BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN PYMEPHARCO LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hướng dẫn khoa học từ Tiến Sĩ Bùi Thị Thanh Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác, có thích nguồn gốc sau trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM tận tình truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học tập trường Đặc biệt, biết ơn Tiến Sĩ Bùi Thị Thanh, tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tơi suốt q trình thực luận văn Nhân đây, tơi xin cảm ơn bạn học lớp Đêm 1, cao học khóa K17 Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM giúp đỡ vấn đề truyền đạt chia nhiều thông tin suốt trình học Những lời cảm ơn sau xin gửi đến cha mẹ, anh em bạn bè hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Trong q trình nghiên cứu, tơi cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo tài liệu giáo trình, sách báo, internet, trao đổi tiếp thu ý kiến quý báu Quý Thầy, Cô bạn bè, song nghiên cứu không tránh khỏi nhiều thiếu sót Tơi mong nhận thơng tin đóng góp từ q Thầy, Cơ bạn đọc Trân trọng Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 12 năm 2011 Tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ………………………………………….…………… ……… .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ….…….……………………2 1.1 Xác định đề tài nghiên cứu……………………………… ……2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………… …….………… 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu …………… ………… …… .9 1.4 Phương pháp nghiên cứu ……… ………………… …………….… 1.5 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu ………………… 1.6 Kết cấu luận văn …………………………… ……………….….… CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU ……….….…… 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ………………… ……….…… … 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ …………………… … ….6 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ……………… ………… 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ………………… 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ …………… …… 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ … …………………… .11 2.2 Sự hài lòng mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng…… 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng ……………………………… .14 2.2.2 Đo lường hài lòng ……………………… ….…….….… 15 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng ……… 15 2.2.4 Giá hài lòng khách hàng………………………… 17 2.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm hài lòng khách hàng ………………………………… …………………………………………18 2.3.1 Đặc điểm dịch vụ phân phối dược phẩm …… ………… 19 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối đến hài lòng khách hàng ………………… …………………20 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VỀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM ĐỐI VỚI CÔNG TY PHYMEPHARCO .…… ….22 3.1 Pymepharco dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco TP HCM …………………………………… ………………………… …………22 3.1.1 Giới thiệu khái quát Pymepharco ………….… …….…….22 3.1.2 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco TP HCM………………… ……………………….24 3.1.3 Qui trình phân phối dược phẩm Pymepharco TP HCM 25 3.2 Nghiên cứu định tính ……………………………… ………………27 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ……………………………… 27 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính ………………………………… 27 3.3 Nghiên cứu định lượng ………………………………………………31 3.3.1 Thiết kết mẫu nghiên cứu ……………………………….…… 31 3.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu …………………………….………… 32 3.3.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha …… 32 3.3.3.1 Phương pháp đánh giá ……………………………………32 3.3.3.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha ……………….… 33 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………….… 37 3.3.4.1 Phương pháp phân tích ……………………….……… 37 3.3.4.2 Kết EFA cho biến độc lập ………………………… 39 3.3.4.3 Kết EFA cho biến phụ thuộc………… ………… 41 3.3.4.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh……………………… …42 3.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính ……………………………… … 43 3.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan biến …….……….43 3.3.5.2 Đánh giá độ phù hợp mô hình……………… ….… 44 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 3.3.5.