BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHAN NGỌC HIỂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHAN NGỌC HIỂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐẶNG VĂN DÂN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nêu lên sở lý luận chung nguồn vốn huy động NHTM khái niệm, đặc điểm, vai trị, hình thức huy động vốn Đồng thời, luận văn nêu lên nhân tố tác động đến huy động vốn, tiêu chí đánh giá chất lượng huy động vốn Từ đó, luận văn vào đánh giá thực trạng chất lượng huy động vốn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2012-2016 Sau đánh giá thực trạng, luận văn nêu lên số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng huy động vốn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang Luận văn sử dụng hai nguồn liệu sơ cấp thứ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng, liệu thứ cấp lấy từ Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên Agribank công bố phương tiện thông tin đại chúng Bên cạnh đó, luận văn kết đạt Agribank Tiền Giang như: vốn huy động tăng trưởng ổn định, phát triển mạng lưới kênh phân phối, nguồn thu từ HĐV tăng, số lượng khách hàng tăng Tuy nhiên, hoạt động HĐV số tồn như: sở vật chất kỹ thuật, tác phong giao dịch, kỹ chăm sóc khách hàng cịn chưa tốt Từ tồn trên, luận văn đề xuất số giải pháp cho Agribank Tiền Giang, kiến nghị với Chính phủ NHNN nhằm nâng cao chất lượng huy động vốn Agribank Tiền Giang, góp phần giúp Agribank Tiền Giang đạt nhiều thành tưu, tăng thu nhập cho chi nhánh ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Ngày 30 tháng 09 năm 2017 Tác giả Phan Ngọc Hiển iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn thầy Đặng Văn Dân, người trực tiếp bảo chỉnh sửa luận văn cho tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin cảm ơn phịng Kế hoạch nguồn vốn, phịng Kế tốn ngân quỹ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Tiền Giang tạo điều kiện thuận lợi để tơi có số liệu để hồn thành luận văn Chân thành cảm ơn Phòng đào tạo sau đại học hướng dẫn tận tình thủ tục để tơi hồn thành khóa luận Cuối cùng, tơi xin cảm ơn khách hàng tham gia thực phiếu khảo sát khách hàng Agribank Tiền Giang để có số liệu khách quan để hồn thành luận văn hướng giải pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời nâng cao chất lượng huy động vốn chi nhánh Ngày 30 tháng 09 năm 2017 Tác giả Phan Ngọc Hiển iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Đóng góp đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NHTM 1.1.1 Khái niệm huy động vốn 1.1.2 Đặc điểm huy động vốn 1.1.3 Nguyên tắc huy động vốn 1.1.4 Tầm quan trọng huy động vốn 1.1.4.1 Đối với kinh tế 1.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại .8 1.1.4.3 Đối với khách hàng 1.1.5 Các hình thức huy động vốn NHTM 1.1.5.1 Huy động vốn từ tiền gửi toán 1.1.5.2 Huy động vốn từ tiền gửi có kỳ hạn .10 1.1.5.3 Huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm .10 v 1.1.5.4 Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá 11 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng huy động vốn NHTM .12 1.2.1 Tiêu chí quy mơ 12 1.2.2 Tiêu chí chất lượng 14 1.3 Các nhân tố tác động đến huy động vốn NHTM 16 1.3.1 Nhân tố khách quan 16 1.3.1.1 Chính sách tiền tệ, sách tài Chính phủ 16 1.3.1.2 Mơi trường trị, kinh tế, xã hội .17 1.3.1.3 Tiềm lực tài chính, thu nhập thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng 18 1.3.1.4 Cạnh tranh NHTM: 18 1.3.1.5 Môi trường luật pháp: .19 1.3.2 Nhân tố chủ quan 19 1.3.2.1 Lãi suất 19 1.3.2.2 Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ 20 1.3.2.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật 21 1.3.2.4 Tác phong nhân viên 21 1.3.2.5 Danh tiếng uy tín ngân hàng .21 1.3.2.6 Các sách ngân hàng 22 1.3.2.7 Năng lực tài ngân hàng: 23 1.3.2.8 Hệ thống kênh phân phối: 23 1.4 Bài học kinh nghiệm huy động vốn cho NHTM 23 1.4.1 Ngân hàng HSBC 23 1.4.2 Ngân hàng Bank of America: 24 1.4.3 Ngân hàng Bank of China: 24 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam: 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 28 vi 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH TIỀN GIANG 28 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 28 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang 31 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2.2 Tổ chức máy mạng lưới hoạt động .32 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 32 2.2 CÁC HÌNH THỨC HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG 34 2.2.1 Tiền gửi toán 34 2.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn 35 2.2.3 Tiền gửi tiết kiệm 35 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG 36 2.3.1 Thực trạng quy mô huy động vốn Agribank Chi nhánh Tiền Giang 36 2.3.2 Thực trạng cấu huy động vốn Agribank Chi nhánh Tiền Giang 37 2.3.3 Thực trạng thị phần huy động vốn 42 2.3.4 Thực trạng chất lượng huy động vốn Agribank Chi nhánh Tiền Giang 43 2.3.4.1 Khả đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn Agribank Tiền Giang 43 2.3.4.2 Chi phí huy động vốn Agribank Tiền Giang 47 2.3.4.3 Chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank Tiền Giang 48 2.4 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG THÔNG QUA MA TRẬN SWOT 51 2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG 53 2.5.1 Những kết đạt 53 2.5.2 Những tồn cần khắc phục 54 2.5.3 Nguyên nhân 55 vii KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG .58 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang 59 3.2.1 Nâng cao danh tiếng uy tín ngân hàng 59 3.2.2 Không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi, kỹ chăm sóc khách hàng 61 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi 62 3.2.4 Nâng cao tính cạnh tranh lãi suất 64 3.2.5 Hồn thiện sách marketing 64 3.2.6 Phát huy lực quản trị nhân đào tạo nguồn nhân lực 66 3.3 Các giải pháp hỗ trợ 68 3.3.1 Đối với Chính phủ 68 3.3.2 Đối với NHNN 69 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn HĐV: Huy động vốn VHĐ: Vốn huy động NV: Nguồn vốn NVHĐ: Nguồn vốn huy động NH: Ngân hàng KHCN: Khách hàng cá nhân TCTD: Tổ chức tín dụng TCTC: Tổ chức tài TCKT: Tổ chức kinh tế TCXH: Tổ chức xã hội TW: Trung ương CV: Cho vay TG: Tiền gửi 62 lễ, Tết, tăng lãi suất tiết kiệm dành cho khách hàng VIP… nhằm thể quan tâm chi nhánh khách hàng - Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cần kết hợp nhiều yếu tố yếu tố người yếu tố định Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, người trực tiếp cung cấp sản phẩm tiền gửi cho khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ nhân viên ngân hàng Hiện sản phẩm tiết kiệm NHTM tương đối giống nên tác phong giao dịch giao dịch viên yếu tố quan trọng để gây thiện cảm lâu dài, giữ cho khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Khi khách hàng đến giao dịch ngân hàng gặp nụ cười thân thiện giao dịch viên với thái độ hòa nhã lịch sự, tác phong nhanh nhẹn đáp ứng xác yêu cầu khách hàng với thời gian nhanh chóng dĩ nhiên để lại lịng khách hàng hình ảnh Agribank chuyên nghiệp, gần gũi, thân thiện Chính vậy, mục tiêu hàng đầu mà Agribank Tiền Giang phải thực cải tiến phong cách phục vụ, kĩ giao tiếp nhân viên giao dịch viên ngân hàng Phong cách giao tiếp nhân viên vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật địi hỏi nhân viên khơng có kiến thức, trình độ chun mơn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng mà phải có cách cư xử linh hoạt, sáng tạo Ghi nhớ tên khách hàng khách hàng quan trọng tạo cảm giác thích thú trị chuyện với giao dịch viên Ngồi ra, giao dịch viên cần tập thói quen hỏi chuyện khách hàng thể gần gũi quan tâm với khách hàng, rút ngắn khoảng cách khách hàng nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn, hỗ trợ khách hàng, đưa giải pháp có lợi cho khách hàng để khách hàng cảm thấy hài lịng gửi tiền Agribank Tiền Giang từ gia tăng huy động vốn 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi Hiện nay, sản phẩm tiền gửi Agribank chưa đa dạng Do vậy, cần có giải pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn Các giải pháp là: 63 - Duy trì triển khai thêm nhiều sản phẩm dự thưởng để tạo sức hấp dẫn thu hút khách hàng Trong năm 2016, Agribank Tiền Giang triển khai sản phẩm như: “Tiết kiệm dự thưởng MỪNG XUÂN BÍNH THÂN”, “Tiết kiệm dự thưởng CHÀO MỪNG LỄ QUỐC KHÁNH”… với giải thưởng cao Sổ tiết kiệm linh hoạt trị giá tỷ đồng Cần triển khai thêm nhiều sản phẩm khác để thu hút lượng lớn vốn huy động - Tăng cường hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ bán lẻ Chi nhánh nên khuyến khích cán nhân viên tìm kiếm khách hàng cho chi nhánh, giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ chi nhánh Hàng tháng, hàng quý chi nhánh nên tổng hợp, đánh giá trao thưởng cho cán bán hàng xuất sắc phòng ban giới thiệu khách hàng nhiều Điều tạo động lực để cán nhân viên gia tăng tìm kiếm khách hàng - Đa dạng hóa sản phẩm huy động tiền gửi số lượng sản phẩm tiền gửi mà cần thiết phải có đa dạng kì hạn, tính năng, đặc điểm mục đích sử dụng sản phẩm phải đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm đa dạng giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn Agribank Tiền Giang cần tìm hiểu nhu cầu nhóm khách hàng cá nhân để đưa sản phẩm đa dạng hóa danh mục sản phẩm - Phát triển sản phẩm tiền gửi giao dịch qua Internet Banking Agribank Tiền Giang với dịch vụ Internet Banking chủ yếu vấn tin số dư, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, tốn tiền điện nước Các dịch vụ khơng đem lại tiện ích cho khách hàng giảm thời gian chi phí giao dịch mà cịn giúp ngân hàng giảm chi phí quản lý, giao dịch…Do bên cạnh việc phát triển sản phẩm giao dịch quầy, cần triển khai Internet Banking để đảm bảo lợi ích nhóm khách hàng giao dịch qua Internet Banking tâm lí ngại đến giao dịch ngân hàng gửi tiết kiệm ngân hàng số lượng khơng nhiều Khi khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng tiền nhàn rỗi tài khoản tốn chuyển số tiền thành tiền gửi có kì hạn để hưởng lãi suất cao cách soạn tin nhắn điện thoại, website thực máy ATM Đồng thời, ngân hàng nên nghiên 64 cứu ứng dụng tính tra cứu thơng tin với tài khoản tiết kiệm tổng số dư tài khoản, lãi suất cập nhật, ngày đến hạn Tuy nhiên, giao dịch Internet Banking chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn Do vậy, cần nâng cao công nghệ ngân hàng đặc biệt bảo mật thơng tin để đảm bảo lợi ích cho khách hàng 3.2.4 Nâng cao tính cạnh tranh lãi suất Tiền lãi lợi ích vật chất