LÊ DUY THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TUYÊN QUANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 ﾧ LÊ DUY THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN MẠNH HÙNG THÁI NGUYÊN - 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các , số liệu sử dụng luận văn do, ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng, Ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Lê Duy Thành ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trườ ế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Hùng, nhà khoa học, thầy, cô giáo Trường ế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Ngun Trong q trình thực đề tài, tơi giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình giúp tơi thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Tuyên Quang, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Bố cục Luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.4 Các dịch vụ NHBL chủ yếu 1.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ bán lẻ ngân hàng thươngmại .16 1.3.1 Nhân tố khách quan 16 1.3.2 Nhân tố chủ quan 17 1.4.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM 21 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới 21 1.4.2 Kinh nghiệm số NHBL Việt Nam 23 1.4.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng BIDV chi nhánh Tuyên Quang .25 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 2.1.Câu hỏi nghiên cứu 27 2.2.Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 27 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 28 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 29 2.3.Hệ thống tiêu nghiên cứu 33 2.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Tuyên Quang 33 2.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu quản lý hoạt động bán lẻ ngân hàng 33 Chương 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 34 3.1.Tổng quan Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tuyên Quang 34 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Tuyên Quang 34 3.1.2 Giới thiệu chung Ngân hàng BIDV Tuyên Quang 35 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn gần (giai đoạn 2011-2013) 41 3.2.Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV chi nhánh Tuyên Quang 45 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 45 3.2.2 Dịch vụ cho vay 49 3.2.3 Dịch vụ khác 51 3.3.Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Tuyên Quang 52 3.3.1 Về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52 3.3.2 Về phát triển sản phẩm 54 3.3.3 Về nguồn nhân lực 56 3.3.4 Cơ sở vật chất 57 3.3.5 Về mạng lưới kênh phân phối 58 3.3.6 Về phòng ngừa, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59 3.4.Phân tích kết khảo sát 61 3.4.1 Phân tích đặc điểm đối tượng khảo sát 61 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát 63 3.4.3 Phân tích thống kê mơ tả 64 3.4.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang 70 3.4.5 Phân tích tương quan nhân tố 72 3.4.6 Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố tới Phát triển dịch vụ bán lẻ 73 3.5 Ưu điểm hạn chế công tác phát triển dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Tuyên Quang 74 3.5.1 Ưu điểm .74 3.5.2 Hạn chế nguyên nhân 75 Chương 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 78 4.1.Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang thời gian tới 78 4.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 78 4.1.2 Mục tiêu hoạt động BIDVChi nhánh Tuyên Quang 80 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Tuyên Quang 81 4.2.1 Giải pháp phát triển Cơ sở vật chất 81 4.2.2 Giải pháp phát triển Nguồn nhân lực 84 4.2.3 Giải pháp phát triển Năng lực tài 86 4.2.4 Giải pháp phát triển Chính sách khách hàng 87 4.2.5 Giải pháp phát triển Sản phẩm dịch vụ 88 4.2.6 Giải pháp phát triển Hoạt động quảng cáo 90 4.3.Kiến nghị 92 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 92 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .93 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng BIDV Việt Nam 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 DANH MỤC VIẾT TẮT 1CS C N ôT H 2T nT Ữ g 3T n 4D g 5N h ệ 6N t 7V h ô 8V n g D t i V n B D L o a N n H h B B n g N h H i B ệ L Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted NNL1 11.19 4.219 661 809 NNL2 11.21 3.776 683 799 NNL3 11.30 3.780 714 784 NNL4 11.35 4.011 656 810 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Delet ed Corrected Item-Total Correlation Cronbach' s Alpha if Ite m Deleted NLTC1 11.47 5.511 797 857 NLTC2 11.42 5.304 778 863 NLTC3 11.36 5.365 758 870 NLTC4 11.37 5.340 748 874 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Delet ed Corrected Item-Total Correlation Cronbach' s Alpha if Ite m Deleted CSKH1 11.95 3.290 656 768 CSKH2 11.90 3.126 655 768 CSKH3 12.07 3.233 613 788 CSKH4 11.95 3.153 648 771 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Delet ed Corrected Item-Total Correlation Cronbach' s Alpha if Ite m Deleted SPDV1 11.24 5.837 709 874 SPDV2 11.46 4.962 766 853 SPDV3 11.39 5.216 764 852 SPDV4 11.37 5.267 790 842 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 940 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Delet ed Cronbach' s Corrected Alpha if Ite m Item-Total Correlation Deleted HDQC1 10.99 6.867 863 920 HDQC2 11.00 7.023 802 940 HDQC3 10.98 6.771 842 927 HDQC4 10.97 6.606 927 900 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Delet ed Corrected Item-Total Correlation Cronbach' s Alpha if Ite m Deleted PTDV1 11.48 2.013 500 764 PTDV2 11.54 1.939 545 742 PTDV3 11.41 1.887 578 726 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted PTDV1 11.48 2.013 500 764 PTDV2 11.54 1.939 545 742 PTDV3 11.41 1.887 578 726 PTDV4 11.50 1.658 708 652 Descriptive Statistics N Mean CSHT1 220 CSHT2 Std Deviation 220 4.05 4.12 742 724 CSHT3 220 3.92 810 CSHT4 220 4.07 702 NNL1 220 3.83 713 NNL2 220 3.80 829 NNL3 220 3.72 805 NNL4 220 3.66 780 NLTC1 220 3.74 818 NLTC2 220 3.79 882 NLTC3 220 3.85 883 NLTC4 220 3.84 897 CSKH1 220 4.00 679 CSKH2 220 4.06 735 CSKH3 220 3.89 728 CSKH4 220 4.00 731 SPDV1 220 3.91 780 SPDV2 220 3.70 952 SPDV3 220 3.76 891 SPDV4 220 3.78 859 HDQC1 220 3.65 921 HDQC2 220 3.65 937 HDQC3 220 3.67 957 HDQC4 220 3.68 927 PTDV1 220 3.83 552 PTDV2 220 3.77 560 PTDV3 220 3.90 565 PTDV4 220 3.81 597 Valid N (listwise) 220 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 849 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 3064.653 276 000 Sig Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Cumulati Variance ve % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Total Loadings % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 6.362 26.508 26.508 6.362 26.508 26.508 3.396 14.148 14.148 2.701 11.253 37.761 2.701 11.253 37.761 3.072 12.799 26.947 2.620 10.917 48.678 2.620 10.917 48.678 3.051 12.712 39.659 2.392 9.965 58.643 2.392 9.965 58.643 2.757 11.489 51.149 1.898 7.907 66.550 1.898 7.907 66.550 2.689 11.205 62.354 1.636 6.818 73.368 1.636 6.818 73.368 2.643 11.014 73.368 626 2.607 75.975 585 2.436 78.412 535 2.230 80.642 10 493 2.056 82.698 11 468 1.949 84.647 12 439 1.831 86.478 13 387 1.614 88.093 14 367 1.530 89.622 15 349 1.452 91.074 16 323 1.346 92.421 17 314 1.309 93.730 18 301 1.254 94.984 19 262 1.093 96.077 20 246 1.027 97.103 21 226 943 98.046 22 213 888 98.934 23 167 697 99.631 24 089 369 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a C o m p o n e n t HDQC4 923 HDQC1 878 HDQC3 873 HDQC2 859 NLTC1 864 NLTC3 850 NLTC2 823 NLTC4 782 SPDV4 880 SPDV3 859 SPDV2 856 SPDV1 807 NNL3 848 NNL2 820 NNL1 794 NNL4 789 CSHT1 828 CSHT4 820 CSHT3 809 CSHT2 756 CSKH2 791 CSKH3 783 CSKH1 755 CSKH4 754 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 753 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 240.813 000 Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings 2.403 60.076 60.076 682 17.056 77.132 548 13.709 90.841 366 9.159 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component PTDV4 864 PTDV3 774 PTDV2 747 PTDV1 706 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.403 % of Cumulative Variance % 60.076 60.076 a Component Matrix Component PTDV4 864 PTDV3 774 PTDV2 747 PTDV1 706 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations Hoạt Năng động dịch vụ cáo quảng cáo Correlation Năng lực tài Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Sản phẩm Pearson dịch vụ Correlation Sig (2-tailed) nhân lực tầng sách Phát triển khách dịch vụ hàng ** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 220 220 220 220 220 220 220 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 220 Sig (2-tailed) N Nguồn Cơ sở hạ lực tài phẩm quảng Hoạt động Pearson Chính Sản 1.000 220 220 220 220 220 220 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 371 ** 491 ** 377 000 N Nguồn nhân Pearson ực Correlation Sig (2-tailed) N Cơ sở hạ Pearson ầng Correlation Sig (2-tailed) N Chính sách Pearson khách hàng Correlation Sig (2-tailed) N 220 220 220 220 220 220 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 220 220 220 220 220 220 220 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 Phát triển Pearson dịch vụ Correlation 220 220 220 220 220 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 220 220 220 ** 371 ** 491 ** 377 ** ** 353 347 ** 347 000 220 220 ** 353 1.000 220 220 220 ** 373 000 220 220 ** 373 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 220 220 220 220 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations Hoạt động Chính Năng quảng lực tài cáo Spearma Hoạt Correlation n's rho Coefficient động 1.000 -.042 Sản Nguồn phẩm nhân Cơ sở khách triển dịch vụ lực hạ tầng hàng dịch vụ -.019 045 339** -.026 -.056 sách Phát .532 698 408 781 510 000 220 220 220 220 220 220 220 -.042 1.000 -.016 -.065 031 021 361** Sig (2-tailed) 532 809 340 650 758 000 N 220 220 220 220 220 220 220 -.026 -.016 1.000 -.002 024 017 352** Sig (2-tailed) 698 809 980 727 798 000 N 220 220 220 220 220 220 220 -.056 -.065 -.002 1.000 018 039 271** Sig (2-tailed) 408 340 980 789 564 000 N 220 220 220 220 220 220 220 -.019 031 024 018 1.000 Sig (2-tailed) 781 650 727 789 688 000 N 220 220 220 220 220 220 220 045 021 017 039 027 quảng Sig (2-tailed) cáo N Năng lực Correlation tài Coefficient Sản phẩm Correlation dịch vụ Nguồn Coefficient Correlation nhân lực Coefficient Cơ sở hạ Correlation tầng Coefficient 027 326** Chính Correlation sách Coefficient khách Sig (2-tailed) 510 758 798 564 688 000 hàng N 220 220 220 220 220 220 220 ** 1.000 Phát triển Correlation dịch vụ Coefficient ** 339 ** 361 ** 352 ** 271 ** 326 1.000 357** 357 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 220 220 220 220 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Model Summary Change Statistics Std Error Mode R 951 Sig F Durbin- Square R Square Estimate Change F Change df1 R R Square of the Adjusted a 905 902 31305400 905 336.938 df2 Change Watson 213 000 2.004 a Predictors: (Constant), Chính sách khách hàng, Cơ sở hạ tầng, Nguồn nhân lực, Sản phẩm dịch vụ, Năng lực tài chính, Hoạt động quảng cáo b Dependent Variable: Phát triển dịch vụ ANOVA Sum of Squares Model Regression df Mean Square 198.125 33.021 20.875 213 098 219.000 219 Residual Total b F Sig 336.938 a 000 a Predictors: (Constant), Chính sách khách hàng, Cơ sở hạ tầng, Nguồn nhân lực, Sản phẩm dịch vụ, Năng lực tài chính, Hoạt động quảng cáo b Dependent Variable: Phát triển dịch vụ Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Hoạt động quảng cáo Std Error a Standardize d Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.479E-16 021 000 1.000 371 021 371 17.518 000 1.000 1.000 Năng lực tài 491 021 491 23.210 000 1.000 1.000 Sản phẩm dịch vụ 377 021 377 17.823 000 1.000 1.000 Nguồn nhân lực 353 021 353 16.675 000 1.000 1.000 Cơ sở hạ tầng 347 021 347 16.398 000 1.000 1.000 Chính sách khách 373 021 hàng a Dependent Variable: Phát triển dịch vụ 373 17.647 000 1.000 1.000 ... vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tuyên Quang Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TUYÊN QUANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 ﾧ LÊ DUY THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng