BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN HỒNG ANH ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH CHO CƠNG TY TÀI CHÍNH TNHH HD SAISON – CHI NHÁNH HĨC MƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN HỒNG ANH ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH CHO CƠNG TY TÀI CHÍNH TNHH HD SAISON – CHI NHÁNH HĨC MƠN Chun ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Ứng dụng thẻ điểm cân vào đánh giá hiệu kinh doanh cho Cơng ty Tài TNHH HD Saison – Chi nhánh Hóc Mơn” kết trình học tập, nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu sử dụng luận văn thu thập hồn tồn xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018 Tác giả Lê Nguyễn Hoàng Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .6 CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 HIỆU QUẢ KINH DOANH .7 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Bản chất 1.1.3 Vai trò .9 1.2 TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Vai trò 11 1.2.3 Ý nghĩa 12 1.2.4 Nội dung .13 1.3 1.2.4.1 Viễn cảnh Tài .13 1.2.4.2 Viễn cảnh Khách hàng 14 1.2.4.3 Viễn cảnh Quy trình nội 15 1.2.4.4 Viễn cảnh Đào tạo Phát triển 16 TỔNG QUAN VỀ CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG CỐT LÕI – KPI 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Phân loại .17 1.4 1.3.2.1 Chỉ số kết – KRI 17 1.3.2.2 Chỉ số hiệu suất – PI 17 1.3.2.3 Chỉ số hiệu suất cốt lõi – KPIs .18 CÁC CHỈ SỐ KPIs TRONG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG .18 1.4.1 Viễn cảnh đào tạo phát triển 19 1.4.2 Viễn cảnh quy trình nội 20 1.4.3 Viễn cảnh khách hàng 20 1.4.4 Viễn cảnh tài .21 1.4.5 Một số điều kiện cần thiết áp dụng thẻ điểm cân 22 1.5 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ Ở VIỆT NAM 23 1.5.1 Thuận lợi .24 1.5.2 Khó khăn .24 1.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI CƠNG TY TÀI CHÍNH TNHH HD SAISON HĨC MƠN 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 26 2.1.1 Tổng quan công ty 26 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.2.2 Quá trình phát triển 27 2.1.3 Các thành tựu đạt 28 2.1.4 Sứ mệnh – Tầm nhìn .29 2.1.5 Giá trị cốt lõi 30 2.1.6 Lịch sử hình thành phát triển HD Saison Hóc Mơn .30 2.1.7 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh 34 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 36 2.2.1 Viễn cảnh tài .36 2.2.1.1 Nguồn vốn huy động 36 2.2.1.2 Dư nợ cho vay 37 2.2.1.3 Lợi nhuận kinh doanh 38 2.2.1.4 Thu phí dịch vụ 39 2.2.2 2.2.2.1 Số lượng khách hàng than phiền dịch vụ .41 2.2.2.2 Kết đánh giá hài lòng khách hàng 41 2.2.2.3 Mục tiêu khách hàng 42 2.2.2.4 Phát triển khách hàng .43 2.2.3 Viễn cảnh quy trình nội 44 2.2.3.1 Cơ cấu rủi ro nợ .44 2.2.3.2 Công tác quản lý rủi ro hoạt động 45 2.2.3.3 An toàn công nghệ thông tin 46 2.2.3.4 Hoạt động truyền thông công tác xã hội 46 2.2.4 2.3 Viễn cảnh khách hàng 40 Viễn cảnh đào tạo phát triển 46 2.2.4.1 Tỷ lệ nhân viên đào tạo so với kế hoạch .47 2.2.4.2 Tỷ lệ nhân viên rời công ty 48 2.2.4.3 Mục tiêu học tập tăng trưởng 49 2.2.4.4 Công tác đào tạo nhân viên 49 ĐÁNH GIÁ ĐIỀU KIỆN ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 50 2.3.1 Điều kiện ứng dụng thẻ điểm cân 50 2.3.2 Thành tựu đạt .51 2.3.3 Những hạn chế áp dụng thẻ điểm cân 53 2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 CHƯƠNG – ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH CHO CƠNG TY TÀI CHÍNH TNHH HD SAISON – CHI NHÁNH HĨC MƠN 56 3.1 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 