LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài hay hồn chỉnh tơi đọc lấy tài liệu từ Techcombank Phòng giao dịch Phan Xích Long, Internet, từ sách, từ thực tế Tôi xin cam đoan tài liệu khóa luận tốt nghiệp thật có trích dẫn rõ ràng, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nội dung Tp.Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực Bùi Hương Lan i LỜI CẢM ƠN Để có kết khóa luận tốt nghiệp này, xin cảm ơn đến thầy Nguyễn Thành Hun hướng dẫn tơi q trình thực hồn thành báo cáo Tơi chân thành cảm ơn đến ban Giám Đốc, anh chị Phòng kinh doanh Techcombank Phòng giao dịch Phan Xích Long, tạo điều kiện cho tơi tiếp xúc với môi trường thực tế, tạo điều kiện cho tơi để có khảo sát khách hàng PGD để hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực Bùi Hương Lan i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục đích cứu nghiên 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .1 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu 1.7 Giới thiệu PGD Techcombank Phan Xích Long tổng quan dịch vụ thẻ ATM Techcombank-Phan Xích Long 1.7.1 Giới thiệu PGD Techcombank Phan Xích Long 1.7.2 Tổng quan dịch vụ thẻ Techcombank-Phan Xích Long CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ 2.1 Khái niệm thẻ toán 2.2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 2.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 2.2.4 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 10 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Thiết kế nghiên cứu 16 ii 3.1.1 Thu thập thông tin 16 3.2 Phương pháp luận nghiên cứu .16 3.2.1 Nghiên cứu sơ phương pháp định tính 16 3.2.2 Nghiên cứu thức phương pháp định lượng 16 3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 20 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 20 3.3.2 Các giả thuyết mơ hình 21 3.3.3 Mã hóa liệu 21 3.4 Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng 22 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu 22 3.4.2 Mã hóa liệu 23 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 4.1 Phân tích thang đo 24 4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha 24 4.1.2 Phân tích nhân tố 29 4.2 Kiểm định mơ hình lý thuyết .33 4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 33 4.2.2 Phân tích hồi quy 34 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA TECHCOMBANK PGD PHAN XÍCH LONG39 5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Techcombank nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Techcombank 39 5.1.1 Về độ tin cậy 39 5.1.2 Về hiệu phục vụ 40 5.1.3 Về lực phục vụ 40 5.1.4 Về phương tiện hữu hình 40 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Techcombank 41 5.2.1 Gia tăng mức độ tin cậy 41 5.2.3 Kiến nghị phương tiện hữu hình 43 KẾT LUẬN .45 PHỤ LỤC LỤC : PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 46 PHỤ LỤC : THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN TIN CẬY CỦA THANG ĐO 49 PHỤ LỤC :KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 MỤC LỤC HÌNH Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2 : Mơ hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM MỤC LỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ STT Bảng, biểu đồ Biểu đồ 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Tên bảng, biểu đồ Thông tin mẫu giới tính Thơng tin mẫu độ tuổi Thơng tin mẫu thu nhập cá nhân Mã hóa thang đo liệu Bảng 3.4 Bảng 3.5 Mã hóa thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 4.1 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy Bảng 4.2 Kết phân tích hệ số tương quan biến tổng thành phần tin cậy Bảng 4.3 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần hiệu phục vụ Bảng 4.4 10 Bảng 4.5 11 Bảng 4.6 12 13 Kết phân tích hệ số tương quan biến tổng thành phần hiệu phục vụ Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần lực phục vụ Kết phân tích hệ số tương quan biến tổng thành phần lực phục vụ Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm Bảng 4.7 Kết phân tích hệ số tương quan biến tổng thành phần lực phục vụ Bảng 4.8 vi 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình Bảng 4.9 Bảng 4.10 Kết phân tích hệ số tương quan biến tổng thành phần phương tiện hữu hình Bảng 4.11 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thỏa mãn Bảng 4.12 Kết phân tích hệ số tương quan biến tổng thỏa mãn Bảng 4.13 Kết kiểm định KMO phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Ma trận xoay kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.15 Bảng 4.16 Kết kiểm định KMO phân tích thỏa mãn khách hàng Bảng 4.17 Kết phân tích thỏa mãn khách hàng 23 Bảng 4.18 24 Bảng 4.19 25 Bảng 4.20 26 Bảng 4.21 27 Bảng 4.22 28 Bảng 4.23 Ma trận xoay kết phân tích thỏa mãn khách hàng Ma trận tương quan biến Mơ hình tổng quát Phương sai ANOVA Kết phân tích hồi quy bội hệ số Kết phân tích hồi quy bội mơ vii hình tổng qt 29 Bảng 4.24 30 Bảng 4.25 31 Bảng 4.26 32 Biểu đồ 4.1 Kết phân tích hồi quy bội phương sai ANOVA Kết phân tích hồi quy bội hệ số Kết phân tích hồi quy bội thống kê phần dư Tần số phần dư chuẩn hóa P-P Plot phần dư chuẩn hóa 33 Biểu đồ 4.2 viii 5.1.2 Về hiệu phục vụ Thành phần có hệ số Beta chuẩn hóa đứng thứ hai (0.321) thể nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Trong thành phần yếu tố “Nhân viên Ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng u cầu khách hàng” khách hàng quan tâm nhiều với điểm số trung bình 4.26 (Phụ lục 2) Kết có q trình đổi tư duy; phong cách phục vụ khách hàng Techcombank thực từ năm 2007 đến nay; thái độ phục vụ nhân viên gắn với phương châm “Khách hàng thượng đế” Nhân viên hình ảnh phản chiếu Ngân hàng mắt khách hàng Vì vậy, thời buổi cạnh tranh khốc liệt nay, phong cách phục vụ nhanh chóng nhân viên giải cơng việc góp phần quan trọng việc giữ chân khách hàng trước lôi kéo khốc liệt đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên, nhóm yếu tố “Ngân hàng có giao dịch chứng từ tài liệu liên quan rõ ràng khơng có sai sót” đạt mức độ hài lòng chưa cao (Điểm trung bình 3.78- Phụ lục 2) Như vậy, sai sót Ngân hàng q trình làm giấy tờ đăng kí thẻ hướng dẫn nhân viên trình thao tác nghiệp vụ Để hạn chế điều Ngân hàng cần rà soát kĩ giấy tờ liên quan trước cung cấp cho khách hàng Đồng thời, Ngân hàng cần phải có chương trình đào tạo cho nhân viên, đặc biệt nhân viên trước phân công nhiệm vụ tiếp xúc, tư vấn khách hàng 5.1.3 Về lực phục vụ Thống kê yếu tố nhóm lực phục vụ yếu tố “Danh mục dịch vụ thẻ ATM phong phú” “Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24” có điểm số trung bình cao 4.55; 4.43 (Phụ lục 2) Khách hàng có hài lòng cao dịch vụ qua đường dây nóng khách hàng liên lạc với Ngân hàng lúc; nơi để tư vấn; giải đáp thắc mắc; yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ Điều đó; Ngân hàng thể quan tâm; chăm sóc đặc biệt dành cho khách hàng sử dụng thẻ Techcombank 5.1.4 Về phương tiện hữu hình Theo đánh giá khách hàng yếu tố PT 01 “Ngân hàng có sở vật chất đại” đánh giá cao với điểm số trung bình 4.2 (Phụ lục 2) Đạt kết Ngân hàng có chiến lược đầu tư đồng bộ, đưa tiêu chuẩn thống lựa chọn địa điểm; thiết kế; xây dựng trụ sở làm việc nhằm tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp; đại mắt khách hàng Điểm trung bình cao thứ “Các dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng” (4.18- Phụ lục 2) Nhìn chung, mục tiêu Ngân hàng hướng đến phục vụ tầng lớp khách hàng nên tiện ích máy ATM thiết kế thuận lợi; hợp lý; tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thực thao tác máy rút tiền; truy vấn số dư; chuyển khoản…Bên cạnh yếu tố tác động tích cực đến hài lòng Ngân hàng thành phần phương tiện hữu hình khơng khách hàng đồng tình cao “Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp” (Điểm trung bình 3.63-Phụ lục 2) Để tồn tình trạng phần Ngân hàng chưa tâm vào việc xây dựng ATM số phường; hẻm xa trung tâm máy ATM có có máy địa điểm khiến khách hàng phải chờ đợi thời gian cao điểm đầu cuối tháng khách hàng rút tiền lương…Do khiến khách hàng chưa thật hài lòng 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Techcombank 5.2.1 Gia tăng mức độ tin cậy Theo kết khảo sát mức độ tin cậy có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng Vì vậy, để tiếp tục khẳng định vị dẫn đầu thẻ ATM Techcombank cần có chiến lược lâu