QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK Quản lý chất lượng nội dung quản trị hoạt động Trong nghiên cứu cá nhân sau kết thúc mơn học, tơi trình bày quy trình Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai (gọi tắt Agribank Hoàng Mai) Theo giáo trình quản trị hoạt động Đại hoc Griggs, chất lượng định nghĩa “đáp ứng vượt yêu cầu khách hàng tương lai” Điều có nghĩa sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng Ở khía cạnh phù hợp với nhu cầu sử dụng có liên quan đến lợi ích mà khách hàng nhận thoả mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Chỉ có khách hàng, khơng phải nhà sản xuất, định điều Sự thoả mãn khách hàng khái niệm tương đối thay đổi tuỳ theo khách hàng Một khách hàng thoả mãn với sản phẩm hôm tương lai lại không thoả mãn với sản phẩm Các nhà sản xuất cung cấp dịch vụ liên tục cố gắng nâng cao chất lượng, tức đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cách giảm thiểu dao động tất trình cách đưa sản phẩm cần thiết vậy, khái niệm cải tiến liên tục trình khơng kết thúc dẫn hướng tri thức việc giải vấn đề phát sinh Trong kinh tế quốc gia, ngành Tài – Ngân hàng ngành quan trọng Có thể nói phát triển ngành Ngân hàng – Tài thước đo phát triển kinh tế quốc gia Một kinh tế phát triển kinh tế có định chế tài phát triển Ngược lại có khủng hoảng ngành Tài – Ngân hàng kéo theo sau khủng hoảng kinh tế So với quốc gia khác Ngành Tài – Ngân hàng Việt Nam non trẻ Phần lớn Ngân hàng bước vào kinh doanh thương mại từ năm 1990 trở lại Đặc điểm chung Ngân hàng thương mại Việt Nam vốn tự có thấp, cơng nghệ đơn sơ, quy mô hoạt động nhỏ, sản phẩm cung cấp chưa phong phú Có đến 80% lợi nhuận NHTM chênh lệch thu nhập, chi phí hoạt động cho vay mang lại, sản phẩm dịch vụ đóng góp 20% chênh lệch thu - chi Điểm khác biệt so với nước có tài phát triển, tỷ trọng tương đối lớn chênh lệch thu chi hoạt động dịch vụ mang lại Do Việt Nam gia nhập WTO, ngành Tài – Ngân hàng Việt Nam có thuận lợi, song gặp nhiều khó khăn thách thức Theo lộ trình cam kết Việt Nam gia nhập WTO, đến năm 2011, Ngân hàng nước thành lập NHTM 100% vốn nước hoạt động đầy đủ nghiệp vụ NHTM nước Đây thách thức lớn ngành NHTM Việt Nam Áp lực cạnh tranh rẩt cao, NH 100% vốn nước có sức mạnh vốn, cơng nghệ cao, trình độ quản lý ưu việt với kinh nghiệm hàng trăm năm, sản phẩm cung cấp đa dạng tiên tiến Nguy thị phần, giảm lợi nhuận, chảy máu chất xám đe dọa NHTM Việt Nam Do vậy, đầu tư vào cơng nghệ, chuyển đổi mơ hình quản lý phù hợp với thông lệ quốc tế, tăng cường vốn đặc biệt nâng cao chất lượng quản lý chất lượng NHTM Việt Nam trọng nhằm tăng sức cạnh tranh trình hội nhập Vậy vấn đề chất lượng hiểu ngành Ngân hàng nói chung Agribank Hồng Mai nói riêng? Ngân hàng ngành cung cấp sản phẩm dịch vụ liên quan đến yếu tố đặc biệt tiền tệ Các sản phẩm phổ biến tương đối truyền thống Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay, bảo lãnh, sản phẩm tiền gửi, toán, dịch vụ thẻ… Do chất lượng hiểu từ khía cạnh hướng thị trường ngành Ngân hàng chất lượng mà sản phẩm ngân hàng cung cấp Đó sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp có phù hợp với nhu cầu khách hàng hay khơng, có đáp ứng mong đợi khách hàng tương lai hay khơng? Vì vậy, dù sản phẩm dịch vụ giống nhau, song Ngân hàng làm cho sản phẩm trở nên khác biệt hấp dẫn Ngân hàng khác nhờ cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp, tăng cường tiện ích sản phẩm Chu trình dịch vụ chi nhánh ngân hàng Hồng Mai Khách hàng đến NH Hỏi thơng tin dịch vụ quầy giao dịch Được hướng dẫn thủ tục Tiến hành giao dịch Kết thúc quy trình dịch vụ Thực quy trình thẩm định Ưu điểm chu trình là: - Tiết kiệm thời gian Nhược điểm chu trình là: - Khơng tiếp thị khách hàng để phát triển dịch vụ khác Ví dụ sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn khác biệt sản phẩm ngân hàng gì? Các ngân hàng thường làm cho sản phẩm có tính ưu việt sản phẩm loại ngân hàng khác cách thu hút khách hàng mức lãi suất, thời gian phục vụ khách hàng nhanh chóng, nêu bật tính an tồn xảy rủi ro sản phẩm, hay gắn vào tiện ích rút lãi hay gốc linh hoạt, gửi nơi rút nhiều nơi… để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đối với sản phẩm dịch vụ tốn ngân hàng trọng đến khâu chất lượng phục vụ tận tụy, thời gian chuyển tiền nhanh chóng, mức phí hợp lý, an tồn Đối với sản phẩm tiền vay yều tố thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng, thủ tục đơn giản, điều kiện đưa hợp lý, sản phẩm phù hợp với nhu cầu vay vốn đa dạng khách hàng Cũng đặc thù ngành ngân hàng kinh doanh mặt hàng tiền tệ, mà phần lớn nguồn vốn tự có ngân hàng so với tổng vốn kinh doanh chiếm tỷ lệ nhỏ, phần lại đa số vốn huy động nhàn rỗi từ dân cư, tổ chức kinh tế Do đó, rủi ro xảy dẫn đến thiệt hại khơng vốn ngân hàng mà rủi ro kinh tế Vì vậy, chất lượng ngân hàng khơng dừng lại chất lượng sản phẩm cung cấp, mà sâu xa chất lượng hoạt động ngân hàng Một sản phẩm ngân hàng coi chất lượng không dừng lại việc sản phẩm làm hài lòng thỏa mãn với khách hàng, mà sản phẩm phải an tồn, hạn chế tối đa khả rủi ro, xảy vốn thân ngân hàng Chất lượng hoạt động NHTM Việt Nam quan quản lý nhà nước Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam quy định thông qua số số hoạt động (như hệ số an toàn vốn, tỷ lệ cho vay tối đa khách hàng, tỷ lệ dự trữ dự trữ toán bắt buộc), hay hệ thống văn chế độ pháp luật cho nghiệp vụ ngân hàng (như quy chế cho vay, quy chế cấp bảo lãnh) Và phù hợp với thông lệ quốc tế gia nhập WTO, NHNN Việt Nam nhiều lần tiến hành chỉnh sửa ban hành công cụ quản lý trên, bước chuẩn bị cho hội nhập Đánh giá chất lượng chung NHNo&PTNT Việt Nam thấy sản phẩm cung cấp so với năm trước tương đối phong phú đa dạng Nếu năm trước, Chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam cung cấp sản phẩm truyền thống tiền gửi, vay vốn, bảo lãnh, tóan, số lượng sản phẩm, dịch vụ mở rộng nhiều, có khả đáp ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, sản phẩm tập trung vào mảng dịch vụ nhiều Chất lượng hoạt động NHNo&PTNT Việt Nam nâng cao rõ rệt Để tiến hành hội nhập với kinh tế giới gia nhập WTO, NHNo&PTNT Việt Nam tăng cường đầu tư vào công nghệ thiết bị ngân hàng đại, tạo sở tảng để cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng cường vốn tự có, chuyển đổi mơ hình hoạt động quản lý theo mơ hình tiên tiến với thơng lệ quốc tế, lành mạnh hóa tình hình tài chính, xây dựng tiêu thước đo rủi ro phù hợp với chuẩn mực quốc tế tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ an toàn vốn… NHNo&PTNT Việt Nam áp dụng nhiều phương pháp để quản lý chất lượng, song phổ biến quản lý chất lượng theo ISO9000 Hiện Agribank Hoàng Mai áp dụng phương pháp để quản lý chất lượng hoạt động Nhằm mục đích tăng uy tín, tạo sở tin cậy cho khách hàng, đảm bảo tương đồng quản lý, nâng cao mức thỏa mãn khách hàng, giảm chi phí, tăng suất, nâng cao khả cạnh tranh tham gia hội nhập quốc tế, Agribank Hoàng Mai NH đầu việc xây dựng cho hệ thống văn quy định yêu cầu quản lý chất lượng, tổ chức đo lường quốc tế BVQI Vương quốc Anh cấp chứng ISO từ năm 2001 Hiện nay, hệ thống tài liệu quản lý chất lượng Agribank Hồng Mai bao gồm: -Chính sách chất lượng công bố công khai đến khách hàng, nêu rõ sách chất lượng Agribank Hồng Mai khách hàng Giám đốc Agribank Hoàng Mai cam kết -Sổ tay chất lượng Agribank Hoàng Mai -Hệ thống quy trình, hướng dẫn cơng việc (từ năm 2001 đến nay, Agribank Hoàng Mai xây dựng cho hệ thống 50 quy trình, quy định hướng dẫn công việc, từ nghiệp vụ ngân hàng cho vay, bảo lãnh, toán, huy động vốn, đến nghiệp vụ hỗ trợ tuyển dụng, đào tạo cán bộ, mua sắm thiết bị, trình bày văn bản…) -Tài liệu lập kế hoạch, vận hành kiểm soát chất lượng -Hệ thống hồ sơ chất lượng Tại Agribank Hồng Mai, có phận riêng Ban kiểm soát chất lượng thường xuyên tiến hành việc kiểm soát thực việc tuân thủ quy trình ISO phận tác nghiệp, đảm bảo cho việc thực ISO cách đầy đủ, khơng mang tính hình thức, tập hợp ý kiến phản hồi từ thực tế để chỉnh sửa quy trình cho phù hợp với hoạt động thực tế Ban đầu áp dụng quy trình quản lý chất lượng theo ISO, có nhiều ý kiến phản hồi việc thực quy trình mang lại phiền toái cho khách hàng số lượng đáng kể văn giấy tờ kèm theo mà khách hàng phải thực so với trước Nhưng sau nhiều năm thực hiện, quản lý chất lượng theo ISO tỏ rõ tính ưu việt Chất lượng hoạt động Agribank Hoàng Mai cải thiện rõ rệt Tất hoạt động vận hành theo quy trình quy định, thường xuyên cập nhật, làm giảm đáng kể chi phí hoạt động Agribank Hoàng Mai, đồng thời thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng theo cam kết sách chất lượng Agribank Hồng Mai Chính sách quản lý chất lượng theo ISO hành trang khơng thể thiếu để Agribank Hồng Mai mang theo trình hội nhập WTO ... mà rủi ro kinh tế Vì vậy, chất lượng ngân hàng khơng dừng lại chất lượng sản phẩm cung cấp, mà sâu xa chất lượng hoạt động ngân hàng Một sản phẩm ngân hàng coi chất lượng không dừng lại việc... Nam áp dụng nhiều phương pháp để quản lý chất lượng, song phổ biến quản lý chất lượng theo ISO9000 Hiện Agribank Hoàng Mai áp dụng phương pháp để quản lý chất lượng hoạt động Nhằm mục đích tăng... sách chất lượng công bố công khai đến khách hàng, nêu rõ sách chất lượng Agribank Hồng Mai khách hàng Giám đốc Agribank Hoàng Mai cam kết -Sổ tay chất lượng Agribank Hoàng Mai -Hệ thống quy trình,