1 Quy trình tác nghiệp nhân viên tư vấn bán hàng Ngân hàng: QUY TRÌNH TƯ VẤN-BÁN HÀNG CÁC BƯỚC NGƯỜI THỰC HIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN Bước Nhân viên tư vấn Chào đón, hướng dẫn khách hàng từ khách hàng đến ngân hàng Bước Nhân viên tư vấn Tìm hiểu xác định nhu cấu nhu cầu tiềm khách hàng Bước Nhân viên tư vấn Tư vấn cho khách hàng đưa giới thiệu chi tiết sản phẩm ngân hàng Tư vấn sản phẩm dịch vụ dịch vụ GTGT phù hợp Bước Nhân viên tư vấn Giới thiệu chương trình khuyến cơng ty Giải thắc mắc, từ chối khách hàng Bước Nhân viên tư vấn Bước Nhân viên tư vấn Bước Nhân viên tư vấn Bước Nhân viên tư vấn Thống giải pháp Thực hướng dẫn thủ tục biểu mẫu công việc khác liên quan đến sản phẩm dịch vụ chuyển hồ sơ đến phòng nghiệp vụ liên quan để tiếp tục theo dõi, hỗ trợ khách hàng Chăm sóc khác hàng đồng thời bán chéo sản phẩm Báo cáo lưu hồ sơ Diễn giải quy trình: Bước 1: Chào đón, hướng dẫn khách hàng từ khách hàng đến công ty - Nhân viên tư vấn (sẽ thay nhân viên tiếp tân) chào đón khách hàng khách hàng đến cơng ty, tìm hiểu sơ nhu cầu khách hàng để hướng dẫn khách hàng đến chỗ giao dịch nhân viên tư vấn hướng dẫn khách hàng đến Bàn tư vấn để tư vấn - Để tạo khơng khí cầu nối với khách hàng nhân viên tư vấn phải thực công việc sau: + Chào khách hàng mời khách hàng ngồi cách lịch + Mời khách hàng dung nước (nếu có) + Giới thiệu thân + Hỏi tên khách hàng, hỏi thăm xã giao gia đình cơng việc để thu nhập thông tin cá nhân khách hàng + Đối với khách hàng hữu, cảm ơn khách hàng giữ quan hệ với Ngân hàng thời gian qua + Giới thiệu ngắn gọn Ngân hàng(đối với khách hàng đến giao dịch lần đầu tiên) Bước 2: Tìm hiểu xác định nhu cấu nhu cầu tiềm khách hàng - Tìm hiểu xác định nhu cầu thực tế khách hàng, nhân viên tư vấn dựa vào kỹ tư vấn bán hàng phương pháp như: + Đặt câu hỏi mở đóng sản phẩm dịch vụ khách hàng dự kiến sử dụng + Đặt câu hỏi để tìm hiểu hồn cảnh cần thiết phải sử dụng sản phẩm/dịch vụ khách hàng + Thu thập số thông tin khách hàng: tài chính, cơng việc, gia đình, đối thủ cạnh tranh… + Lắng nghe, ghi chép đầy đủ thông tin cách hiệu + Đánh giá sơ nhu cầu tiềm khách hàng Bước 3: Tư vấn cho khách hàng đưa giới thiệu chi tiết sản phẩm ngân hàng - Nhân viên tư vấn sau xác định, nắm bắt xác nhu cầu thực tế khách hàng phải tiến hành tư vấn cung cấp tất sản phẩm dịch vụ khả thi, đồng thời đóng vai trò chủ động việc chọn lựa sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng - Nếu khách hàng đồng ý với ý kiến tư vấn sản phẩm dịch vụ, nhân viên tư vấn tiến hành thực bước - Nếu khách hàng chưa đồng ý với ý kiến tư vấn nhân viên tư vấn sản phẩm dịch vụ, nhân viên tư vân tiến hành thực bước bước Bước 4: Giải thắc mắc, từ chối khách hàng - Nhân viên tư vấn nắm bắt nhận dạng xác thắc mắc, phản đối khách hàng thơng qua trình tự sau: + Lắng nghe cách hiệu + Thể thấu hiểu khách hàng + Xác nhận làm rõ thông tin + Đưa hướng xử lý: dựa vào thấu hiểu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng kỹ bán hàng nhân viên tư vấn + Trường hợp nhân viên tư vấn chưa thể đưa câu trả lời ngay: ghi cẩn thận thắc mắc khách hàng hứa tìm giải pháp chủ động liên hệ lại với khách hàng - Nhân viên tư vấn phải đạt đồng ý khách hàng để thực bước Bước 5: Thống giải pháp - Nhân viên tư vấn xác nhận thống lại với khách hàng lần giải pháp kiến nghị Bước 6: Thực hướng dẫn thủ tục biểu mẫu công việc khác liên quan đến sản phẩm dịch vụ chuyển hồ sơ đến phòng nghiệp vụ liên quan để tiếp tục theo dõi, hỗ trợ khách hàng - Nhân viên tư vấn cung cấp đầy đủ hồ sơ, biểu mẫu có liên quan đồng thời xác định với khách hàng thời gian hoàn tất thủ tục để sẵn cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng - Hoặc nhân viên tư vấn chuyển hồ sơ khách hàng đến phòng nghiệp vụ liên quan Ngân hàng để thực công việc tiếp theo, tiếp tục theo dõi, hỗ trợ khách hàng - Trường hợp kết thúc bán hàng chưa thành công, nhân viên tư vấn tiếp tục giải đáp thắc mắc đưa giải pháp tư vấn để dẫn đến kết thúc bán hàng gặp sau Bước 7: Chăm sóc khác hàng đồng thời bán chéo sản phẩm - Trường hợp kết thúc bán hàng thành công, nhân viên tư vấn cần thường xuyên theo dõi làm đầu mối cung cấp thông tin nhắm xúc tiến quan hệ giao dịch khách hàng Ngân hàng Trường hợp kết thúc bán hàng chưa thành công, nhân viên tư vấn lưu trữ hồ sơ khách hàng thường xun theo dõi tìm kiếm hội bán hàng Bước 8: Báo cáo lưu hồ sơ - Cập nhật hồ sơ khách hàng sau buổi tiếp xúc khách hàng chuyển hồ sơ khách hàng đến phòng nghiệp vụ liên quan - Thực báo cáo công việc tư vấn bán hàng định kỳ - Đề xuất giải pháp cải tiến sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ - Tham mưu đề xuất sản phẩm dịch vụ với phòng nghiệp vụ hội sở Trên tồn quy trình tác nghiệp nhân viên tư vấn bán hàng ngân hàng Với quy trình Ngân hàng mong muốn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phong cách phục vụ khách hàng, từ gia tăng số lượng khách hàng lợi nhuận cho Ngân hàng Tuy nhiên quy trình có số nhược điểm ảnh hưởng đến cơng tác quản lý như: - Quy trình đòi hỏi nhân viên tư vấn bán hàng phải thực chun nghiệp khơng có kỹ tốt giao tiếp mà phải có am hiểu tồn diện tất sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng - Trong quy trình tư vấn bán hàng khơng xuất vị trí quản lý mà đòi hỏi kỹ nhân viên tư vấn, người quản lý không giám sát trình nhân viên tư vấn cho khách hàng để tìm lỗi hay sai sót nhân viên q trình giao tiếp tư vấn cho khách hàng - Sự hài lòng hay mối quan hệ khách hàng với ngân hàng phụ thuộc nhiều vào nhân viên tư vấn nên nhân viên tư vấn không đủ hiểu biết nắm bắt sai sản phẩm dịch vụ mà nhà quản lý khơng kiểm sốt dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn bán hàng nhân viên tư vấn - Việc quản lý không kiểm sốt q trình giao tiếp khách hàng nhân viên tư vấn khơng kiểm sốt thời gian chất lượng việc giao tiếp nhân viên tư vấn với khách hàng dẫn đến nhân viên khơng tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà tốn thời gian giải đáp thắc mắc ngồi lề khơng liên quan cho khách hàng hay nói chuyện khác ngồi công việc ngân hàng, tiêu tốn nhiều thời gian để giao tiếp với khách hàng mà không đem lại hiệu Một số giải pháp đưa để giảm thiểu hạn chế nói trên: Quy định việc giao tiếp nhân viên tư vấn phải có tham gia giám sát nhà quản lý, nhà quản lý giám sát cách ngồi gần nhân viên vừa hỗ trợ nhân viên nhân viên không đáp ứng yêu cầu khách hàng giám sát cách giao tiếp nhân viên với khách hàng để kịp thời chấn trỉnh Cần có lớp đào tạo nhân viên tư vấn từ kỹ giao tiếp đến cách thức nắm bắt sản phẩm ngân hàng, nắm bắt vấn đề cốt lõi sản phẩm ngân hàng, biết cách tư vấn hướng dẫn khách hàng sản phẩm Bố trí hệ thống camera tai nghe bí mật giám sát từ sa nhân viên tư vấn để đảm bảo trình giao tiếp tư vấn nhân viên tư vấn khách hàng có hiệu Nội dung môn học quản trị tác nghiệp áp dụng vào cơng việc thực tế bao gồm: • Mơ hình chiến lược sản xuất tác nghiệp: Chiến lược tác nghiệp chiến lược chức định hướng chiến lược doanh nghiệp đưa kết mơ hình kiểu mẫu lý tưởng định, với yếu tố cốt lõi là: nhiệm vụ, khả đặc biệt, mục tiêu sách trọng tâm chiến lược tác nghiệp • Quản lý sản xuất theo phương pháp Lean, mục tiêu phương pháp sản xuất Lean, nguyên tắc Lean Manufacturing, đặc biệt phương pháp 5S Áp dụng kiến thức môn học quản trị tác nghiệp vào hoạt động thực tế: Như lý thuyết nêu với mơ hình tác nghiệp cần xác định yếu tố cốt lõi: - Nhiệm vụ tác nghiệp: Trước nhân viên tư vấn thực quy trình tác nghiệp nêu, phải đưa nhiệm vụ cần đạt nhân viên, chiến lược tác nghiệp nhân viên phải có liên kết với chiến lược marketing, chiến lược tài chiến lược khác Ngân hàng Ví dụ: trường hợp Ngân hàng có loại sản phẩm với đối thủ cạnh tranh xác định nhiệm vụ tác nghiệp tư vấn viên phải tập trung vào đặc điểm sản phẩm trội sản phẩm đối thủ cạnh tranh giá, chi phí, giá trị dịch vụ gia tăng khác kèm sản phẩm… - Nghiệp vụ tác nghiệp phải đem lại hiệu khác biệt so với đối thủ cạnh tranh lôi kéo khách hàng đến với ngân hàng Đây khả đặc biệt tư vấn viên cách nói chuyện, khả gợi mở vấn đề, khả giải đáp thắc mắc khách hàng, thơng tin có giá trị có khả thu hút quan tâm khách hàng, khả đặc biệt khả marketing trực tiếp nhân viên tư vấn bán hàng - Mục tiêu tác nghiệp: đưa mục tiêu tác nghiệp cho nhân viên tư vấn bán hàng cần đạt tham gia tư vấn cho khách hàng như: chất lượng, lòng tin, quan hệ, sản phẩm dịch vụ tư vấn bán cho khách hàng… - Chính sách tác nghiệp: sách cách làm để đạt mục tiêu tác nghiệp Lý thuyết quản lý sản xuất theo phương pháp Lean: Định hướng quy trình tác nghiệp: theo yêu cầu khách hàng - Việc tạo giá trị lãng phí: theo Lean giá trị sản phẩm xác định hoàn toàn dựa khách hàng thực yêu cầu sẵn lòng trả tiền để có sản phẩm Xác định số loại lãng phí như: với lĩnh vực dịch vụ khơng có sản xuất dư thừa có dạng lãng phí đáng quan tâm thời gian Với nhân viên tư vấn bán hàng sử dụng nhiều thời gian cho khách hàng mà không đem lại hiệu mong muốn vừa làm thời gian vừa làm giảm khả làm việc nhân viên - Các nguyên tắc Lean Manufacturing: + Nhận thức lãng phí: nguyên tắc Lean, lãng phí yếu tố bắt buộc phải loại bỏ bắt buộc bỏ giá Bất kỳ trình không tạo giá trị thêm theo quan điểm khách hàng lãng phí cần loại bỏ Như vậy, với quy trình nhân viên tư vấn bán hàng ngân hàng, cần xem xét, rà sốt lại quy trình để tìm xem có lãng phí quy trình khơng việc chào đón hướng dẫn khách hàng, với quy trình nêu dẫn đến trường hợp nhân viên thời gian cho việc làm quen với khách hàng, nên đưa quy chuẩn trình như: chào đón, giới thiệu vắn tắt cách thức làm việc ngân hàng không chi tiết thời gian dễ đưa khách hàng nhân viên xa mục đích ban đầu Trong trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng cần thật ngắn gọn chi tiết, nên thiết lập hệ thống bảng hỏi để tránh việc nhân viên tư vấn hỏi khơng biết làm cách để tìm nhu cầu khách hàng Quá trình tư vấn cho khách hàng sản phẩm ngân hàng nhân viên tư vấn cần nắm thật rõ quy định ngân hàng liên quan đến sản phẩm tư vấn cần xác hiệu quả…Loại bỏ lãng phí cách đào tạo từ ban đầu nhân viên tư vấn nghiệp vụ, quy trình, đưa quy trình kèm theo giới hạn thời gian thực để hạn chế tối đa việc nhiều thời gian tư vấn cho khách hàng, giảm hiệu làm việc nhân viên + Chuẩn hóa cơng việc: Lean đòi hỏi cơng việc phải tiêu chuẩn hóa cơng việc ghi lại “bảng công việc tiêu chuẩn” Áp dụng vào thực tế công việc nhân viên tư vấn bán hàng cần phải đưa “bảng công việc tiêu chuẩn” để nhân viên theo dõi, thực hiện, nêu rõ cơng việc, kết quả, trình tự thời gian cụ thể cho nhân viên áp dụng + Quy trình liên tục: đảm bảo quy trình liên tục, khơng bị ùn tắc, gián đoạn, khơng phải vòng lại, chờ đợi Với nhân viên tư vấn bán hàng tư vấn cho khách hàng xong cần chuyển hồ sơ khách hàng cho phận nghiệp vụ thực bước từ đầu khơng có quy chuẩn dễ bị lặp lại quy trình nhân viên khơng cung cấp đủ hồ sơ khách hàng phận nghiệp vụ lại yêu cầu khách hàng cung cấp lại, cung cấp thêm làm thời gian khách hàng không tạo hiệu cho ngân hàng… + Sản xuất “pull” sản xuất thời điểm: làm việc lúc cần thiết, giai đoạn làm nhiệm vụ theo yêu cầu giai đoạn trước Với cơng việc nhân viên tư vấn thực công đoạn hướng dẫn khách hàng đến phận nghiệp vụ cần thiết không làm việc phận nghiệp vụ để tránh chồng chéo + Chất lượng từ gốc: Lean nhắm đến việc loại trừ phế phẩm từ gốc Yêu cầu công việc Nhân viên tư vấn bán hàng phải đảm bảo cơng việc có hiệu khơng mắc sai sót hay làm khách hàng khơng hài lòng - Phương pháp 5S: Sàng lọc, xếp, sẽ, sẵn sàng, sâu sát Đây tiêu dành cho Nhân viên tư vấn bán hàng như: + Sàng lọc: Nhân viên tư vấn cần phải biết sàng lọc khách hàng, với khách hàng khơng có nhu cầu cần thiết thực giảm thiểu thời gian tư vấn Nhân viên tư vấn cần sàng lọc thông tin khách hàng nắm thơng tin chủ chốt có sở để tư vấn bán sản phẩm ngân hàng Nhân viên tư vấn cần sàng lọc thơng tin mà cung cấp cho khách hàng để đưa thông tin cần thiết thỏa mãn nhu cầu khách hàng + Sắp xếp: Nhân viên tư vấn cần xếp thông tin ngắn gọn đầy đủ có giá trị sử dụng Sắp xếp giấy tờ hướng dẫn vị trí thích hợp để lấy cần cung cấp cho khách hàng + Sạch sẽ: Giữ bàn làm việc, khu vực làm việc tạo hưng phấn làm việc cho Nhân viên tạo ấn tượng tốt với khách hàng giao tiếp + Sẵn sàng: quy định rõ thủ tục thực công việc sàng lọc, xếp, + Sâu sát: Khuyến khích, truyền đạt huấn luyện 5S để biến việc áp dụng trở thành văn hóa khơng riêng phận tư vấn mà toàn thể ngân hàng Trên báo cáo cá nhân học viên dựa trình làm việc thực tế học thơng qua mơn Quản trị hoạt động, chưa thực sâu sắc với mong muốn cải thiện công việc theo hướng ngày hiệu thông qua trao dồi áp dụng lý thuyết vào thực tiễn hy vọng góp phần vào việc hồn thiện quy trình tác nghiệp ngân hàng  ... lượng tư vấn bán hàng nhân viên tư vấn - Việc quản lý khơng kiểm sốt q trình giao tiếp khách hàng nhân viên tư vấn không kiểm soát thời gian chất lượng việc giao tiếp nhân viên tư vấn với khách hàng. .. biệt khả marketing trực tiếp nhân viên tư vấn bán hàng - Mục tiêu tác nghiệp: đưa mục tiêu tác nghiệp cho nhân viên tư vấn bán hàng cần đạt tham gia tư vấn cho khách hàng như: chất lượng, lòng... khách hàng để tìm lỗi hay sai sót nhân viên trình giao tiếp tư vấn cho khách hàng - Sự hài lòng hay mối quan hệ khách hàng với ngân hàng phụ thuộc nhiều vào nhân viên tư vấn nên nhân viên tư vấn