mà khách hàng nhận gửi tiền ngân hàng Ngoài an tồn lãi suất vấn đề khách hàng cá nhân quan tâm hàng đầu gửi tiền vào ngân hàng Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng muốn giữ chân khách hàng cá nhân cần phải có sách lãi suất mang tính cạnh tranh Nếu khơng khách hàng bị hấp dẫn ngân hàng khác có lãi suất cao hay đầu tư vào kênh khác Như vậy, nguồn vốn huy động ngân hàng bị giảm Agribank Tiền Giang với đặc thù NHTM Nhà nước ngồi diễn biến thị trường, lãi suất ln chấp hành theo qui định NHNN Do vậy, năm 2016 vừa qua, NHTM khác áp dụng mức lãi suất ưu đãi hay có sách lãi suất vượt mức trần NHNN qui định nhiều hình thức khác Agribank Tiền Giang áp dụng theo mức lãi suất trần mà NHNN công bố Do vậy, có số khách hàng chuyển sang ngân hàng khác nhằm hưởng lãi suất cao khó thu hút khách hàng từ NHTM khác gửi tiền vào Agribank Do đó, thị phần Agribank Tiền Giang Tiền Giang năm 2016 giảm so với năm 2015 Vì vậy, cần theo dõi sát diễn biến thị trường qui định NHNN để có điều chỉnh lãi suất hợp lí, mang tính cạnh tranh nhằm hạn chế tối đa lượng khách hàng cá nhân rút tiền sang ngân hàng khác lãi suất 3.2.5 Hồn thiện sách marketing Với vị NHTM Nhà nước có uy tín, vốn chủ sở hữu lớn, Agribank Tiền Giang có lượng khách hàng cá nhân đơng đảo.Tuy nhiên, với xuất ngày nhiều NHTM địa bàn, thị phần Agribank Tiền Giang bị thu hẹp dần Điều ảnh hưởng đến huy động vốn, vậy, cần có chiến lược chăm sóc khách hàng chu đáo 65 Đối tượng khách hàng chủ yếu Agribank Tiền Giang nơng dân ngồi cịn có hộ kinh doanh lúa gạo, cơng nhân viên chức… Chính đa dạng thành phần khách hàng tạo khác tài chính, sở thích, tâm lí Do vậy, khách hàng khác cần có sách huy động thích hợp Cần có chiến lược phân loại chăm sóc chu đáo khách hàng cá nhân có lượng tiền gửi lớn như: tặng quà vào ngày sinh nhật, tặng hoa 8/3, 20/10 khách hàng nữ …Một quan tâm nhỏ từ ngân hàng khách hàng tạo gắn bó ngân hàng với khách hàng khách hàng cá nhân Cần tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm tiền gửi để thấy yêu cầu khách hàng loại hình tiền gửi, chất lượng sản phầm tiền gửi mức độ đáp ứng Agribank Tiền Giang nhằm hoàn thiện sản phẩm tiền gửi Chính sách marketing Agribank Tiền Giang thời gian qua so với ngân hàng khác yếu Do vậy, cần tăng cường hoạt động marketing rộng rãi thông tin đại chúng báo Ấp Bắc, đài Truyền hình Tiền Giang, đặc san thông tin Agribank, website Agribank Việt Nam hay mạng xã hội nhằm quảng bá đến khách hàng chương trình tiết kiệm hoạt động Agribank Tiền Giang để huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi xã hội Thực phát hành thẻ miễn phí cho sinh viên, cơng nhân nhằm chiếm thị trường tốn đối tượng để thu hút lượng tiền gửi toán Đặc biệt Agribank nên nới lỏng quy định độ tuổi phát hành thẻ Cụ thể, Agribank quy định độ tuổi phát hành thẻ ATM 18 tuổi Điều làm thị phần huy động vốn từ tiền gửi toán không cạnh tranh với NHTM khác nhu cầu mở thẻ học sinh học trường cấp gia tăng Ngoài ra, Agribank nên liên kết với nhiều trường Đại học, trường Trung học phổ thông để tăng lượng sinh viên học sinh mở tài khoản tốn phát hành thẻ Có nguồn huy động vốn tăng lên 66 Hiện nay, Agribank Tiền Giang ủng hộ Chương trình mái ấm tình thương Đài Phát Thanh Truyền Hình Tiền Giang, tặng nhà tình thương cho người có hồn cảnh khó khăn, nhận phụng dưỡng suốt đời bà mẹ Việt Nam anh hùng, Trao tặng X cho bệnh viện địa phương chương trình từ thiện khác địa phương Trong tương lai, Agribank Tiền Giang cần tham gia vào nhiều hoạt động gắn liền với cơng chúng nhằm xây dựng hình ảnh Agribank đẹp khách hàng; có sách ủng hộ nhiều vào chương trình khuyến học nhằm tạo điều kiện tiếp cận nguồn nhân lực có chất lượng cao Cần có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn vào dịp cuối năm cần đa dạng hóa loại q tặng có sách tặng quà nhiều khách hàng Khách hàng cá nhân thường có tâm lí ưa chuộng khuyến gửi tiền nón, bút, áo mưa…Những quà không lớn tạo ghi nhớ khách hàng ngân hàng Do vậy, cần có sách cân đối ngân sách để tặng quà thiết thực vào dịp kỉ niệm khác cuối năm Như hạn chế việc số khách hàng chuyển sang gửi tiền ngân hàng khác khuyến Hiện nay, Agribank Tiền Giang tặng quà dịp Tết cho khách hàng có số dư tiền gửi 100 triệu đồng Điều làm cho nhiều khách hàng gửi tiền 100 triệu đồng cảm thấy khơng hài lịng họ rút tiền để sang NHTM khác gửi tiền NHTM khác có tặng quà Do đó, Agribank Tiền Giang nên có sách tặng q cho khách hàng nhằm giảm lượng khách rút tiền qua NHTM khác để gửi tiền 3.2.6 Phát huy lực quản trị nhân đào tạo nguồn nhân lực Các ngân hàng cạnh tranh mặt lực tài chính, cơng nghệ đặc biệt yếu tố người Có nguồn nhân lực có chuyên môn cao, kĩ tốt điều kiện thiếu để mang lại hiệu hoạt động cao cho ngân hàng hoạt động huy động vốn Công tác tuyển dụng Agribank yêu cầu chặt chẽ trình độ chun mơn ứng viên Tuy nhiên, ngân hàng chưa tập trung đến kĩ mềm ứng viên kĩ giao tiếp, kĩ sống, kĩ thích ứng, kĩ 67 làm việc theo nhóm, kĩ tổ chức, kĩ lãnh đạo, kĩ giải vấn đề Do đó, q trình tuyển dụng bên cạnh việc đánh giá trình độ chun mơn số kĩ cần thiết cho vị trí tuyển chọn, cần quan tâm đến kĩ mềm ứng viên phù hợp với vị trí ứng tuyển Do đó, giải pháp nâng cao lực quản trị nhân đào tạo nguồn nhân lực là: - Về chuyên môn nghiệp vụ: ngân hàng cần tăng cường đào tạo đào tạo lại nhằm giúp nhân viên ngân hàng thành thạo nghiệp vụ Nhân viên tập Agribank Tiền Giang chưa đào tạo cách có hệ thống mà học nghiệp vụ thơng qua q trình quan sát nhân viên cũ làm việc nhân viên cũ hướng dẫn Agribank Tiền Giang cần tổ chức đào tạo tập trung nhân viên nghiệp vụ thời gian định, có tham gia khóa kiểm tra đánh giá kết đào tạo phân công tác nghiệp, không thời gian người hướng dẫn nhân viên Bên cạnh đó, thường xuyên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn nhằm truyền đạt kinh nghiệm, củng cố nâng cao kiến thức, kĩ cho nhân viên Đồng thời, thường xuyên đánh giá lại nhân viên qua kì thi sát hạch kết hợp với kết làm việc thực tế đánh giá đồng nghiệp cấp quản lí trực tiếp làm sở để bố trí lại cơng việc cho phù hợp với lực nhân viên có kế hoạch đề bạt lên vị trí cao - Về phong cách giao tiếp: thường xuyên tổ chức lớp tập huấn kĩ giao tiếp, kĩ chăm sóc khách hàng cá nhân để nhân viên Agribank Tiền Giang ý thức tầm quan trọng nghệ thuật giao tiếp để hoàn thiện thân cách cư xử, thái độ giao tiếp với khách hàng nhằm tạo gần gũi với khách hàng Hiện nay, khâu chăm sóc khách hàng Agribank Tiền Giang nhiều khách hàng đánh giá không tốt NHTM khác, nguyên nhân việc tổ chức lớp huấn luyện kỹ chăm sóc khách hàng Agribank Tiền Giang ít, đó, Agribank Tiền Giang cần phải mở nhiều lớp đào tạo huấn luyện nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình Có khách hàng cảm thấy hài lịng khơng cịn so sánh với NHTM 68 khác, góp phần làm cho nhiều khách hàng đến gửi tiền giữ chân khách hàng cũ 3.3 Các giải pháp hỗ trợ 3.3.1 Đối với Chính phủ Để ổn định hoạt động thị trường tiền tệ, giúp hoạt động ngân hàng lành mạnh, huy động nguồn vốn xã hội, Chính phủ cần có sách phù hợp, kịp thời để hỗ trợ NHTM hoạt động ổn định, an toàn phát triển bền vững Cụ thể: -Duy trì ổn định kinh tế vĩ mơ -Kiểm soát lạm phát: tăng mạnh kéo dài lạm phát làm cho NHTM gặp khó khăn huy động vốn Việc kiểm soát lạm phát mức hợp lí đảm bảo lãi suất thực dương giúp NHTM dễ dàng huy động vốn từ thành phần kinh tế -Duy trì ổn định, tăng trưởng kinh tế: vai trị Chính phủ việc trì ổn định kinh tế vĩ mơ đặc biệt quan trọng góp phần củng cố niềm tin, ảnh hưởng tích cực đến phát triển hệ thống tài nói chung hoạt động NHTM nói riêng -Hồn thiện mơi trường pháp lí Để tạo điểu kiện cho hệ thống NHTM Việt Nam phát triển hướng, hiệu quả, góp phần vào phát triển kinh tế xã hội đất nước, Chính phủ cần tập trung đạo: • Tiếp tục rà sốt, sửa đổi, bổ sung chế giải pháp, văn pháp qui phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng • Sửa đổi, bổ sung, ban hành văn luật hướng dẫn thực quán đồng với luật khác có liên quan tạo tính đồng hồn chỉnh hệ thống tiền tệ ngân hàng nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng 69 • Xem xét cho doanh nghiệp nhỏ mang tính chất gia đình khơng thiết phải có chữ kí kế tốn trưởng chứng từ • Đẩy mạnh phát triển tốn không dùng tiền mặt  Triển khai đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20112015, thị 20/2007-CT-TTg chi lương cho đối tượng hưởng lương ngân sách qua ngân hàng, Chính phủ cần ban hành tiếp thị triển khai chi lương qua thẻ ATM đến đơn vị, tổ chức hoạt động lãnh thổ Việt Nam  Ban hành qui định hạn chế dùng tiền mặt giao dịch như: đóng thuế, phí, lệ phí, tiền điên, tiền nước…  Tăng cường phổ biến kiến thức phương tiện thông tin đại chúng cho tổ chức, cá nhân xã hội lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt  Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt ưu đãi thuế, phí tốn 3.3.2 Đối với NHNN -Về điều hành giải pháp tiền tệ: NHNN phối hợp hài hòa giải pháp tiền tệ giải pháp tài khóa để đảm bảo kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô đảm bảo hoạt động ngân hàng -Phát triển thị trường liên ngân hàng: NHNN cần có giải pháp thúc đẩy, hồn thiện phát triển thị trường liên ngân hàng phục vụ cho việc điều chuyển, vay vốn NHTM -NHNN cần theo dõi dự báo kịp thời diễn biến kinh tế vĩ mơ, diễn biến thị trường tài nước quốc tế để kịp thời đạo, điều hành hoạt động ngân hàng -Tăng cường công tác kiểm tra giám sát ngân hàng để nâng cao tính hiệu minh bạch cho hoạt động ngân hàng, có biện pháp phản ứng kịp thời nhằm ổn định thị trường tâm lí người dân tạo sân chơi lành mạnh, ngăn ngừa hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp cán ngân hàng 70 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam -Xây dựng giải pháp huy động nguồn vốn với chế, giải pháp Nhà nước, phù hợp với diễn biến thị trường, nhu cầu khách hàng định hướng chiến lược kinh doanh Agribank -Thực chế điều hành lãi suất linh hoạt tạo quyền tự chủ cho chi nhánh Ban hành văn đạo chung cho toàn hệ thống nhằm hướng dẫn chi nhánh qui định mức lãi suất phù hợp với kinh tế vĩ mô nhằm tránh rủi ro lãi suất -Xây dựng nhiều giải pháp ưu đãi, thu hút khách hàng -Xây dựng giao kế hoạch nguồn vốn phải phù hợp với hội nguồn lực sẵn có hệ thống đảm bảo cân đối hài hòa huy động sử dụng vốn -Đánh giá phân loại sản phẩm HĐV có Agribank , sản phẩm thiếu so với thị trường sở đề xuất hạn chế loại bỏ sản phẩm không hiệu quả, phát triển sản phẩm có tính cạnh tranh, phù hợp với lãi suất khách hàng mang lại lợi ích -Đối với sản phẩm tiết kiệm có kì hạn cho phép tính lãi theo lãi suất có kì hạn ngày đến hạn rơi vào ngày nghỉ -Phân đoạn khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp với khách hàng, có sách khuyến phù hợp phân đoạn khách hàng -Phát triển dịch vụ Internet Banking có chức tra cứu ngày đến hạn, lãi suất tài khoản tiết kiệm -Rà sốt lại qui trình, thủ tục, chứng từ giao dịch gửi tiết kiệm để có chỉnh sửa kịp thời đảm bảo thời gian cho khách hàng -Đối với sản phẩm tiền gửi dự thưởng cần thiết kế in mã số dự thưởng trực tiếp sổ tiết kiệm chứng tiền gửi dự thưởng từ hệ thống khỏi in phiếu dự thưởng riêng Ngồi ra, bổ sung hình thức khuyến mại khác quay số điện tử, thẻ cào trúng thưởng NHTM khác áp dụng -Xây dựng chương tình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phạm vi toàn quốc, phù hợp với hoạt động Agribank 71 -Thường xuyên nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, đào tạo chương trình IPCAS, nghiệp vụ HĐV, kĩ mềm cho cán công tác HĐV, marketing dịch vụ khách hàng Nâng cao kĩ giao tiếp, kĩ đàm phán khả thuyết phục cho cán Đưa văn hóa doanh nghiệp nội dung đào tạo Đổi phong cách giao dịch để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp tạo dựng lòng tin khách hàng Định kì tổ chức thi cán giỏi HĐV, giỏi giao dịch với khách hàng, giỏi kiểm đếm tiền -Nâng cấp hệ thống mạng, đường truyền, tăng tốc độ xử lí máy chủ đảm bảo giao dịch nhanh chóng, tránh tình trạng treo máy để khách hàng chờ lâu gây phiền lòng khách hàng 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển hoạt động huy động vốn chương 1, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn Agribank - CN Tiền Giang chương 2, chương nêu định hướng phát triển chung Agribank, tiêu đặt cho hoạt động huy động vốn Agribank - CN Tiền Giang năm 2017 Từ đó, tác giả đề nhóm giải pháp bao gồm: giải pháp chung cho Agribank - CN Tiền Giang xây dựng chiến lược khách hàng cụ thể, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư phát triển công nghệ thông tin, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng giải pháp riêng dịch vụ huy động vốn Bên cạnh đó, đưa kiến nghị giải pháp với Hội sở Agribank, với Chính phủ NHNN để hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ huy động vốn Agribank - CN Tiền Giang nói riêng mà cịn tồn hệ thống ngân hàng nói chung 73 KẾT LUẬN Cùng với phát triển mạnh mẽ hệ thống NHTM nước, ngày có nhiều ngân hàng mở chi nhánh Tiền Giang tỉnh Tiền Giang thị trường đầy tiềm với vị trí cách Tp.HCM khoảng 80km, giao thơng ngày thuận lợi đời sống người dân ngày cải thiện Việc thu hút lượng lớn nguồn vốn nhàn rỗi dân cư khâu quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM, tạo nguồn lực để ngân hàng mở rộng kinh doanh, đầu tư sinh lời Trên sở phân tích thực trạng huy động vốn Agribank Tiền Giang, luận văn đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng huy động vốn nhằm thu hút tối đa lượng tiền nhàn rỗi dân cư, phát huy vị vững Agribank Tiền Giang tỉnh Tiền Giang nhằm góp phần thúc đẩy nghiệp ngành ngân hàng nói riêng kinh tế xã hội địa bàn tỉnh nói chung Chuyên đề đạt kết sau:  Bằng lý luận làm rõ hình thức huy động vốn NHTM, tiêu thức đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến công tác huy động vốn NHTM  Phân tích thực trạng để thấy kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn  Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác huy động vốn Agribank - CN Tiền Giang Với chuyên đề em mong muốn góp phần nâng cao chất lượng hoạt động huy động vốn NHTM nói chung Agribank CN Tiền Giang nói riêng Đây vấn đề rộng khả nhận thức, lý luận thân hạn chế khơng tránh khỏi thiếu sót cần hoàn thiện, bổ sung Em mong nhận đóng góp thầy cán Agribank - CN Tiền Giang 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Đăng Dờn chủ biên (1997), Tiền tệ Ngân Hàng, Nhà Xuất Bản Tp.HCM [2] Trần Huy Hoàng chủ biên (2011), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội [3] TS Lê Thị Tuyết Hoa, PGS TS Nguyễn Thị Nhung (2011), Giáo trình Tiền tệ ngân hàng, NXB Phương Đơng [4] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2009), Tiền tệ ngân hàng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM [5] PGS.TS Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động – xã hội TPHCM [6] TS Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê [7] Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, Báo cáo thường niên 2012 – 2016 [8] Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, Báo cáo tài 2012 - 2016 [9] Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo tình hình hoạt động Agribank Tiền Giang năm 20122016 [10] Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2012-2016 TRANG WEB [11] http://www.sbv.gov.vn Luật số 47/2010/QH12, Luật tổ chức tín dụng ngày 16/06/2010 chương 1, điều 4, khoản 12 15 [12] http://www.agribank.com.vn Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam [13] http://www.hsbc.com.vn Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam [14] http://www.bankofamerica.com Ngân hàng Bank of America [15] http://www.bankofchina.com Ngân hàng Bank of China 75 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK – CN TIỀN GIANG Kính chào q khách hàng! Tơi học viên cao học khóa 17 – Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM Hiện tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang (Agribank – CN Tiền Giang) Tôi mong nhận ý kiến góp ý Quý khách hàng qua bảng khảo sát đây: Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ huy động vốn Agribank Tiền Giang chưa? ☐ Có ☐ Chưa Trường hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ huy động vốn Agribank - CN Tiền Giang, Q khách đánh nào? Hài lịng Bình thƣờng Chƣa hài lòng Tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ kiều hối Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking) Khác Quý khách vui lòng cho biết đánh giá sản phẩm chất lượng dịch vụ giao dịch Agribank 76 Hài lịng Bình thƣờng Chƣa hài lịng Agribank Tiền Giang có sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị máy móc đại Khơng gian giao dịch thoáng mát Các điểm giao dịch thiết kế bắt mắt, dễ nhận biết Phong cách phục vụ nhân viên tốt Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực giao dịch xác Thủ tục đơn giản nhanh chóng, thời gian giao dịch nhanh Nhân viên bảo vệ nhiệt tình Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo Lãi suất cạnh tranh Chi phí giao dịch hợp lý Khách hàng cảm thấy an tâm gửi tiền Agribank Tiền Giang Quý khách đánh giá chung sản phẩm, chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank – CN Tiền Giang nào? ☐ Hài lịng ☐ Bình thường ☐ Chưa hài lịng Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG .58 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp. .. nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang 59 3.2.1 Nâng. .. ? ?Nâng cao chất lượng huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang? ?? để tìm hiểu thực trạng chất lượng huy động vốn, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao huy