BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MAI NHẬT XUÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM, tháng ./201 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MAI NHẬT XUÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 60340201 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Mận TP HCM, tháng ./2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Mai Nhật Xuân, học viên cao học Khóa 16, chun ngành Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tôi cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Người cam đoan Nguyễn Mai Nhật Xuân LỜI CẢM ƠN Lời xin trân trọng cám ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh tổ chức tạo điều kiện cho tơi có hội dự học lớp cao học Tài – Ngân hàng, khóa 16 nhà trường Đồng thời, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Đào tạo sau đại học tận tình dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt hai năm học cao học vừa qua trường Tôi xin cảm ơn PGS.TS Lê Thị Mận tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2016 Nguyễn Mai Nhật Xuân TÓM TẮT Đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn” thực với mục đích nghiên cứu tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng SCB mức độ tác động yếu tố Theo đó, đề tài nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng SCB thơng qua bảng câu hỏi xây dựng sở mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin & Taylor (1992) Quá trình khảo sát thực khu vực thành phố Hồ Chí Minh với kích thước mẫu 300, mẫu sau phân tích dựa giới tính; độ tuổi; nghề nghiệp; thu nhập khả chi tiêu Kết có 248 bảng khảo sát hợp lệ câu trả lời xử lý phần mềm SPSS 16.0 với bước kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố EFA; xây dựng mơ hình hồi quy; cuối phân tích khác biệt TTest ANOVA Dựa mơ hình hồi quy nhận được, đề tài nghiên cứuđã xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng SCB sở vật chất; tin cậy; đáp ứng; lực phục vụ cảm thơng Trong yếu tố đáp ứng lực phục vụ hai yếu tố tác động mạnh yếu tố sở vật chất yếu tố tác động Kết nghiên cứu có khác biệt nhận định chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB khách hàng có thu nhập; chi tiêu hàng tháng khác khách hàng có tuổi, trình độ học vấn, giới tính khác khơng có khác biệt Như vậy, việc sử dụng mơ hình SERVPERF có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Thơng qua đó, đề tài nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng SCB MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát: 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Nghiên cứu định tính 1.6.2 Nghiên cứu định lượng 1.7 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.7.1 Một số nghiên cứu tác giả trước 1.7.2 Đóng góp đề tài nghiên cứu 1.8 Bố cục đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ tín dụng 2.1.1 Thẻ tín dụng 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng 2.1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Các chủ thể có liên quan 10 2.1.2.3 Tiện ích thẻ tín dụng 12 2.1.2.4 Rủi ro thẻ tín dụng 15 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 17 2.2.1 Khái niệm 17 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo quan điểm ngân hàng 18 2.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 21 2.3 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 22 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 22 2.3.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman &ctg (1985) 23 2.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz & ctg (1990) 25 2.3.4 Mơ hình nhân tố chất lượng dịch vụ dựa hài lòng khách hàng Johnston (1997) 25 2.3.5 Mô hình SYSTRA-SQ Aldlaigan & Buttle (2002) 26 2.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 26 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu thức 26 2.4.2 Giả thiết nghiên cứu 29 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 31 3.1.1 Số lượng thẻ tín dụng phát hành 31 3.1.2 Doanh số giao dịch thẻ tín dụng 32 3.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng SCB theo quan điểm ngân hàng 33 3.1.3.1 Ưu điểm 33 3.1.3.2 Hạn chế 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 35 3.3 Thiết kế thang đo 36 3.3.1 Thang đo biến định tính 37 3.3.2 Thang đo biến định lượng 38 3.4 Xác định cỡ mẫu phương pháp thu thập số liệu 38 3.4.1 Xác định cỡ mẫu 38 3.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 39 3.5 Mã hóa liệu nghiên cứu 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Kết nghiên cứu sơ 42 4.2 Kết nghiên cứu thức 42 4.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 42 4.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 45 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.2.3.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 48 4.2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 54 4.2.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 55 4.2.4 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội 55 4.2.4.1 Phân tích tương quan 55 4.2.4.2 Kiểm định hồi quy tuyến tính bội 57 4.2.4.3 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 60 4.3 Kết kiểm định giả thuyết 60 4.4 Kiểm định khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn nhóm khách hàng 61 4.4.1 Kiểm định khác biệt giới tính việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 62 4.4.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 62 4.4.3 Kiểm định khác biệt thu nhập việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 63 4.4.4 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 64 4.4.5 Kiểm định khác biệt chi tiêu hàng tháng việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 65 4.5 Kết luận biến nghiên cứu 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 74 5.2.1 Nâng cao yếu tố đáp ứng 74 5.2.2 Nâng cao yếu tố tin cậy 75 5.2.3 Nâng cao yếu tố lực phục vụ 77 5.2.4 Nâng cao yếu tố cảm thông 77 5.2.5 Nâng cao yếu tố sở vật chất 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ Tiếng Việt SCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Viết đầy đủ tiếng Anh Sài Gòn NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước ATM Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine POS Máy toán tự động Point of sale terminal TCTD Tổ chức tín dụng CBNV Cán nhân viên EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis ANOVA Phân tích phương sai yếu tố Analysis Of Variance SPSS Phần mềm thống kê Statistical Product and Services Solution SERVQUAL Chất lượng dịch vụ Service Quality SERVPERF Hiệu suất dịch vụ Service Peformance CVV/CVC Mã số xác nhận giao dịch Card Verification Value / Card Verification Code CIC Trung tâm thông tin tín dụng Credit Information Center Trang 96 PV1 PV2 PV3 Valid 248 248 248 Missing 0 Mean 3,4758 3,4556 3,5323 Minimum 1,00 1,00 1,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 N Bảng thống kê yếu tố đồng cảm - DC1 DC2 DC3 DC4 Valid 248 248 248 248 Missing 0 0 Mean 3,5565 3,7419 3,6048 3,5766 Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 N - Bảng thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB N Minimum Maximum Mean Std Deviation CL3 248 2,00 5,00 3,7540 ,83931 CL2 248 2,00 5,00 3,6008 ,68376 CL1 248 2,00 5,00 3,5726 ,69321 Valid N (listwise) 248 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA - Kết phân tích Cronbach’alpha yếu tố sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Trang 97 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC1 14.7298 7.866 716 752 VC2 14.8185 7.809 635 773 VC3 14.8266 7.836 671 763 VC4 14.7379 8.000 546 801 VC5 14.8710 8.186 497 816 - Kết phân tích Cronbach’alpha yếu tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 13.8669 11.735 785 826 TC2 14.0766 12.484 619 865 TC3 13.9234 12.168 703 845 TC4 13.9194 10.989 809 818 TC5 14.1331 12.027 603 872 - Kết phân tích Cronbach’alpha yếu tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Trang 98 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 15.0081 10.955 549 822 DU2 14.9032 12.250 578 803 DU3 14.8065 11.371 743 759 DU4 14.7460 12.312 575 804 DU5 14.7621 11.316 705 767 - Kết phân tích Cronbach’alpha yếu tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 726 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 6.9879 1.866 567 615 PV2 7.0081 1.854 555 631 PV3 6.9315 2.145 526 666 - Kết phân tích Cronbach’alpha yếu tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 767 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 10.9234 3.593 591 700 DC2 10.7379 4.105 494 750 DC3 10.8750 3.843 681 657 DC4 10.9032 4.007 521 736 Trang 99 - Kết phân tích Cronbach’alpha yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 730 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CL1 7.3548 1.623 631 555 CL2 7.3266 1.832 496 706 CL3 7.1734 1.415 550 660 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - Bảng kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .839 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2568.038 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.721 30.548 30.548 6.721 30.548 30.548 2.225 10.113 40.661 2.225 10.113 40.661 1.903 8.650 49.311 1.903 8.650 49.311 Trang 100 1.716 7.799 57.111 1.716 7.799 57.111 1.518 6.898 64.009 1.518 6.898 64.009 864 3.928 67.937 773 3.515 71.451 707 3.213 74.664 666 3.027 77.692 10 619 2.814 80.505 11 600 2.726 83.232 12 537 2.439 85.671 13 485 2.206 87.876 14 468 2.126 90.002 15 433 1.969 91.972 16 358 1.625 93.597 17 319 1.450 95.046 18 304 1.383 96.429 19 257 1.169 97.598 20 211 957 98.555 21 177 803 99.358 22 141 642 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysi - Bảng ma trận xoay nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB lần Component TC4 900 TC1 894 Trang 101 TC3 714 TC5 708 TC2 658 DU3 792 DU5 792 DU1 716 DU4 674 DU2 651 VC1 847 VC3 760 VC4 745 VC2 695 VC5 - 284 450 482 DC3 840 DC1 724 DC4 689 DC2 689 PV3 791 PV1 782 PV2 741 Bảng kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB lần 827 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2427.906 df 210 Sig .000 Trang 102 - Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.353 30.250 30.250 6.353 30.250 30.250 2.213 10.539 40.790 2.213 10.539 40.790 1.893 9.014 49.804 1.893 9.014 49.804 1.665 7.929 57.733 1.665 7.929 57.733 1.517 7.225 64.958 1.517 7.225 64.958 810 3.857 68.815 732 3.487 72.302 696 3.316 75.618 660 3.144 78.762 10 618 2.945 81.706 11 600 2.855 84.562 12 536 2.552 87.114 13 468 2.228 89.342 14 453 2.155 91.497 15 368 1.754 93.251 16 319 1.519 94.769 17 304 1.450 96.219 18 258 1.227 97.446 19 211 1.004 98.450 20 184 876 99.326 21 141 674 100.000 Extraction Method: Principal Analysis - Bảng ma trận xoay nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB lần Component Trang 103 TC4 901 TC1 895 TC3 718 TC5 709 TC2 661 DU5 798 DU3 790 DU1 709 DU4 687 DU2 662 VC1 856 VC4 770 VC3 750 VC2 684 DC3 845 DC1 726 DC4 689 DC2 687 PV3 791 PV1 783 PV2 743 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Bảng kết phân tích nhân tố lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB Trang 104 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .662 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 165.592 df Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.964 65.469 65.469 1.964 65.469 65.469 614 20.457 85.926 422 14.074 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng ma trận xoay nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng - SCB Component CL1 855 CL3 805 CL2 765 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN - Bảng kết tương quan Pearson CL Pearson Correlation CL TC 537 Sig (2-tailed) N 248 DU ** 585 VC ** 497 DC ** 489 PV ** 478 000 000 000 000 000 248 248 248 248 248 ** Trang 105 TC DU VC DC PV Pearson Correlation 537 Sig (2-tailed) 000 N 248 Pearson Correlation 585 Sig (2-tailed) 000 000 N 248 248 Pearson Correlation 497 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 248 248 248 Pearson Correlation 489 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 248 248 248 248 Pearson Correlation 478 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 248 248 248 248 248 ** 377 248 ** ** ** ** 377 350 291 293 ** ** ** ** Model PV, VC, DC, TC, DU a a All requested variables entered b Dependent Variable: CL b Model Summary 293 000 248 248 248 248 377 377 385 335 ** ** ** ** Variables Removed Method Enter 385 ** 335 000 000 000 248 248 248 342 248 b Variables Entered ** 000 Bảng kết phân tích hồi quy nhân tố Variables Entered/Removed 291 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) - ** 000 248 ** 350 342 242 ** ** 242 000 000 248 248 247 000 248 ** 247 248 ** 248 ** ** ** ** Trang 106 Model R 765 a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 586 577 38878 1.985 a Predictors: (Constant), PV, VC, DC, TC, DU b Dependent Variable: CL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 51.721 10.344 68.437 000 Residual 36.578 242 151 Total 88.299 247 a a Predictors: (Constant), PV, VC, DC, TC, DU b Dependent Variable: CL - Bảng kết hồi quy Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Collinearity Statistics Std Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) 361 190 1.900 059 TC 175 033 248 5.273 000 776 1.288 DU 195 035 272 5.549 000 711 1.407 VC 157 039 188 3.995 000 772 1.295 DC 183 044 193 4.149 000 788 1.269 PV 201 041 221 4.894 000 841 1.189 a Dependent Variable: CL - Bảng kết kiểm định hồi quy ABSRES_ TC DU VC 1.000 -.124 -.032 -.058 -.071 026 Sig (2-tailed) 051 613 367 267 686 N 248 248 248 248 248 248 Spearman's ABSRES_ Correlation rho Coefficient DC PV Trang 107 TC Correlation DU Sig (2-tailed) 051 000 000 000 000 N 248 248 248 248 248 248 -.032 411 1.000 436 Sig (2-tailed) 613 000 000 000 000 N 248 248 248 248 248 248 -.058 367 Sig (2-tailed) 367 000 000 000 000 N 248 248 248 248 248 248 -.071 353 1.000 345 Sig (2-tailed) 267 000 000 000 000 N 248 248 248 248 248 248 026 305 Sig (2-tailed) 686 000 000 000 000 N 248 248 248 248 248 248 Correlation Coefficient DC Correlation Coefficient PV Correlation Coefficient ** ** ** ** 436 428 391 ** ** ** ** 353 428 1.000 443 443 310 ** ** 345 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT - Bảng kết phân tích T-test giới tính Group Statistics CL ** 411 Correlation 367 ** 1.000 Coefficient VC ** -.124 Coefficient Gioi_tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 96 3.5833 62501 06379 Nu 152 3.6798 57911 04697 ** ** ** 305 391 310 ** ** ** ** 1.000 Trang 108 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig Equal variances assumed Sig t df tailed) Difference Difference 2.107 148 -1.239 246 216 -.09649 07786 -1.218 190.680 225 -.09649 07922 Bảng kết phân tích ANOVA độ tuổi Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic df1 df2 Sig .345 244 793 ANOVA CL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 825 275 767 513 Within Groups 87.474 244 359 Total 88.299 247 - Bảng kết phân tích ANOVA thu nhập hàng tháng Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic df1 df2 Sig .639 243 635 ANOVA CL Std Error F Equal variances not assumed - (2- Mean Trang 109 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 10.210 2.552 7.942 000 Within Groups 78.090 243 321 Total 88.299 247 Report CL Thu_nhap Mean N Std Deviation Duoi trieu 3.2833 20 61440 Tu den duoi trieu 3.7719 152 54310 Tu den duoi 10 trieu 3.6241 47 60039 Tu 10 den duoi 15 trieu 3.3333 18 53627 Tu 15 trieu tro len 3.0909 11 70065 Total 3.6425 248 59790 - Bảng kết phân tích ANOVA trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.177 245 116 ANOVA CL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 506 253 706 494 Within Groups 87.793 245 358 Total 88.299 247 - Bảng kết phân tích ANOVA chi tiêu hàng tháng Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.244 244 294 Trang 110 ANOVA CL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 11.562 3.854 12.254 000 Within Groups 76.738 244 314 Total 88.299 247 Report CL Chi_tieu Mean N Std Deviation Duoi trieu 3.3768 23 58001 Tu den duoi trieu 3.8635 83 54855 Tu den duoi trieu 3.6840 96 58113 Tu trieu tro len 3.2899 46 52872 Total 3.6425 248 59790 ... nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 48 4.2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn ... chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn nhóm khách hàng 61 4.4.1 Kiểm định khác biệt giới tính việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại. .. giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 63 4.4.4 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