56 3.1.1 Quan điểm hệ thống đánh giá hiệu kinh doanh 56 3.1.2 Quy trình ứng dụng thẻ điểm cân 56 3.2 MỘT SỐ LƯU Ý KHI THỰC HIỆN THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 64 3.2.1 Đối với tập thể Chi nhánh .64 3.2.2 Đối với phòng ban cá nhân 66 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH 68 3.3.1 Viễn cảnh khách hàng 68 3.3.2 Viễn cảnh tài .70 3.3.3 Viễn cảnh đào tạo phát triển 72 3.3.4 Viễn cảnh quy trình nội 76 3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên Bảng cấu nhân công ty năm 2017 Kết hoạt động kinh doanh công ty HD Saison Hoc Môn (2016 – 2017) Trang 33 35 Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động (2016 – 2017) 36 Bảng 2.4 Dư nợ cho vay (2016 – 2017) 37 Bảng 2.5 Dư nợ cho vay phân loại theo tiền tệ (2016 – 2017) 38 Bảng 2.6 Lợi nhuận kinh doanh (2016 – 2017) 38 Bảng 2.7 Cơ cấu thu phí (2016 – 2017) 39 Bảng 2.8 Kết đánh giá phàn nàn khách hàng (2015 – 2017) 41 Bảng 2.9 Kết đánh giá khách hàng dịch vụ (2015 – 2017) 42 Bảng 2.10 Phát triển khách hàng (2016 – 2017) 43 Bảng 2.11 Cơ cấu rủi ro nợ (2016 – 2017) 45 Bảng 2.12 Chỉ tiêu đánh giá hiệu 47 Bảng 2.13 Tỷ lệ nhân viên đào tạo (2015 – 2017) 47 Bảng 2.14 Tỷ lệ nhân viên rời công ty (2015 – 2017) 48 Bảng 2.15 Đánh giá hiệu kinh doanh theo mô hình BSC (2015 – 2017) 52 Bảng 3.1 Danh sách thành viên tham gia vấn 57 Bảng 3.2 Các tiêu chiến lược theo bốn khía cạnh 61 Bảng 3.3 Mục tiêu khách hàng đến năm 2020 68 Bảng 3.4 Mục tiêu tài đến năm 2020 70 Bảng 3.5 Mục tiêu đào tạo phát triển đến năm 2020 72 Bảng 3.6 Mục tiêu quy trình nội đến năm 2020 76 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên Trang Hình 1.1 Mơ hình thẻ điểm cân biến chiến lược thành hành động 10 Hình 1.2 Mơ hình chuỗi giá trị kinh doanh nội 15 Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức công ty 31 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu trình độ nhân viên cơng ty 33 Biểu đồ 2.3 Doanh thu công ty (2015 – 2017) 34 Biểu đồ 2.4 Năng suất lao động theo doanh thu (2015 – 2017) 40 Biểu đồ 2.5 Lý nhân viên rời khỏi công ty năm 2017 48 Hình 3.1 Bản đồ chiến lược Chi nhánh Hóc Mơn 63 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Thời đại kinh tế ngày thay đổi nhanh chóng với góp mặt cơng nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ kinh doanh dẫn đến doanh nghiệp Việt Nam có cạnh tranh liệt có xu hướng gia tăng tương lai dài hạn Vì vậy, doanh nghiệp để có định xác cho tổ chức có phát triển tốt đẹp tâm cải tiến hàng đầu phải có chiến lược định lâu dài, quán điều khiến nhà quản trị doanh nghiệp ln nhức đầu việc hình thành chiến lược ban đầu Khi thước đo mà doanh nghiệp thường sử dụng trước dùng để đánh giá cho hiệu kinh doanh thường ban lãnh đạo tập trung vào yếu tố tài để định cho hình thành chiến lược lâu dài cho tổ chức khơng ưu thị trường kinh tế Và thẻ điểm cân cập bến vào kiến thức quản trị kinh doanh doanh nghiệp ngày làm thay đổi cách nhìn nhận tranh tổng qt cho tồn chiến lược vẽ lên quản trị xuất sắc Các doanh nghiệp khơng phải bó vào tiêu tài mà mở rộng thêm vào tiêu quan trọng khác doanh nghiệp yếu tố tạo nên phát triển tổ chức như: đào tạo phát triển nhân viên; chăm sóc tìm hiểu đến khách hàng người bạn tâm sự; quy trình nội liên kết chặt chẽ để cá nhân tổ chức nhận trách nhiệm tốt hơn,… Trong giai đoạn khoảng 10 năm trở lại (2007 – 2017), lĩnh vực tài tiêu dùng phát triển mạnh mẽ tạo sóng cho thị trường tài chính; thị trường có tốc độ tăng trưởng cao, trung bình