Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, thành phố Hải PhòngGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, thành phố Hải PhòngGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, thành phố Hải PhòngGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, thành phố Hải PhòngGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, thành phố Hải PhòngGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, thành phố Hải PhòngGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, thành phố Hải Phòng
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001:2015 NGUYỄN XUÂN THU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG VĂN ĐẨU QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Văn Nghiến Năm 2018 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại học Dân Lập Hải Phòng, đặc biệt Khoa Quản Trị Kinh Doanh dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi đặc biệt cám ơn TS Nguyễn Văn Nghiến tận tình hướng dẫn, bảo để tơi hồn tất luận văn cao học Tơi xin chân thành cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp người giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối cùng, hết lòng biết ơn đến người thân gia đình động viên tạo động lực để tơi hồn thành luận văn cách tốt đẹp Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Thu i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, thành phố Hải Phòng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Hải Phòng, ngày 15/ 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Thu ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH HÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan hành cơng 1.1.1 Khái niệm hành cơng 1.1.2 Đơn vị hành cơng 1.1.3 Chức đơn vị hành cơng 1.1.4 Các mức độ phân cấp hành 1.1.5 Các yếu tố cấu thành hành Việt Nam 1.1.6 Đặc tính hành nhà nước Việt Nam 1.2 Dịch vụ công 10 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ công 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 12 1.3 Dịch vụ hành cơng 13 1.3.1 Khái niệm 13 1.3.2 Những đặc trưng dịch vụ hành cơng 14 1.3.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng 15 1.3.4 Quan hệ nhà nước với đơn vị, cơng dân dịch vụ hành cơng 17 1.3.5 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành công 17 1.3.6 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 19 1.3.7 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 21 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành công 25 1.5 Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 27 1.5.1 Khảo sát hài lòng người dân chất lượng Dịch vụ hành công 27 iii 1.5.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:200828 1.5.3 Sự đa dạng dịch vụ hành cơng cung ứng 30 CHƯƠNG - PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG VĂN ĐẨU, QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 33 2.1 Khái quát điệu kiện tự nhiên - kinh tế xã hội phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng 33 1.1 Đặc điểm tự nhiên 33 2.1.2 Tình hình phát triển kinh tế 34 2.1.3 Đặc điểm văn hóa - xã hội 35 2.2 Thực trạng hoạt động quan hành phường Văn Đẩu 36 2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy hành phường Văn Đẩu 36 2.2.2 Các dịch vụ hành cơng cung cấp cho người dân 38 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Phường Văn Đẩu 40 2.3.1 Những thành tựu đạt 40 2.3.2 Kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ công Phường Văn Đẩu 41 2.3.3 Những tồn tại, hạn chế 52 2.3.4 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHƯỜNG VĂN ĐẨU 54 3.1 Định hướng mục tiêu quan hành phường văn đẩu, quận Kiến An 54 3.1.1.Mục tiêu định hướng phát triển chung 54 3.1.2 Định hướng cải cách hành địa bàn phường 54 3.1.3 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ 56 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 57 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình xử lý công việc 57 3.2.2 Giải pháp nâng cao nghiệp vụ cán công chức 64 3.2.3 Giải pháp nâng cao đồng cảm thái độ cán công chức 71 3.2.3 Giải pháp đầu tư sở vật chất 77 3.3 Hạn chế kiến nghị nghiên cứu 81 3.3.1 Hạn chế 81 3.3.2.Kiến nghị 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Phân cấp dịch vụ hành cơng quyền địa phương 19 Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức máy hành Phường 36 Bảng 2.2 Biến quan sát cho tin cậy 43 Bảng 2.3 Kết đánh giá người dân nhân tố tin cậy 43 Bảng 2.4 Biến quan sát khả đáp ứng cán bộ, công chức 44 Bảng 2.5 Kết đánh giá người dân khả đáp ứng 44 cán bộ, công chức 44 Bảng 2.6 Biến quan sát cho lực phục vụ cán bộ, công chức 46 Bảng 2.7 Kết đánh giá người dân lực 46 phục vụ cán bộ, công chức 46 Bảng 2.8 Biến quan sát cho đồng cảm cán bộ, công chức 47 Bảng 2.9 Kết đánh giá người dân đồng cảm 48 Bảng 2.10 Biến quan sát cho phương tiện hữu hình 49 Bảng 2.11 Kết đánh giá người dân phương tiện hữu hình 49 Bảng 2.12 Biến quan sát cho đánh giá cảm nhận 50 người dân dịch vụ 50 Bảng 2.13 Kết đánh giá cảm nhận người dân dịch vụ 51 v DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành 21 Hình 1.2 Một số tiêu khảo sát, đánh giá chất lượng 28 Hình 1.3 Mơ hình hệ thống chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 29 Hình 2.1 Các dịch vụ hành cơng mà người dân sử dụng 42 Hình 2.2 Biểu đồ kết đánh giá người dân nhân tố tin cậy 43 Hình 2.3 Biểu đồ kết đánh giá người dân khả đáp ứng cán bộ, công chức 45 Hình 2.4 Biểu đồ kết đánh giá người dân lực phục vụ cán bộ, công chức 46 Hình 2.5 Biểu đồ kết đánh giá người dân đồng cảm cán bộ, công chức 48 Hình 2.6 Biểu đồ kết đánh giá người dân phương tiện hữu hình 50 Hình 2.7 Biểu đồ kết đánh giá cảm nhận người dân dịch vụ 51 Hình 3.1 Sơ đồ triển khai xử lý cơng việc cho người dân 58 Hình 3.2 Quy trình chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền đất 61 Hình 3.3 Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ cơng chứng 61 Hình 3.4 Xác định mối quan hệ yếu tố có yếu tố yêu cầu 65 Hình 3.5 Quá trình tổ chức đào tạo bồi dưỡng cán công chức 67 vi DANH MỤC VIẾT TẮT UBND Uỷ ban nhân dân HĐND Hội đồng nhân dân HCC Hành cơng TTHC Thủ tục hành vii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thực đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương cải cách hành chính, xác định cải cách hành khâu quan trọng nghiệp đổi phát triển đất nước Mục tiêu cải cách hành nhà nước nhằm tiếp tục xây dựng hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng hành dân chủ, vững mạnh, bước đại; đội ngũ cán công chức có đủ phẩm chất lực; hệ thống quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh bền vững đất nước Thời gian qua, thành phố Hải Phòng triển khai thực tốt đường lối chủ trương sách Đảng quy định Nhà nước công tác cải cách hành đạt nhiều kết quả, lực đội ngũ công chức nâng lên, hoạt động máy hành đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội thành phố, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, tổ chức, người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi hơn, thuận lợi dễ dàng đến liên hệ giải thủ tục hành với quyền địa phương như: đăng ký kinh doanh, Cấp giấy chứng nhận QSD đất, cấp phép xây dựng nhà ở, cấp giấy khai sinh, giấy chứng tử, chứng thực - hộ tịch văn bản, Xác nhận lý lịch góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ điều kiện đất nước đổi hội nhập quốc tế ngày sâu rộng cải cách hành chậm, hiệu thấp, nhìn chung người dân, tổ chức chưa hồn tồn hài lòng với kết cải cách hành chính, gặp phiền hà, rắc rối việc cấp giấy đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận QSD đất, nhà gắn liền với đất, cấp giấy phép xây dựng Song song, chức quản lý nhà nước, chức phục vụ nhà nước nhằm cung cấp dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực tốt quyền lợi nghĩa vụ cần quan tâm Chính vậy, đổi nâng cao giải thủ tục hành cung ứng dịch vụ cơng khu vực quyền địa phương quan trọng, nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành cơng mà Ủy ban nhân dân phường cung cấp cho người dân đạt mức độ Mức độ hài lòng người dân đến đâu, thụ hưởng dịch vụ Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành cơng Từ đưa sách, nâng cao hiệu để hồn thiện cơng tác quản lý hành đáp ứng ngày cao nhu cầu dịch vụ công người dân địa bàn Do học viên lấy đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp Tổng quan đề tài Nhiều năm qua Chính phủ đặt mục tiêu cải cách thủ tục hành nhiệm vụ hàng đầu Tỉnh thành phố, thành phố Hải Phòng thực đạo Trung ương triển khai cải cách hành chính, cải thiện mơi trường đầu tư kinh doanh đế quận (huyện) xã (phường) Lý luận cải cách hành cải cách thủ tụ chành đề tài thu hút quan tâm nhiều nhà khoa học, chuyên gia, quản lý Những vấn đề nêu lên thảo luận nhiều hội thảo, viết, công trình nghiên cứu q trình cải cách hành Viêt Nam Các cơng trình nghiên cứu cải cách hành chính: "Cơ sở lý luận thực tiễn hành Nhà nước" Nhà xuất trị "Kỹ quản lý hành chính" Nhà xuất bản, trị quốc gia, Hà Nội, năm 2014 Thực đạo quận thành phố Hải Phòng, UBND phường Văn Đẩu xây dựng kế hoạch triển khai cải cách hành giai đoạn 2015 ÷ 2020 Trên cở sở thự tế phường Văn Đẩu công tác cải cách thủ tục hành chính, hàng năm UBND quận Kiến An tổng kết đánh giá chất lượng cải cách hành địa bàn quận phường để có giải pháp cải cách hành Do lấy đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng” đề tài để có giải pháp nâng cao cải cách thủ tục hành quyền sở Qua phân tích cho thấy điều chỉnh thái độ cán công chức tiếp nhận xử lý công việc cho người dân việc thể lối văn hóa ứng xử quan Điều cho thấy cán công chức ý thức trách nhiệm cao với công việc máy nhà nước họ có ứng xử chuấn mực để dân tin, hài lòng Bên cạnh đó, việc tranh thủ buổi sinh hoạt tổ, xóm Các cán cơng chức có điều kiện để gặp gỡ, chia sẻ, tuyên truyền quy định liên quan đến dịch vụ hành cơng phường cung cấp Có thể thực việc phát hệ thống truyền để đông đảo bà nhanh chóng nắm bắt nội dung Đồng thời với việc gửi phiếu đánh giá, lấy ý kiến người dân chất lượng dịch vụ cung cấp Thông qua kết đánh giá, thực việc điều chỉnh cho phù họp với thực tế địa phương Việc tổ chức gặp gỡ thực định kỳ tháng/ lần, Nhà văn hóa khu vực 3.2.3 Giải pháp đầu tư sở vật chất 3.2.3.1 Mục tiêu thực Hiện tại, bên cạnh mặt thành tựu đạt sở vật chất trang thiết bị phòng tiếp nhận hồ sơ, xử lý cơng việc phường hạn chế dù nâng cấp, cải tạo phần vào năm Song song với công việc đào tạo, bồi dưỡng lực, thái độ cán cơng chức việc hồn thiện, tạo môi trường làm việc thoải mái, thuận lợi quan trọng điều kiện phường Với mục tiêu, tạo không gian làm việc với trang thiểt bị tối thiểu cho công việc phải có đầy đủ trang bị theo hướng xây dựng chế cửa liên thông Cùng với cân đối nguồn thu - chi ngân sách phường, bước sửa chữa cơng trình phụ trợ (nhà vệ sinh, nhà để xe, ) để tạo tâm lý thoải mái cho người dân đến giải công việc 3.2.3.2 Tổ chức thực Trước hết, để triển khai tốt giải pháp chế cửa liên thơng u cầu trang thiết bị công nghệ thông tin công nghệ thơng ti cao Do số lượng máy tính hạn chể, có 02 máy việc nhân viên cơng 77 chức cần mang theo máy tính cá nhân sử dụng cho công việc điều không tránh khỏi Vì vậy, cần bổ sung 01 máy tính để bàn, có chi phí khoảng triệu đồng cho phận tiếp nhận trả kết cửa Ngoài ra, phận cửa, dịch vụ hỗ trợ photocopy; diện tích nơi chờ đợi người dân chật chội; khơng đủ ghế ngồi cho cơng dân, Việc bố trí chia thành thuộc lĩnh vực liên thơng với nhau, bố trí khu ghế ngồi đến lượt giao dịch cách thuận lợi Nguồn chi lấy từ nguồn ngân sách chi đầu tư phát triên quận cấp cho phường theo hàng năm Vị trí để đặt trang thiết bị hướng dẫn, tra các thủ tục kiểm tra kết giải công dân đến giao dịch Hệ thống thiết bị giám sát toàn hoạt động phận cửa cần quan tâm, đầu tư, cải tạo, nâng cấp Việc tăng cường trang bị thiết bị công nghệ thông tin tối quan trọng giúp cho hiệu suất công