BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN PHÕNG GIAO DỊCH TÂN HƯƠNG Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Ths Võ Tường Oanh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Ngọc MSSV: 1211190687 Lớp: 12DTDN01 TP Hồ Chí Minh, 2016 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN PHÕNG GIAO DỊCH TÂN HƯƠNG Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Ths Võ Tường Oanh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Ngọc MSSV: 1211190687 Lớp: 12DTDN01 TP Hồ Chí Minh, 2016 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu khóa luận dựa số liệu thu thập qua trình khảo sát thực tế, tơi thực Kết nghiên cứu, đánh giá tơi tơi tự phân tích khơng có chép Tôi xin cam đoan TPHCM, ngày… tháng… năm… Sinh viên thực Nguyễn Thị Hồng Ngọc LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tân Hương, em chân thành cảm ơn anh Đoàn Phương Nam (Giám Đốc), chị Bùi Thanh Hương (Phó Phòng) tồn thể anh chị nhân viên phòng giao dịch Tân Hương giúp đỡ, tạo điều kiện, đồng thời giúp em hiểu thêm công việc, cách làm việc ngân hàng cách thực tế Em xin gửi lời cảm ơn đến Cô Th.S Võ Tường Oanh giúp đỡ việc thực khóa luận nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên có hội thực tập thực tế đơn vị doanh nghiệp Việc tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế giúp em hình dung rõ nét nghề nghiệp sau thân, rèn luyện tác phong làm việc tốt Em xin chân thành cảm ơn TPHCM, ngày… tháng… năm… Sinh viên thực Nguyễn Thị Hồng Ngọc C()NG HOA XA H(>I CHU NGHiA vtsr NAM DQc l�p - T1,1 - Hanh phuc N� XET DOANH NGHl¢P THT/C T�P Ten don vi thuc t�p: Phong giao dich Tan Huong Ngan hang TMCP Qu6c Dan Dia chi: 179 - l 79A Tan Huong, Phuong Tan Quy, Quan Tan Phu, TP HCM Di�n thoai lien lac: 0907 191 900 Email: namdpr?ncb-bank NH� XET QUA TRINH THVC T�P CUA SINH VIEN: HQ va ten sinh vien: Nguyen Thi Hong Ngoc MSSV: 1211190687 LO'p: 12DTDN01 Thoi gian thuc t�p tai don vi: Tu 18/04/2016 dSn 18/06/2016 Tai b9 phan: Cham s6c khach hang Trong qua trinh thuc t�p tai don vi sinh vien da th� hien: Tinh th§n trach nhiem voi cong viec va y thirc ch�p hanh Icy lu�t: iiTf>t D Kha D Truog binh D Khong dat Sf> bu6i thuc t�p thuc tS tai don vi: d>3 bu6i/tu§n D 1-2 bu6i/tufui D it dSn don vi E)� tai phan anh duoc thuc trang hoat d9ng cua don vi: D T6t tef'Kha D Trung binh D Khong dat Nfun b�t duce nhtmg quy trinh nghiep V\J chuyen nganh (KS toan, Ki�m toan, Tai chinh, Ngan hang, ): efKha D Trung binh D Khong d(lt n Tf>t TP.HCM, 12 thang 05 nam 2016 Don vj tbuc t�p v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PGD Phòng giao dịch NHTNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần BCTC Báo cáo tài DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DNTW Doanh nghiệp Trung Ương Công ty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty CP Cơng ty cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế TTS Tổng tài sản ĐVT Đơn vị tính ROA Suất sinh lời tài sản ROE Suất sinh lời vốn chủ sở hữu REL Độ tin cậy RES Độ đáp ứng ASS Độ đảm bảo EMP Sự cảm thông TAN Phương tiện hữu hình vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ mơ hình gốc 1985 với mơ hình hiệu chỉnh SERVQUAL 1988 .8 Bảng 3.1: Bảng định nghĩa biến mã hóa biến 12 Bảng 4.1: Tổng hợp tiêu tình hình kinh doanh giai đoạn 2012 2015 .21 Bảng 4.2: Hoạt động tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH 22 Bảng 4.3: Bảng tính tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH 23 Bảng 4.4: Tình hình huy động tiền gửi theo đối tượng khách hàng 2012 – 2015 .26 Bảng 4.5: Hoạt động tiền gửi tín dụng giai đoạn 2012 – 2015 28 Bảng 4.6: Thống kê độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng 29 Bảng 4.7 : Thống kê thời gian sử dụng khách hàng NCB .30 Bảng 4.8: Thống kê ngân hàng khách sử dụng 31 Bảng 4.9: Thống kê mô tả biến độc lập .33 Bảng 4.10: Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập 36 Bảng 4.11: Kiểm định KMO phương sai trích .37 Bảng 4.12: Nhân tố đại diện cho biến độc lập 39 Bảng 4.13: Kết phân tích tương quan 40 Bảng 4.14: Hệ số hồi quy mơ hình 41 Bảng 4.15: Thứ tự ảnh hưởng biến .42 Bảng 4.16: Mức độ giải thích mơ hình 43 Bảng 4.17: Kiểm định mức phù hợp 44 Bảng 4.18: Phân tích Anova biến độc lập với thời gian sử dụng 45 Bảng 4.19: Phân tích Anova biến độc lập với số lượng ngân hàng sử dụng 46 Bảng 4.20: One-way Anova nhóm giới tính 48 Bảng 4.21: Phân tích nhóm khách độ tuổi 49 Bảng 4.22: Phân tích nhóm khách hàng có trải nghiệm dịch vụ ngân hàng khác .49 Bảng 4.23: Phân tích nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ NCB 50 vii DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình thực nghiên cứu 11 Hình 3.2 : Các biến mơ hình nghiên cứu 12 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng 18 Sơ đồ 4.2: Sơ đồ tổ chức PGD Tân Hương 19 Biểu đồ 4.1: Cơ cấu loại tiền gửi NCB giai đoạn 2012 - 2015 24 Biểu đồ 4.2: Tình hình tiền gửi khách hàng 2012 - 2015 .25 Biểu đồ 4.3: Tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2012 - 2015 27 Biểu đồ 4.4: Mức tăng trưởng hoạt động tín dụng tiền gửi NCB 2012 -2015 29 Biểu đồ 4.5: Khách hàng theo nhóm tuổi 30 Biểu đồ 4.6: Thời gian sử dụng khách NCB 31 Biểu đồ 4.7: Số ngân hàng khách hàng sử dụng .32 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Giới thiệu kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Hình thức tiền gửi 2.2 Tầm quan trọng việc huy động vốn từ tiền gửi 2.2.1 Đối với Ngân hàng thương mại 2.2.2 Đối với khách hàng 2.3 Lý thuyết dịch vụ .5 2.3.1 Khái niệm dịch vụ 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ .5 2.4 Chất lượng dịch vụ 2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.4.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.4.3 Mơ hình SERVQUAL 2.5 Thang điểm Likert 2.6 Vai trò việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Dữ liệu nghiên cứu .10 3.1.1 Thu thập liệu thứ cấp: .10 3.1.2 Thu thập liệu sơ cấp: .10 3.1.2.1 Các bước tiến hành khảo sát: 10 3.1.2.2 Đối tượng khảo sát: 11 3.1.2.3 Quy trình thực nghiên cứu 11 3.2 Mơ hình nghiên cứu 11 3.3 Phương pháp xử lý liệu 12 3.3.1 Các biến mã hóa biến 12 3.3.2 Thống kê mô tả 13 3.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha .13 3.3.4 Phân tích tương quan: 14 3.3.5 Phương trình hồi qui: 14 3.3.6 Kiểm định One-way ANOVA: .15 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 4.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) 16 4.1.1 Giới thiệu chung 16 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 18 4.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi NCB .20 4.2 Phân tích liệu thứ cấp 21 4.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015 .21 4.2.1.1 Tình hình hoạt động chung 21 4.2.1.2 Tình hình hoạt động tiền gửi Ngân hàng 22 4.2.1.3 Tình hình tín dụng Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015 28 4.3 Phân tích liệu sơ cấp .29 4.3.1 Thống kê mô tả chung 29 4.3.2 Thời gian sử dụng dịch vụ NCB .30 4.3.3 Số ngân hàng khách giao dịch 31 4.3.4 Thống kê mô tả biến 33 4.3.5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35 4.3.6 Phân tích nhân tố EFA 37 4.4 Phân tích hồi qui 39 4.4.1 Xây dựng mơ hình hồi qui 39 4.4.2 Sự tương quan biến 40 4.4.3 Kiểm định hệ số hồi quy 41 4.4.4 Kiểm định mức phù hợp mơ hình 43 4.4.5 Giải thích phương trình hồi quy 44 4.5 Phân tích One-way ANOVA 45 4.5.1 Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính 45 4.4.2 Phân tích phương sai khách hàng với hài lòng dịch vụ tiền gửi 47 4.4.2.1 Nhóm giới tính khách hàng 48 4.4.2.2 Độ tuổi khách 49 4.4.2.3 Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 49 4.4.2.4 Nhóm khách thời gian sử dụng dịch vụ NCB 50 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP 51 5.1 Định hướng phát triển 51 5.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 52 5.2.1 Nâng cao độ tin cậy 52 5.2.2 Nâng cao độ đáp ứng 52 5.2.3 Nâng cao cảm thông 53 5.2.4 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình .54 5.3 Kết luận 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 10 5.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng - Kết phân tích mức độ hài lòng khách hàng dựa độ tin cậy, độ đáp ứng, cảm thơng, phương tiện hữu hình Các thành phần góp phần xây dựng chất lượng phục vụ Ngân hàng, có tương quan chiều với hài lòng khách hàng, tức chất lượng thành phần tăng lên kéo theo chất lượng dịch vụ tiền gửi - Qua nghiên cứu, xin gợi ý số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng để mang đến hài lòng cao đến giao dịch nhằm thu hút khách trì lượng khách hàng trung thành cũ 5.2.1 Nâng cao độ tin cậy - Kết nghiên cứu cho thấy mức Độ tin cậy khách hàng Ngân hàng mức cao với hệ số Beta 0,317 Đối với Ngân hàng uy tín vơ quan trọng việc xây dựng uy tín tốt cần có thời gian lâu dài vấn đề đặt hàng đầu, đặc biệt khách gửi tiền tiết kiệm Để xây dựng tốt uy tín ngân hàng, PGD chi nhánh phải:  Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng, thông tin giao dịch khách  Xây dựng hệ thống thông tin bảo mật, sử dụng biện pháp an toàn cho liệu khách hàng  Đầu tư hệ thống máy giao dịch, máy nội đại, giám sát an ninh nhằm thực xác giao dịch khách, đảm bảo khơng có rò rỉ thơng tin, mang đến an tâm cho khách giao dịch PDG  Thiết lập nâng cao hệ thống SMS banking để thơng báo kịp thời xác cho khách hàng cần thiết 5.2.2 Nâng cao độ đáp ứng - Việc nâng cao Độ đáp ứng sản phẩm tiền gửi Ngân hàng giúp thu hút lượng khách hàng tiềm năng, chăm sóc tốt khách hàng cũ Ngân hàng Các giải pháp thực nhằm cải thiện Độ đáp ứng như:  Trong sản phẩm tiền gửi khách vấn đề sách lãi suất 52 khách hàng ưu tiên, khách hàng thân thiết, khách có số tiền gửi lớn nên có sách lãi suất linh hoạt cho khách Khi khách gửi tiền có nhu cầu tín 53 dụng nên xem xét mức lãi suất tín dụng khách có nhiều giao dịch thường xuyên với Ngân hàng sử dụng trọn gói dịch vụ  Thủ tục mở tài khoản Ngân hàng NCB đơn giản cần lưu ý vần đề thời gian cho khách Xây dựng quy trình quán, quầy giao dịch tín dụng cần liên thông để không nhiều thời gian nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách Vì chờ đợi lâu khiến khách hàng không muốn thực giao dịch lần Ngân hàng  Hệ thống tin nhắn, phản hồi mail, tư vấn qua điện thoại cần phải nâng cao cải thiện Kiến thức chuyên môn nhân viên tư vấn cần nắm vững, linh hoạt tình khách thắc mắc nhằm đưa câu trả lời xác, mang lại hài lòng cho khách khơng khiến cho khách phải cảm thấy khó chịu nghe câu tư vấn mơ hồ, lý thuyết  Giao dịch viên cần chủ động giới thiệu sản phẩm tiền gửi Ngân hàng, chương trình ưu đãi, quà tặng cho khách cho khách giao dịch trực tiếp mà qua tin nhắn khách hàng sử dụng Ngân hàng 5.2.3 Nâng cao cảm thông - Theo kết nghiên cứu này, yếu tố Sự cảm thơng có tương quan chiều với mức độ hài lòng khách với hệ số Beta 0,273, tương quan cao Cho nên yếu tố người vô quan trọng để tạo ấn tượng cho khách giao dịch  Công tác tuyển dụng nhân viên phải cần trọng ngoại hình đủ mà phải có kỹ giao tiếp tốt, khả diễn đạt, thuyết phục khách hàng, biết cách ứng xử khéo léo, thân thiện  Trong trình thực giao dịch cần tạo không gian thân thiện, hỏi 54 thăm khách hàng với thái độ niềm nở Việc nhớ tên khách hàng tạo hài lòng cho khách qua thể quan tâm nhân viên khách 55  Hỏi thăm, quan tâm đến tâm trạng khách, khách gặp vấn đề khó khăn việc thực giao dịch nhân viên phải chủ động đưa giải pháp cho khách Luôn lắng nghe, tận tình giải đáp thắc mắc khách đặc biệt khách lớn tuổi lần đầu giao dịch Ngân hàng  Cần thường xuyên có chương trình khách hàng bí mật giúp Ngân hàng đánh giá thực chất lượng phục vụ chi nhánh, PGD nhằm cải thiện tốt khả phục vụ 5.2.4 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình - Hoàn thiện nâng cao chất lượng sơ vật chất, hệ thống thông tin lưu trữ liệu khách hàng nhằm quản lý tốt số lượng tài khoản khách hàng ngày gia tăng tránh trường hợp mát liệu, tải Cần nâng cấp hệ thống máy tính nội với tiêu chí: đại, tốc độ xử lý nhanh, đường truyền dẫn tốt rút ngắn thời gian xử lý - Đẩy mạnh dịch vụ internet baking, E-baking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch giao dịch nơi họ làm việc cách nhanh chóng - Củng cố hình ảnh đẹp Ngân hàng lòng khách từ việc bố trí quầy giao dịch thoáng mát, ghế ngồi thoải mái, sẽ, bãi giữ xe an toàn tiện lợi, tác phong nhân viên chuyên nghiệp từ nhân viên nghiệp vụ đến nhân viên bảo vệ 5.3 Kết luận Qua nghiên cứu trên, ta thu kết đánh giá mức độ hài lòng khách dịch vụ tiền gửi Ngân hàng phụ thuộc vào yếu tố sau: - Yếu tố Độ tin cậy (REL) có mức độ ảnh hưởng nhiều với hệ số Beta 0,317 Vì khách thực giao dịch tiền gửi Ngân hàng uy tín ln tiêu chí lựa chọn họ thương hiệu mà Ngân hàng cần phải xây dựng lâu dài - Yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến hài lòng khách Sự cảm thơng (EMP) có hệ số Beta 0,273 Nhân viên người trực tiếp mang lại hài lòng cho khách hàng họ người tiếp xúc với khách nên tác phong, ứng xử, thái độ làm việc tác động nhiều đến hài lòng Chính vậy, khách hàng cảm 56 thấy lúc tiến hành giao dịch mà nhân viên không thân thiện, không quan tâm, thắc mắc hay hỏi han khách họ khơng muốn quay lại giao dịch lần thứ hai với ngân hàng - Yếu tố Phương tiện hữu hình (TAN) với hệ số Beta 0,192 Với sở vật chất khang trang, máy tính nội đại, trang phục nhân viên lịch chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt khách hàng họ giao dịch không tạo tâm lý an tâm mà tơn trọng khách - Yếu tố cuối ảnh hương Độ đáp ứng (RES) hệ số Beta 0,179 Có thể giải thích khách hàng ln quan tâm đến sản phẩm dịch vụ mang lại tiện ích, hiệu cho họ có nhiều ngân hàng hoạt động họ chọn giao dịch với ngân hàng mang lại chất lượng dịch vụ tốt Ngày nay, tài ngân hàng xuất nhiều cạnh trạnh từ phía Ngân hàng TMCP khác, với nhiều sản phẩm – dịch vụ tài phong phú, quy trình thực đa dạng, khách hàng có nhiều lựa chọn việc đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Ngân hàng cần phải đầu tư, phát triển hàng đầu - Tóm lại, nghiên cứu đáp ứng việc xác định mục tiêu đánh giá chất lượng hài lòng khách hàng thơng qua việc xây dựng mơ hình phân tích, xác định nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng Với kết đạt nghiên cứu trên, giúp Ngân hàng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ nhân viên nhằm đáp ứng tốt cho khách hàng 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Ngân hàng Nhà Nước, Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 v/v ban hành Quy chế tiền gửi tiết kiệm - Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1” Nhà xuất Hồng Đức - Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2” Nhà xuất Hồng Đức - PGS.TS Đinh Phi Hổ (2014) “Phương pháp nghiên cứu kinh tế & viết luận văn Thạc sĩ” Nhà xuất Phương Đông - TS.Nguyễn Minh Kiều (2012) “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” Nhà xuất Lao động – Xã hội - Phan Chí Anh (2013) “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh Số Tập 29 - Baodautu.vn - Dantri.com.vn - Vietstock.vn - Báo cáo tài kiểm tốn hợp (2012) Ngân hàng TMCP Quốc Dân Lưu hành nội - Báo cáo tài kiểm tốn hợp (2013) Ngân hàng TMCP Quốc Dân Lưu hành nội - Báo cáo tài kiểm tốn hợp (2014) Ngân hàng TMCP Quốc Dân Lưu hành nội - Báo cáo tài kiểm tốn hợp (2015) Ngân hàng TMCP Quốc Dân Lưu hành nội 58 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Quốc Dân (NCB) Phần 1: Thông tin khách hàng: Tên quý khách:………………………………………………… Giới tính:  Nam  Độ tuổi: Nữ 1. 2. 3. 4. Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50 tuổi Quý khách sử dụng dịch vụ tiền gửi NCB thời gian: 1. 2. 3. 4. Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Số ngân hàng quý khách sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: 1. 2. 3. 4. đến ngân hàng đến ngân hàng đến ngân hàng Trên ngân hàng Phần 2: Ý kiến khách hàng Qúy khách vui lòng chọn mức hài lòng theo thang điểm quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý Yếu tố Uy tín Ngân hàng tốt Mức độ đánh giá                                            10 Kiến thức chuyên môn nhân viên tốt      11 Phong thái làm việc chuyên nghiệp      12 Khi quý khách gặp khó khăn, nhân viên chủ động đưa giải pháp cho khách                     16 Hiểu rõ nhu cầu khách đưa sản phẩm tiền gửi thích hợp 17 Địa điểm mạng lưới giao dịch thuận tiện          18 Không gian giao dịch chi nhánh đại, thoáng mát 19 Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã           20 Quý khách cảm thấy hài lòng, tin dùng tiếp tục sử dụng dịch vụ 21 Quý khách giới thiệu bạn bè người thân sử dụng           Các giao dịch tiền gửi quý khách thực nhanh chóng xác Thủ tục cấp tài khoản nhanh chóng, đơn giản Ngân hàng thưc cam kết với quý khách (lãi suất, phí dịch vụ) Sản phẩm tiền gửi đa dạng phù hợp với nhu cầu quý khách Quý khách nhận thông tin, thơng báo tài khoản nhanh chóng, kịp thời Đúng hẹn với khách hàng Tư vấn rõ ràng, nhiệt tình cho khách có thắc mắc Ln nhanh chóng xử lý quý khách gặp cố tài khoản tiền gửi 13 Quý khách cảm thấy an tâm sử dụng giao dịch Ngân hàng 14 Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, niềm nở với khách 15 Phục vụ khách hàng chu đáo  Phụ lục 2: Phụ lục 2.1: Tình hình tiền gửi NCB Hình thức Khơng kỳ hạn - VND - Vàng ngoại tệ Có kỳ hạn - VND - Vàng ngoại tệ 2012 518.395 500.892 2013 530.991 518.097 2014 958.023 942.710 2015 1.570.055 1.487.588 17.502 12.893 15.313 82.466 11.733.347 10.869.233 17.830.441 16.166.051 23.449.664 21.540.236 32.346.920 29.265.047 864.114 1.664.390 1.909.428 3.081.873 13 212 214 15.490 32.458 113.784 18.376.935 24.440.357 34.030.972 Tiền vốn chuyên dùng 13 Tiền gửi ký quỹ 21.111 Tổng cộng 12.272.866 Phụ lục 2.2: Tiền gửi theo đối tượng khách Đối tượng KH Tiền gửi TCKT - DNNN 2012 1.834.526 222.556 2013 2.640.143 544.385 2014 2.992.360 422.313 2015 5.105.049 930.926 - Công ty CP, TNHH 1.090.266 1.670.749 2.091.370 2.804.943 - Công ty tư nhân 201.461 280.789 299.603 1.073.955 - DN tư nhân, Kinh tế tập thể 210843 19.407 57.784 191.544 - DN có vốn đầu tư nước ngồi 109.400 124.813 121.291 103.681 Tiền gửi KHCN 10.437.347 15.734.519 21.447.998 28.925.923 993 2.274 _ _ 12.272.866 18.376.936 24.440.358 34.030.972 Tiền gửi đối tượng khác Tổng cộng Phụ lục 2.3: Tình hình cho vay tiền gửi 2012 Cho vay KH 12.885.655 12.272.866 Tiền gửi 2013 13.475.390 18.376.936 2014 16.640.657 24.440.358 2015 20.431.441 34.030.972 Phụ lục Phụ lục 3.1: Thống kê mô tả NHOMTUOI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-25 51 22.2 22.2 22.2 26-35 80 34.8 34.8 57.0 36-50 74 32.2 32.2 89.1 Tren 50 25 10.9 10.9 100.0 230 100.0 100.0 Total NHSD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 27 11.7 11.7 11.7 104 45.2 45.2 57.0 77 33.5 33.5 90.4 22 9.6 9.6 100.0 230 100.0 100.0 Total TGianSD Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent =3 71 30.9 30.9 100.0 Total 230 100.0 100.0 Phụ lục 3.2: Cronbach’s Alpha biến Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items ,802 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted REL1 11,03 5,759 ,574 ,773 REL2 11,11 4,869 ,650 ,737 REL3 11,15 5,143 ,647 ,737 REL4 11,04 5,444 ,599 ,761 Phụ lục 3.3: Cronbach’s Alpha biến Độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,765 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted RES1 14,30 6,379 ,581 ,708 RES2 14,37 6,260 ,513 ,729 RES3 14,32 6,700 ,438 ,754 RES4 14,33 6,241 ,563 ,712 RES5 14,27 5,770 ,582 ,704 Phụ lục 3.4: Cronbach’s Alpha biến Độ đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,754 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted ASS1 10,92 3,648 ,590 ,673 ASS2 11,02 3,598 ,616 ,658 ASS3 11,03 3,951 ,502 ,722 ASS4 11,10 4,043 ,493 ,726 Phụ lục 3.5: Cronbach’s Alpha biến Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,745 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted EMP1 7,26 2,386 ,543 ,693 EMP2 7,37 2,165 ,626 ,595 EMP3 7,41 2,295 ,547 ,690 Phụ lục 3.6: Cronbach’s Alpha biến Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,690 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TAN1 7,47 1,909 ,487 ,621 TAN2 7,34 1,631 ,607 ,452 TAN3 7,27 2,309 ,435 ,680 ... TMCP Quốc Dân Tân Hương hướng đến mục tiêu đem đến chất lượng tốt cho khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm - Đó lý thực đề tài nghiên cứu “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi. .. dịch vụ tiền gửi Ngân hàng - Để đánh giá mức độ hài lòng khách dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) vấn đề nghiên cứu gồm có biến sau: 12 Hình 3.2 : Các biến mơ hình nghiên cứu Độ tin... khách hàng thực giao dịch ngân hàng, qua điện thoại gửi mail cho khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng NCB Phương pháp nghiên cứu: Để thực nghiên cứu việc đánh giá độ hài lòng khách hàng