chiếm 20%/năm đạt quy mơ đến 646 nghìn tỷ đồng để dễ dàng tiếp cận phục vụ đến khách hàng khắp nước Việt Nam lên đến 20 triệu lượt (Báo cáo từ Cục Cạnh tranh Bảo vệ người Tiêu dùng – Bộ Cơng Thương, 2017) Cùng với gia nhập ngày nhiều L3 2 2 L4 4 3 5 5 L5 5 5 5 4 5 L6 3 4 5 L7 5 5 5 4 5 PHỤ LỤC 4: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ Viễn cảnh Tài Mục tiêu chiến lược Tăng tổng tài sản Chỉ tiêu số Số CG đồng ý F1 Tăng tỷ lệ dư nợ cho vay 12 F2 Tăng tỷ lệ nguồn vốn huy động 12 F3 Tăng tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động 12 F4 Tăng tỷ lệ hoạt động thu nợ rủi ro 10 Giảm tỷ lệ nợ xấu F5 Giảm tỷ lệ nợ xấu 12 Giảm chi phí F6 Giảm chi phí hoạt động, quản lý Tăng trưởng thị phần C1 Tăng số lượng khách hàng cá nhân 12 khách hàng cá nhân C2 Tăng thị phần khách hàng cá nhân 12 Tăng trưởng thị phần C3 Tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp 10 KH doanh nghiệp C4 Tăng thị phần khách hàng doanh nghiệp 10 Tăng hài lòng C5 Tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng dịch vụ 12 phía khách hàng C6 Giảm tỷ lệ khách hàng khiếu nại 12 Tăng tỷ lệ quan tâm sau bán hàng 12 C8 Tăng tỷ lệ khách hàng cũ giao dịch Tăng lợi nhuận Khách hàng Mã Giữ chân khách hàng C7 Quy trình Nâng cao suất I1 Giảm quy trình thủ tục hồ sơ cho vay nội lao động I2 Tăng quy trình quản lý khách hàng I3 Giảm thời gian kiểm tra kết 12 I4 Giảm số lượng vi phạm thông tin 12 Nâng cao lực I5 Tăng tỷ lệ tối ưu quy trình 12 quản trị rủi ro I6 Tăng tỷ lệ chất lượng hồ sơ thẩm định 12 I7 Tăng tiến độ chuyển đổi mơ hình 12 I8 Tăng tỷ lệ nhân viên tn thủ quy trình giao 12 dịch, sách tài Phát triển cộng đồng I9 Tăng tỷ lệ tham gia hoạt động xã hội I10 Tăng tỷ lệ nhận thức thương hiệu 12 12 Đào tạo Đào tạo chuyên môn L1 Tăng số lượng tuyển dụng nhân viên L2 Tăng số lượng nhân viên tham gia đào tạo 10 L3 Tăng số lượng chương trình đào tạo Nâng cao chất lượng L4 Giảm số lượng nhân viên rời khỏi công ty 10 đội ngũ, hài lòng L5 Tăng tỷ lệ hài lòng nhân viên công việc 12 nhân viên L6 Tăng Số lượng cơng trình sáng tạo, sáng kiến 12 Xây dựng văn hóa L7 Tăng tỷ lệ nhân viên chấp hành nội quy 12 phát triển PHỤ LỤC 5: CÁCH TÍNH THƯỚC ĐO Viễn cảnh Tài Mục tiêu chiến lược Tăng tổng tài sản Mã Chỉ tiêu số Cách tính F1 Tăng tỷ lệ dư nợ cho vay (Dư nợ kỳ sau – Dư nợ kỳ trước)/ Dư nợ kỳ trước F2 Tăng tỷ lệ nguồn vốn huy động (Vốn huy động kỳ sau – vốn huy động kỳ trước)/ Vốn huy động kỳ trước Tăng lợi nhuận F3 Tăng tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động (Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh kỳ sau – Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh kỳ trước)/ Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh kỳ trước F4 Tăng tỷ lệ hoạt động thu nợ rủi ro (Lợi nhuận từ hoạt động thu nợ xử lý rủi ro kỳ sau – Lợi nhuận từ hoạt động thu nợ xử lý rủi ro kỳ trước)/ Lợi nhuận từ hoạt động thu nợ xử lý rủi ro kỳ trước Giảm tỷ lệ nợ xấu F5 Giảm tỷ lệ nợ xấu Theo quy định Ngân hàng nhà nước Giảm chi phí F6 Giảm chi phí hoạt động, quản lý Chi phí quản lý/Tổng chi phí C1 Tăng số lượng khách hàng cá nhân Số lượng khách hàng cá nhân tới giao dịch khách hàng cá nhân C2 Tăng thị phần khách hàng cá nhân Dư nợ khách hàng bán lẻ/ Tổng dư nợ toàn chi nhánh Tăng trưởng thị phần C3 Tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp Số lượng khách hàng cá nhân tới giao dịch KH doanh nghiệp C4 Tăng thị phần khách hàng doanh nghiệp Dư nợ khách hàng DN/ Tổng dư nợ toàn chi nhánh Khách hàng Tăng trưởng thị phần Tăng hài lòng C5 Tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng dịch vụ Số lượng khách hàng hài lòng dịch vụ/ Tổng số lượng khách hàng Khảo sát 03 hình thức: - Thực khảo sát định kỳ - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chi nhánh thông qua liệu khảo sát từ trung tâm dịch vụ khách hàng - Thuê đơn vị khảo sát thứ đánh giá tác phong phục vụ khách hàng chi nhánh thông qua hình thức “Khách hàng bí mật” phía khách hàng C6 Giảm tỷ lệ khách hàng khiếu nại Số lượng khách hàng có khiếu nại, phàn nàn dịch vụ/Tổng số lượng khách hàng Giữ chân khách hàng C7 Tăng tỷ lệ quan tâm sau bán hàng Số lượng khách hàng sau bán hàng/Tổng số lượng khách hàng C8 Tăng tỷ lệ khách hàng cũ giao dịch Số lượng khách hàng cũ giao dịch/Tổng số lượng khách hàng Quy trình Nâng cao suất nội lao động I1 Tăng tỷ lệ nhân viên tuân thủ quy trình giao Số lỗi tuân thủ, lỗi tác nghiệp mắc phải (Bị ghi nhận dịch, sách tài lỗi từ đồn kiểm tra KSNB, KTNB, kiểm tốn độc lập, kiểm tốn nhà nước, tra phủ,…) Số bút toán điều chỉnh, sai cân đối theo sổ theo dõi điểu chỉnh, báo cáo rủi ro tác nghiệp Áp dụng khung điểm trừ lỗi không trọng yếu ròng luỹ kế: - Từ 10 đến 30 lỗi: trừ 10% - Từ 30 đến 50 lỗi: trừ 30% - Từ 50 đến 70 lỗi: trừ 50% - Từ 70 lỗi trở lên: trừ 100% Vi phạm lỗi trọng yếu điểm = I2 Giảm quy trình thủ tục hồ sơ cho vay Tỷ lệ hồ sơ, giao dịch phù hợp thời gian cho phép/Tổng số hồ sơ, giao dịch phát sinh I3 Tăng quy trình quản lý khách hàng Tỷ lệ hồ sơ, giao dịch phù hợp thời gian cho phép/Tổng số hồ sơ, giao dịch phát sinh I4 Giảm thời gian kiểm tra kết Tỷ lệ hồ sơ, giao dịch phù hợp thời gian cho phép/Tổng số hồ sơ, giao dịch phát sinh Nâng cao lực I5 Giảm số lượng vi phạm thông tin Số cố thất thơng tin xâm nhập thông tin trái phép lấy số liệu từ hệ thống quản trị rủi ro I6 Tăng tỷ lệ tối ưu quy trình Tỷ lệ hồ sơ, giao dịch phù hợp thời gian cho phép/Tổng số hồ sơ, giao dịch phát sinh I7 Tăng tỷ lệ chất lượng hồ sơ thẩm định Nợ xấu phát sinh kỳ I8 Tăng tiến độ chuyển đổi mơ hình Áp dụng khung điểm trừ: - Chậm 10 đến 15 ngày, tính hồn thành 50% - Chậm từ 15 ngày trở lên, tính 0% Phát triển cộng đồng I9 Tăng tỷ lệ tham gia hoạt động xã hội Số lượng hoạt động xã hội chi nhánh (Bao gồm: quyên góp từ thiện, trao học bổng, hoạt động công tác xã hội…) I10 Tăng tỷ lệ nhận thức thương hiệu Số lượng hoạt động xã hội chi nhánh (Bao gồm: qun góp từ thiện, trao học bổng, hoạt động cơng tác xã hội…) Đào tạo Đào tạo chuyên môn phát triển L1 Tăng số lượng tuyển dụng nhân viên Số lượng nhân viên L2 Tăng số lượng nhân viên tham gia đào tạo Số lượng nhân viên tham gia đào tạo/Tổng số nhân viên L3 Tăng số lượng chương trình đào tạo Tỷ lệ nhân viên hồn thành nhiệm vụ/Tổng số nhân viên Nâng cao chất lượng L4 Giảm số lượng nhân viên rời khỏi công ty Số lượng nhân viên rời khỏi/ Tổng số nhân viên đội ngũ, hài lòng L5 Tăng tỷ lệ hài lòng nhân viên công việc Khảo sát mức độ hài lòng nhân viên nhân viên L6 Tăng Số lượng cơng trình sáng tạo, sáng kiến Số lượng phần mềm, chương trình, quy trình CNTT chi nhánh ứng dụng thành cơng/ Tổng số phần mềm, chương trình, quy trình CNTT quy định văn Xây dựng văn hóa L7 Tăng tỷ lệ nhân viên chấp hành nội quy Ghi nhận phòng ban, thơng báo chấn chỉnh nội quy lao động PHỤ LỤC 6: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Cơng ty Tài TNHH HD SAISON trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu Quý khách hàng, Quý khách hàng vui lòng cung cấp số thông tin cách đánh dấu (X) vào ô vuông bảng ứng với lựa chọn thích hợp Chúng tơi cam kết thơng tin Quý khách hàng cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách hàng tốt Phần 1: Thông tin khách hàng Họ tên quý khách hàng: ……………………………………………… Số điện thoại: ………………………… Giới tính  Nam Độ tuổi  Từ 18-35 Trình độ học vấn Thu nhập bình quân/tháng Thời gian sử dụng dịch vụ  Nữ  Từ 36-55  Trên 55  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Dưới triệu  Từ 4-7 triệu  Từ 7-10 triệu  Trên 10 triệu  Dưới năm  1-2 năm  2-5 năm  năm Phần 2: Quý khách vui lòng cho biết 03 yếu tố quan trọng 10 yếu tố lựa chọn Cơng ty Tài HD SAISON giao dịch (đánh số từ đến yếu tố lựa chọn)  Uy tín thương hiệu cơng ty  Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu  Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng  Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu  Giá hấp dẫn, cạnh tranh (lãi suất, phí)  Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện  Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên  Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt  10 Người quen sử dụng Phần 3: Ý kiến đánh giá khách hàng (1: Hồn tồn khơng đồng ý – 5: Hoàn toàn đồng ý) STT Câu hỏi Đánh giá sản phẩm, dịch vụ a Lãi suất cung cấp cho khách hàng rõ ràng xác b Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu c Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với cơng ty Tài khác d Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh e Mức phí giao dịch hợp lý f Thông tin sản phẩm, khuyến cung cấp kịp thời dễ tiếp cận Đánh giá quy trình a Điều kiện/thủ tục vay HD SAISON đơn giản b Địa điểm phương thức toán tiền vay hàng tháng tiện lợi c Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng d Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết e Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Đánh giá nhân viên a Chủ động tư vấn, sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến b Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu c Nhân viên giới thiệu dịch vụ lịch chuyên nghiệp d Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý e Sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng Đánh giá sở vật chất a Vị trí giao dịch thuận tiện, phù hợp với khách hàng b Bãi giữ xe thuận tiện, an toàn c Điểm giao dịch khang trang, đại d Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết e Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh, ) Cảm nhận khách hàng a Tơi hồn tồn hài lòng giao dịch b Tôi tiếp tục giao dịch có nhu cầu thời gian tới c Tơi giới thiệu người khác đến giao dịch Chân thành cám ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC 7: TỔNG HỢP KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Mục đích nghiên cứu - Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động nghiệp vụ chung Chi nhánh Hóc Mơn - Đánh giá hài lòng khách hàng phong cách phục vụ nhân viên Chi nhánh Hóc Mơn - Phát vấn đề tồn tại, ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng hoạt động nghiệp vụ Chi nhánh Hóc Mơn - Đề xuất hành động khắc phục phù hợp để không ngừng nâng cao thỏa mãn khách hàng Chi nhánh Hóc Mơn Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Loại khách hàng: khách hàng đến giao dịch, sử dụng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Hóc Mơn - Địa bàn nghiên cứu: trụ sở Chi nhánh Hóc Mơn Chọn mẫu thu thập thơng tin - Cỡ mẫu điều tra: 200 phiếu - Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện - Phương pháp thu thập thông tin: Phát trực tiếp phiếu khảo sát cho khách hàng đến giao dịch Thời gian tiến hành - Từ 03/2018 – 08/2018 Kết thu thập thông tin Phiếu khảo sát: Đối tượng Só phiếu gửi tới khách hàng SL phiếu thu lại Khách hàng 200 200 - Thư điện tử, hòm thư góp ý: khơng có - Số gọi khách hàng qua đường dây nóng: khơng có Tỷ lệ % khách hàng = số tiêu / Tổng số phiếu Phần 1: Giới tính 45% Nam Độ tuổi 60% Từ 18-35 Trình độ học vấn Thu nhập bình quân/tháng Thời gian sử dụng dịch vụ 55% Nữ 30% Từ 36-55 10% Trên 55 10% Trung cấp 18% Cao đẳng 70% Đại học 2% Sau đại học 18% Dưới triệu 46% Từ 4-7 triệu 20% Từ 7-10 triệu 16% Trên 10 triệu 28% Dưới năm 37% 1-2 năm 25% 2-5 năm 10% năm Phần 2: Yếu tố lựa chọn Tổng Uy tín thương hiệu cơng ty 85% 85% - - Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu 54% - 54% - Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng 20% - - 20% Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu 15% 15% - - Giá hấp dẫn, cạnh tranh (lãi suất, phí) 19% - - 19% Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện 30% - 30% - Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên 34% - 34% - Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 5% 5% - - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10% - 10% - 10 Người quen sử dụng 5% - - 5% Phần 3: STT Câu hỏi Đánh giá sản phẩm, dịch vụ % % % % % a Lãi suất cung cấp cho khách hàng rõ ràng xác 12 36 40 b Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu 16 42 24 c Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với công ty Tài khác 18 40 24 d Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 0 10 45 45 e Mức phí giao dịch hợp lý 10 17 38 30 f Thông tin sản phẩm, khuyến cung cấp kịp thời 17 34 45 13 34 49 17 42 39 15 30 49 dễ tiếp cận Đánh giá quy trình a Điều kiện/thủ tục vay HD SAISON đơn giản b Địa điểm phương thức toán tiền vay hàng tháng tiện lợi c Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng d Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết 18 41 35 e Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 15 30 50 Đánh giá nhân viên a Chủ động tư vấn, sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình 10 32 52 khuyến b Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 2 28 59 c Nhân viên giới thiệu dịch vụ lịch chuyên nghiệp 2 30 61 d Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 31 55 e Sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng 2 25 63 Đánh giá sở vật chất a Vị trí giao dịch thuận tiện, phù hợp với khách hàng 5 12 21 57 b Bãi giữ xe thuận tiện, an toàn 15 31 44 c Điểm giao dịch khang trang, đại 13 35 47 d Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết 17 33 44 e Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (ghế, báo, nước 2 10 31 55 uống, nhà vệ sinh, ) Cảm nhận khách hàng a Tơi hồn tồn hài lòng giao dịch b Tơi tiếp tục giao dịch có nhu cầu thời gian tới c Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch 3 11 29 54 2 11 30 55 17 30 48 ... Chương – Cơ sở lý luận hiệu kinh doanh thẻ điểm cân Chương – Thực trạng hiệu kinh doanh cơng ty Tài HD Saison – Chi nhánh Hóc Mơn Chương – Ứng dụng thẻ điểm cân vào đánh giá hiệu kinh doanh cho. .. cơng ty Tài HD Saison – Chi nhánh Hóc Môn 7 CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.1.1 Khái niệm Về khái niệm hiệu kinh doanh tổ chức hay doanh. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN HỒNG ANH ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH CHO CƠNG TY TÀI CHÍNH TNHH HD SAISON – CHI NHÁNH