dài nhằm khơng ngừng xây dựng củng cố hình ảnh tính động, đại, đa tiện ích tuyệt đối an tồn hệ thống lòng khách hàng Tăng cường quảng bá hình ảnh thẻ ATM qua việc tham gia tài trợ cho chương trình giải trí uy tín truyền thu hút nhiều người tiêu dùng biết đến, kích thích người tiêu dung có nhu cầu sử dụng thẻ lựa chọn sản phẩm mà họ thông tin hiểu đầy đủ tiện ích Cải tiến web thẻ Techcombank việc thường xuyên cập nhập thông tin sản phẩm dịch vụ Tại khách hàng tìm thấy thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ mà Ngân hàng cung cấp có nhu cầu khách hàng đăng kí làm thẻ mà trực tiếp đến Ngân hàng Ngồi ra, để tránh tình trạng khách hàng nhiều thời gian tìm kiếm thơng tin tiện ích nhà thiết kế trang web cần thông báo với nhân viên giao dịch vị trí thơng tin trước đưa lên trang web hướng dẫn khách hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng tra cứu dễ dàng có nhu cầu Ngoài cần mở rộng phạm vi sử dụng thẻ ATM sang nước láng giềng để có kết nối hệ thống thẻ nước tạo điều kiện cho chủ thẻ ATM Techcombank sử dụng dịch vụ rút tiền mặt, xem số dư, kê…ở nước ngồi với chi phí thấp so với loại thẻ có thương hiệu quốc tế Visa, Mastercard… Mặc dù Ngân hàng đề chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất nhu cầu khách hàng khả Ngân hàng Tuy nhiên, trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu xảy số sai sót, khuyết điểm Do đó, yêu cầu Ngân hàng cần phải khắc phục khuyết điểm để khách hàng cảm thấy hài lòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng cần đưa quy trình chuẩn cơng tác chăm sóc khách hàng phận thẻ để xử lý than phiền, khiếu nại khách hàng Lắng nghe- Nhân viên để khách hàng trình bày hết vấn đề mình, khơng cắt ngang lời khách hàng Xin lỗi- Thể thái độ sẵn sàng đưa giải pháp nhằm giải nhu cầu họ Đặt câu hỏi- Điều cần thiết để nhân viên hiểu tồn vấn đề khách hàng Đưa giải pháp- Nhân viên Ngân hàng phải đưa hướng giải nhanh chóng, xác Nếu vấn đề cần thời gian kiểm tra nhân viên cần phải hẹn khách hàng thời gian xử lý cụ thể Cám ơn- Cám ơn khách hàng thắc mắc góp ý cho Ngân hàng giúp cho chất lượng dịch vụ Ngân hàng hoàn thiện Ghi nhận việc – Cần ghi chép thắc mắc, phàn nàn khách hàng để hàng tuần, hàng tháng tổ chức họp để rút kinh nghiệm đánh giá lại kết giải khiếu nại 5.2.2 Hiệu phục vụ Ngân hàng cần có sách đặc biệt khách hàng có doanh thu chi tiêu cao, ổn định năm Ngồi chương trình ưu đãi chung áp dụng cho tất khách hàng, riêng với đối tượng khách hàng Ngân hàng cần phải xây dựng sở liệu riêng, liên tục cập nhật thông tin khách hàng tình trạng gia đình, thu nhập, sở thích….Từ đó, chương trình ưu đãi q tặng sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới phát huy hiệu với quà, phần thưởng thiết thực đáp ứng nhu cầu, sở thích khách hàng Bên cạnh đó, tượng tải thường xuyên xảy máy ATM vào ngày lễ, ngày nghỉ….dẫn đến phát sinh lỗi giao dịch ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng sử dụng thẻ Để khắc phục tình trạng này, Ngân hàng cần phải thực biện pháp xây dựng đường truyền riêng cho hệ thống máy ATM, bảo đảm hệ thống hoạt động thông suốt 24/24h Thực việc có tác động tốt đến khách hàng, tạo cho khách hàng vào tính an tồn, nhanh chóng giao dịch máy ATM góp phần giảm tải cho phòng giao dịch Nghiên cứu đưa vào hệ thống máy ATM có chức nạp tiền vào tài khoản khách hàng với thao tác hướng dẫn đơn giản hình Nếu thực thành cơng dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng chủ động nạp tiền vào tài khoản cách nhanh chóng tiết kiệm thời gian chờ đợi khách hàng tới Ngân hàng giao dịch quầy Đồng thời, cần mở rộng hình thức phương thức kết nối hệ thống máy ATM Ngân hàng liên kết Ngày nay,ngoài yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM,sự lựa chọn khách hàng phụ thuộc vào phí dịch vụ Ngân hàng Vì vậy, đề mức phí hợp lý có tầm quan trọng lớn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ Ngân hàng giữ chân khách hàng Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, Techcombank cần triển khai chương trình khuyến thường xun hàng tháng, hàng q thơng qua hình thức miễn giảm phí phát hàng thẻ, phí thường niên Mật độ khuyến cần thực liên