Đang tải... (xem toàn văn)
Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, các ngân hàng thương mại đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro. Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn được coi là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ qua hơn 19 năm hoạt động đã đạt được mức tăng trưởng đáng kể trong mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh. Thành phố Việt Trì đang trên đà phát triển kinh tế, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ của những đối tượng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ rất lớn. Việc khai thác và triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đang được ngân hàng tiến hành khai thác trong thời gian qua, bước đầu đem lại nhiều kết quả tốt. Tuy nhiên với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiếp cận tới dân chúng, đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao và phong phú của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, ngân hàng cần ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm bán lẻ, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng qua đó góp phần thực hiện được mục tiêu phát triển chung của ngân hàng. Từ thực tế trên, qua việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ cũng như để giúp các ngân hàng có các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, em đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ” làm đề tài khóa luận.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ QTKD ĐOÀN KIM NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THANH MIẾU PHÚ THỌ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài ngân hàng NGƯỜI HƯỚNG DẪN: CN PHẠM PHƯƠNG THẢO Phú Thọ, năm 2016 MỤC LỤC A MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu chung 5.2 Phương pháp xử lý thông tin, số liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng .10 1.1.3.3 Đối với khách hàng .10 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 11 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 11 1.1.4.3 Dịch vụ toán .12 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ 12 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4.6 Dịch vụ khác 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 16 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan .17 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.4.1 Nhóm tiêu định lượng 19 1.2.4.2 Nhóm tiêu định tính .21 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại giới Việt Nam 22 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại giới 22 1.3.1.1 Kinh nghiệm Standard Chartered- Singapore .22 1.3.1.2 Kinh nghiệm Citibank – Nhật Bản 23 CHƯƠNG 27 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 27 VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH MIẾU PHÚ THỌ .27 2.1.1.1 Giới thiệu chung 27 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.4.1 Tình hình lao động .30 2.1.4.2 Tình hình sở vật chất .32 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 37 2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 44 2.2.2.3 Dịch vụ toán .47 2.2.2.4 Dịch vụ kinh doanh thẻ 54 2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 55 2.2.3.1 Nhóm tiêu định lượng 60 2.2.3.2 Nhóm tiêu định tính .63 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 70 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 71 CHƯƠNG 74 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH MIẾU PHÚ THỌ .74 3.2 Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ 76 3.2.1 Tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 3.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu 78 3.2.3 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .79 3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing 80 3.2.5 Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, chun mơn hóa theo lĩnh vực 81 3.2.6 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ 81 3.2.7 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ 82 C KẾT LUẬN 83 D TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 7 10 11 12 13 14 15 Từ viết tắt AIT Apaybill ATM Atransfer Banknet DNNVV IPCAS NHBL NHĐT NHNN NHTM PDA POS TCKT TCTD Vn Topup Diễn giải Học viện cơng nghệ Châu Á Dịch vụ tốn cước điện thoại trả sau Automatic teller machine: Máy rút tiền tự động Dịch vụ chuyển khoản tin nhắn Cổng thông tin điện tử Doanh nghiệp nhỏ vừa Hệ thống toán kế toán khách hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Thiết bị trợ giúp cá nhân Point of sale: Máy chấp nhận thẻ Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Dịch vụ nạp thẻ điện thoại trả trước DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng, sơ đồ Trang Tình hình lao động Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ, giai 36 đoạn 2013 – 2015 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú 38 Thọ, giai đoạn 2013 – 2015 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ, giai đoạn 2013 – 2015 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ, giai đoạn 2013 – 2015 Hoạt động tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ, giai đoạn 2013 – 2015 Doanh số hoạt động toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ, giai đoạn 2013 – 2015 Doanh số hoạt động kiều hối Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ, giai đoạn 2013 – 2015 Kinh doanh thẻ dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ, giai đoạn 2013 – 2015 Phân bổ doanh số từ sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ, giai đoạn 2013 – 2015 40 43 50 53 57 59 63 Phân bổ doanh thu hoạt động bảo hiểm Ngân hàng Nông Bảng 2.10 nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ, giai đoạn 2013 – 2015 64 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ 34 Sơ đồ 2.1 A MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tại Việt Nam nói riêng phạm vi tồn cầu nói chung, ngân hàng thương mại giữ vai trò quan trọng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng ngân hàng thương mại giới Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắn, rủi ro Hoạt động ngân hàng bán lẻ coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng thương mại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ qua 19 năm hoạt động đạt mức tăng trưởng đáng kể mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh Thành phố Việt Trì đà phát triển kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ đối tượng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ lớn Việc khai thác triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tiến hành khai thác thời gian qua, bước đầu đem lại nhiều kết tốt Tuy nhiên với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược giải pháp theo hướng ngân hàng bán lẻ đa Để đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiếp cận tới dân chúng, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao phong phú khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng, ngân hàng cần sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hố sản phẩm bán lẻ, ứng dụng cơng nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho đối tượng khách hàng qua góp phần thực mục tiêu phát triển chung ngân hàng Từ thực tế trên, qua việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ để giúp ngân hàng có giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, em định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ” làm đề tài khóa luận Lịch sử vấn đề nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề quan tâm nhiều nhà nghiên cứu lãnh đạo ngân hàng Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề tài nghiên cứu khoa học, viết, báo, tạp chí chuyên đề hay luận án tiến sĩ, luận văn thạc sỹ, khóa luận tốt nghiệp… Có thể kể đến số cơng trình tiêu biểu cơng bố như: - Cơng trình nghiên cứu: “Cơng nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” tác giả Lê Thị Huyền Diệu (2009), NXB Văn hóa – Thông tin, Hà Nội Bài viết nêu lên cần thiết việc phát triển công nghệ thông tin gắn với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại viết chưa chuyên sâu nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Cơng trình nghiên cứu: “Dịch vụ ngân hàng đại” tác giả Nguyễn Thị Quy (2008), NXB Khoa học xã hội Bài viết nêu lên tồn tại, yếu ngân hàng thương mại việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa giải pháp, biện pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới mơ hình ngân hàng đại nhiên viết chưa nêu lên cần thiết việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để cạnh tranh, hội nhập - Cơng trình nghiên cứu “Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam” tác giả Nguyễn Văn Tiến (2010), NXB Thống kê, Hà Nội Bài viết nêu lên điểm đạt chưa đạt cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại viết chưa nêu vấn đề liên quan đến giải pháp, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại thời gian tới - Luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam” tác giả Trần Thị Trâm Anh (2011) Luận văn trình bày cách có hệ thống vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Trên sở luận văn đưa quan điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam Tuy nhiên, luận án sâu vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam mà chưa đưa hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn vị - Luận văn Thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc” Nguyễn Hồng Hạnh (2013) Luận văn trình bày cách có hệ thống vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Trên sở luận văn đưa quan điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc Luận văn nêu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nước giới nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam nhiên giải pháp đưa chưa bám sát với thực tiễn - Khóa luận tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ” Trương Thị Thúy Ngân (2013) Khóa luận trình bày cách tương đối có hệ thống vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, sở tác giả phản ánh đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn tỉnh Phú Thọ Từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn vị Khóa luận tồn làm rõ rủi ro phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiên lại không đưa giải pháp cụ thể - Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam” Lê Thị Minh Phương (2012) Khóa luận trình bày cách tương đối có hệ thống vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, sở tác giả phản ánh đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn vị như: phát triển mạng lưới phân phối, tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng Tuy nhiên khóa luận sâu tập trung vào giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam mà chưa trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn vị Từ kết nghiên cứu, khảo sát nói trên, em thấy số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại đề cập đến luận án, khóa luận nói trên, song việc nghiên cứu cách đầy đủ có hệ thống phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc biệt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ chưa thực Do “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ” đề tài mới, không trùng lặp với đề tài nghiên cứu trước - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến công ty, doanh nghiệp tuyên truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội khơng đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể, - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn, 3.2.5 Đào tạo đội ngũ cán chun nghiệp, chun mơn hóa theo lĩnh vực Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, cơng sức cho việc đào tạo Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chuyên ngành tài ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường chi nhánh làm việc Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, chi nhánh nên trọng đến công tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán công nhân viên, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao 3.2.6 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ Năng lực tài yếu tố quan trọng định đến hình ảnh, uy tín ngân hàng mắt người dân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ biết đến 81 ngân hàng lớn, có uy tín, hoạt động lâu năm địa bàn, mạnh so với NHTM mở khác Để ln giữ vững hình ảnh tốt đẹp lòng nhân dân, chi nhánh cần khơng ngừng nỗ lực nâng cao lực tài mình, khẳng định vị địa bàn thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Đẩy nhanh công tác chuẩn bị sớm hồn thiện q trình cổ phần hóa mà ban Tổng giám đốc Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ đề để tăng nguồn thu hút vốn từ dân cư, nâng cao tỷ lệ an toàn vốn mức sinh lời ngân hàng - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc chi nhánh - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL - Đẩy nhanh việc xây dụng hệ thống Call Canter để kịp thời giải đáp thắc mắc, thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ mà chi nhánh cung cấp 3.2.7 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ Ban lãnh đạo ngân hàng nên đưa đề án, chiến lược cụ thể, bước cho lộ trình thực phát triển dịch vụ NHBL, không nên ngồi đợi đạo ngân hàng cấp điều kiện kinh doanh, địa bàn hoạt động nơi khác Theo đó, nên nhanh chóng triển khai trung tâm hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng qua điện thoại (call center) để nâng cấp chất lượng phục vụ, tạo tâm lý, ấn tượng tốt với khách hàng Kinh doanh bán buôn khác so với kinh doanh bán lẻ, với hoạt động ngân hàng vậy, hoạt động NHBL, nhiệm vụ cá nhân, phòng, ban khác, đối tượng khách hàng nhiều nên phải làm việc nặng trước, vậy, ban lãnh đạo cần đưa sách khen thưởng, tuyên dương cụ thể, xác, người để khuyến khích cán cơng nhân viên làm việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm 82 C KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ giúp đỡ bảo tận tình giảng viên hướng dẫn, cán nhân viên chi nhánh em hoàn thành báo thực nội dung sau: - Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ lịch sử hình thành phát triển, ngành nghề kinh doanh, cấu tổ chức kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn - Phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ Cụ thể: phản ánh doanh thu từ dịch vụ NHBL, kết hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ NHBL, thực trạng phát triển dịch vụ NHBL qua tiêu đánh giá - Nhận xét đánh giá kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ là: số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn; công tác đánh giá sản phẩm có, phát triển sản phẩm chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn; mạng lưới phân phối dịch vụ mở rộng; sở hạ tầng đầu tư đồng Song bên cạnh số hạn chế: sản phẩm chi nhánh đa dạng sản phẩm truyền thống; kênh phân phối sản phẩm rộng lớn có tình trạng q tải; hoạt động marketing đơn điệu Từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ như: tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL mới; đa 83 dạng hóa kênh phân phối; đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ; tăng cường hoạt động marketing… Tóm lại, qua việc tìm hiểu dịch vụ NHBL chi nhánh giúp cho em có nhiều kiến thức bổ ích việc phát triển dịch vụ NHBL, giúp em thấy tầm quan trọng với kết hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung Phát triển dịch vụ NHBL góp phần đưa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ trở thành chỗ dựa vững cho người dân địa phương tạo điều kiện thuận lợi để nâng cao chất lượng đời sống nhân dân 84 D TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam, luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Thị Huyền Diệu (2009), Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, NXB Văn hóa – Thơng tin, Hà Nội Nguyễn Hồng Hạnh (2013) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc”, luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Nông Nghiệp, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Phạm Thị Hoàng Mai (2004), Marketing ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng (2004), NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Trương Thị Thúy Ngân (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ, khóa luận tốt nghiệp, Đại Học Hùng Vương, Việt Trì, Phú Thọ Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 10 Lê Thị Minh Phương (2012) “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam”, khóa luận tốt nghiệp, Đại học thương mại, Hà Nội 11 PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 12 Nguyễn Văn Tiến (2010), Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội 85 13 TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh 14 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại , NXB Chính trị quốc gia 15 Báo cáo thường niên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Miếu Việt Trì năm 2013, 2014, 2015 86 PHỤ LỤC SỐ 01 NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP Số phiếu: VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, Ngày khảo sát: / /2016 CHI NHÁNH THANH MIẾU PHÚ THỌ PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng) Kính chào quý khách hàng! Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ q trình hội nhập kinh tế quốc tế, chúng tơi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (Mục không bắt buộc trả lời) Họ tên: Ngày sinh: ./ / Giới tính: Nam Nữ Đơn vị công tác: Số điện thoại: B NỘI DUNG KHẢO SÁT Email: Xin Quý khách cho biết ý kiến cách đánh dấu √ vào mục mà Quý khách đồng ý nhất, câu có ký hiệu MA câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu có ký hiệu SA câu hỏi có lựa chọn Câu hỏi 1: Quý khách hàng (SA): Doanh nghiệp Cá nhân Câu hỏi 2: Quý khách biết quan hệ với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ thông qua (MA): Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên NH Tự tìm hiểu Khác Câu hỏi 3: Ngồi Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ, Quý khách giao dịch với (MA): NHTM quốc doanh NHTM cổ phần NH liên doanh, nước ngồi Câu hỏi 4: Q khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ (SA): < năm Từ đến < năm Từ đến < năm > năm Câu hỏi 5: Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ mà quý khách sử dụng: Huy động vốn Thẻ Cấp tín dụng Thanh toán Ngân hàng điện tử Khác Câu hỏi 6: Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ: Đơn giản Bình thường Rườm rà Câu hỏi 7: Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ: Nhanh Bình thường Chậm Câu hỏi 8: Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ (SA) Cao Phù hợp Thấp Câu hỏi 9: Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ (SA): Tốt Trung bình Kém Câu hỏi 10: Theo Quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ (SA): Tốt Chấp nhận Kém Câu hỏi 11: Q khách có cảm thấy an tồn giao dịch với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ (SA): Rất an tồn An tồn Khơng an tồn Câu hỏi 12: Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ theo Quý khách (SA): Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Câu hỏi 13: Q khách có hài lòng giao dịch với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ không (SA): Hài lòng Chấp nhận Khơng hài lòng Những đóng góp q khách giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC SỐ 02 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THANH MIẾU PHÚ THỌ Kênh thơng tin mà thơng qua khách hàng biết đặt quan hệ với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ Bảng 1: Kênh thông tin mà khách hàng thơng qua biết đặt quan hệ với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ Đơn vị tính: Phiếu Kênh thơng tin khách Khách hàng Cá nhân Doanh nghiệp hàng biết quan hệ với Tổng Agribank, chi nhánh Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Thanh Miếu Phú Thọ Qua quảng cáo Qua người thân, bạn bè Qua nhân viên ngân hàng Qua tự tìm hiểu Qua kênh khác Tổng cộng lượng (%) lượng (%) lượng (%) 11 10 40 13 26 24 21 16 100 12 40 18 30 23 18 11 100 12 22 19 15 11 80 (Nguồn: Kết điều tra ý kiến khách hàng) Loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch ngồi Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ Bảng 2: Loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch ngồi Ngân hàng Nơng 16 28 23 19 14 100 nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ Đơn vị tính: Phiếu Loại ngân hàng giao dịch NHTM quốc doanh NHTM cổ phần Ngân hàng liên doanh, nước Tổng cộng Khách hàng Cá nhân Doanh nghiệp Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng lượng 15 21 (%) Tổng cộng Số Tỷ trọng (%) 34 55 lượng 29 43 37 52 lượng 14 22 (%) 11 11 10 40 100 40 100 80 100 36 54 (Nguồn: Kết điều tra ý kiến khách hàng) Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ Bảng 3: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ Đơn vị tính: Phiếu Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Agribank, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Tổng cộng Khách hàng Cá nhân Tỷ Tổng Doanh nghiệp Tỷ Số lượng trọng Số lượng 17 10 40 (%) 11 22 43 24 100 10 11 14 40 Tỷ trọng (%) 13 24 27 36 100 Số lượng trọng 19 28 24 80 (%) 12 23 35 30 100 (Nguồn: Kết điều tra ý kiến khách hàng) Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ mà khách hàng sử dụng Bảng 4: Các dịch vụ mà khách hàng sử dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ Đơn vị tính: Phiếu Dịch vụ Cá nhân Doanh nghiệp Tổng Số lượng Huy động vốn Cấp tín dụng Thanh toán Thẻ Ngân hàng điện tử Khác 35 25 15 32 20 18 Tỷ trọng (%) Số lượng 88 62 38 81 51 44 39 31 30 14 17 14 Tỷ trọng (%) 97 78 75 36 42 35 Số lượng Tỷ trọng (%) 74 56 45 46 37 32 93 70 56 57 46 40 (Nguồn: Kết điều tra ý kiến khách hàng) Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ Bảng 5: Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Đơn giản Bình thường Rườm rà Tổng Cá nhân Doanh nghiệp Tổng Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng Số lượng Số lượng Số lượng (%) (%) (%) 20 50 27 68 47 59 14 35 10 25 24 30 15 11 40 100 40 100 80 100 (Nguồn: Kết điều tra ý kiến khách hàng) Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ Bảng 6: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Nhanh Bình thường Chậm Tổng Cá nhân Doanh nghiệp Tổng Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng Số lượng Số lượng Số lượng (%) (%) (%) 30 76 26 65 56 70 22 12 30 21 26 2 40 100 40 100 80 100 (Nguồn: Kết điều tra ý kiến khách hàng) Phí dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ Bảng 7: Kết khảo sát phí dịch vụ Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Cao Phù hợp Thấp Tổng Cá nhân Doanh nghiệp Tổng Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng Số lượng Số lượng Số lượng (%) (%) (%) 11 28 23 20 25 28 70 30 75 58 72 2 40 100 40 100 80 100 (Nguồn: Kết điều tra ý kiến khách hàng) Thái độ làm việc nhân viên Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ Bảng 8: Kết khảo sát thái độ làm việc nhân viên Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Tốt Trung bình Kém Tổng Cá nhân Doanh nghiệp Tổng Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng Số lượng Số lượng Số lượng (%) (%) (%) 35 88 32 80 67 84 12 18 12 15 0 1 40 100 40 100 80 100 (Nguồn: Kết điều tra ý kiến khách hàng) Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch Bảng 9: Kết đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Cá nhân Doanh nghiệp Tổng Số lượng Tốt Chấp nhận Kém Tổng 26 13 40 Tỷ trọng (%) 65 33 100 Số lượng Tỷ trọng 29 10 40 Số lượng (%) 73 25 100 Tỷ trọng (%) 55 23 80 69 28 100 (Nguồn: Kết điều tra ý kiến khách hàng) 10 Khảo sát cảm nhận khách hàng mức độ an tồn giao dịch với Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ Bảng 2.10: Kết đánh giá khách hàng mức độ an toàn giao dịch Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Rất an tồn An tồn Khơng an tồn Tổng Cá nhân Doanh nghiệp Tổng Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng Số lượng Số lượng Số lượng (%) (%) (%) 32 80 29 73 61 77 20 10 25 18 22 0 1 40 100 40 100 80 100 (Nguồn: Kết điều tra ý kiến khách hàng) 11 Khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bảng 2.11: Kết khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Tổng Cá nhân Doanh nghiệp Tổng Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng Số lượng Số lượng Số lượng (%) (%) (%) 22 55 18 45 40 50 12 30 15 38 27 34 15 17 13 16 40 100 40 100 80 100 (Nguồn: Kết điều tra ý kiến khách hàng) 12 Đo lường hài lòng khách hàng giao dịch với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Miếu Phú Thọ Bảng 12: Kết khảo sát hài lòng khách hàng Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Hài lòng Chấp nhận Khơng hài lòng Tổng Cá nhân Doanh nghiệp Tổng Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng Số lượng Số lượng Số lượng (%) (%) (%) 31 78 29 73 60 75 20 10 25 18 22 2 40 100 40 100 80 100 ... tranh hội nhập quốc tế Trong lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn coi lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ Bởi tiền tệ đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với biến động kinh... lẻ 1.2.4.1 Nhóm tiêu định lượng a Mức độ gia tăng doanh số thu nhập cho ngân hàng Doanh số tiêu quan trọng để đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Doanh số hoạt động lớn tức lượng khách hàng sử dụng... nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu) Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh đo lường hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng tiến hành phát triển dịch vụ NHBL Lợi ích lớn mà loại hình