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình………………… … 44 3.3.5.4 Kết phân tích hồi quy………… ……………… ……45 3.3.6 Phân tích khác biệt…………… 51 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HÀM Ý 47 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu……………………… ……….…… 47 4.1.1 Về mơ hình đo lường ……………………… ….…….…….….47 4.1.2 Về mơ hình lý thuyết ………………………… ……… …… 49 4.2 Một số hàm ý rút cho Pymepharco … ……………………………50 4.2.1 Thành phần lực phục vụ nhân viên…………… ……51 4.2.2 Thành phần giá toán… ………………… ……….53 4.2.3 Thành phần sản phẩm dược…… ………… …………… ….54 4.2.4 Thành phần độ đáp ứng tin cậy… ….…………………… 55 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu … ………………56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL PHỤ LỤC 2: THANG ĐO DỊCH VỤ BÁN LẼ VÀ SIÊU THỊ (MLH) PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VIỆT NAM PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP PHỤ LỤC 6: MÔ TẢ MẨU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ’S ALPHA PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Qui trình thực nghiên cứu ……………………………………… Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ………………………… Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ……… 12 Hình 2.3: Mơ hình ảnh hưởng thành phần dịch vụ phân phối đến hài lòng khách hàng, Zeithaml & Bitner, 2000…………………………………… 16 Hình 2.4: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo Spreng Mackoy, 1996…………………………… …….………………… 17 Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến hài lòng khách hàng…………………………………… 21 Hình 3.1: Mơ hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco đến hài lòng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 2.5)…………… 30 Hình 3.2: Mơ hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco đến hài lòng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 3.1)…… ………42 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi DANH MỤC BẢNG BIỀU Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu……………………………………………32 Bảng 3.2: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần sản phẩm dược……………………………………………… ……………………………34 Bảng 3.3: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần lực phục vụ nhân viên………………………………………………………………….….34 Bảng 3.4: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần giá toán……………………………………………………………………… 35 Bảng 3.5: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần tin cậy ………………………………………………………………………………… 36 Bảng 3.6: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần đáp ứng… 36 Bảng 3.7: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần hài lòng khách hàng…………………………………………………………………….…37 Bảng 3.8: Kết kiểm định KMO Batlett biến độc lập………………… …39 Bảng 3.9: Kết EFA thành phần biến độc lập…………………………….….40 Bảng 3.10: Kết kiểm định KMO Batlett biến phụ thuộc…………… …41 Bảng 3.11: Kết EFA biến phụ thuộc…………………………………… ….42 Bảng 3.12: Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình…………… …44 Bảng 3.13: Bảng kết hồi quy với biến phụ thuộc mức độ hài lòng…… 45 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDL : Chất lượng dịch vụ DS : Dược sĩ EFA : Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin KH : Khách hàng NV : Nhân viên OTC : Over the counter: loại thuốc người bệnh tự mua mà không cần toa thuốc bác sĩ Pymepharco : Công ty Cổ phần Pymepharco PP : Phân phối R2 : Adjusted P Square SERQUAL : Chất lượng dịch vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát SP : Sản phẩm TDV : Trình dược viên TP HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi TÓM TẮT Nghiên cứu “Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà thuốc địa bàn TP Hồ Chí Minh Cơng ty Cổ phần Pymepharco (Pymepharco)” tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco-TP HCM thông qua kiểm định thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm, kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ phân phối với mức độ hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu định tính cách vấn khách hàng chủ nhà thuốc người định mua sản phẩm để khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm Sau tiến hành nghiên cứu định lượng với mẫu có kích cỡ n = 300 Thang đo đánh giá thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Mơ hình lý thuyết kiểm định thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm xây dựng gồm 05 thành phần: (1) sản phẩm dược, (2) nhân viên phục vụ, (3) đáp