BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn Dũng Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hằng MSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03 TP Hồ Chí Minh, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn Dũng Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hằng MSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03 TP Hồ Chí Minh, năm 2016 ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: -Những nội dung Khóa luận thực -Mọi tham khảo dùng Khóa luận trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm cơng bố Các kết nghiên cứu Khóa luận tơi tìm hiểu từ nhiều nguồn tham khảo khác nhau, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam -Mọi chép không hợp lệ, quy phạm quy chế đào tạo hay gian trá tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016 Tác giả ( Ký tên ) LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Trường Đại Học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh tạo hội quý báu để em tiếp cận môi trường thực tế doanh nghiệp Đồng thời xin cảm ơn thầy cô trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh giảng dạy, cung cấp kiến thức kiến thức chuyên nghành suốt thời gian học tập trường Giúp em tự tin tiếp xúc với hoạt động doanh nghiệp áp dụng lý thuyết học vào thực tế, từ trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau Đặc biệt Th.s Hà Văn Dũng tận tâm hướng dẫn phương pháp nghiên cứu nội dung đề tài cho em, buổi nói chuyện thảo luận lĩnh vực nghiên cứu khóa luận Tư vấn thắc mắc góp ý cho em kiến thức cần thiết để em hồn thành Khóa luận hạn Cuối em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đồng ý tiếp nhận em vào thực tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến anh (chị) Ngân hàng cởi mở hướng dẫn em suốt thời gian thực tập Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016 (SV ký ghi rõ họ tên) v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU x 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.2.1 Mục đích chung 1.2.2 Mục đích cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 2.2.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 2.3 Mơ hình SERVQUAL 2.4 Các loại khoảng cách thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 2.5 Cho vay khách hàng cá nhân NHTM 11 2.5.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 11 2.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 11 2.5.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 12 2.5.4 Vai trò hoạt động cho vay 14 2.5.5 Quy trình cho vay 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Thu thập liệu 18 3.2 Xử lý liệu 20 3.2.1 Sàng lọc phiếu thăm dò 20 3.2.2 Xây dựng tiêu chí thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 20 3.3 Phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu 21 3.3.1 Phân tích thống kê mô tả 21 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 21 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 22 3.3.4 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson 22 vi 3.3.5 Phân tích hồi quy 23 3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA 23 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 vi 4.1 Sơ lược VPBank Nguyễn Thái Sơn 25 4.2 Phân tích thống kê mơ tả 26 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 29 4.4 Phân tích nhân tố EFA 32 4.4.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 32 4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 37 4.5 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson 39 4.6 Phân tích hồi quy 41 4.7 Phân tích phương sai ANOVA 42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 45 5.1 Kết luận từ đưa nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn 45 5.2 Kiến nghị 48 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 49 PHỤ LỤC 51 PHỤ LỤC 51 DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA 51 PHỤ LỤC 52 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN 52 PHỤ LỤC 54 THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 54 PHỤ LỤC 57 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 57 PHỤ LỤC 80 KẾT QUẢ PHƯƠNG SAI ANOVA 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Sách tham khảo 96 Tài liệu Internet 96 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT N h K h C dụng N h P d viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 4.1: Tần số giới tính 26 Bảng 4.2: Bảng tần số tuổi .26 Bảng 4.3: : Bảng tần số nghề nghiệp 27 Bảng 4.4: Bảng tần số thu nhập 28 Bảng 4.5: Bảng tần số lý vay 29 Bảng 4.6: Kiểm định thang đo “Sự tin cậy” 30 Bảng 4.7: Kiểm định thang đo “sự đáp ứng” 30 Bảng 4.8: Kiểm định thang đo “ Tính hữu hình” 31 Bảng 4.9: Kiểm định thang đo “sự đảm bảo” 31 Bảng 4.10: Kiểm định thang đo “sự đồng cảm” 32 Bảng 4.11: Kiểm định thang đo “sự hài lòng” .32 Bảng 4.12: KMO Barlett’s .33 Bảng 4.13: Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc 33 Bảng 4.14: Rotated Component Matrixa 34 Bảng 4.15: KMO Barlett’s .34 Bảng 4.16: Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc 35 Bảng 4.17: Rotated Component Matrixa 35 Bảng 4.18: KMO Barlett’s .36 Bảng 4.19: Rotated Component Matrixa 36 Bảng 4.20: KMO Barlett’s .37 Bảng 4.21: Kết hệ số tương quan Pearson .40 Bảng 4.22 Kết chạy hồi quy 41 Bảng 4.23: Kết kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Giới tính” 43 Bảng 4.24: Kết kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi” .43 từ 21 30 , T từ 57 31 , T từ 37 41 , T trê 23 n To 4, tal , HL3 M M i x từ m u 21 từ 31 từ 41 trê nTot al , , , , , , , , , ,1 L o w U p p 4 3 4 Descriptives Test of Homogeneity of Variances HL3 L d d S e f f i v1 31 21 g, ANOVA HL3 Bet we en Wi thi Tot al S d u f m 13 60 461 M F S e i a g , , , , Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL3 Tamhane (I) M S S95% Tuoi e t i Confi L U (J) a d g o p Tuoi n w p từ - , , -,20 31 từ T từ 21 - , , -,18 T 41 T trê - , , -,43 đế ntừ , , , -,67 21 từ T từ 31 - , -,30 41 T , T , , , -,58 đế trê n từ , , , -,73 21 từ T từ 41 , , -,37 31 T , T trê , , , -,63 đế n từ , , , -,67 21 T từ - , , -,36 trê 31 n T từ 50 - , , -,33 T 41 T Means Plots ONEWAY HL3 BY JOB /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /PLOT MEANS /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=T2 ALPHA(0.05) Oneway Notes 17 Output J Create 2016 Comm ents C:\ Inp Da Us ut ta ers \so Ac Dat tiv Fil aSe