BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TH.S Nguyễn Thùy Dung Sinh viên thực : Phan Nữ Cát Linh MSSV: 1311190395 Lớp: 13DTDN04 TP Hồ Chí Minh, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TH.S Nguyễn Thùy Dung Sinh viên thực : Phan Nữ Cát Linh MSSV: 1311190395 Lớp: 13DTDN04 TP Hồ Chí Minh, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp thực Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Đô Thành Trung tâm khách hàng cá nhân, khơng chép nguồn khác Tơi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Tác giả i LỜI CẢM ƠN Có câu “Khơng thầy đố mày làm nên” nhắc nhở học tập, bên cạnh nỗ lực thân cơng ơn dạy dỗ, bảo đốc thúc thầy giáo góp phần to lớn mốc thành công mà học sinh sinh viên đạt Em có cảm nhận câu nói vơ sâu sắc kể từ ngày em bắt đầu học tập trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh thân thương Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người hỗ trợ em nhiều để em học tập chăm chỉ, đạt thành tựu định mà em trân trọng ngày hơm Đó thầy, cô giáo trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh, cha mẹ bạn bè Thầy cho em kiến thức, truyền đạt kinh nghiệm quý báu cho chúng em, dìu dắt, giúp đỡ em nhiều đường học tập, lỗi sai hướng dẫn em tìm đường đắn Nhất thầy khoa Kế Tốn – Tài Chính – Ngân Hàng, thầy dạy môn chuyên ngành, thầy cô tâm huyết với môn học, truyền đạt cho chúng em kiến thức, kinh nghiệm quý báu mà em nghĩ chúng em học nhanh đời không nghe giảng buổi học đầy hứng khởi thầy cô Đặc biệt nhất, em gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thùy Dung, người hướng dẫn em tận tình trình làm khóa luận tốt nghiệp Nếu khơng có bảo, hướng dẫn cô qua nhiều lần em khó hồn thành luận văn tốt nghiệp Một lần em cảm ơn nhiều Trong q trình em làm đề tài nghiên cứu khoa học nên cô phải dành nhiều thời gian để em cách thức làm bài, cho em lỗi sai động viên em hoàn thành tốt Bước đầu vào thực tế em nhiều bỡ ngỡ hạn chế dù cố gắng chăm chút làm chắn khơng thể tránh khỏi sai sót Do đó, ý kiến đóng góp quý Thầy Cô bạn lớp điều quý báu mà em trân trọng để nhìn lỗi sai sửa chữa để hồn thiện kiến thức, kỹ chun mơn Em xin chân thành cảm ơn! ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT M S N H C L T M N H N H A T K H T P Q Đ H L N L N H P T N gâ N gâ C hấ T h N gâ N gâ M áy K há T hà Q uy H ài N ăn N gâ P h iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 16 Bảng 3.3.2: Thang đo hài lòng khách hàng 17 Bảng 4.2.1 : Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát 21 Bảng 4.2.2.1: Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 23 Bảng 4.2.2.2 : Những ngân hàng giao dịch thương xuyên 24 Bảng 4.2.2.3 : Thời gian sử dụng thẻ ATM Maritime Bank 25 Bảng 4.3.1 : Thống kê mô tả yếu tố tin cậy 26 Bảng 4.3.2 : Thống kê mô tả yếu tố phản hồi 27 Bảng 4.3.3 : Thống kê mô tả yếu tố đồng cảm 27 Bảng 4.3.4 : Thống kê mô tả yếu tố lựcp hục vụ 28 Bảng 4.3.5 : Thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình 29 Bảng 4.4 : Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 30 Bảng 4.5.1 : Kiểm định tính thích hợp mơ hình phân tích nhân tố EFA 30 Bảng 4.5.2 : Ma trận xoay nhân tố 35 Bảng 4.5.3 : Bảng phân tích đặt tên nhóm 36 Bảng 4.6.1.1 : Ma trận tương quan nhân tố 38 Bảng 4.6.1.2 : Các hệ số hồi quy 39 Bảng 4.6.2.1 : Mơ hình tổng 40 Bảng 4.6.2.2 : Phân tích phương sai Anova 41 Bảng 4.6 : Hệ số Bêta 42 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 : Sự phát triển thẻ NH từ 2011 - 2015 Sơ đồ 2.3.1: Mơ hình chất lượng kĩ thuật – chức Gronroos Sơ đồ 2.3.2 : Mô hình SERVQUAL Parasuraman Sơ đồ 2.3.3 : Mơ hình BANKSERV Avkiran 10 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 11 Biểu đồ 4.2.2.1 : Phần trăm số lượng ngân hàng giao dịch 23 Biểu đồ 4.2.2.2 : Phần trăm ngân hàng giao dịch thường xuyên 24 Biểu đồ 4.2.2.3 : Phần trăm nhóm thời gian sử dụng dịch vụ ATM MSB 25 Sơ đồ 4.6 : Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định 43 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN .ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v MỤC LỤC vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục đích nghiên cứu 1.3.Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2:TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan thẻ toán 2.2.Cơ sở lý luận đánh giá hài lòng khách hàng 2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1 Quy trình nghiên cứu 13 3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết giả định 13 3.3 Xây dựng thang đo nội dung cần phân tích 15 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 17 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 4.1 Thu thập thông tin khảo sát cỡ mẫu 21 4.2 Mô tả mẫu khảo sát 21 4.3 Đánh giá độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM 26 4.4 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 30 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 4.6 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vai trò nhân tố 38 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK 44 5.1.Kết luận 44 5.2 Một số đề xuất 45 5.3 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Maritime Bank 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii CHƯƠNG : GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, với phát triển kinh tế Việt Nam, hoạt động dịch vụ cở ngân hàng không ngừng phát triển, đặt biệt dịch vụ thẻ Thị trường thẻ ngân hàng phát triển sôi nổi, đặc biệt thẻ nội địa (ATM) với 60 ngân hàng tham gia phát hành thẻ bao gồm ngân hàng thương mai cổ phần, ngân hàng nhà nước, ngân hàng liên doanh Việt Nam, ngân hàng 100% vốn nước Với câu dân số trẻ, 90 triệu dân, Việt Nam thị trường tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng Biểu đồ 1.1: Sự phát triển Thẻ Ngân Hàng từ 2011 -2015 Nguồn: http://www.vnba.org.vn Số lượng Thẻ Ngân Hàng phát hành tăng trưởng không ngừng qua năm, đến năm 2015 tổng số lượng thẻ thị trường đạt 90 triệu thẻ, tăng trưởng 13,7% so với năm 2014.Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM khơng mang lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho kinh tế Với trình độ dân trí ngày cao, người nhận việc sử dụng thẻ ATM tiện lợi an tồn, nhu cầu sử dụng thẻ từ tăng cao Vì vậy, ngân hàng khơng ngừng phát triển dịch vụ thẻ không chất lượng số lượng, phát triển nguồn vốn huy động, quảng bá hình đãi đem lại hiệu thiết thực cho sở chấp nhận thẻ, từ sở khác tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại internetbanking, ebanking, để ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc Đồng thời, cần sớm phát triển dịch vụ sau: toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,… qua máy Đẩy mạnh việc kết nối với hệ thống giao dịch tự động ngân hàng khác Với tâm lý người dân thận trọng việc tiêu tiền, chưa quen với việc tiêu trước, trả tiền sau việc phát hành thẻ ghi nợ hướng đắn việc mở rộng dịch vụ thẻ.Theo cách này, ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ cho số đối tượng có tài khoản ngân hàng Loại thẻ phù hợp với phận dân chúng khơng có nhu cầu thường xun mà tạm thời muốn sử dụng thẻ để mang lại tiện lợi, an toàn