TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG ASSIGNMENT MÔN HỌC: HÀNH VI TIÊU DÙNG Chuyên đề: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thức ăn nhanh cửa hàng KFC, 478, Điện Biên Phủ, Đà Nẵng CHUYÊN ĐỀ: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ thức ăn nhanh cửa hàng KFC, 478, Điện Biên Phủ, Đà Nẵng FPT Polytechnic Đà Nẵng ………… Môn học:Hành vi khách hàng Mã môn học: DOM 106 Nhóm thực hiện: : ThS Nguyễn Thị Phương Linh (linhntp12) GVHD Ngày hoàn thành: ………………………………………… Điểm giai đoạn 1: Điểm giai đoạn 2: Điểm document : ……… Tiêu chí đánh giá điểm bảo vệ: STT Tên TV Chuẩn Thuyết trình (4 điểm) nhóm bị (1 đ) Slide (1 đ) Nội dung (1 đ) Phản Thời Tác gian phong (1 đ) (1 đ) TỔNG biện (5 đ) Nguyễn Thị Thu Un Đặng Thị Hồn Nguyễn Cơng Thuận Nguyễn Chính Đạt Phan Ngọc Anh Hào Đánh giá chung: ……………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải DN Doanh nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Ký hiệu Nội dung Trang Bảng 1.1 Đặc điểm người tiêu dùng 3 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Ký hiệu Nội dung Trang Hình 1.1 Sơ đồ phân phối mặt hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Báo cáo hoàn toàn trung thực chưa công bố cơng trình khác Đà Nẵng, ngày tháng năm 20 Nhóm cam đoan BẢNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHĨM Mơn học: Hành vi khách hàng Bài tập đánh giá: ……………ASM1……………… Nhóm: nhóm Lớp: PB14302-MA Mức độ % đóng góp thành viên Tiêu chí đánh giá Tỉ lệ Thuận Hào Uyên Hoàn 10% 15% 15% 13% 12% 15% 15% 12% 18% 20% 20% 18% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 85% 95% 95% 88% 0% Điểm quy đổi 8,5 9,5 9,5 8,8 Chữ ký xác nhận thành viên Thuận Hào Uyên Hoàn Đạt % Mức độ tham gia buổi họp Tối đa nhóm Tham gia đóng góp ý kiến 15% Tối đa 15% Hồn thành công việc Tối đa giao theo thời hạn 20% Hồn thành cơng việc Tối đa giao đảm bảo chất lượng 20% Có ý tưởng mới, sáng tạo đóng Tối đa góp cho nhóm 15% Tinh thần hợp tác, hỗ trợ, đoàn Tối đa kết với thành viên nhóm 15% Tổng % đóng góp cho nhóm 100% Đạt 0% 0% 0% 0% 0% 0% BẢNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHĨM Mơn học: Hành vi khách hàng Bài tập đánh giá: …………ASM2………………… Nhóm: nhóm Lớp: PB14302-MA Mức độ % đóng góp thành viên Tiêu chí đánh giá Tỉ lệ Thuận Hào Un Hồn Đạt 15% 15% 15% 15% 0% 13% 15% 15% 13% 0% 20% 20% 20% 20% 0% 15% 15% 15% 15% 0% 15% 15% 15% 15% 0% 15% 15% 15% 15% 0% 93% 95% 95% 93% 0% Điểm quy đổi 9,3 9,5 9,5 9,3 Chữ ký xác nhận thành viên Thuận Hào Uyên Hoàn Đạt % Mức độ tham gia buổi họp Tối đa nhóm Tham gia đóng góp ý kiến 15% Tối đa 15% Hồn thành công việc Tối đa giao theo thời hạn 20% Hồn thành cơng việc Tối đa giao đảm bảo chất lượng 20% Có ý tưởng mới, sáng tạo đóng Tối đa góp cho nhóm 15% Tinh thần hợp tác, hỗ trợ, đoàn Tối đa kết với thành viên nhóm 15% Tổng % đóng góp cho nhóm 100% PHẦN : XÂY DỰNG KẾ HOẠCH THỰC HIỆN DỰ ÁN STT Công việc Thời gian Người chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch, xác 14/1-16/1/2019 Cả nhóm Ngân sách 0đ định chủ đề, sơ lược chủ đề chọn Tìm hiểu thị trường nghành 14/1-22/1/2019 Hào, thuận 20,000đ hàng lựa chọn Tìm hiểu hành vi sử dụng 18/1-22/1/2019 Uyên, Hoàn Tổng kết báo cáo GĐ 23/1/2019 Cả nhóm 15,000đ Thiết kế bảng câu hỏi 18/1-23/1 Uyên 5,000đ Cả nhóm 0đ Cả nhóm 50,000đ Cả nhóm 40,000đ Tìm phương pháp nghiên 23/1-25/1 20,000đ cứu Khảo sát hàng vi tiêu dùng 25/1-13/2 Tổng kết phân tích số ngày liệu Thiết lập đối tượng NTD ngày 50,000đ mục tiêu cho sản phẩm : + tìm hiểu yếu tố nhân học + yếu tố tâm lí học -un, hồn - hào thuận 10 Tổng kết báo cáo gđ Theo lịch Cả nhóm 15,000đ Xây syllarbus dựng kế hoạch ngày Cả nhóm 50,000đ Cả nhóm 50,000 Cả nhóm 0đ marketing tung sản phẩm thị trường phát triễn năm đầu : 11 + thiết lập thông điệp truyền tải tới NTD +thiết lập kế hoạch marketing +kế hoạch trì CRM 12 13 Hồn thành báo cáo ngày Assgment, thiết kế slide Bảo vệ assigment Theo lịch 14 15 PHẦN 2: BÁO CÁO DỰ ÁN MƠN HỌC 2.1 Mơ tả thị trường dịch vụ thức ăn nhanh gà rán 2.1.1 Tổng giá trị thị trường tiềm phát triển thị trường * Tổng giá trị thị trường  Theo báo cáo Euromonitor,thị trường ẩm thực Việt Nam, ngành thức ăn nhanh tụt xuống hạng thứ Tuy nhiên, xét tổng giá trị ngành, thức ăn nhanh xếp thứ sau ngành nhà hàng  Trong trước đó, vào năm 2014, nghiên cứu Euromonitor International thị trường thức ăn nhanh Việt Nam cho thấy, lĩnh vực dịch vụ thức ăn nhanh, tốc độ tăng trưởng bình quân năm (CARG) mảng kinh doanh thức ăn nhanh cao, giai đoạn 2008 - 2012 đạt 17,1% (hơn cà phê, bar, nhà hàng tổng hợp ) mức 18,2% thuộc giai đoạn 2013 - 2017  Vào năm 2017 giá trị thị trường thức ăn nhanh Đà Nẵng 11 triệu USD Theo báo cáo Sở Công thương, nay, địa bàn Đà Nẵng có chi nhánh cơng ty đầu tư nước (ĐTNN) lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống, gồm: KFC, Jolibee, Lotteria, McDonald’s Tiềm phát triển thị trường 10 Khung khách hàng thường sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh: TỐI 58,30% CHIỀU TRƯA 29,68% 7,42% SÁNG 22,79% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% Khung khách hàng thường sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh:  Nhóm ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng thức ăn nhanh :  Nhận xét: Bạn bè/ đồng nghiệp nhóm người tác động nhiều đến người tiêu dùng qua số liệu chiếm đến 150 phiếu tổng 190 phiếu xếp sau người yêu, người thân gia đình cuối  Bạn bè/ đồng nghiệp : 150 phiếu, chiếm 79,5%  Người yêu ( chồng/ vợ): 54 phiếu, chiếm 28,62%  Người thân gia đình : 26 phiếu, chiếm 13,78%  Khác : phiếu chiếm 1,59% ( ) 27 Nhóm ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng thức ăn nhanh KHÁC NGƯỜI THÂN TRONG GIA ĐÌNH NGƯỜI YÊU ( CHỒNG/ VỢ) 1,59% 13,78% 28,62% BẠN BÈ/ ĐỒNG NGHIỆP 79,50% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% Nhóm ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng thức ăn nhanh  Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng dịch vụ thức ăn nhanh cửa hàng kfc điện biên phủ :  Nhận xét: Yếu tố chất lượng sản phẩm yếu tố ảnh hưởng đến người tiêu dùng Các yếu tố đa dạng sản phẩm, chất lượng phục vụ, chương trình khuyến chiếm tỉ lệ thấp thể người tiêu dùng bị ảnh hưởng yếu tố sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh  Chất lượng sản phẩm : 102 phiếu, chiếm 54,06%  Sản phẩm đa dạng : 40 phiếu, chiếm 21,2 %  Chất lượng phục vụ : 16 phiếu, chiếm 8,48%  Chương trình khuyến : 12 phiếu, chiếm 6,36%  Các yếu tố khác : phiếu, chiếm 2,12% 28 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH Ở CỬA HÀNG KFC ĐIỆN BIÊN PHỦ Chất lượng phục vụ 9% Chương trình khuyến mãiCác yếu tố khác 2% 7% Sản phẩm đa dạng 23%  Chất lượng sản phẩm 59% Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh KFC, điện biên phủ đà nẵng  Nhận xét: Từ số liệu đa phần ý kiến tỏ thái độ hài lòng với KFC Điện Biên Phủ Nhưng mức độ khơng hài lòng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, chương trình khuyễn Cửa hàng dựa vào số liệu để có sách chăm sóc khách hàng để hạ tỷ lệ khơng hài lòng  Chất lượng sản phẩm :  Rất không hài lòng: 46 phiếu  Khơng hài lòng: phiếu  Khơng ý kiến: 66 phiếu  Hài lòng: 77 phiếu  Rất hài lòng: 10 phiếu 29  Chất lượng phục vụ :  Rất khơng hài lòng: 44 phiếu  Khơng hài lòng: phiếu  Khơng ý kiến: 65 phiếu  Hài lòng : 77 phiếu  Rất hài lòng: 10 phiếu  Chương trình khuyến :  Rất khơng hài lòng: 42 phiếu  Khơng hài lòng: phiếu  khơng ý kiến: 66 phiếu  hài lòng: 73 phiếu  hài lòng: phiếu 30  Mức độ sẳn sàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh người tiêu dùng:  Nhận xét: Đây tín hiệu vui cửa hàng có đến 166 phiếu tổng 190 phiếu sẵn sàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh cửa hàng  Rất sẳn sàng : 166 phiếu, chiếm 87,98%  Không sẵn sàng : phiếu, chiếm 1,59%  Không chắn : 21 phiếu chiếm 11,13% Mức độ sẳn sàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh cửa hàng KFC Điện Biên Phủ 11% 2% Rất sẳn sàng Không sẵn sàng Không chắn 87%  Mức độ truyền miệng người tiêu dùng :  Nhận xét: Người tiêu dùng sẵn sàng giới thiệu cừa hàng KFC Điện Biên Phủ thể qua số liệu có đến 185 phiếu tổng số 190 phiếu cảm thấy hài lòng họ sẵn sáng giới thiệu cho khách hàng xung quanh  Có : 185 phiếu chiếm 98,05%  Không : phiếu, chiếm 2,65% 31 Mức độ sẵn sàng giới thiệu cửa hàng ăn nhanh KFC Điện Biên Phủ 3% Có Khơng 97% 2.5 Đề suất giải pháp marketing 2.5.1 Xác định khách hàng mục tiêu  Qua trình khảo sát độ tuổi thường xuyên sử dụng thức ăn nhanh từ 18 tuổi đến 25 tuổi  Với giới trẻ động ngày họ có hoạt động từ học tập, vui chơi, sinh hoạt câu lạc bộ, cơng việc…Thì tiện lợi thức ăn nhanh đáp ứng bữa ăn chỗ việc sử dụng thức ăn nhanh dần trở nên xu hướng ẩm thực họ Vào dịp lễ chơi thay chọn nhà hàng, địa điểm ăn uống ẩm thực truyền thống giới trẻ dần thay cửa hàng thức ăn nhanh với khơng gian đại phong cách trẻ trung Ngồi với tâm lý sính ngoại sử dụng thức ăn kiểu “Tây” để thể sành điệu bắt kịp xu hướng thức ăn nhanh trở thành văn hoá ẩm thực người trẻ  Về độ tuổi nhóm khách hàng mục tiêu có độ tuổi trẻ từ 18 tuổi đến 25 tuổi Đa phần lứa tuổi học sinh sinh viên ngồi có phận người làm Theo Buzzmetrics nguyên cứu thảo luận người trẻ social media điều họ nghĩ đến fast food 32 loại thức ăn nhanh mà chuỗi cửa hàng fast food điều nói lên tâm lý giới trẻ đến với fast food không bữa ăn mà trải nghiệm Đồng thời tâm lý giới trẻ thích mẻ, phong cách, phong phú đa dạng Ngoài tiện lợi nhanh chóng tâm lý giới trẻ sử dụng dịch vụ sản phẩm 2.5.2 Xây dựng chiến lược marketing thực năm 2020 Về sản phẩm  Hầu hết đến với cửa hàng người tiêu dùng chọn sản phẩm gà rán, cơm gà humburger chủ yếu.Vì KFC Điện Biên Phủ phải giữ ưu điểm sản phẩm chất lượng, an toàn, hương vị Đồng thời phải nâng cao phát triển sản phẩm với nhiều kích cỡ để khách hàng có thêm nhiều lựa chọn đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng Về giá  Qua khảo sát nhận người tiêu dùng thường xuyên sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh có độ tuổi từ 18 tuổi đến 25 tuổi đại phận học sinh, sinh viên với mức giá đắt so với đối tượng  Đề tài nhóm em dừng lại mức độ hạn chế bảng khảo sát nên phần chi tiết nhóm em xin bổ sung vào nguyên cứu tới Về xúc tiến hỗn hợp  Ngưởi tiêu dùng tiếp xúcvới thông tin cửa hàng thơng qua website cửa hàng facebook Vì cửa hàng cần tập trung đưa thông tin cụ thể rõ ràng lên website facebook để khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin  Qua tìm hiểu nhóm nhận người hay sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh bạn bè, đồng nghiệp, gia đình, người yêu từ cửa hàng đưa chương trình khuyến combo theo nhóm đối tượng  Người tiêu dùng thường chọn trưa, chiều, tối thời điểm để họ sử dụng thức ăn nhanh Cửa hàng nên có khuyến vào khung sáng để thu hút khách hàng sử dụng thức ăn nhanh vào buổi sáng 33 Về chăm sóc khách hàng  Luôn trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ( thơng qua đào tạo nhân viên quy trình chăm sóc khách hàng)  Đặt máy chấm thang điểm hài lòng quầy toán nhờ khách hàng đánh giá sau lần sử dụng dịch vụ hàng  Tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng từ cải thiện sản phẩm dịch vụ để làm hài lòng với khách hàng  Tặng q nhỏ vào dịp sinh nhật khách hàng dịp lễ valentine, giáng sinh…  Đào tạo đội ngũ nhân viên ln có thái độ niềm nở vui vẻ với khách hàng 34 PHIẾU KHẢO SÁT A THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: ………………………………………………… Giới tính Nữ Độ tuổi: ới 15 15 – 18 18 – 25 25 – 35 35 – 45 Trình độ học vấn: ọc thức ểu học ọc sở ọc phổ thông ấp/ Chứng đào tạo/ Trường nghề ại học/ Cao đẳng ại học Nghề nghiệp: ủ/ quản lý ức ọc sinh ộng tự (*) Thức ăn nhanhlà thuật ngữ loại thức ăn với thành phần làm nóng trước nấu sẳn, bán nhà hàng cửa hàng phục vụ khách hàng cách 35 nhanh chóng, tiện lợi tiết kiệm thời gian tối đa người dùng dùng chỗ mang Anh/chị sử dụng dịch vụ thức ăn Lựa chọn Đường dẫn nhanh chưa ? Đã Dừng Chưa vấn Mục đích anh/chị lựa chọn dịch vụ thức ăn Lựa chọn Đường dẫn nhanh? (chọn nhiều phương án trả lời) Khơng phải chế biến Nhanh chóng, tiện lợi Muốn đổi vị ăn Theo xu hướng thể lối sống đại Khác:……… vui lòng cho biết mức độ thường xuyên sử Lựa chọn dụng dịch vụ thức ăn nhanh Đường dẫn anh/chị?(chọn phương án trả lời) Mỗi ngày Thỉnh thoảng (2-3 lần/tuần) Ngày lễ Cuối tuần Khác:… Anh chị thường quan tâm đến yếu tố Lựa chọn Đường dẫn lựa chọn sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh ? Nhanh chóng Hợp vệ sinh 36 Hương vị Giá Khuyến Thương hiệu Yếu tố khác: …………………… Anh chị thường tìm kiếm thông tin dịch Lựa chọn Đường dẫn vụ thức ăn nhanh qua kênh truyền thông ? Website cửa hàng Facebook Zalo Instargram Truyền hình Báo điện tử Tạp chí Quảng cáo ngồi trời (poster, băng rôn, bảng hiệu) Khác: … Anh/chị sử dụng dịch vụ thức ăn Lựa chọn Đường dẫn nhanh thương hiệu sau đây? (được chọn nhiều phương án trả lời) KFC  Tiếp tục Q7 Lotteria Dừng MC Donalds Dừng Jollibee Dừng Khác:…… Dừng Anh/chị sử dụng dịch vụ thức ăn Lựa chọn Đường dẫn 37 nhanh KFC cửa hàng tháng gần đây? KFC Nguyễn Thị Minh Khai , Đà Nẵng Dừng KFC Nguyễn Văn Linh, Đà Nẵng Dừng KFC Lê Duẫn, Đà Nẵng Dừng KFC Điện Biên Phủ , Đà Nẵng Tiếp tục Khác: …… Dừng Anh/ chị thường sử dụng sản phẩm đến KFC Điện Biên Phủ, ĐN Gà rán, cơm gà Humburger Bánh trứng Mochi Bánh xếp Kem Các loại nước Anh/ chị thường đến KFC, Điện Biên Phủ, ĐN vào khung ? Sáng Trưa Chiều Tối 10 Anh/ chị thường sử dụng thức ăn nhanh với ? (nhiều lựa chọn) Bạn bè/ đồng nghiệp Người yêu ( chồng/ vợ) 38 Người thân gia đình Khác :… 11 yếu tố định lựa chọn cửa hàng KFC Điện Biên Phủ anh/chị(chỉ chọn 1) Chất lượng sản phẩm Sản phẩm đa dạng Chất lượng phục vụ Chương trình khuyến Khác: 12 Cho biết mức độ hài lòng anh/chị đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh KFC Điện Biên Phủ Rất không Không hài Khơng hài lòng Chấtlượng lòng ý Hài lòng Rất hài lòng kiến sản phẩm Chất lượng phục vụ Chương trình khuyến 39 13 Anh/chị có sẵn sàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh cửa hàng KFC Điện Biên Phủ Rất sẳn sàng Không sẳn sàng Không chắn Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu cho người khác dịch vụ cửa hàng? Có Khơng 40 Phụ lục PHẦN : XÂY DỰNG KẾ HOẠCH THỰC HIỆN DỰ ÁN PHẦN 2: BÁO CÁO DỰ ÁN MÔN HỌC 2.1 Mô tả thị trường dịch vụ thức ăn nhanh gà rán 2.1.1 Tổng giá trị thị trường tiềm phát triển thị trường 2.1.2 Đánh giá sản phẩm phân khúc thị trường gà rán KFC 2.1.3 Giả thiết hành vi tiêu dùng khách sản phẩm, dịch vụ thức ăn nhanh 2.2 Xác định vấn đề nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu 2.3 Phương pháp luận nghiên cứu 2.3.1 đối tượng khách thể nghiên cứu 2.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2.3.3 Phương pháp nghiên cứu 2.3.4 Phương pháp thu thập liệu 2.3.5 kế hoạch lấy mẫu 2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.4.1 Kết thống kê mẫu 2.4.2 Kết nghiên cứu hành vi tiêu dùng 2.5 Đề suất giải pháp marketing 2.5.1 Xác định khách hàng mục tiêu 2.5.2 Xây dựng chiến lược marketing thực năm 2020 41 ... trẻ làm vi c khu vực trung tâm thành phố Vì số lượng trường đại học, cao đẳng, dạy nghề nhiều 2.1.3 Giả thuyết hành vi tiêu dùng khách sản phẩm, dịch vụ thức ăn nhanh 13 * hành vi tiêu dùng khách... ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VI C CỦA CÁC THÀNH VI N TRONG NHĨM Mơn học: Hành vi khách hàng Bài tập đánh giá: ……………ASM1……………… Nhóm: nhóm Lớp: PB14302-MA Mức độ % đóng góp thành vi n Tiêu chí đánh giá Tỉ... ĐỀ: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ thức ăn nhanh cửa hàng KFC, 478, Điện Biên Phủ, Đà Nẵng FPT Polytechnic Đà Nẵng ………… Môn học :Hành vi khách hàng Mã mơn học: DOM 106 Nhóm