứng xử 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Bản chất ứng xử 1.3 Phân loại giao tiếp,ứng xử 1.3.1 Các loại giao tiếp 1.3.2 Các kiểu ứng xử 13 1.4.1 Yếu tố người 15 1.4.2 Mục đích giao tiếp 15 1.4.3 Nội dung giao tiếp 15 1.4.4 Phương tiện giao tiếp 17 1.4.5 Hoàn cảnh giao tiếp 17 1.4.6 Kênh giao tiếp 18 1.4.7 Quan hệ giao tiếp 18 1.4.8 Sự cản trở gây nhiễu quan hệ giao tiếp 18 1.5 Các phương tiện giao tiếp 18 1.5.1 Giao tiếp phương tiện ngôn ngữ 18 1.5.2 Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ 19 1.6 Sự ảnh hưởng lẫn giao tiếp 21 1.6.1 Tri giác xã hội: 21 1.6.2 Trao đổi thông tin 22 1.6.3 Các phương thức ảnh hưởng lẫn giao tiếp: 23 CHƯƠNG II: GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN VỚI KHÁCH DU LỊCH: 33 2.1 Hoạt Động hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên du lịch 33 2.1.1 Hoạt động hướng dẫn du lịch: 33 2.1.2 Hướng dẫn viên du lịch 34 2.2 Kiến thức giao tiếp ứng xử cần có hướng dẫn viên với khách du lịch: 38 2.2.1 Giao tiếp ứng xử theo tâm lí,tâm trạng khách du lịch 38 2.2.2.Giao tiếp ứng xử theo sở thích,dộng du lịch khách 39 2.2.3 Giao tiếp ứng xử với khách du lịch theo tiêu chí phân loại du khách: 40 2.2.4 Giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch chuyến tham quan du lịch 45 2.3 Những kiến thức,kỹ năng,phẩm chất cần có hướng dẫn viên 47 2.3.1 Kiến thức 47 2.3.2 Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ: 49 2.3.3Những phẩm chất cần có hướng dẫn viên: 51 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA HDV VỚI KHÁCH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HẠ LONG 55 3.1.Khái quát công ty cổ phần du lịch Hạ Long 55 3.1.1.Lịch sử hình thành phát triển cơng ty: 55 3.1.2 Cơ cấu máy tổ chức công ty 56 3.1.3 Thị trường khai thác thị trường mục tiêu đơn vị: 57 3.1.4 Vị trí cơng ty thị trường 58 3.1.5 Hoạt động công ty 59 3.2 Thực trạng hoạt động giao tiếp,ứng xử HDV vói Khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long 67 3.3.Kết trưng cầu ý kiến giao tiếp ứng xửa HDV với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long 71 3.4 Nhận xét chung 72 CHƯƠNG IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HẠ LONG Error! Bookmark not defined 4.1 Phương hướng,nhiệm vụ mục tiêu phấn đấu công ty cổ phần du lịch Hạ Long 73 4.1.1 Phương hướng chung công ty 73 4.1.2 Nhiệm vụ mục tiêu phấn đấu công ty 74 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp,ứng xử HDV với KDL công ty cổ phần du lịch Hạ Long 74 4.2.1 Công tác tuyển chọn nguồn nhân lực 74 4.2.2 Công tác đào tạo,bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực 76 4.2.3 Chính sách đãi ngộ vớii HDV- Nhân viên công ty 77 4.2.4 ý kiến phản hồi khách hàng 77 4.2.5 Cùng xây dựng “mái nhà chung “trong công ty 78 4.2.6 Các giải pháp khác 78 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long khách hàng hài lòng Các hoạt động giao tiếp,ứng xử HDV với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long gồm giai đoạn sau:  Giai đoạn đón tiếp khách: Ấn tượng ban đầu ln có ý nghĩa đặc biệt quan trọng khách du