PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện nay, đất nước diễn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực xuất liên tục với số lượng ngày tăng, lĩnh vực tài vậy, hàng loạt ngân hàng thành lập không ngân hàng nước mà ngân hàng nước ngồi Điều khiến cho xu cạnh tranh trở nên gay gắt, bên cạnh đó, hầu hết ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự họ cạnh tranh đây? Và làm để khiến khách hàng đến với ngày nhiều giữ chân khách hàng? Có thể nói khách hàng thật tài sản quan trọng lợi cạnh tranh tất loại doanh nghiệp Vậy muốn chinh phục khách hàng, thiết phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng trở lên cần thiết ngân hàng Xuất phát từ lý luận thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Huế năm qua nhằm đưa số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng + Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Huế + Điều tra, phân tích ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Huế., thơng qua khái quát thái độ khách hàng mức độ ảnh hưởng hoạt động chăm sóc khách hàng đến trung thành khách hàng giao dịch ngân hàng + Đề số gải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu trình tổ chức, thực hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Huế Đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch phòng quan hệ khách hàng chi nhánh - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích, giải vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP AN Bình – chi nhánh Huế + Phạm vi không gian: Nghiên cứu khách hàng ngân hàng An Bình địa bàn Thành phố Huế + Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp giai đoạn từ năm 2008 - 2010 từ ngân hàng Số liệu thứ cấp thu thập qua vấn trực tiếp khách hàng từ tháng đến tháng năm 2011 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin - Thông tin thứ cấp: tổng hợp thông tin từ số liệu, báo cáo thống kê, bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua năm Ngân hàng TMCP An Bình cung cấp Ngồi ra, số liệu thứ cấp thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, website, báo, liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Thông tin sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp vấn thu thập thông tin từ khách hàng + Chọn mẫu điều tra: việc thực chọn mẫu thực vào thời điểm thuận tiện, mẫu chọn khách hàng cá nhân có sử dụng sản phẩm, dịch vụ, có đến giao dịch phòng quan hệ khách hàng + Số lượng mẫu điều tra: Số phiếu điều tra phát 130 bảng, kết thu 114 bảng hợp lệ 4.2 Các phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết bảng câu hỏi thu thập ý kiến đánh giá khách hàng sách ngân hàng xử lý phần mềm SPSS 15.0 for Windowns Đối với vấn đề định tính nghiên cứu đề tài, sử dụng thang đo mức độ (thang điểm Likert) để lượng hóa mức độ đánh giá khách hàng trở thành biến định lượng Bằng phần mềm SPSS, sử dụng: - Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê lấy giá trị Frequency (tần số), Valid Percent (% phù hợp) Mean (giá trị trung bình) bảng thống kê - Phương pháp kiểm định One-sample T-test: Phép kiểm định sử dụng để kiểm định giả thiết trị trung bình tổng thể Kiểm định giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0.05 Nếu: Sig (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0 Sig (2-tailed) >0.05: chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 - Kiểm định Kolmogorov-Smirnov Kiểm định sử dụng để kiểm định giả định phân phối chuẩn tổng thể Kiểm định giả thiết: H0: biến phân phối chuẩn H1: biến không phân phối chuẩn Mức ý nghĩa: α = 0.05 Nếu: Sig (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0 Sig (2-tailed) > 0.05: chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 - Phân tích phương sai yếu tố Các giả định phân tích phương sai yếu tố (One-Way Anova): + Các nhóm so sánh phải độc lập chọn cách ngẫu nhiên + Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn: sử dụng kiểm định Kolmogorov-Smirnov + Phương sai nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levene test để xem xét phương sai Levene test tiến hành với giả thiết H0 phương sai nhóm so sánh nhau, kết kiểm định cho mức ý nghĩa quan sát nhỏ 0.05 bác bỏ giả thiết H0 Nếu giả định không đáp ứng kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis sử dụng thay cho ANOVA Giả thiết: H0 cần kiểm định trung bình tổng thể nhóm so sánh nhau: H0: khơng có khác biệt trung bình nhóm phân loại theo biến định tính Nếu: Sig (2-tailed) ≤ 0.05 bác bỏ giả thiết H0 Sig (2-tailed) > 0.05: chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 ... cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng + Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Huế + Điều tra, phân tích ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc. .. tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP AN Bình – chi nhánh Huế + Phạm vi không gian: Nghiên cứu khách hàng ngân hàng An Bình địa bàn Thành phố Huế + Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng... cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu trình tổ chức, thực hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP