BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS Võ Tường Oanh Sinh viên thực : Lục Thanh Thủy MSSV: 1154021541 Lớp: 11DTNH17 TP Hồ Chí Minh, 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu luận văn tốt nghiệp thực Sacombank, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20… Tác giả Lục Thanh Thủy ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Đồng thời, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS Võ Tường Oanh, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người bạn đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong thời gian thực đề tài, có nhiều cố gắng ý tỉ mỉ tránh sai sót, tơi mong nhận lời nhận xét, góp ý chân thành từ phía Thầy Cơ để luận văn thêm hồn chỉnh, giúp tơi rút kinh nghiệm cho thân kiến thức cần thiết cho công việc tương lai Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20… Lục Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Bản chất dịch vụ 1.1.3 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 19 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới 19 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 27 2.1 Tổng quan Sacombank 27 2.1.1 Giới thiệu chung Sacombank 27 2.1.2 Quy mô hoạt động 27 2.1.3 Quá trình tăng vốn điều lệ Sacombank 28 2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 29 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank 29 2.2.2 Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 37 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Sacombank thông qua ý kiến khách hàng 40 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 49 2.4.1 Mạng lưới hoạt động Sacombank 49 2.4.2 Nguồn nhân lực trình độ nhân phục vụ Sacombank 51 2.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng phát triển dịch vụ tài hướng đến khách hàng 51 2.4.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 53 2.4.5 Năng lực tài thương hiệu Sacombank 54 2.5 Đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank 55 2.5.1 Những kết đạt 55 2.5.2 Những hạn chế 57 2.5.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 60 3.1 Định hướng phát triển Sacombank thời gian tới 60 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank 61 3.2.1 Đa dạng hóa SPDV 61 3.2.2 Lãi suất hấp dẫn chi phí cạnh tranh 63 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 63 3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ 64 3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 66 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại 67 3.2.7 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng 68 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM Tiếng Anh Tiếng Việt Atomated Teller Machine Máy rút tiền tự động BĐS Bất động sản CBNN Cán nhân viên CBQL Cán quản lý CN Chi nhánh CNTT Cơng nghệ thơng tin CTKM Chương trình khuyến DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVTC Đơn vị tổ chức HCM Hồ Chí Minh KHCN Khách hàng cá nhân KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực công việc LNTT Lợi nhuận trước thuế NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tủ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NSLĐ Năng suất lao động vi PGD POS Phòng giao dịch Point of Sale Máy chấp nhận toán thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại Cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Uỷ ban nhân dân UBNDTP Uỷ ban nhân dân Thành phố XK Xuất vii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng biểu Bảng 2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu 42 Sacombank Bảng 2.2: Phân loại mẫu thống kê 43 Bảng 2.3: Kết phân tích thống kê mơ tả 44 Bảng 2.4: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 44 Bảng 2.5: Kết phân tích hệ số tương quan Pearson 46 Bảng 2.6: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình 47 Bảng 2.7: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 48 viii Trang DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH STT Tên bảng biểu Trang Biểu đồ 2.1 Vốn điều lệ Sacombank qua năm từ 2004-2014 28 Biểu đồ 2.2 Vốn huy động bán lẻ Sacombank giai đoạn 2012 - 2014 37 Biểu đồ 2.3 Doanh số tín dụng bán lẻ Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 38 Biểu đồ 2.4 Mạng lưới CN, PGD Sacombank năm 2014 50 Biểu đồ 2.5 Kết khảo sát khách hàng giao dịch Sacombank 52 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 41 Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng 67 ix - tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc 73 - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Ngoài ra, ngân hàng nên phát triển đào tạo hình thức lớp học trực tuyến online (E-Learning) hệ thống môi trường ngân hàng ảo - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ - Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu - Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng người có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng - Cần tiếp tục triển khai Chương trình Thực tập viên tiềm nhằm khai thác nguồn nhân lực trẻ dồi để kế thừa phát huy lực đại gia đình Sacombank 