lịch,nó ảnh hưởng trực tiếp tới tồn q trình chuyến khách hàng người hướng dẫn viên Đội ngũ hướng dẫn viên công ty cổ phần du lịch Hạ Long luôn cố gắng tạo ấn tương tốt đẹp với khach du lịch Đón tiếp đồn giờ,đúng điểm, chun nghiệp,lịch sự.Ln tự giới thiệu cản thân trước,cúi chào,nói lời cảm ơn hay tạm biệt,thơng báo rõ ràng lịch trình,tất trở thành quy chuẩn đội ngũ hướng dẫn viên công ty Luôn trọng đến giai đoạn đón tiếp khách,cũng lời chào cơng ty quý khách.vậy nên công ty thường xuyên tổ chức họp trao đổi thành viên cơng ty để từ trau dồi lại kĩ hướng dẫn, lời chào hỏi lạ,gây ấn tượng đẹp lòng khách Một tiêu chí hàng đầu lời giới thiệu, hay chào hỏi khiến cho du khách cảm thấy họ đón tiếp nhiệt thành,trang trọng,luôn sẵn sàng để phục vụ họ tốt nhất.Nhưng phải có thân thiện ,gần gũi, khiến họ biết chuẩn bị cho họ vô chu đáo  Giai đoạn phục vụ khách: Người hướng dẫn viên du lịch người đại diện thay mặt cho công ty thực hợp đồng với khách du lịch nên người hướng dẫn phải đảm nhiệm nhiều khâu suốt chuyến du lịch.Chính nên họ có nhiều áp lực công việc,khiến thân ln căng thẳng.Nhưng họ ln giữ cho phong thái làm việc chuyên nghiệp,có trách nhiệm,năng nổ nhiệt tình, phong thái làm việc công ty cổ phần du lịch Hạ Long Người hướng dẫn viên trọng vào giai đoạn thuyết trình, nơi, hồn cảnh,mọi thứ phải trỉnh chu thật sáng tạo Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 68 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long Các hướng dẫn viên công ty thường xuyên họp lại, trao đổi chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm, chia sẻ sáng tạo để thuyết minh hấp dẫn tạo khơng khí mẻ,khơng gây nhàm chán cho khách du lịch Mục đích thuyết minh chuẩn bị thông tin cho khách du lịch đối tượng tham quan theo nhu cầu tìm hiểu khách văn hóa,lễ hội,tơn giáo,tập qn,nghệ thuật truyền thống,kiến trúc mĩ thuật đặc sắc,cảnh quan di tích,làng nghề,làng văn hóa,các sản phẩm độc đáo,cổ truyền nhiều nội dung khác.theo cách nói hình ảnh, thơng tin đáp ứng nhu cầu tâm lí “chuộng lạ” khách du lịch mà khách bỏ tiền thời gian du lịch Phương pháp chung mà hướng dẫn thường chuẩn bị để có thuyết minh hồn hảo dựa vào tâm lí,những đặc điểm riêng đoàn khách,đặc điểm quốc tịch đồn khách,từ xây dựng lên thuyết minh Nếu du khách học sinh,sinh viên,thì họ thích trò chơi vui nhộn xe, hát,múa,; khách cơng chức nhà nước họ hay thích câu chuyện cười hài hước dí dỏm, Thường khách thích nghe họ muốn nghe, điều mà hướng dẫn viên chuẩn bị sẵn,những thuyết minh quen thuộc khô khan khiến tâm lí họ khơng tập trung,dễ nhãng khơng nhiệt tình chuyến Việc tổ chức ăn uống ăn uống theo thực đơn nhà hàng hợp đồng trước với công ty.Hướng dẫn viên công ty kiểm tra trước với nhà hàng ăn để thơng báo cho khách.Nếu đến nơi có đặc sản riêng,lạ, thú vị,hoặc kén người ăn người hướng dẫn lưu ý trước với khách,hoặc giới thiệu đặc sản lạ để tăng tò mò khách.Ln có lưu ý đặc biệt vị khách để điều chỉnh hợp lí nhất, ví dụ khách ăn chay báo với bên nhà hàng chuẩn bị.Từng điều nhỏ nhặt công ty sát để khiến khách hài lòng Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 69 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long Và chuyến đi, có ln có tình bất ngờ xảy đến,có thể nhỏ đến lớn : khách say xe nơn xe, đồ,khách lạc đồn,dịch vụ có trục trặc, tất dều có thê diễn bất ngờ, nên đòi hỏi khả ứng biến nhanh nhạy,trình độ hiểu biết chun mơn cao,và thật bình tĩnh hướng dẫn viên.Khi thứ thuận lợi giải tâm lí khách ổn định chuyến hành trình sn sẻ  Giai đoạn tiễn khách: Đây giai đoạn vô quan trọng hướng dẫn Từng câu chữ ln trau truốt để khách ln có ấn tượng đẹp với cơng ty.Ví dụ lời chào hay không phần hài hước thú vị hướng dẫn viên Vũ Thanh Hải công ty: “Sau hành trình anh chị 10 ngày, đến lúc chia tay, cho phép cháu (em) chúc cô sau chuyến tham quan về, người nhà, gia đình mạnh khỏe, hạnh phúc, chúc cô ăn cũ, ngủ xưa, lên núi chân cứng đá mềm, với biển thuận buồm xi gió Về bn bán thì: Khi mua đất hoa bèo nở rộ – Lúc bán đất quốc lộ chạy qua Nói đối tác nghe, đe đối tác sợ nợ ngân hàng khơng đòi, để có tiền sang năm lại du lịch tiếp Hi vọng gặp lại cô thời gian sớm “ Những lời chào chân thành,mang lại bầu khơng khí gần gũi ln HDV công ty ưu tiên Cuối chương trình du lịch,cơng ty có phiếu để xin ý kiến,cảm nhận khách hàng vê suốt hành trình, để rút kinh nghiệm cho chuyến tiếp theo,nhằm đem lại trải nhiệm tốt cho khách,ngày hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ Có thể đánh giá suốt hành trình, khả làm chủ kiến thức lòng tận tâm với công việc mà đội ngũ hưỡng dẫn công ty cổ phần du lịch Hạ Long làm tốt, phát huy hết kĩ ứng xử giao tiếp,khiến khách hàng ln có phản hồi tốt Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 70 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long 3.3.Kết trưng cầu ý kiến giao tiếp ứng xửa HDV với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long Trong trình tìm hiểu hoạt động giao tiếp công ty cổ phần du lịch Hạ Long việc phát phiếu cho khách hàng đánh giá HDV,dịch vụ xe,nhà hàng du lịch tiến hành chưa trọng.Khi định chọn đề tài để nghiên cứu,em xin công ty cho làm mẫu phiếu điều tra cụ thể hơn,đặc biệt phần nhận xét hướng dẫn viên.Trong gần tháng em tiến hành phát phiếu điều tra cho KDL nhờ trợ giúp HDV công ty sau chuyến hành trình.Tổng số phiếu phát 100,và thu kết quả: Đánh Giá Stt Nội dung Đánh giá HDV 1.1 Đón tiếp khách: Đúng giờ,đúng điểm hẹn,vui vẻ,niềm nở, Phục vụ khách: chu đáo,tế nhị,ứng xử tốt Thái độ lúc tiễn khách: Chào tạm biệt,nói lời cảm ơn Kiến thức Rất hài lòng(%) Khá hài lòng(%) Khơng hài lòng(%) Rất khơng hài lòng(%) 70 20 5 87 12 95 0 71 24 80 10 Khác:độ linh hoạt,thân thiện, Dịch vụ xe 65 25 Nhà hàng 80 18 Khu du lịch 33 61 3 1.2 1.3 1.4 1.5 Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 71 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long 3.4 Nhận xét chung Qua trình tìm hiểu hoạt động giao tiếp,ứng xử HDV với KDL công ty cổ phần du lịch Hạ Long thông qua phiếu đánh giá Khả giao tiếp ứng xử đội ngũ hướng dẫn viên công ty khiến khách cảm thấy tốt hài lòng, đạt nhiều tin tưởng muốn quay lại chọn dịch vụ công ty  Tuy vậy, cần nhìn nhận vấn đề