tục quảng bá rộng rãi tạo cho khách hàng có cảm giác Ngân hàng dành ưu đãi cho khách hàng vào thời điểm năm Phân loại mức phí theo đối tượng khách hàng Xây dựng biểu phí phù hợp với nhu cầu thị trường, cần giảm tối đa mức phí phát hàng thẻ lần đầu Kết phân tích tơi thấy chất lượng dịch vụ thẻ ATM phụ thuộc lớn vào mối quan hệ nhân viên với khách hàng Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ chun mơn giỏi kỹ chăm sóc khách hàng tốt góp phần dẫn đến thành cơng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngồi trình độ chuyên môn làm việc nhân viên dịch vụ thẻ cần tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng Thực tốt chăm sóc khách hàng thơng qua thái độ; hành vi; cử nhân viên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng 5.2.3 Kiến nghị phương tiện hữu hình Trong thời gian gần đây, đánh giá tầm quan trọng yếu tố phương tiện hữu : địa điểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ cho công việc, trang phục nhân viên… có tác động trực tiếp, đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ đến giao dịch, Ngân hàng có thay đổi đáng kể việc thiết kế; trang trí; mở rộng trụ sở làm việc khang trang Tuy nhiên, tồn số vấn đề chưa làm khách hàng thật hài lòng Mặt giao dịch Techcombank-Phan Xích Long hạn chế khuất tầm nhìn khách hàng nên cần thay đổi thêm biển hiệu to để thu hút khách hàng đến giao dịch Ngồi ra, phòng giao dịch nên thành lập phận thẻ để tư vấn xác cho khách hàng ưu điểm; tiện ích sử dụng thẻ Khi thực chương trình khuyễn mãi, Ngân hàng cần thiết kế băng rơn có tính độc đáo; mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ cách trực tiếp; sống động đến khách hàng Địa điểm đặt máy ATM cần lựa chọn địa để lắp đặt máy ATM cho thích hợp Bên cạnh tiêu chí mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ vấn đề an ninh, đặc biệt nơi để xe cho khách hàng đến giao dịch,hạn chế tình trạng khách hàng để xe lòng đường Để làm tốt điều nên đưa diện tích giữ xe vào thiết kế xây dựng buồng máy ATM Ngân hàng cần xem yếu tố quan trọng cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an tồn với tài sản đến giao dịch KẾT LUẬN Với tham gia ngày nhiều Ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ; đặc biệt Ngân hàng nước có nhiều năm kinh nghiệm vượt trội tính năng; cơng nghệ; trình độ quản lý để có lợi cạnh tranh Techcombank cần phải tập trung biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vì vậy, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Techcombank-Phan Xích Long” thực với mong muốn đóng góp thêm giải pháp cho Techcombank để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng Trước hết đề tài xác định thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng Trong đó; thành phần độ tin cậy có tác động mạnh so với thành phần khác đến thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ ATM Trên sở kết phân tích thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM; đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Techcombank thời gian tới Trong thời gian qua, đạt thành cơng định Techcombank-Phan Xích Long nhiều thiếu sót cần phải khắc phục muốn tiếp tục cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng Ngân hàng cần cố gắng thực biện pháp đưa cách khoa học nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nói riêng, phát triển tồn diện ngân hàng nói chung quan trọng hết lòng phục vụ q khách hàng có nhu cầu PHỤ LỤC LỤC : PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Anh/chị Ngày việc sử dụng thẻ phương tiện tốn an tồn tiện lợi khơng xa lạ với người dân Việt Nam Vấn đề cần lưu ý chất lượng dịch vụ thẻ ATM mang lại cho khách hàng Vì vậy, thăm dò nhằm mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ( Techcombank) TP.Hồ Chí Minh Tơi cam kết cơng bố thông tin tổng hợp không tiết lộ câu tả lời cụ thể anh/chị Các kết thu giúp cho Ngân hàng đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Rất mong anh/chị hợp tác A.Thông tin cá nhân người trả lời vấn A1 Thông tin cá nhân HỌ VÀ TÊN: Điện thoại: Địa chỉ: A2 Giới tính ☐Nam ☐Nữ A3 Độ tuổi ☐Từ 18-30 ☐Từ 31-40 ☐Từ 41-50 ☐Từ 51-60 A4.Thu nhập hàng tháng ☐Dưới triệu ☐Từ đến