BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN HOÀNG DUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN HOÀNG DUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 525/QĐ-ĐHNT ngày 12/06/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 913/QĐ-ĐHNT ngày 20/8/2018 Ngày bảo vệ: 11/9/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Trần Hoàng Duy iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cám ơn đến quý thầy cô khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cám ơn TS.Nguyễn Thị Trâm Anh, giáo viên hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu, eo hẹp hạn chế thời gian hồn thành nên nội dung luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết Tơi kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo hội đồng bảo vệ Cuối cùng, xin chân thành cám ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Trần Hoàng Duy iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Dự kiến kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát chung ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động marketing ngân hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm marketing ngân hàng 1.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử v 1.3.3 Các loại hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.3.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.4.1 Phân tích mơi trường marketing 11 1.4.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 14 1.4.3 Định vị cho dịch vụ 15 1.4.4 Chính sách phát triển dịch vụ Marketing-Mix 15 1.4.5 Tổ chức thực kiểm tra sách Marketing 21 1.4.6 Ngân sách tài thực sách Marketing 21 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA (BIDV KHÁNH HÒA) 23 2.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV 23 2.2 Tổng quan ngân hàng BIDV Khánh Hòa 24 2.2.1 Sơ lược hình thành, phát triển BIDV Khánh Hòa 24 2.2.2 Tình hình hoạt động BIDV Khánh Hòa giai đoạn 2015-2017 25 2.3 Phân tích thực trạng mơi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa 26 2.3.1 Mơi trường marketing vĩ mô 26 2.3.2 Môi trường Marketing vi mô 34 2.4 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu BIDV Khánh Hòa 36 2.4.1 Phân đoạn thị trường 36 2.5 Định vị sản phẩm, dịch vụ 37 2.6 Chính sách marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa 38 2.6.1 Đánh giá khách hàng marketing mix BIDV Khánh Hòa 38 vi 2.6.2 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng marketing mix BIDV Khánh Hòa 40 2.7 Kiểm tra, đánh giá chung hiệu việc marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa 55 2.7.1 Những kết đạt 55 2.7.2 Những tồn hạn chế 56 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA (BIDV KHÁNH HÒA) 59 3.1 Một số phương hướng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa 59 3.2 Một số giải pháp cụ thể 59 3.2.1 Xây dựng tiêu chí phân đoạn khách hàng kết hợp với hồn thiện sách lựa chọn thị trường mục tiêu 59 3.2.2 Nâng cao chất lượng chức cho dịch vụ ngân hàng điện tử 60 3.2.3 Hoàn thiện sách giá 61 3.2.4 Mở rộng phát triển kênh phân phối dịch vụ 61 3.2.5 Đầu tư mở rộng hoạt động Quảng bá dịch vụ 62 3.2.6 Giải pháp người 63 3.2.7 Đổi nâng cấp yếu tố Vật chất 65 3.2.8 Điều chỉnh rút ngắn Quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử 65 3.3 Hạn chế hướng phát triển đề tài 66 3.3.1 Hạn chế 66 3.2.2 Hướng phát triển đề tài 66 Tóm tắt chương 66 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Ký hiệu ATM (Automated Teller Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động Machine) BIDV 10 11 12 13 14 15 triển Việt Nam CNTT DVNH DN NH NHNN NHTM TMCP KHQT KHTT KHPT KHQTTN PIN UBND Sacombank 16 17 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Khách hàng quan trọng Khách hàng thân thiết Khách hàng phổ thông Khách hàng quan trọng tiềm Số mật mã cá nhân Ủy ban nhân dân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 18 Viettinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 19 TCTD Tổ chức tín dụng viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình hoạt động BIDV Khánh Hòa giai đoạn 2015-2017 25 Bảng 2.2: Tiêu chí phân đoạn khách hàng cá nhân BIDV Khánh Hòa 36 Bảng 2.3: Đặc điểm khách hàng 38 Bảng 2.4: Các tính sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV 41 Bảng 2.5: Kết khảo sát sách sản phẩm dịch vụ 43 Bảng 2.6: bảng giá dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 44 Bảng 2.7: Kết khảo sát giá dịch vụ ngân hàng điện tử 45 Bảng 2.8: Kết khảo sát truyền thông .48 Bảng 2.9: Địa phòng giao dịch BIDV Khánh Hòa .49 Bảng 2.10: Địa máy ATM BIDV Khánh Hòa 49 Bảng 2.11: Kết khảo sát địa điểm 50 Bảng 2.12:Tình hình nhân BIDV Khánh Hòa năm 2015-2017 .50 Bảng 2.13: Kết khảo sát người 51 Bảng 2.14: Kết khảo sát môi trường dịch vụ 53 Bảng 2.15 Kết khảo sát quy trình 54 Bảng 2.16: Tình hình tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa số lượng .55 Bảng 2.17: Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa .56 Bảng 2.18: Cơ cấu lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử 56 Bảng Đề xuất sách khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV .60 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mối tương quan yếu tố marketing-mix .16 Hình 2: Sở đồ máy tổ chức quản lý BIDV Khánh Hòa 25 Hình 3: Tỷ lệ tăng trưởng GDP Việt Nam năm 2010-2017 .27 Hình 4: CPI bình quân năm so với năm trước giai đoạn 2010-2017 29 Hình 5: Tình hình sử dụng internet Việt Nam năm 2009-2017 32 Hình 6: Logo BIDV 52 Hình 7: Đồng phục nhân viên BIDV .53 x Bảng Đề xuất sách khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Tiêu chí theo Doanh số Nhóm khách hàng chuyển tiền kênh ngân hàng điện tử (bình Chính sách ưu đãi qn quy VNĐ/tháng) Khách hàng quan trọng Doanh số chuyển tiền bình Miễn phí 300 triệu đầu quân tháng từ tỷ đồng trở tiên lên thực chuyển tiền kênh ngân hàng điện tử Khách hàng thân thiết Doanh số chuyển tiền bình Giảm 50% phí chuyển qn tháng từ tỷ đến tiền tỷ đồng thực chuyển 100 triệu kênh ngân hàng điện tử, Khách hàng phổ thông Các khách hàng lại Khơng ưu đãi 3.2.2 Nâng cao chất lượng chức cho dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh mà ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm phát triển chiến lược sản phẩm, tác giả xin đề xuất số ý kiến sau: + Thay đổi sản phẩm lõi phù hợp: Bất ngân hàng cung cấp tốt tất dịch vụ ngân hàng điện tử được, nguồn lực ln bị giới hạn Mỗi ngân hàng có điểm mạnh, điểm yếu Do đó, BIDV Khánh Hòa cần xác định điểm mạnh để đặt thứ tự ưu tiên vào phát huy điểm mạnh có chiến lược phát triển phù hợp Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ nay, tác giả đề xuất BIDV Khánh Hòa nên lấy sản phẩm BIDV Smartbanking làm sản phẩm lõi phù hợp Vì hầu hết khách hàng sở hữu điện thoại thông minh Smartphone nên khách hàng dễ tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV  Thường xuyên quan tâm đến ý kiến phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để kịp thời khắc phục sai sót, hạn chế Đồng thời thường xuyên cải tiến chương trình ứng dụng để gia tăng hài lòng khách hàng 60  Phát triển gói sản phẩm tích hợp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với dịch vụ tín dụng huy động vốn Ví dụ: khách hàng vay vốn kinh doanh với hạn mức từ tỷ đồng trở lên miễn phí thường niên sử dụng gói BIDV online tài Vì bảo mật an toàn giao dịch yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét sử dụng dịch vụ ngân hàng, BIDV Khánh Hòa cần phải:  Cập nhật liên tục hệ thống an ninh đổi từ nước phát triển tính thay đổi đổi liên tục  Tăng cường tường an ninh cách áp dụng liên tục công nghệ bảo mật đại Firewall, chương trình chống virus, hệ thống lưu liệu, phép đo mã nguồn để ngăn chặn hacker lừa đảo mạng 3.2.3 Hồn thiện sách giá Chính sách giá có ảnh hưởng mạnh mẽ đến định lựa chọn sản phẩm nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng phổ thơng họ thường hay so sánh mức giá dịch vụ ngân hàng với nhau, tâm lý nhóm khách hàng hay phản ứng mạnh mức mức phí tương đối cao Chính sách giá BIDV chưa tạo nên khác biệt ngân hàng khác Chính vậy, tác giả đề xuất số sách sau: - Thay đổi chu kỳ thu phí thường niên sản phẩm dịch vụ từ thu phí thường niên sang thu phí theo tháng quý Miễn phí thường niên khách hàng có doanh số giao dịch chuyển tiền cao - Nhằm khuyến khích khách hàng thực giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Khánh Hòa nên áp dụng sách phí chuyển tiền theo số tiền chuyển Ví dụ: miễn phí khách hàng chuyển tiền 10 triệu đâu tiên, mức phí 1.000 đồng cho số tiền chuyển từ 50 đến 100 triệu đồng Ngoài ra, vào tổng số phí chuyển tiền thu hàng kỳ, BIDV Khánh Hòa có sách chiết khấu cho khách hàng 3.2.4 Mở rộng phát triển kênh phân phối dịch vụ Việc phát triển thêm phòng giao dịch hay hệ thống ATM tốn nhiều chi phí ngân hàng Chính vậy, BIDV Khánh Hòa nên ưu tiên phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Để phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV cần thực sách sau: 61 - Bố trí máy tính phận giao dịch để khách hàng tự trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử quầy bố trí nhân viên hướng dẫn trực tiếp Việc trải nghiệm dịch vụ toán trực tiếp quầy giúp khách hàng làm quen nhanh gia tăng trung thành khách hàng BIDV Khánh Hòa - Ưu tiên tiếp thị dịch vụ BIDV Smartbanking với khách hàng sử dụng Smartphone giao dịch quầy Hiện BIDV hội sở miễn phí cung cấp phí thường niên dịch vụ BIDV Smartbanking nên lợi để BIDV Khánh Hòa đẩy mạnh sản phẩm - Bố trí phòng giao dịch chun viên hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, kèm theo hướng dẫn để khách hàng dễ dàng sử dụng - Chủ động liên hệ với khách hàng có doanh số chuyển tiền lớn, hỗ trợ đăng kí hướng dẫn khách hàng chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.5 Đầu tư mở rộng hoạt động Quảng bá dịch vụ Thói quen chủ yếu khách hàng sử dụng tiền mặt để giao dịch, cơng cụ quảng bá quan trọng để nâng cao nhận thức khách hàng cho dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa làm lan rộng giá trị cốt lõi dịch vụ ngân hàng điện tử mà đối thủ cạnh tranh khác khơng có Một số giải pháp quảng bá dịch vụ mà BIDV Khánh Hòa thực hiện: - Tổ chức hội nghị khách hàng: nhờ hội nghị này, BIDV Khánh Hòa giới thiệu tính khác dịch vụ ngân hàng điện tử Qua đó, khách hàng làm quen nắm bắt kiến thức dịch vụ ngân hàng trực tuyến để nâng cao nhận thức thay đổi thói quen giao dịch truyền thống Đồng thời, phương pháp thuận lợi cho ngân hàng nhằm lắng nghe phản hồi khách hàng thiếu sót mà dịch vụ ngân hàng điện tử để BIDV Khánh Hòa điều chỉnh phù hợp - Tài trợ cho chương trình phát sóng thi liên quan đến công nghệ khám phá ngành ngân hàng, chương trình tọa đàm, hội thảo… để quảng bá cho khách hàng sản phẩm BIDV Khánh Hòa - BIDV Khánh Hòa cần liên kết với siêu thị, cửa hàng trung tâm mua sắm trực tuyến để khởi động chương trình khuyến mại khách hàng tốn thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Điều giúp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ đại 62 - Đẩy mạnh hình thức quảng cáo khác song song với phương pháp hữu Đặc biệt quảng cáo qua email facebook Đây hình thức quảng cáo tiết kiệm chi phí, khả tương tác cao gây ý khách hàng Ngồi thơng tin quảng cáo qua kênh facebook đến khách hàng chưa giao dịch qua BIDV Khánh Hòa - Tăng cường sách truyền thơng sản phẩm tốn hóa đơn nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.6 Giải pháp người Đối với Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử mẻ người dân nhân viên ngân hàng Để triển khai tốt dịch vụ BIDV Khánh Hòa cần phải giúp khách hàng hiểu rõ tiện ích, vận hành phải chứng tỏ cho họ thấy tính an tồn tin cậy dịch vụ Muốn có điều trước hết nhân viên BIDV Khánh Hòa phải thơng thạo dịch vụ Về Nhân viên ngân hàng: Để thực tốt dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Khánh Hòa cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực cụ thể Cần phải có biện pháp để nâng cao trình độ nhân viên Vì phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn có kiến thức công nghệ thông tin Mặt khác, dịch vụ thường xuyên cần cải tiến, thay đổi công nghệ phần mềm nên nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn Do BIDV Khánh Hòa nên tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, BIDV Khánh Hòa cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng khác Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nước hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng Ngoài ra, BIDV nên tổ chức diễn đàn để nhân viên tồn hệ 63 thống trao đổi thơng tin, kinh nghiệm, khó khăn thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử rút học đáng giá Việc đào tạo cho nhân viên trình độ chun mơn chưa đủ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách tốt Bên cạnh kiến thức chuyên môn để nhân viên giải đáp, tư vấn thơng suốt cho khách hàng cần phải đào tạo cho họ kỹ bán hàng như: kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán…Có kỹ gia tăng hiệu kinh doanh ngân hàng Giao công việc cho nhân viên Việc xếp công việc phù hợp giúp gia tăng động lực làm việc nhân viên, khuyến khích họ đóng góp lớn cho ngân hàng Do đó, mục tiêu tăng suất, tạo lợi cạnh tranh cho BIDV Khánh Hòa thị trường đạt Hồn thiện chương trình hệ thống đo lường đánh giá hiệu công việc KPI để đáng giá cụ thể hiệu làm việc cán công nhân viên BIDV Khánh Hòa Từ BIDV Khánh Hòa có sách sử dụng người tài phù hợp Ngồi việc ghi nhận hiệu làm việc cụ thể thúc đầy tinh thần làm việc nhân viên Bên cạnh sách đào tạo nhân viên, BIDV Khánh Hòa cần có sách thu hút nhân viên Thường xuyên có đợt tuyển dụng để bổ sung kịp thời cán trẻ có lực Cần có sách ưu đãi, thu hút giữ nhân tài để tạo đội ngũ cán nòng cốt cho BIDV Khánh Hòa Đối với khách hàng BIDV Khánh Hòa: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mà khách hàng không giao dịch trực tiếp quầy mà tương tác trực tiếp với máy móc đại, vơ tri vô giác Mà giao dịch khách hàng liên quan đến tiền bạc, sức khỏe, tinh thần khách hàng Chính vậy, hầu hết cảm giác khách hàng tiếp cận sản phẩm cảm thấy lo lắng, ngại ngùng rủi ro sử dụng sản phẩm Thế nên làm để khách hàng vượt qua khó khăn để đến với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng? BIDV Khánh Hòa cần tìm cách giúp cho khách hàng nâng cao hiểu biết dịch vụ này, thông qua biện pháp quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, mở phòng tư vấn trụ sở khách hàng, để giải thích cho khách hàng hiểu rõ tất tiện ích dịch vụ 64 Chính vậy, giai đoạn BIDV Khánh Hòa cần gia tăng số lượng nhân viên phận Marketing để gia tăng công tác bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm BIDV Khánh Hòa 3.2.7 Đổi nâng cấp yếu tố Vật chất BIDV Khánh Hòa cần đề xuất việc cải thiện thiết kế đồng phục nhân viên BIDV để nâng cao khả nhận diện thương hiệu BIDV Ngồi ra, BIDV Khánh Hòa cần liên tục đổi cập nhật trang thiết bị đại, trì phòng giao dịch đep gọn gàng, giữ gìn rộng rãi Thiết kế quầy giao dịch làm bật lên thương hiệu BIDV BIDV Khánh Hòa cần thiết kế khơng gian đợi khoa học Bằng việc bố trí khơng gian đợi có bình hoa, dĩa kẹo tiếng nhạc nhẹ làm cho khách hàng cảm thấy bớt khó chịu phải chờ đợi BIDV Khánh Hòa cần xếp tờ rơi quảng cáo gần khu vực đợi để khách hàng đọc chờ đợi giao dịch 3.2.8 Điều chỉnh rút ngắn Quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử Hồn thiện chương trình làm giàu thông tin khách hàng Việc thu thập đầy đủ thơng tin khách hàng giúp cho BIDV dễ dàng hoạch định sách chăm sóc khách hàng dễ dàng công tác truyền thông Xây dựng sách khách hàng với khách hàng có doanh số giao dịch chuyển tiền lớn Việc xây dựng sách khách hàng thơng qua số tiền gửi BIDV Khánh Hòa khơng hợp lý Bởi khách hàng kinh doanh dòng tiền nhàn rỗi BIDV Khánh Hòa 3.2.9 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc phát triển dịch vụ toán lương khách hàng doanh nghiệp Các khách hàng tổ chức hữu ln có lượng khách hàng tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua doanh nghiệp vừa giúp BIDV Khánh Hòa tiết kiệm chi phí thời gian cho công tác bán hàng vừa gia tăng hợp tác BIDV Khánh Hòa doanh nghiệp Thêm vào đó, nhân viên doanh nghiệp giúp BIDV Khánh Hòa tiếp thị sản phẩm đến khách hàng mới, từ gia tăng lượng khách hàng đến với BIDV Khánh Hòa Chính vậy, BIDV Khánh Hòa cần đẩy mạnh dịch vụ toán lương để gia tăng lượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa 65 3.3 Hạn chế hướng phát triển đề tài 3.3.1 Hạn chế Mặc dù đề tài trình bày thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa với phương hướng, giải pháp đề nhằm hoàn thiện dịch vụ Tuy nhiên đề tài số hạn chế định, cụ thể sau: Thứ thời gian chi phí hạn chế nên việc lấy mẫu được thực khách hàng đến giao dịch trực tiếp BIDV Khánh Hòa Tác giả chưa thực nghiên cứu khách hàng chưa đến giao dịch BIDV Khánh Hòa nên kết khảo sát tương đối hạn chế, chưa đánh giá cách toàn diện thực trạng marketing dịch vụ ngân hang điện tử BIDV Khánh Hòa Thứ hai, kết nghiên cứu đề tài có giá trị thời điểm nhu cầu khách hàng thay đổi Vì việc nghiên cứu cần tiến hành hàng năm nhằm nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày tốt 3.2.2 Hướng phát triển đề tài Việc nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa việc cần thiết để đánh giá hiệu kinh doanh thực nhằm đề phương hướng, giải pháp tương lai Để nghiên cứu xác xúc tích hơn, tác giả đề xuất áp dụng phương pháp định để thu thập thêm thông tin phản hồi từ quan điểm khách hàng Đặc biệt cần ý đến khách hàng hồn tồn để thu thập ấn tượng ban đầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hang điên tử Cuối không phần quan trọng, nhà nghiên cứu cần nghiên cứu sâu ngân sách BIDV sử dụng cho chiến lược Marketing Tóm tắt chương Theo xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành mục tiêu cạnh tranh ngân hàng nước Để đạt mục tiêu chiến lược đề ra, BIDV Khánh Hòa cần phải thay đổi sách đề đáp ứng nhu cầu khách hàng Chương tác giả đề xuất phương hướng nhằm cải thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa Trên sở phương hướng đề ra, tác giả đề xuất giải pháp cụ thể sau: - Xây dựng tiêu chí phân đoạn khách hàng kết hợp với hồn thiện sách lựa chọn thị trường mục tiêu 66 - Nâng cao chất lượng chức cho dịch vụ ngân hàng điện tử: - Hồn thiện sách giá - Mở rộng phát triển kênh phân phối dịch vụ: - Đầu tư mở rộng hoạt động quảng bá dịch vụ: - Giải pháp người - Đổi nâng cấp yếu tố vật chất: - Điều chỉnh rút ngắn quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử: - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc phát triển dịch vụ toán lương khách hàng doanh nghiệp Những giải pháp nêu tác giả đề xuất dựa mặt tồn BIDV Khánh Hòa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả hy vọng sách nêu giúp BIDV Khánh Hòa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai 67 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế Việt Nam, với sách đổi mới, mở cửa kinh tế, riêng lĩnh vực tài - ngân hàng, việc cho đời nhiều sản phẩm dịch vụ để người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hợp lý cho phát triển chung Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ đại nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hầu hết ngân hàng thương mại quan tâm Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn tập trung giải số nội dung quan trọng sau: - Làm rõ chất dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ này, ưu điểm nhược điểm dịch vụ, đồng thời làm rõ nội dung việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Khánh Hòa Qua đó, nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thời thách thức để có định hướng đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh - Đề xuất số giải pháp có tính chất khả thi đưa kiến nghị với hội sở BIDV nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa thời gian tới Qua đánh giá phân tích hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa , thấy việc áp dụng mơ hình Marketing vào hoạt động kinh doanh ngân hàng quan trọng Các ngân hàng phải đáp ứng với môi trường cạnh tranh gay gắt với với biến đổi nhanh chóng tiến khoa học – cơng nghệ, sách mới, mức độ cạnh tranh yêu cầu ngày cao khách hàng Vậy để tồn được, ngân hàng phải có chiến lược lâu dài chiến lược dự phòng hướng theo thị trường ln thoả mãn nhu cầu khách hàng biện pháp vượt trội đối thủ cạnh tranh Từ nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa, tác giả nhận thấy Chi nhánh tìm cho bước phù hợp gặt hái thành công định Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt đặt cho Chi nhánh nhiều thách thức khó khăn, đòi hỏi phải có thay đổi phong cách Marketing truyền thống sang kinh doanh theo triết lý marketing đại Như vậy, cách tổng quát đề tài giải đạt mục tiêu đề 68 Trong tương lai, giải pháp hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa thời gian tới: cần hồn thiện tiêu chí phân đoạn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, trọng đến đào tạo đội ngũ cán công nhân viên, nâng cao nghệ thuật bán hàng khả marketing cho cán bộ; trọng đến việc cải sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao chất lượng sản phẩm; hoàn thiện sách giá nhằm nâng cao lực cạnh tranh; cải tiến phương pháp truyền thông phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ, cải tiến quy trình phục vụ khách hàng Các giải pháp thực thi chiến lược phải trọng đến việc nâng cao lợi ích cho khách hàng thơng qua mở rộng số lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến cách thức phục vụ, đưa sách cụ thể phù hợp với khách hàng 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1) Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TPHCM 2) Hoàng Thị Thùy Dung (2017) “Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam thành phố Hà Nội”- Luận văn thạc sỹ 3) Nguyễn Thị Hạnh (2015) : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây” - Luận văn thạc sỹ 4) Hoàng Thị Hường ( 2016) : “Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phòng” - Luận văn thạc sỹ 5) Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại - NXB Thống kê, Hà Nội 6) Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 7) Ngân hàng nhà nước Việt Nam “Báo cáo thường niên 2017” 8) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa, Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 9) Trịnh Quốc Trung; Nguyễn Văn Sáu Trần Hoàng Mai, 2009, Marketing Ngân Hàng, Nhà xuất Thống Kê TÀI LIỆU TIẾNG ANH 10) Bello Ayuba,Ibrahim Ali Aliyu (2015) “Evaluation of the Impact of Internet Marketing On Banking Services in Nigeria” 11) Hermanis Rullis (2013) “Marketing within internet banking in Latvia: Possibilities and challengers in commercial banks INTERNET: 12) Website thống kê dịch vụ internet giới Http://www.internet- worldstats.com/stats3.htm 13) Trang sở liệu quốc gia văn pháp luật: http://vbpl.vn/Pages/portal.aspx 14) Lê Vân, 2015 Năm 2015: Tỷ lệ người dùng Internet Việt Nam đạt 52% dân số http://kinhtevadubao.vn/chi-tiet/174-4869-nam-2015 ty-le-nguoi-dung- internet-tai-viet-nam-dat-52-dan-so-.html 70 15) Phạm Xuân Hòe 2015 Dịch Phát triển dịch vụ ngân hàng đại nhiều thách thức http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/phat-triendich-vu-ngan-hang-hien-dai-con-nhieu-thach-thuc-65059.html 16) Hồng Đổng, 2016 Hướng cho ngân hàng Việt giai đoạn 2016-2020 http://laodong.com.vn/kinh-te/huong-di-nao-cho-cac-ngan-hang-viet-giai-doan2016-2020-552656.bld 17) Tạp chí tài chính, 2015 Phát triển toán qua dịch vụ Ngân hàng điện tử http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/trao-doi-binh-luan/phat-trienthanh-toan-qua-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-73741.html 18) Báo Lao động 2016 Ngân hàng số- xu hướng tất yếu Ngân hàng thương mại http://laodong.com.vn/tien-te-va-dau-tu/ngan-hang-so-xu-huong-tatyeu-cua-cac-ngan-hang-thuong-mai-621284.bld 19) Trang tin điện từ cục thống kể tỉnh Khánh Hòa:Tình hình kinh tế- xã hội tỉnh Khánh Hòa năm 2016 http://khso.gov.vn/xem_tin.aspx?chuyenmuc=TTSK 0TTSK& id=73: 20) http://trithucvn.net Công nghệ core-banking lạc hậu vòng luẩn quẩn khiến hệ thống ngân hàng Việt yếu http://trithucvn.net/kinh-te/cong-nghe-core- banking-lac-hau-va-vong-luan-quan-khien-thong-ngan-hang-viet-yeu-kem-ruiro-cao.html 71 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh chị, học viên cao học trường Đại học Nha Trang thực nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa” Kính mong anh chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với anh chị quan điểm hay sai Tất ý kiến anh chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Anh/chị vui lòng cho biết thêm số thơng tin cá nhân Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ 20 –25 tuổi □ 26 – 40 tuổi □ 41 –55 tuổi □ Trên 55 tuổi □ Trung học □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học Trình độ học vấn: □ Khác 4.Nghề nghiệp: □ Học sinh, sinh viên □ Công chức □ Tự doanh □ Nghề nghiệp chuyên môn □ Hưu trí, nội trợ □ Khác 5.Mức thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị: □