thật khách quan,rằng có vài mặt yếu kém,nhiều hạn chế: - Về kiến thức điểm tham quan nước - Chất lượng sở vật chất khách quan dịch vụ nơi lưu trú,xe, nhà hàng, nhiều hạn chế - Các tình phát sinh chưa giải mượt mà  Nguyên nhân hạn chế : - Các hướng dẫn có khối lượng cơng việc nhiều, việc dẫn tuor nước ngồi ảnh hưởng tâm lí sức khỏe người hướng dẫn Khách hỏi q nhiều thứ đơi vượt kiến thức hướng dẫn Vì nước nên khiến người hướng dẫn cần phải chuẩn bị thêm nhiều thủ tục giấy tờ, hành lí, trang thiết bị y tế, mà có minh, nên thời gian để chuẩn bị thêm kiến thúc - Những yếu tố khách quan đem lại ảnh hưởng không nhỏ đến trình giao tiếp.Nếu chất lượng các dịch vụ chưa thực tốt khiến khách hàng khó chịu,giảm hoạt động giao tiếp - Đội ngũ HDV công ty có nhiều người dày dạn kinh nghiệm nhuwng cxung cso người vưa tốt nghiệp trường nên kinh nghiệm khả ứng biến nhiều sơ suất Có tình thật bất ngờ HDV mà trường hợp iat gặp phải nên việc sử lí chưa hiệu Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 72 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long CHƯƠNG IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA HDV VỚI KHÁCH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HẠ LONG 4.1 Phương hướng,nhiệm vụ mục tiêu phấn đấu công ty cổ phần du lịch Hạ Long Trong năm gần Thành phố Hạ Long nói riêng tỉnh Quảng Ninh nói chung dịch vụ du lịch phát triển vô mạnh mẽ,thu hút nhà đầu tư lớn,các công ty du lịch địa bàn thi khoác màu áo mới,nên công ty cổ phần du lịch Hạ Long cố gắng ngày hoàn thiện sở vật chất chất lượng dịch vụ để tự tin có chỗ đứng thật vững địa bàn thành phố Hạ Long 4.1.1 Phương hướng chung công ty - Hiện công ty cố gắng tập trung vào việc khai thác thị trường khách Trung Quốc -Nâng cao trình độ đội ngũ cơng nhân viên,cải thiện sở vật chất kĩ thuật -Đẩy mạnh việc marketing trực tiếp,hoặc tư vấn qua điện thoại,quảng cáo website,tạp chí,tờ rơi, thường xuyên chăm sóc khách hàng quen thường xuyên sử dụng dịch vụ công ty, -Nghiên cứu để mở rộng thị trường,luôn đề chiến lược kinh doanh mới, - Không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ tạo dựng thương hiệu vững chắc,là địa uy tín khách du lịch đến với Hạ Long -Nhìn vào chất lượng sản phẩm làm thước thành cơng trương trình du lịch -Đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách hàng lưu ý thận trọng vấn đề liên quan đến pháp luật,an ninh, gây ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty, - Thường xun tổ chức hoạt động vui chơi giải trí,phát động phong trào thi đau thật sôi tạo động lực động viên nhân viên công Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 73 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long ty để họ có hứng thú công việc -Chú trọng đến công tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nhân viên công ty,không ngừng học tập 4.1.2 Nhiệm vụ mục tiêu phấn đấu công ty - Phấn đấu năm lượng khách hàng gấp đơi năm ngối - Các nhân viên cơng ty ln có hội việc làm - Mức thu nhập tháng 5triệu đồng người - Luôn cố gắng cải thiện đời sống vật chất tinh thần cán bộ,nhân viên công ty - Không ngừng phát động phong trào thành tích cho nhân viên -Xây dựng tập thể đồn kết,mơi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh,thân thiện,mọi người chan hòa giúp đỡ cơng việc - Đi lên thực lực mình, cạnh tranh lành mạnh,khơng lợi nhuận mà chơi xấu đối thủ 4.2Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp,ứng xử HDV với KDL công ty cổ phần du lịch Hạ Long Trên sở tìm hiểu hoạt động giao tiếp,ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long,căn vào phương hướng nhiệm vụ,mục tiêu phấn đấu công ty,em xin nêu gỉai pháp nhằm nâng cao hiệu qủa giao tiếp ứng xử công ty cổ phần du lịch Hạ Long 4.2.1 Công tác tuyển chọn nguồn nhân lực Nguồn nhân lực vốn q xa hội hay tổ chức nào.Chỉ nguồn nhân lực tuyển dụng đầy đủ sử dụng cách có hiệu tổ chức hoạt động cách trơn tru đạt thành công mong đợi Tuyển dụng,đào tạo phát triển nguồn nhân lực giúp cơng ty nâng cao số lượng chất lượng đội ngũ lao động cơng ty,đồng thời có thê tạo điều kiện thu hút gìn giữ lao động tới công ty làm việc cống hiến Công ty cổ phần du lịch Hạ Long có nhiều năm tồn thị Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 74 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long trường nhiên đội ngũ lao động cơng ty xáo trộn trình độ kiến thức đội ngũ nhân viên chậm thay đổi để đáp ứng nhu cầu cơng ty.Vì cơng ty cổ phần du lịch Hạ Long cần phải đặt đòi hỏi với cơng tác tuyển dụng,đào tạo phát triển nguồn nhân lực cơng ty để đáp ứng nhu cầu công việc.Để tuyển chọn đạt kết cao cần phải có bước tuyển chọn phù hợp,các phương pháp thu thập thơng tin xác đánh giá thơng tin cách khoa học Ví dục quy trình sau: - Giai đoạn dầu tiên: Thông báo tuyển dụng: cần ghi rõ yêu cầu vị trí tuyển dụng, lương thưởng,các sách bảo hiểm, + Về hình thức: tuổi từ 22-25,có ngoại hình tương đối sáng, giọng nói lưu lốt,tự tin, + Về thái độ: lòng nhiệt huyết,sức trẻ,sẵn sàng cơng việc,tinh thần ln lạc quan,có ý chí tiến thủ cơng việc, +Trình độ: bắt buộc cso trình độ nghiệp vụ hướng dẫn, nói thành thạo thú tiếng nước ngồi, ln ưu tiên người có kinh nghiệm lĩnh vực du lịch, giao tiếp tốt,nhanh nhẹn, + Kĩ xử lí tình linh hoạt - Giai đoạn 2: tiêp nhận xử lí hồ sơ tuyển dụng - Giai đoạn 3: vấn: buổi gặp gỡ đầu tiên,cần xem xét kĩ hồ sơ,căn vào yêu cầu tuyển dụng để vấn Nếu bước đầu hồ sơ đạt kéo dài thêm buổi vấn - Giai đoạn : định tuyển dụng sau vấn ứng viên đạt yêu cầu cơng ty đưa định tuyển chọn Công ty cần đặc biệt trọng việc tuyển chọn nhân tố mới,những yêu cầu đề nên ngày khắt khe để đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực Nên có quy định rõ ràng vai trò phòng ban,những nhân cơng ty đói vói cơng tác tuyển dụng,từ cụ thể hóa đưa Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 75 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long sach tuyển chọn tốt phù hợp với công ty 4.2.2 Công tác đào tạo,bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực Việc tuyển chọn đào tạo nguồn nhân lực cần phải tiến hành song song bổ trợ cho nhau, vấn đề cấp bách đứng vị trí cao chiến lược linh doanh công ty Tuy nhiên thực tế,tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long, chất lượng nguồn nhân lực chưa thực trọng, yêu cầu nghiệp vụ giao tiếp,ứng xử hạn chế.Công ty cần số biện pháp cụ thể sau: - Tạo điều kiện thuận lợi để đội ngũ HDV, Nhân viên nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ giao tiếp,ứng xử với khách hàng - Tổ chức,mời cá giảng viên trực tiếp gỉang dạy khóa học kĩ nâng cao trình độ giap tiếp,ứng xử cho đội ngũ HDV, nhân viên cơng ty - Có thể tạo điều kiện cho nhân viên giỏi du học nước để học hỏi nâng cao - Đội ngũ HDV nhân viên thường xuyên ngồi lại với để trao đổi đưa tình giải pháp giao tiếp để rút kinh nghiệm - Mỗi năm nên tổ chức thi nhỏ nghiệp vụ, giao lưa liên kết vói cơng ty địa bàn thành phố Hạ Long - Phát động phong trào thi đua có thưởng,tạo hứng thú nhiệt huyết cho cơng ty,mọi người có hội thể mình,từ gắn kết để trao đổi kinh nghiệm, - Khi cơng ty cử người nước ngồi học tập người phải có trách nhiệm truyền đạt lại kiến thức,để giúp đỡ người công ty - Luôn đề chiến lược cống tác tuyển chọn nguồn nhân lực Khi đáp ứng số biện pháp kể em tin ràng cơng ty cổ phần du lịch Hạ Long ln có đội ngũ nhân viên xuất sắc có trình Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 76 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long độ,tai năng, đáp ứng đủ nhu cầu 4.2.3 Chính sách đãi ngộ với HDV- Nhân viên cơng ty Các sách đãi ngộ nhân vien ln đề tài đợc công trọng Việc thể chăm sóc cơng ty nhân viên mình,nhằm mục đích khích lệ tinh thần cho nhân viên,khiến họ yên tâm cơng tác cống hiến Em xin nêu gia số sách hợp lí để cơng ty cổ phần du lịch Hạ Long áp dụng - Ngồi việc trả lương cứng cơng ty nên có sách khuyến khích trả lương theo doanh số cá nhân,khen thưởng thỏa đáng - Luôn quan sát kịp thời khen thưởng nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ mình,với cá nhân làm khơng tốt xứ phạt nhẹ nhàng - Đóng bảo hiểm xã hội,trợ cấp thêm,đối với cá nhân viên có hồn cảnh đặc biệt khó khăn cơng ty nên tạo điều kiện giúp đỡ - Các dịp lễ tết có q, thưởng, - Có sách gia đình nhân viên có người nhà ốm,lễ tết,hiếu hỉ, 4.2.4 ý kiến phản hồi khách hàng Để hồn thiện sản phẩm du lịch ý kiến khách hàng lnlà điều cần thiết đối vói công ty cổ phàn du lịch Hạ Long Chúng ta cần lắng nghe thay đổi thân để phù hợp với đối tượng khách hàng khác nhau,thấu hiểu nhu cầu chắn khách hàng họ tin tưởng quay lại sử dụng dịch vụ Ngoài việc gửi đên khách hàng phiếu đánh giá kết thúc tuor du lịch cơng ty tiến hành thêm số biện pháp cụ thể sau: -Tổ chức thêm thật nhiều buổi hội thảo khách hàng,đây nơi lí tưởng để quảng cáo doanh nghiệp mình,để xin ý kiến khách hàng,lắng nghe chia sẻ khách hàng,tiếp thu ý kiến xây dựng khách hàng đối vói nhũng điều thiếu sót công ty, Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 77 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch cơng ty cổ phần du lịch Hạ Long - Có thể tiến hành phát tờ rơi khảo sát ý kiến khách du lịch ngẫu nhiên - Công khai số điện thoại để nghe kịp thời ý kiến phản ánh khách hàng kịp thời -Có thể có hòm thư góp ý nhỏ - Nếu có phản ánh cố gắng giải nhanh gọn kịp thời 4.2.5 Cùng xây dựng “mái nhà chung “trong cơng ty Đồn kết bí giúp tạo nên sức mạnh to lớn cho cơng việc Và cơng ty, doanh nghiệp đồn kết lại yếu tố giúp cho doanh nghiệp ngày phát triển.Công ty cổ phần du lịch Hạ Long đề cao đoàn kết,cùng xây dựng mái nhà chung Và đẻ làm điều cơng ty cổ phần du lịch Hạ Long cần làm số vấn đề sau: - Ban lãnh đạo cần thực chiến lược truyền cảm hứng cho nhân viên thông qua buổi trò chuyện giao lưu - Khuyến khích làm việc nhóm: cần khuyến khích người làm việc nhóm hoạt động tốt để tăng tình đồn kết,thơng qua việc làm việc nhóm giúp người hiểu hơn,cũng hiểu đóng góp chung người với hình thành phát triển chung công ty - Quan tâm tới đời sống nhân viên - Đáp đủ nhu cầu đáng nhân viên cơng ty - Tổ chức chuyến du lịch có tham gia ban lãnh đạo cơng ty,xóa bỏ khoảng cách để tăng tình cảm Những giải pháp thực xây dựng mái nhà chung hoàn thiện cong ty cổ phần du lịch Hạ Long 4.2.6 Các giải pháp khác Ngoài giải pháp cơng ty cổ phần du lịch Hạ Long cần có lưu ý số vấn đề sau: Hoàn thiện sở vật chất: Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 78 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long - Cố gắng kêu gọi thêm nhà đầu tư Tình hình phát triển cơng ty giai đoạn khó khăn, nên cần trọng vào công việc kinh doanh thêm, cố gáng liên kết với bên dịch vụ, - Nâng cao giải pháp marketing có hiệu quả,triển khai việc quảng bá hình ảnh internet vô cần thiết, - Cần lưu ý thêm vấn đề trang phục,đồng phục đội ngũ HDV,tạo cảm giác chuyên nghiệp - Các mối quan hệ với khách hàng cần mở rộng nữa,ln quan tâm chăm sóc khách hàng cũ - Tạo dựng mối quan hệ mật thiết hợp tác phát triển vói bên dịch vụ Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 79 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long C KẾT LUẬN Từ kết nghiên cứu tài liệu thực tế điều tra khảo sát công ty cổ phần du lịch HẠ Long.Em xin rút số kết luận tổng quán sau: Bất hoạt động xã hội có kết tốt đẹp nhờ phần lớn vào khả giao tiếp ứng xử người với người.Giao tiếp ứng xử giữ vai trò quan trọng lĩnh vực.Đặc biệt mang đến chất lượng phục vụ ngành du lịch nói chung hoạt động giao tiếp ứng xử HDV với KDL nói riêng Cơng ty cổ phần du lịch Hạ Long cơng ty có bề dày hoạt động thị trường du lịch Hạ Long có chỗ đứng định thị trường.Ban giám đốc công ty đội ngũ nhân viên,hướng dẫn viên không ngừng cố gắng phấn đấu phát triển suốt năm qua,khắc phục khó khăn thiếu sót để đem tới cho khách hàng dịch vụ tốt nhất,hồn hảo cơng ty.Đồng thời tạo niềm tin yêu ấn tượng tốt đẹp với khách hàng bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt Song bên cạnh đề giao tiếp,ứng xử HDV với KDL cơng ty hạn chế: - Đội ngũ HDV chưa thực ý thức tầm quan trọng hoạt động giao tiếp,ứng xử HDV với KDL - Chưa có chun mơn hóa phận công ty dẫn tới đội ngũ HDV khơng có điều kiện nhiều để nghiên cứu,tìm tòi,trau dồi mở rộng,cập nhập thêm kiến thức giao tiếp ứng xử với khách hàng - Việc kiểm tra,giám sát đánh giá cán quản lý giao tiếp ứng xử với khách du lịch chưa tiên hành thường