BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM KHOA KẾ TỐN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thành Huyên Sinh viên thực : Mai Thuỳ Dương MSSV: 1211190292 Lớp: 12DTNH03 TP Hồ Chí Minh, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu hướng dẫn Th.s Nguyễn Thành Huyên Các số liệu sử dụng phân tích nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, số liệu chưa công bố hình thức Các kết nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực khách quan phù hợp Tôi xin chịu trách nhiệm với nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 (Sinh viên ký ghi rõ họ tên) i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Các thầy cô trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh giảng dạy, cung cấp kiến thức kiến thức chuyên nghành suốt thời gian học tập trường Giúp em tự tin tiếp xúc với hoạt động Ngân hàng áp dụng lý thuyết học vào thực tế, từ trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau Đặc biệt Th.s Nguyễn Thành Huyên hướng dẫn, tư vấn thắc mắc góp ý cho em kiến thức cần thiết cho em hoàn thành Báo cáo hạn Cuối em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo VietinBank - PGD Lương Định Của đồng ý tiếp nhận em vào thực tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến anh (chị) Ngân hàng cởi mở hướng dẫn em suốt thời gian thực tập Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng (Sinh viên ký ghi rõ họ tên) ii năm DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch ĐTC Độ tin cậy ĐPH Độ phản hồi KN Kỹ TT Thông tin CL Chất lượng ĐHL Độ hài lòng Sig Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê cho ngành khoa học xã hội EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá GAP Khoảng cách r Pearson Correlation Coefficient -hệ số tương quan Pearson ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai KMO Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO VIF Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phương sai CNVC Công nhân viên chức SV_HS Sinh viên- Học sinh iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Mục đích việc vay vốn khách hàng Bảng 2.3 Các yếu tố quan trọng thái độ chất lượng dịch vụ 17 Bảng 3.3 Bảng mô tả biến độ tin cậy 23 Bảng 3.4 Bảng mô tả biến độ phản hồi 23 Bảng 3.5 Bảng mô tả biến kỹ 23 Bảng 3.6 Bảng mô tả biến thông tin 23 Bảng 3.7 Bảng mô tả biến chất lượng 24 Bảng 3.8 Bảng mơ tả biến độ hài lòng 24 Bảng 3.9 Bảng ý nghĩa tên biến phương trình hồi quy 27 Bảng 4.1 Kết thu thập số liệu 30 Bảng 4.7 Bảng tổng kết đặc điểm biến quan sát 33 Bảng 4.8 Bảng tổng kết biến quan sát 34 Bảng 4.9 Kết kiểm định cronbach alpha 36 Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết hồi qui lần 45 Bảng 4.12 Bảng tổng hợp kết hồi qui lần 45 Bảng 4.13 Kết phân tích hồi quy 47 Bảng 4.14 Kết phân tích phương sai ANOVA 47 Bảng 4.15 Kết kiểm định khác biệt “Độ hài lòng” phân theo “Giới tính” 49 Bảng 4.16 Kết kiểm định T-test 50 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1 Quy trình cho vay KHCN VietinBank 14 Hình 2.2 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 16 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 18 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay NHTMCP Công Thương Việt Nam 22 Hình 4.10 Tổng hợp thành phần độ hài lòng 42 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ khảo sát giới tính 30 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ khảo sát độ tuổi KH 31 Biểu đồ 4.4 Biểu đồ khảo sát nghề nghiệp KH 31 Biểu đồ 4.5 Biểu đồ khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ NH 32 Biểu đồ 4.6 Biểu đồ khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ cho vay KH 32 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.2.1 Mục đích tổng quát 1.2.2 Mục đích cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY 2.1 Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ NHTM 2.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 2.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 2.1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân NHTM 2.1.2 Vai trò hình thức cho vay khách hàng cá nhân 2.1.2.1 Vai trò cho vay 2.1.2.2 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 2.1.2.2.1 Vay tiêu dùng 2.1.2.2.2 Vay sản xuất kinh doanh 2.1.3 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.3.2.1 Các quan điểm chất lượng 2.1.3.2.2 Các quan điểm thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 10 2.1.4 Các loại khoảng cách thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 12 2.2 Quy trình cho vay KHCN VietinBank 13 2.2.1 Quy trình cho vay KHCN VietinBank 13 2.2.2 Mô hình thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 15 2.2.3 Phương pháp đánh giá thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Phương pháp nghiên cứu 19 3.2 Quy trình nghiên cứu 19 3.3 Phương pháp thu thập thông tin 20 3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 20 3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp 20 3.3.2.1 Thông tin định tính 20 3.3.2.2 Thông tin định lượng 21 3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 21 3.5 Xây dựng tiêu chí thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 22 3.6 Phương pháp xử lý số liệu 24 vii 3.6.1 Phân tích thống kê mô tả 25 3.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 25 3.6.2.1 Hệ số Cronbach Alpha 25 3.6.2.2 Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correclation) 25 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 26 3.6.4 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson 26 3.6.5 Phân tích hồi quy 27 3.6.6 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 28 3.6.7 Phân tích liên hệ biến mơ hình 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Sơ lược hình thành phát triển VietinBank 30 4.2 Kết thu thập số liệu 30 4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay 35 4.4 Kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha 35 4.4.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 36 4.4.2 Phân tích nhân tố EFA 37 4.5 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson 44 4.6 Phân tích thống kê hồi quy 45 4.7 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 47 4.7.1 Kiểm định mơ hình 47 4.7.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 48 4.8 Kiểm định mơ hình đa nhóm 49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 52 5.1 Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay VietinBank 52 5.2 Kiến nghị 54 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 56 PHỤ LỤC 1: 58 PHỤ LỤC 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 +”Độ phản hồi” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 62 Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐPH1 11.35 5.966 575 821 ĐPH2 11.17 5.646 649 789 ĐPH3 11.34 5.703 691 771 ĐPH4 11.23 5.301 718 757 +”Kỹ năng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 655 Scale Mean if Item Deleted KN1 KN2 KN3 7.64 7.38 7.49 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 3.106 3.232 3.025 467 452 479 Cronbach's Alpha if Item Deleted 557 578 541 +”Thông tin” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 708 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 7.39 7.21 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 2.871 2.740 525 556 Cronbach's Alpha if Item Deleted 620 580 TT3 7.31 3.168 501 650 +”Chất lượng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Scale Mean if Item Deleted CL1 CL2 CL3 CL4 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 11.27 11.11 11.25 11.08 5.876 5.690 5.706 5.350 Cronbach's Alpha if Item Deleted 489 552 652 670 780 747 699 685 +”Độ hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 687 ĐHL1 ĐHL2 ĐHL3 Scale Mean if Item Deleted 6.90 7.06 6.55 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 2/ Phân tích thống kê hồi quy: Hồi qui lần 2.215 2.565 2.731 548 474 490 Cronbach's Alpha if Item Deleted 533 629 612 Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 1.361 CL1 151 ĐTC4 214 KN1 171 ĐPH3 046 a Dependent Variable: ĐHL1 361 074 075 073 085 153 213 185 040 Residuals Statistics t Sig 3.772 2.040 2.866 2.355 539 000 043 005 019 591 Collinearity Statistics Toleranc VIF e 741 754 672 751 1.350 1.326 1.488 1.331 a Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value Residual 1.94 -2.885 4.27 1.851 3.54 000 391 812 200 200 Std Predicted Value -4.101 1.857 000 1.000 200 Std Residual -3.517 a Dependent Variable: ĐHL1 2.256 000 990 200 Hồi qui lần Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 1.441 CL1 167 ĐTC4 218 KN1 176 a Dependent Variable: ĐHL1 328 068 074 072 169 217 191 t 4.392 2.449 2.941 2.451 Sig .000 015 004 015 Collinearity Statistics Toleran VIF ce 874 1.144 762 1.312 684 1.462 Residuals Statistics Minimum Maximum a Mean Std Deviation Predicted Value Residual 2.00 -2.851 4.25 1.835 3.55 000 389 813 200 200 Std Predicted Value -3.963 1.798 000 1.000 200 Std Residual -3.482 a Dependent Variable: ĐHL1 2.241 000 992 200 Model Summary Model R R Square b Adjusted R Square a 432 187 a Predictors: (Constant), KN1, CL1, ĐTC4 b Dependent Variable: ĐHL1 ANOVA Model Sum of Squares Regression 174 df 30.176 Mean Square 10.059 Residual 131.419 196 Total 161.595 199 a Dependent Variable: ĐHL1 b Predictors: (Constant), KN1, CL1, ĐTC4 671 Coefficients Model 1.441 328 167 218 176 068 074 072 169 217 191 65 F Sig 15.002 000 b a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant ) CL1 ĐTC4 KN1 Std Error of the Estimate 819 a 1 N t Sig 4.392 000 2.449 2.941 2.451 015 004 015 Collinearity Statistics Toleranc VIF e 874 762 684 1.144 1.312 1.462 a Dependent Variable: ĐHL1 Collinearity Diagnostics Mode Dimensio Eigenvalu l n e 3.899 047 034 020 a Dependent Variable: ĐHL1 Condition Index a Variance Proportions (Constant CL1 ĐTC4 KN1 ) 00 00 00 00 01 59 25 10 20 02 20 80 78 39 55 10 1.000 9.070 10.748 13.838 Residuals Statistics Minimum Maximum Predicted Value 2.00 Residual -2.851 Std Predicted -3.963 Value Std Residual -3.482 a Dependent Variable: ĐHL1 a Mean N 4.25 1.835 3.55 000 389 813 200 200 1.798 000 1.000 200 2.241 000 992 200 3/ Kiểm định mơ hình: - Std Deviation Kiểm định ANOVA biến giới tính 66 Test of Homogeneity of Variances ĐHL1 Levene Statistic df1 303 df2 ANOVA Sig 198 583 ĐHL1 Sum of Squares df Mean Square 67 F Sig Between Groups 165 165 Within Groups 161.430 198 815 Total 161.595 199 - Kiểm định ANOVA biến độ tuổi 202 654 Test of Homogeneity of Variances ĐHL1 Levene Statistic df1 df2 1.491 Sig 197 228 ANOVA ĐHL1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.290 1.645 Within Groups 158.305 197 804 Total 161.595 199 Sig 2.047 Kiểm định ANOVA biến nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances ĐHL1 Levene Statistic df1 df2 132 - 1.150 ANOVA Sig 193 335 ĐHL1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.828 805 Within Groups 156.767 193 812 Total 161.595 199 F 991 Sig .433 - Kiểm định ANOVA biến thời gian Test of Homogeneity of Variances ĐHL1 Levene Statistic df1 df2 1.342 Sig 197 264 ANOVA ĐHL1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.163 581 Within Groups 160.432 197 814 Total 161.595 199 F Sig .714 Kiểm định ANOVA biến lý Test of Homogeneity of Variances ĐHL1 Levene Statistic df1 df2 491 - 621 ANOVA Sig 196 538 ĐHL1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 091 045 Within Groups 161.206 196 822 Total 161.296 198 F 055 Sig .946 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo Lê Đức Huy (2007), “Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng nghiên cứu Marketing”, ĐH Kinh tế Đà Nẵng Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), “Quản trị chất lượng”, NXB ĐH Quốc gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”, NXB Lao động Xã hội Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức Tài liệu Internet Bách khoa toàn thư mở - http://vi.wikipedia.org Blog hướng dẫn chạy chương trình SPSS http: www.phamlocblog.com Cổng thông tin doanh nghiệp – http://www.business.gov.vn Mạng xã hội chia sẻ tài liệu – http://www.slideshare.net Ngân hàng TMCP Công Thương Việt NAm – vietinbank.com.vn ... VỚI DỊCH VỤ CHO VAY 2.1 Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ NHTM 2.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 2.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân Tại. .. đến Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay VietinBank địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? Những giải pháp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VietinBank. .. THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY 2.1 Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ NHTM 2.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay khách