BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRƯỜNG SƠN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Dak Lak, ngày 19 tháng 03 năm 2017 Tác giả Nguyễn Trường Sơn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, trước hết xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu quý thầy cô giảng viên, cán trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Trong thời gian qua, quý thầy cô tạo điều kiện thuận lợi cho tơi học tập nghiên cứu, tận tình truyền đạt kiến thức q báu để tơi nâng cao trình độ kỹ sống Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với thầy PGS.TS Ngơ Hướng, người tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực đề tài Trong thời gian thực đề tài thầy, tơi học nhiều điều bổ ích kiến thức chuyên môn lẫn tinh thần làm việc Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn anh, chị em Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Đăk Lăk nhiệt tình giúp đỡ cung cấp thơng tin hữu ích giúp cho tơi hồn thiện đề tài Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động tín dụng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng 1.1.1.2 Phân loại tín dụng 1.1.1.3 Các nguyên tắc hoạt động tín dụng NHTM 10 1.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 10 1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 11 1.1.2.3 Vai trò tín dụng bán lẻ 12 1.1.2.4 Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu 13 1.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng chất lượng tín dụng bán lẻ 14 1.2.2 Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ NHTM 15 1.3 Một số tiêu phản ánh chất lượng tín dụng bán lẻ 17 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ 20 1.4.1 Các nhân tố bên 20 1.4.1 Chính sách tín dụng, mơ hình tổ chức Ngân hàng 20 1.4.1.2 Chất lượng quy trình tín dụng bán lẻ 20 1.4.1.3 Chất lượng đội ngũ nhân 21 1.4.1.4 Thủ tục, hồ sơ, thời gian xử lý khoản vay 23 1.4.1.5 Công tác kiểm tra, kiểm soát nội NHTM 23 1.4.2 Các nhân tố bên 23 1.4.2.1 Yếu tố vĩ mô 23 1.4.2.2 Các yếu tố liên quan đến khách hàng đối thủ cạnh tranh 24 1.5 Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng – kinh nghiệm số nước giới 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV DAK LAK 29 2.1 Đánh giá chung môi trường kinh doanh Dak Lak 29 2.1.1 Đánh giá chung môi trường kinh doanh 29 2.1.2 Hoạt động Ngân hàng địa bàn 29 2.2 Giới thiệu tổng quan BIDV Dak Lak 30 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Dak Lak 30 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy đội ngũ nguồn nhân lực 31 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2011-2015 32 2.3 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Dak Lak 2011 – 2015 36 2.3.1 Chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Dak Lak 36 2.3.1.1 Một số tiêu phản ánh quy mơ tín dụng bán lẻ 36 2.3.1.2 Nhóm tiêu phản ánh chất lượng tín dụng phương diện lợi ích chủ sở hữu ngân hàng 40 2.3.1.3 Nhóm tiêu phản ánh lực tài 41 2.3.1.4 Nhóm tiêu phản ánh an tồn hoạt động tín dụng bán lẻ 42 2.3.2 Mơ hình, quy trình hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Dak Lak 45 2.3.2.1 Mơ hình hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Dak Lak 45 2.3.2.2 Quy trình cho vay khách hàng bán lẻ BIDV Dak Lak 47 2.3.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân 51 2.3.2.4 Thủ tục, hồ sơ, thời gian xử lý khoản vay 53 2.4 Phân tích hài lòng Khách hàng vay vốn sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh 56 2.4.1 Tính đa dạng sản phẩm bán lẻ: 56 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm bán lẻ 59 2.5 Đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Dak Lak hài lòng khách hàng bán lẻ sản phẩm tín dụng Ngân hàng 62 2.5.1 Những kết đạt 62 2.5.2 Một số hạn chế 64 2.5.3 Nguyên nhân 65 2.5.3.1 Nguyên nhân chủ quan 65 2.5.3.2 Nguyên nhân khách quan 67 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV DAK LAK 70 3.1 Định hướng phát triển hoạt động nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Dak Lak giai đoạn 2016-2020 70 3.1.1 Mục tiêu định hướng chiến lược 70 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 70 3.2 Phân tích SWOT chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Dak Lak 71 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Dak Lak thời gian tới 72 3.3.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức, mở rộng mạng lưới 72 3.3.2 Cải tiến, hồn thiện quy trình tín dụng 73 3.3.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng 74 3.3.4 Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng tài sản bảo đảm 75 3.3.5 Nâng cao trình độ, phát triển đội ngũ nguồn nhân lực; rèn luyện đạo đức, phẩm chất cho Cán quản lý khách hàng 76 3.3.6 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo để gia tăng thị phần, mở rộng quy mô khách hàng 77 3.3.7 Nâng cao cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội 80 3.4 Đối với ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 81 3.5 Những khuyến nghị Khách hàng quyền địa phương 82 3.5.1 Đối với Chính quyền địa phương 82 3.5.2 Đối với Khách hàng 83 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt BIDV Giải nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNTDBL Dư nợ tín dụng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại QHKH Quan hệ khách hàng QTTD Quản trị tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng 10 TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên Bảng bảng 2.1 Báo cáo kết kinh doanh BIDV Dak Lak năm 2011– 2015 2.2 Quy mơ tín dụng bán lẻ theo thời gian năm 2011– 2015 2.3 Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Dak Lak năm 2011-2015 2.4 Các tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ 2.5 Tỷ lệ dư nợ bán lẻ/Huy động vốn 2.6 Dư nợ tín dụng bán lẻ chia theo nhóm nợ 2.7 Dư nợ tín dụng theo bảo đảm tiền vay 2.8 Chỉ tiêu nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu 2.9 Cơ cấu nguồn nhân lực BIDV Dak Lak tháng 12/2015 2.10 Bảng thời gian xử lý khoản vay bán lẻ tiêu chuẩn 2.11 Thống kê sản phẩm ngân hàng địa bàn (2011 - 2015) DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ, biểu mẫu 2.1 Mơ hình hoạt động tín dụng BIDV Dak Lak 2.2 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ BIDV 2.1 Dư nợ theo đối tượng khách hàng từ năm 2011-2015 2.2 Dư nợ bán lẻ năm 2011-2015 2.3 Số dư huy động vốn bán lẻ dư nợ tín dụng bán lẻ 2.4 Tỷ lệ dư nợ có tài sản đảm bảo dư nợ khơng có tài sản đảm bảo 2.5 Nợ hạn tháng năm 2015 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong lộ trình thực cam kết hội nhập kinh tế giới mạnh mẽ kèm theo bối cảnh tái cấu Ngân hàng thương mại, kinh doanh ngân hàng xem lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam chủ động nhận thức, cấu lại sẵn sàng đổi mới, đại hóa để tham gia tốt vào sân chơi chung quốc tế Bên cạnh đó, hệ thống NHTM nước phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt với Ngân hàng nước ngồi có nhiều tiềm lẫn kinh nghiệm dần xâm nhập vào thị trường tài Việt Nam Để đứng vững phát triển mơi trường kinh doanh khắc nghiệt đòi hỏi NHTM tất yếu phải ln tìm hướng tự làm thân với việc ngày nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố thương hiệu, đa dạng hóa hoạt động loại hình sản phẩm - dịch vụ cung cấp đến khách hàng, v.v… mà đặc biệt phải nhắc đến lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây lĩnh vực mà hầu hết ngân hàng phát triển theo mơ hình đại giới tập trung định hướng đầu tư phát triển Nếu xét góc độ tài quản trị ngân hàng hoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng rủi ro lại hạn chế lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Với nỗ lực giữ vững thị phần, ổn định tăng trưởng lợi nhuận, ngân hàng đưa nhiều sản phẩm dịch vụ mới, nhằm đa dạng hóa hoạt động sinh lời Trong tín dụng hoạt động kinh doanh chủ yếu hầu hết Ngân hàng thương mại Việt Nam, đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng thương mại Hoạt động tín dụng tín dụng bán lẻ trở thành hoạt động chủ yếu hầu hết Ngân hàng thương mại Việt Nam Thông qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng tiến hành hoạt động khác nhằm thực chức kinh tế Đặc biệt giai đoạn nay, Ngân hàng phải hoạt động cạnh tranh chất lượng hoạt động tín dụng trở thành vấn đề hết 72 - Cơ cấu dân số đa dạng (nhiều dân tộc thiểu số), dân cư phân bố khơng địa bàn, trình độ dân trí địa bàn khơng cao so với khu vực khác; tập quán sản xuất riêng lẻ Đây yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất người dân không hiệu quả… 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Dak Lak thời gian tới Các nhóm giải pháp thực nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Dak Lak: - Thực cải tiến liên tục mơ hình tổ chức, hệ thống văn chế độ nguồn lực để bảo đảm tất trình vận hành thông suốt, hiệu - Luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến khách hàng, chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cho khách hàng - Không ngừng nâng cao chất lượng, tính sức cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ Nghiên cứu thị trường, xu hướng tiêu dùng để phát triển sản phẩm mới, tiên phong thị trường Để thực theo giải pháp cần thực biện pháp cụ thể sau: 3.3.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức, mở rộng mạng lưới Hồn thiện mơ hình tổ chức - Hồn thiện cấu máy tổ chức quản lý Cơ cấu máy tổ chức quản lý phải thường xuyên hồn thiện đáp ứng đòi hỏi cơng việc mơi trường kinh doanh - Rà sốt, đánh giá lực cán để bố trí cơng việc phù hợp nhằm nâng cao suất lao động theo hướng giảm bớt nhân phận tác nghiệp phận quản lý nội để tăng cường nhân cho khối kinh doanh trực tiếp Thực tế Chi nhánh đội ngũ cán bán lẻ chiếm tỷ trọng 30% thấp so với nhu cầu thực tế cơng việc - Thực hồn thiện mơ hình tổ chức theo mơ hình ngân hàng bán lẻ, mơ hình Phòng giao dịch bán lẻ chuẩn - Tăng cường phối hợp phòng ban Đây điều cần thiết, ảnh hưởng đến hiệu cơng việc doanh nghiệp nói chung BIDV Dak Lak 73 nói riêng cơng việc có liên quan đến nhiều phòng ban, phận Sự phối hợp tốt phận điều kiện tiên để thực tốt công việc với kết hiệu cao Thực giải pháp tạo gắn kết chặt chặt chẽ phòng ban, phát huy sức mạnh tập thể tinh thần làm việc hăng say tồn thể cán cơng nhân viên, giúp cho hoạt động BIDV Dak Lak nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng, đạt hiệu cao Mở rộng mạng lưới - Xuất phát từ khó khăn chi nhánh: BIDV Dak Lak có nhiều hạn chế mạng lưới phạm vi hoạt động Cho đến nay, BIDV Dak Lak thành lập 04 phòng giao dịch nhiên chủ yếu hoạt động địa bàn Tp Buôn Ma Thuột chưa tiếp cận phổ biến vùng lân cận đặc biệt khu vực xã nông thôn Điều dẫn đến ngân hàng gặp nhiều hạn chế việc tiếp cận đến đối tượng Ngân hàng bán lẻ vốn có mặt khắp nơi Vì vậy, để nâng cao vị cạnh tranh mình, vươn tới phục vụ nhiều khách hàng hơn, từ đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nói chung, Chi nhánh cần thiết phải mở rộng mạng lưới khu vực lân cận, tiếp xúc giới thiệu sản phẩm bán lẻ đến người nơng dân 3.3.2 Cải tiến, hồn thiện quy trình tín dụng Bất kỳ quy trình ban hành phù hợp điều kiện thực tiễn định, điều kiện thay đổi quy trình bắt đầu xuất điểm khơng phù hợp cần cải tiến Vì vậy, cần thường xuyên đánh giá quy trình để có thay đổi thích hợp Cải tiến, hồn thiện áp dụng quy trình cho vay theo thơng lệ quốc tế Mỗi bước quy trình tín dụng khơng làm dẫn đến rủi ro cho Ngân hàng Vì vậy, quy trình tín dụng phải xây dựng nhằm làm cho trình cho vay diễn thống nhất, khoa học, hạn chế, phòng ngừa rủi ro nâng cao chất lượng tín 74 dụng, góp phần đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Quy trình cho vay phải hoàn thiện theo hướng đảm bảo nguyên tắc sau đây: - Phù hợp với cải tiến máy giám sát chất lượng tín dụng - Tách bạch chức nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý rủi ro hoạt động: khởi tạo tín dụng, rà sốt rủi ro trình phê duyệt tín dụng, khởi tạo tín dụng, tạo khả kiểm tra, kiểm soát xác định trách nhiệm liên quan thành viên máy chất lượng tín dụng ngân hàng 3.3.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng - Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, BIDV Dak Lak cần tập trung vào sản phẩm mà đáp ứng nhu cầu khách hàng địa bàn Chi nhánh cần có ý kiến tham gia trình soạn thảo quy trình đề đưa nhiều sản phẩm cho vay khách hàng bán lẻ đa dạng, phù hợp với nhu cầu vay vốn - Với mạnh có BIDV Dak Lak thời gian tới cần tập trung vào số sản phẩm sau: Sản phẩm cho vay kinh doanh hộ cá thể (Đây sản phẩm mạnh BIDV Dak Lak giai đoạn nay) Sản phẩm cho vay mua nhu cầu nhà sản phẩm cho vay tiêu dùng khác, sản phẩm cho vay ôtô, vay lương….Các sản phẩm cá nhân đưa nên định hướng vào nhóm đối tượng khách hàng cụ thể có trình độ, lực làm việc tốt, có nguồn thu nhập ổn định, rõ ràng đảm bảo khả trả nợ ngân hàng, hạn chế rủi ro cho Ngân hàng như: Hộ nông dân, hộ kinh doanh, cán nhân viên Nhà nước, nhà quản lý cơng ty có uy tín thị trường….Những nhóm đối tượng cần ưu tiên, tạo điều kiện cho họ tiếp cận dịch vụ ngân hàng - Ngoài ra, BIDV Dak Lak cần nghiên cứu nắm bắt diễn biến kinh tế, thị trường để đưa sản phẩm phù hợp thị trường khác Xây dựng sản phẩm cho vay đặc thù khu vực Tây Nguyên: Cho vay tái canh, lưu vụ, tuần hoàn để phục vụ nhu cầu tài đầu tư chăm sóc 75 hệ thống tưới, sân phơi, nhà kho…làm hồ sơ 01 lần cho vay đến 3-4 năm trả nợ gốc cuối kỳ Các ngân hàng thị trường có sản phẩm tương tự Tuy nhiên để cạnh tranh, ngân hàng không đưa sản phẩm tương tự mà phải có riêng biệt sản phẩm cách thức trả nợ gốc, lãi suất áp dụng, thời gian vay vốn cơng nghệ quản lý Tạo riêng biệt sản phẩm cho vay góp phần khơng nhỏ vào việc thu hút khách hàng, người vay vốn có nhu cầu vay họ thường nghĩ đến ngân hàng chuyên nghiệp nhất, hướng tới khách hàng sau vay xong người cầu nối để giới thiệu cho người khác sản phẩm ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng thị trường, nâng cao thị phần - Bên cạnh phát triển sản phẩm, BIDV Dak Lak cần triển khai phương thức cho vay mới: Do đặc điểm khách hàng địa bàn nông thôn, thường tập trung theo thôn, xã BIDV nên triển khai cho vay theo nhóm sản xuất/ nhóm vay vốn địa bàn: Thay cho vay riêng lẻ khách hàng, BIDV thiết lập nhóm khách hàng từ 5-10 thành viên địa bàn, có sách giảm phí, lãi suất nhóm khách hàng có dư nợ lớn, nhóm khách hàng uy tín; thực làm thủ tục vay vốn thời gian 1-2 ngày/nhóm 3.3.4 Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng tài sản bảo đảm Lợi nhuận rủi ro tồn song song, mà mức độ rủi ro hoạt động ngân hàng cao, làm để hạn chế rủi ro vấn đề không BIDV Dak Lak mà hệ thống ngân hàng thương mại phải quan tâm Cơng tác thẩm định có ảnh hưởng lớn tới hiệu tín dụng, tiến hành cách xác, với chất lượng cao đảm bảo cho ngân hàng thương mại lựa chọn dự án, khoản tín dụng vừa đảm bảo an tồn, vừa có khả sinh lời cao Trong việc thẩm định định cấp tín dụng, khơng nên coi tài sản chấp chỗ dựa an tồn cho việc cấp tín dụng Tài sản chấp sở để ngân hàng thu hồi nợ người vay không trả nợ, để lý tài sản thu hồi nợ 76 cơng việc khó khăn, điều kiện nước ta nay, thu nợ tài sản giải pháp tốt mà giải pháp tình thế, bắt buộc Vì vậy, khoản tín dụng có tài sản đảm bảo BIDV Dak Lak cần phải thực thẩm định nói riêng quy trình tín dụng nói chung cách nghiêm ngặt cấp tín dụng khơng có đảm bảo tài sản Việc lựa chọn tài sản đảm bảo đơn vị cần cải tiến hơn, đảm bảo phải tài sản có tính thị trường, dễ mua bán chuyển nhượng 3.2.5 Nâng cao trình độ, phát triển đội ngũ nguồn nhân lực; rèn luyện đạo đức, phẩm chất cho Cán quản lý khách hàng Có thể nói nguồn nhân lực tài sản vô giá tổ chức, định đến tồn phát triển tổ chức Nguồn nhân lực chất lượng lợi cạnh tranh chi nhánh Nghiệp vụ ngân hàng phát triển đòi hỏi chất lượng đội ngũ cán nhân viên cao để áp dụng công nghệ thông tin vào công việc tác nghiệp hàng ngày Trong việc nâng cao chất lượng tín dụng việc nâng cao chất lượng Cán quản lý khách hàng cán thẩm định vấn đề mấu chốt Chính phải nâng cao chất lượng Cán quản lý khách hàng mặt đạo đức, trình độ tác phong cơng việc Để nâng cao trình độ, phát triển đội ngũ nguồn nhân lực nói chung đội ngũ Cán quản lý khách hàng nói riêng, cần thực đồng số giải pháp sau: + Quán triệt toàn thể cán nhân viên thực tốt hai quy chuẩn đạo đức quy tắc ứng xử Mục đích đưa nguyên tắc ứng xử tài liệu hướng dẫn cán tín dụng xử lý tình khác trình từ tiếp xúc khách hàng lý hợp đồng tín dụng, tình xử lý nợ, đòi nợ Đồng thời, quy định rõ chuẩn mực đạo đức cần phải có cán tín dụng, trung thực, cơng tâm, minh bạch cơng khai mối quan hệ định, tuyệt đối chấp hành quy trình, quy định hoạt động tín dụng + Định kỳ tổ chức buổi tập huấn quy trình nghiệp vụ theo chuyên đề, nâng cao trình độ kỹ cho cán bộ, lồng ghép thảo luận vướng mắc, khó khăn khâu nghiệp vụ, kinh nghiệm thực tiễn trình cho vay, xử lý nợ 77 Ngồi có buổi trao đổi giải pháp mảng tín dụng bán lẻ, qua đơn vị, cá nhân tích cực tham gia đóng góp ý kiến nhằm đề giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ phù hợp cho thời kỳ + Chi nhánh hỗ trợ tạo điều kiện thời gian, kinh phí cơng tác tự đào tạo cán cơng nhân viên: Có khen thưởng cán học thêm cao học, văn 02 + Tăng cường tính kỷ luật, kỷ cương cán nhân viên + Đổi sách khen thưởng để tạo động lực cho người lao động Trong điều kiện chế thị trường nay, sách đãi ngộ hợp lý tiền lương, tiền thưởng Cán quản lý khách hàng có ý nghĩa quan trọng, lẽ đội ngũ cán tạo nguồn thu lớn cho hoạt động Ngân hàng, chịu nhiều áp lực làm cơng việc có độ rủi ro cao Chế độ đãi ngộ hợp lý không làm cho cán phát huy hết lực, khả năng, lòng nhiệt tình Thực giải pháp dần xây dựng đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng vừa có đức vừa có tài, đáp ứng yêu cầu công việc ngày cao, trì lâu dài nguồn nhân lực có chất lượng làm việc BIDV Dak Lak góp phần khơng nhỏ việc ngăn ngừa suy giảm đạo đức nghề nghiệp đội ngũ Cán quản lý khách hàng, hạn chế rủi ro 3.2.6 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo để gia tăng thị phần, mở rộng quy mô khách hàng - Trong điều kiện cạnh tranh chứa đựng nhiều rủi ro nay, để tồn phát triển NHTM phải mở rộng thu hút khách hàng có chất lượng tốt Để tăng quy mơ chất lượng khách hàng Ngân hàng phải xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cụ thể dựa sách khách hàng hợp lý Để mở rộng quy mơ khách hàng sách khách hàng cần phát triển theo hướng: + Đa dạng hóa đối tượng khách hàng Cần tiếp cận, tìm kiếm khách hàng thuộc thành phần kinh tế, ngành kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn đa dạng khách hàng 78 + Có sách chăm sóc khách hàng vay vốn, đặc biệt khách hàng, nhóm khách hàng có dư nợ lớn, uy tín Hiện nay, BIDV thực sách chăm sóc khách hàng gửi tiền, NHTM có sách chăm sóc khách hàng tốt địa bàn tỉnh Dak Lak Tuy nhiên, BIDV Dak Lak lại chưa thực sách chăm sóc khách hàng vay vốn Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thị trường, chăm sóc khách hàng xem phương tiện hữu hiệu đảm bảo cho Ngân hàng đạt hiệu kinh doanh Một NHTM xây dựng thực tốt sách chăm sóc khách hàng nói chung sách chăm sóc khách hàng vay vốn nói riêng hình thức quảng cáo miễn phí đem lại hiệu cao Cụ thể: Chi nhánh cần tăng cường hình thức khuyến như: Tặng quà, quay số trúng thưởng, thi tìm hiểu sản phẩm, qua thu hút ý khách hàng nhằm giới thiệu sản phẩm Đối với khách hàng, nhóm khách hàng có dư nợ lớn, uy tín, có quan hệ tín dụng lâu dài, thường xun cần có ưu đãi phí, lãi suất sở đảm bảo lợi ích cho khách hàng Ngân hàng Ngoài ra, cần quan tâm, thăm hỏi, tặng quà khách hàng vào ngày lễ tết, ngày sinh nhật khách hàng… để tạo gắn kết khách hàng với Ngân hàng - Nâng cao hiệu hoạt động Marketing Do đối tượng phục vụ hoạt động bán lẻ đa phần cá nhân, hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Tuy nhiên, thực tế công tác marketing hoạt động bán lẻ nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng chưa xem trọng mức dẫn đến đa số dân chúng không hiểu biết rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, quyền lợi nghĩa vụ ngân hàng Vì vậy, để cơng tác marketing diễn cách hiệu cần có chiến lược giải pháp cụ thể sau: + Chi nhánh cần nên có chiến lược quảng cáo sâu rộng việc quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng như: phát thanh, truyền hình tỉnh, e-mail, Web, tin nhắn SMS, mạng xã hội…, in tờ rơi, làm hội trại quảng cáo trực tiếp 79 có lễ hội, hội chợ, Nâng cao chất lượng tờ rơi, băng rôn, hiệu, áp phích…: việc tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt sản phẩm (nhất sản phẩm, dịch vụ mới) tự tìm đến với ngân hàng có nhu cầu Chi nhánh cần xây dựng hình ảnh gần gũi thân thuộc đối tượng khách hàng + Để thực thành công Marketing ngân hàng, cán nhân viên chi nhánh nhân viên Marketing Chi nhánh cần trọng bồi dưỡng nghiệp vụ Marketing nội bộ, đặc biệt cán Quan hệ khách hàng Tư vấn tài cá nhân, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng quầy, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Chính hiểu biết, phục vụ tận tình nhân viên phương thức quảng cáo tốt nhất, với chi phí thấp Dưới mắt khách hàng, nhân viên ngân hàng hình ảnh thể ngân hàng, thái độ phục vụ tận tình chu đáo với tác phong chuyên nghiệp, nhanh chóng, xác tạo nên ấn tượng đẹp khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng + Chi nhánh phải thường xuyên tổ chức buổi giao lưu, hội nghị khách hàng làng, xã tỉnh, để có chương trình chăm sóc khách hàng, tiếp cận với nhóm để giải đáp thắc mắc, cung cấp thơng tin xác hoạt động Chi nhánh, Chi nhánh định tung thị trường loại sản phẩm dịch vụ đồng thời giới thiệu tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp + Tiến hành đo lường hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm vay vốn Trên sở ý kiến khách hàng, Chi nhánh thực giải pháp nhằm trì nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Hoạt động tố chức thường xuyên sở tốt để nắm bắt nhu cầu, tiến hành phân tích, dự đốn nhu cầu phân đoạn thị trường để đưa chiến lược xúc tiến, giá, thức phân phối phù hợp + Ngân hàng cần trọng đến việc nâng cấp trụ sở làm việc, mở thêm mạng lưới phòng giao dịch, điểm giao dịch thị trường đơng dân cư có nhiều 80 tiềm phát triển Đối với yếu tố thuộc sở vật chất như: quầy giao dịch, hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống tờ rơi, bảng biểu hộp thư, Chi nhánh nên xây dựng hoành tráng, ấn tượng có tính mỹ quan mang tính tiện dụng cao, đủ thông tin, rõ ràng thường xuyên vệ sinh để tạo cho khách hàng an tâm tin cậy Bên cạnh Không gian giao dịch đẹp, đại; yếu tố tạo thiện cảm, định trung thành khách hàng với ngân hàng thái độ phục vụ, tác phong, hỗ trợ nhân viên bảo vệ dẫn, giúp khách hàng gửi xe; thái độ niềm nở, tác phong làm việc chuyên nghiệp nhân viên hướng dẫn, cán tác nghiệp… Qua thu hẹp khoảng cách giữ ngân hàng khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện, tạo hình ảnh tốt Chi nhánh tâm trí khách hàng Theo phương châm hoạt động BIDV “Chia hội, hợp tác thành công” địa tin cậy khách hàng ý nghĩ đến có cho cầu tài Trên thực tế, nhiều ngân hàng có lãi suất tương đương cao có sách marketing phù hợp hoạt động có hiệu với nhiều ưu đãi hấp dẫn nhiều khách hàng chọn lựa 3.2.7 Nâng cao cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội hoạt động tín dụng biện pháp quan trọng thơng qua hoạt động phát hiện, ngăn ngừa sai sót q trình thực nghiệp vụ tín dụng Bên cạnh đó, hoạt động kiểm tra, kiểm sốt nội phát ngăn chặn rủi ro đạo đức cán tín dụng gây Để hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng, Chi nhánh cần thực số biện pháp sau: + Hoạt động kiểm tra nội cần thực định kỳ hàng năm đột xuất nhằm phát dấu hiệu sai phạm Việc giám sát rủi ro tín dụng cần thực giám sát đến khoản vay danh mục tín dụng phương diện hồ sơ thực tế khách hàng, tình trạng thực tế tài sản bảo đảm, qua kiểm chứng lại chất lượng tính xác thơng tin tín dụng khách hàng 81 + Khơng ngừng hoàn thiện đổi phương pháp kiểm tra, áp dụng linh hoạt biện pháp kiểm tra tủy thuộc vào thời điểm, đối tượng mục đích kiểm tra 3.3 Đối với ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Để phát triển tín dụng bán lẻ, gia tăng thị phần, quản lý bám sát địa bàn phụ thuộc vào mạng lưới số lượng phòng giao dịch, đặc biệt khu vực nơng thơn Vì vậy, đề nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam hỗ trợ tối đa chi nhánh trình chi nhánh đề xuất mở phòng giao dịch - Đề nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tiếp tục ban hàng 01-2 gói tín dụng ưu đãi lĩnh vực nơng nghiệp nơng thơn, gói ưu đãi dành cho khu vực Tây Nguyên để tăng khả cạnh tranh, phát triển thị phần bán lẻ Đồng thời giảm bớt chi phí vay vốn cho người dân, tạo thêm thu nhập, tăng khả trả nợ - Để giảm thiểu thời gian lập hồ sơ khoản cấp tín dụng lẻ đơn giản tiêu dùng, vay tín chấp, cầm cố… đề nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cập nhật mẫu biểu đề xuất tín dụng, hợp đồng vay vốn, bảng kê rút vốn vào chương trình xếp hạng tín dụng nội để sau chấm điểm có định cho vay in hồ sơ chương trình - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nên tổ chức lớp tập huấn sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng chống rủi ro nhằm tránh rủi ro đến mức thấp cho Ngân hàng - Xây dựng chế động lực, phân chia rõ quyền lợi, nghĩa vụ, quyền hạn trách nhiệm, gắn trách nhiệm cụ thể cá nhân, phận để tạo động lực trách nhiệm thúc đẩy phát triển hoạt động bán lẻ - Ngoài Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nên tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động tín dụng bán lẻ, phòng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng 82 3.4 Những khuyến nghị Khách hàng quyền địa phương 3.4.1 Đối với Chính quyền địa phương - Kết hợp chặt chẽ với quyền địa phương: cấp ủy, quyền địa phương đồn thể; đặc biệt thơn trưởng: người trực tiếp nắm rõ tình hình thực tế địa bàn có vai trò quan trọng việc cho vay ngân hàng việc phát triển kinh tế hộ sản xuất nông nghiệp nông thôn Từ xác định khu vực cho vay trọng điểm đến xét duyệt cho vay, đôn đốc trả nợ xử lý trường hợp vi phạm Hợp đồng tín dụng Thực trạng hoạt động tín dụng địa bàn nông thôn chi nhánh khẳng định nơi trì tốt mối quan hệ quy mơ tín dụng mở rộng chất lượng tín dụng ngày cao Vì vậy, Chính quyền tỉnh Dak Lak cần tăng cường đạo phường, huyện, xã tổ chức đoàn thể sở phối hợp, giúp đỡ Ngân hàng thực tốt chương trình vay vốn tới người dân - Chính quyền địa phương đạo quan chức hỗ trợ Ngân hàng việc xử lý nợ hạn phát tài sản chấp Có biện pháp cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhanh chóng tạo điều kiện cho người dân có tài sản để vay vốn ngân hàng phục vụ đời sống phát triển kinh tế Đồng thời, phải có biện pháp quản lý chặt chẽ trình cấp giấy chứng nhận, tránh trường hợp đất có hai giấy chứng nhận, Giấy chứng nhận giả gây nợ xấu - Tập trung lĩnh vực mũi nhọn sản xuất nông nghiệp: Tỉnh Dak Lak cần có chiến lược phát triển bền vững trồng có giá trị kinh tế cao: Cà phê, cao su, điều… Quy hoạch vùng đất thích hợp cho loại cây, mở lớp hướng dẫn kỹ thuật chăm sóc cho người dân Hiện có Hội nơng dân địa phương, nhiên hình thức hoạt động chưa hiệu Tình trạng người dân chạy theo trồng có giá thời điểm cao - Đi kèm đột phá công nghiệp chế biến nông nghiệp công nghệ cao: Nhằm xây dựng nơng nghiệp phát triển tồn diện theo hướng đại ứng dụng kỹ thuật cao, sản xuất hàng hóa, có khả cạnh tranh cao Đồng thời, gắn phát triển nông nghiệp với công nghiệp chế biến thị trường tiêu thụ Có biện pháp hỗ 83 trợ tiêu thụ sản phẩm nông nghiệp cho nông dân: cà phê, tiêu, cao su…Giảm thiểu tổn thất cho nông dân: Được mùa giá, có giá mùa Hỗ trợ trường hợp hạn hán, dịch bệnh thường xuyên xảy - Ngoài ra, Tổ chức lễ hội cà phê, hội nghị xúc tiến đầu tư Tây Nguyên với quy mô chất lượng ngày tốt Từ góp phần giới thiệu hình ảnh, thương hiệu cà phê, hồ tiêu sản phẩm đặc trưng Dak Lak tới vùng nước giới 3.4.2 Đối với Khách hàng - Tăng cường tham gia lớp tập huấn kỹ thuật chăm sóc trồng địa phương triển khai Học tập mơ hình làm ăn hiệu địa bàn Sử dụng Internet làm phương tiện học hỏi vùng, miền giới Ngoài cần học tập thêm kỹ quản lý tài - Qua thực tế công tác thẩm định khách hàng, Tác giả nhận thấy: Bên cạnh tính chăm chỉ, siêng năng, cần cù lao động, hỗ trợ đời sống; người dân có hạn chế lớn sản xuất tập quán không hợp tác làm ăn Mỗi hộ dân tự sắm cho máy móc, công dụng cụ sản xuất riêng: Máy cày, máy phun thuốc, giếng nước, sân phơi…riêng Đây phần chi phí vay vốn chủ yếu Dựa theo kinh nghiệm Ngân hàng Grameen (GB) Bangladesh Giáo sư Muhammad Yunus khởi xướng vào năm 1974: Cần xây dựng mô hình câu lạc vay vốn/nhóm tự quản kết nối người vay địa bàn họ chia sẻ trách nhiệm, sàng lọc, giám sát quản lý lẫn nhau, giảm bất cân xứng thông tin hoạt động tín dụng Mỗi nhóm vay gồm người, khoản vay dành cho người, tiếp đến người thứ 3, thứ người cuối Định kỳ hàng tháng/quý nhân viên ngân hàng gặp khoảng 40 người (khoảng - nhóm), nhân viên tín dụng cầu nối nhóm thành viên chia sẻ kinh nghiệm làm ăn quản lý chi tiêu Ðặc biệt, thành viên nhóm khơng thực trả nợ gốc/lãi Ngân hàng từ chối tất khoản vay thành viên lại nhóm, vậy, người vay bị hối thúc buộc phải làm ăn để trả nợ nhiều người cảm thấy ngại 84 ngùng khơng trả nợ góp phần gia tăng khả trả nợ Điểm lợi mơ hình câu lạc vay vốn/nhóm tự quản: + Về phía người dân: Học hỏi kinh nghiệm lẫn sản xuất, giảm bớt chi phí sử dụng máy móc thiết bị… + Về phía Ngân hàng: Giám sát khách hàng vay vốn thuận lợi Thực cơng tác vay vốn nhanh chóng: Thay cần đến ngày để giải hồ sơ khách hàng riêng lẻ Nếu xây dựng nhóm vay vốn, thời gian giải ngân vốn cần đến ngày - Ngoài cần tạo mối liên kết chặt chẽ "bốn nhà": Nhà nông - Nhà khoa học – Ngân hàng Nhà nước Kết luận chương Toàn chương nêu lên định hướng hoạt động kinh doanh mục tiêu cụ thể BIDV Dak Lak năm tới, Từ đó, nêu lên giải pháp cụ thể chi nhánh Đồng thời, nêu lên kiến nghị Chính quyền địa phương, BIDV Việt Nam, khách hàng vay với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng tín dụng BIDV Dak Lak 85 KẾT LUẬN Hoạt động bán lẻ nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng mảng hoạt động kinh doanh lớn ngày NHTM xem trọng Trong bối cảnh nay, cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đặc biệt nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ cách tối đa nhu cầu đáng khách hàng, mang lại thu nhập cho ngân hàng Nâng cao chất lượng sản phẩm nói chung chất lượng tín dụng bán lẻ nói riêng điểm mấu chốt giúp NHTM nâng cao vị mình, tăng lợi cạnh tranh so với NHTM khác, chìa khóa để mở thành công cho ngân hàng Dựa sở nghiên cứu sở lý luận tín dụng bán lẻ chất lượng tín dụng bán lẻ NHTM áp dụng vào thực tế để phân tích thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Dak Lak, tác giả sâu phân tích số thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Dak Lak Với phát triển nhanh chóng hệ thống NHTM, đặc biệt thành phố trẻ Dak Lak, nơi xem thị trường tiềm để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ,chỉ có nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung chất lượng tín dụng bán lẻ nói riêng giúp BIDV Dak Lak tồn phát triển điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Để hoàn thành luận văn này, cố gắng nỗ lực thân tác giả, không kể đến hướng dẫn bảo tận tình thầy, giáo, động viên khích lệ khách hàng bè, đặc biệt thầy Ngô Hướng trực tiếp hướng dẫn giúp tác giả vận dụng cách khoa học lý luận để giải vấn đề cụ thể Mặc dù có nhiều cố gắng, nhiên thời gian nghiên cứu chưa nhiều trình độ nhiều hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu sót Rất mong nhận góp ý chân thành Quý thầy cô giáo, khách hàng, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh Xin trân trọng cảm ơn! 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Minh Thanh Nguyệt (2010) “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” Lê Thị Tuyết Hoa, Nguyễn Thị Nhung (2011), Giáo trình tiền tệ ngân thương, Nhà xuất Thống kê Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Dak Lak, Báo cáo tra giám sát ngân hàng NHNN tỉnh Dak Lak 2014-2015 Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Dak Lak, Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Dak Lak năm 2011- 2015 Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Quyết định số 6959/QĐ-NHBL v/v Quy định cấp tín dụng bán lẻ, Hà Nội Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Công văn số 8020/CV-NHBL v/v Ban hành Cẩm nang hướng dẫn triển khai Quy định cấp tín dụng bán lẻ Nguyễn Thị Thu Đông (2012) “ Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập” Nguyễn Văn Tiến (2012) Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Triều Mạnh Đức (2013) “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 6” 10 Võ Thị Ánh Tuyết (2015) “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi” 11 Website: Bidv.com.vn 12 Website: Daklak.gov.vn ... SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động tín dụng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1.1... nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Dak Lak 7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động tín dụng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1... Chất lượng tín dụng bán lẻ Theo chuyên gia kinh tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thì: Chất lượng tín dụng bán lẻ tiêu tổng hợp, phản ánh kết hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM Chất lượng