xuyên có nề nếp - Việc khen thưởng xử phạt cơng ty chưa có quy chế rõ ràng,chưa đủ mạnh để động viên,khuyến khích nhân viên tích cực rèn luyện kỹ giao tiếp ứng xử cho - Công tác đào tạo bồi dưỡng,phát triển nguồn nhân lực chưa Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 80 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long trọng,dẫn tới chưa đáp ứng nhu cầu thực tế đề ra.Gây ảnh hưởng không nhỏ tới khả giao tiếp ứng xửa nhân viên tồn cơng ty nói chung HDV với KDL nói riêng 3.Từ việc nghiên cứu lý luận thực tiễn,em mạnh dạn đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử HDV với KDL công ty cổ phần du lịch Hạ Long sau: - Quan tâm đến công tác tuyển chọn nguồn nhân lực, để đào tạo lứa hướng dẫn viên tương lai có trình độ chun mơn cao,đặc biệt khả giao tiếp ứng xử tốt - Đào tạo,bồi dưỡng,phát triển nguồn nhân lực phải quan tâm để nâng cao trình độ,kiến thức chuyên môn nghiệp vụ nhân viên công ty,đặc biệt khả giao tiếp ứng xử đội ngũ HDV cơng ty - Cần có sách đãi ngộ khen thưởng rõ ràng hợp lí cho nhân viên công ty - Cần trọng quan tâm đến ý kiến phản hồi hách hàng để sản phẩm hồn thiện - tạo đồn kết,thân thiện,trung thành,gắn bó tin tưởng tuyệt đối vào phát triển công ty cho đội ngũ nhân viên việc: xây dựng một” mái nhà chung” công ty Một lần em xin chân thành cảm ơn tới thầy giáo trường đại học dân lập Hải Phòng,tới anh Lý Ngọc Anh giám đốc điều hành công ty du lịch Hạ Long toàn thể anh chị cơng ty tạo điều kiện để em hồn thành khóa luận này.Dặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Ngọc Khánh giúp đỡ,tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận Em xin trân thành cảm ơn! Sinh viên: Phạm Thi Phương Thanh Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 81 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Trần Thúy Anh, Ứng xử văn hóa du lịch, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Lê Thị Bừng, Tâm Lí học ứng xử, NXB giáo dục Trịnh Xuân Dũng, Kỹ giao tiếp, NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội, 2004 PGS.TS Đỗ Văn Phúc, Tâm lí quản lí kinh doanh, NXB Khoa Học Kĩ thuật Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quóc Gia Hà Nội, 1999 Tài liệu lưu hành nội công ty cổ phần du lịch Hạ Long Bích San, Carm nang hướng dẫn du lịch, NXB văn hóa thơng tin,2006 Nguyễn Quang Vinh, Bài Giảng quản trị lữ hành,NXB đại học Khoa học xã hội nhân văn,2005 NGuyễn Đình Xn, Tâm lí học quản trị kinh doanh,NXB trị quốc gia,1998 10 PGS.TS Nguyễn Văn Đính,thạc sĩ Phạm Hồng Chương, giáo trình hướng dẫn du lịch,NXB thống kê,2000 Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 82 ... tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ Long - Đề xuất số ý kiến,biện pháp giao tiếp ứng xử HDV với KDL công ty cổ phần du lịch Hạ Long. .. tế việc giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch tâm đắc thân, em chọn đề tài: "Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty Cổ Phần Du Lịch Hạ Long ... ty cổ phần du lịch Hạ Long - Phần kết luận Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty cổ phần du lịch Hạ