3.2.4 Đầu tư phát triển cơng nghệ Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, mảng hoạt động gắn liền với việc tiếp nhận xử lý thông tin, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin có ý nghĩa quan trọng ngành ngân hàng để phát triển bền vững có hiệu cao Cơng nghệ tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Vì thế, xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, Sacombank cần phải tăng 74 cường đầu tư ứng dụng công nghệ đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ ngân hàng 75 - Đầu tư vào tảng kiến trúc hệ thống công nghệ để đảm bảo kiến trúc cơng nghệ tiên tiến nhất, có hiệu độ mở rộng cao an tồn bảo mật thơng tin, đảm bảo hỗ trợ mức độ tăng trưởng kinh doanh cao nhiều năm - Đầu tư vào công nghệ để đưa sản phẩm, dịch vụ ưu việt, nên triển khai hàng loạt dự án tự động hóa hoạt động kinh doanh cốt lõi phê duyệt tín dụng, phát hành tốn LC, chuyển tiền kiều hôi… nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu công việc nhân viên giảm thiểu rủi ro họat động - Liên tục đầu tư công nghệ vào cải tiến đưa sản phẩm mới, từ sản phẩm tính kênh điện tử Ngân hàng điện tử, ATM, sản phẩm điện thoại di động đến hệ thống cho phép định giá xử lý sản phẩm cấu trúc phức tạp liên quan đến thị trường tài thị trường vốn - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi công nghệ bảo mật an toàn liệu, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL bảo mật thông tin phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế - Hồn thiện chương trình T24, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua máy ATM, máy POS…từ hạn chế tối đa nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng, an toàn hiệu quả; bước cơng khai hóa minh bạch hóa thơng tin hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, nhà quản lý lãnh đạo có đủ thơng tin xác hoạt động ngân hàng - Phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử nghiệp vụ sử dụng chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng 76 - Tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thơng tin ngân hàng cho tồn cán nhân viên Sacombank, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp Liên tục đào tạo theo phát triển nhanh công nghệ thông tin, đảm bảo nhân tất chi nhánh đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới bán lẻ, nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL 77 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Trong chiến lược hoạt động NHBL, Sacombank tập trung vào chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giúp Sacombank xây dựng hình ảnh mới, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thương trường Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thường xem xét dựa tam giác dịch vụ từ đưa kết luận dịch vụ tốt phải hội tụ yếu tố như: - Chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng hữu ích, phù hợp với nhu cầu khách hàng - Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, đại thuận tiện, tiếp cận khách hàng cách dễ dàng hiệu - Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng cách chun nghiệp, nhiệt tình thân thiện Sự hài lòng khách hàng đóng vai trò định sống ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt liệt nay, vai trò trở nên quan trọng hết Khách hàng hài lòng khơng trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà nói tốt ngân hàng với người khác họ làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Đem lại hài lòng cho khách hàng giữ chân khách hàng tăng lợi nhuận ngân hàng Bởi khách hàng đồng nghĩa với doanh thu khách hàng khơng hài lòng làm giảm uy tín ngân hàng Vì ngân hàng khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Hình 3.1 Tam giác dịch vụ khách hàng 78 (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007a), Nghiên cứu thị trường) Do đó, để xây dựng thương hiệu mạnh, bền vững lòng khách hàng, Sacombank cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện đội ngũ cán nhân viên Sacombank cung cấp dịch vụ tốt thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch bán lẻ, Sacombank cần phát triển kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng giao dịch lúc, nơi, cụ thể: - Mở rộng hiệu hoạt động khả tự phục vụ máy ATM, tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ BanNLet, Smartlink… nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành Ngân hàng tự động (Auto Banking) trải khắp tỉnh, thành phố - Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS Việc phát triển máy POS xu hướng tương lai, vậy, Sacombank cần nhanh chóng hợp tác với cơng ty kinh doanh siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành… - Tiếp tục triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking, Mobile banking, Home 79 banking Internet banking Việc sử dụng kênh phân phối giúp khách hàng tiết 80 kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng ngân hàng Thơng qua kênh phân phối này, khách hàng sử dụng điện thoại bàn, điện thoại di động, máy tính cá nhân, mạng Internet tiếp cận dịch vụ ngân hàng thực tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, truy vấn thông tin, tài khoản, chuyển tiền… - Xây dựng tảng công nghệ đại làm sở phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến e-banking chiến lược phát triển bền vững ngân hàng Dịch vụ e-banking đáp ứng nhu cầu tài khách hàng gần Từ việc tốn hóa đơn hàng tháng cho điện, điện thoại… việc mua sắm hàng hóa qua cổng tốn điện tử, mua vé máy bay, đặt khách sạn… Chỉ cần điện thoại thơng minh hay máy tính có nối mạng, qua vài click chuột nhu cầu người tiêu dùng đáp ứng nhanh chóng Việc phải đến giao dịch trực tiếp chi nhánh giảm thiểu tối đa Người tiêu dùng gửi tiết kiệm vay online mà đến tận phòng giao dịch để phục vụ Hay có nhu cầu sử dụng tiền mặt, chuyển tiền mặt cho người thân quê nhà…, người dùng thực dễ dàng nhanh chóng mà khơng cần có diện thẻ ATM - Nghiên cứu áp dụng giao dịch linh hoạt, phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch khách hàng nhân viên văn phòng 3.2.7 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng Một ngân hàng thương mại có hình ảnh tốt thương hiệu mạnh góp phần đáng kể việc thu hút khách hàng đến gửi tiền Một thương hiệu ngân hàng tốt thương hiệu có uy tín, tin cậy nhóm khách hàng mục tiêu Điều xuất phát từ đặc thù hoạt động ngân hàng dựa tảng niềm tin cơng chúng Hình ảnh thương hiệu mạnh mang lại niềm tin cho công chúng khiến cho họ không ngần ngại định gửi tiền - Cần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gần gũi khách hàng Điều đòi hỏi máy ngân hàng phải ý đến chi tiết: từ hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao tiếp, bảng thông báo,… 81 - Ngân hàng muốn thành cơng phải tối đa hóa giá trị cá nhân khách hàng Một biện pháp quản lý thơng tin khách hàng, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách hàng, tri ân khách hàng thân thiết, … 82 - Giá trị dịch vụ vơ quan trọng ngân hàng cần nghiện cứu để đưa Dịch vụ hoàn hảo, Dịch vụ trọn gói, Dịch vụ thân thiện , phấn đấu trở thành ngân hàng có dịch vụ tốt - Sử dụng kiện hình thức tài trợ tặng học bổng cho sinh viên, tài trợ bóng đá, bóng chuyền… để quảng bá hình ảnh thương hiệu - Để có thương hiệu tốt, ngân hàng phải xác định yếu tố tạo nên giá trị cốt lõi ngân hàng mà biểu “sự tin cậy khách hàng” hoạt động ngân hàng 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG Phát triển ngân hàng bán lẻ đẩy mạnh doanh thu từ dịch vụ bán lẻ hướng quan trọng bối cảnh ngân hàng Dịch vụ NHBL NHTM thời gian qua ngày trọng đẩy mạnh Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm thị trường NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Sacombank nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Sacombank củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: đề xuất giải pháp phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, nâng cao nguồn nhân lực… nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tương lai 70 KẾT LUẬN Mảng ngân hàng bán lẻ trọng tâm NHTM lớn Việt Nam, nhờ vào nguồn thu ổn định đồng dài hạn Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Chiến lược bán lẻ tảng hoạt động Sacombank suốt trình hình thành phát triển Tiềm phát triển mảng bán lẻ Việt Nam nhiều Sacombank cần tìm khác biệt để tìm khách hàng trung thành Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề cấp bách cấn thiết việc cạnh tranh ngân hàng Sacombank nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu Khu vực Sacombank cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Sacombank thời gian tới 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Sách 72 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007a), Nghiên cứu thị trường NXB ĐH Quốc gia TPHCM A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1988) “A Multpleitem Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1991) “Refinement and Reassessment of SERVQUAL scale” Journal of Retailing Armstrong, Kotler (2004) Principles of marketng Pearson/Prentice Hall Bachelet, D (1995), “Measuring Satsfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest” Customer Satisfaction Research Gronroos (1984) A Service Quality Model and Its Marketng Implicatons European Journal of Marketing Philip Kotler (1991) Marketng Management: Analysis, Planning, Implementaton, and Control Prentice-Hall Uolevi Lehtinen, Jarmo R Lehtinen (1982) Service Quality: A Study of Quality Dimensions Service Management Institute Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing McGrawHill Companies, Incorporated II Báo 10 Dịu Ngân, Báo Sài Gòn Giải Phóng ngày 22/06/2007 III Tài liệu khác 11 Báo cáo thường niên Sacombank 2012, 2013, 2014 12 Vũ Văn Bá, “Tổng quan marketing dịch vụ” IV Các trang web 13 https://vi.wikipedia.org/wiki/Dịch_vụ 14 https://vi.wikipedia.org/wiki/Ngân_hàng 73 ... Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... lý luận chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chuơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới 19 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT