Header Page of 128 KIN HT ẾH UẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ỌC TRƯƠNG DIỆU HẰNG PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NG ĐẠ IH CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ TR ƯỜ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Footer Page of 128 HUẾ, 2018 Header Page of 128 KIN HT ẾH UẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯƠNG DIỆU HẰNG PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ỌC CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ IH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ĐẠ MÃ SỐ: 34 04 10 NG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ TR ƯỜ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: HUẾ, 2018 Footer Page of 128 Header Page of 128 KIN HT ẾH UẾ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, hồn thành sau trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau nghiên cứu Học viên TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC Trương Diệu Hằng Footer Page of 128 i Header Page of 128 KIN HT ẾH UẾ LỜI CẢM ƠN Để hồn thành cơng trình nghiên cứu này, nhận nhiều giúp đỡ động viên từ nhiều người Lời cảm ơn đầu tiên, xin bày tỏ cách chân thành đến PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà tận tình hướng dẫn tơi thời gian qua để hồn thành luận văn Tôi trân trọng cảm ơn giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu từ lý luận đến thực tiễn thời gian học tập quý trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giúp đỡ tơi trình thực luận văn ỌC trình thu thập số liệu hỗ trợ nghiệp vụ liên quan Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – người ln IH chia sẻ tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên không ngừng cố gắng vươn lên ĐẠ Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian có hạn nên luận văn khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy bạn bè đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện TR ƯỜ NG Một lần xin chân thành cảm ơn! Footer Page of 128 Huế, tháng 08 năm 2018 Học viên Trương Diệu Hằng ii Header Page of 128 Họ tên: TRƯƠNG DIỆU HẰNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế KIN HT ẾH UẾ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Định hướng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 34 04 10 Niên khóa: 2016 -2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ Tên đề tài: PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Mục đích nghiên cứu: - Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại (NHTM) - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 - 2016 ỌC - Đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (VCB Huế) IH Đối tượng nghiên cứu: Thẻ ghi nợ Ngân hàng VCB Huế Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng tổng hợp phương pháp: Thu thập số ĐẠ liệu (thứ cấp sơ cấp); phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu; phương pháp phân tích số liệu, phương pháp chuyên gia, chuyên khảo Các kết nghiên cứu kết luận: NG Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến thẻ ghi nợ Nghiên cứu nội dung phát triển, nhân tố tác động, đánh giá khách hàng đến dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh ƯỜ Huế Từ đưa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP TR Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế thời gian tới Footer Page of 128 iii Header Page of 128 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Automatic teller machine ( Máy giao dịch tự động) CBCNV : Cán công nhân viên CN : Chi nhánh CMND : Chứng minh nhân dân CSCNT : Cơ sở chập nhận thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electric data capture ( Máy cà thẻ) NH : Ngân hàng KIN HT ẾH UẾ ATM : NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Ngân hàng nhà nước NHNT : Ngân hàng ngoại thương NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT : Ngân hàng toán POS : TTT : Mã số cá nhân NG VCB : Ngân hàng trung ương ĐẠ PIN : IH NHTW : ỌC NHNN : Point of sale ( Điểm chấp nhận thẻ) Trung tâm thẻ Vietcombank ( Ngân hàng ngoại thương) Ngân hàng công thương KH : Khách hàng TR ƯỜ Viettinbank : Footer Page of 128 iv Header Page of 128 MỤC LỤC KIN HT ẾH UẾ LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: ỌC Kết cấu đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .4 IH CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ GHI NỢ VÀ PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐẠ 1.1 Tổng quan thẻ toán .4 1.1.1 Lịch sử hình thành q trình phát triển tốn 1.1.2 Khái niệm NG 1.1.3 Phân loại thẻ 1.1.4 Lợi ích hiệu việc sử dụng thẻ toán 1.2 Quy trình nghiệp vụ phát hành tốn thẻ 11 ƯỜ 1.2.1 Các chủ thể tham gia .11 1.2.2 Quy trình phát hành thẻ 13 1.2.3 Quy trình sử dụng tốn thẻ ghi nợ 14 TR 1.3 Phát triển thẻ ghi nợ 15 1.3.1 Lý luận phát triển 15 1.3.2 Nội dung phát triển thẻ ghi nợ Ngân hàng thương mại .15 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ 18 Footer Page of 128 v Header Page of 128 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng phát triển thẻ ghi nợ .20 KIN HT ẾH UẾ 1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan 20 1.4.2 Nhân tố khách quan .22 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ số ngân hàng tương đồng với Vietcombank – Huế 24 1.5.1 Ngân hàng Viettinbank 24 1.5.2 Ngân hàng Citibank .25 1.5.3 Bài học kinh nghiệm Vietcombank Huế 26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 28 2.1 Khái quát ngân hàng VCB Huế 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng VCB Huế 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng VCB - Huế 28 ỌC 2.1.3 Tình hình lao động ngân hàng VCB Huế 31 2.2 Các loại thẻ ghi nợ ngân hàng VCB Huế 32 2.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa 32 IH 2.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 34 2.3.Tình hình phát hành thẻ ghi nợ VCB Huế giai đoạn 2014-2016 36 ĐẠ 2.3.1 Tình hình phát triển số lượng thẻ 36 2.3.2 Doanh số toán thẻ ghi nợ VCB Huế giai đoạn 2014-2016 38 2.3.3 Phát triển số lượng ATM Đơn vị chấp nhận thẻ 39 NG 2.3.4 Hiệu hoạt động từ dịch vụ thẻ ghi nợ VCB Huế 41 2.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Vietcombank-Huế .42 2.4.1 Đặc điểm chung khách hàng Vietcombank-Huế 42 ƯỜ 2.4.2.Đặc điểm hoạt động giao dịch thẻ khách hàng .44 2.4.3 Mức độ ảnh hưởng số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ Vietcombank-Huế .47 TR 2.4.4.Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Vietcombank qua tiêu chí 48 2.5 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank-Huế .54 2.5.1 Những thành đạt .54 2.5.2 Những hạn chế tồn .55 Footer Page of 128 vi Header Page of 128 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI KIN HT ẾH UẾ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ .58 3.1.Tiềm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thừa Thiên Huế 58 3.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đến năm 2025 58 3.2.1 Phương hướng 59 3.2.2 Mục tiêu 59 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN- Chi nhánh Huế 60 3.3.1 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ 60 3.3.2 Giải pháp đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin 61 3.3.3 Tăng cường tiện ích máy ATM thẻ ghi nợ 64 3.3.4.Giải pháp nhãn mác, thương hiệu sản phẩm .65 3.3.5 Giải pháp chủng loại, danh mục sản phẩm .66 ỌC 3.3.6 Giải pháp thiết kế sản phẩm .66 3.3.7 Chính sách phí 67 3.3.8 Giải pháp công tác quản trị rủi ro .67 IH 3.3.9 Các giải pháp khác 68 PHẦN III 71 ĐẠ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 1.Kết luận 71 Kiến nghị .72 NG 2.1 Đối với quan quản lý Nhà nước 72 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 75 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Huế 75 ƯỜ TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 PHỤ LỤC : 78 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TR BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN Footer Page of 128 vii Header Page 10 of 128 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tình hình lao động ngân hàng VCB Huế giai đoạn 2014 – 2016 .31 Bảng 2.2: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa VCB Huế 34 Bảng 2.3: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ quốc tế VCB Huế 35 Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ VCB qua năm 2014-2016 36 Bảng 2.5: Thị phần thẻ toán địa bàn Tỉnh TT Huế năm 2016 38 Bảng 2.6: Doanh số toán thẻ ghi nợ VCB Huế giai đoạn 2014-2016 39 Bảng 2.7: Số lượng máy ATM POS VCB qua năm 2014-2016 40 Bảng 2.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ ghi nợ VCB Huế giai đoạn 2014 – 2016 KIN HT ẾH UẾ Bảng 2.1: .41 Đặc điểm khách hàng 42 Bảng 2.10: Đặc điểm sử dụng thẻ Vietcombank khách hàng 44 Bảng 2.11: Mức độ tiếp cận khách hàng qua nguồn thông tin 44 Bảng 2.12: Thị phần thẻ qua mẫu điều tra 46 Bảng 2.13: Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ khách hàng .47 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng nhân viên dịch vụ thẻ 49 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng uy tín, thương hiệu, cơng nghệ IH ỌC Bảng 2.9: Vietcombank .50 Đánh giá khách hàng phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ ĐẠ Bảng 2.16: .50 Đánh giá khách hàng chương trình khuyến mãi, sách NG Bảng 2.17: chăm sóc KH .51 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng chương trình khuyến mãi, sách ƯỜ chăm sóc KH .52 Sự cố khách hàng thường gặp sử dụng thẻ 53 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng cố trình sử dụng thẻ 53 TR Bảng 2.19: Footer Page 10 of 128 viii Header Page 92 of 128 Nhìn chung, sau sử dụng dịch vụ thẻ toán Vietcombank-Huế, KIN HT ẾH UẾ quý khách cảm thấy nào? Rất không hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lịng Bình thường B Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân Họ tên: ………………………………………………………………… Số di động thường dùng:………………………………………………… Tuổi Anh/ chị: Dưới 22 tuổi 2.Từ 23 – 35 tuổi ỌC Từ 36 – 55 tuổi Giới tính: IH Nam Nữ Trên 55 tuổi Nghề nghiệp Anh/chị: Học sinh, sinh viên ĐẠ Công nhân viên chức Nghỉ hưu Kinh doanh 5.Khác,……………… Chưa có NG Thu nhập: Dưới triệu Từ –5 triệu Từ –10 triệu ƯỜ Trên 10 triệu TR Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị! Footer Page 92 of 128 Chúc Anh/ chị hạnh phúc thành đạt! 81 Header Page 93 of 128 PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU KIN HT ẾH UẾ 4.1 MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA gioi_tinh Frequency Percent nam Valid nu Total Valid Cumulative Percent Percent 106 54.1 54.1 45.9 90 45.9 45.9 100.0 196 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent duoi 22 Valid 36 - 55 tuoi tuoi 84 42.9 42.9 73.5 44 22.4 22.4 95.9 4.1 4.1 100.0 190 100.0 100.0 ƯỜ TR Footer Page 93 of 128 Percent 30.6 NG Total Percent 30.6 ĐẠ tren 55 Cumulative 30.6 ỌC 23 - 35 tuoi 60 IH tuoi Valid 82 Header Page 94 of 128 KIN HT ẾH UẾ nghe_nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Can bo CNV 102 52.0 52.0 52.0 58 29.6 29.6 81.6 2.0 83.7 Kinh doanh 20 10.2 10.2 93.9 Khac 12 6.1 6.1 100.0 Total 196 100.0 100.0 Hoc sinh, Sinh vien Valid Nghi huu thu_nhap Frequenc Percent Chua co 58 4.1 4.1 33.7 46.9 46.9 80.6 trieu 30 15.3 15.3 95.9 ƯỜ NG tren 10 4.1 4.1 100.0 196 100.0 100.0 ĐẠ tu - 10 Total 29.6 92 trieu trieu 29.6 tu - Valid 29.6 IH duoi trieu Cumulative Percent Percent ỌC y Valid TR Dang_su_dung_loai_the_nao_cua_Vietcombank Footer Page 94 of 128 Frequen Percent cy Valid Cumulati Percent ve Percent 83 Header Page 95 of 128 Valid The tin dung Total 192 98.0 98.0 98.0 2.0 2.0 100.0 196 100 KIN HT ẾH UẾ The ghi no noi dia Biet_den_ngan_hang_qua_thong_tin_nao Frequency Percent 4.1 3.1 3.1 7.1 66 33.7 33.7 40.8 26 13.3 13.3 54.1 26 13.3 13.3 67.3 64 32.7 32.7 100.0 196 100.0 100.0 tap chi Nhan vien NH ĐẠ Co quan doan the IH Qua ban be nguoi cao TR ƯỜ NG Total Footer Page 95 of 128 Percent 4.1 Internet, bao chi, Bang ron, quang Percent 4.1 hinh Valid than Cumulative ỌC Phat thanh, truyen Valid 84 Header Page 96 of 128 KIN HT ẾH UẾ Su_dung_them_loai_the_cua_ngan_hang_khac Frequency Percent Chi su dung the 66 cua Vietcombank Valid Viettinbank 44 DongAbank 32 Agribank 32 Ngan hang khac 22 196 Cumulative Percent Percent 33.7 33.7 33.7 22.4 22.4 6.1 16.3 16.3 72.4 16.3 16.3 88.8 11.2 11.2 100.0 100.0 100.0 ỌC Total Valid thu_nhap y duoi trieu tu - Valid NG trieu tu - 10 trieu ƯỜ tren 10 trieu Footer Page 96 of 128 Cumulative Percent Percent 29.6 29.6 29.6 4.1 4.1 33.7 92 46.9 46.9 80.6 30 15.3 15.3 95.9 4.1 4.1 100.0 196 100.0 100.0 TR Total Valid 58 ĐẠ Chua co IH Frequenc Percent 85 Header Page 97 of 128 KIN HT ẾH UẾ Dang_su_dung_loai_the_nao_cua_Vietcombank Frequen Percent cy Valid Cumulati Percent ve Percent The ghi no noi dia Valid The tin dung Total 192 98.0 98.0 98.0 2.0 2.0 100.0 196 100 Biet_den_ngan_hang_qua_thong_tin_nao Valid Cumulative Percent Percent 4.1 4.1 4.1 IH Phat thanh, truyen ỌC Frequency Percent 3.1 3.1 7.1 66 33.7 33.7 40.8 26 13.3 13.3 54.1 Nhan vien NH 26 13.3 13.3 67.3 Co quan doan the 64 32.7 32.7 100.0 196 100.0 100.0 hinh Internet, bao chi, tap chi ĐẠ Qua ban be nguoi Valid than ƯỜ cao NG Bang ron, quang TR Total Footer Page 97 of 128 86 Header Page 98 of 128 KIN HT ẾH UẾ Su_dung_them_loai_the_cua_ngan_hang_khac Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Chi su dung the 66 33.7 33.7 33.7 cua Vietcombank Viettinbank 44 22.4 22.4 6.1 DongAbank 32 16.3 16.3 72.4 Valid Agribank 32 16.3 16.3 88.8 Ngan hang khac 22 11.2 11.2 100.0 196 100.0 100.0 Su_co_khi_su_dung_the_vietcombank Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Chua tung gap su 20 10.2 10.2 10.2 co The bi khoa 18 9.2 9.2 19.4 nhap sai pin The bi nuot 22 11.2 11.2 30.6 Khong rut tien Valid duoc nhung tai 20 10.2 10.2 40.8 khoan ni tru May bi hong 58 29.6 29.6 70.4 May het tien 52 26.5 26.5 96.9 Su co khac 3.1 3.1 100.0 Total 196 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC Total Footer Page 98 of 128 87 Header Page 99 of 128 KIN HT ẾH UẾ Dich_vu_tien_ich_the Frequency Percent Valid Uu tien 18 Uu tien 30 Uu tien 112 Uu tien 12 Uu tien 18 Uu tien 6 196 Cumulative Percent Percent 9.2 9.2 9.2 15.3 15.3 24.5 57.1 57.1 81.6 6.1 6.1 87.8 9.2 9.2 96.9 3.1 3.1 100.0 100.0 100.0 ỌC Total Valid Thuong_hieu_uy_tin_cong_nghe_cua_ngan_hang Cumulative Percent Percent IH Valid 120 61.2 61.2 61.2 38 19.4 19.4 80.6 3.1 3.1 83.7 10 5.1 5.1 88.8 Uu tien 3.1 3.1 91.8 Uu tien 16 8.2 8.2 100.0 ƯỜ Frequency Percent 196 100.0 100.0 Uu tien Uu tien Uu tien NG Valid ĐẠ Uu tien TR Total Footer Page 99 of 128 88 Header Page 100 of 128 KIN HT ẾH UẾ Mang_luoi_ATM_va_DVCN_the Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid Uu tien 42 21.4 21.4 21.4 Uu tien 88 44.9 44.9 66.3 Uu tien 32 16.3 16.3 82.7 Uu tien 24 12.2 12.2 94.9 Uu tien 1.0 1.0 95.9 Uu tien 4.1 4.1 100.0 196 100.0 100.0 ỌC Total Phi_phat_hanh_giao_dich_thap Valid Cumulative Percent Percent 10 5.1 5.1 5.1 4.1 4.1 9.2 18 9.2 9.2 18.4 92 46.9 46.9 65.3 Uu tien 40 20.4 20.4 85.7 Uu tien 28 14.3 14.3 100.0 196 100.0 100.0 Uu tien Uu tien Uu tien NG Valid ĐẠ Uu tien Percent ƯỜ IH Frequency TR Total Footer Page 100 of 128 89 Header Page 101 of 128 KIN HT ẾH UẾ Khuyen_mai_va_cham_soc_khach_hang_tot Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 1.0 Uu tien 12 6.1 6.1 7.1 Uu tien 12 6.1 6.1 13.3 Uu tien 32 16.3 16.3 29.6 Uu tien 28 14.3 14.3 43.9 Uu tien 110 56.1 56.1 100.0 Total 196 100.0 100.0 ỌC Valid Uu tien Giai_quyet_su_co_nhanh_chong_hop_ly Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 20 10.2 10.2 12.2 16 8.2 8.2 20.4 26 13.3 13.3 33.7 Uu tien 102 52.0 52.0 85.7 Uu tien 28 14.3 14.3 100.0 196 100.0 100.0 Uu tien Uu tien Uu tien NG Valid ĐẠ Uu tien Percent ƯỜ IH Frequency TR Total Footer Page 101 of 128 90 Header Page 102 of 128 Kiểm định One-Sample T Test KIN HT ẾH UẾ One-Sample T Test Test Value = t df Sign,(2 Mean 95% Condfidence - Differen Interval of the tailed) ce Diference Lower Phi phat hanh va giao dich 735 thap hon NH khac Quy trinh phat hanh the don 856 gian upper 195 464 082 -.14 30 195 394 102 -.13 34 One-Sample T Test da dang, cham sõ KH tot 196 Std.Deviation Std.Error Mean 3.08 1.146 116 IH Chuong trinh khuyen mai Mean ỌC N One-Sample T Test ĐẠ Test Value = NG t 705 195 TR da dang, cham soc KH tot Footer Page 102 of 128 Sign,(2- Mean 95% Condfidence tailed) Differe Interval of the nce Diference Lower ƯỜ Chuong trinh khuyen mai df 91 482 082 -.15 upper 31 Header Page 103 of 128 One-Sample T Test Mean Std.Deviation KIN HT ẾH UẾ N Std.Error Mean The da dang, co nhieu tien ich 196 3.68 1.041 105 The va may ATM Vietcombank 196 3.84 949 096 Nhieu may ATM va DVCN the 196 3.6 1.062 107 Vi tri dat may hop ly, hoat dong 196 3.23 1.082 109 de su dung 24/24 One-Sample T Test Test Value = The va may ATM Mean 95% Condfidence tailed) Differe Interval of the nce Diference Lower upper 195 003 -.316 -.53 -.11 -1.703 195 092 -.163 -.35 03 -3.708 195 000 -.398 -.61 -.18 -7.001 195 000 -.765 -.98 -.55 ĐẠ ich Sign,(2- -3.007 IH The da nang, co nhieu tien df ỌC t Vietcombank de su dung the NG Nhieu may ATM va DVCN Vi tri dat may hop ly, hoat TR ƯỜ dong 24/24 Footer Page 103 of 128 92 Header Page 104 of 128 One-Sample T Test Mean Std.Deviation KIN HT ẾH UẾ N The vietcombank it gap su co hon so voi ngan hang khac Su co the Vietcombank duoc xu ly nhanh chong Quy khach hang hai long voi cach xu ly su co cua ngan hang Std.Error Mean 196 3.04 872 088 196 3.20 908 092 196 3.30 864 087 One-Sample T Test Test Value = df The vietcombank it gap su khac Su co the Vietcombank Mean 95% Condfidence tailed) Differe Interval of the nce Diference Lower upper 195 644 041 -.13 22 2.226 195 028 204 02 39 3.390 195 001 296 12 47 463 ĐẠ co hon so voi ngan hang Sign,(2- IH ỌC t NG duoc xu ly nhanh chong Quy khach hang hai long ƯỜ voi cach xu ly su co cua TR ngan hang Footer Page 104 of 128 93 Header Page 105 of 128 One-Sample T Test Mean Std.Deviation KIN HT ẾH UẾ N vietcombank la ngan hang co uy tin thuong hieu manh Cong nghe hien dai Std.Error Mean 196 3.92 1.022 103 196 3.56 1.131 114 One-Sample T Test Test Value = t df Sign,(2- Mean 95% Condfidence tailed) Differe Interval of the nce Diference vietcombank la ngan hang ỌC Lower -.791 195 431 -.082 -.29 12 -3.840 195 000 -.439 -.67 -.21 co uy tin thuong hieu manh ƯỜ NG ĐẠ IH Cong nghe hien dai Chuyen nghiep, hieu biet ro upper ne-Sample T Test t Test Value = df Sign,(2- Mean 95% Condfidence tailed) Differe Interval of the nce Diference Lower upper 2.006 195 048 214 00 43 1.959 195 049 224 00 45 TR nghiep vu Nhiet tinh, than thien voi khach hang Footer Page 105 of 128 94 TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC KIN HT ẾH UẾ Header Page 106 of 128 Footer Page 106 of 128 95 ... trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 - 2016 - Đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. pháp số kiến nghị nhằm phát triển thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (VCB Huế) IH Đối tượng nghiên cứu: Thẻ ghi nợ Ngân hàng VCB Huế Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng tổng... PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI KIN HT ẾH UẾ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ .58 3.1.Tiềm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thừa Thiên Huế 58 3.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển