TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA THƯƠNG MẠI ĐỊNH MỨC KINH TẾ KỸ THUẬTCƠ SỞ CỦA QUẢN TRỊ KINH DOANH Người biên soạn: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương Bai 7: Quản lý chất lợng theo ISO - 900 I Khái quát hệ thống quản lý c hất lợng II Quản lý chất lợng theo ISO 9000 III Nguyên lý xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng theo ISO 9000 Bai 7: Quản lý chất lợng theo ISO 9000 I Khái quát hệ thống quản lý chất lợng Khái niệm vai trò hệ thố ng quản lý chất lợng Yêu cầu hệ thống quản lý ch ất lợng I Khái quát hệ thống quản lý ch ất lợng Khái niệm vai trò hệ thống quản lý chất lợng a Khái niệm Theo ISO 9000: 2000, "Hệ thống quản lý chất lợng hệ thống quản lý để đạo quản lý tổ chức mục tiêu chất lợng" Hệ thống quản lý chất lợng bao gồm nhiều phận hợp thành phận hợp thành cã quan hƯ mËt thiÕt víi nh: c¬ cÊu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quy trình nguồn lực để thực quản lý chất lợng I Khái quát hệ thống quản lý chấ t lợng Khái niệm vai trò hệ thống quản lý chất lợng b Vai trò hệ thống quản lý chất lợng Bảo đảm sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu khách hàng Duy trì tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đạt đợc cách thành công Cải tiến tiêu chuẩn lĩnh vực cần thiết; Kết hợp hài hoà sách việc thực tất phận phòng Nâng cao hiệu Tập trung quan tâm đến chất lợng Bảo đảm sản phẩm dịch vụ đợc phân phối lúc Giảm chi phí hoạt động I Khái quát hệ thống quản lý chấ t lợng Yêu cầu hệ thống quản lý chất lợng - Nhận biết trình cần thiết hệ thống quản lý chất l ợng áp dụng chúng toàn tổ chức - Xác định trình tự mối tơng tác trình - Xác định chuẩn mực, phơng pháp cần thiết nhằm đảm bảo việc tác nghiệp kiểm soát trình có hiệu lực - Đảm bảo sẵn có nguồn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp giám sát trình - Đo lờng, theo dõi phân tích trình - Thực biện pháp cần thiết để đạt đợc kết dự định cải tiến liên tục - Cần xây dựng công bố văn hệ thống quản lý chất lợng nh: sách chất lợng; mục tiêu chất lợng; sổ tay chất lợng; thủ tục; hồ sơ tài liệu cần thiết khác Bài 7: Quản lý chất lợng theo ISO 9000 II Quản lý chất lợng theo ISO 9000 Nguyên tắc quản lý chất lợng ISO 9000 Đối tợng trờng hợp áp dụng ISO 9000 Nội dung Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 Lợi ích tiêu chuẩn ISO 9000 II Quản lý chất lợng theo ISO 9000 Nguyên tắc quản lý chất lợng ISO 9000 Nguyên tắc thứ định hớng khách hàng Nguyên tắc thứ hai vai trò lãnh đạo Nguyên tắc thứ ba đợc ngời tham gia Nguyên tắc thứ t tiếp cận theo trình Nguyên tắc thứ năm có quan điểm hệ thống Nguyên tắc thứ sáu cải tiến liên tục Nguyên tắc thứ bảy định phải dựa kiện thực tế Nguyên tắc thứ tám phát triển quan hệ hợp tác II Quản lý chất lợng theo ISO 9000 Đối tợng trờng hợp áp dơng ISO 9000 - C¸c doanh nghiƯp, c¸c tỉ chøc có mong muốn giành đợc lợi nhờ việc thực thi hệ thống quản lý chất lợng - Các doanh nghiệp, tổ chức mong muốn giành đợc tin tởng từ nhà cung cấp họ - Những ngời sử dụng sản phẩm - Các doanh nghiệp đánh giá kiểm tra hệ thống quản lý chất lợng để xác định mức độ phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 - Các tổ chức cung cấp dịch vụ t vấn đào tạo hệ thống quản lý chất lợng thích hợp cho doanh nghiệp II Quản lý chất lợng theo ISO 9000 Néi dung 2000 cđa Bé tiªu chn ISO 9000 : Bé tiªu chuÈn quèc tÕ ISO 9000 phiªn năm 1987 (viết ISO 9000:1987) hệ thống tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lợng tổ chức (bao gồm doanh nghiệp) Chất lợng quản lý doanh nghiệp sở tảng để hình thành chất lợng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung ứn Lần sửa đổi thứ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào năm 1994 phiên có giá trị đến năm 2003 (tồn song song với phiên mới) Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1994 đợc phân định thành ba mô hình riêng biệt II Quản lý chất lợng theo ISO 9000 Néi dung cđa Bé tiªu chn ISO 9000 : 2000 (tiếp) - Mô hình (ISO 9001) áp dụng cho doanh nghiệp liên quan đến thiết kế, triển khai sản xuất, lắp đặt dịch vụ - Mô hình (ISO 9002) áp dụng cho doanh nghiệp liên quan đến sản xuất, lắp đặt dịch vụ - Mô hình (ISO 9003) mô hình bảo đảm chất lợng áp dụng cho doanh nghiệp hoạt động, có liên quan đến kiểm tra, thử nghiệm cuối bán sản phẩm II Quản lý chất lợng theo ISO 9000 Nội dung cđa Bé tiªu chn ISO 9000 : 2000 (tiÕp) -phiªn (ISO 9000: 2000) tiêu chuẩn ISO 9000, hệ thống quản lý chất lợng sở thuật ngữ ISO 9001, hệ thống quản lý chất lợng yêu cầu ISO 9004, hệ thống quản lý chất lợng - h ớng dẫn cải tiến hiệu hoạt động II Quản lý chất lợng theo ISO 9000 Néi dung cđa Bé tiªu chn ISO 9000 : 2000 (tiếp) - Nh phiên ấn hành năm 2000 - Các doanh nghiệp áp dụng mô hình ISO 9001 - ISO 9003 ISO 8402 thuật ngữ định nghĩa đợc đề cập với nguyên tắc ISO 9000: 2000 - ISO 9004 đợc điều chỉnh lại trở thành cặp đồng với ISO 9001 II Quản lý chÊt lỵng theo ISO 9000 Néi dung cđa Bé tiªu chn ISO 9000 : 2000 (tiÕp) VỊ cÊu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên cũ đợc tổ chức lại theo cách tiếp cận trình phân nhóm theo hoạt động tổ chức thành phần chính: - Các yêu cầu chung Hệ thống quản lý chất lợng (HTQLCL) gồm yêu cầu hệ thống văn bản, tài liệu hồ sơ - Trách nhiệm lãnh đạo - trách nhiệm lãnh đạo cao cấp HTQLCL, gồm cam kết lãnh đạo, định hớng vào khách hàng, hoạch định chất lợng thông tin nội - Quản lý nguồn lực - gồm yêu cầu cung cấp nguồn lực cần thiết cho HTQLCL có yêu cầu đào tạo - Tạo sản phẩm - gồm yêu cầu sản phẩm dịch vụ, có việc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lờng hiệu chuẩn - Đo lờng, phân tích cải tiến - gồm yêu cầu cho hoạt động đo lờng, có việc đo lờng thoả mãn khách hàng, phân tích liệu cải tiến liên tục II Quản lý chất lợng theo ISO 9000 Nội dung cđa Bé tiªu chn ISO 9000 : 2000 (tiÕp) Bé tiªu chuÈn ISO 9000: 2000 cã mét sè thay ®ỉi chđ u so víi ISO 9000: 1994 - Coi trọng cải tiến liên tục - Đề cao thoả mãn khách hàng - Tiếp tục đề cao vai trò lãnh đạo II Quản lý chất lợng theo ISO 9000 Lợi ích tiêu chuẩn ISO 9000 - Nâng cao thoả mãn khách hàng cung ứng cho xã hội sản phẩm, dịch vụ có chất lợng tốt - Tăng suất giảm giá thành - Tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp - Tăng uy tín doanh nghiệp đảm bảo chất lợng Bài 7: Quản lý chất lợng theo ISO - 9000 III Nguyên lý xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng theo ISO 9000 Nguyên lý xây dựng vận hành hệ thống quản lý chất l ợng Quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 III Nguyên lý xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 Nguyên lý xây dựng vận hành hệ thống quản lý chất lợng a Hệ thống quản lý chất lợng định chất lợng sản phẩm, dịch vụ: chất lợng sản phẩm đợc định hình (thậm chí đợc định) "trình độ" hệ thống quản lý chất lợng b Quản lý theo trình c Phòng ngừa khắc phục d Làm từ đầu: sản phẩm tốt đợc hình thành từ yếu tố đầu vào lỗi III Nguyên lý xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 Quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 a Hoạch định b Thực hệ thống chất lợng c Kiểm soát chất lợng d Duy trì cải tiến chất lợng III Nguyên lý xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 Quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 - Xây dựng hệ thống tài liệu chất lợng Sổ tay chất lợng Thủ tục trình Bản hớng dẫn công việc Biểu mẫu Hồ sơ Câu hỏi thảo luận «n tËp Kh¸i niƯm vai trò hệ thống quản lý chất lợng? Trình bày nguyên tắc quản lý chất lợng ISO 9000? Đối tợng áp dụng ISO 9000 nội dung Bộ tiêu chuẩn ISO 9000-2000? Lợi ích Bộ tiêu chuẩn ISO 9000? Cho biết nguyên lý xây dựng vận hành hệ thống quản lý chất lợng ? Trình bày trình áp dụng hệ thống quản lý chÊt lỵng theo ISO 9000? .. .Bai 7: Quản lý chất lợng theo ISO - 900 I Khái quát hệ thống quản lý c hất lợng II Quản lý chất lợng theo ISO 9000 III Nguyên lý xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng theo ISO 9000 Bai