BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ CẨM TÚ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học : TS PHẠM ANH THỦY TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2017 Giáo viên hướng dẫn TS PHẠM ANH THỦY i TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận” nghiên cứu không để đánh giá hài lòng khách hàng mà để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng thơng qua việc sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính Với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0, kết nghiên cứu nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân chi nhánh, là, đáp ứng, lãi suất đồng cảm, tin cậy, tính chuyên nghiệp, tin sở vật chất Trên sở kết nghiên cứu, luận văn đưa gợi ý, đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân Vietcombank Bình Thuận ii LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận” chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, năm 2017 NGUYỄN THỊ CẨM TÚ iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập Trường Đại học Ngân hàng TPHCM, với nỗ lực thân, tận tình truyền đạt kiến thức đến học viên với hướng dẫn thầy cô, nhà trường, đến tơi hồn tất luận văn thạc sĩ với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận” Trước tiên, tơi xin trân trọng bày tỏ lịng tri ân sâu sắc Tiến sĩ Phạm Anh Thủy – Giáo viên hướng dẫn – người tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM trang bị cho kiến thức vơ hữu ích suốt q trình học chương trình cao học chun ngành Tài Ngân hàng Ngồi tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận, anh chị đồng nghiệp Phòng Khách hàng Thể nhân số phòng ban khác tạo điều kiện tốt cho tơi hoàn thành luận văn Hơn nữa, luận văn tơi hồn thành nhờ đóng góp lớn lao khách hàng vay vốn Chi nhánh, nhờ câu trả lời chân tình thẳng thắn mà tơi có nguồn liệu q giá để hoàn thành luận văn Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè anh chị học viên khóa động viên tơi q trình làm luận văn Trân trọng cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, năm 2017 NGUYỄN THỊ CẨM TÚ iv MỤC LỤC Contents NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i TÓM TẮT ĐỀ TÀI ii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU x DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI v 2.1.1 Tổng quan dịch vụ tín dụng thể nhân .8 2.1.2 Tổng quan hài lòng khách hàng 13 2.1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ .19 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .27 2.1.5 Quản trị quan hệ khách hàng 30 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY .32 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu giới 32 2.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu nước 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 38 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .38 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu Vietcombank Bình Thuận 39 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Bình Thuận 41 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 42 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 42 3.2.2 Mô tả liệu nghiên cứu 43 3.2.3 Giả thiết nghiên cứu 45 3.2.4 Thiết kế công cụ điều tra khảo sát .45 3.2.5 Thu thập liệu 46 vi 3.2.6 Qui trình nghiên cứu .47 3.2.7 Phân tích liệu nghiên cứu 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG .50 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT .51 4.1 KẾT QUẢ KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN THỬ NGHIỆM 51 4.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN CHÍNH THỨC 51 4.2.1 Thông tin mẫu .51 4.2.2 Kiểm định phù hợp thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 54 4.2.3 Phân tích EFA .58 4.2.4 Phân tích hồi quy mơ hình 64 4.2.5 Một số kiểm định bên ngồi mơ hình 69 4.3 THẢO LUẬN VỀ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU THEO KẾT QUẢ ĐỐI CHIẾU VỚI THỰC TẾ 75 4.3.1 Thảo luận tính chuyên nghiệp 76 4.3.2 Thảo luận đáp ứng .77 4.3.3 Thảo luận lãi suất .78 4.3.4 Thảo luận tin cậy .80 4.3.5 Thảo luận sở vật chất 81 4.3.6 Thảo luận đồng cảm 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG .83 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .84 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84 vii 5.2 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 85 5.2.1 Nhóm đề xuất nhằm cải thiện tính chun nghiệp 86 5.2.2 Nhóm đề xuất nhằm cải thiện đáp ứng 86 5.2.3 Nhóm đề xuất nhằm cải thiện lăi suất 88 5.2.4 Nhóm đề