PHẦ N MỞ ĐẦ U Lý chọ n đề tài Trong môi trư ng cạ nh tranh hiệ n nay, khách hàng nhân tố quyế t đị nh tồ n tạ i củ a ngân hàng Ngân hàng dành đư ợ c mố i quan tâm trung thành củ a khách hàng, ngân hàng thắ ng lợ i phát triể n Chiế n lư ợ c kinh doanh hư ng đế n khách hàng trở thành chiế n lư ợ c quan trọ ng hàng đầ u củ a ngân hàng Trong dị ch vụ ngân hàng, tín dụ ng dị ch vụ chủ yế u mang lạ i 70% thu nhậ p cho hệ thố ng Ngân hàng Theo lộ trình năm 2010 Việ t Nam phả i mở cử a hoàn toàn thị trư ng dị ch vụ ngân hàng, bên cạ nh nhữ ng hộ i hệ thố ng Ngân hàng phả i đố i mặ t vớ i nhiề u thử thách hế t sứ c to lớ n, Việ t Nam phả i chấ p nhậ n gia tăng nhanh chóng củ a ngân hàng thư ng mạ i nư c ngồi có kinh nghiệ m, có điề u kiệ n tài Việ t Nam phả i thự c hiệ n sách khơng phân biệ t đố i xử giữ a ngân hàng nư c nư c Thự c tế dẫ n đế n cạ nh tranh lĩnh vự c ngân hàng ngày trở nên quyế t liệ t hơ n Vì vậ y vấ n đề đặ t hiệ n đố i vớ i Ngân hàng thư ng mạ i phả i thư ng xuyên nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ tín dụ ng, đáp ứ ng nhu cầ u củ a khách hàng, làm cho họ đư ợ c thỏ a mãn sử dụ ng sả n phẩ m dị ch vụ củ a ngân hàng Nhậ n thứ c đư ợ c điề u đó, nhữ ng năm qua Ngân hàng Nông nghiệ p phát triể n nông thôn Việ t Nam có độ ng thái tích cự c việ c nghiên u, tìm hiể u, tổ c thăm dò nhu cầ u, ý kiế n khách hàng để từ đư a giả i pháp nhằ m nâng cao hài lòng củ a khách hàng Song tấ t điề u dừ ng lạ i cấ p độ vĩ mô, đố i vớ i từ ng chi nhánh hệ thố ng Ngân hàng đặ c thù đị a bàn hoạ t độ ng, điề u kiệ n kinh tế - xã hộ i, phong tụ c tậ p quán khác nên việ c nghiên u, tìm hiể u để đư a giả i pháp nhằ m nâng cao chấ t lư ợ ng sả n phẩ m dị ch vụ tín dụ ng, thỏ a mãn tố t nhấ t nhu cầ u củ a khách hàng dừ ng lạ i mứ c độ nhấ t đị nh Xuấ t phát từ nhữ ng vấ n đề nêu trên, quyế t đị nh chọ n đề tài “Nâng cao hài lòng củ a khách hàng dị ch vụ tín dụ ng tạ i chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệ p phát triể n nông thôn khu vự c Triệ u Hả i, tỉ nh Quả ng Trị ” để làm đề tài luậ n văn Thạ c sĩ củ a