BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thành Điệp CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NHÀ Ở CHUNG CƢ GIÁ RẺ TẠI QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH ĐIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NHÀ Ở CHUNG CƢ GIÁ RẺ TẠI QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế Phát triển Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỲNH HOA TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Qua trình nghiên cứu tìm hiểu tình hình nhà chung cƣ giá rẻ quận Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh, tơi khảo sát thực tế, phân tích liệu thu thập đƣợc với việc tham khảo tài liệu đƣợc học đọc để hoàn thành luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng nhà chung cư giá rẻ quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh” dƣới hƣớng dẫn tận tình Cơ Nguyễn Quỳnh Hoa q Cơ, Thầy Khoa Kinh tế trƣờng Đại Học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan sản phẩm nghiên cứu độc lập củа với số liệu phân tích, kết đánh giá hоàn tоàn trung thực có nguồn gốc xác Tác giả Nguyễn Thành Điệp MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý lựa chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn Kết luận chƣơng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại 2.1.3 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 2.2 Chất lƣợng dịch vụ mối quan hệ với hài lòng khách hàng 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng với hài lòng khách hàng 11 2.3 Lý thuyết chung cƣ 13 2.3.1 Chung cƣ 13 2.3.2 Phân hạng nhà chung cƣ 13 2.3.3 Chung cƣ giá rẻ 14 2.4 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu 14 2.4.1 Mơ hình Teboul 14 2.4.2 Mô hình Kano 15 2.4.3 Mơ hình Zeithaml Bitner (2000) 17 2.4.4 Mơ hình CSI Fornelletal (ACSI) 18 2.4.5 Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSD) 19 2.5 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 20 Kết luận chƣơng 22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Thiết kế nghiên cứu 23 3.2 Xây dựng thang đo sơ 24 3.2.1 Thang đo hợp lý “Giá” 24 3.2.2 Thang đo “Chất lƣợng cơng trình” 25 3.2.3 Thang đo “Thƣơng hiệu” 25 3.2.4 Thang đo “Vị trí” 26 3.2.5 Thang đo “Cảnh quan xung quanh” 26 3.2.6 Thang đo “Vệ sinh môi trƣờng” 26 3.2.7 Thang đo “Chi phí” 27 3.2.8 Thang đo “An ninh” 27 3.2.9 Thang đo “Sự hài lòng” 27 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 28 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 3.3.2 Mô tả biến 29 3.3.3 Giả thuyết nghiên cứu 30 3.3.4 Thiết kế mẫu 34 3.4 Kiểm định mơ hình 36 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 36 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 37 3.4.3 Phân tích tƣơng quan 39 3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 39 3.4.5 Kiểm định giả thuyết 40 Kết luận chƣơng 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Thực trạng nhà chung cƣ quận Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh 41 4.1.1 Thực trạng dân số 41 4.1.2 Thực trạng nhà quận Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh 43 4.1.3 Tình hình nhà quận Thủ Đức 47 4.2 Kết phân tích 49 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 49 4.2.2 Kết kiểm định thang đo 50 4.2.3 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson 64 4.2.4 Kiểm định giả thuyết 65 4.2.5 Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến 69 4.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 69 Kết luận chƣơng 73 5.1 Kết luận 74 5.2 Kiến nghị 75 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO VĂN BẢN PHÁP QUY PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Số thứ tự Viết tắt Nghĩа đầy đủ AN An ninh BXD Bộ Xây dựng CL Chất lƣợng CLDV Chất lƣợng dịch vụ CQ Cảnh quan CQMT Cảnh quan môi trƣờng HL Hài lòng KH Khách hàng MT Mơi trƣờng 10 P Phí 11 PCCC Phòng cháy chữa cháy 12 QĐ Quyết định 13 TH Thƣơng hiệu 14 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 15 TT Thơng tƣ 16 UBND Ủy ban nhân dân 17 VS Vệ sinh 18 VT Vị trí DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Hai bƣớc thực thiết kế nghiên cứu 24 Bảng 3.2: Giả thuyết nghiên cứu 30 Bảng 3.3: Thang đo đầy đủ 32 Bảng 3.4: Chuẩn bị liệu cho việc phân tích 35 Bảng 3.5: Các bƣớc phân tích nhân tố EFA 37 Bảng 3.6: Mô tả biến phƣơng trình hồi quy đa biến 39 Bảng 4.1: Dân số quận Thủ Đức 41 Bảng 4.2: Diện tích đất quận Thủ Đức 44 Bảng 4.3: Cơ cấu diện tích đất quận Thủ Đức năm 2017 46 Bảng 4.4: Dự án đầu tƣ xây dựng nhà chung cƣ quận Thủ Đức 2013 – 2017 47 Bảng 4.5: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn 49 Bảng 4.6: Mô tả mẫu theo giới tính 50 Bảng 4.7: Mơ tả mẫu theo tình trạng hôn nhân 50 Bảng 4.8: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 51 Bảng 4.9: Kết phân tích Cronbach’s Alpha sau loại biến 53 Bảng 4.10: Thang đo thức sử dụng để phân tích EFA 56 Bảng 4.11: Kết phân tích EFA thang đo lƣờng độc lập thức 58 Bảng 4.12: Kết phân tích EFA thang đo lƣờng phụ thuộc 63 Bảng 4.13: Ma trận tƣơng quan biến 64 Bảng 4.14: Kết kiểm định giả thuyết 65 Bảng 4.15: Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng chung cƣ giá rẻ 69 13 564 1.710 81.948 14 528 1.600 83.549 15 476 1.444 84.992 16 436 1.321 86.314 17 413 1.252 87.566 18 398 1.205 88.771 19 381 1.156 89.927 20 332 1.005 90.932 21 314 951 91.883 22 305 925 92.807 23 289 877 93.684 24 276 836 94.520 25 263 796 95.315 26 254 769 96.084 27 233 707 96.791 28 219 664 97.454 29 211 640 98.094 30 198 600 98.695 31 169 511 99.206 32 135 410 99.616 33 127 384 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component MT4 819 MT2 770 MT3 760 CQ2 748 MT1 735 CQ4 716 CQ1 685 AN5 821 AN6 793 AN2 781 AN1 706 AN4 700 AN3 670 P5 834 P3 829 P2 802 P4 684 P1 668 VT1 885 VT2 807 VT3 788 VT4 689 GIA1 842 GIA4 817 GIA3 809 GIA5 726 TH1 861 TH2 831 TH3 789 TH4 728 CL3 874 CL4 866 CL2 814 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 707 Approx Chi-Square 223.046 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compone nt Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.222 74.073 74.073 2.222 74.073 74.073 455 15.174 89.248 323 10.752 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 890 HL1 847 HL3 844 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson Correlations GIA GIA Pearson Correlation CL 189** Sig (2-tailed) N CL Pearson Correlation TH VT 190** 411** CQMT P AN HL 320** 287** 520** 562** 007 007 000 000 000 000 000 202 202 202 202 202 202 202 202 189** 315** 283** 009 038 244** 431** TH VT CQMT P AN HL Sig (2-tailed) 007 N 202 Pearson Correlation ** 190 202 000 N 202 202 ** 893 594 000 000 202 202 202 202 202 202 ** 007 411 000 ** 315 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 000 ** 283 285 ** 078 233 ** 280 ** 456 000 270 001 000 000 202 202 202 202 202 202 ** 285 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 202 202 202 320** Sig (2-tailed) N 340 ** * 138 ** 493 ** 578 000 050 000 000 202 202 202 202 202 009 078 340** 000 893 270 000 202 202 202 202 202 287** 038 233** 138* 170* Sig (2-tailed) 000 594 001 050 015 N 202 202 202 202 202 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 520** 244** 280** 493** 170* 366** 412** 015 000 000 202 202 202 351** 441** 202 366** 351** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 202 202 202 202 202 202 Pearson Correlation 562** 431** 456** 578** 000 000 202 202 706** 000 202 202 412** 441** 706** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 202 202 202 202 202 202 202 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 202 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kiểm định giả thuyết - Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.563 221 GIA 113 035 CL 150 TH Beta Collinearity Statistics t VIF 012 151 3.263 001 671 1.490 029 213 5.141 000 833 1.200 189 048 165 3.932 000 814 1.228 VT 186 049 176 3.776 000 657 1.521 CQMT 149 045 138 3.267 001 801 1.249 P 187 041 189 4.549 000 827 1.209 AN 234 036 326 6.477 000 565 1.771 Model Summary Std Error of the Tolerance -2.542 a Dependent Variable: HL Model Sig R R Square a 850 723 Adjusted R Square 713 a Predictors: (Constant), AN, CL, P, CQMT, TH, GIA, VT Estimate 4029273 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 82.231 11.747 Residual 31.496 194 162 113.727 201 Total F Sig 72.358 a Predictors: (Constant), AN, CL, P, CQMT, TH, GIA, VT b Dependent Variable: HL Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GIA1 202 3.49 1.169 GIA2 202 3.02 1.536 GIA3 202 3.51 1.147 GIA4 202 3.60 1.164 GIA5 202 3.78 1.143 CL1 202 3.29 1.455 CL2 202 3.36 1.255 CL3 202 3.65 1.218 CL4 202 3.65 1.128 a 000 TH1 202 3.02 712 TH2 202 3.07 816 TH3 202 3.09 814 TH4 202 3.12 816 TH5 202 2.89 1.374 VT1 202 3.39 858 VT2 202 3.21 828 VT3 202 3.28 782 VT4 202 3.59 819 CQ1 202 3.56 828 CQ2 202 3.64 916 CQ3 202 3.26 1.520 CQ4 202 3.58 890 MT1 202 3.94 934 MT2 202 3.67 905 MT3 202 3.63 927 MT4 202 3.69 945 P1 202 2.54 870 P2 202 2.51 1.151 P3 202 2.56 924 P4 202 2.60 904 P5 202 2.59 953 AN1 202 2.85 1.229 AN2 202 2.91 1.263 AN3 202 2.84 1.253 AN4 202 2.83 1.347 AN5 202 2.96 1.365 AN6 202 2.85 1.229 HL1 202 3.46 904 HL2 202 3.17 915 HL3 202 3.22 801 Valid N (listwise) 202 PHỤ LỤC SỐ 04 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ ĐỐI VỚI NHÀ CHUNG CƢ HẠNG A (Ban hành kèm theo Thông tƣ số 31/2016/TT-BXD ngày 30 tháng 12 năm 2016 Bộ trƣởng Bộ Xây dựng) I Quy hoạch - Kiến trúc Vị trí: Có hệ thống giao thơng thuận tiện, cách đƣờng phố (cấp thị, cấp khu vực) dƣới 0,5 km; tiếp cận phƣơng tiện giao thông công cộng đô thị (cách ga, bến đỗ, trạm dừng xe bus, tàu điện ngầm, tàu điện cao) phạm vi dƣới 0,5 km Mật độ xây dựng Mật độ xây dựng (diện tích chiếm đất cơng trình) khơng q 45% Sảnh hộ Sảnh khu hộ đƣợc bố trí độc lập với lối vào khu vực để xe, khu vực dịch vụ, thƣơng mại khu vực cơng cộng khác; có quầy lễ tân, có phòng khu vực bố trí bàn ghế tiếp khách Hành lang Hành lang hộ có chiểu rộng tối thiểu 1,8 m Diện tích hộ Bình qn diện tích sử dụng hộ số phòng ngủ tối thiểu 35 m2 Tính theo cơng thức: ≥ 35m2 (Trong TDtCh tổng diện tích sử dụng hộ, TsPn tổng số phòng ngủ hộ) Phòng vệ sinh Bình qn tổng số phòng vệ sinh tổng số phòng ngủ hộ ≥0,7 Tính theo cơng thức: ≥ 0,7 (Trong TsPwc tổng số phòng vệ sinh hộ, TsPn tổng số phòng ngủ hộ) Thang máy Mỗi thang máy phục vụ tối đa không 40 hộ (tổng số hộ chia cho tổng số thang máy phục vụ hộ ≤40) Chỗ để xe Tối thiểu hộ có 01 chỗ để tơ (có mái che) II Hệ thống, thiết bị kỹ thuật Cấp điện Có máy phát điện dự phòng đủ cơng suất hệ thống cấp điện đảm bảo cho sinh hoạt hộ hoạt động thiết bị, chiếu sáng chung tòa nhà điện lƣới nguồn cấp điện bình thƣờng khác tòa nhà 10 Cấp nƣớc Dung tích bể chứa nƣớc sinh hoạt cho hộ tổng số hộ tối thiểu đạt 1.600 lít (đảm bảo cấp 200 lít/ngƣời/ngày-đêm ngày) 11 Thơng tin, liên lạc Có hệ thống cung cấp dịch vụ truyền hình cáp, điện thoại, internet tốc độ cao đến hộ 12 Phòng cháy chữa cháy Có hệ thống, thiết bị chữa cháy tự động khu vực công cộng hộ III Dịch vụ, Hạ tầng xã hội 13 Thƣơng mại Có trung tâm thƣơng mại siêu thị bán kính km 14 Thể thao Có tiện ích phục vụ thể thao sau: phòng tập gym, bể bơi, sân tennis, sân thể thao khác dành riêng, nằm cơng trình tổng thể quy hoạch bán kính 200 m 15 Sân chơi Có sân chơi trẻ em cƣ dân dành riêng tổng thể quy hoạch bán kính 200 m 16 Y tế Có bệnh viện, phòng khám bán kính 0,5 km 17 Giáo dục Có trƣờng mầm non, tiểu học bán kính 0,5 km IV Chất lƣợng, quản lý, vận hành 18 Chất lƣợng Thang máy, đèn chiếu sáng công cộng, máy bơm, máy phát điện, thiết bị báo cháy, chữa cháy thiết bị khác (nếu có) nhƣ điều hòa, cấp gas, cấp nƣớc nóng thời hạn bảo hành nhà sản xuất đơn vị cung cấp thiết bị; trƣờng hợp hết thời hạn bảo hành khơng q 10 năm kể từ thời điểm hết thời hạn bảo hành phải đƣợc kiểm định đảm bảo chất lƣợng, vận hành tốt; cơng trình đƣợc hồn thiện (ốp, lát, trát, sơn ) đạt chất lƣợng cao 19 Quản lý, vận hành Có đơn vị quản lý, vận hành chuyên nghiệp; thƣờng xuyên quét dọn, lau rửa, hút bụi khu vực cơng cộng, chăm sóc xanh, sân, vƣờn, đƣờng nội đảm bảo vệ sinh đẹp 20 Bảo vệ an ninh Có hệ thống camera kiểm soát bãi đỗ xe, sảnh, hành lang, cầu thang; kiểm soát vào (bằng thẻ từ, vân tay, mã điện tử ) PHỤ LỤC SỐ 05 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ ĐỐI VỚI NHÀ CHUNG CƢ HẠNG B (Ban hành kèm theo Thông tƣ số 31/2016/TT-BXD ngày 30 tháng 12 năm 2016 Bộ trƣởng Bộ Xây dựng) I Quy hoạch - Kiến trúc Vị trí: Có hệ thống giao thơng thuận tiện, cách đƣờng phố (cấp thị, cấp khu vực) dƣới 0,5 km; tiếp cận phƣơng tiện giao thơng cơng cộng đô thị (cách ga, bến đỗ, trạm dừng xe bus, tàu điện ngầm, tàu điện cao) phạm vi dƣới km Mật độ xây dựng Mật độ xây dựng (diện tích chiếm đất cơng trình) khơng q 55% Sảnh hộ Sảnh khu hộ đƣợc bố trí độc lập với lối vào khu vực để xe, khu vực dịch vụ, thƣơng mại khu vực công cộng khác Hành lang Hành lang hộ có chiểu rộng tối thiểu 1,5 m Diện tích hộ Bình qn diện tích sử dụng hộ số phòng ngủ tối thiểu 30 m2 Tính theo cơng thức: ≥ 30m2 (Trong TDtCh tổng diện tích sử dụng hộ, TsPn tổng số phòng ngủ hộ) Phòng vệ sinh Bình qn tổng số phòng vệ sinh tổng số phòng ngủ hộ ≥0,5 Tính theo cơng thức: ≥ 0,5 (Trong TsPwc tổng số phòng vệ sinh hộ, TsPn tổng số phòng ngủ hộ) Thang máy Mỗi thang máy phục vụ tối đa không 50 hộ (tổng số hộ chia cho tổng số thang máy phục vụ hộ ≤ 50) Chỗ để xe Tối thiểu 02 hộ có 01 chỗ để tơ (có mái che) II Hệ thống, thiết bị kỹ thuật Cấp điện Có máy phát điện dự phòng đủ công suất hệ thống cấp điện đảm bảo cho hoạt động thiết bị, chiếu sáng chung tòa nhà điện lƣới nguồn cấp điện bình thƣờng khác tòa nhà 10 Cấp nƣớc Dung tích bể chứa nƣớc sinh hoạt cho hộ tổng số hộ tối thiểu đạt 1.200 lít (đảm bảo cấp 150 lít/ngƣời/ngày-đêm ngày) 11 Thơng tin, liên lạc Có hệ thống cung cấp dịch vụ truyền hình cáp, điện thoại, internet tốc độ cao đến hộ 12 Phòng cháy chữa cháy Có hệ thống, thiết bị chữa cháy tự động khu vực công cộng III Dịch vụ, Hạ tầng xã hội 13 Thƣơng mại Có trung tâm thƣơng mại siêu thị bán kính 1,5 km 14 Thể thao Có 01 tiện ích phục vụ thể thao sau: phòng tập gym, bể bơi, sân tennis, sân thể thao khác dành riêng, nằm cơng trình tổng thể quy hoạch bán kính 500 m 15 Sân chơi Có sân chơi trẻ em cƣ dân dành riêng tổng thể quy hoạch bán kính 500 m 16 Y tế Có bệnh viện, phòng khám bán kính km 17 Giáo dục Có trƣờng mầm non, tiểu học bán kính km IV Chất lƣợng, quản lý, vận hành 18 Chất lƣợng Thang máy, đèn chiếu sáng công cộng, máy bơm, máy phát điện, thiết bị báo cháy, chữa cháy thiết bị khác (nếu có) nhƣ điều hòa, cấp gas, cấp nƣớc nóng thời hạn bảo hành nhà sản xuất đơn vị cung cấp thiết bị; trƣờng hợp hết thời hạn bảo hành khơng q 10 năm kể từ thời điểm hết thời hạn bảo hành phải đƣợc kiểm định đảm bảo chất lƣợng, vận hành tốt 19 Quản lý, vận hành Có đơn vị quản lý, vận hành chuyên nghiệp 20 Bảo vệ an ninh Có hệ thống camera kiểm sốt bãi đỗ xe, sảnh, hành lang, cầu thang ... cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng nhà chung cƣ giá rẻ quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh Phạm vi mặt nội dung: Nghiên cứu hài lòng cƣ dân sử dụng chung cƣ giá rẻ quận Thủ Đức,. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH ĐIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NHÀ Ở CHUNG CƢ GIÁ RẺ TẠI QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ... yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng nhà chung cƣ giá rẻ quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh Đề xuất giải pháp để doanh nghiệp giải vấn đề để làm hài lòng cho khách hàng sử dụng nhà