xuất nhằm cải thiệnsự tin cậy 89 5.2.5 Nhóm đề xuất nhằm cải thiện sở vật chất .90 5.2.6 Nhóm đề xuất nhằm cải thiện đồng cảm 91 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI TIẾP THEO 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG .95 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of variance Phân tích phương sai ASS Assurance Sự đảm bảo CRM Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá EMP Empathy Sự cảm thông KMO Kaiser – Meyer - Olkin Chỉ số phân tích phù hợp để tiến hành EFA RAT Rate Lãi suất phí RAT Rate - Lãi suất EMP Empathy cảm thông REL Reliability Sự tin cậy RES Responsiveness Sự đáp ứng SAS Satisfaction Sự hài lịng SERVPERF Service Performance Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Service Quality Parasuraman SPSS TAN Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê cho nghiên Sciences cứu điều tra XH học KT lượng Tangibles Cơ sở vật chất Thương mại cổ phần TMCP TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới ix Component Matrixa Component RES2 ,741 -,434 RES3 ,734 -,465 ASS3 ,633 ,387 RAT2 ,582 ,455 ASS4 ,549 -,302 -,521 ,518 REL3 ,833 REL2 ,783 REL4 ,775 REL1 ,648 RES4 ,592 -,683 ASS1 ,443 ,563 TAN2 ,691 TAN1 ,665 TAN3 ,608 EMP2 ,392 ,781 EMP1 ,417 ,759 RAT1 ,461 ASS2 -,346 ,480 -,599 ,497 ,502 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component RES4 ,922 RES3 ,876 RES2 ,866 REL3 ,834 REL2 ,798 REL4 ,788 REL1 ,655 ASS2 ,779 ASS1 ,730 ASS3 ,723 ASS4 ,544 RAT1 ,900 RAT2 ,875 TAN2 ,835 TAN1 ,787 TAN3 ,731 EMP2 ,904 EMP1 ,902 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,702 ,120 ,471 ,416 ,289 ,119 -,091 ,988 -,098 -,043 ,050 -,043 -,659 ,025 ,548 ,478 -,063 ,180 -,210 -,071 -,252 -,045 ,841 ,423 ,134 ,062 -,022 -,179 -,419 ,878 -,045 ,016 ,636 -,750 ,167 -,052 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 4.3.1 EFA LẦN nhân tố hài lòng chung Correlation Matrix SAS1 SAS SAS3 1,000 ,589 ,426 ,589 1,000 ,514 ,426 ,514 1,000 Correlatio SAS n SAS2 SAS KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,671 227,713 ,000 Communalities Initial Extracti on SAS SAS SAS 1,000 ,674 1,000 ,746 1,000 ,603 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,023 67,434 67,434 ,583 19,428 86,862 ,394 13,138 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt SAS SAS SAS ,864 ,821 ,776 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2,023 % of Cumulative Variance % 67,434 67,434 PHỤ LỤC 4.4 PHÂN TÍ CH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Descriptive Statistics Mean Std N Deviation TAN 3,9622 ,43369 300 REL 4,0283 ,42452 300 RES 3,8967 ,45521 300 ASS 4,0317 ,37120 300 EMP 4,1333 ,57006 300 RAT 4,1433 ,57929 300 SAS 4,0578 ,36626 300 Correlations TAN Pearson Correlation TAN Sig (2-tailed) RES ASS EMP RAT SAS ,032 ,162** ,103 ,081 ,104 ,347 ,586 ,005 ,076 ,160 ,073 ,022 N 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation ,032 ,009 ,033 -,004 ,031 ,167** ,875 ,572 ,951 ,592 ,050 REL Sig (2-tailed) N ,586 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation ,162** ,009 ,277** ,084 ,283** ,315** ,000 ,146 ,000 ,000 RES Sig (2-tailed) ,005 ,875 N 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation ,103 ,033 ,277** ,075 ,290** ,341** ,076 ,572 ,000 ,196 ,000 ,000 N 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation ,081 -,004 ,084 ,075 ,091 ,116** ,160 ,951 ,146 ,196 ,114 ,048 N 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation ,104 ,031 ,283** ,290** ,091 ,294** Sig (2-tailed) ,073 ,592 ,000 ,000 ,114 ASS Sig (2-tailed) EMP Sig (2-tailed) RAT REL ,000 N 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation ,047 ,067 ,315** ,341** ,016 ,294** ,422 ,251 ,000 ,000 ,778 ,000 300 300 300 300 300 300 SAS Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 300 PHỤ LỤC 4.5 PHÂN TÍ CH HỒI QUI Regression Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Method LS, DTC, DC, CSVC, Enter DU, CNb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Mod R el R Adjusted Std Change Statistics Square R Square Error of R Square the F ,439a ,493 ,176 Sig F n e ,27818 11,67 ,493 293 ,000 a Predictors: (Constant), LS, DTC, DC, CSVC, DU, CN b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 69,639 11,606 Residual 291,348 293 ,994 Total 360,987 299 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), LS, DTC, DC, CSVC, DU, CN Coefficientsa n- Change Watso Change Chang Estimate df df2 Durbi 11,672 ,000b ,715 Model Unstandardized Standardiz Coefficients t Sig Correlations Collinearity ed Statistics Coefficien ts B Std Beta Zero- Parti Part Toleran VIF Error (Constant order 6,263 1,026 -,021 ,045 ,033 DU al ce 6,102 ,000 -,025 -,463 ,644 ,047 -,027 -,024 ,965 ,034 ,051 ,967 ,334 ,067 ,056 ,051 ,998 ,101 ,030 ,190 3,387 ,001 ,301 ,194 ,178 ,872 CN ,177 ,042 ,239 4,249 ,000 ,341 ,241 ,223 ,868 DC -,022 ,051 -,023 -,433 ,665 ,016 -,025 -,023 ,984 LS ,168 ,053 ,177 3,148 ,002 ,294 ,181 ,165 ,871 ) CSVC DTC a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Mod Dimens Eigenval Conditi el ion ue on Index Variance Proportions (Constan CSVC DTC DU CN DC LS t) 6,932 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,019 19,192 ,00 ,00 ,01 ,16 ,00 ,55 ,18 ,015 21,467 ,00 ,08 ,21 ,00 ,00 ,27 ,40 ,013 22,938 ,00 ,00 ,14 ,63 ,00 ,06 ,31 ,011 25,447 ,00 ,72 ,25 ,08 ,00 ,02 ,01 1,03 1,00 1,14 1,15 1,01 1,14 ,007 30,789 ,01 ,05 ,13 ,11 ,75 ,02 ,10 ,003 51,932 ,99 ,14 ,27 ,01 ,24 ,08 ,00 a Dependent Variable: HL Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed RAT, REL, EMP, TAN, Enter b ASS, RES a Dependent Variable: SAS b All requested variables entered Model Summaryb Mod R R Adjusted Std Error Change Statistics Durbi el Square R Square of the nR F df1 df2 Sig F Estimate Square Change Chang Watso n Change e ,446a ,499 ,482 ,63121 ,499 12,106 293 ,000 ,696 a Predictors: (Constant), RAT, REL, EMP, TAN, ASS, RES b Dependent Variable: SAS Model ANOVAa df Mean Square Sum of F Sig Squares Regression 17,968 11,328 72,106 ,000b Residual 132,142 293 ,110 Total 140,110 299 a Dependent Variable: SAS b Predictors: (Constant), RAT, REL, EMP, TAN, ASS, RES Coefficientsa Model Unstandardized Standardiz t Sig Correlations Collinearity Coefficients ed Statistics Coefficien ts B Std Beta Zero Partial Part Tolera VIF Error nce order (Const ant) 2,011 ,344 5,844 ,000 TAN ,044 ,045 ,048 1,032 ,045 ,047 031 REL ,045 ,045 ,052 ,999 ,019 ,067 ,058 RES ,167 ,045 ,208 3,695 ,000 ,315 ,211 ASS ,234 ,055 ,238 4,241 ,000 ,341 ,240 EMP ,021 ,034 ,032 ,607 ,044 ,016 035 RAT ,108 ,036 ,171 3,041 ,003 ,294 ,175 ,02 ,05 ,19 ,22 ,03 ,15 ,963 ,998 ,863 ,871 ,982 ,866 1,03 1,00 1,15 1,14 1,11 1,15 a Dependent Variable: SAS Model Dimensi on Eigenval ue 6,936 ,018 ,015 ,012 ,010 ,007 ,003 a Dependent Variable: SAS Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Collinearity Diagnosticsa Conditi Variance Proportions on (Consta TAN REL RES AS EMP Index nt) S 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 19,701 ,00 ,00 ,00 ,03 ,01 ,61 21,471 ,01 ,08 ,22 ,00 ,00 ,29 24,521 ,00 ,21 ,37 ,28 ,00 ,00 26,223 ,00 ,55 ,03 ,44 ,02 ,00 31,148 ,01 ,03 ,11 ,22 ,75 ,01 52,244 ,99 ,13 ,27 ,03 ,22 ,08 Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m 3,6559 4,3927 4,0578 -,65586 ,90792 ,00000 Std Deviation ,16324 ,32787 N 300 300 -2,462 2,051 ,000 1,000 300 -1,980 2,741 ,000 ,990 300 RAT ,00 ,30 ,36 ,15 ,13 ,06 ,00 PHỤ LỤC 4.6A PHÂN TÍ CH ANOVA THEO THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances SAS Levene df1 df2 Sig Statistic 2,339 296 ,074 ANOVA SAS Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1,316 ,439 38,793 296 ,131 40,110 299 F 3,348 Sig ,019 PHỤ LỤC 4.6B.1 PHÂN TÍ CH KRUSKAL WALLIS THEO ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances SAS Levene df1 df2 Sig Statistic 13,905 296 ,000 ANOVA SAS Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square ,436 ,145 39,674 296 ,134 40,110 299 F 1,083 Sig ,356 PHỤ LỤC 4.6B.2 PHÂN TÍ CH KRUSKAL WALLIS THEO ĐỘ TUỔI Kruskal-Wallis Test Ranks tuoi N 50 tuổ i Total Mean Rank 40 143,08 142 158,47 98 141,06 20 300 155,00 Test Statisticsa,b SAS Chi3,483 Square df Asymp ,323 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi PHỤ LỤC 4.6C PHÂN TÍ CH ANOVA THEO MỤC ĐÍ CH SỬ DỤNG VỐN Test of Homogeneity of Variances SAS Levene df1 df2 Sig Statistic 20,223 294 ,000 ANOVA SAS Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 7,378 1,476 32,731 294 ,111 40,110 299 F 13,255 Sig ,000 PHỤ LỤC 4.6C.2 PHÂN TÍ CH KRUSKAL WALLIS THEO MỤC ĐÍ CH SỬ DỤNG VỐN Ranks mucdichsudungvon tiêu dùng mua nhà đấ t/ nhà chung cư mua ô tô SAS kinh doanh khác muc dich tro len Total N 105 Mean Rank 140,04 124 145,85 17 22 18 14 300 137,38 232,27 152,50 155,00 Test Statisticsa,b SAS Chi28,147 Square df Asymp ,000 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: mucdichsudungvon Median Test tiêu dùng > Median SAS Median 17 39 SAS