Bài Dịch vụ thương mại kinh tế quốc dân I Khái quát dịch vụ và đặc điểm dịch vụ Các loại dịch vụ thương mại II Các loại dịch vụ thương mại III Tổ chức hoạt động dịch vụ và hệ thống chỉ tiêu đánh giá IV Phát triển thương mại dịch vụ ở VN - I Khái quát dịch vụ đặc điểm sản phẩm dịch vơ 1/ Khái qt dịch vụ Trªn thÕ giíi ngày nay, kinh tế không đơn với SP vật chất cụ thể, mà tồn SP dịch vụ Tổng thu nhập quốc gia còng nh doanh thu cđa mét DN có sù đóng góp lĩnh vực DV(đặc biệt ngành DV có giá trị cao) nớc phát triển, tỷ trọng DV tổng sản phẩm quốc dân thờng rÊt cao: Mü 70% GDP lµ tõ DV NhiỊu tỉ chức kinh tế, cá nhân đầu t không tiền của, công sức vào hoạt động DV, đem lại hiệu kinh tế cao xu thời đại Các Mác cho rằng: DV đẻ kinh tế SXHH , mà kinh tế HH phát triển mạnh, đòi hai lu thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thaa mãn nhu cầu ngày cao ngời DV phát triển 2 K/n: Theo ly thuyờt kinh tế học, DV là một loại SP kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ̃ chuyên nghiệp, khả tổ chức và thương mại Theo cách chung nhất có hai cách hiểu sau: Theo nghĩa rộng, DV được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba nền KTQD Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành DV Các nước phát triển, DV chiếm 60% GDP Theo nghĩa hẹp, DV là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình KD, bao gồm các hô trợ trước, và sau bán, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng Theo nghĩa rộng Theo phân loại GATS gồm 11 ngành, - 155 phân ngành: DV kinh doanh DV thông tin DV Xây dựng - DV phân phối DV giáo dục DV môi trường DV tài DV y tế DV du lịch DV văn hóa giải trí DV vận tải 3 Đặc điểm dịch vụ: Là SP vô hình, chất lượng DV rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động người bán, người mua và cả thời điểm mua bán DV đó Là SP vô hình, DV có sự khác biệt về chi phí so với các SP vật chất SX và TD dịch vụ diễn đồng thời, nên cung cầu DV không thể tách rời mà phải tiến hành cùng lúc Dịch vụ không thể cất giữ kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu TT các sản phẩm vật chất khác Những đặc điểm này tạo những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếu các DNSX cần 4P (Product, Price, Place, Promotion) cho hoạt động marketing của mình; thì các nhà KD DV cần 5P, với 4P và People (con người) II Các loại dịch vụ thương mại Vai trò dịch vụ thương mại DV nói chung và DVTM nói riêng có vai trò to lớn: Nó giúp cho DN bán được nhiều hàng, thu được nhiều lợi nhuận, rút ngắn thời gian quyết định mua hàng người tiêu dùng, đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển HH, tiền tệ Dịch vụ lập nên hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập đối thủ cạnh tranh DV giúp cho việc phát triển TT và giữ TT ởn định DV làm thay đổi bản cấu thu nhập quốc dân và cấu tiêu dùng cá nhân DV đóng vai trò tiên phong việc hình thành sản xuất hàng hóa lớn Các loại dịch vụ thương mại - - a Dịch vụ lĩnh vực lưu thơng bở sung (mang tính SX) Bán hàng vận chuyển hàng theo yêu cầu KH là hình thức DV rất phát triển TM, nó tạo nguồn thu DV chủ yếu (80%) cho các DN lĩnh vực này Góp phần phục vụ tốt yêu cầu khách hàng và nâng cao được khả cạnh tranh DN DV chuẩn bị HH trước bán hàng và đưa vào sử dụng:pha cắt vật liệu, pha chế hóa chất , làm đồng bộ HH… DV kỹ thuật: hướng dẫn kỹ thuật, lập đơn hàng, bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa thiết bị theo yêu cầu KH DV cho thuê máy móc,thiết bị, DV giao nhận HH: gửi hàng, lưu kho lưu bãi, kiểm đếm , thu thập chứng từ, giao nhận,làm thủ tục hải quan b DV lĩnh vực lưu thông thuần tuý (TM thuần tuý ) Chào hàng: Chào hàng là hình thức DV mà đó các DNTM tổ chức các điểm giới thiệu và bán trực tiếp HH cho khách hàng Chào hàng có vị trí rất quan trọng các hoạt đợng chiêu thị, nó sử dụng lực lượng lao động nhàn rỗi hiện ở các DNTM, xã hội nói chung và đưa HH gần tới nơi tiêu dùng, SX Trong hoạt động KD, muốn chào hàng có kết quả nhân viên chào hàng phải đáp ứng các điều kiện sau: + Hiểu rõ được TT nơi mà định tở chức điểm chào hàng + Hiểu rõ VTHH đem giới thiệu (giá trị HH, cách bảo quản, sử dụng, sự khác biệt giữa những SP với những SP cạnh tranh tương tự ) + Biết nghệ thuật trình bày và giới thiệu các SP để thuyết phục người tiêu dùng đối với những loại HH mới từ chưa biết => biết => ưa thích nảy sinh nhu cầu => mua SP Nhân viên DV ở phải biết phân biệt một cách chuẩn xác, khôn ngoan giữa loại HH đem chào hàng với các HH tương tự khác, hiểu rõ thắc mắc khách hàng để giải thích mợt cách ung n va trung thc - Dịch vụ quảng cáo: Quảng cáo tuyên truyền, giới thiệu HH cách sử dụng phơng tiện khác khoảng không gian thời gian định - Trong quản ly KD nay, quảng cáo công cụ quan trọng marketing TM, phơng tiện để đẩy mạnh hoạt động BH Quảng cáo nhằm làm cho HH bán đợc nhiều hơn, nhanh hơn, nhu cầu đợc đáp ứng kịp thời Thông qua quảng cáo, ngời làm công tác TM hiểu đợc nhu cầu TT su phản ứng TT nhanh Nó phơng tiện hỗ trợ đắc luc cho cạnh tranh -Trong TM, phơng tiện quảng cáo đa dạng phong pho, có phơng tiện quảng cáo bên mạng lii TM phơng tiện quảng cáo bên mạng lii TM #Phng tiờn quảng cáo bên ngoài mạng lưới TM + Báo chí: Báo và tạp chí là những phương tiện QC quan trọng nhất, nhằm vào những đối tượng rộng và một phạm vi rộng, Tùy theo yêu cầu QC mà lựa chọn loại báo chí thích hợp Nội dung QC báo chí thường gờm ba bợ phận hợp thành: Chữ, tranh vẽ quảng cáo, tên và địa chỉ sở KD, ba bộ phận đó phải liên hệ mật thiết với và bổ sung cho Chữ là bộ phận chính của nội dung QC bằng báo chí Nó nêu tên hàng, công dụng, cách dùng, cách bảo quản, giá cả và phương thức bán Văn viết gọn, rõ, dễ hiểu, dễ nhớ, hấp dẫn Tranh ve biểu hiện tên, công dụng, quy cách, màu sắc, kiểu mốt Của HH; cần phải đảm bảo tính nghệ thuật và tính trung thực Tên, địa chi sở KD để hướng dẫn khách hàng mua sắm + Đài phát (radio): là phương tiện QC thông dụng có khả thông báo nhanh và rộng rãi cả nước Để nâng cao hiệu quả QC qua radio, cần hết sức chú ý tới thời điểm thông tin và thời gian dành cho một thông tin + Vô tuyến truyền hình, băng hình: là các biện pháp tác động thông qua hình ảnh của SP ở các góc độ có lợi nhất để các hộ TD bị kích thích lôi cuốn và quan tâm đến HH , nhất là những HH mới ở các nước có nền kinh tế phát triển, QC qua ti vi là loại quảng cáo thông dụng Để nâng cao hiệu quả QC qua ti vi cần hết sức chú ý tới việc lựa chọn hình ảnh đưa lên ti vi, thời điểm thông tin, thời gian dành cho một tin và số lần lặp lại thơng tin +Quảng cáo bằng pa nơ, áp phích Đây là hình thức QC cho phép khai thác tối đa lợi thế về kích cỡ, hình ảnh, màu sắc, vị trí, thời gian và chủ đề quảng cáo Có áp phích QC tổng hợp, áp phích QC chuyên đề Hình thức này thích dụng các sở KD mới khai trương, hoặc có mặt hàng KD đặc biệt hoặc cần kết hợp với triển lãm bán hàng + Bao bì và nhãn hàng hóa : là một loại QC HH quan trọng thông dụng và có hiệu quả cao QC thông qua nhãn và bao bì HH làm cho khách hàng tập trung chú ý vào HH Rõ ràng là để làm được chức QC, yêu cầu nhãn và bao bì phải đẹp và hấp dẫn Nó vừa góp phần nâng cao chất lượng HH vừa bảo vệ giá trị sử dụng của HH + Quảng cáo bằng bưu điện Cơ sở KD có quan hệ kinh tế với nhiều khách hàng, đó có những khách hàng quan trọng thường xuyên liên hệ QC bằng bưu điện có vai trò quan trọng Đây là loại QC mà các DN thường xuyên liên hệ với những khách hàng quan trọng gửi cho họ catalô, thư chúc tết QC , mẫu hàng và các ấn phẩm QC qua bưu điện Vì hình thức này chỉ tập trung vào một số khách hàng, hiệu quả của QC không lớn #.Những phương tiện QC bên mạng lưới TM + Biển đề tên sở kinh doanh : Mỗi sở KD phải có biển đề ở phía trên, chính giữa lối vào chính của quan Biển đề ghi tên, địa chỉ sở KD và quan chủ quản của nó Tên sở KD phải rõ, đẹp, viết bằng chữ lớn đảm bảo cho người qua đường, bằng phương tiện giới có thể thấy được Kích thước của biển đề phải vừa phải, cân xứng một cách hợp lý với quy mơ kiến trúc quan TM + Tủ kính quảng cáo: Là hình thức QC chính và phổ biến của hệ thống QC cửa hàng thương nghiệp quy mô lớn và vừa Nó rất thích hợp với QC mặt hàng hóa chất, vật liệu phụ tùng, mặt hàng điện máy Tủ kính QC có nhiều loại: tủ kính cửa sổ, tủ kính giữa gian, tủ kính ôm cột mỗi loại có vị trí và tác dụng riêng + Bầy hàng nơi bán hàng: Là hình thức QC phổ biến loại hình thơng nghiệp có quy mô cấu mặt hàng địa điểm DN khác Nó thích hợp cho mạng l ii thơng nghiệp bán buôn bán lẻ + Quảng cáo qua ngời bán hàng: Đây hình thức QC quan trọng Ngời BH thông báo cho khách hàng chữ miệng HH, nội quy BH, phơng thức bán toán Để nâng cao hiệu QC qua ngời BH cần cho y đến việc bồi ding đào tạo đội ngo nhân viên BH Ngời BH phải có đầy đủ kiến thức HH, biết nghệ thuật chào hàng, trình bày SP kiến thức cần thiết khác thị trờng HH Hội chơ Hội chợ là một hình thức tổ chức để cho các tổ chức TM, các nhà KD quảng cáo HH, BH và nắm nhu cầu, ký kết HĐ kinh tế, nhận biết các ưu nhược điểm của HH mà mình KD Hội chợ thương mại được coi là hình thức DV thích dụng với những HH mới và những HH ứ đọng chậm luân chuyển Tùy theo điều kiện cụ thể HH, TT , khách hàng mà các tổ chức TM quyết định đứng tổ chức hội chợ hay tham gia hội chợ Nếu tổ chức hội chợ, các DN cần phải khai thác triệt để hợi chợ QC cho HH Ở̉ nghệ tḥt QC có vai trò vơ quan trọng, nâng cao uy tín cơng ty, DN , SP và bằng nhiều biện pháp để khuyếch trương các uy tín đó; nắm bắt xác nhu cầu TT , tìm hiểu thêm bạn hàng Tận dụng những điều kiện có thể để bán hàng và thông qua hội chợ để ký kết HĐ kinh tế tiếp theo - Dịch vụ tư vấn, ghép mốí kinh doanh + DV tư vấn ghép mối người SX, người TD Những DN KD lớn, có uy tín thường mở văn phòng tư vấn về hoạt đợngTM Ở có những chuyên gia giỏi có thể làm cố vấn cho DN hoạt đợng KD có hiệu DNTM nắm đươc khả người SX yêu cầu người TD nên có thể ghép mối hơp lý SX với TD - Dịch vụ giám định hàng hóa DV giám định HH DVTM một tổ chức giám định độc lập thực hiện để xác định tình trạng thực tế hàng hóa theo yêu cầu cá nhân, quan, tổ chức Giám định HH bao gồm GĐ sớ lượng, chất lượng, quy cách bao bì, giá trị HH, tổn thất, an toàn, vệ sinh và các yêu cầu khác Trong điều kiện giao lưu HH ngày càng phát triển sự phức tạp nảy sinh quan hệ mua bán ngày càng nhiều vậy DV giám định HH cũng ngày càng gia tăng III Hệ thống tiêu đánh giá Trong KD DV nh sửa chữa, chuẩn bị vật t cho sản xuất, vận tải ( không thuc việc sản xuất SP nh lĩnh vuc SX mà cung cấp dịch vụ cho ng ời khác ) để lấy tiền cách sử dụng máy móc sức lao động công nhân lành nghề Do đặc trng hoạt động DV nên thuc tế thờng sử dụng tiêu kinh tế đặc thù để đánh giá 1/ Chi phớ (giá)/1giờ DV: Trong KD DV, chi phí trực tiếp là chi phí sử dụng máy móc thiết bị và công nhân Còn chi phí gián tiếp là chi phí để cho mọi hoạt động khác KD như: tiền thuế, chi phí quản lý, chi phí văn phòng, bảo hiểm, điện thoại Tiền thu được phải bù đắp được các chi phí sau: - Chi phí trực tiếp - Chi phí gián tiếp - Lợi nhuận hợp lý Thông thường chi phí cho một loại DV, người ta tính theo giờ và gọi là giá tính cho một giờ Chi phí/ giá cho giờ DV = Chi phí trực tiếp tính cho giờ + Lợi nhuận Lợi nhuận một giờ được cộng vào để bù đắp chi phí gián tiếp và có lãi Giá trị thực hiện dịch vụ Được tính theo công thức: Cd = Ʃ Qi x Gi Trong đó: Qi - Khối lượng DV loại i ( i=1,n ) Gi - Giá DV loại i n - Số lượng các DV loại i 3 Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ (Kd) Trong KD dịch vụ, để đánh giá chất lượng hoạt động DV Q 0i Noi (Klg thực hiện ) Kd = Qni Nni (Klg nhu cầu DV ) Trong đó: Q0i - Khối lượng DV loại i mà DNTM thực hiện năm N0i - Số lượng khách hàng được thực hiện DV loại i Qni - Nhu cầu hàng năm DV loại i ( i=1,m ) Nni - Số lượng khách hàng có nhu cầu DV loại i m - Số lượng các DV được các quan TM thực hiện IV Phát triển TMDV ở Việt Nam Sau 20 năm thực hiện sách đởi mới kể từ Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (1986), với KT nhiều thành phần làm cho KT Việt Nam có những thay đổi lớn lao không phải chỉ ở mức tăng trưởng mà ở thay đởi cấu kinh tế Hoạt động DV xuất hiện ngày càng nhiều và tỏ thích ứng nhanh đem lại hiệu quả kinh tế cao Nhìn chung tỷ trọng DV tăng dần cấu tổng sản phẩm nước từ 32,48% năm 1985 lên 39,1% năm 2000 Tương ứng với sự tăng trưởng DV là sự giảm tỷ trọng nông lâm - ngư nghiệp từ 40,17% năm 1985 x́ng 24,3 năm 2000 Đờng thời Cơng nghiệp và Xây dựng có tăng mặc dù tăng không lớn (so với DV) từ 27,35% năm 1985 lên 36,6% năm 2000 Có thể đánh giá rằng sự chuyển dịch cấu kinh tế Việt Nam 15 năm (từ 1985-2000) là sự chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng tích cực phục vụ cho sự nghiệp CNH, HĐH đất nước Trong các ngành DV phải kể tới vai trò khơng nhỏ lĩnh vực TM Những năm đổi mới vừa qua, TM phát triển khá, bảo đảm lưu chuyển, cung ứng VT, HH cả nước và vùng TM quốc doanh được sắp xếp lại theo hướng nắm bán buôn, tham gia KD bán lẻ đối với một số mặt hàng thiết yếu; TM ngoài quốc doanh tăng lên đáng kể số lượng từ đó góp phần làm cho TT nước sôi động phong phú Mạng lưới chợ, các điểm bán HH và KD dịch vụ phát triển rộng khắp phạm vi cả nước Hệ thống siêu thị, trung tâm TM, hội chợ và triển lãm HH được hình thành và phát triển Phương thức KD được đổi mới theo hướng văn minh, hiện đại Nhiều hình thức thu hút khách hàng các nước tiên tiến thế giới được áp dụng như: Tổ chức các hội chợ (Hội chợ TMQT, hội chợ hàng chất lượng cao, hội chợ hàng đêm ) QC, tiếp thị, khuyến mại, DV sau bán hàng (bảo hành, bảo trì); BH qua điện thoại, fax Đợi ngũ nhân viên, nhà quản lý lĩnh vực TMDV trưởng thành nhiều mặt, biết cách thu hút khách hàng bằng chớnh chõt lng phuc vu ca mỡnh Bên cạnh thành tuu nêu trên, TM nic ta TM nha, sức mua thấp, chất lợng HH- DV cha cao; khả cạnh tranh HH DN thị trờng nic quốc tế thấp Môi trờng pháp ly cho hoạt động TM-DV cha đồng bộ, thay đổi Vì vậy, Nghị Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX khẳng định: "Phát triển mạnh TM, nâng cao luc chất l ợng hoạt động để më réng TT níc vµ héi nhËp quèc tÕ cã hiƯu qu¶”  ...I Khái quát dịch vụ đặc điểm sản phẩm dịch vụ 1/ Khỏi quỏt v dch v Trên giới ngày nay, kinh tế không đơn với SP vật chất cụ thể, mà tồn SP dịch vụ Tổng thu nhập qc gia còng nh... nhà KD DV cần 5P, với 4P và People (con người) II Các loại dịch vụ thương mại Vai trò dịch vụ thương mại DV nói chung và DVTM nói riêng có vai trò to lớn: Nó giúp cho DN bán... vai trò tiên phong việc hình thành sản xuất hàng hóa lớn Các loại dịch vụ thương mại - - a Dịch vụ lĩnh vực lưu thơng bở sung (mang tính SX) Bán hàng vận chuyển hàng theo yêu cầu