BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒNG HỒNG KIM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒNG HỒNG KIM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng Ứng dụng) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa q Thầy Cơ Tơi tên Hồng Hồng Kim, học viên cao học khóa 25, hướng Ứng dụng, ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM Tôi xin cam đoan đề tài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng” kết học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc thân hướng dẫn Tiến Sĩ Nguyễn Văn Tân Cơ sở lý luận tham khảo từ sách, báo nghiên cứu nêu phần tài liệu tham khảo Các số liệu Luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa cơng bố trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực Luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 10 năm 2018 Tác giả Hồng Hoàng Kim MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Tổng quan nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.4 Tổng quan chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng 12 1.1.5 hàng Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà 14 1.2 Lý thuyết hài lòng lòng trung thành khách hàng 16 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng17 1.2.3 Lòng trung thành dịch vụ cung cấp 18 1.3 Các nghiên cứu đại chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng nước 19 1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 19 1.3.2 dùng Các yếu tố nhà hàng ảnh hưởng đến định người tiêu 19 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng 20 1.4.1 Một số nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng 20 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng21 1.4.3 Xây dựng thang đo 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG 26 2.1 Giới thiệu hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 26 2.1.1 Giới thiệu hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng26 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng 2015-2017 29 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .32 2.2.1 Tiêu chuẩn phục vụ nhân viên hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 32 2.2.2 Về sở vật chất 34 2.2.3 Về đội ngũ nhân viên hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 37 2.2.4 Quy trình phục vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 40 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đồn Khải Hưng thơng qua kết khảo sát khách hàng .42 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 42 2.3.2 Thang đo nghiên cứu 43 2.3.3 Phân tích kết khảo sát 45 2.3.4 Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 64 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .66 2.4.1 Những mặt đạt 66 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG 71 3.1 Định hướng kinh doanh ăn uống hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .71 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .72 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 72 3.2.2 Đa dạng hoá sản phẩm nhà hàng với giá cạnh tranh 76 3.2.3 Giải pháp cho việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động 77 3.2.4 Đẩy mạnh tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh nghiên cứu thị trường 80 3.2.5 Lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng 82 3.2.6 Nâng cao nhận thức toàn thể nhà hàng tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 84 3.2.7 Xây dựng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng 84 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Analysis Variance: Phân tích phương sai CLDV Chất lượng dịch vụ ĐH Đại Học PGS Phó Giáo Sư TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TS Tiến sỹ VIP Very Important Person Nhân vật quan trọng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai đoạn 2015-2017 29 Bảng 2.2: Kết kinh doanh hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai đoạn 2015-2017 30 Bảng 2.3: Mô tả mẫu khảo sát khách hàng 43 Bảng 2.4: Thang đo nghiên cứu 44 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha đo lường độ tin cậy thang đo 45 Bảng 2.6: Kết khảo sát khách hàng sở vật chất hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 48 Bảng 2.7: Giá số sản phẩm nhà hàng Kobe BBQ 53 Bảng 2.8: Giá số sản phẩm nhà hàng Kobe Legend 54 Bảng 2.9: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 55 Bảng 2.10: Đặc điểm nhân viên hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 57 Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân viên hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 58 Bảng 2.12: Chương trình khuyến hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng năm 2017 61 Bảng 2.13: Kết khảo sát sách thu khách hàng hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 62 Bảng 3.1: Yếu tố sở vật chất hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng có chênh lệch bình qn kỳ vọng lớn .73 Bảng 3.2: Yếu tố sản phẩm hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đồn Khải Hưng có chênh lệch bình qn kỳ vọng lớn 76 Bảng 3.3: Yếu tố nhân viên hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng có chênh lệch bình qn kỳ vọng lớn .78 Bảng 3.4: Kết khảo sát sách thu khách hàng hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đồn Khải Hưng có chênh lệch bình quân kỳ vọng lớn .80 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 11 Hình 1.2: Mức độ thỏa mãn khách hàng 17 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc Tập Đoàn Khải Hưng 22 Hình 2.1: Tổ chức hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 27 Hình 2.2: Doanh thu hệ thống nhà hàng Nhật Bản 2015-2017 30 Hình 2.3: Biến động lợi nhuận hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai đoạn 2015-2017 31 Hình 2.4: Quy trình phục vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 40 Hình 3.1: Mơ hình hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 85 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự phát triển thị trường ẩm thực Việt Nam nói chung TP.HCM nói riêng ngày đa dạng Theo đó, sức cạnh tranh thương hiệu CLDV ngày gây gắt Việc ẩm thực tinh hoa nước giới du nhập vào Việt Nam ngày nhiều dường chưa có điều báo hiệu cho bão hòa hay tốc độ chậm lại tương lại, đặc biệt thời điểm hai năm tiếp theo, ẩm thực Nhật Bản đáng xem mối quan tâm hàng đầu tổ chức xúc tiến thương mại nước Theo thống kê từ JETRO (Japan External Trade Organization - Tổ chức xúc tiến thương mại Nhật Bản TP.HCM) cho biết có khoảng 770 nhà hàng Nhật Bản Việt Nam riêng TP.HCM có 400 nhà hàng số tăng Trong đó, 50% chủ nhà hàng Nhật TP.HCM người Nhật, tỉ lệ châu Âu khoảng 20% Điều cho thấy mức độ quan tâm, mật độ đầu tư người Nhật dành cho ẩm thực Việt Nam đáng xem ngưỡng cao Câu hỏi quan trọng đặt thời điểm “Hiện có nhà hàng Nhật Việt Nam xếp vào TOP nhà hàng đạt chuẩn nhà hàng Nhật Bản mô hình, thiết kế, dịch vụ, hương vị ăn Nhật? Và liệu người Việt thực thưởng thức hương vị Nhật Việt Nam chưa?” Thực chất, người Việt thường tìm đến nơi mà họ nhận nhiều thơng tin phản hồi tích cực CLDV Và họ người quay lại sử dụng dịch vụ họ thỏa mãn nhu cầu nơi họ dùng bữa Chính điều cho ta thấy sức mạnh CLDV tốt có sức ảnh hưởng lớn đến việc phát triển thành công tổ chức kinh doanh lĩnh vực nói Là hệ thống nhà hàng TP.HCM chuyên phục vụ ăn mang phong cách hương vị ẩm thực Nhật Bản, hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng cần phải có bước tiến việc khẳng định thương hiệu thu hút nhiều thực khách môi trường Equal variances not assumed NV3 Equal variances assumed Equal variances not assumed NV4 Equal variances assumed Equal variances not assumed NV5 Equal variances assumed Equal variances not assumed CS1 Equal variances assumed Equal variances not assumed CS2 Equal variances assumed Equal variances not assumed CS3 Equal variances assumed - 158 1.588 843 114 -.132 083 -.296 032 202 1.647 101 -.144 088 -.317 028 - 185 1.744 253 083 -.144 083 -.308 019 349 555 -.205 202 838 -.019 092 -.201 163 144 924 842 -.019 095 -.207 169 009 202 993 001 089 -.175 177 143 745 993 001 092 -.181 183 350 202 727 028 081 -.131 188 167 807 721 028 079 -.128 185 312 202 755 027 086 -.142 196 180 841 744 027 082 -.135 188 395 202 693 035 088 -.139 209 5.302 022 -.199 1.293 257 009 048 827 357 1.813 180 327 314 576 CS4 CS5 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 152 525 696 035 089 -.142 211 549 459 -.703 202 483 -.061 087 -.232 110 138 547 501 -.061 090 -.239 117 1.452 230 -.179 202 858 -.019 103 -.222 185 171 991 854 -.019 100 -.217 180 391 -.675 -.184 VC1: có Sig=0.158>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.377 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính VC2: có Sig=0.164>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.159 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính VC3: có Sig=0.405>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.305 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính VC4: có Sig=0.026 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính VC5: có Sig=0.089>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.445 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính VC6: có Sig=0.106>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.022 < 0.05 nên có khác biệt nhóm giới tính VC7: có Sig=0.844>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.091 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính SP1: có Sig=0.779>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.506 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính SP2: có Sig=0.388>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.698 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính SP3: có Sig=0.508>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.536 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính SP4: có Sig=0.001 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính SP5: có Sig=0.035 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính SP6: có Sig=0.094>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.702> 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính SP7: có Sig=0.071>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.205 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính NV1: có Sig=0.035 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính NV2: có Sig=0.297>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.115 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính NV3: có Sig=0.022 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính NV4: có Sig=0.555>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.838 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính NV5: có Sig=0.257>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.993 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính CS1: có Sig=0.827>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.727 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính CS2: có Sig=0.180>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.755 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính CS3: có Sig=0.576>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.693 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính CS4: có Sig=0.459>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.483 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính CS5: có Sig=0.230>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.858> 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính 4.4.2 Theo độ tuổi VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.127 201 326 1.818 201 165 180 201 836 2.822 201 062 807 201 448 VC6 VC7 SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6 SP7 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 323 1.230 1.116 066 1.164 1.793 3.234 2.879 3.276 3.234 2.832 1.795 814 530 3.071 1.938 642 1.946 695 2 2 2 2 2 2 2 2 2 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 724 295 330 936 314 169 041 059 040 041 061 169 444 589 049 147 527 145 500 Ta thấy Sig biến SP5(0.041), SP7(0.04), NV1(0.041), CS1(0.049) bé 0.05 nên phương sai lựa chọn biến thu nhập khác nhau, nên ta không dùng kiểm định ANOVA Các biến lại đưa vào kiểm định ANOVA ANOVA Sum of Squares VC1 VC2 VC3 VC4 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Mean Square df 1.160 580 84.776 85.936 201 203 422 1.212 606 55.416 56.627 201 203 276 828 414 78.329 79.157 201 203 390 827 414 F Sig 1.375 255 2.197 114 1.063 347 685 505 VC5 VC6 VC7 SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6 SP7 Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 121.423 122.250 201 203 604 336 168 102.487 102.824 201 203 510 1.627 814 79.118 80.745 201 203 394 029 014 67.481 67.510 201 203 336 958 479 208.729 209.686 201 203 1.038 005 002 169.034 169.039 201 203 841 248 124 77.105 77.353 201 203 384 151 076 131.829 131.980 201 203 656 2.321 1.161 65.340 67.662 201 203 325 5.622 2.811 130.966 136.588 201 203 652 1.714 857 195.032 201 970 330 720 2.067 129 043 958 461 631 003 997 323 724 115 891 3.571 030 4.314 015 883 415 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 196.745 203 2.321 1.161 65.340 67.662 201 203 325 2.561 1.281 65.100 67.662 201 203 324 3.510 1.755 71.446 74.956 201 203 355 2.585 1.293 79.822 82.407 201 203 397 7.783 3.892 69.212 76.995 201 203 344 2.040 1.020 61.313 63.353 201 203 305 1.098 549 69.661 70.760 201 203 347 7.505 3.752 67.828 75.333 201 203 337 6.014 3.007 66.393 72.407 201 203 330 315 157 102.641 102.956 201 203 511 3.571 030 3.954 021 4.938 008 3.255 041 11.302 000 3.344 037 1.585 208 11.120 000 9.103 000 308 735 VC1: có Sig=0.255>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi VC2: có Sig=0.114>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi VC3: có Sig=0.347>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi VC4: có Sig=0.505>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi VC5: có Sig=0.720>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi VC6: có Sig=0.129>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi VC7: có Sig=0.958>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi SP1: có Sig=0.631>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi SP2: có Sig=0.997>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi SP3: có Sig=0.724>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi SP4: có Sig=0.958>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi SP6: có Sig=0.0150.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập VC6: có Sig=0.568>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập VC7: có Sig=0.893>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập SP1: có Sig=0.649>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập SP2: có Sig=0.881>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập SP3: có Sig=0.937>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập SP4: có Sig=0.592>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập SP5: có Sig=0.183>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập SP6: có Sig=0.897>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập SP7: có Sig=0.424>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập NV1: có Sig=0.183>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập NV2: có Sig=0.152>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập NV3: có Sig=0.0220.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập CS2: có Sig=0.77>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập CS3: có Sig=0.051>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập CS4: có Sig=0.0430.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập Phụ lục 5: KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NĂM 2017 CỦA TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG NỘI DUNG STT (KIẾN THỨC/ KỸ NĂNG) Hiểu làm SMART – OGSM ĐỐI TƯỢNG NGƯỜI THAM GIA TỔ CHỨC SỐ KHÓA HỌC THỜI THỜI LƯỢNG GIAN ngày / Quý I, khóa III/2017 Q I, buổi/khóa III/2017 Tồn cán - nhân viên Bộ phận – TIMELINE – Khải Hưng nhân KPI cơng việc Group Tồn Cán Kỹ giao việc quản lý Tổng Giám cho Nhân viên Khải Hưng Đốc Group Toàn cán Trợ lý - nhân viên Tổng Giám Khải Hưng Đốc ( Ơng Group Ogura) Tồn cán Bộ phận - nhân viên Sale Khải Hưng Bộ phận Group kế tốn hàng phục vụ Tồn cán Tổng khách hàng, giá - nhân viên giám đốc/ Khải Hưng Bộ phận Group giao nhận Toàn cán Bộ phận - nhân viên chăm sóc Khải Hưng khách Group hàng Toàn cán Bộ phận - nhân viên chăm sóc Khải Hưng khách Group hàng Kỹ làm việc nhóm (Teamwork) Kỹ tìm kiếm khách hàng, phát triển doanh số, thị phần thương hiệu Quy trình bán trị khác biệt lợi cạnh tranh Kỹ chăm sóc khách hàng Kỹ giao tiếp qua điện thoại/ email 2 buổi/khóa Quý I, II, III, IV/2017 Quý I, buổi/khóa III/2017 Quý I, buổi/khóa III/2017 Quý I, buổi/khóa III/2017 Quý I, buổi/khóa IV/2017 Kỹ giao tiếp chuyên nghiệp Toàn cán Bộ phận - nhân viên Sale/ Bộ Khải Hưng phận Group marketing Quản lý thời gian Toàn cán làm việc hiệu - nhân viên Bộ phận Khải Hưng nhân 2 Quý II, buổi/khóa IV/2017 Quý I, buổi/khóa III/2017 Group 10 11 Tiếng Anh/ tiếng Nhật giao tiếp Kỹ động viên Nhân viên Toàn cán Trợ lý - nhân viên Tổng Giám Khải Hưng Đốc ( Ơng Group Ogura) buổi/khóa Q I, II, III, IV/2017 Toàn cán quản lý Bộ phận Khải Hưng nhân Quý I, buổi/khóa III/2017 Quý II, buổi/khóa IV/2017 Quý II, buổi/khóa IV/2017 12 buổi/ Quý II, hội thi III/2017 Group 12 Đánh giá kết Tồn cán hồn thành cơng quản lý Bộ phận Khải Hưng nhân việc KPI-BSC Group Bảo mật thơng tin, an tồn Cơng 13 Nghệ Thông Tin, Website Group 365 phần mềm Toàn cán - nhân viên Bộ phận Khải Hưng IT Group tác nghiệp ERP 14 Hội thi Cán Bộ- Toàn cán Nhân Viên xuất - nhân viên sắc Khải Hưng Group Tổng Giám Đốc/ Bộ phận nhân Tối Tổng Thảo luận Quản trị/ Kinh 15 Tồn cán doanh, cơng quản lý cụ, phương pháp Khải Hưng kỹ thuật … Group Giám thiểu Đốc/ 12 lần, Trưởng trung bình phận – lần đơn vị / tháng buổi / Hàng lần tháng / 2017 Tồn cán Hội thảo về 16 Mơ hình kinh doanh / Quản trị đại quản lý Khải Hưng Group Khách mời (từ Tập Đoàn Yamato Nhật Tổng Giám Đốc/ Bộ buổi/ Quý II, hội thảo IV/2017 Quý I, buổi/khóa II, III, phận nhân Bản Cơng An Nghiệp vụ Phòng 17 Cháy Chữa Cháy / Tình trạng khẩn cấp Phòng Toàn cán Cháy - nhân viên Chữa Khải Hưng Group Cháy / IV/2017 Đội Bảo vệ Bộ phận An toàn vệ sinh 18 lao động (SHE) / An toàn vệ sinh thực phẩm Toàn cán - nhân viên nhân / Đội Kỹ Khải Hưng thuật / Group Nhà hàng Quý I, buổi/khóa II, III, / Siêu thị (Nguồn: Phòng Hành – Nhân Khải Hưng Group) IV/2017 ... chuẩn chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 64 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG 26 2.1 Giới thiệu hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 26 2.1.1 Giới thiệu hệ thống nhà hàng Nhật. .. Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .32 2.2.1 Tiêu chuẩn phục vụ nhân viên hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng