BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ……………… O……………… NGUYỄN ANH THY PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH HUYỆN CHỢ GẠO TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHUNG TP HỒ CHÍ MINH-NĂM 2017 TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu “Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang” Từ sở lý thuyết, tác giả đánh giá thực trạng việc phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chợ Gạo thông qua phương pháp thống kê, tổng hợp phân tích Bên cạnh đó, để có đánh giá khách quan hơn, tác giả khảo sát ý kiến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank Chợ Gạo Nghiên cứu kết mà Agribank Chợ Gạo đạt giai đoạn 2012-2016 như: sản phẩm dịch vụ tăng trưởng quy mô, khách hàng thu nhập Trong đặc biệt sản phẩm dịch vụ đại dịch vụ thẻ, dịch vụ E-Banking, dịch vụ bảo hiểm,… tăng trưởng mạnh Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng sản phẩm dịch vụ không có xu hướng giảm, tỷ trọng thu từ dịch vụ Agribank Chợ Gạo chưa cao, sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, Trước thực trạng đó, tác giả tìm ngun nhân đưa giải pháp góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ cho chi nhánh số lượng chất lượng LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Anh Thy, tác giả luận văn thạc sĩ với đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Chợ Gạo - tỉnh Tiền Giang” Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM ngày 30 tháng 10 năm 2017 Tác giả (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Anh Thy LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Chợ Gạo- tỉnh Tiền Giang”, nhận nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện từ phía nhà trường, ngân hàng, khách hàng gia đình Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Quý Thầy Cô khoa Sau Đại học thư viện trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Nhung – Giáo viên hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn bảo tơi hồn thành luận văn kịp tiến độ Xin gởi lời cảm tạ sâu sắc đến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Việt Nam chi nhánh huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang tạo điều kiện cho thu thập số liệu tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan đến đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi cơng tác gia đình động viên, khích lệ tinh thần, tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình thực hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian quý báo để hoàn thành phiếu khảo sát, giúp tơi có minh chứng đưa kết xác thực Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Anh Thy MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu: 4 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Đóng góp đề tài: Kết cấu luận văn: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ chủ yếu ngân hàng 11 1.2 Ý nghĩa việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 16 1.2.1 Giúp NHTM phân tán giảm thiểu rủi ro 16 1.2.2 Làm tăng khả cạnh tranh kinh tế thị trường 16 1.2.3 Thúc đẩy sản phẩm – dịch vụ khác phát triển 17 1.2.4 Tăng lợi nhuận cho ngân hàng 17 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17 1.3.1 Yếu tố môi trường 17 1.3.2 Yếu tố thuộc khách hàng 18 1.3.3 Yếu tố thuộc ngân hàng 19 1.4 Các tiêu đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 20 1.4.2 Các tiêu định lượng 20 1.4.2 Các tiêu định tính 22 1.5 Kinh nghiệm phát triển SPDV số ngân hàng: 22 1.5.1 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (VietinBank)-phịng giao dịch Chợ Gạo 22 1.5.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV)-phòng giao dịch Chợ Gạo 24 1.5.3 Ngân hàng TMCP Sài gịn thương tín (Sacombank)- phòng giao dịch Chợ Gạo25 1.5.4 Bài học kinh nghiệm Agribank Chợ Gạo 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN CHỢ GẠO – TIỀN GIANG 28 2.1 Khái quát kinh tế xã hội huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang 28 2.2 Giới thiệu Agribank Chợ Gạo 29 2.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Agribank Chợ Gạo 29 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Chợ Gạo 30 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chợ Gạo 30 2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch Agribank Chợ Gạo 31 2.3.1 Thực trạng phát triển số SPDV chủ yếu Agribank Chợ Gạo: 32 2.3.2.Phân tích tiêu phản ánh phát triển SPDV Agribank Chợ Gạo 42 2.4 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank Chợ Gạo 46 2.4.1 Phương pháp khảo sát 46 2.4.2 Phân tích kết khảo sát 47 2.5 Đánh giá hoạt động cung ứng phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chợ Gạo từ năm 2012 đến 2016 54 2.5.1 Những kết đạt được: 54 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHỢ GẠO 66 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chợ Gạo –Tiền Giang 66 3.1.1 Định hướng, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội huyện Chợ Gạo: 66 3.1.2 Định hướng chiến lược kinh doanh Agribank Chợ Gạo 67 3.2 Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chợ Gạo 68 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Agribank Chợ Gạo 68 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ 70 3.2.3 Các giải pháp hổ trợ 73 3.3 Một số kiến nghị 74 3.3.1 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 74 3.3.2 Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT Agribank 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 BIDV CBCNV CBTD CNTT DN DV ĐVCNT DVNH GDV HĐTD KBNN KH NH NHNN NHTM PGD Sacombank SPDV SPDVNH TCTD TD TGTT TMCP TTSP Vietcombank Vietinbank TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Cán cơng nhân viên Cán tín dụng Cơng nghệ thông tin Doanh nghiệp Dịch vụ Đơn vị chấp nhận thẻ Dịch vụ ngân hàng Giao dịch viên Hợp đồng tín dụng Kho bạc Nhà nước Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tổ chức tín dụng Tín dụng Tiền gửi toán Thương mại cổ phần Thanh toán song phương Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Stt Số hiệu Bảng 2.1 Nội dung Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016 Bảng 2.5 29 34 Giá trị giao dịch nước Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016 Doanh số chi trả kiều hối Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016 Trang Tình hình phát triển thẻ Agribank Chợ Gạo 35 35 36 giai đoạn 2012-2016 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking 37 Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016 Số lượng khách hàng đăng ký DV SMS nhắc nợ vay thông báo biến động số dư tài khoản tiết 38 kiệm Agribank Chợ Gạo Bảng 2.8 Bảng 2.9 Các sản phẩm dịch vụ khác Agribank Chợ Gạo 39 Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016 Mức độ đa dạng hóa SPDV Agribank Chợ Gạo 40 giai đoạn 2012-2016 10 Bảng 2.10 Tốc độ phát triển số SPDV chủ yếu 41 Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016 11 Bảng 2.11 Tốc độ phát triển số lượng khách hàng 42 Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016 12 Bảng 2.12 Thu nhập từ SPDV Agribank Chợ Gạo 43 giai đoạn 2012-2016 13 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến 48 định việc lựa chọn ngân hàng giao dịch 14 Bảng 2.14 SPDV Agribank Chợ Gạo khách hàng sử 49 dụng 15 Bảng 2.15 16 Bảng 2.16 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng SPDV Agribank Chợ Gạo Tổng hợp lý khách hàng không sử dụng SPDV Agribank Chợ Gạo 50 51 74 giao dịch cửa đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, cần đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Tổ chức thi tìm hiểu SPDV, thi nghiệp vụ ngân hàng để nhân viên có điều kiện giao lưu, học hỏi kinh nghiệm lẫn nắm vững kỹ nghiệp vụ đào tạo để ứng dụng vào công việc thực tế 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm tiếp tục nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng thơng qua điều tra, khảo sát, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để đưa nhiều sản phẩm phù hợp với xu hướng đại phải phù hợp với thị hiếu người dân nông thôn Đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu SPDV riêng biệt chi nhánh, thống kê báo cáo hàng tháng để từ bổ sung, sửa đổi nhằm làm hoàn thiện SPDV ngân hàng, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Hoàn thiện phát triển SPDV tiện ích dịch vụ chuyển khoản hệ thống liên ngân hàng, nhận kiều hối kênh Internet banking, dịch vụ gửi rút nhiều nơi khách hàng tổ chức,… Agribank cần tiếp tục nghiên cứu ban hành sản phẩm tín dụng, dịch vụ, đa dạng hóa danh mục SPDV để đáp ứng nhu cầu tài khách hàng, đặc biệt khu vực nông nghiệp nông thơn tiếp tục phát triển thêm tính cho sản phẩm Mobile banking dùng số điện thoại nhận thơng tin từ nhiều tài khoản khách hàng Đơn giản hóa thủ tục, quy trình vay vốn có sách thơng thống việc định giá tài sản chấp nhằm tạo điều kiện cho khách hàng đến với ngân hàng từ có sách giữ chân khách hàng Trình độ cơng nghệ với người sử dụng cơng nghệ đóng vai trị định chất lượng phục vụ khách hàng Công nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kỳ vọng khách hàng Cần biến an toàn thông tin 75 thành lợi cạnh tranh Phải xác định an toàn yếu tố chất lượng dịch vụ, khách hàng hài lịng kích thích sử dụng SPDV nhiều hơn, tạo thành kênh tuyên truyền tự nguyện cho ngân hàng Sự tin tưởng lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ đại, tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng việc ứng dụng công nghệ mang lại Do Agribank cần tiếp tục nâng cấp phần mềm hệ thống IPCAS để gặp cố chập chờn làm trình giao dịch bị gián đoạn, khơng thể giải phóng khách hàng nhanh, vào ngày giao dịch đầu tháng cuối tháng Nâng cấp đường truyền hệ thống ATM đảm bảo thơng suốt 24/24 Hồn thiện dịch vụ NH điện tử Mobile Banking, Internet Banking, E-Mobile Banking,… đặc biệt giao dịch toán với tất NHTM khác, nghiên cứu giải pháp khắc phục lỗi, khắc phục cố cho khách hàng Trung tâm thẻ Agribank cần đẩy nhanh tốc độ phát hành thẻ, giảm thời gian phát hành thẻ 3-5 ngày phát hành thường Xây dựng phần mềm quản lý sở liệu khách hàng để quản lý thông tin khách hàng xác, cập nhật thuận lợi cho việc chăm sóc khách hàng giới thiệu sản phẩm Agribank nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng, nhắn tin quãng cáo sản phẩm Agribank Hồn thiện triển khai chương trình chấm điểm xếp loại khách hàng để thuận tiện việc phân loại khách hàng để từ có sách chăm sóc phù hợp sách ưu đãi dịch vụ, sách ưu đãi sản phẩm, sách ưu đãi thời gian địa điểm phục vụ, sách quà tặng, sách phí lãi suất, Đối với dịch vụ chi trả kiều hối qua Western Union: cần nâng cấp hệ thống CNTT đại, lưu trữ thông tin khách hàng giao dịch để giảm thời gian hoàn thành giao dịch cho GDV thời gian chờ đợi khách hàng Hủy bỏ quy định giao dịch toán, chuyển tiền phải kèm photo chứng minh nhân dân khách hàng khách hàng phải đăng ký thông tin vào hệ thống 76 3.3.2 Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Đối với ngân hàng Nhà nước NHNN với vai trò quan chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Tiếp tục ổn định kinh tế cải thiện kết cấu hạ tầng kết cấu hạ tầng yếu tố định đến phát triển hệ thống tài Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng mơi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam, tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nước nước phát triển Đồng thời, NHNN cần ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển công nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng lại với sách cho NHTM thực cạnh tranh bình đẳng việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ không cạnh tranh việc lôi kéo, khuyến mãi, dùng lợi ích vật chất vơ lối NHNN cần tăng cường cơng tác tốn, kiểm tra giám sát hoạt động ngân hàng Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng – điều kiện cho SPDV ngân hàng phát triển Mục tiêu giám sát khơng để ngăn chặn khủng hoảng tài mà đảm bảo ổn định bền vững tài NHNN cần có chủ trương, sách, quy định NHTM phí tốn, phí chuyển tiền, phí sử dụng thẻ tốn phù hợp với vùng miền chẳng hạn phải có mức miễn, giảm ưu đãi đối tượng sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt địa bàn nông thôn, vùng sâu vùng xa 77 Đồng thời, NHNN chủ trì phối hợp với Bộ, Ngành liên quan xây dựng trình Chính phủ ban hành Nghị định Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt thương mại điện tử Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ chương trình áp dụng cơng nghệ tốn tồn hệ thống NHTM Phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung giới 3.3.2.2 Đối với Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ nên có chiến lược rõ ràng giáo dục tài đến người dân để thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, địa bàn nông thôn, vùng sâu vùng xa nơi mà dân cư có điều kiện tiếp cận với cơng nghệ đại tốn, nhu cầu chi tiêu thực chủ yếu thông qua tiền mặt Vì thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch ăn sâu vào tư người dân khơng dễ thay đổi thời gian ngắn Do trình độ dân trí cịn thấp, tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu với e ngại không cầm trực tiếp vào đồng tiền thực mà nhìn thấy số giấy, máy khiến cho nhiều người nông dân chưa muốn tiếp cận với dịch vụ Các biện pháp đương nhiên biện pháp hành mệnh lệnh mà phải biện pháp kinh tế Cụ thể Nhà nước cần có sách hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp thực chủ trương toán qua ngân hàng hỗ trợ phí, thực giảm miễn thuế nhập thiết bị công nghệ liên quan đến cơng tác tốn Thứ hai, Chính phủ cần có chế khuyến khích khu vực nơng nghiệp, nơng thơn phát huy tối đa tiềm năng, nguồn lực; nhanh chóng chuyển đổi cấu trồng vật nuôi phương thức sản xuất, đưa công nghệ cao vào sản xuất nơng nghiệp; tiến tới hình thành vùng sản xuất hàng hóa nơng sản lớn; đầu tư phát triển giới hóa, cơng nghệ sau thu hoạch, hệ thống quản lý chất lượng, kiểm sốt vệ sinh an tồn thực phẩm,… 78 Thứ ba, Chính phủ cần có biện pháp phát triển thị trường bảo hiểm nơng nghiệp nông nghiệp, nông thôn lĩnh vực phải đối mặt với nhiều rủi ro thời tiết, dịch bệnh thị trường bảo hiểm nông nghiệp thường phát triển sau ngân hàng Tăng cường hỗ trợ người nông dân, doanh nghiệp địa bàn việc xúc tiến thương mại, tìm kiếm thị trường, tìm đầu ổn định cho sản phẩm nông nghiệp KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương tác giả nêu khái quát định hướng phát triển kinh tế, xã hội huyện Chợ Gạo đến năm 2010, định hướng kinh doanh Agribank Chợ Gạo đến năm 2010 định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chợ Gạo thời gian tới Từ đưa giải pháp cụ thể để phát triển theo nhóm SPDV cách hiệu Đồng thời, tác giả có kiến nghị Nhà nước, Chính phủ Agribank nhằm mục đích chung tạo mơi trường pháp lý hồn thiện để phát triển SPDV Agribank Chợ Gạo cách bền vững 79 KẾT LUẬN Nhu cầu sử dụng SPDV ngân hàng người dân ngày tăng Một mặt thu nhập bình quân người dân cải thiện mức độ thu nhập tài sản khách hàng yếu tố ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng SPDV ngân hàng Mặt khác, thay đổi nhanh chóng, cập nhật cơng nghệ gia tăng sức ép cho ngân hàng, phải nhanh chóng đưa sản phẩm thị trường để đáp ứng thị hiếu khách hàng tăng sức cạnh tranh Điều đồng nghĩa với áp lực quản lý ngày gia tăng ngân hàng phải đảm bảo việc phân tích rủi ro an toàn giao dịch phải tiến hành đầy đủ trước đưa sản phẩm vào thị trường Do việc phát triển SPDV NHTM nói chung, Agribank Chợ Gạo nói riêng đóng vai trị quan trọng Luận văn nêu lên luận khoa học phát triển SPDV ngân hàng giải pháp phát triển SPDV Agribank Chợ Gạo, cụ thể sau: Một là, luận văn tổng hợp lý luận SPDV ngân hàng yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển SPDV ngân hàng Hai là, luận văn phân tích thực trạng phát triển SPDV Agribank Chợ Gạo Trong đó, luận văn tập trung phân tích đánh giá thực trạng phát triển SPDV thơng qua dịch vụ huy động vốn, tín dụng, toán, kiều hối, thẻ,,… Tác giả tiến hành khảo sát lấy ý kiến đóng góp mức độ hài lòng khách hàng sử dụng SPDV Agribank Chợ Gạo để nhằm nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh, để tìm mặt hạn chế nguyên nhân tồn việc phát triển SPDV Ba là, sở thực trạng phát triển, định hướng phát triển SPDV chi nhánh, chương luận văn đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển SPDV Agribank Chợ Gạo thời gian tới Với góc độ nghiên cứu luận văn thạc sĩ, mong muốn tác giả nhiều nghiên cứu thực tế, song tính phức tạp vấn đề nghiên cứu khả thân mức độ hạn chế nên luận văn chắn không tránh khỏi số khiếm khuyết Mặt khác, nghiên cứu thực tế phạm vi chi 80 nhánh huyện nên giải pháp tác giả bị hạn chế mà phần lớn đưa kiến nghị Agribank Việt Nam Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng khoa học, nhà nghiên cứu, nhà quản lý cấp, ngành tất quan tâm đến đề tài để nội dung nghiên cứu hồn thiện hơn, đóng góp thiết thực cho dịch vụ ngân hàng Agribank Chợ Gạo nói riêng NHTM nói chung TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê Phạm Minh Điền (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàngnơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế Vũ Thị Thanh Hiền (2014), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Thị Tuyết Hoa – Nguyễn Thị Nhung (2007), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất bảnThống kê Trương Thị Ngọc Hương (2012), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Lâm Đồng, luận văn thạc sỹ kinh tế Phạm Anh Thủy (2013) với đề tài, Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Chợ Gạo năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 10 Báo cáo kết thu dịch vụ Agribank Tiền Giang theo chi nhánh năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 11 Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội huyện Chợ Gạo 12 Tạp chí ngân hàng 13 Trang web Agribank http://www.agribank.com.vn 14 Trang web UBND huyện Chợ Gạo Tiền http://chogao.tiengiang.gov.vn 15 Trang web UBND tỉnh Tiền Giang http://www.tiengiang.gov.vn 16 Trang web Tổng cục Thống kê http://www.gso.gov.vn Giang PHỤ LUC 01 DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NĂM 2016 TẠI AGRIBANK CHỢ GẠO STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 NHÓM SPDV I HUY ĐỘNG VỐN Tiền gửi khơng kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn lãi sau Tiết kiệm khơng kỳ hạn Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau tồn Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ Tiết kiệm trả lãi trước tồn Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước định kỳ Tiết kiệm linh hoạt Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả Tiết kiệm gửi góp theo định kỳ Tiết kiệm gửi góp khơng theo định kỳ Tiết kiệm an sinh Kỳ phiếu ngắn hạn trả lãi trước toàn Kỳ phiếu ngắn hạn trả lãi sau toàn Chứng tiền gửi ngắn hạn trả lãi trước toàn Chứng tiền gửi ngắn hạn trả lãi sau toàn Trái phiếu trả lãi định kỳ II TÍN DỤNG Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà dân cư cải tạo, nâng cấp, mua nhà dân cư Cho vay người lao động Việt Nam làm việc nước ngồi Cho vay cầm cố giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm Cho vay mua phương tiện lại Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ Cho vay theo hạn mức tín dụng Cho vay dự án theo định Chính Phủ Cho vay theo Nghị định số 41/2010/NĐ-CP Cho vay theo Nghị định số 55/2015/NĐ-CP Cho vay hình thức thấu chi tài khoản Cho vay theo hạn mức tín dụng hộ gia đình sản xuất, kinh doanh quy mơ nhỏ Cho vay sách hỗ trợ nhằm giảm tổn thất nông nghiệp theo Quyết định số 68/2013/QĐ-TTg ngày 14/11/2013 CP 32 Bảo lãnh vay vốn 33 Bảo lãnh dự thầu 34 Bảo lãnh thực hợp đồng III THANH TOÁN TRONG NƯỚC 35 Cung cấp thông tin tài khoản 36 Giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi 37 Chuyển nhận tiền nước 38 Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri-Pay) 39 Cung ứng séc nước 40 Thanh toán séc nước 41 Thu ngân sách nhà nước 42 Dịch vụ Thanh toán ủy nhiệm thu qua Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài Quốc gia VN (Banknetvn) 43 Dịch vụ Nhờ thu tự động qua Công ty Cổ phần Giải pháp toán Việt nam (VNPay) 44 Kết nối toán với khách hàng quản lý luồng tiền- CMS 45 Thanh toán song phương điện tử với KBNN 46 Thanh tốn hóa đơn IV THANH TỐN QUỐC TẾ 47 Chi trả Western Union 48 Chi trả kiều hối từ thị trường Đài Loan 49 Nhận tiền kiều hối qua Tài khoản Chứng minh nhân dân V TREASURY VI ĐẦU TƯ VII THẺ 50 Thẻ ghi nợ nội địa hạng Chuẩn (Success) 51 Thẻ ghi nợ nội địa hạng Vàng (Plus Success) 52 Thẻ liên kết sinh viên 53 Thẻ liên kết thương hiệu Co-Brand Card 54 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa hạng Chuẩn 55 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa hạng Vàng 56 Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard hạng Chuẩn 57 Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard hạng Vàng 58 Thẻ tín dụng quốc tế Visa hạng Chuẩn 59 Thẻ tín dụng quốc tế Visa hạng Vàng VIII E - BANKING 60 Dịch vụ vấn tin số dư 61 Dịch vụ in kê giao dịch gần 62 Dịch vụ tự động thông báo số dư 63 Dịch vụ ATRANSFER 64 Dịch vụ APAYBILL 65 Nạp tiền thuê bao trả sau 66 Dịch vụ nạp tiền ví điện tử 67 Dịch vụ mua thẻ game điện thoại di động 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 Dịch vụ tự động thông báo giao dịch thẻ tín dụng quốc tế Dịch vụ tốn hóa đơn (BillPayment) điện lực qua tin nhắn SMS Dịch vụ tốn học phí qua tin nhắn SMS Dịch vụ Agribank M-Plus Dịch vụ Agribank E- Mobile Banking Internet- Banking Dịch vụ tra cứu số dư tài khoản Dịch vụ liệt kê giao dịch tài khoản Dịch vụ tốn hóa đơn Dịch vụ thơng báo nhắc nợ vay (nợ gốc, nợ lãi) đến hạn IX NHÓM SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN QUỸ VÀ QUẢN LÝ TIỀN TỆ Thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông Kiể m đế m, giao nhâ ̣n tiề n mă ̣t với khách hàng Chi trả lương vào tài khoản cá nhân theo danh sách X SPDV KHÁC Bảo hiểm bảo an tín dụng Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế Dịch vụ thu hộ tiền bán vé máy bay qua mạng cho Vietnam Airlines PHỤ LUC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào q Anh/Chị! Tơi tên Nguyễn Anh Thy, học viên cao học khóa XVII (20152017) Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Tơi nghiên cứu đề tài khoa học với mục đích phục vụ cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Huyện Chợ Gạo Thơng qua tìm giải pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, kính mong q Anh/Chị vui lịng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh/Chị cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn tơi Rất mong cộng tác nhiệt tình quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu “X” vào chọn PHẦN 1: THƠNG TIN CỦA NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT Xin vui lòng cho biết giới tính:  Nam  Nữ Xin vui lịng cho biết độ tuổi:  Từ 18 tuổi đến 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi  Từ 36 tuổi đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Quý Anh/Chị:  Công nhân, viên chức  Nông dân, nội trợ  Kinh doanh, buôn bán  Sinh viên  Khác Xin vui lịng cho biết mức thu nhập trung bình 01 tháng Quý Anh/Chị:  < triệu  – 10 triệu  10 – 20 triệu  > 20 triệu PHẦN 2: NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng nào?  Agribank  Vietinbank  BIDV  Sacombank  Xây dựng Theo Anh/Chị, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng yếu tố sau đánh giá mức độ quan trọng nào? Khơng Yếu tố quan trọng Bình Quan thường trọng Rất quan trọng Uy tín thương hiệu ngân hàng Giá (lãi suất, phí) hợp lý Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ Thủ tục đơn giản Thái độ trình độ chun mơn nhân viên Mạng lưới giao dịch rộng khắp Thời gian giao dịch nhanh chóng An tồn Chính xác 10 Thông tin khách hàng bảo mật 11 Chính sách chăm sóc khách hàng 12 Tư vấn, tiếp thị nhân viên ngân hàng Anh/Chị vui lòng cho biết sử dụng sản phẩm dịch vụ sau ngân hàng?  Tiền gửi tiết kiệm  Tín dụng  Tiền gửi tốn  Chuyển tiền  Kiều hối  Kinh doanh ngoại tệ  Thẻ  Dịch vụ NH điện tử  Khác (Dịch vụ ngân hàng điện tử : SMS banking, Internet banking, E mobile banking,…) Nếu Anh/Chị không sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank, xin vui lòng cho biết lý sao? (Có thể chọn nhiều lý do)  Giá (lãi suất, phí)chưa hợp lý  Địa điểm giao dịch khơng thuận tiện  Thủ tục cịn rườm rà  Thời gian giao dịch chậm  Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng  Nhân viên phục vụ khơng nhiệt tình  Tính tiện ích SPDV chưa cao  Chưa tư vấn, tiếp thị  Thông tin khách hàng không bảo mật  Không an tồn  Chính sách chăm sóc khách hàng Nếu Anh/Chị có sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank xin vui lòng trả lời tiếp từ câu số đến câu Anh/Chị chọn sản phẩm dịch vụ Agribank thông qua kênh thông tin sau đây?  Nhân viên ngân hàng  Người thân/bạn bè  Đối tác  Quảng cáo (tờ rơi, truyền hình, báo,…)  Tự tìm hiểu Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Chợ Gạo qua yếu tố sau: Yếu tố Không Hài Rất hài hài lịng lịng lịng Uy tín thương hiệu ngân hàng Giá (lãi suất, phí) hợp lý Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ Thủ tục đơn giản Thái độ trình độ chuyên môn nhân viên Mạng lưới giao dịch rộng khắp Thời gian giao dịch nhanh chóng An tồn Chính xác 10 Thơng tin khách hàng bảo mật 11 Chính sách chăm sóc khách hàng 12 Tư vấn, tiếp thị nhân viên ngân hàng Trong thời gian tới, Quý Anh/Chị tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank?  Chắc chắn  Có thể  Khơng tiếp tục Trân trọng cảm ơn nhiệt tình hợp tác Quý Anh/Chị Kính chúc Q Anh/Chị nhiều sức khỏe, thành cơng hạnh phúc! ... TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN CHỢ GẠO – TIỀN GIANG 28 2.1 Khái quát kinh tế xã hội huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang. .. ? ?Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang? ?? Từ sở lý thuyết, tác giả đánh giá thực trạng việc phát triển sản phẩm. .. để phát triển sản phẩm dịch vụ mình? Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Chợ Gạo - Tiền Giang