BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN LÊ NHẬT ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN LÊ NHẬT ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Lê Nhật Anh LỜI CẢM ƠN i Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phòng Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phòng ban trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi để thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp góp ý giúp tơi q trình thực luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Lê Nhật Anh TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ii Họ tên học viên: NGUYỄN LÊ NHẬT ANH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Agribank Thừa Thiên Huế chi nhánh ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ toán thẻ Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại, uy tín thương hiệu, Agribank Thừa Thiên Huế có nhiều lợi việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động phát triển dịch vụ toán thẻ Đến nay, dịch vụ thu hút đơng đảo lượng khách hàng tính hữu ích mà mang lại Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng dần qua năm Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch số khách hàng đăng ký chưa cao có xu hướng giảm Nhiều khách hàng đăng ký không ngừng sử dụng Trước bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, để phát triển dịch vụ tốn thẻ đòi hỏi Agribank Thừa Thiên Huế phải có chiến lược, sách phát triển phù hợp, đắn an toàn nhằm đảm bảo thị phần niềm tin khách hàng Xuất phát từ lý trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế” chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đặt Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng, kết đạt được, tồn hạn chế từ tìm ngun nhân việc phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế qua năm 2015-2017 Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế thời gian tới DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii Viết tắt Agribank Agribank Thừa Thiên Huế Nguyên nghĩa : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ DVTTT : Dịch vụ toán thẻ EMV (Euro Pay, Master Card, Visa) : Chuẩn thẻ thông minh KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán NSNN : Ngân sách Nhà nước SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCPH : Tổ chức phát hành TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TDQT : Tín dụng quốc tế TTT : Trung tâm thẻ MỤC LỤC iv Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH xi PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 5 Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tốn .6 1.1.2 Khái niệm thẻ toán 1.1.3 Vai trò tiện ích thẻ tốn 1.1.4 Phân loại thẻ toán 11 1.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán thẻ .13 1.2.2 Quy trình phát triển dịch vụ toán thẻ 14 v 1.2.2.1 Các chủ thể tham gia vào trình phát hành, sử dụng tốn thẻ 14 1.2.2.2 Quy trình phát hành thẻ .16 1.2.2.3 Quy trình tốn thẻ 17 1.2.2.4 Kiểm tra, kiểm soát giải khiếu nại 19 1.2.3 Phân tích đánh giá phát triển dịch vụ tốn thẻ NHTM .20 1.2.3.1 Các tiêu phân tích đánh giá phát triển dịch vụ tốn thẻ 20 1.2.3.2 Mơ hình thang đo mức độ đánh giá đối tượng điều tra chất lượng dịch vụ toán thẻ .21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại .23 1.2.4.1 Nhân tố chủ quan 23 1.2.4.2 Nhân tố khách quan .24 1.3 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ toán thẻ 25 1.3.1 Thực trạng dịch vụ toán thẻ ngân hàng 25 1.3.2 Dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 26 1.3.3 Kinh nghiệm phát triển phát triển dịch vụ toán thẻ 27 1.3.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (Vietcombank Huế) 27 1.3.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế (ACB) .28 1.3.3.3 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh huế (DongAbank chi nhánh Huế) 29 1.3.3.4 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế (Sacombank Huế) 29 1.3.4 Bài học rút cho Agribank Thừa Thiên Huế 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 vi 2.1.1 Vài nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn .32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Thừa Thiên Huế .33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 34 2.1.4 Các nguồn lực Agribank Thừa Thiên Huế 37 2.1.4.1 Tình hình lao động 37 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 42 2.2.1 Các loại thẻ Agribank Thừa Thiên Huế .42 2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa Success 42 2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard 44 2.2.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard 46 2.2.2 Tình hình phát hành thẻ tốn Agribank Thừa Thiên Huế 50 2.2.3 Tình hình phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM, POS 55 2.2.3.1 Phát triển mạng lưới ATM POS .55 2.2.3.2 Công tác quảng cáo tiếp thị chương trình khuyến mại dịch vụ toán thẻ .58 2.2.3.3 Phát triển chức năng, tiện ích dịch vụ toán thẻ .59 2.2.4 Thực trạng quản lý rủi ro, gian lận toán thẻ hỗ trợ, xử lý khiếu nại khách hàng 60 2.2.4.1 Quản lý rủi ro, gian lận toán thẻ 60 2.2.4.2 Hoạt động hỗ trợ, xử lý khiếu nại khách hàng .62 2.2.5 Doanh thu hoạt động dịch vụ toán thẻ 63 2.2.6 Đánh giá đối tượng điều tra yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế .65 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng 65 2.2.6.2 Đánh giá cán nhân viên .75 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế 78 2.3.1 Những kết đạt 78 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 80 vii 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế .83 TÓM TẮT CHƯƠNG 85 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 86 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 86 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ 86 3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế 86 3.1.2.1 Điểm mạnh phát triển dịch vụ toán thẻ 87 3.1.2.2 Điểm yếu phát triển dịch vụ toán thẻ 87 3.1.2.3 Cơ hội phát triển dịch vụ toán thẻ 87 3.1.2.4 Thách thức phát triển dịch vụ toán thẻ 87 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 88 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 88 3.2.1.1 Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo, đẩy mạnh tuyên truyền dịch vụ toán thẻ .88 3.2.1.2 Xây dựng sách khách hàng phù hợp 89 3.2.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 90 3.2.2.1 Đẩy mạnh khâu phát hành thẻ toán .90 3.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ .91 3.2.2.3 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 92 3.2.2.4 Hồn thiện đơn giản hố quy trình phát hành thẻ 94 3.2.2.5 Xây dựng sách phí dịch vụ 94 3.2.2.6 Tăng cường quản lý rủi ro dịch vụ toán thẻ .94 3.2.3 Nhóm giải pháp điều kiện 95 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm công tác thẻ 95 3.2.3.2 Tiếp tục đầu tư trang thiết bị đại hóa cơng nghệ ngân hàng 96 TÓM TẮT CHƯƠNG 96 viii Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nguoi than, ban be, nguoi quen Missing System Total 113 72,9 42 27,1 155 100,0 100,0 100,0 Cau3c Frequency Valid Internet, bao chi Missing System Total Percent Valid Percent 122 78,7 33 21,3 155 100,0 Cumulative Percent 100,0 100,0 Cau3d Frequency Tivi, radio Valid Cumulative Percent 72,9 99,1 99,1 ,6 ,9 100,0 114 73,5 100,0 41 26,5 155 100,0 System Total Valid Percent 113 To roi, pano ngoai troi Total Missing Percent Cau3e Frequency Valid To roi, pano ngoai troi Missing System Total Percent 108 69,7 47 30,3 155 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 100,0 100,0 Cau3f Frequency Percent Valid Khac 90 58,1 Missing System 65 41,9 155 100,0 Total 110 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 Thoi gian su dung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 thang 79 51,0 51,0 100,0 155 100,0 100,0 Total Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 70 45,2 45,2 45,2 Nu 85 54,8 54,8 100,0 155 100,0 100,0 Total Do tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 20-30 31 20,0 20,0 20,0 31-40 48 31,0 31,0 51,0 41-50 59 38,1 38,1 89,0 >50 17 11,0 11,0 100,0 Total 155 100,0 100,0 Nghe nghiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khac 3,2 3,2 3,2 CBQL 48 31,0 31,0 34,2 CNV 46 29,7 29,7 63,9 LDPT 15 9,7 9,7 73,5 KD 41 26,5 26,5 100,0 155 100,0 100,0 Total Thu nhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 24 15,5 15,5 Total 155 100,0 100,0 100,0 Doi tuong khach hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Ca nhan 146 94,2 94,2 94,2 To chuc 5,8 5,8 100,0 155 100,0 100,0 Total TC01 Frequency Rat khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Khong dong y 12 7,7 7,7 8,4 Binh thuong 60 38,7 38,7 47,1 Dong y 76 49,0 49,0 96,1 3,9 3,9 100,0 155 100,0 100,0 Rat dong y Total TC02 Frequency Rat khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Khong dong y 21 13,5 13,5 14,2 Binh thuong 74 47,7 47,7 61,9 Dong y 51 32,9 32,9 94,8 5,2 5,2 100,0 155 100,0 100,0 Rat dong y Total TC03 Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Khong dong y 17 11,0 11,0 11,6 Binh thuong 61 39,4 39,4 51,0 112 Dong y 69 44,5 44,5 95,5 4,5 4,5 100,0 155 100,0 100,0 Rat dong y Total DU01 Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,5 4,5 4,5 Binh thuong 25 16,1 16,1 20,6 Dong y 90 58,1 58,1 78,7 Rat dong y 33 21,3 21,3 100,0 155 100,0 100,0 Total DU02 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y ,6 ,6 ,6 Khong dong y 4,5 4,5 5,2 Binh thuong 39 25,2 25,2 30,3 Dong y 92 59,4 59,4 89,7 Rat dong y 16 10,3 10,3 100,0 155 100,0 100,0 Total DU03 Frequency Rat khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Khong dong y 14 9,0 9,0 9,7 Binh thuong 83 53,5 53,5 63,2 Dong y 54 34,8 34,8 98,1 1,9 1,9 100,0 155 100,0 100,0 Rat dong y Total DB01 Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Binh thuong 20 12,9 12,9 13,5 Dong y 94 60,6 60,6 74,2 113 Rat dong y Total 40 25,8 25,8 155 100,0 100,0 100,0 DB02 Frequency Rat khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Binh thuong 28 18,1 18,1 18,7 Dong y 81 52,3 52,3 71,0 Rat dong y 45 29,0 29,0 100,0 155 100,0 100,0 Total DB03 Frequency Rat khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Binh thuong 29 18,7 18,7 19,4 Dong y 85 54,8 54,8 74,2 Rat dong y 40 25,8 25,8 100,0 155 100,0 100,0 Total DC01 Frequency Rat khong dong y Binh thuong Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 21 13,5 13,5 14,2 110 71,0 71,0 85,2 19 12,3 12,3 97,4 2,6 2,6 100,0 155 100,0 100,0 Dong y Rat dong y Total Valid Percent Khong dong y Valid Percent DC02 Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 23 14,8 14,8 15,5 108 69,7 69,7 85,2 114 Dong y 14 9,0 9,0 94,2 5,8 5,8 100,0 155 100,0 100,0 Rat dong y Total DC03 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y ,6 ,6 ,6 Khong dong y 1,3 1,3 1,9 105 67,7 67,7 69,7 39 25,2 25,2 94,8 5,2 5,2 100,0 155 100,0 100,0 Binh thuong Valid Percent Dong y Rat dong y Total HH01 Frequency Rat khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Binh thuong 14 9,0 9,0 9,7 Dong y 66 42,6 42,6 52,3 Rat dong y 74 47,7 47,7 100,0 155 100,0 100,0 Total HH02 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y ,6 ,6 ,6 Khong dong y ,6 ,6 1,3 Binh thuong 23 14,8 14,8 16,1 Dong y 72 46,5 46,5 62,6 Rat dong y 58 37,4 37,4 100,0 155 100,0 100,0 Total HH03 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y ,6 ,6 ,6 Khong dong y 1,9 1,9 2,6 13 8,4 8,4 11,0 Binh thuong 115 Dong y 79 51,0 51,0 61,9 Rat dong y 59 38,1 38,1 100,0 155 100,0 100,0 Total HL01 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 10 6,5 6,5 6,5 Binh thuong 31 20,0 20,0 26,5 Dong y 95 61,3 61,3 87,7 Rat dong y 19 12,3 12,3 100,0 155 100,0 100,0 Total HL02 Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,9 3,9 3,9 Binh thuong 36 23,2 23,2 27,1 Dong y 96 61,9 61,9 89,0 Rat dong y 17 11,0 11,0 100,0 155 100,0 100,0 Total HL03 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 11 7,1 7,1 7,1 Binh thuong 55 35,5 35,5 42,6 Dong y 70 45,2 45,2 87,7 Rat dong y 19 12,3 12,3 100,0 155 100,0 100,0 Total One-Sample Statistics N Mean Std, Deviation Std, Error Mean TC01 155 3,48 ,724 ,058 TC02 155 3,28 ,788 ,063 TC03 155 3,41 ,771 ,062 DU01 155 3,96 ,746 ,060 DU02 155 3,74 ,728 ,058 DU03 155 3,28 ,681 ,055 116 DB01 155 3,11 ,660 ,053 DB02 155 3,09 ,724 ,058 DB03 155 3,05 ,710 ,057 DC01 155 3,03 ,624 ,050 DC02 155 3,05 ,706 ,057 DC03 155 3,33 ,625 ,050 HH01 155 4,37 ,703 ,056 HH02 155 4,19 ,757 ,061 HH03 155 4,24 ,739 ,059 One-Sample Test Test Value = t df Sig, (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC01 -8,989 154 ,000 -,523 -,64 -,41 TC02 -11,321 154 ,000 -,716 -,84 -,59 TC03 -9,479 154 ,000 -,587 -,71 -,46 DU01 -,646 154 ,519 -,039 -,16 ,08 DU02 -4,412 154 ,000 -,258 -,37 -,14 DU03 -13,084 154 ,000 -,716 -,82 -,61 DB01 2,068 154 ,040 ,110 ,00 ,21 DB02 1,553 154 ,122 ,090 -,02 ,21 DB03 ,905 154 ,367 ,052 -,06 ,16 DC01 -19,448 154 ,000 -,974 -1,07 -,88 DC02 -16,846 154 ,000 -,955 -1,07 -,84 DC03 -13,359 154 ,000 -,671 -,77 -,57 HH01 6,516 154 ,000 ,368 ,26 ,48 HH02 3,184 154 ,002 ,194 ,07 ,31 HH03 4,020 154 ,000 ,239 ,12 ,36 One-Sample Statistics N Mean Std, Deviation Std, Error Mean HL01 155 3,79 ,736 ,059 HL02 155 3,80 ,678 ,054 HL03 155 3,63 ,791 ,064 One-Sample Test 117 Test Value = t df Sig, (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL01 -3,493 154 ,001 -,206 -,32 -,09 HL02 -3,672 154 ,000 -,200 -,31 -,09 HL03 -5,891 154 ,000 -,374 -,50 -,25 Đối với cán nhân viên ngân hàng Vi tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Can bo quan ly (Truong/pho 11,4 11,4 11,4 Nhan vien 31 88,6 88,6 100,0 Total 35 100,0 100,0 phong) Valid 118 Cong viec Frequency The Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 80,0 80,0 80,0 Ke toan 17,1 17,1 97,1 Khac 2,9 2,9 100,0 Total 35 100,0 100,0 Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 23 65,7 65,7 65,7 Nu 12 34,3 34,3 100,0 Total 35 100,0 100,0 Do tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 20-30 25,7 25,7 25,7 31-40 17 48,6 48,6 74,3 41-50 25,7 25,7 100,0 Total 35 100,0 100,0 Chuyen mon Frequency TC,CD Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 17,1 17,1 17,1 DH 22 62,9 62,9 80,0 >DH 20,0 20,0 100,0 Total 35 100,0 100,0 119 Tham nien Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 25,7 25,7 100,0 35 100,0 100,0 Total Chuyen nganh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent TCNH 14 40,0 40,0 40,0 Kinh te 18 51,4 51,4 91,4 Khac 8,6 8,6 100,0 Total 35 100,0 100,0 Boi duong Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Thuong xuyen 30 85,7 85,7 85,7 Thinh thoang 8,6 8,6 94,3 Chua lan nao 5,7 5,7 100,0 35 100,0 100,0 Percent Valid Percent Total CL01 Frequency Khong chinh xac Valid Cumulative Percent 8,6 8,6 8,6 Binh thuong 16 45,7 45,7 54,3 Chinh xac 14 40,0 40,0 94,3 5,7 5,7 100,0 35 100,0 100,0 Rat chinh xac Total 120 CL02 Frequency Khong chinh xac Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 8,6 8,6 8,6 Binh thuong 16 45,7 45,7 54,3 Chinh xac 12 34,3 34,3 88,6 11,4 11,4 100,0 35 100,0 100,0 Rat chinh xac Total CL03 Frequency Khong chinh xac Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 8,6 8,6 8,6 Binh thuong 14 40,0 40,0 48,6 Chinh xac 15 42,9 42,9 91,4 8,6 8,6 100,0 35 100,0 100,0 Rat chinh xac Total CL04 Frequency Khong chinh xac Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 14,3 14,3 14,3 Binh thuong 14 40,0 40,0 54,3 Chinh xac 11 31,4 31,4 85,7 14,3 14,3 100,0 35 100,0 100,0 Rat chinh xac Total CL05 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong chinh xac 8,6 8,6 8,6 Binh thuong 17,1 17,1 25,7 22 62,9 62,9 88,6 11,4 11,4 100,0 35 100,0 100,0 Chinh xac Rat chinh xac Total Descriptive Statistics 121 N Minimum Maximum Mean Std, Deviation CL01 35 3,43 ,739 CL02 35 3,49 ,818 CL03 35 3,51 ,781 CL04 35 3,46 ,919 CL05 35 3,77 ,770 PT01 35 4,46 ,817 PT02 35 4,29 ,667 PT03 35 4,03 ,857 PT04 35 4,06 ,591 PT05 35 4,26 ,611 PT06 35 4,26 ,561 PT07 35 4,17 ,785 PT08 35 4,03 ,785 PT09 35 4,29 ,750 Valid N (listwise) 35 Valid Percent Cumulative Percent PT01 Frequency Valid Percent Binh thuong 20,0 20,0 20,0 Quan tam 14,3 14,3 34,3 Rat quan tam 23 65,7 65,7 100,0 Total 35 100,0 100,0 PT02 Frequency Binh thuong Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 11,4 11,4 11,4 Quan tam 17 48,6 48,6 60,0 Rat quan tam 14 40,0 40,0 100,0 Total 35 100,0 100,0 PT03 122 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 12 34,3 34,3 34,3 Quan tam 10 28,6 28,6 62,9 Rat quan tam 13 37,1 37,1 100,0 Total 35 100,0 100,0 PT04 Frequency Binh thuong Quan tam Valid Rat quan tam Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 14,3 14,3 14,3 23 65,7 65,7 80,0 20,0 20,0 100,0 35 100,0 100,0 PT05 Frequency Binh thuong Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 8,6 8,6 8,6 Quan tam 20 57,1 57,1 65,7 Rat quan tam 12 34,3 34,3 100,0 Total 35 100,0 100,0 PT06 Frequency Binh thuong Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 5,7 5,7 5,7 Quan tam 22 62,9 62,9 68,6 Rat quan tam 11 31,4 31,4 100,0 Total 35 100,0 100,0 PT07 Frequency Percent 123 Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong Valid 22,9 22,9 22,9 Quan tam 13 37,1 37,1 60,0 Rat quan tam 14 40,0 40,0 100,0 Total 35 100,0 100,0 PT08 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 10 28,6 28,6 28,6 Quan tam 14 40,0 40,0 68,6 Rat quan tam 11 31,4 31,4 100,0 Total 35 100,0 100,0 PT09 Frequency Binh thuong Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 17,1 17,1 17,1 Quan tam 13 37,1 37,1 54,3 Rat quan tam 16 45,7 45,7 100,0 Total 35 100,0 100,0 124 ... trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế; Chương Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế. .. dịch vụ toán thẻ 87 3.1.2.3 Cơ hội phát triển dịch vụ toán thẻ 87 3.1.2.4 Thách thức phát triển dịch vụ toán thẻ 87 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát. .. tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Agribank Thừa Thiên Huế chi nhánh ngân hàng tiên phong việc phát triển