xa TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Thống đốc ngân hàng nhà nước [2] Tiểu luận “ Tìm hiểu loại thẻ Việt Nam” : http://doc.edu.vn/tai-lieu/tieu-luantim-hieu-cac-loai-the-tai-viet-nam-45776/ [3] Lê Thanh Dững (2009) “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á Cần Thơ” [4] Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long”, Luận văn thạc sĩ [5] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” số 2(19)-2007, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng [6] Đỗ Văn Tính, “ Sự hài lòng khách hàng” http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/3084/su-hai-long-cua-khach-hang [7] Hồ Đăng Phúc (2005), “sử dụng phân mềm SPSS phân tích liệu” NXB Khoa học, kỹ thuật [8] Hoàng Trọng Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” NXB Hồng Đức TP.HCM [9] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol.64 No.1 [10] Tabachnick, B.G & Fidell, L.S (1996), Using Multivariate Statistics, HarperCollins College , New York [11] http://www.vnba.org.vn PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 1.1 Bảng tần số giới tính gioi_tinh Fr P Va C eq er lid u ue ce Pe m nam 52 34 34, 34, 7 Vali 98 65 65, 100 d 3 100 nu 150 1.2 Bảng tần số nghề nghiệp nghe_nghiep d Fr P Va C eq er lid u ue ce Pe m HS29 19 19, 19, SV 3 25 16 16, 36, nha 7 10 10, 46, n 15 0 v v 11 7,3 7,3 53, p 13 8,7 8,7 62, n 6,0 6,0 68, C C31 20 20, 88, 7 no17 11 11, 100 t 3 150 100 1.3 Bảng tần số độ tuổi do_tuoi 1830 Vali d 3040 Fr eq ue 42 83 17 P Va C er lid u ce Pe m 28 28, 28, 0 55 55, 83, 3 11 11, 94, 3 > 5,3 5,3 T150 l 100 100 1.4 Bảng tần số số lượng ngân hàng giao dịch so_luong_ngan_hang_giao_dich Fr eq ue 77 P Va C er lid u ce Pe m 51 51, 51, 3 3 70 46 46, 98, Vali 7 d 2,0 2,0 100 150 100 T 1.5 Bảng tần số giao dịch ngân hàng thường xuyên giao_dich_ngan_hang_nao_thuong_xuyen Fr eq ue M41 t 47 ba17 k 22 A 23 ba 150 P Va C er lid u ce Pe m 27 27, 27, 3 31 31, 58, 3 11 11, 70, 3 14 14, 84, 7 15 15, 100 3 100 1.6 Bảng tần số thời gian dử dụng dịch vụ ATM Maritime Bank thoi_gian_su_dung_dich_vu_tai_MaritinBank Fr eq ue 67 duo n 53 P Va C er lid u ce Pe m 44 44, 44, 7 35 35, 80, 3 14 14, 94, tu21 0 d 100 6,0 6,0 n150 100 THÔNG KẾ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT 2.1 Bảng mô tả thống kê Descriptive Statistics NMi Ma TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 PH1 PH2 PH3 PH4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 PV1 PV2 PV3 PV4 PT1 PT2 15 2 15 2 15 15 15 15 15 2 15 15 15 2 15 15 15 5 5 5 5 5 5 5 5 S M Std 568 , 9720 574 , 568 3693 557 , 566 9691 572 , 1628 576 , 589 7770 566 , 557 1736 590 , 4715 581 , 558 3724 577 , 592 7778 585 , 1846 604 , 585 3748 554 , 572 7708 , PT3 PT4 Vali dN 15 15 15 601 , 1660 567 , 8767 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 3.1 Sự tin cậy Bảng phân tích độ tin cậy Reliability Statistics C N r of o Ite , 785 Bảng phân tích biến tổng Item-Total Statistics Sc ale M ea n if TC1 15 TC2 15 TC3 15 TC4 15 TC5 15 S C c o a rr l e e ct , 65 4 , 55 , Cr on ba ch' s , 71 , 74 , 76 3.2 Sự phản hồi Bảng phân tích độ tin cậy Reliability Statistics C N r of o Ite , 767 Bảng phân tích biến tổng Item-Total Statistics Sc Sca Co C al le r rre e Vari o M anc cte n ea e if b PH1 11 , , 57 708 PH PH PH 11 , , 597 697 11 , , 62 681 11 , , 48 760 3.3 Sự đồng cảm Bảng phân tích độ tin cậy Reliability Statistics C N r of o Ite , 79 Bảng phân tích biến tổng Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Sc Sca Co C al le r rre e Vari o M anc cte n