ứng, (4) tin cậy, (5) giá toán Sau kiểm định, kết thang đo chất lượng dịch vụ phân phối giữ 05 thành phần ban đầu, giữ 27 biến Tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA) lại 25 biến quan sát, đồng thời nhóm lại thành 04 thành phần đặt tên cho phù hợp với biến quan sát Kết phân tích hồi quy cho thấy 04 thành phần phân phối dược phẩm có ảnh hưởng đến hài lòng nhà thuốc theo mức độ giảm dần: Thành phần lực phục vụ nhân viên; Thành phần giá toán; Thành phần đặc điểm sản phẩm; Thành phần đáp ứng tin cậy Với kết nghiên cứu giúp cho Pymepharco có nhìn tồn diện chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm từ có giải pháp thích ứng để tạo hài lòng cho nhà thuốc địa bàn TP HCM Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 1.1 Bảng câu hỏi gạn lọc Xin chào anh/chị Tôi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm hài lòng nhà thuốc Pymepharco thành phố Hồ Chí Minh Kính xin anh/chị dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau: S1: Anh/chị hay thành viên gia đình có làm việc lĩnh vực sau : Công ty nghiên cứu thị trường Ngưng Công ty quảng cáo, quan hệ cộng đồng Ngưng Đài phát thanh, truyền hình, báo chí Ngưng Đơn vị kinh doanh khu vui chơi giải trí Ngưng Khơng thuộc lĩnh vực Tiếp tục S2: Trong thời gian sáu tháng vừa qua anh/chị có tham gia chương trình thảo luận dịch vụ phân phối dược phẩm chưa? Có Ngưng Chưa Tiếp tục S3: Trong năm vừa anh/chị có kinh doanh sản phẩm Pymepharco chưa? Có Ngưng Chưa Tiếp tục S4: Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 23 tuổi Ngưng Từ 23- 30 tuổi Kiểm tra định mức Từ 31- 40 tuổi Kiểm tra định mức Từ 41- 50 tuổi Kiểm tra định mức Trên 50 tuổi Ngưng 1.2 Dàn thảo luận nhóm Phần I: giới thiệu Xin chào anh/chị Tơi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến hài lòng nhà thuốc Pymepharco TP HCM Trước tiên trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia với tơi Tơi hân hạnh đón tiếp thảo luận với anh/chị chủ đề Và xin anh/chị ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh/chị giúp ích cho chương trình nghiên cứu tơi phục vụ cho đơn vị kinh doanh lĩnh vực dược phẩm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Phần II: Khám phá yếu tố chất lượng Các anh/chị có kinh doanh sản phẩm Pymepharco thường xuyên không? Tại anh/chị kinh doanh sản phẩm Pymepharco? Hãy cho biết ưu nhược điểm dịch vụ phân phối Pymepharco so với đơn vị khác? Theo anh/chị chất lượng dịch vụ phân phối công ty dược phẩm thể qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố quan trọng? sao? Trong yếu tố lại sau anh/chị cho biết yếu tố quan trọng (sử dụng yếu tố SERVQUAL, DTR, MLH ý đưa yếu tố mà khách hàng chưa đề cập đến) Phần III: Khẳng định lại yếu tố chất lượng Bây anh/chị xem xét yếu tố sau chia chúng thành năm nhóm yếu tố nhóm có đặc điểm gần Vì chị lại phân chúng vào nhóm Có thể xếp chúng thành nhóm khơng? nhóm khơng? Hay hơn, nhiều hơn? Vì sao? Bây xin anh/chị xem xét yếu tố nhóm xếp thứ tự theo tầm quan trọng chúng nhóm: 1: quan trọng, 2: quan trọng sao? Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC Bảng câu hỏi số: Phỏng vấn viên: Phỏng vấn lúc: Xin chào anh/chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu ngành Quản Trị Kinh Doanh thuộc trường Đại học kinh Tế TP HCM Hiện tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm nhà thuốc địa bàn TP HCM Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số phát biểu sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị hữu ích cho việc nghiên cứu Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác nhiệt tình anh/chị Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu : 1: Hoàn toàn phản đối; 2: Phản đối; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý STT CÂU HỎI V1 Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê toa) đầy đủ V2 Cơng ty có đa dạng mặt hàng để bạn lựa chọn V3 Công ty thường xuyên nhiều sản phẩm V4 Sản phẩm phù hợp nhu cầu V5 Sản phẩm cạnh tranh V6 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng V7 Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng V8 Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt bạn V9 Hành vi nhân viên tạo tin tưởng bạn V10 Nhân viên kịp thời giải vấn đề V11 Khiếu nại bạn cách thỏa đáng V12 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi bạn V13 V14 V15 V16 V17 V18 V19 V20 V21 V22 V23 V24 V25 V26 V27 Nhân viên tỏ lịch sự, thân thiện với bạn Sản phẩm cơng ty có giá hợp lý Giá linh hoạt cho chương trình bán hàng Có hình thức tốn đáp ứng nhu cầu Chính sách kinh doanh dành cho nhà thuốc giống Công ty quan tâm giải vấn đề khách hàng cần Công ty giữ chữ tín với khách hàng Sản phẩm sản xuất quy trình đại an tồn Khơng có sai sót tính tiền giao sản phẩm Khách hàng phục vụ nhanh chóng, hạn Khách hàng ln giúp đỡ Khi cần đơn hàng xử lý kịp thời Giao dịch thực nhanh chóng sau ký kết Giao dịch thực khách hàng yêu cầu Cơng ty có sẵn nhiều chương trình bán hàng cho khách hàng lựa chọn V28 Lợi ích khách hàng nhận từ Pymepharco cao công ty dược phẩm khác thị trường V29 Pymepharco đáp ứng kỳ vọng khách hàng V30 Tóm lại, khách hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco Phần thông tin cá nhân ( thông tin mã hóa nhằm thống kê số liệu Tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Anh/Chị ) 31 Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây: a Dưới 23tuổi b Từ 23 – 30 tuổi c Từ 31 – 40 tuổi Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi d Từ 41 – 50 tuổi e Trên 50 tuổi 32 Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị : a Nam b Nữ 33 Xin vui lòng chon biết trình độ học vấn Anh/Chị: a Dược tá thấp b Trung cấp c Đại học Nếu Anh/Chị quan tâm đến kết khảo sát, vui lòng ghi lại thơng tin Tơi gửi kết đến Anh/Chị Email Anh/Chị : ………………… Thông tin liên hệ : Email: nguyenhuong@pymepharco.com - Mobile: 0907 861 807 Xin chân thành cảm ơn quý anh /chị PHỤ LỤC 6: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT Giới tính Valid nam nu Total Frequency 156 144 300 Valid Cumulative Percent Percent Percent 52.0 52.0 52.0 48.0 48.0 100.0 100.0 100.0 Trình độ Valid duoc ta hay thap hon trung cap - cao dang dai hoc Total Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 45 15.0 15.0 15.0 129 43.0 43.0 58.0 126 300 42.0 100.0 42.0 100.0 100.0 Độ tuổi Valid Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Dưới 23 2 23-30 75 25 25 27 31-40 99 33 33 600 41-50 87 29 29 89 Tren 50 33 11 11 100 Total 300 100 100 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ’S ALPHA Thành phần Sản phẩm Reliability Statistics a Cronbach's Alpha N of Items 853 V1 V2 V3 V4 V5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean if Item Variance if Corrected Item- Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 11.50 4.621 525 749 11.44 4.442 617 777 11.45 4.523 595 758 11.44 5.151 587 742 11.60 4.697 591 730 Thành phần Khả phục vụ nhân viên a Cronbach's Alpha V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 Reliability Statistics N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean if Item Variance if Corrected Item- Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 18.13 10.570 653 804 18.18 10.411 633 796 18.09 10.102 701 702 18.63 9.154 706 812 18.93 9.931 700 768 19.20 9.230 644 705 19.15 10.350 667 704 19.17 10.221 615 707 Thành phần giá toán Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 a Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted V14 V15 V16 Scale Cronbach's Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 7.06 2.002 506 644 6.96 2.176 564 564 7.35 2.252 507 634 Thành phần Tin Cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 a Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Corrected Item- Cronbach's Deleted Variance if Total Correlation Alpha if Item Item Deleted Deleted V17 11.88 6.334 524 614 V18 11.70 6.575 582 554 V19 11.50 6.880 521 664 V20 12.41 6.626 562 677 V21 12.22 6.187 532 765 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi Thành phần Đáp ứng a Cronbach's Alpha V22 V23 V24 V25 V26 V27 Reliability Statistics N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean if Item Variance if Corrected Item- Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 10.32 5.734 415 827 10.71 5.586 538 737 10.56 5.352 600 715 10.23 5.645 644 700 10.97 5.217 546 734 10.85 5.261 632 754 Thành phần Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 a Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted V28 V29 V30 Scale Cronbach's Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 9.67 4.474 669 801 9.73 5.285 696 773 9.57 5.766 734 735 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) EFA Thành phần độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig V11 V7 V8 V13 V10 V9 V12 V23 V6 V22 V24 V16 V14 V15 V1 V3 V2 V4 V5 V17 V26 V20 V27 Rotated Component Matrixa Component 731 310 729 711 691 386 681 680 672 352 655 642 310 630 610 614 604 584 310 363 301 352 308 315 901 1698.062 496 000 315 354 325 767 741 705 692 589 791 735 616 598 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi V21 V25 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation coverged in iterations .577 563 Total Variance Explained Initial Eigen-values Comp % of Cumulati onent Total Variance ve % 9.551 38.203 38.203 1.869 7.478 45.681 1.581 6.325 52.006 1.169 4.678 56.684 904 3.617 60.301 898 3.593 63.895 763 3.053 66.947 697 2.786 69.734 680 2.719 72.453 10 615 2.461 74.914 11 602 2.407 77.321 12 555 2.219 79.540 13 518 2.072 83.740 14 488 1.953 85.694 15 452 1.810 87.503 16 443 1.772 89.275 17 416 1.664 90.939 18 394 1.577 92.516 19 373 1.492 94.008 20 339 1.355 95.363 21 325 1.301 96.663 22 292 1.169 97.833 23 278 1.111 98.944 24 264 1.056 99.900 25 263 1.050 99.989 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 9.551 38.203 38.203 1.869 7.478 45.681 1.581 6.325 52.006 1.169 4.678 56.684 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 6.237 24.949 24.949 2.883 11.531 36.480 2.699 10.795 47.275 2.352 4.406 51.721 EFA Thành phần phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .819 400.227 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigen- values Loadings % of Cumulativ % of Component Total Variance e% Total Variance Cumulative % 2.160 72.018 72.018 1.260 72.018 72.018 539 17.952 17.952 301 10.030 10.030 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component V28 878 V29 895 V30 850 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Correlations Nang lực Nang luc Pearson phuc vu Correlation nhan vien Gia ca Gia ca va San pham nhan vien toan duoc N Pearson Sig (2-tailed) N San Pearson pham Correlation duoc Sig (2-tailed) N Dap ung Pearson va tin Correlation cay Sig (2-tailed) N Sig (2-tailed) N Dap dung va Su hai long tin cay khach hang 000 000 1.000 1.000 1.000 000 300 300 300 300 300 000 000 000 1.000 1.000 000 300 1.000 300 300 300 300 000 000 000 1.000 1.000 300 300 000 ** 319 ** 311 000 300 300 300 000 000 1.000 1.000 1.000 300 300 300 300 300 1.000 1.000 1.000 1.000 000 300 300 300 300 300 ** Pearson Correlation khach Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 300 300 300 300 ** 401 ** Correlation is significant at the 0.01 ** 319 311 ** ** 270 000 long level (2-tailed) .401 1.000 Su hai hang ** 000 Sig (2-tailed) va Correlation toan phuc vu 270 300 Model Model Summaryb Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate Durbin-Watson a 567 549 631 65446806 1.999 a Predictors: (Constant), phan san pham, nhan vien phuc vu, phan gia ca va toan, tin cay, đap ung b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square F Sig Regression 160.602 44.231 95.810 000a Residual 138.398 295 471 Total 299.000 299 a Predictors: (Constant), phan san pham, nhan vien phuc vu, phan gia ca va toan, tin cay, đap ung b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficientsa Model 1(Constant) Thanh phan nang luc nhan vien phan gia ca toan Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Std B Error Beta -2.652E.028 19 Collinearity Statistics t 000 Sig Tolerance 1.000 VIF 401 028 401 12.178 0.000 1.000 1.000 319 028 319 7.543 0.000 1.000 1.000 phan san pham 311 028 311 7.467 0.000 1.000 1.000 phan dap ung va tin cay 270 028 027 7.323 0.000 1.000 1.000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi Biểu đồ thể hiện dạng phân phối chuẩn ... cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối đến hài lòng khách hàng ………………… …………………20 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VỀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA... PYMEPHARCO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 3.1 Pymepharco dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco TP HCM 3.1.1 Giới thiệu khái quát Pymepharco  Tên công ty: Công ty Cổ phần PYMEPHARCO. .. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà thuốc địa bàn TP Hồ Chí Minh Cơng ty Cổ phần Pymepharco nhằm xây dựng sở khoa học cho việc hoạch định giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối