SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM Y KHOA SỐ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016 Lê Tiến Tùng, Lê Thị Hƣơng, Trƣơng Quang Trung Trƣờng Đại học Y Hà Nội TÓM TẮT Mục tiêu: Nhằm mơ tả thực trạng hài lòng số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng trung tâm y khoa số bệnh viện đại học Y Hà Nội Kết cho thấy tỷ lệ hài lòng khách hàng 91,3%; cụ thể cho tiêu chí Sự thuận tiện 92,3%; Chi phí 73,5%; Thời gian chờ đợi 80%; Cơ sở vật chất 92%; Thái độ, hướng dẫn nhân viên y tế 96%, khơng tìm yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê hài lòng khách hàng Kết luận: Số liệu nghiên cứu sở cho Ban lãnh đạo bệnh viện xây dựng kế hoạch hoạt động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Trung tâm y khoa số bệnh viện đại học Y Hà Nội Từ khóa: hài lòng, khách hàng, Bệnh viện đại học Y Hà Nội SUMMARY The satisfaction of customer at Medical Center 1, Hanoi Medical University Hospital in 2016 Objective: To describe the situation of customer satisfaction and some related factors at Medical Center 1, Hanoi Medical University Hospital Results: the proportion of satisfaction were 91.3%, specifically Convenience 92.3%; Medical Expense 73.5%; Waiting time 80%; Facilities 92%; Attitude and Guidance of medical staff 96%, and we had not found factors related to customer satisfaction statistically as well Conclusion: This study was the evidence for the hospital leadership to develop action plans in order to enhance the satisfaction of customer at Medical Center 1, Hanoi Medical University Hospital Keywords: satisfaction, customer, Hanoi Medical University Hospital I ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, tiến nhiều mặt xã hội khiến người dân ý thức rõ quyền lợi Họ ngày đòi hỏi cao hệ thống bệnh viện, trách nhiệm bệnh viện ngày nhiều hơn, tính phức tạp tăng lên [1] vai trò nhiệm vụ cán bộ, nhân viên làm bệnh viện trở nên nặng nề Chính vậy, hài lòng khách hàng nội dung bệnh viện quan tâm, trọng Tại Việt Nam, có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng tiến hành theo tiêu chí bệnh viện kết đa dạng phụ thuộc vào yếu tố đánh giá nghiên cứu, từ kết nghiên cứu đưa giải pháp nhằm cải thiện phần chất lượng bệnh viện [2],[3] Trung tâm y khoa số sở dịch vụ, trực thuộc Bệnh viện Đại học Y Hà Nội với số lượng người đến khám tăng qua năm Từ thực tế vấn đề đặt bệnh viện nói chung trung tâm y khoa nói riêng nâng cao chất lượng khám bệnh đặc biệt dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để phục vụ nhân dân ngày tốt Vì tiến hành nghiên cứu với mục tiêu mơ tả hài lòng khách hàng số yếu tố liên quan trung tâm y khoa số bệnh viện đại học Y Hà Nội năm 2016 II ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: Khách hàng đến khám Trung tâm y khoa số bệnh viện đại học y Hà Nội từ tháng đến tháng 12 năm 2016 Phƣơng pháp nghiên cứu: Là nghiên cứu mô tả cắt ngang Cỡ mẫu tính theo cơng thức ước lượng cho tỷ lệ quần thể, bao gồm 400 khách hàng Bộ câu hỏi phát vấn hài lòng yếu tố liên quan, tham khảo từ công cụ tác giả Ward cộng [4], cho điểm từ 1-5 theo thang Likert mức độ hài lòng biến số dùng để đánh giá hài lòng bao gồm: Sự thuận tiện khám bệnh; Chi phí khám bệnh; Thời gian chờ đợi khám bệnh; Cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh; Thái độ, hướng dẫn NVYT Số liệu kiểm tra ngày nhằm đảm bảo tính xác độ tin cậy Số liệu nhập chương trình Epidata 3.1 phân tích (mơ tả tỷ lệ; khoảng tin cậy 95% CI kiểm định có ý nghĩa thống kê) chương trình Stata 13.0 III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bảng 1: Thông tin cá nhân đối tượng nghiên cứu Đặc điểm Giới tính Học vấn Nghề nghiệp Thu nhập bình quân đầu ngƣời/tháng Nam Nữ THCS trở xuống THPT Trung cấp đến đại học Sau đại học Học sinh, sinh viên Nông dân, công nhân Lao động tự Cán nhà nước Hưu trí Dưới triệu/ tháng – 10 triệu/ tháng Trên 10 triệu/ tháng Tần số (N=400) 180 220 91 127 159 23 42 205 96 51 83 277 40 Tỷ lệ (%) 45 55 22,8 31,7 39,8 5,7 1,5 10,5 51,3 24 12,7 20,8 69,2 10 Bảng cho thấy, trình độ học vấn từ trung cấp đến đại học chiếm đa số với 159 người đạt 39,8%, nghề nghiệp chủ yếu lao động tự với 205 người chiếm 51,3%, chủ yếu đối tượng có mức thu nhập trung bình-khá, từ triệu đến 10 triệu tháng với 277 người chiếm 69,2% Biểu đồ 1: Kết đánh giá hài lòng chung khách hàng 8.7% Hài lòng Chưa hài lòng 91.3% Biểu đồ cho thấy, có 91,3% khách hàng hài lòng 8,7% khách hàng chưa hài lòng hoạt động khám bệnh Trung tâm y khoa số bệnh viện đại học Y Hà Nội Bảng 2: Sự hài lòng khách hàng theo yếu tố đánh giá Các yếu tố Tần số (N=400) Tỷ lệ (%) Sự thuận tiện khám bệnh 369 92,3 Chi phí khám bệnh 294 73,5 Thời gian chờ đợi khám bệnh 320 80 Cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh 368 92 Thái độ, hƣớng dẫn NVYT 384 96 Bảng cho thấy, khách hàng cảm thấy hài lòng (96%) thái độ hướng dẫn nhân viên y tế Trung tâm y khoa số Bảng cho thấy tỷ lệ hài lòng chi phí khám bệnh khách hàng thấp đáng kể so với yếu tố lại (73,5%) Bảng 3: Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng Yếu tố Giới tính Nhóm tuổi Trình độ học vấn Nam Nữ 18-29 30-49 >50 THCS trở xuống THPT Trung cấp cao đẳng Đại học sau đại học OR 0,85 0,47 0,65 1,01 0,38 0,46 Sự hài lòng 95% CI 0,41-1,78 0,12-1,74 0,14-3,03 0,33-3,07 0,11-1,26 0,12-1,70 Học sinh sinh viên Nông dân Công nhân 2,08 0,41-10,58 Nghề nghiệp Lao động tự 1,20 0,33-4,29 Cán nhà nước 2,14 0,47-9,66 Lần Số lần đến khám Từ lần thứ trở 2,00 0,91-4,39 < triệu Thu nhập bình quân/tháng – 10 triệu 1,88 0,75-4,73 > 10 triệu 2,29 0,49-10,62 Bảng trình bày kết hồi quy logistic đa biến mô tả mối liên quan đặc điểm đối tượng nghiên cứu hài lòng, nhiên chưa tìm yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê IV BÀN LUẬN Kết nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lòng cho tiểu mục thuận tiện mức cao 92,3% Theo quan sát nhóm nghiên cứu trung tâm y khoa số có nhiều bảng dẫn, hướng dẫn khám bệnh với kích thước lớn thiết kế bắt mắt, đặt nhiều vị trí khác trung tâm, đảm bảo cho khách hàng dễ nhìn, dễ đọc, khách hàng rấ hài lòng với Sự thuận tiện khám bệnh Trung tâm Trong yếu tố đánh giá hài lòng, yếu tố Chi phí khách hàng đánh giá hài lòng (73,5%) Sở dĩ có vấn đề xảy đặc thù cung cấp dịch vụ khám bệnh với giáo sư tiến sĩ đầu ngành Trung tâm y khoa số dẫn tới chi phí khám bệnh đánh giá mức cao Tuy nhiên khách hàng với mức thu nhập cao mặt chung, họ muốn tận hưởng dịch vụ tốt mà họ mong muốn, cho dù hài lòng chi phí thấp yếu tố tỷ lệ cao Yếu tố Thời gian chờ đợi 80% khách hàng hài lòng Sở dĩ có số cao yếu tố biết nhạy cảm môi trường y khoa xuất phát từ nguyên nhân Nguyên nhân xuất phát từ khách hàng, người chuẩn bị tâm lý chờ đợi hay trải qua trạng thái chờ đợi sở khám bệnh khác, khiến cho việc chờ đợi để sử dụng dịch vụ y tế họ dễ dàng chấp nhận Tuy nhiên, phủ nhận Trung tâm y khoa số cung cấp chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, không khiến khách hàng phải đợi lâu, với tỷ lệ hài lòng cao đáng kể so với nghiên cứu tương tự Phạm Nhật Yên năm 2008 Bệnh viện Bạch Mai cho thấy hài lòng khách hàng thời gian trả kết xét nghiệm có điểm trung bình 3,36/5 điểm trung bình hài lòng khách hàng thời gian thực thăm dò chức năng, chẩn đốn hình ảnh 3,15/5 [5] Sự hài lòng sở vật chất thái độ, hướng dẫn nhân viên y tế yếu tố có tỷ lệ hài lòng cao với 92 96% Kết khả quan nhiều so với nghiên cứu tác giả Bùi Dương Vân thực Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2011 với tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC 63% [6] Tỷ lệ hài lòng thái độ, hướng dẫn NVYT Trung tâm y khoa số đạt gần tuyệt đối, điều phần cho thấy đội ngũ cán Trung tâm đào tạo chuyên môn thái độ ứng xử khách hàng dần xây dựng nên hình ảnh đẹp mắt khách hàng tự tạo nên thương hiệu cho Trung tâm Với tỷ lệ khách hàng hài lòng chung đạt 91,3%, Trung tâm y khoa số bệnh viện đại học Y Hà Nội nằm số sở y khoa có tỷ lệ hài lòng khách hàng địa bàn Hà Nội nói riêng nước nói chung V KẾT LUẬN  Nghiên cứu cho kết quả: tỷ lệ khách hàng hài lòng 91,3%, tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng 8,7%  Sự hài lòng tiêu chí: Sự thuận tiện 92,3%; Chi phí 73,5%; Thời gian chờ đợi 80%; Cơ sở vật chất 92%; Thái độ, hướng dẫn nhân viên y tế 96%  Nghiên cứu chưa tìm yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê đến hài lòng khách hàng Trung tâm y khoa số bệnh viện đại học Y Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Trường Đại học y tế công cộng (2010), Tổng quan quản lý bệnh viện, Nguyên lý quản lý bệnh viện Phạm Nhật Yên (2008), "Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai", Luận văn thạc sỹ y tế công cộng- Đại học y tế công cộng, Hà Nội Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng- Đại học y tế công cộng, Hà Nội, KF Ward, E Rolland RA Patterson (2005), "Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimension", Health Care Management Review, 30(4), tr 361-371 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng NB chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Đại học y tế công cộng Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Phổi Trung ương, Trường Đại học Y tế Công cộng  ... 1: Kết đánh giá hài lòng chung khách hàng 8.7% Hài lòng Chưa hài lòng 91. 3% Biểu đồ cho th y, có 91, 3% khách hàng hài lòng 8,7% khách hàng chưa hài lòng hoạt động khám bệnh Trung tâm y khoa số. .. tạo nên thương hiệu cho Trung tâm Với tỷ lệ khách hàng hài lòng chung đạt 91, 3%, Trung tâm y khoa số bệnh viện đại học Y Hà Nội nằm số sở y khoa có tỷ lệ hài lòng khách hàng địa bàn Hà Nội nói... 0,47 0,65 1, 01 0,38 0,46 Sự hài lòng 95% CI 0, 41- 1,78 0 ,12 -1, 74 0 ,14 -3,03 0,33-3,07 0 ,11 -1, 26 0 ,12 -1, 70 Học sinh sinh viên Nông dân Công nhân 2,08 0, 41- 10,58 Nghề nghiệp Lao động tự 1, 20 0,33-4,29