BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́H U Ế HỒNG TƠN NỮ KIM KHÁNH N H TÊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ XUÂN : 60 34 01 02 O ̣C MÃ SỐ KI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ ẠI H LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THANH HOÀN HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng 11 năm 2018 U Ế Học viên thực Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H Hồng Tơn Nữ Kim Khánh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng nỗ lực thân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế hết lòng giảng dạy, dìu dắt bảo tận tình, giúp tơi có nhiều kiến thức q báu suốt q trình học tập trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phan Thanh Hoàn – người Ế trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn U Tôi xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, anh, chị Ngân ́H hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Phú Xuân giúp đỡ, tạo điều kiện cho việc điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho TÊ viêc nghiên cứu đề tài khóa luận Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người H bên cạnh động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến q trình N hồn thành luận văn KI Tuy nhiên chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn trình độ chun mơn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận O ̣C đóng góp quý thầy cô bạn bè để đề tài hoàn thiện H Huế, tháng 11 năm 2018 Đ ẠI Học viên thực Hồng Tơn Nữ Kim Khánh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : HỒNG TƠN NỮ KIM KHÁNH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THANH HOÀN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ XUÂN Tính cấp thiết đề tài Ế Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính U khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc ́H tế Với mong muốn góp phần triển khai thành cơng, hồn thiện dịch vụ ngân hàng TÊ điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nghiên cứu luận văn tốt nghiệp N Phương pháp nghiên cứu H TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân” làm đề tài KI - Phương pháp thu thập liệu: + Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP O ̣C Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân qua năm 2014 – 2016; + Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng H sử dụng dịch vụ ngân hang điện tử ngân hàng; - Phương pháp chọn mẫu: Do điều kiện khả tiếp cận với danh sách ẠI khách hàng nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện; Đ - Các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp để phân tổ số liệu phân tích, so sánh biến động số liệu theo thời gian; Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân thông qua đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Trên sở đề xuất nhóm giải pháp nhằm Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân thời gian tới iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại IBMB Internet Banking – Mobile Banking (Giao dịch ngân hàng U Ế NHĐT ́H qua mạng Internet, qua điện thoại di động) One Time Password (Mật dùng lần) PIN Mã số cá nhân POS Point of Sale (Điểm chấp nhận toán thẻ hay nghĩa TÊ OTP Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Việt KI Nam N SACOMBANK H máy quẹt thẻ toán cửa hàng, siêu thị…) Tin nhắn điện thoại di động O ̣C SMS Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Khách hàng quan trọng WAP Wireless Application Protocol (Giao thức ứng dụng không dây) WEBSITE Trang mạng điện tử ẠI VIP Đ VCB H TECHCOMBANK iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v Ế DANH MỤC BẢNG ix U DANH MỤC SƠ ĐỒ xi ́H PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài TÊ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung H 2.2 Mục tiêu cụ thể N Đối tượng phạm vi nghiên cứu KI 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu O ̣C Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .2 H 4.3 Phương pháp phân tích .4 ẠI Nội dung nghiên cứu .4 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các ưu, nhược điểm rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined v 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm, nội dung, ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Ế Bookmark not defined U 1.2.4 Mơ hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Việt Nam ́H .Error! Bookmark not defined 1.3 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not TÊ defined 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt H Nam Error! Bookmark not defined N 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – KI Chi nhánh Phú Xuân Error! Bookmark not defined TÓM TẮT CHƯƠNG Error! Bookmark not defined O ̣C CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI H NHÁNH PHÚ XUÂN Error! Bookmark not defined ẠI 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đ Phú Xuân Error! Bookmark not defined 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển cấu tổ chức máy quản lý BIDV Phú Xuân Error! Bookmark not defined 2.1.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh BIDV Phú Xuân Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016 Error! Bookmark not defined vi 2.2.1 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016 Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể qua số tiêu định tính Error! Bookmark not defined 2.3 Kết khảo sát khách hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Phú Xuân Error! Ế Bookmark not defined U 2.3.1 Mô tả nghiên cứu Error! Bookmark not defined ́H 2.3.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Error! Bookmark not defined TÊ 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 2.3.5 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined H 2.3.5.1 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined N 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Bookmark not defined KI thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Error! O ̣C 2.4.1 Những kết đạt Error! Bookmark not defined defined Bookmark not H 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chếError! ẠI TÓM TẮT CHƯƠNG Error! Bookmark not defined Đ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ XUÂN Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Error! Bookmark not defined 3.2.1 Giải pháp tăng cường tin cậy khách hàngError! defined vii Bookmark not 3.2.2 Giải pháp nâng cao thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp tăng cường lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 3.2.4 Giải pháp gia tăng việc dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 3.2.5 Giải pháp Marketing .Error! Bookmark not defined Ế 3.2.6 Giải pháp tăng cường công tác quản lý rủi ro Error! Bookmark not defined U 3.2.7 Giải pháp tăng cường liên kết với đơn vị, tổ chức doanh nghiệp Error! ́H Bookmark not defined TÓM TẮT CHƯƠNG Error! Bookmark not defined TÊ PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 11 Kết luận 11 H Kiến nghị .12 N 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 12 KI 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 13 2.3 Đối với BIDV Việt Nam 15 O ̣C TÀI LIỆU THAM KHẢO 16 PHỤ LỤC .Error! Bookmark not defined H QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ẠI NHÂN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ Đ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỦA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014-2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ BIDV Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Kết kinh doanh dich vụ thẻ ghi nợ BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016 .Error! Bookmark not defined Ế Bảng 2.4: Các loại thẻ tín dụng BIDV Error! Bookmark not defined U Bảng 2.5: Kết kinh doanh thẻ tín dụng BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 - 2016 ́H Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Số lượng máy ATM, máy POS BIDV Phú Xuân 2014-2016 Error! TÊ Bookmark not defined Bảng 2.7: Doanh thu phí giao dịch ATM, POS BIDV Phú Xuân 2014-2016 Error! H Bookmark not defined N Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS BIDV Phú Xuân giai KI đoạn 2014 – 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.9: Doanh thu phí dịch vụ BSMS BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014-2016 Error! O ̣C Bookmark not defined Bảng 2.10: Kết kinh doanh dịch vụ IBMB BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 H – 2016 Error! Bookmark not defined ẠI Bảng 2.11: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân Error! Bookmark not defined Đ Bảng 2.12: Doanh thu phí từ dịch vụ NHĐT BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016 .Error! Bookmark not defined Bảng 2.13: So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân với ngân hàng khác địa bàn Thừa Thiên Huế Error! Bookmark not defined Bảng 2.14: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 2.15: Bảng thống kê biến “Ích lợi cảm nhận” Error! Bookmark not defined ix 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu - Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa tổng hợp tài liệu điều tra theo tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu - Việc xử lý tính tốn số liệu thực máy tính theo phần mềm thống kê thơng dụng Exel SPSS phiên 16.0 4.3 Phương pháp phân tích - Phương pháp so sánh: Sau thu thập chọn lọc thông tin cần thiết, Ế tiến hành so sánh qua thời kỳ, xem xét xu hướng biến động tiêu U - Phương pháp thống kê mô tả: thống kê mô tả tần số xuất biến - Phân tích nhân tố khám phá EFA: ́H quan sát, phần trăm tổng số TÊ Các thang đo sử dụng tổng hợp từ nhiều nghiên cứu khác nhau, nên số biến quan sát yếu tố có điểm tương đồng Vì vậy, tác H giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm đảm bảo giá trị phân biệt cho N thang đo KI EFA thực với phép trích Principle Component với phép xoay Varimax tiêu chuẩn Community > = 0.5, hệ số tải nhân tố (Factor loading) > O ̣C = 0.5, Eigenvalue >=1, tổng phương sai trích >= 0.5 (50%) hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) > = 0.5 để đảm bảo liệu phù hợp cho phân tích nhân tố H - Phân tích hồi quy: Sử dụng phương pháp hồi quy nhằm phân tích đánh ẠI giá mức độ tác động yếu tố đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện Đ tử ngân hàng Nội dung nghiên cứu Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện có nhiều cách hiểu khác khái niệm dịch vụ ngân hàng Ế điện tử (NHĐT) Có quan niệm cho dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa U trực quan loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực ́H đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng; hiểu theo nghĩa rộng kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công TÊ nghệ thông tin điện tử viễn thông.[13] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) định nghĩa dịch vụ H NHĐT là: “Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại đa tiện ích phân N phối đến khách hàng bán buôn bán lẻ cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục KI 24 giờ/ngày ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet thiết bị truy nhập đầu cuối khác máy tính, O ̣C máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động ) gọi dịch vụ ngân hàng điện tử”.[9] H Ngoài ra, NHĐT dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt ẠI động kinh doanh ngân hàng Cũng hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT Đ dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thông Trong đó, phương tiện điện tử phương tiện hoạt động dựa công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học điện tử công nghệ tương tự Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến.[13] Như vậy, qua khái niệm nêu trên, khái niệm dịch vụ NHĐT thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm khơng thể khái qt hết q trình lịch sử phát triển tương lai phát triển NHĐT Do vậy, coi Ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát dịch vụ NHĐT diễn đạt sau: “NHĐT dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký Ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ dựa công nghệ đại Internet thiết bị truy cập khác máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động ”.[2] Ế Căn vào hình thức thực giao dịch, dịch vụ NHĐT bao gồm U dịch vụ sau:[25] Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn gọi ATM, viết ́H tắt Automatic Teller Machine Tiếng Anh) thiết bị ngân hàng giao TÊ dịch tự động với khách hàng, thực việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay thiết bị tương thích giúp khách hàng H kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn tiền hàng hóa dịch vụ N Internet-banking: Là dịch vụ cung cấp tự động thông tin sản phẩm dịch KI vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng truy cập vào trang web ngân hàng lúc nào, O ̣C nơi để cung cấp thông tin thực giao dịch Home-banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng nhà, công ty H thực hầu hết giao dịch chuyển khoản, toán qua tài khoản ngân hàng thông qua mạng internet phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng ẠI cài đặt cho khách hàng Đ Phone-banking: Là hệ thống trả lời 24/24 NHTM Khách hàng sử dụng điện thoại để nghe thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông tin tài khoản cá nhân Mobile-banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, khách hàng cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ ngân hàng ngân hàng đáp ứng yêu cầu Call-center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng gọi đến ngân hàng lúc để nhân viên ngân hàng tư vấn thực cung ứng dịch vụ ngân hàng Hiện nay, NHĐT tồn hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, tồn môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng mơ hình kết hợp hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống điện tử hóa dịch vụ truyền thống, tức phân phối sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối NHĐT Việt Nam chủ yếu phát triển theo mơ hình 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ế Năm 1989, Ngân hàng Mỹ (WellFargo), lần cung cấp dịch vụ U Ngân hàng qua mạng, đến nay, có nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành cơng ́H thất bại đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Tổng kết mơ hình đó, nhìn chung, hệ thống Website quảng cáo (Brochure- Ware) TÊ Ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau:[13] H Là hình thái đơn giản ngân hàng điện tử Hầu hết ngân hàng N bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử bắt đầu với mơ hình Việc KI xây dựng website chứa thông tin ngân hàng, sản phẩm ngân hàng lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc , thực chất O ̣C kênh quảng cáo thơng tin truyền thống báo chí, truyền hình giao dịch ngân hàng thực qua kênh phân phối truyền thống, H chi nhánh ngân hàng ẠI Thương mại điện tử (E-commerce) Đ Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống xem thông tin tài khoản, nhận thơng tin giao dịch chứng khốn Internet đóng vai trò dịch vụ cộng thêm vào để tạo thêm thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết ngân hàng vừa nhỏ hình thái Quản lý điện tử (E-business) Trong hình thái này, xử lý ngân hàng khách hàng người quản lý tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt với hai giai đoạn sơ khai gia tăng sản phẩm chức ngân hàng với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng ngân hàng Hơn nữa, phối hợp, chia sẻ liệu hội sở ngân hàng kênh phân phối chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu phục vụ khách hàng nhanh chóng xác Internet khoa học công nghệ tăng liên kết, chia sẻ thông tin ngân hàng, đối tác, khách hàng, quan quản lý Ngân hàng điện tử (E-bank) Ế Chính mơ hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế U điện tử, thay đổi hồn tồn mơ hình kinh doanh phong cách quản ́H lý Những ngân hàng tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt TÊ Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng sử dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung H cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng khách hàng chuyên biệt N 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử KI Về nguyên tắc, dịch vụ NHĐT việc thiết lập kênh trao đổi thơng tin tài khách hàng ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân O ̣C hàng khách hàng cách nhanh chóng, an tồn thuận tiện Sau nhiều nghiên cứu, thử nghiệm ứng dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử H NHTM Việt Nam cung cấp qua kênh sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy ẠI rút tiền tự động (ATM/POS) dịch vụ ngân hàng điện tử đại dịch vụ Đ ngân hàng nhà (Home-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile-Banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call-center), ngân hàng mạng internet (Internetbanking) [13] 1.1.3.1 Máy rút tiền tự động Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn gọi ATM, viết tắt Automatic Teller Machine tiếng anh) thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay thiết bị tương thích giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, toán tiền hàng hóa dịch vụ.[13] Một ví dụ cụ thể ông chủ trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng người nhận lương lấy tiền mặt từ tài khoản qua máy thay phải giao dịch với nhân viên ngân hàng Thêm vào đó, máy hạn chế phần việc sử dụng tiền mặt khoản.[13] Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn thơng báo tài khoản Ế người sử dụng Giấy giấy in thường giấy cảm nhiệt Ngày nay, U giấy thường có in sẵn biểu tượng ngân hàng phát hành máy rút tiền.[13] ́H Thẻ ATM thực chất thẻ để khách hàng giao dịch máy ATM, nhiên theo nghĩa ngược lại thẻ giao dịch máy ATM lại khơng TÊ phải thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Ngồi Việt Nam, thẻ ATM để giao dịch máy ATM túy, H giao dịch nhiều thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai N điểm chấp nhận tốn thơng qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó.[13] KI Việc thực giao dịch điểm chấp nhận toán phải có điều kiện:[13] O ̣C Thứ điểm chấp nhận có hợp đồng chấp nhận toán thẻ với ngân hàng phát hành đại lý toán ngân hàng phát hành H ngân hàng trang bị loại máy toán phù hợp ẠI Thứ hai khách hàng thực giao dịch phải nhập mã số cá nhân Đ (PIN), phải nhập mã số cá nhân nên việc trang bị loại máy phù hợp thực giao dịch, có nhiều loại máy khơng cho phép khách hàng nhập mã số cá nhân vào máy 1.1.3.2 Thanh toán điện tử điểm bán hàng Thanh toán điện tử điểm bán hàng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng máy kết nối máy toán điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ hay gọi dịch vụ chuyển tiền điểm bán hàng (POS – Point of Sale: địa điểm bán hàng chấp nhận toán loại thẻ) Các thiết bị trang bị máy tính tiền thẻ Số tiền trả chuyển từ ngân hàng người mua sang ngân hàng người bán Điểm bán hàng nhà hàng, khách sạn, shopping center, cửa hàng thức ăn nhanh, khu du lịch, trạm xăng.[13] Nhìn chung, POS hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản người mua trả cho người bán Khách hàng sử dụng hình thức tốn tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt điểm chấp nhận nào.[13] 1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) Ế Dịch vụ Phone Banking hệ thống tự động trả lời thông tin dịch vụ, U sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại 24/24 Đặc điểm Phone-Banking hệ ́H thống hoàn toàn làm việc tự động dựa chương trình lập trình sẵn Dịch vụ Phone- banking cung cấp cho khách hàng số tiện ích như: cung cấp tất TÊ thơng tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cách đầy đủ; cập nhật thơng tin hữu ích sản phẩm dịch vụ mới, tốn hóa đơn chuyển tiền, N phẩm, dịch vụ ngân hàng.[7] H tiếp nhận qua điện thoại khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng sử dụng sản KI Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp thông tin cần thiết ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng cung cấp O ̣C số định danh (duy nhất) Mã khách hàng Mã khóa truy nhập hệ thống, ngồi khách hàng cung cấp Mã tài khoản nhằm tạo thuận tiện H giao dịch đảm bảo an toàn bảo mật.[7] ẠI Xử lý giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng Đ khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc điện thoại, khách hàng chọn phím chức tương ứng với dịch vụ cần giao dịch Khách hàng thay đổi, chỉnh sửa trước xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch in gửi tới khách hàng giao dịch xử lý xong.[7] 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home-banking) Home – Banking kênh phân phối dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng thực hầu hết giao dịch chuyển khoản với ngân hàng ( nơi khách hàng mở tài khoản) nhà, văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí Ngân hàng cung cấp số 10 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Hiện ngân hàng điện tử (NHĐT) Ngân hàng giới phát triển mạnh mẽ, kết tất yếu trình phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành cơng nghệ thơng tin (CNTT) Những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại ưu điểm “chối cãi” loại hình dịch vụ Chính ưu điểm bật mà dịch vụ NHĐT Ế áp dụng phổ biến hầu hết NHTM Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng U tiềm phát triển dịch vụ NHĐT, BIDV Việt Nam nói chung BIDV ́H Phú Xuân nói riêng phấn đấu, nỗ lực để phát triển loại hình dịch vụ Kết nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TÊ BIDV Phú Xuân đưa số kết luận sau: Thứ nhất, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng BIDV H Phú Xn có thay đổi tích cực thời gian qua: mở rộng khách N hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, phát triển tiện ích dịch vụ; mở rộng mạng KI lưới ATM, POS; mở rộng thị phần, gia tăng phát triển dịch vụ; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trình độ chuyên môn phong cách phục vụ khách hàng Chính O ̣C thay đổi mà doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh tăng trưởng tốt qua năm, khẳng định vị BIDV lòng khách hàng H Thứ hai, kết phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ẠI Ngân hàng BIDV Phú Xuân cho biết hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT Đ khách hàng đánh giá tốt, chưa cao Nhưng với chi nhánh ngân hàng thành lập địa bàn dấu hiệu khả quan, khẳng định khách hàng cho nổ lực làm việc toàn thể nhân viên chi nhánh ngân hàng Thứ ba, kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV Phú Xuân khách hàng Ngân hàng cần ý nâng cao chất lượng nhân tố để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, từ nâng cao thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh địa bàn 11 Tuy đạt số kết công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh bộc lộ số hạn chế định tiện ích sản phẩm chưa cao, thị phần dịch vụ thấp, nhân mỏng, thiếu kinh nghiệm Trên sở đó, hệ thống giải pháp đề xuất nhằm góp phần hồn thiện hoạt động dịch vụ NHĐT BIDV nói chung BIDV Phú Xuân nói riêng, từ đưa chi nhánh ngày phát triển lớn mạnh bền vũng kinh tế hội nhập tồn cầu hóa Ế Kiến nghị U 2.1 Kiến nghị với Chính phủ ́H - Thứ nhất, hồn thiện mơi trường pháp lý Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ nhiều mẻ Việt Nam TÊ với tốc độ phát triển nhanh chóng internet, cơng nghệ viễn thông thương mại điện tử thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng trưởng mạnh H tương lai Chính phủ cần ban hành quy định dịch vụ toán điện tử, quy N định hoạt động thương mại điện tử dịch vụ thẻ,… đảm bảo tạo hành lang KI pháp lý chặt chẽ cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM khuyến khích NHTM phát huy tính chủ động, sáng tạo q trình phát triển dịch vụ O ̣C - Thứ hai, đầu tư xây dựng sở hạ tầng Việc đầu tư xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hóa dịch vụ H ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành Ngân hàng mà chiến ẠI lược phát triển kinh tế nước Chỉ có đưa nước ta nhanh Đ chóng theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, Chính phủ cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển máy móc thiết bị, phục vụ toán điện tử Hiện nay, loại máy móc, thiết bị thiết bị đại chủ yếu nhập từ nước ngồi Vì vây, Chính phủ nên có sách giảm thuế nhập loại thiết bị Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến Đặc biệt, mở rộng tối 12 đa mật độ phủ sóng điện thoại, điện thoại di động vùng sâu, vùng xa Bên cạnh cần xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông - Thứ ba, thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Bộ tài nên có sách khấu trừ phần thuế khoản chi tiêu thẻ thị trường Việt Nam có sách ưu đãi thuế cho doanh nghiệp chấp nhận tốn hàng hóa, dịch vụ thẻ đề khuyến khích Ế việc tốn khơng dùng tiền mặt U Chính phủ cần đạo đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nâng cao ý ́H thức chấp nhận toán thẻ thay cho tiền mặt cấp phép đăng ký kinh doanh, nghiêm cấm thu phụ phí chấp nhận toán thẻ TÊ - Thứ tư, phát triển nguồn nhân lực Đầu tư cho giáo dục chiến lược phát triển chung H quốc gia Muốn dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển đòi hỏi phải có N đội ngũ lao động có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ KI đáp ứng yêu cầu hệ thống tốn điện tử Vì vậy, từ bây giờ, Chính phủ trường đại học cần xây dựng chương trình đào tạo nâng thơng tin O ̣C cao kiến thức sinh viên thương mại điện tử, tốn điện tử cơng nghệ H - Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế ẠI Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân Đ hàng tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin từ lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán liên quan NHNN số NHTM để giúp hoàn thiện phát triển dịch vụ NHĐT, bắt kịp với đà phát triển Thế Giới 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, hồn thiện văn pháp lý Mơi trường pháp lý tảng cho việc đại hoá đóng vai trò định tới phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước cần có chế tài nghiêm khắc đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng toán có 13 đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí chủ thẻ Thứ hai, tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng từ điện tử Đồng thời xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng, xác Thứ ba, tăng cường công tác quản lý rủi ro Ế Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ sử dụng phương thức giao dịch U công nghệ cao Do rủi ro liên quan đến an tồn, bảo mật liệu dịch vụ ́H lớn thường vượt khả kiểm soát ngân hàng Những loại tội phạm công nghệ ngày có nhiều hành vi gian lận tinh vi nhằm đánh cắp liệu, TÊ thông tin, tài sản ngân hàng khách hàng, gây nhiều thiệt hại vật chất uy tín cho ngân hàng Do Ngân hàng Nhà nước cần ban hành chế tài xử H phạt nghiêm khắc loại tội phạm KI Ngân hàng điện tử N Thứ tư, khuyến khích, hỗ trợ Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Ngân hàng nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự O ̣C đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Tích hợp hệ thống CNTT NHTM, nhằm tăng cường khả H liên kết NHTM trongnước ẠI Ngân hàng nhà nước cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với Hiệp hội ngân Đ hàng Việt Nam để hoạch định sách, chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử áp dụng toàn hệ thống ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích NHTM đầu tư vào cơng nghệ ngân hàng đại phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cách tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nước cạnh tranh với NHTM nước ngồi có dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển mạnh Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu 14 vượt trội so với dịch vụ truyền thống Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 2.3 Đối với BIDV Việt Nam Trong tương lai không xa, dịch vụ NHĐT vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Do vậy, để phát triển ứng dụng hiệu dịch vụ NHĐT, thân ngân hàng BIDV Ế phải thực số giải pháp sau: U - Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai ́H công nghệ, dịch vụ mới, đúc rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng BIDV, đối tượng khách hàng tiềm TÊ - BIDV cần tạo điều kiện để chi nhánh chủ động khoản chi phí thu N quảng bá hình ảnh địa phương H nhập việc mua sắm tài sản tiêu hoạt động tuyên truyền, KI - BIDV cần phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán nhân viên giỏi nghiệp vụ chuyên môn công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực O ̣C hệ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhập, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân H hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng BIDV ẠI - Cuối không phần quan trọng phải xây dựng hình Đ ảnh BIDV tốt đẹp lòng khách hàng thường xuyên tổ chức chương trình khuyếch trương thương hiệu uy tín ngân hàng 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số tháng 4/2005 Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, Số 4, 7/2003 Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT U Ế thống kê, Hà Nội ́H Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Thị Hạnh (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TÊ TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây Lương Thị Như Hằng (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân Nguyễn Thị Thu Hằng (2017), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân N H hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Huế KI hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Phạm Xuân Hòe (2015), Dịch vụ ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Quốc Hội (2010), Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12, năm O ̣C 2010, Hà Nội H 10 Quốc Hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12, năm 2010, ẠI Hà Nội Đ 11 Ths Lê Văn Huy Trương Thị Vân Anh (2008), Liên kết phát triển kinh tế dựa việc phát triển ngân hàng điện tử: cách tiếp cận từ mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM), Hội thảo khoa học Liên kết kinh tế “Vùng kinh tế trọng điểm miền trung”, tr 169-178 12 Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học ngân hàng 13 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 14 Nguyễn Minh (2015),Thương mại điện tử Việt Nam nước khác 16 15 Nguyễn Thị Mùi (2015), Giải pháp phát triển ổn định lành mạnh hệ thống ngân hàng 16 PGS.TS Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải (2006), Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) Việt Nam, Tạp chí kinh tế, số 169 17 Minh Nhật (2015), Ứng dụng công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam 18 Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Ế 19 Trần Thị Phương Trang (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân U hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thành phố Đà Nẵng ́H 20 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 21 Đào Minh Tú (2015), Hiện đại hóa ngân hàng: Lực đẩy nâng cao lực TÊ cạnh tranh quốc gia 22 Hồ Thanh Xuân (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng - hướng bền vững cho H ngân hàng thương mại Việt Nam N Tài liệu nước KI 23 Davis F.D (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user 319- 340 O ̣C acceptance of information technologys, MIS Quarserly, vol 13 No.3, pp 24 Davis F.D., Bagozzi R.P and Warshaw PR (1989), User Acceptance of H Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models, ẠI Management Science, Vol.35 No 8, pp 982 -1003 Đ 25 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 26 Kotler, P., (2001), Quản trị tiếp thị, dịch, Nhà xuất Thống kê Các trang Web 27 www.acb.com.vn 28 www.bidv.com.vn 29 www.card.bidv.com.vn 30 www.techcombank.com.vn 31 www.vcb.com.vn 17 32 www.sacombank.com.vn 33 www.sbv.gov.vn 34 www.tinkinhte.com 35 www.tapchitaichinh.com 36 www.laodong.com.vn 37 www.thuvienphapluat.vn 38 www.baomoi.com 40 www.vnexpress.net ́H 41 http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1257 U Ế 39 www.tapchinganhang.vn Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ 42 http://www.people.umass.edu/aizen/tpb.diag.html 18 ... tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân. .. dịch vụ phát triển dịch vụ ngân U hàng điện tử ngân hàng thương mại ́H - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, ... đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ XUÂN Tính cấp thiết đề tài Ế Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng