BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.s Võ Tường Oanh Sinh viên thực hiện: MSSV: 1211191659 Nguyễn Lê Phương Quỳnh Lớp: 12DTNH06 TP Hồ Chí Minh, 2016 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.s Võ Tường Oanh Sinh viên thực hiện: MSSV: 1211191659 Nguyễn Lê Phương Quỳnh Lớp: 12DTNH06 TP Hồ Chí Minh, 2016 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu thực Những kết số liệu khóa luận trung thực, khóa luận khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 năm 2016 Tác giả LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, Em xin cảm ơn cô Võ Tường Oanh tận tình hướng dẫn em trình thực khóa luận Em xin cám ơn đến cơ, chú, anh, chị Ngân hàng TMCP VPbank – Chi nhánh Bến Thành tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em thời gian kiến tập TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 năm 2016 v vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 23 Bảng 4.2: Kiểm định độ tin cậy thang đo 24 Bảng 4.3: Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần 25 Bảng 4.4: Bảng phương sai trích 26 Bảng 4.5: Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA 27 Bảng 4.6: Hệ số KMO kiểm định Barlett 28 Bảng 4.7: Bảng phương sai trích 28 Bảng 4.8: Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA 29 Bảng 4.9: Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khác hàng cá nhân 31 Bảng 4.10: Kết hồi quy theo phương pháp Enter 32 Bảng 4.11: Đánh giá phù hợp mơ hình theo R2 33 Bảng 4.12: Kết kiểm định ANOVA 33 Bảng 4.13: Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến 34 Bảng 4.14: Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm 35 Bảng 4.15: Kiểm định phương sai theo giới tính 36 Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA - giới tính 36 Bảng 4.17: Kiểm định phương sai theo thu nhập 37 Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA - thu nhập 37 Bảng 4.19: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 38 Bảng 4.20: Kiểm định ANOVA - nghề nghiệp 38 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA) 11 Sơ đồ 2.2: Thuyết hành vi dự định (TPB) 12 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 13 Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 Sơ đồ 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 30 Biểu đồ 4.1: Giới tính 20 Biểu đồ 4.2: Thu nhập 21 Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp 22 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .4 2.1.2 Vị trí ngân hàng thương mại hệ thống tài .5 2.1.3 Chức ngân hàng thương mại .6 2.1.4 Các nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng thương mại 2.2 Tổng quan khách hàng cá nhân 2.2.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng cá nhân 2.2.2 Mơ hình lý thuyết .10 CHƯƠNG 3: 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 Phương pháp nghiên cứu 13 3.1.1 Nghiên cứu định tính 13 3.1.2 Nghiên cứu định lượng .14 3.2 Mơ hình nghiên cứu 14 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 16 3.3.1 Cách lấy liệu 16 3.3.2 Phương pháp xử lý liệu .16 3.3.3 Mẫu nghiên cứu 19 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 4.1 Phân tích thống kê mô tả 20 4.2 Thực mô hình hồi quy 22 4.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 22 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .25 10 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chính Minh bao gồm: Cơ sở vật chất, Thương hiệu, Chất lượng phục vụ, Giá cả, Ảnh hưởng xã hội với 15 biến quan sát Sau đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố, nhân tố Ảnh hưởng xã hội loại độ tin cậy thấp (hệ số Cronbach’s Alpha < 0,6) Kết phân tích hồi quy đa biến xác định xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chính Minh ảnh hưởng bới nhân tố, xếp theo thứ tự ảnh hưởng yếu dần là: Giá cả, Cơ sở vật chất, Thương hiệu Ngoài ra, kết kiểm định cho thấy yếu tố giới tính, thu nhập, nghề nghiệp khơng tạo khác biệt xu hướng lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng khác 5.2 Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân ngân hàng dịa bàn thành phố Hồ Chí Minh Dựa vào kết nghiên cứu, số giải pháp kiến nghị thu hút khách hàng cá nhân ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: Thứ nhất, nhân tố Giá cả, kết nghiên cứu cho thấy yếu tố lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi chi phí giao dịch có ảnh hưởng gần như Vì vây, kiến nghị ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cần phải xây dựng yếu tố sau cho hợp lý nhằm thu hút khách hàng cá nhân đến giao dịch, sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Thứ hai, nhân tố sở vật chất, kết nghiên cứu cho thấy yếu tố Ngân hàng có phòng giao dịch rộng rãi có tác động lớn nhất, sau tới hai yếu tố Ngân hàng có trang thiết bị đại, Ngân hàng có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng phòng giao dịch có diện tích rộng rãi, đầu tư đổi trang thiết bị, mở rộng địa bàn hoạt động cách mở thêm phòng giao dịch tạo điều kiện thuận lợi cho khách đến giao dịch ngân hàng Thứ ba, nhân tố thương hiệu, yếu tố Ngân hàng có uy tín cao đạt nhiều giải thưởng lĩnh vực ngân hàng có tác động lớn nhất, sau đến yếu tố Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đa dạng tiện ích, Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, để thu hút khách hàng đến giao dịch, sử dụng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng định hướng xây dựng thương hiệu phải đạt lợi nhuận tốt tăng trưởng qua năm, phải đạt số an toàn ngân hàng nhà nước đặt ra, phải định hướng trở thành ngân hàng Việt Nam hoạt động theo chuẩn mực ngân hàng quốc tế, phát triển thương hiệu mạnh theo hướng gắn bó chặt chẽ với khách hàng Nghiên cứu đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng, ngồi phải có xây dựng đường dây nóng xử lý cố để tăng cường thu hút khách hàng PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi thu thập ý kiến khách hàng BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Ngày vấn: / / 2016 PHẦN 1: THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Họ tên: Giới tính:  Nam  Nữ Thu nhập:  Dưới triệu  – triệu  – triệu  Trên triệu Nghề nghiệp  Kinh doanh  Hưu trí, nội trợ  Nhân viên văn phòng  Nghề tự  Sinh viên  khác PHẦN 2: Anh(chị) cho biết anh(chị) có hay có dự định sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng?  Có  Khơng Khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch, Anh(chị) cho biết ý kiến đánh giá phát biểu sau ( mức độ: –hồn tồn khơng đồng ý, – khơng đồng ý, – bình thường, - đồng ý, - hoàn toàn đồng ý) S T M CƠ1 SỞ2 Ứ NV H N H N H THƯ G N H hà ng N H N H c C N ẤT H 3 3 c ó T h N H có L ãi L ãi C hi Ả SH ự tư S ự tư C ó XU1 TH ô i T ôi hà T i Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh (chị)! 42 Phụ lục 2: Thống kê mô tả cá nhân khảo sát 43  Về giới tính: GIOITINH Fr eq Vali 58 d 108 166  C u m P Va er lid 34 34.9 9 65 100 1 1 Về thu nhập: THUNHAP C u m Fr P Va eq er lid Vali 46 27 27.7 d 7 16 9.6 9.6 37.3 44 60 166  26 63.9 5 36 100 1 1 Về nghề nghiệp: NGHENGHIEP Vali d Fr eq 25 37 18 52 34 166 C u m P Va er lid 15 15.1 1 22 37.3 3 10 48.2 8 31 79.5 3 20 100 5 1 44 Phụ lục 3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha  Cơ sở vật chất Reliability Statistics C r o N of 649 Item-Total Statistics C r o n b 515 S Scal Co ca e le Vari rre VC1 8.5 1.5 cte 60 503 VC2 8.7 1.3 539 19 469 VC3 8.7 1.3 608 46 423  Thương hiệu Reliability Statistics C r o N of 801 Item-Total Statistics C S Scal Co r ca e o le Vari rre n TH1 7.5 2.0 cte 766 94 609 TH2 7.5 1.7 632 12 731 TH3 7.6 2.0 770 31 605  Chất lượng phục vụ: Reliability Statistics C r o N of 737 Item-Total Statistics C S Scal Co r ca e o le Vari rre PV1 7.5 1.6 cte 721 15 503 PV2 7.6 1.7 631 52 589 PV3 7.7 1.4 595 20 606  Giá cả: Reliability Statistics C r o N of 780 Item-Total Statistics C S Scal Co r ca e o le Vari rre cte n GC 9.1 713 965 613 GC 9.1 1.0 711 84 611 GC 9.0 1.0 687 54 634  Ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics C r o N of 419 Item-Total Statistics C S Scal Co r ca e o le Vari rre AH1 5.8 1.9 cte 425 47 195 AH2 6.4 1.9 313 91 264 AH3 6.4 1.4 206 25 309  Xu hướng lựa chọn: Reliability Statistics C r o N of 848 Item-Total Statistics XH XH XH C r o n b 814 S Scal Co ca e le Vari rre 7.8 2.2 cte 88 691 7.6 2.2 750 59 757 7.7 2.4 800 17 705 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaisef rBart lett' s S Test of a m 66 Communalities I Ext n rac VC1 VC2 VC3 TH1 TH2 TH3 PV1 PV2 PV3 GC1 GC2 GC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa GC1 GC2 GC3 PV3 PV2 PV1 TH1 TH2 TH3 VC1 C o VC2 VC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaisef rBart lett' s S Test of a m Total Variance Explained Co I n Extracti on T % Cu o of mu 7 05 3 T % C o of u o 7 3 9 000 Extraction Method: Principal Component Analysis mp Component Matrixa Co m XH2 899 XH3 870 XH1 861 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 5: Phân tích tương quan Correlations F _ F F F F _ _ _ _ 2 0 0 166 166 166 166 166 F_V C Pea rson Corr elati F_T H Pea 0 0 rson Corr 166 166 166 166 166 elati F_P V Pea 0 0 rson Corr 166 166 166 166 166 elati F_G C Pea 0 0 rson Corr 166 166 166 166 166 elati F_X H Pea 0 0 rson Corr 166 166 166 166 166 elati ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục 6: Kết hồi quy đa biến 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO Châu Văn Thưởng Phùng Hữu Hạnh(2013) Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Tài Hồng Trọng Mộng Ngọc(2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Hồng Đức 51 ... phục khách hàng Từ thực tiễn này, em chọn đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP. HCM để xác định yếu tố đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến. .. NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG... việc lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân TP. HCM  Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân TP. HCM  Kiến nghị giải pháp để trì khách hàng cũ thu hút thêm khách