BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VIỆT THẮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VIỆT THẮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THẾ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Tiền Giang” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Trần Thế Hoàng Các số liệu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Người thực Nguyễn Việt Thắng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH .5 1.1 Khái quát dịch vụ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Thuộc tính chung dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ .7 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ bưu 12 1.3.1 Dịch vụ bưu 12 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ bưu chuyển phát: 13 1.3.3 Chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 15 1.4 Sự hài lòng khách hàng 16 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .16 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề tài: Mơ hình Servqual Parasuraman cộng (1994) 19 1.6 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng .20 TÓM TẮT CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG 24 2.1 Tổng quan Bưu Điện tỉnh Tiền Giang 24 2.1.1 Đặc điểm Bưu điện Tiền Giang .24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bưu điện tỉnh Tiền Giang 24 2.1.3 Các nhóm dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Tiền Giang 25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Tiền Giang .26 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức .26 2.1.4.2 Cơ cấu lao động 27 2.1.5 Mạng lưới bưu Bưu điện tỉnh Tiền Giang 28 2.1.6 Kết sản xuất kinh doanh năm gần đây: 30 2.1.7 Quy trình khai thác dịch vụ bưu chuyển phát 32 2.1.7.1 Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều 32 2.1.7.2 Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến 33 2.1.7.3 Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS .33 2.1.8 Kết sản xuất kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát .34 2.2 Kết nghiên cứu định lượng 36 2.2.1 Mục tiêu khảo sát 36 2.2.2 Cách thức khảo sát .36 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .37 2.2.5 Tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Tiền Giang 39 2.3 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Tiền Giang .42 2.3.1 Về đảm bảo 43 2.3.2 Về tin cậy .44 2.3.3 Về đáp ứng 45 2.3.4 Về cảm thông 46 2.3.5 Về phương tiện hữu hình .47 2.4 Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .47 2.4.1 Sự tin cậy 47 2.4.2 Sự đáp ứng 47 2.4.3 Sự đảm bảo 48 2.4.4 Sự cảm thông 48 2.4.5 Phương tiện hữu hình 48 TÓM TẮT CHƢƠNG 49 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG .50 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Bưu điện tỉnh Tiền Giang 50 3.1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty Bưu điện Việt Nam .50 3.1.2 Định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Tiền Giang 51 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp 52 3.3 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Tiền Giang 53 3.3.1 Giải pháp nguồn nhân lực .53 3.3.1.1.Tăng cường nhân lực kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ bưu 53 3.3.2 Giải pháp nâng cao hiệu công tác tổ chức quản lý mạng lưới vận chuyển mạng khai thác .62 3.3.3 Giải pháp Marketing chăm sóc khách hàng .66 3.3.4 Giải pháp kỹ thuật công nghệ 69 3.4 Một số kiến nghị 71 3.4.1 Đối với Bưu điện tỉnh Tiền Giang .71 3.4.2 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 72 TÓM TẮT CHƢƠNG 74 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BĐH: Bưu điện Huyện BĐT: EMS: CNTT: Bưu điện Tỉnh Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Công nghệ thông tin CB CNV: CMT: Cán Công nhân viên Chứng minh thư KH: PHBC: Khách hàng Phát hành báo chí TCT: Tổng Công ty VT-CNTT: Viễn thông-Công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tính