ea e if b 15 , , 50 786 15 , 15 , 722 15 5703 , 15 , 778 51 3.4 Năng lực phục vụ Bảng phân tích độ tin cậy Reliability Statistics C N r of o Ite , 76 Bảng phân tích biến tổng Item-Total Statistics Sc Sca Co al le rre e Vari M anc cte ea e if C r o n b PV1 PV2 PV3 PV4 11 , , 59 685 11 , 11 , 757 11 2452 , 3.5 Phương tiện hữu hình Bảng phân tích độ tin cậy Reliability Statistics C N r of o Ite , 805 Bảng phân tích biến tổng Item-Total Statistics PT1 PT2 PT3 PT4 Sc Sca Co C al le r rre e Vari o M anc cte n ea e if b 11 , , 623 755 11 , , 11 62 754 11 , PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.1 Bảng kiểm định KMO Bartlett KM and O Bar Kai Sa ser- mpli Ap , pr Bar df 231 tlett Si , 4.1 Bảng cộng đồng Communalities I Ext TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 PH1 PH2 PH3 PH4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 PV1 PV2 PV3 PV4 PT1 PT2 PT3 PT4 , 0 , 0 , 0 , 0 , 0 , 0 , 64 , 65 , 53 , 57 , 55 , 62 , 66 , 69 , 48 , 54 Extraction Method: Principal Component Analysis 4.3 Bảng tổng số biến giải thích Total Variance Explained Co mpo nent I T % o of C u T % C o of u 30 30 30 30 76 39 39 48 48 55 55 98 60 60 65 69 72 76 10 78 11 21 81 12 83 85 14 88 15 86 89 91 93 95 19 96 20 58 97 98 100 92 13 53 91 16 17 18 81 72 21 22 Extra 54 52 Rotat T % C o of u 13 12 12 11 11 13 25 37 49 60 Extraction Method: Principal Component Analysis 4.4 Bảng Ma trận chưa xoay Component Matrix a C DC5 DC2 PT3 PT4 TC3 PH2 DC3 TC1 DC4 PV1 DC1 PT2 PH3 PH4 PH1 PT1 TC2 TC4 TC5 , 74 , 73 , 66 , , 65 52 4 , , 52 58 , 58 , 58 , 57 , 54 PV2 , 52 , PV3 , 61 53 Extraction Method: Principal Component Analysis PV4 a components extracted 4.5 Bảng Ma trận xoay Rotated Component Matrix PT2 PT1 PT4 PT3 TC2 TC4 , 78 , 69 , , , 64 , TC5 , TC3 , DC5 , DC2 , DC3 , DC1 , DC4 , PH2 PH1 PH4 PV3 PV4 PV1 PV2 Co po , 80 TC1 PH3 a , , , , , 75 , 74 , Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ CHẠY HỒI QUY 5.1 Bảng tương quan Correlations H P T D P , , 00 , , 00 , , 00 , , 00 9 ** ** ** ** P r C e o P , 2 S i g , 00 ( - , 00 ** * , , , 00 00 00 0 ** , , 00 15 * , 00 15 3 ** ** , * t , , , * 00 00 00 a , , , , , i 00 00 00 00 00 15 150 150 150 150 15 l 0 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 5.2 Bảng mô tả thống kê Descriptive Statistics M St H L P T , 4 , N , 15 629 , 15 561 , 15 514 , 15 576 5.3 Mơ hình tóm tắt b Model Summary Mod el R R A St Du Sq d rbi d ua Er n, , , , 79 62 a Predictors: (Constant), PV, TC, PH, PT, DC b Dependent Variable: HL 5.3 Bảng AVONA ANOVA Mod Su dM el Re 37 e o 21 144, 14 59 149 F S , a a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PV, TC, PH, PT, DC 5.4 Bảng hệ số Coefficients Mod Unstan Sta t Si Collinear el dardize nd g ity d ard Statistic St B Tol VI d e era F , (Co -, , 1 ns , , , , , 275 24 , 69 , n , , , , , 173 14 , 69 , PT , , , , , 32 29 , 53 , , , , , , 1 36 33 , 71 , , , , , , , 052 04 77 , a Dependent Variable: HL a ... cậy ngân hàng có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng Maritime Bank H2: Yếu tố phản có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng Maritime. .. Maritime Bank H3: Yếu tố đồng cảm có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng Maritime Bank H4: Yếu tố lực phục vụ có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch. .. dụng dịch vụ ATM ngân hàng Maritime Bank Đo lường mức độ tác động yếu tố lê hài lòng khách dịch vụ ATM ngân hàng Maritime Bank Đánh giá khác giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp… ảnh hưởng hài lòng