BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Diễm Hiền Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Bích Trâm MSSV: 1154020439 Lớp: 11DTNH7 Thành phố Hồ Chí Minh, 2015 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Diễm Hiền Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Bích Trâm MSSV: 1154020439 Lớp: 11DTNH7 Thành phố Hồ Chí Minh, 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực VietinBank – Chi nhánh 4, khơng chép nguồn khác Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP.HCM, ngày… tháng… năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Bích Trâm ii LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn tình cảm truyền thụ kiến thức thầy cô khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng, trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh suốt trình em học tập trường Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Diễm Hiền, nhờ giúp đỡ góp ý nhiệt tình cơ, em có kiến thức q báu cách thức nghiên cứu vấn đề nội dung đề tài, từ em hồn thành tốt chun đề khóa luận tốt nghiệp Trong thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 4, em nhận nhiều giúp đỡ tạo điều kiện anh chị Phòng Bán Lẻ Chính nhờ giúp đỡ giúp em nắm bắt kiến thức thực tế nghiệp vụ ngân hàng công tác tín dụng Những kiến thức hành trang ban đầu cho trình làm việc em sau Vì vậy, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Chi nhánh, tới toàn cán bộ, nhân viên Chi nhánh giúp đỡ tận tình anh chị thời gian thực tập vừa qua Qua đây, em xin kính chúc Ngân hàng TMCP Công Thương, đặc biệt Chi nhánh ngày phát triển, kính chúc anh chị thành công Em xin chân thành cám ơn! TP.HCM, ngày… tháng… năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Bích Trâm iii iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ tên sinh viên: MSSV: Lớp: Thời gian thực tập: Từ đến Tại đơn vị: Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể hiện: Thực viết báo cáo thực tập theo quy định:  Tốt  Khá  Trung bình  Không đạt Thường xuyên liên hệ trao đổi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn:  Tốt  Khá  Trung bình  Khơng đạt Đề tài đạt chất lượng theo yêu cầu: Tốt  Khá Trung bình  Khơng đạt TP.Hồ Chí Minh, ngày ….tháng … năm 2015 Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) v DANH MỤC VIẾT TẮT N H N H N H C N N H T M P G K H K H S X C M T K T S G T N g N g N g C h N g T h P h K h K h S ả C h T T G i vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động loại tiền gửi VietinBank – Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 19 Bảng 2.2 Tình hình cho vay thu hồi nợ VietinBank – Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 21 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank – Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 22 Bảng 2.4 Doanh số cho vay theo đối tượng khách hàng VietinBank – Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 32 Bảng 2.5 Cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hàng VietinBank – Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 32 Bảng 2.6 Doanh số thu nợ cho vay KHCN theo thời hạn VietinBank Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 35 Bảng 2.7 Cơ cấu doanh số thu nợ cho vay KHCN theo thời hạn VietinBank Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 35 Bảng 2.8 Dư nợ cho vay KHCN phân theo thời hạn VietinBank Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 37 Bảng 2.9 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn VietinBank Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 38 Bảng 2.10 Dư nợ cho vay KHCN theo mục đích vay vốn VietinBank –Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 39 Bảng 2.11 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo mục đích vay vốn VietinBank Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 40 Bảng 2.12 Nợ hạn cho vay KHCN VietinBank – Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 42 Bảng 2.13 Kết hoạt động cho vay KHCN ngân hàng VietinBank Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 44 Bảng 2.14 Tình hình nợ hạn nợ xấu cho vay KHCN ngân hàng VietinBank – Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 45 Bảng 2.15 Chỉ tiêu đánh giá hiệu cho vay KHCN VietinBank Chi nhánh 46 Bảng 2.16 Thông tin chung khách hàng vay vốn VietinBank 48 Bảng 2.17 Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay VietinBank 49 vii Bảng 2.18 Sự phản hồi khách hàng vị trí, sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng 50 Bảng 2.19 Sự phản hồi độ tín nhiệm khách hàng ngân hàng 51 Bảng 2.20 Sự phản hồi khách hàng ngân hàng qua thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng nói chung nhân viên tín dụng nói riêng 51 Bảng 2.21 Sự phản hồi khách hàng thủ tục, lãi suất vay vốn sách sản phẩm cho vay mà ngân hàng thực 53 Bảng 2.22 Sự phản hồi khách hàng hoạt động marketing cho vay KHCN ngân hàng 54 Bảng 2.23 Sự hài lòng khách hàng thể qua việc tiếp tục sử dụng dịch vụ giới thiệu cho người thân 55 DANH MỤC ĐỒ THỊ Biểu đồ 2.1 Tình hình cho vay thu hồi nợ VietinBank – Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 21 Biểu đồ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank – Chi nhánh 23 Biểu đồ 2.3 Doanh số cho vay theo đối tượng khách hàng VietinBank – Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 34 Biểu đồ 2.4 Doanh số thu nợ cho vay KHCN theo thời hạn VietinBank Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 36 Biểu đồ 2.5 Dư nợ cho vay KHCN phân theo thời hạn VietinBank Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 38 Biểu đồ 2.6 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích vay vốn VietinBank – Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 40 Biểu đồ 2.7 Nợ hạn nợ xấu cho vay KHCN VietinBank – Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 43 - Đa dạng hóa loại hình sản phẩm hình thức cho vay cá nhân, mở rộng đối tượng khách hàng - Tập trung nhiều vốn cho lĩnh vực cho vay cá nhân, tiếp tục tăng doanh số cho vay 3.1.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank – chi nhánh Khác với cho vay khách hàng doanh nghiệp, đòi hỏi số tiền cho vay lớn, thời gian thu hồi chậm, mức rủi ro cao cho vay KHCN có số tiền cho vay thường không lớn, vốn luân chuyển nhanh nên dễ thu hồi rủi ro Trong thời gian tới,VietinBank – CN4 cần mở rộng cho vay đến với KHCN, nhằm thu hút đối tượng khách hàng đến với ngân hàng, tăng tỷ lệ cho vay KHCN tổng cấu cho vay toàn chi nhánh nâng cao hiệu cho vay Các giải pháp nâng cao tỷ trọng hiệu hoạt động cho vay KHCN cụ thể sau: 3.1.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay Hiện nay, VietinBank – CN4 triển khai nhiều sản phẩm cho vay KHCN Tuy nhiên, nhu cầu thực tế khách hàng đa dạng, ngân hàng cần nắm bắt xu hướng nhu cầu để đáp ứng kịp thời đầy đủ Từ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao doanh số tổng doanh số cho vay chi nhánh Có VietinBank – CN4 đạt phương châm chiến lược đề “Tăng trưởng nhanh – quản lý tốt – hiệu cao” 3.1.2.2 Đẩy mạnh công tác marketing Chi nhánh cần chủ động tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng.Trang bị kiến thức cho giao dịch viên sản phẩm cho vay KHCN, để tư vấn cho khách hàng quầy Ngoài ra, cần có chiến lược quảng bá hình ảnh sản phẩm cho vay KHCN phương tiện Internert, báo chí, truyền hình… để người dân hiểu rõ ngân hàng lợi ích sản phẩm mà ngân hàng mạng lại Đa dạng hóa hình thức quảng cáo, cho hiệu, biểu mẫu ấn tượng, độc đáo, tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh Những buổi lễ tổng kết chặng đường phát triển ngân hàng, lễ trao giải thưởng chương trình ngân hàng phát động nên có có mặt báo đài, qua trình bày cụ thể sản phẩm dịch vụ có xuất ngân hàng 61 3.1.2.3.Tuyển dụng nhân viên tương ứng với yêu cầu phòng ban Chi nhánh cần có kế hoạch tuyển dụng nhân viên để giúp giảm bớt lượng công việc tải cho cán tín dụng phòng KHCN giúp xử lý hồ sơ cho khách hàng nhanh chóng Việc tuyển dụng đóng vai trò tảng tạo nên chất lượng nguồn nhân lực cho ngân hàng Vì vậy, cơng tác tuyển dụng nguồn nhân viên cần phải thành lập phận tuyển dụng chuyên nghiệp chịu trách nhiệm việc đưa đề thi, vấn phù hợp với phận tuyển dụng nhằm đánh giá xác ứng viên Khi cần, th bên ngồi cơng ty chun tuyển dụng nhân cho vị trí chủ chốt ngân hàng, để vừa tìm người có đủ lực thật sự, vừa tránh ảnh hưởng yếu tố thân quen 3.1.2.4 Nâng cao hiệu cơng tác cập nhật thơng tin phân tích thơng tin liên quan đến khách hàng vay vốn Chi nhánh cần tiến hành khảo sát, điều tra nhằm thu thập phân tích thơng tin từ phía khách hàng Thực biện pháp phân loại khách hàng từ xây dựng sách tiếp cận chăm sóc phù hợp để xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt lâu dài Ngân hàng cần chủ động thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để xem xét tình hình kinh doanh khách hàng, tư vấn cho khách hàng việc vay vốn ngân hàng Đối với khách hàng mới, ngân hàng cần có chủ động thiết lập mối quan hệ với khách hàng từ khâu thủ tục vay vốn Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng kỹ thu thập phân tích thơng tin cho cán tín dụng 3.1.2.5 Xây dựng chiến lược “Giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới” Muốn mở rộng kinh doanh, nâng cao hiệu kinh tế ngân hàng phải xem chiến lược khách hàng yếu tố hàng đầu Xác định thị trường mục tiêu cho vay KHCN cá nhân hộ gia đình Nghiên cứu tìm shiểu nhu cầu khách hàng dựa yếu tố thu nhập, tiêu mong muốn khách hàng Đối với khách hàng cũ, chi nhánh có biện pháp tiếp thị bán chéo, dành nhiều ưu đãi cho khách hàng tặng thưởng theo giá trị dịch vụ, thời gian giao dịch, tặng quà vào dịp lễ tết… 62 Đối với khách hàng cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng… để tiếp thị hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng, tạo ấn tượng cho khách hàng chương trình khuyến mãi, cung cấp dịch vụ bổ sung tốt Tổ chức buổi gặp thân mật phường, xã nhân ngày lễ, ngày kỉ niệm năm; đến thăm chúc mừng quan kỉ niệm ngày thành lập Đồng thời, có buổi giới thiệu sản phẩm khách hàng đăng ký giao dịch có nhu cầu Những việc làm, hành động làm cho ngân hàng trở nên gần gũi, thân thiện với công chúng 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Đối với Chi nhánh 3.2.1.1 Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng Với phương châm hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng, việc hồn thiện sách giao tiếp với khách hàng giúp phần đáng kể làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Đối với VietinBank – Chi nhánh 4, công việc cần thiết khách hàng chi nhánh đa phần khách hàng lớn, sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng Vì vậy, việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng việc thu hút khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Thái độ phục vụ tận tình chu đáo, với tác phong nghiệp vụ nhanh chóng, xác nhân viên chi nhánh tạo nên ấn tượng tốt đẹp khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng VietinBank nói chung chi nhánh nói riêng 3.2.1.2 Cải thiện quy trình vay, linh hoạt thủ tục, điều kiện cho vay Khách hàng cá nhân đến với ngân hàng xin vay vốn đa phần họ tình trạng cần gấp khoản tiền để đáp ứng nhu cầu chi trả Chính vậy, việc ngân hàng giải quyết, đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng thời gian ngắn để lại tình cảm tốt cho khách hàng, đồng thời mở hội lần vay sau khách hàng tìm đến ngân hàng Bên cạnh đó, phải kể đến yếu tố như: lãi suất cho vay, phương pháp tính lãi, phương thức cho vay…Tất yếu tố phải đem lại cho khách hàng thuận tiện, rút ngắn thời gian giải hồ sơ nhiều thu hút nhiều khách hàng Vì vậy, VietinBank – Chi nhánh cần phối hợp với chi 63 nhánh khác hệ thống có kiến nghị với Hội sở ngân hàng việc xây dựng quy trình cho vay hồn thiện thời gian tới Ngoài ra, Chi nhánh cần phải linh hoạt quy định thủ tục, điều kiện vay Tùy theo đối tượng khách hàng, tùy vào quy mô khoản vay phải khéo léo điều chỉnh lại loại thủ tục, giấy tờ cần thiết, để tránh tình trạng thừa lại thiếu hồ sơ vay 3.2.1.3 Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh Chi nhánh địa bàn Thực tế cho thấy, nhu cầu vay KHCN lớn số lượng khách hàng đến với ngân hàng chưa nhiều Nguyên nhân chủ yếu họ chưa có thơng tin đầy đủ hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng biết thơng tin chưa nhận thức đầy đủ lợi ích mà hoạt động cho vay mang lại, họ đắn đo e ngại đến vay ngân hàng Hiện nay, báo chí, mạng internet, zalo… phương tiện truyền thơng hữu ích người sử dụng loại hình dịch vụ cho vay KHCN đóng vai trò quan trọng việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm ngân hàng Vì vậy, ngồi chiến lược quảng bá hình ảnh qua thơng tin đại chúng chi nhánh nên trực tiếp tiếp cận với người vay vốn, người thật có nhu cầu vay để giải đáp thắc mắc họ Trên địa bàn hoạt động, VietinBank – Chi nhánh đưa thêm hình thức cho vay trả góp tầng lớp tiểu thương khu chợ vào sản phẩm cho vay cá nhân cuả ngân hàng Đặc điểm kinh doanh nhóm đối tượng phụ thuộc vào thị hiếu người tiêu dùng mang tính thời vụ, đặc biệt vào dịp lễ, Tết nhu cầu luân chuyển vốn cuả họ lớn Tuy nhiên, đa số tiểu thương cần số tiền vay nhỏ, khoảng chừng vài ba chục triệu nên tâm lý chung họ thường e ngại đến vay ngân hàng Đây lý nạn tín dụng “đen” tồn chợ Vì vậy, VietinBank – Chi nhánh nên có chiến lược vận động, giới thiệu dịch vụ phát tờ rơi đến tiểu thương; có thủ tục vay vốn đơn giản cần tiểu thương đồng ý ký hợp đồng vay vốn với phường có giấy chứng nhận chủ sạp đủ; lãi suất linh động; vấn đề giải ngân kết hợp với loại thẻ rút tiền tự động mà chi nhánh phát hành, tiểu thương ký hợp đồng vay lần rút tiền lúc họ cần Tùy theo tính chất nguồn vốn ngân hàng, chi nhánh đưa 64 phương thức thu nợ tốt nhất, theo định kỳ hàng tháng hàng tuần trực tiếp đến khách hàng nhờ Ban quản lý chợ thu hộ Ngoài ra, việc phối hợp chặt chẽ với Ban quản lý chợ giúp cán tín dụng nắm bắt tình hình kinh doanh bà tiểu thương, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng việc kiểm soát thu hồi nợ, đồng thời nâng cao hiệu vốn vay Khai thác tốt loại hình cho vay mang lại cho chi nhánh nhiều hội chiến lược thu hút khách hàng mình, từ khơng giúp khách hàng tiểu thương tiếp cận dịch vụ cho vay cá nhân mà trở thành khách hàng tiềm tương lai ngân hàng Qua trình thực hiện, chi nhánh đúc kết kinh nghiệm để đưa sản phẩm phù hợp, nhằm khai thác hiệu đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, VietinBank – Chi nhánh nên đẩy mạnh chương trình cấp học bổng, tham gia tổ chức buổi tư vấn, định hướng nghề nghiệp sinh viên sau tốt nghiệp Những chương trình mặt tạo tình cảm ban đầu, mặt khác quảng bá hình ảnh ngân hàng Đồng thời, giúp thông tin ngân hàng đến với người dân, giúp họ có hội tham gia dịch vụ ngân hàng, đặc biệt tín dụng Một dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến với người dân hoạt động ngân hàng mở rộng nhiều 3.2.2 Đối với Hội sở ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Cần mở rộng quy mơ dịch vụ đồng thời đa dạng hóa hình thức huy động vốn Không ngừng nâng cao ý thức trách nhiệm cán bộ, có thưởng phạt nghiêm minh, khuyến khích vật chất, thường xun nâng cao trình độ chuyên môn lực Nâng cao chất lượng cho vay: KHCN thường vay vốn thường xuyên, cấp tín dụng cần giải nhanh giải ngân, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh gọn để lại ấn tượng tốt cho khách hàng, điểm mà ngân hàng nên quan tâm để tạo mạnh cạnh tranh cho vay KHCN nói riêng khách hàng đến xin vay vốn nói chung Ngồi ra, yếu tố khác như: lãi suất, thời hạn cho vay, tài sản đảm bảo, số tiền vay…càng đem lại cho khách hàng tiện lợi nhanh gọn thắng lợi việc thu hút khách hàng ngân hàng gần Vì Hội sở cần đạo chi nhánh xây dựng quy trình thủ tục đảm bảo tiêu chuẩn sau: - Tạo cho khách hàng tự nhiên thoải mái việc thực giao dịch với ngân hàng 65 - Giảm bớt thủ tục rườm rà không cần thiết - Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng suốt trình giao dịch - Chú trọng việc tối đa hóa hài lòng khách hàng, thời gian cần tối giản hóa, để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Xây dựng sách thu hút khách hàng có hiệu 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG VietinBank ngân hàng với mạng lưới hoạt động xây dựng rộng khắp, thương hiệu VietinBank xây dựng lớn mạnh suốt chặng đường dài qua 26 năm Để ngày giữ vững nâng cao vị mình, VietinBank phải cải cách, đổi để tồn cạnh tranh khốc liệt kinh tế nước; xa việc đưa thương hiệu nước Sự thành cơng VietinBank phải giữ gìn giá trị cốt lõi thương hiệu thân, cần có điều tiết, can thiệp sách, văn bản, quy định Chính phủ NHNN 67 KẾT LUẬN Kinh tế ngày phát triển tăng trưởng đầy triển vọng, nhu cầu đời sống người ngày tăng cao, hội để tín dụng cá nhân phát triển Các ngân hàng, đặc biệt ngân hàng nước không ngừng phát triển sản phẩm, marketing nhằm thu hút khách hàng, thách thức khối ngân hàng nói chung VietinBank nói riêng Vì song song với việc gia tăng dư nợ cho vay, ngân hàng phải nâng cao chất lượng tín dụng, giảm rủi ro tín dụng VietinBank – Chi nhánh đơn vị có tính chun mơn hóa cao tín dụng nói chung tín dụng cá nhân nói riêng, lợi Nhưng thời gian tới, phải đối diện với khó khăn từ sách vĩ mơ (lạm phát, lãi suất…), từ đối thủ cạnh tranh…Chi nhánh cố gắng để hoàn thành kế hoạch đặt Trải qua thời gian thực tập VietinBank – Chi nhánh 4, có hội trải nghiệm thực tế em phần hiểu quy trình nghiệp vụ tín dụng, tình hình hoạt động cho vay cá nhân chi nhánh, thấy điểm mạnh, điểm yếu mạnh dạn đưa số ý kiến đóng góp Song kiến thức thời gian hạn hẹp nên đề tài khơng tránh sai sót, em mong nhận ý kiến từ thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Quốc hội số 47/2010/QH12, Luật tổ chức tín dụng, 2010 [2] Thơng tư số 02/2013/TT-NHNN, Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 2013 [3] Tài liệu cung cấp phòng Tổng hợp tiếp thị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh [4] Tài liệu quy trình cung cấp Phòng quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh [5] Sách: TS Nguyễn Minh Kiều (2007) Tiền tệ ngân hàng NXB Thống Kê [6] Sách: TS Nguyễn Minh Kiều (2009) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Thống Kê [7] ThS Đường Thị Thanh Hải (2014), "Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng cá nhân Việt Nam", Tạp chí Tài [8] Tham khảo trang web Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: http://www.vietinbank.vn [9] Tham khảo trang web: http://www.luanvan.net.vn/, http://www.thoibaonganhang.vn, http://www.cafef.vn, http://www.tuoitre.com.vn, http://www.tailieuhoctap.vn 69 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát theo likert để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VietinBank – Chi nhánh PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị Tơi sinh viên trường đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thực đề tài nghiên cứu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ( VietinBank) – Chi nhánh Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Tất thơng tin hồi đáp giúp ích cho nghiên cứu tơi hồn thiện Mọi thơng tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị I Thông tin chung Giới tính: Độ tuổi: Nam 18-25 Nữ 26-35 36-45 >45 Quý khách giao dịch với VietinBank – CN4 thời gian: năm 2-3 năm 4-5 năm năm Quý khách sử dụng sản phẩm cho vay VietinBank – CN4: Mua, xây dựng sửa chữa nhà Sản xuất kinh doanh Cho vay mua tơ Chứng minh tài Vay cầm cố GTCG II Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN VietinBank – Chi nhánh Phản hồi vị trí giao dịch, sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng Chi nhánh có vị trí giao dịch thuận lợi (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Không đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Chi nhánh có sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ đại (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn không đồng ý Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( chổ để xe, nước uống, nhà vệ sinh,….) (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Phản hồi độ tín nhiệm khách hàng ngân hàng Theo Anh/Chị, VietinBank ngân hàng uy tín, đáng tin cậy (1) Hồn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Phản hồi khách hàng ngân hàng qua thái độ phục vụ nhân viên nhân hàng Thái độ phục vụ cuả nhân viên ngân hàng ân cần, chu đáo (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Không đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Nhân viên ngân hàng ln thực nhanh chóng yêu cầu Anh/Chị (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Không đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Phản hồi khách hàng thủ tục, lãi suất vay vốn sách sản phẩm cho vay mà ngân hàng thực Anh/Chị nhận thấy thủ tục vay vốn ngân hàng đơn giản thuận tiện (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Mức lãi suất cho vay mà ngân hàng áp dụng phù hợp (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Không đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Sản phẩm cho vay KHCN đa dạng, tiện nghi, thỏa mãn nhu cầu Anh/Chị (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Không đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo ( khuyến mãi, quà tặng…) (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Phản hồi khách hàng hoạt động marketing cho vay KHCN ngân hàng Anh/Chị tư vấn rõ ràng sản phẩm, dịch vụ cho vay quầy giao dịch (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm cho vay hút (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Anh chị thường xuyên nhận thông tin chương trình khuyến (1) Hồn tồn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Không đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Sự hài lòng khách hàng thể qua việc tiếp tục sử dụng dịch vụ giới thiệu cho người thân Anh/Chị hồn tồn hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Không đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Trong tương lai, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Không đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Anh/Chị giới thiệu dịch vụ cho vay ngân hàng VietinBank cho người thân, bạn bè, hay người mà anh chị quen biết (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn không đồng ý III Ý kiến khách hàng Theo Anh/Chị ngân hàng cần phát triển thêm sản phẩm nào? Dịch vụ gì? ... vay khách hàng cá nh n 35 2.2 .4. 3 Dư nợ cho vay khách hàng cá nh n 37 2.2 .4. 4 Dư nợ hạn cho vay khách hàng cá nh n 42 2.3 Các tiêu đ nh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nh n. .. tích, đ nh giá t nh h nh hoạt động cho vay khách hàng cá nh n VietinBank – Chi nh nh Tổng hợp số liệu doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ cho vay, nợ hạn cho vay khách hàng cá nh n hoạt động. .. trò cho vay cá nh n 1.2.3.1 Đối với ngân hàng 1.2.3.2 Đối với khách hàng cá nh n 1.2.3.3 Đối với kinh tế 1.2 .4 Các h nh thức cho vay khách hàng cá nh n