BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ( SACOMBANK – STB) TẠI CHI NHÁNH SÀI GỊN Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: MSSV: 1311191073 TP Hồ Chí Minh, 2017 VÕ TƯỜNG OANH NGUYỄN VĂN ĐẠT Lớp: 13DTDN03 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ( SACOMBANK – STB ) TẠI CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: MSSV: 1311191073 TP Hồ Chí Minh, 2017 VÕ TƯỜNG OANH NGUYỄN VĂN ĐẠT Lớp: 13DTDN03 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo khảo sát trình bày báo cáo, khơng chép tổ chức hay cá nhân Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả ( ký tên) LỜI CẢM ƠN Thời gian thấm thoát thoi đưa, kết thúc chương trình học tập trường mang tên Đại học Công nghệ TP.HCM – HUTECH Bốn năm gắn bó trường khoảng thời gian vô quý báo đầy nhiệt huyết tuổi trẻ Trước hết, em xin cảm ơn tất Thầy Trường nói chung Thầy Khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng nói riêng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm, kỹ học tập, kỹ mềm cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin cảm ơn chân thành đến cô VÕ TƯỜNG OANH người trực tiếp hướng dẫn, tận tâm tận tình giúp đỡ em thời gian làm khóa luận Em cảm ơn Cơ có góp ý, chỉnh sữa khóa luận em để em hồn thành cách tốt giúp em nâng cao thêm kiến thức chuyên môn Em cảm ơn ! Đồng thời, em xin gởi lời cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo, Anh/Chị Sacombank Chi nhánh Sài Gòn – Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín tạo điều kiện cho em tiếp xúc với mơi trường để em thu nhập số liệu để hồn thành khóa luận Trong suốt q trình nghiên cứu khơng tránh khỏi sai lầm đáng có Mọi đóng góp, nhận xét Q Thầy Cơ tiền đề để giúp em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 Sinh viên thực DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT T Doanh ng Intern et Identi cation MH SP Sản D ph T Th M ơng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê thành phần mô hình nghiên cứu CLDV Bảng 3.1 Thang đo chất lượng cảm nhận Bảng 3.2 Thang đo hài lòng Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm khách hàng Bảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thành phần dịch vụ Internet banking Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá lần Bảng 4.4 Bảng kết phân tích KMO lần Bảng 4.5 Kết ma trận xoay nhân tố đợt kiểm định Bảng 4.6 Kết kiểm định EFA biến phụ thuộc – hài lòng Bảng 4.7 Bảng thống kê mối tương quan biến Bảng 4.8 Tóm tắt mơ hình hồi quy Bảng 4.9 Kết ANOVA Bảng 4.10 Bảng kết hệ số hồi quy Bảng 4.11 Các biến nghiên cứu độc lập hiệu chỉnh Bảng 4.12 Kết kiểm định T-Test yếu tố giới tính SHL Bảng 4.13 Bảng kết đặc thù nhóm tuổi việc đánh giá hài lòng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.14 Kiểm tra tính đồng phương sai nhóm độ tuổi Bảng 4.15 Kết kiểm định ANOVA độ tuổi Bảng 4.16 Bảng kết đặc thù nhóm nghề nghiệp việc đánh giá hài lòng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.17 Kiểm tra tính đồng phương sai nhóm nghề nghiệp Bảng 4.18 Kết kiểm định ANOVA nhóm nghề nghiệp Bảng 4.19 Bảng kết đặc thù nhóm thu nhập khách hàng việc đánh giá hài lòng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.20 Kiểm tra tính đồng phương sai nhóm thu nhập khách hàng Bảng 4.21 Kết kiểm định ANOVA nhóm thu nhập khách hàng Bảng 4.22 Bảng kết đặc thù thời gian sử dụng khách hàng việc đánh giá hài lòng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.23 Kiểm tra tính đồng phương sai nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 4.24 Kết kiểm định ANOVA nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 4.25 Bảng kết đặc thù dự định sử dụng dịch vụ khách hàng việc đánh giá hài lòng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.26 Kiểm tra tính đồng phương sai dự định sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 4.27 Kết kiểm định ANOVA dự định sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng biến hiệu chỉnh hài lòng DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ tả mức phí trì dịch vụ Sacombank eBanking Sơ đồ 2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Sơ đồ 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ Sơ đồ 2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu Sơ đồ 2.5 Mơ hình chất lượng Nordic Bronross (1984) Sơ đồ 2.6 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) Sơ đồ 2.7 Mơ hình đo lường CLDV CBSQ (2008) Sơ đồ 2.8 Mơ hình CLDV Kumar & ctg (2009) Sơ đồ 3.1 Mơ hình lý thuyết đề tài nghiên cứu Sơ đồ 4.1 Cơ cấu máy tổ chức Chi nhánh Sài Gòn - SACOMBANK Biểu đồ 4.2 Giới tính khách hàng cá nhân Biểu đồ 4.3 Nhóm độ tuổi khách hàng Biểu đồ 4.4 Nhóm ngành nghề thu nhập khách hàng Biểu đồ 4.5 Thời gian sử dụng dịch vụ IB khách hàng Sơ đồ 4.6 Sự tác động biến hiệu chỉnh hài lòng KH MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .4 2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ hài lòng 2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 10 2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 2.5 Năm thành phần thang đo SERVQUAL biến quan sát mơ hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985,1988) 22 2.6 Các công cụ sử dụng mơ hình nghiên cứu 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Phương pháp nghiên cứu .29 3.2 Mơ hình nghiên cứu 29 3.3 Thiết kế thang đo 31 3.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – SACOMBANK 36 4.2 Phân tích liệu nghiên cứu 39 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN 60 Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Sài gòn 60 Giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Internet banking 61 Hạn chế hướng nghiên cứu .63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 22 23 97 89 24 19 25 Method: Extraction Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix C 2o3 P V3 D C2 P V4 P V2 D C3 D C4 D C1 P V5 P V1 H H6 T C2 T C4 T C3 T C5 T C1 D U1 D U2 D U3 H H3 H H1 H H4 D U4 H H5 H H2 D U5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaise r9 Meye 49 A Ba pp 43 rtl df 54 ett Si 's g C Initial Extrac o Eigen tion m To values % C To Sums % C T p tal of u tal of u o o V m V mt n ar u ar u 5.a 4 4 0 40 5 5 1.5 1.5 4.6 8 92 92 37 1.4 1.4 4.8 6 6 47 47 14 5 5 64 .3 87 7 .2 17 74 10 .2 98 11 .2 18 12 83 13 85 14 .1 78 15 .1 16 90 17 92 18 .1 39 19 .1 59 20 96 21 97 89 22 2 9 Total Variance Explained Rotati on Sums % C of u V m ar u 2 3 23 1 Method: Extraction Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix C 2o3 P V3 D C2 P V4 P V2 D C3 D C4 D C1 P V5 P V1 H H6 T C2 T C4 T C3 T C5 T C1 D U1 D U2 H H3 H H4 H H1 H H5 D U4 H H2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaise r8 Meye A 68 Ba pp rtl df ett Si g Component Transformation Matrix C o 1m 6- 5- - .7 Extraction Principal Method: Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Matrix C o a H H L3 85 H L1 85 H L4 82 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component a Matrix a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Tương quan Pearson hồi quy tuyến tính bội Correlations Pe ar S so H Si N L g Pe ar SP so Si V g N Pe ar ST so Si C g N Pe ar H so Si H g N S S S H P T ** ** 7 03 03 ** 5 ** 7 30 30 ** ** 5 7 30 30 ** ** ** 30 30 30 5 H H 03 30 30 5 Model Summary b M RR Ad St D od j d u S u 670 Er 327r1.9 1e l (Constant), 05 HH, STC, SPV a Predictors: b Dependent Variable: SHL Total Variance Explained Co I E m n x po T %Ci T tr % Cu ne o u o mu nt t om 72.t2 72 olati 72 29 11 29 83 29 40 92 70 9.28 198 7.02 Method: Extraction Principal Component Analysis ANOVA a Model S d M F S u f e i m a g R 76.3 25 23 e 09 37 g Re 36 107 si To 198 34 tal 4Variable: SHL a Dependent b Predictors: (Constant), HH, STC, SPV Coefficients a Model U St t S C n an i o stB Sda B g To l V ler I t e (C d an F on SP 25 14 471 V 49 40 S 05 341 42 T 35 49 H 04 101 01 a Dependent Variable: H 10 04 0SHL 577 Kiểm định phù hợp mơ hình  Giới tính Independent Samples Test Leve ne's Test for Equa lity F Si g t-test for Equalit y of Means t dSi f g (2 ta il e d M e a n D if fe re St 95 d % E Con rr fide or nce DLo InteU if w p fe e p E q u S al H vE q L u al v 13 8 34 13 92  - - - 13 062 0 14 - - - 13 062 0 14 Độ tuổi Descriptives SHL To tal NM S S ea td t n d D 3e E 21 65 95 .47 24 .50 83 69 56 95 M % ini LCoUm o pu m1 w3.6p3.9 44.0 54.23 4.4 23 4.2 4.4 02 3.9 34.0 74.11 M axi mu m 5 5 Test of Homogeneity of Variances SHL L d d S e f f i v2.56 23 g ANOVA SHL Be tw ee W ith in To tal S d u f m 11.3 07 4 M F e a 3.61 932 295 S i g  Nghề nghiệp: Descriptives SHL NM S S ea td t n d D 3e E 01 63 54 .44 30 .53 5 42 85 .43 To 34 .59 tal 56 95 M % ini LCoUm o pu m1 w3.6p3.9 44.2 14.33 4.4 72 4.0 4.3 03 4.0 42.5 44.63 33.4 74.13 4.5 83 3.8 4.1 41 4.0 M axi mu m 5 5 5 Test of Homogeneity of Variances SHL L d d S e f f i v1.72 23 g ANOVA SHL Be tw ee W ith in To tal S d u f m 18.6 51 94 55 4 M F e a 3.01 871 276 S i g - Thu nhập Descriptives SHL NM S S ea td t n d D 3e E 64 63 41 59 .49 32 .44 56 To tal 95 M % ini LCoUm o pu m1 w3.6p3.9 03.6 14.03 54.0 14.22 4.4 73 4.2 4.1 31 4.0 M axi mu m 5 5 Test of Homogeneity of Variances SHL L d d S e f f i v1.56 23 g ANOVA SHL - S d M F u f e a Be m 19.3 6.62 tw 83 114 ee W 93 269 ith 24 in To tal Thời gian sử dụng S i g Descriptives SHL NM S S ea td t n d D 3e E 11 52 26 58 47 95 M % ini LCoUm o pu m3 w3.8p4.0 73.9 74.21 94.1 04.33 M axi mu m 5 To tal 4 34 4.1 4.53 64.11 65 4.0 56 5 Test of Homogeneity of Variances SHL L d d S e f f i v2.14 23 g ANOVA SHL S d M F S u f e i a g Be m 6.44 2.1 tw 48 ee W 308 ith in To định sử dụng Về dự  tal Descriptives SHL NM S S ea td t n d D 4e E 95 50 3 52 To .25 tal 56 95 M % ini LCoUm o pu m1 w4.1p4.2 73.3 83.62 82.6 83.83 4.1 71 4.0 M axi mu m 5 Test of Homogeneity of Variances SHL L d d S e f f i v.827 23 g 4 ANOVA SHL Be tw ee W ith in To tal S d u f m 22.2 98 90 09 4 M F e a 114 4 260 S i g BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị ! Tôi tên Nguyễn Văn Đạt Hiện sinh viên năm cuối ngành Tài ngân hàng trường Đại học Công nghệ TP.HCM Dưới bảng khảo sát Chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Mọi đóng góp, ý kiến Anh/Chị tiền đề để tơi có sở làm luận văn tốt nghiệp Những thông tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật phục vụ cho việc nghiên cứu Cảm ơn hợp tác giúp đỡ Anh/Chị Tôi xin chân thành cảm ơn ! PHẦN THÔNG TIN CHUNG Giới tính Anh/Chị là: Nam  Nữ  Độ tuổi Anh/Chị là?  18-22  22-30  30-40  Trên 40 Nghề nghiệp Anh/Chị là:  Học sinh-sinh viên  Kinh doanh, buôn bán  Công viên chức Nhà nước  Nội trợ, tự  Lao động phổ thô  Công ty, doanh nghiệp tư nhân  Khác: ……… Mức thu nhập bình quân Anh/Chị là:  Dưới triệu  Từ – triệu  Từ – 10 triệu  Trên 10 triệu Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng  Gần  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU Anh/Chị vui lòng đánh giá theo thang đo từ Rất khơng hài lòng đến Rất hài lòng sau: R K K H R ất hơ h ài ất k n lò hà MỤC ĐÁNH GIÁ: K Ý H T C T C T C T C T C D U D U D U D U D U H H H H H H H H 4 H ệ th ốn A n h/ M ọi th ôN gâ n hà N gâ n G ia o N hâ n C ác sả nK hi có tì T h ời Tr an g N gâ n W eb sit e N gâ n hà H H H H P V P V P V 3P V P V P hí sử L uô n M ọi th N hâ n vi N hâ nM ọi yê N gâ n hà D N C gâ n D N C gâ n D N C gâ n hà D N C hâ n ĐÁNH GIÁ CHUNG K Ý H A L n h/ C H A L n h/ C hị H A L n h/ H C N L hì n ch PHẦN 3: Ý KIẾN, KIẾN NGHỊ Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng Sacombank?  Chắc chắn sử dụng  Không chắn  Hầu không  Không muốn sử dụng nữa, lý do: ……………………………………………… Anh/Chị có ý kiến đóng góp hay đề xuất để góp phần phát triển thêm chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng Sacombank? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn đóng góp Anh/Chị ! ... định sử dụng dịch vụ khách hàng việc đánh giá hài lòng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.26 Kiểm tra tính đồng phương sai dự định sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 4.27 Kết kiểm định ANOVA dự định sử dụng dịch. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN... BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GỊN 60 Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Sài gòn