việc nâng cao Bên cạnh đó, nhân viên sử dụng cho việc học tập trực tuyến, tăng cường lực quy trình thủ tục cập nhật thường xuyên đảm bảo chất lượng tính xác kểt giải Đặc biệt, cán công chức cần quan tâm đến sở vật chất phận cửa liên thông Thời gian qua, việc giải thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thông ƯBND phường địa bàn quan tâm thực hiện, góp phần làm thay đổi mối quan hệ quyền với người dân doanh nghiệp theo hướng hành phục vụ, kiến tạo phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp đến giao dịch với quan hành chính; nâng cao chất lượng, hiệu lực, hiệu quản lý quyền Tuy vậy, sở vật chất, thiết bị phận cửa, cửa liên thơng phường nhìn chung nhiều khó khăn, thiêu thốn, tạo nhiều trở ngại cho công tác cải cách hành vấn đề cần phải quan tâm giải sớm Về trang thiết bị phục vụ, phận tiếp nhận trả kết cấp trang cấp trang thiểt bị cần thiết nhiều nơi chưa có máy photocopy, máy scal, phải sử dụng chung với phận khác Việc ứng dụng công nghệ thông tin, phần mềm chuyên dụng quan tâm đầu 78 tư ứng dụng phần mềm chuyên dụng, chưa thể triển khai đồng mơ hình cửa điện tử tất quan, đơn vị địa bàn, ảnh hưởng đến trình theo dõi, giải hồ sơ thủ tục hành chính, với hồ sơ liên thông từ cấp phường đến cấp quận Việc cơng khai thủ tục hành phận cửa số địa phương chưa đạt yêu cầu thông tin không cập nhật kịp thời quy định Bên cạnh đó, lãnh đạo cán bộ, công chức số đơn vị chưa thực tâm đạo, tổ chức phối hợp thực cơng tác cải cách hành chính; phận cán làm việc phận tiếp nhận trả kểt cấp ý thức trách nhiệm công việc chưa cao, thái độ ứng xử chưa mực gây phiền hà thời gian cho người dân, doanh nghiệp Đây nguyên nhân dẫn đến sổ lượng thủ tục hành thực theo chế cửa, cửa liên thơng UBND cấp quận, cấp phường hạn chế, khoảng 50% số lượng thủ tục hành UBND phường công bố Đầu tư trang thiết bị phận cửa thực nâng cấp bổ sung phương tiện bàn giao dịch; tủ đựng hồ sơ; bàn để người dân làm việc; ghế ngồi đợi cho người dân; chỉnh chu trang phục cho cán nhân viên làm việc phận Thêm việc thực lắp đặt thiết bị công nghệ thông tin vào giải cơng việc máy vi tính, máy photo; với hệ thống camera, âm để hướng dẫn công dân kiểm soát lãnh đạo hoạt động phận cửa Phòng tiếp dân Bộ phận tiếp nhận trả kểt phải trí trang trọng, khoa học, ý đến việc đầu tư xây dựng nhà kho phục vụ cho công tác lưu trữ hồ sơ Vì vậy, thực tế yêu cầu cần bổ sung 02 tủ động hồ sơ với kích thước Cao 1.85m X rộng 1.2m X sâu 0.6m cho phận văn thư Lãnh đạo cần xác định tập trung đầu tư xây dựng, nâng cấp nơi làm việc phận cửa, cửa liên thơng đảm bảo diện tích, trang bị đầy đủ trang thiết bị theo quy định nhằm tạo môi trường làm việc khang trang, đại công khai, minh bạch để tạo tâm lý thoải mái, tôn trọng đáp ứng tốt nhu cầu thuận tiện, nhanh chóng người dân, doanh nghiệp giải thủ tục hành Thực giải pháp hiệu để tăng cường giám sát nhân dân cơng tác cải cách hành hoạt động 79 phận cửa, cửa liên thông việc lắp đặt hệ thống camera giám sát Hệ thống gồm 02 máy camera analog cho chất lượng hình ảnh tốt, liệu ghi đầu ghi hình hiển thị đặt phòng Phó Chủ tịch phường Chi phí ước tính triệu đồng chi từ nguồn ngân sách phường Trước mắt, ưu tiên bó trí phòng tiểp nhận trả kểt nơi có lượng giao dịch trực tiếp với người dân lớn nhất, mật - nơi thể nhiều hình ảnh quan hành cấp phường Tại phận cửa phường cần cung cấp hình giới thiệu dịch vụ hành cơng với quy trình bước thực nhằm cung cấp thêm cho người dân nhiều thông tin lúc người dân chờ đợi giải cơng việc Vì diện tích khu vực khoảng 20 m2 nên cần 01 hình tivi treo tường loại 43 inch, với trị giá 10 triệu đồng kết họp với 01 bảng tin lớn để cung cấp thông tin quy trình triển khai thủ tục hành Vì ngân sách phường hạn hẹp nên nguồn chi xin từ kinh phí cấp ngân sách quận chi đầu tư phát triển Đối với khu vực vệ sinh phục vụ người dân đến giao dịch chất lượng vệ sinh Hầu hểt người dân khảo sát đánh giá khơng hài lòng với điều kiện vệ sinh Một phần thiếu nhân lực phục vụ cho công việc làm sạch, dọn dẹp; mặt khác số lượng người dân đến giao dịch có thời điểm tương đối nhiều nên sở vật chất chưa đảm bảo Tác giả đề xuất với phường sử dụng nguồn ngân sách nhà nước chi cho đầu tư xây dựng bản, thực việc sửa sang, chỉnh chu bổ sung thêm thiết bị thiểt yếu với việc tuyển 01 lao công dọn dẹp ngày để đảm bảo điều kiện cho người dân đến giao dịch Việc chi trả lương cho lao cơng tính vào khoản chi thường xun hàng năm phường Ngày nay, điều kiện kinh tế - xã hội người dân nâng cao Tuy nhiên, ngân sách nhà nước tình trạng bội chi Vì vậy, để thực việc đồng hóa, nâng cao chất lượng trang thiết bị điều dễ dàng Mặt khác, để có khoản kinh phí chi đầu tư cho cấp thường phải qua nhiều khâu xét duyệt Chính điều đó, làm hạn chế phần tính kịp thời việc đầu tư thiết bị phục vụ công việc Giải pháp đề xuất cần tranh thủ nhiều nguồn tài trợ tổ chức, doanh nghiệp; đơn giản 80 hóa bước xem xét, phê duyệt; đổi tiêu chí để cập nhật với đặc điểm sở vật chất Từ đó, sớm đáp ứng yêu cầu cán bộ, công chức tình hình mới, u cầu mang tính cơng nghiệp, thơng tin số hóa Đổi lại, xã tạo điều kiện cho đơn vị doanh nghiệp có điều kiện thực việc quảng cáo, giới thiệu hàng hóa địa phương Đồng thời với đó, cần thực bồi dưỡng, nâng cao kỹ nghiệp vụ cho cán nhân viên trình sử dụng trang thiểt bị Đội ngũ cán bộ, công chức sử dụng có vai trò quan trọng việc phát huy hiệu trang thiết bị Việc quan dần trang bị nhiều thiểt bị yêu cầu cán nhân viên cần thường xuyên cập nhật thơng tin Cùng với việc tổ chức phổ biến quy chế sử dụng, giám sát để tăng hiệu cơng việc đồng chi phí bỏ mua sắm, đầu tư sở vật chất Các khoản chi cho mua sắm cần xin báo giá đầy đủ trích từ ngân sách theo hướng dẫn thông tư số 344/2016/TT-BT quy định quản lý ngân sách xã hoạt động tài khác xã, phường, thị trấn Trong trình mua sắm lãnh đạo cần quản lý chặt chẽ khoản chi với mục tiêu chi tiết kiệm Các khoản đầu tư cần có kế hoạch, tránh trường họp bội chi, chi khơng mục đích, chi khơng có giám sát, thông báo hay làm xin phê duyệt, biết để thực mong muốn thông tin hóa, xử lý cơng việc cửa để rút ngắn thời gian cho người dân xa việc xử lý hồ sơ trực tuyến cần đầu tư máy móc, thiết bị Tuy nhiên, để đảm bảo tính hiệu cần thực song hành chế với việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán cơng chức sở Sự kết hợp hài hòa giải pháp nhân phương tiện hữu hình chìa khóa cho thành cơng, hướng tới mục tiêu 3.3 Hạn chế kiến nghị nghiên cứu 3.3.1 Hạn chế Khi đề tài phân tích đánh giá lại nội dung kết nghiên cứu đề tài số hạn chế mà tác giả nhận thấy sau: Đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi địa phương khu vực nhỏ Chính khác biệt yếu tố địa lý nên chất lượng dịch vụ hành cơng có khác Do vậy, mức độ khái quát chất lượng dịch vụ hành cơng nghiên cứu chưa cao 81 Q trình khảo sát, nghiên cứu thực địa bàn phường với 15.000 người dân sinh sống; với 9000 giao dịch năm qua Tác giả thực lấy ý kiến 350 người dân với độ tuổi, ngành nghề khác hạn chế phần lớn người dân hỏi có trình độ học vấn thấp Điều nguyên nhân làm cho câu trả lời cho câu hỏi chưa xác Mặt khác, trả lời phiếu người dân vấn trả lời mà bị ảnh hưởng yếu tố khách quan Vì vậy, câu trả lời chưa ý chủ quan bị chi phối người khác Việc lấy mẫu không nhiều câu trả lời chưa phản ánh xác đặc tính nghiên cứu tổng thể Bên cạnh đó, lần đâu tiên phường thực việc nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng nên chưa có kinh nghiệm việc triển khai lấy mẫu Sự hoạt động cán đánh giá nhiều hạn chế nên chưa hỗ trợ trình khảo sát Mặt khác, phạm vi thời gian rộng từ năm 2015 đến 2018 nên nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng bị thay đổi nhiều Do đó, cần có thêm nhiều nghiên cứu lặp lại địa bàn với mẫu nghiên cứu lớn phạm vi nghiên cứu phù họp để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phù họp Do nguồn lực hạn chế nhân lực thời gian thực nên dẫn đến việc hạn chế số lượng tính chuẩn xác mẫu quan sát, đề tài chưa đưa hết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công phường Đồng thời, câu hỏi đại diện cho nhân tố đưa chưa thực phù họp hồn tồn Vì vậy, chất lượng phản ánh chưa cao Việc thực khảo sát nhiều lần để lấy mẫu câu hỏi phân tích gặp hạn chế điều kiện khách quan tiếp cận người dân thời gian làm việc tác giả 3.3.2 Kiến nghị Hiện công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng chưa thường xun Vì vậy, tác giả đề xuất với cấp quận thành lập đồn cơng tác thực việc xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ cải cách thủ tục hành Cũng từ làm sở đánh giá hiệu 82 cơng tác cải cách hành mà phường thực Việc thành lập đoàn cơng tác tăng tính hiệu hiệu lực cơng việc Đồn đánh giá hoạt động theo quy chế, đặc biệt phải kiến nghị xử lý vi phạm quan không đảm bảo công tác cải cách hành với UBND cấp quận Nội dung đánh giá theo tiêu chí đánh giá cải cách hành bao gồm tồn nội dung cải cách hành chính, số sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin, văn thư lưu trữ, kể kiểm soát thủ tục hành Đối với quan quản lý, để cơng tác kiểm tra, giám sát thực tốt, cần xây dựng quy định chế báo cáo, cập nhật thông tin đơn vị hệ thống mạng nội đầu mối để phục vụ công tác kiểm tra, giám sát định kỳ không định kỳ Có thúc đẩy, cải thiện nỗ lực cung cấp dịch vụ ngày chất lượng đơn vị Bên cạnh đó, cần nâng cao vai trò tra, kiểm tra tiếp nhận giải khiếu nại cung cấp dịch vụ hành cơng đơn vị Để nâng cao chất lượng, cần tổ chức việc đánh giá mức độ hài lòng người dân, tổ chức chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn chất lượng cơng bố để xây dựng tiêu chí đánh giá hợp lý Công tác đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cần thực tổ chức nghiên cứu mang tính độc lập, thực liên tục năm theo định kỳ quý tổng kết năm với đối tượng sử dụng dịch vụ công dân, tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo điều kiện đối tượng sử dụng có phát sinh giao dịch với quan nhà nước kỳ đánh giá Báo cáo đánh giá độc lập chất lượng dịch vụ hành cơng sở khoa học thực tiễn cho việc xây dựng chiến lược, đề chủ trương Ban điều phối cải cách hành quận việc hồn thiện cơng tác quản lý nhà nước Việc thống kê đánh giá sổ ứng dụng công nghệ thông tin hàng năm cần phải thống mặt quản lý theo ngành địa phương Bởi suy cho đơn vị ngành dọc chịu quản lý chuyên môn bộ, ngành hoạt động địa phương, cung cấp dịch vụ hành cho cư dân địa phương Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ địa phương phải bao gồm tẩt dịch vụ hành cơng cung cấp cho người dân địa phương đó, khơng tách biệt chủ thể cung cấp đơn vị thuộc địa phương hay đơn vị Trung ương 83 Hiện hệ thống truyền thanh, phổ biến thơng tin địa phương yếu Vì cần tăng cường hỗ trợ phận đạo Ban điều phối cấp quận, hình thức tuyên truyền với nội dung thơng báo tương ứng hình thức tun truyền phù hợp, đảm bảo đạt hiệu Sử dụng băng rôn hiệu bảng tin tổ dân phố Với đặc điểm khả tiếp cận thông tin thói quen trực tiếp đến quan nhà nước giải thủ tục hành người dân việc triển khai truyền thông thách thức không nhỏ quan cấp phường Vì cơng tác tuyến truyền ngồi việc thực phương tiện thông tin đại chúng cần bổ sung thêm hình thức tuyên truyền khác nhằm đem lại hiệu như: - Kết hợp buổi sinh hoạt văn hóa tổ với thực việc tuyên truyền dịch vụ hành cơng đến xóm, người dân (thơng thường tổ chức tháng/1 lần) Tại buổi sinh hoạt, cán đơn vị hành cấp phường cung cấp tờ gấp giới thiệu dịch vụ cho người dân, giới thiệu dịch vụ hay điểm lưu ý đặc biệt cải cách hành chính, hướng dẫn quy trình sử dụng dịch vụ - Tại phận cửa liên thông phường cần cung cấp hình giới thiệu thơng tin liên quan đến dịch vụ, chủ trương, sách nhà nước khuyển khích để người dân chờ đợi giải thủ tục hành xem biết Về nội dung tuyên truyền triển khai xây dựng tài liệu giới thiệu dịch vụ chính, nêu bật lợi ích người dân, tổ chức thụ hưởng; tài liệu hướng dẫn cần thể dạng hình thức hình ảnh minh họa hướng dẫn, video hướng dẫn thực cụ thể; thiết kể tài liệu hướng dẫn theo bước thực dịch vụ dạng tờ gấp để cung cấp cho người dùng phận cửa Giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ hành cơng thực bao gồm: - Cài tạo cở vật chất, đầu tư trang thiết bị phận cửa' - Cử cán công chức tham gia lớp tập huấn, học nâng cao trình độ - Kiểm tra thường xuyên thái độ cán công chức giải thủ tục hành chính, chấn chỉnh cơng chức có thái độ không mực giải công việc Lắng nghe sử lý kịp thời ý kiến công dân 84 KẾT LUẬN Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy q trình cải cách hành chính; đồng thời qua đánh giá hài lòng, niềm tin người dân quan công quyền, củng cố niềm tin chế độ Trong bối cảnh tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa nhân dân, nhân dân nhân dân việc nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có giá trị hữu ích việc phân tích, đánh giá đề sách, giải pháp để đẩy mạnh cải cách hành địa bàn phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng Trên sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND phường Văn Đẩu kết hợp với kết luận rút từ việc nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn phường, đề tài đề hàm ý mang tính giải pháp nhà quản lý hành nhà nước địa phương, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, qua nâng cao hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ công địa bàn phường Văn Đẩu Những vấn đề đặt nội dung Luận văn góp phần làm sáng tỏ giải pháp phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, xây dựng mơ hình khảo sát, phân tính kết nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động máy hành phường Văn Đẩu, quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng thời gian tới sau: Tiếp tục kiện toàn Tổ chức máy hoàn thiện chế hoạt động Ủy Ban Nhân Dân phường Tiếp tục thực cải cách hành chính, theo mơ hình “một cửa” Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Từng bước đại hố cơng tác hành chính, ứng dụng cơng nghệ đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá 85 Đổi mới, nâng cao phẩm chất, lực, trình độ cán cơng chức “vừa hồng vừa chuyên” Thực đồng giải pháp nâng cao hiệu quản lý hành nhà nước địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tế-xã hội nhiều Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu tiếp theo: Đóng góp nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy phù hợp mơ hình lý thuyết, mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực lĩnh vực cung cấp dịch vụ hành cơng quan hành nước Căn vào kết nghiên để gợi ý số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Văn Đẩu Từ đó, giúp cho người làm sách, lãnh đạo địa phương đạo thực có hiệu cơng tác cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành Những hạn chế nghiên cứu Cũng nghiên cứu nào, nghiên cứu tác giả nhận thấy có hạn chế sau: Đề tài tập trung nghiên cứu địa phương nhỏ UBND phường Văn Đẩu, địa phương khác có khác biệt chất lượng dịch vụ hành cơng Do đó, mức độ khái quát chất lượng dịch vụ hành cơng nghiên cứu chưa cao Việc lấy mẫu không nhiều mang tính thuận tiện, nên khơng thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra khơng phản ánh xác đặc tính nghiên cứu tổng thể Thế nên, cần có nhiều nghiên cứu lặp lại nhiều địa bàn khác để tìm giải pháp hiệu để nâng cao chất lượng cho loại hình dịch vụ hành cơng Do nguồn lực có hạn, hạn chế thời gian hạn chế số lượng tính chuẩn xác mẫu quan sát, đề tài chưa đưa hết yếu tố tác động hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội thành phố Hải Phòng năm 2016, 2017, UBND thành phố Hải Phòng Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý hành (2015), UBND thành phố Hải Phòng TS Nguyễn Hữu Hải (2013) Cơ sở lý luận thực tiễn hành Nhà nước, NXB trị quốc gia - Hà Nội Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ công Lê Ngọc Sương (2011), đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐHKT TPHCM 6.TS Phạm Đức Chính TS Ngơ Thành Can (2014) Kỹ quản lý hành chính, NXB trị quốc gia - Hà nội, Luật Tổ chức Chính quyền địa phương năm 2015 Một số vấn đề đổi quản lý dịch vụ công Việt Nam 9.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công quận Kiến An theo chế cửa liên thơng năm 2016 10.Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nước, Tổ chức nhà nước số 11.Nguyễn Ngọc Hiến (2006) , Hành Chính Cơng, Nhà Xuất Bản Quốc Gia 12.Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công – nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức nhà nước, Số 11 13.Nguyễn Quang Thuy (2011), Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng 14.Phạm Thị Phương Anh (2012), Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công theo chế "một cửa" Chi cục thuế Quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐHKT TPHCM 15.Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐHKT TPHCM 87 PHỤ LỤC Mẫu phiếu lấy ý kiến I Các công việc phận cửa UBND phường Thủ tục hưu trí Đăng ký hộ tịch Khai báo tử tuất Đăng ký khai sinh Đăng ký kết hôn Chứng thực giấy tờ Dịch vụ khác II Kết đánh giá người dân theo cấp độ Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn không đồng ý Ý kiến khác Công dân gạch chéo vào tương ý với ý kiến 88 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Thưa Quý Ông, Bà Phiếu điều tra sử dụng để hỏi ý kiến việc giải thủ tục hành mà Q ơng (bà) thực UBND phường Trân trọng cảm ơn mong Ông/ bà dành thời gian để trả lời phiếu điều tra I THÔNG TIN CHUNG Họ tên người lấy ý kiến: Tuổi: Địa chỉ: Nơi công tác: Điện thoại liên hệ: Trình độ học vấn: Thạc sĩ Đại học Trung học, trung cấp chuyên nghiệp Lao động phổ thông II NỘI DUNG LẤY Ý KIẾN Các dịch vụ hành chính công mà người dân sử dụng Thủ tục hưu trí Khai báo nhận nuôi Đăng ký hộ tịch Khai báo tử tuất Đăng ký khai sinh Công chứng giấy tờ Đăng ký kết hôn Dịch vụ khác Đề nghị ông/ bà cho ý kiến đánh giá theo mức độ sau: Hoàn toàn đồng ý Đồng ý 89 Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Ý kiến khác Các biến quan sát để công dân đánh giá a) Các mức Sự tin cậy đánh giá Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Kết hồ sơ hay bị làm sai sót, mát Nhân viên làm việc quy định Hồ sơ giải hẹn Nhân viên giải thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ b) Khả đáp ứng Các mức đánh giá Nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc người dân Nhân viên có thái độ thân thiết giải hồ sơ cho người dân Nhân viên điềm tĩnh, nhẫn nại giải công việc c) Năng lực phục vụ công chức Các mức đánh giá Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên hướng dẫn hồ sơ, thủ tục dễ hiểu Nhân viên tiếp nhận nắm bắt thông tin người dân nhanh chóng Nhân viên giải hồ sơ thành thạo, xác 90 d) Sự đồng cảm cơng chức Các mức đánh giá Nhân viên ý, quan tâm tới người dân Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc người dân Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện, cầu thị trả lời thắc mắc người dân Nhân viên cố gắng thấu hiểu yêu cầu người dân e) Cơ sở vật chất phục vụ Các mức đánh giá Diện tích khơng gian phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi Trang thiết bị (điều hòa, quạt, bóng đèn) sử dụng cho phận tiếp nhận hồ sơ trả kết đầy đủ Nhân viên ăn mặc lịch Cơ quan có nhà để xe cho người dân Nhà vệ sinh có đáp ứng nhu cầu người dân g) Cảm nhận người dân dịch vụ Ông,bà cảm thấy cách phục vụ người dân cán cơng chức tốt Ơng, bà cảm thấy kết giải hồ sơ tốt Ông, bà cảm thấy điều kiện sở vật chất tốt tiếp đón, giải hồ sơ 91 Các mức đánh giá ... cứu: chất lượng dịch vụ hành công thành Phường Văn Đẩu Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng. .. thuyết chất lượng dịch vụ hành cơng Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng. .. chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan hành chính công 1.1.1