đặc thù hài lòng khách hàng lĩnh vực bưu qua yếu tố mơ hình SERVQUAL 20 Bảng 1: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Tiền Giang năm 2017 27 Bảng 2: Kết sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Tiền Giang .30 Bảng 3: Sản lượng, doanh thu dịch vụ bưu chuyển phát qua năm 34 Bảng 4: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .37 Bảng 5: Kiểm định hệ số KMO 38 Bảng 6: Kết kiểm định KMO cho biến phụ thuộc HL 39 Bảng 7: Hệ số tương quan 40 Bảng 8: Phân tích hồi quy 41 Bảng 9: Các nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 44 Bảng 10: So sánh giá cước Bưu điện Trung tâm TP.Mỹ Tho Viettel 46 Bảng 1: Đề xuất giải pháp 53 Bảng 2: Đoàn kiểm tra phong trào thi đua 54 Bảng 3: Bảng chi phí ước tính cho hoạt động đào tạo 60 Bảng 4: Dự kiến sản lượng bưu gửi sau cải tiến phận thu gom chuyên trách 61 Bảng 5: Kết dự kiến tổ chức lại mạng khai thác .63 Bảng 6: Bảng đề xuất mức chi hoa hồng cho khách hàng lớn 67 Bảng 7: Bảng ước tính chi phí quảng cáo 69 Bảng 8: Nhu cầu trang thiết bị cần trang bị .71 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức .9 Hình 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 Hình 4: Mơ hình thang đo SERVPERF .12 Hình 1: Sơ đồ tổ chức Bưu điện tỉnh Tiền Giang 26 Hình 2: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Tiền Giang năm 2017 27 Hình 3: Kết sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Tiền Giang 31 Hình 4: Sản lượng dịch vụ EMS 35 Hình 1: Hành trình đường thư liên tỉnh bưu gửi 63 Hình 2: Hành trình đường thư liên tỉnh bưu gửi sau cải tiến 65 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Những năm gần đây, môi trường kinh doanh Bưu chính, Viễn thơng có nhiều thay đổi hoạt động sản xuất kinh doanh bưu nói chung gặp phải nhiều áp lực như: xu hướng tồn cầu hố, phát triển khoa học công nghệ đời nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tư, phạm vi hoạt động lớn; có nhiều chiến lược cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày cao, đó, mức độ cạnh tranh ngày gay gắt liệt.” “Kinh tế phát triển nhu cầu sử dụng người dân cao, để đạt thoả mãn khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa sách cải tổ hợp lý Bưu Chính Việt Nam vừa đảm bảo lĩnh vực huyết mạch truyền tải thông tin, cơng cụ phủ truyền tải sách, thơng tin đến sở hành nhỏ nhất; vừa phải đảm bảo đời sống toàn cán công nhân viên làm việc ngành thách thức, thuận lợi Bưu Việt Nam.” “Bên cạnh đó, tồn cầu hoá yếu tố quan trọng mở cho doanh nghiệp thuận lợi thách thức khơng nhỏ, có doanh nghiệp Bưu viễn thơng Bên cạnh hội tạo áp lực cạnh tranh ngày gay gắt Hiện nay, doanh nghiệp Bưu viễn thơng phải đối mặt với tồn cầu hố cạnh tranh ngày gia tăng, yêu cầu khách hàng chất lượng ngày cao xu hướng tiến tới mở cửa thị trường Bưu chính.” Theo Phòng Kế hoạch kinh doanh thực thống kê rà soát Bưu điện tỉnh Tiền Giang tồn tỉnh khoảng 40 khách hàng doanh nghiệp lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thường xun khơng tăng nhiều, 30% khách hàng bị tay đối thủ Viettel, 15% bị tay công ty 247, 10 % bị công ty khác Nguyên nhân chủ yếu chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng hài lòng khách hàng Bên cạnh doanh nghiệp trẻ J&T express, Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm,… mở rộng quy mô gây áp lực cạnh tranh cho Bưu điện tỉnh Tiền Giang DU5 0.756 DU3 0.743 DU2 0.738 DU4 0.735 DB1 0.810 DB2 0.768 DB4 0.743 DB3 0.736 PTHH1 0.786 PTHH4 0.775 PTHH2 0.751 PTHH3 0.736 Eigenvalues 5.223 2.931 2.302 2.103 1.668 Phương sai rút 22.709 12.744 10.01 9.143 7.253 trích Tổng phƣơng sai trích: 61.860 % Sau xoay nhân tố lần, ta thấy tập trung quan sát theo nhân tố rõ ràng Bảng kết phân tích cho thấy có tất 23 quan sát tạo nhân tố Đó là: +TC: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 +DU: DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 +CT: CT1, CT2, CT3, CT4, CT5 +DB: DB1, DB2, DB3, DB4 +PTHH: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc HL Bảng 3.3 Kiểm định KMO KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) Đại lượng thống kê Bartlett’s (Bartlett’s Test of Sphericity) 0.704 Approx Chi-Square 229.100 Df Sig 0.000 Kết kiểm định cho trị số KMO đạt 0.704 > 0.5 Sig Bartlett’s Test 0.000 nhỏ 0.05 cho thấy biến quan sát HL1, HL2, HL3 có tương quan với hồn tồn phù hợp với phân tích nhân tố Bảng 3.4 Kết EFA cho biến phụ thuộc Biến quan sát HL3 HL1 HL2 Eigenvalues Phương sai rút trích Hệ số tải 0.837 0.833 0.832 2.087 69.563% Đối với kết phân tích nhân tố khám phá trên, tổng phương sai trích 69.563 % lớn 50% giá trị eigenvalues nhân tố lớn 1, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố phù hợp Như ta thu nhân tố HL với biến quan sát HL1, HL2, HL3 Từ kết ta có giả thuyết nghiên cứu sau: - H1: Có mối liên hệ nhân tố TC nhân tố HL H2: Có mối liên hệ nhân tố DU nhân tố HL H3: Có mối liên hệ nhân tố CT nhân tố HL H4: Có mối liên hệ nhân tố DB nhân tố HL H5: Có mối liên hệ nhân tố PTHH nhân tố HL PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Phân tích tƣơng quan Bước phân tích hệ số tương quan giúp kiểm tra tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc trước chạy hồi quy Kết chạy tương quan biến đại diện cho nhân tố độc lập với biến đại diện cho nhân tố phụ thuộc sau: Bảng Hệ số tƣơng quan TC Hệ số tương quan Pearson Sig (2-tailed) DU Hệ số tương quan Pearson Sig (2-tailed) CT Hệ số tương quan Pearson Sig (2-tailed) DB Hệ số tương quan Pearson Sig (2-tailed) PTHH Hệ số tương quan Pearson Sig (2-tailed) HL Hệ số tương quan Pearson Sig (2-tailed) TC 0.248 DU CT DB 0.248 0.062 0.351 0.192 0.542 0.000 0.299 0.000 0.001 0.000 0.152 0.330 0.233 0.523 0.011 0.000 0.000 0.000 0.177 0.103 0.296 0.003 0.086 0.000 0.163 0.565 0.006 0.000 0.000 PTHH HL 0.062 0.152 0.299 0.011 0.351 0.330 0.177 0.000 0.000 0.003 0.192 0.233 0.103 0.163 0.001 0.000 0.086 0.006 0.542 0.523 0.296 0.565 0.341 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1 0.341 0.000 Từ bảng kết phân tích cho thấy tất biến có tương quan với biến phụ thuộc HL (r >0, p hệ số Durbin - Watson = 1.895 > 1,725, cho phép kết luận khơng có tượng tự tương quan phần dư Nghĩa là, giả định không vi phạm 2.2 Giả định phƣơng sai sai số không đổi Để kiểm định giả định phương sai phần dư không đổi, ta sử dụng đồ thị phân tán giá trị dự báo chuẩn hóa (Std predicted value) phần dư chuẩn hóa (Std residual) Ta có đồ thị thể độ phân tán phần dƣ nhƣ sau: Hình Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy Đồ thị cho thấy giá trị phần dư phân tán cách ngẫu nhiên phạm vi quanh trục (giá trị trung bình phần dư), nghĩa phương sai phần dư không đổi chứng tỏ không bị vi phạm giả định liên hệ tuyến tính 2.3 Kiểm tra đa cộng tuyến Đa cộng tuyến tượng xảy biến độc lập có tương quan chặt chẽ với Điều làm cho hệ số R bình phương hệ số hồi quy có sai lệch Việc kiểm tra có đa cộng tuyến mơ hình hay khơng tiến hành cách xem xét hệ số VIF Ở tất hệ số VIF biến độc lập nhỏ Như vậy, mơ hình khơng có đa cộng tuyến 2.4 Hệ số r bình phƣơng Hệ số R bình phương giúp đo đạc mức độ phù hợp mơ hình với ý nghĩa biến độc lập giải thích % biến thiên biến phụ thuộc Ở hệ số R bình phương hiệu chỉnh kết phân tích hồi quy lần 0,588 đạt yêu cầu Như biến độc lập giải thích 58,8 % (>50%) biến thiên biến phụ thuộc HL Phương trình hồi quy có dạng: Y = b + a1 X1+ a2X2+ a3 X3 + a4X4 + a5X5 Trong đó: - Y : HL - X1 : TC - X2 : DU - X3 : CT - X4 : DB - X5 : PTHH Mơ hình hồi quy chưa chuẩn hóa: Y = 0.286 X1 + 0.289 X2 + 0.147 X3 + 0.273 X4 + 0.139 X5 – 0.316 Mơ hình hồi quy chuẩn hóa: Y = 0.327 X1 + 0.283 X2 + 0.164 X3 + 0.304 X4 + 0.146 X5 Kết phân tích phương sai ANOVA cho sig = 0.000