Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC ại Đ PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1.Mục tiêu chung 2.2.Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 3.1.Đối tượng nghiên cứu 3.2.Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu .4 4.1.Phương pháp thu thập thông tin 4.2 Phương pháp phân tích số liệu 4.3 Quy trình tiến trình nghiên cứu 4.3.1 Quy trình nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ h in ̣c k ho tê 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ́H ́ uê 1.1.2 Dịch vụ vệ sinh máy tính 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .11 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.3.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.1.4 Lý thuyết hài lòng khách hàng 24 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 24 1.1.4.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng 25 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÁY TÍNH MIỄN PHÍ CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG-CHI NHÁNH HUẾ 36 2.1 Tổng quan công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long 36 SVTH: Trần Thị Thanh Hồi i Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng 2.1.1 Sơ lược công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long .36 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long .36 2.1.3 Tổng quan công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long – chi nhánh Huế 37 2.1.3.1 Giới thiệu công ty Phi Long Computer – chi nhánh Huế 37 2.1.3.2 Mơ hình tổ chức Phi Long Computer Huế 38 2.1.3.3 Các quy trình dịch vụ cơng ty 40 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty từ năm 2014- 2016 41 2.2.1 Đặc điểm khách hàng điều tra 43 2.2.3 Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí cơng ty Phi Long .46 2.2.3.1 Ý kiến đánh giá sinh viên yếu tố “Cơ sở vật chất” 46 Đ 2.2.3.2 Ý kiến đánh giá sinh viên yếu tố “sự đảm bảo” 50 ại 2.2.3.3 Ý kiến đánh giá sinh viên yếu tố “Sự đồng cảm” .53 ho 2.2.3.4 Ý kiến đánh giá sinh viên yếu tố “ đáp ứng” 57 2.2.3.5 Ý kiến đánh giá sinh viên yếu tố “ Độ tin cậy” 59 ̣c k 2.2.3.6 Ý kiến đánh giá sinh viên “Mức độ hài lòng chung” 62 h in 2.25 Đánh giá chung hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính miễm phí cơng ty phi long .67 2.2.5.1 Những mặt tích cực 67 tê 2.2.5.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân 68 ́H CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÁY TÍNH MIỄN PHÍ CỦA CƠNG TY PHI LONG .69 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 69 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty 69 3.1.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí Phi Long – chi nhánh Huế .71 3.1.2.1 Giải pháp nâng cao sở vật chất 71 ́ uê 3.1.2.2 Giải pháp nâng cao đảm bảo .71 3.1.2.3 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 72 3.1.2.4 Giải pháp nâng cao đáp ứng 72 3.1.2.5 Giải pháp nâng cao hài lòng qua cảm thơng, chia sẻ thắc mắc khách hàng .73 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .74 SVTH: Trần Thị Thanh Hồi ii Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng Kết luận 74 Kiến nghị công ty 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .77 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Trần Thị Thanh Hoài iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực Phi Long chi nhánh Huế 2014– 2016 41 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh qua năm hoạt động .42 Bảng 2.4 Đặc điểm sinh viên 44 Bảng 2.5 Sử dụng dịch vụ kỹ thuật công ty 45 Bảng 2.6 Kết đánh giá kỳ vọng sinh viên yếu tố sở vật chất 46 Bảng 2.7 Kết đánh giá cảm nhận sinh viên yếu tố sở vật chất .47 Bảng 2.8 Kết đánh giá kỳ vọng sinh viên yếu tố đảm bảo .50 Bảng 2.9 Kết đánh giá cảm nhậncủa sinh viên yếu tố đảm bảo 50 Đ Bảng 2.10 Kết đánh giá kỳ vọng sinh viên yếu tố đồng cảm 53 Bảng 2.11 Kết đánh giá cảm nhận sinh viên yếu tố đồng cảm .54 ại Bảng 2.12 Kết đánh giá kỳ vọng sinh viên yếu tố đáp ứng 57 ho Bảng 2.13 Kết đánh giá cảm nhậncủa sinh viên yếu tố đáp ứng 57 ̣c k Bảng 2.14 Kết đánh giá kỳ vọng sinh viên yếu tố độ tin cậy 59 Bảng 2.15 Kết đánh giá cảm nhậncủa sinh viên yếu tố đáp ứng 60 h in Bảng 2.16 Kết đánh giá cảm nhận sinh viên ý kiến chung 62 ́H tê ́ uê SVTH: Trần Thị Thanh Hồi iv Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức .14 Hình 1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Parasuramam .20 Hình 1.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 23 Hình 1.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ .26 Hình 1.6 Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSD) 27 Hình 1.7 Mơ hình lý thuyết số hài lòng Việt Nam 28 Hình 1.8 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 Hình 1.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .30 Đ Hình 2.1 Quy trình dịch vụ bán hàng 41 ại h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Trần Thị Thanh Hồi v Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2:Sơ đồ máy tổ chức công ty 37 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Trần Thị Thanh Hoài vi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Philip Kotler - giáo sư marketing tiếng giới nói: “Marketing việc quản lý mối quan hệ khách hàng có khả tạo lợi nhuận” Do vậy, cơng ty tìm cách đưa chiến lược kinh doanh để lôi kéo, mở rộng, giữ chân khách hàng Để giữ chân khách hàng việc quan trọng làm hài lòng khách hàng Theo quy tắc 80/20: “80% doanh thu doanh nghiệp có từ 20% khách hàng trung thành” Chính thõa mãn nhu cầu khách hàng yếu tố dẫn đến thành cơng cơng ty Hiện nay, thời đại công nghệ ngày phát triển, máy tính xách tay(laptop) Đ thiết bị điện tử phổ biến người ưa dùng tính tiện lợi ại Nhưngmơi trường bị ô nhiễm, nhiều bụi bẩn hàng ngày máy tính hoạt động ho với cường độ lớn nguyên nhân dẫn đến việc laptop bị hỏng hay hoạt động ̣c k không ổn định bụi bẩn bám vào chi tiết máy, bám vào hệ thống tản nhiệt nhiệt khơng ngồi gây tượng laptop bị nóng Chính dịch in vụ vệ sinh máy tính cần người tiêu dùng quan tâm nhiều Trong cạnh h tranh ngày gay gắt thị trường, nhiều doanh nghiệp nhận phát triển tê khách hàng khó, giữ chân khách hàng cũ khó Hiện với ́H chun mơn hóa sản xuất, nhiều nhà sản xuất tập trung chế tạo sản phẩm sau phân phối sản phẩm cho doanh nghiệp, doanh nghiệp đưa sản ́ uê phẩm tới tay người tiêu dùng cung cấp dịch vụ bảo trì sản phẩm Vì để tránh rủi ro, người tiêu dùng ngày quan tâm đến việc lựa chọn mua hàng nhà phân phối có chế độ hậu tốt Chính nghiên cứu hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu khách hàng, hài lòng mức độ thõa mãn khách hàng Việc nắm bắt theo dõi thõa mãn khách hàng giúp nhà quản lý xác định vấn đề tiềm ẩn trước trở thành mối đe dọa lớn doanh nghiệp.Vì vậy, chiếm thiện cảm lòng tin khách hàng chứng tỏ công ty thành công phần việc kinh doanh Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Công nghệ Tin học Phi Long thành lập ngày 03 tháng 09 năm 1997, từ đơn vị kinh doanh nhỏ, có vài thành viên SVTH: Trần Thị Thanh Hoài Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng trẻ tuổi tâm huyết Cho đến nay, với 20 năm hoạt động phát triển trải qua thử thách khó khăn, Phi Long trở thành Công ty tin học lớn mạnh Đà Nẵng khu vực Miền Trung với lĩnh vực kinh doanh chủ yếu: Cung cấp sản phẩm tin học, điện tử, viễn thông Tư vấn giải pháp cung cấp dịch vụ công nghệ tin học, điện tử viễn thông Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) công nghệ tin học Phi Long - chi nhánh Huế hoạt động năm địa điểm đáng tin cậy người tiêu dùng sản phẩm tin học, điện tử Hiện nay, máy tính xách tay (laptop) mặt hàng bán chạy cửa hàng, đem lại doanh thu cao cho cơng ty Trong sinh viên chiếm số lượng lớn tổng số khách hàng Nhưng thời gian gần đây, số lượng bạn sinh viên đến để sử dụng dịch vụ cài Đ đặt bảo trì máy tính (laptop) ngày giảm so với năm trước, điều cho ại thấy cơng ty gặp vấn đề việc cung cấp dịch vụ bảo trì máy tính gây ảnh ho hưỏng lớn đến uy tính cơng ty Để cải thiện vấn đề cơng ty đưa chương ̣c k trình vệ sinh laptop miễn phí thử nghiệm dành cho đối tượng sinh viên diễn vào thời điểm Back To School nằm khảng thời gian tháng - Thời gian lúc in bạn sinh viên quay trở lại trường, sau sử dụng máy tính thời gian dài h phát sinh lỗi hư hỏng muốn làm lại máy tính để làm việc linh hoạt tê lúc sinh viên có nhu cầu muốn đến cơng ty làm dịch vụ vệ sinh máy tính Cơng ty ́H đưa chương trình hỗ trợ 150.000đ / lần vệ sinh máy để bạn sinh viên có Laptop vận hành trơn tru cho năm học Ngoài ra, bạn cài đặt ́ uê phần mềm miễn phí sau sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính Cơng ty đưa chương trình với mục đích muốn mang đến cho khách hàng tiềm có trải nghiệm trước mua sản phẩm dịch vụ trải nghiệm diễn trực tiếp có tác dụng trước số lượng khách hàng không lớn, nhiên phục vụ dịch vụ tốt người tham gia truyền miệng lại với khách hàng tiềm khác, từ tạo lượng tiếp thị khơng thức truyền bá dịch vụ vệ sinh máy tính công ty Với mong muốn tạo hiệu ứng tốt dịch vụ cài đặt, sữa chữa, bảo trì máy tính… công ty muốn biết mức độ hài lòng cuả bạn sinh viên sau sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính cơng ty SVTH: Trần Thị Thanh Hoài Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng Xuất phát từ vấn đề thực tiện trên, định lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí cơng ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) công nghệ tin học Phi Long thành phố Huế ” làm đề tài nghiên cứu khóa luận Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1.Mục tiêu chung Trên sở phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính cơng ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) công nghệ tin học Phi Long Huế, từ đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng bảo hành cho công ty Đ 2.2.Mục tiêu cụ thể ại - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ,dịch vụ vệ sinh máy tính,chất lượng dịch vụ ho hài lòng ̣c k - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính cơng ty TNHH cơng nghệ tin học Phi Long in Huế h - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính tê cơng ty TNHH công nghệ tin học Phi Long Huế ́H - Đề xuất định hướng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính cơng ty TNHH công nghệ tin 2.3 Câu hỏi nghiên cứu  ́ uê học Phi Long Huế Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ vệ sinh máy tính cơng ty TNHH cơng nghệ tin học Phi Long Huế ?  Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty ?  Cơng ty cần có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính? SVTH: Trần Thị Thanh Hồi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính cơng ty TNHH công nghệ tin học Phi Long Huế 3.2.Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tại thành phố Huế - Về thời gian: - Các thông tin thứ cấp thu thập giai đoạn từ năm 2014 -2016 - Các thông tin sơ cấp thu thập từ tháng 11/2017 – 01/2018 - Về nội dung: Do chương trình vệ sinh máy tính miễn phí triển khai vào Đ cuối tháng 8, đầu tháng nên nghiên cứu tập trung vào hài lòng nhóm khách ại hàng sinh viên sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính cơng ty TNHH Cơng ho nghệ tin học Phi Long tháng 8, năm 2017 ̣c k Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập thông tin in - Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin liên quan đến công ty TNHH công nghệ tin học h Phi Long – chi nhánh Huế Đồng thời thu thập tài liệu từ giáo trình, website, tạp tê chí, khóa luận tốt nghiệp ́H - Dữ liệu sơ cấp: Thu số liệu sơ cấp thông qua việc điều tra sinh viên trường Đại học Huế sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính cơng ty tháng 8, 9, ́ uê theo phương pháp vấn cá nhân lấy ý kiến bảng hỏi -Tổng thể nghiên cứu: Từ danh sách bao gồm 40 sinh viên sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính tháng 8,9 cơng ty cung cấp,được chia làm nhóm có nhóm trường đại học nhóm trường cao đẳng, điều tra tất tổng thể bảng hỏi trực tiếp vấn cá nhân để lấy thơng tin 4.2 Phương pháp phân tích số liệu - Dữ liệu sau thu thập tổng hợp xử lý máy vi tính với phần mềm SPSS 20 SVTH: Trần Thị Thanh Hoài Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng β0: Hệ số chặn (hằng số) β1: Hệ số hồi quy riêng Xi : Các biến độc lập mơ hình Ui : Biến độc lập ngẫu nhiên khác có ngồi X1, X2, X3… có tác động đến Y, có phân phối chuẩn với trung bình phương sai khơng đổi σ2 Có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính Phi Long Đó độ tin cậy (ĐTC), khả đáp ứng (KNĐƯ), đảm bảo (SĐB), đồng cảm(SDC) sở vật chất (CSVC) Mơ hình nghiên cứu hài lòng ban đầu thể sau: SHL = β0 + β1CSVC+ β2SĐB + β3SĐU + β4SĐC + β5*ĐTC + Ui Đ Trong đó: SHL giá trị biến phụ thuộc hài lòng khách hàng net đối ại với dịch vụ bảo hành, sửa chữa công ty Phi Long ho Các giả thuyết cho mơ hình: ̣c k - H0: Các nhân tố khơng có mối tương quan với hài lòng sinh viên dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí công ty Phi Long in - H1: Nhân tố “CSVC” có tương quan với hài lòng sinh viên dịch h vụ vệ sinh máy tính miễn phí cơng ty Phi Long tê - H2: Nhân tố “SĐB” có tương quan với hài lòng sinh viên dịch ́H vụ vệ sinh máy tính miễn phí cơng ty Phi Long - H3:Nhân tố “SĐC” có tương quan với hài lòng sinh viên dịch ́ uê vụ vệ sinh máy tính miễn phí cơng ty Phi Long - H4: Nhân tố “SĐU” có tương quan với hài lòng sinh viên dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí cơng ty Phi Long - H5: Nhân tố “ĐTC” có tương quan với hài lòng sinh viên dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí cơng ty Phi Long 2.2.4.2Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính Mơ hình thường khơng phù hợp với liệu thực tế giá trị R2 thể Trong tình R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) từ R2 sử dụng để phản ánh sát mức độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Như vậy, để đánh giá độ phù hợp mơ hình ta SVTH: Trần Thị Thanh Hồi 64 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng dùng hệ số xác định R2 hiệu chỉnh R2 hiệu chỉnh lớn thể độ phù hợp mơ hình cao Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh mơ hình với giá trị 0,567 Điều nói lên độ tương thích mơ hình 56,6% hay nói cách khác có khoảng 56,7% phương sai hài lòng giải thích phương sai biến độc lập Bảng 2.20 Thống kê mức độ tổng hợp mô hình hồi quy Regression Statistics Multiple R 0.753 R Square 0.567 Adjusted R Square 0.128 Standard Error 0.551 Observations 40 Đ ANOVA df 34 39 MS 6.528 0.191 F Significance F 34.258 0.024 ho Coefficients Standard Error 4.433 0.104 0.208 0.217 0.354 0.177 0.227 0.211 0.221 0.220 0.015 0.096 t Stat P-value Lower 95% Upper 95% Lower 95.0% Upper 95.0% 42.641 0.000 4.221 4.644 4.221 4.644 0.959 0.034 -0.233 0.648 -0.233 0.648 1.999 0.044 -0.006 0.714 -0.006 0.714 1.078 0.029 -0.201 0.655 -0.201 0.655 1.005 0.032 -0.226 0.667 -0.226 0.667 0.155 0.088 -0.180 0.210 -0.180 0.210 h in ̣c k Intercept VC DB DC DU TC SS 26.110 20.008 46.118 ại Regression Residual Total tê Nguồn: xử lý số liệu từ SPSS ́H Để kiểm định độ phù hợp mơ hình ta sử dụng cơng cụ kiểm định F kiểm định t Để suy mơ hình tổng thể ta cần phải tiến hành kiểm định F thơng ́ qua phân tích phương sai Giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = 0: nhân tố “ĐTC, ĐU, ĐC, SĐB,CSVC” giải thích thay đổi biến phụ thuộc H1: βi ≠ 0: có biến độc lập mơ hình giải thích đƣợc thay đổi biến phụ thuộc Kiểm định F sử dụng phân tích phương sai phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn tập hợp biến độc lập Trong trường hợp này, ta thấy giá trị F mơ hình tương ứng với mức ý nghĩa quan sát SVTH: Trần Thị Thanh Hoài 65 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng Sig.=0,024 nhỏ 0,05 nên với độ tin cậy 95% ta có đủ sở bác bỏ giả thuyết H0 Do khẳng định mơ hình hồi quy tổng thể phù hợp Như vậy, dựa vào bảng 2.20, ta thấy: Các biến độc lập gồm ĐTC, SĐC, SĐB,SĐU CSVC có giá trị p – value nhỏ 0,05 nên nói biến giải thích biến thiên hài lòng sinh viên chất lượng dịch vệ sinh máy tính miễn phícủa Phi Long Để phản ánh kết xác không phụ thuộc vào đơn vị đo lường biến độc lập, hệ số beta chuẩn hóa sử dụng phương pháp hồi quy Hệ số Beta chuẩn hóa dùng để đánh giá mức độ quan trọng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa biến cao mức độ tác động biến vào thỏa mãn khách hàng lớn (Hoàng Trọng Mộng Đ Ngọc, 2005) ại Như vậy, qua q trình phân tích hồi quy, nhận thấy biến đảm bảocó ảnh ho hưởng lớn đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính ̣c k miễn phí với hệ số β = 0,354.Sự đảm bảo thể khả phục vụ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Mà lực phục vụ khách hàng đánh giá in thông qua thái độ, trình độ chun mơn, kỹ nhân viên Do đó, để nâng cao h chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính phải nâng cao khả phục vụ tê nhân viên kỹ thuật, điều quan trọng nhân viên phải hiểu rõ nắm bắt nhu cầu ́H khách hàng Thực tế, bên cạnh giá cả, đa số khách hàng lựa chọn nơi mua hàng chịu tác động khả đáp ứng doanh nghiệp với hệ số β = 0,221 ́ uê Chính quan tâm lúc kịp thời suốt trình từ nảy sinh nhu cầu đến mua hàng sử dụng dịch vụ tạo ấn tượng tốt, tăng thỏa mãn cho khách hàng Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng độ tin cậy (SĐC) với hệ số β = 0,227 Sự tin tưởng yếu tố quan trọng kinh doanh Xây dựng niềm tin khách hàng sản phẩm, dịch vụ bước đệm thành cơng cho doanh nghiệp Khi có cố kỹ thuật, phận kỹ thuật khắc phục cố kịp thời nhanh chóng, đảm bảo công việc kinh doanh khách hàng không bị gián đoạn Chính điều tạo niềm tin, tin cậy khách hàng Phi Long Nhân tố ảnh hưởng thứ tư đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí đảm bảo (CSVC) SVTH: Trần Thị Thanh Hoài 66 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng với hệ số β = 0,208 Cuối cùng, nhân tố ảnh hưởng thấp đến hài lòng khách hàng độ tin cậy(ĐTC) với hệ số β = 0,0150 Như vậy, Mơ hình nghiên cứu hài lòng thể sau: SHL = β1CSVC+ β2SĐB + β3SĐU + β4SĐC + β5*ĐTC + Ui = 0,028*CSVC + 0.354*SĐB + 0.221*SDU + 0,227*SĐC +0,015*ĐTC 2.25 Đánh giá chung hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính miễm phí cơng ty phi long 2.2.5.1 Những mặt tích cực - Khách hàng hài lòng sở vật chất, trang thiết bị đại công ty; khách hàng đánh giá cao nỗ lực, đầu tư sở vật chất cho công ty ( không Đ gian Cybercafe), họ cho điều gây thiện cảm hiệu công việc ại nâng cao ho - Ngoài sở vật chất đại, trang phục nhân viên yếu tố quan ̣c k trọng khách hàng đánh giá cao, đồng phục áo màu đen đỏ quần tối màu nam váy nữ tạo dáng vẻ trang trọng, lịch sự, thể tôn trọng người in đối diện gây thiện cảm khách hàng Không nhân viên mặc h đồng phục thể chuyên nghiệp cơng việc tạo uy tín tê cho khách hàng thương hiệu công ty ́H - Thái độ nhân viên khách hàng quan trọng, thể phẩm chất nhân viên uy tín làm việc cơng ty Nếu nhân viên gần gũi, thân ́ uê thiện với khách hàng khả hợp tác khách hàng cơng ty bền vững lâu dài, điều khách hàng đánh giá cao sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí - Công ty cung cấp dịch vụ thời gian, đáp ứng yêu cầu khách hàng Điều cho thấy cơng ty có quan tâm đến khách hàng, quan sát mong muốn khách hàng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Những thắc mắc khách hàng nhân viên tư vấn, trả lời nhiệt tình Khách hàng hài lòng vấn đề này, nhiên để giải đáp vấn đề phức tạp nhân viên cần phải hiểu rõ vấn đề mà khách hàng mong muốn nắm rõ vấn đề để giải khó khăn cách nhanh chóng SVTH: Trần Thị Thanh Hồi 67 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng - Cơng ty gặp khơng khiếu nại khách hàng, nhiên để tránh tình xấu, cơng ty cần có biện pháp, sách phòng tránh rủi ro để giải tình nhanh chóng kịp thời - Đa số sinh viên hài lòng với chất lượng dịch vệ sinh máy tính công ty Không tiếp tục sử dụng dịch vụ mà khách hàng giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng Điều chất lượng dịch vụ tốt mà thể uy tín lòng khách hàng Do đó, Cơng ty cần nỗ lực để giữ chân khách hàng 2.2.5.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân - Một số khách hàng đánh giá khơng cao về cách bố trí văn phòng kỹ Đ thuật, nhiều người quen với cách bố trí cũ xếp lại phòng ban kỹ ại thuật họ khơng hài lòng ho - Một số nhân viên trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm xử lí nghiệp vụ ̣c k chậm, khách hàng đánh giá khơng cao vấn đề Do đó, việc đào tạo, nâng cao kĩ cho nhân viên điều vô cần thiết giúp nhân viên phản xạ nhanh chóng h in trước tình huống, xử lí rủi ro xảy ́H tê ́ uê SVTH: Trần Thị Thanh Hồi 68 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÁY TÍNH MIỄN PHÍ CỦA CƠNG TY PHI LONG 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty - Định hướng cụ thể Phi Long Computer – Chi nhánh Huế Là Công ty tin học lớn mạnh khu vực Miền Trung với lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là: Cung cấp sản phẩm Tin học, Điện tử, Viễn thông Tư vấn giải pháp, thi công ứng dụng CNTT, Điện tử Viễn thông Tuy nhiên, thị trường Thừa Thiên Huế, lợi khả cung cấp dịch vụ Tin học lại Đ phát huy ảnh hưởng nhiều điều kiện khách quan (cơ sở hạ tầng, khả ại áp dụng CNTT Điện tử viễn thông) Đồng thời, công ty gặp phải cạnh tranh ho gây gắt nhiều đối thủ (đã sớm có mặt thị trường Thừa Thiên Huế) lĩnh ̣c k vực bán lẻ sản phẩm Tin học, Điện tử Viễn thơng, mảng Smartphone Máy tính bảng bị “lép vế” đối thủ “sừng sỏ” Thế giới di in động, FPT Shop Viễn thơng A Với tình vậy, công ty cần định hướng h chiến lược phát triển năm tới cụ thê: tê  Tập trung vào mảng Computer (Laptop, Desktop) thay đổi hình ảnh Electronics & Computer) ́H thương hiệu công ty thị trường Huế là: Phi Long Computer (thay Phi Long – ́ uê  Cần phải không ngừng hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ hậu cơng ty.Cơ sở vật chất, có vai trò quan trọng việc đưa định lựa chọn dịch vụ công ty  Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, phải thường xuyên đào tạo bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, trang bị kĩ khác giao tiếp, ngoại ngữ, để nhân viên ln có tinh thần, thái độ đắn với khách hàng, tạo tin tưởng khách hàng  Phát huy tính sáng tạo đội ngũ nhân viên, ln có nhiều sách đổi để thích ứng nhanh với xu thị trường để chiếm lĩnh thị trường địa bàn SVTH: Trần Thị Thanh Hoài 69 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hồng  Xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng cộng đồng qua trang mạng truyền thông xã hội  Cải thiện mức thu nhập cho nhân viên nhằm giữ chân nhân viên công ty trước lôi kéo đối thủ, để thu hút người có tài đến đầu quân  Khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh thơng qua:  Dịch vụ hậu - Miễn phí cài đặt phần mềm sản phẩm Laptop, Desktop, Smartphone Máy tính bảng Dịch vụ Cyber-cafe chiếu phim miễn phí vào 19h đêm - Thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ho - ại Đ - Chiến lược nhằm xây dựng Phi Long nơi mua hàng với chất lượng dịch ̣c k vụ bảo hành, hậu tốt thị trường  Các chương trình Marketing or PR Mỗi tháng phải có chương trình Marketing or PR nhằm: Nhắc in - h nhở thị trường bán lẻ biết diện công ty Phi Long – chi nhánh Huế tê - Mục tiêu ́H Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ kỹ thuật công ty địa khách hàng ́ uê bàn tỉnh cách tận dụng hiệu khách hàng truyền miệng, mối quan hệ Xây dựng chiến lược giá tốt so với đối thủ Giảm thiểu thời gian khắc phục cố cung cấp dịch vụ Tuyển dụng, đào tạo quản lý tốt nguồn nhân lực công ty Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng với mục tiêu doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt SVTH: Trần Thị Thanh Hoài 70 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng 3.1.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí Phi Long – chi nhánh Huế 3.1.2.1 Giải pháp nâng cao sở vật chất Cơ sở vật chất phần mặt công ty tương tác với khách hàng Việc nâng cấp sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy rõ vững mạnh tài chính, an tồn thoải mái tham quan mua sắm chuyên nghiệp cơng ty Ngồi ra, để cạnh tranh với đối thủ, công ty cần nâng cấp sở vật chất phải đảm bảo tính đại, khoa học, thuận tiện, mang sắc riêng Phi Long Do đó, số giải pháp đề xuất sau: + Sơn sửa lại phòng ban kỹ thuật, cải thiện lại sở vật chất tầng để tạo Đ cho khách hàng khơng gian làm việc chun nghiệp, uy tín công ty ại +Không ngừng nâng cấp trang thiết bị sửa chữa, nhằm rút ngắn thời gian ho cho khách hàng ̣c k + Thiết kế sơ đồ phòng làm việc chi nhánh, treo bảng dẫn tạo dễ dàng cho khách hàng việc định hướng khu vực dịch vụ cần đến in + Cần trọng đến trang phục nhân viên, cần đồng tạo nên màu sắc h công ty, gây thiện cảm thể chuyên nghiệp tê 3.1.2.2 Giải pháp nâng cao đảm bảo ́H Sự đảm bảo thể khả phục vụ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Mà lực phục vụ khách hàng đánh giá thông qua thái độ, ́ trình độ chun mơn, kỹ nhân viên Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa điều quan trọng phải nâng cao khả phục vụ đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên kỹ thuật Để làm điều đó, Phi Long thực số giải pháp sau: - Nhân viên phải ăn nói lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Làm cho khách hàng thấy tơn trọng họ sẵn sàng giúp đỡ họ cần - Nhân viên kỹ thuật phải thật thà, nhanh nhẹn có đủ kiến thức chuyên môn Khi khách hàng đến để kiểm tra hư hỏng, phải nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng chun mơn Phải đặt vào vị trí khách hàng để hiểu mong muốn nhu cầu cá nhân khách hàng SVTH: Trần Thị Thanh Hồi 71 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng - Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, phải thường xuyên đào tạo bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, trang bị kĩ khác giao tiếp, ngoại ngữ… 3.1.2.3 Giải pháp nâng cao độ tin cậy Sự tin cậy yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Xây dựng niềm tin khách hàng sản phẩm, dịch vụ bước đệm thành cơng cho doanh nghiệp Qua q trình điều tra, nghiên cứu, xin đề xuất số giải pháp sau: - Xây dựng quy trình phục vụ rõ ràng Bộ phận chịu trách nhiệm cho dịch vụ hậu cách cụ thể tốt như: cách tiếp xúc với khách hàng, trình tự phục vụ dịch vụ cho khách, thứ tự ưu tiên công việc dịch vụ… Đ - Trang Wedsite, fanpage công ty mặt đại diện công ty vừa cơng ại cụ để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin công ty, sản phẩm, ho dịch vụ mà công ty cung cấp Đặc biệt thời đại công nghệ số ̣c k tầm quan trọng nâng lên nhiều lần Vì vậy, cơng ty cần trọng việc phát triển trang wedside, fanpage cho phù hợp, giúp khách hàng dễ Khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ cơng ty h - in tìm kiếm thơng tin tê công ty cam kết thực hứa (thời gian lắp đặt, bảo hành, chữa xong chưa đến thời điểm hẹn ́ uê - ́H sửa chữa, tư vấn ) vậy, phải thông báo cho khách hàng máy bảo hành, sửa Thường xuyên thu thập, khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa để có điều chỉnh thích hợp 3.1.2.4 Giải pháp nâng cao đáp ứng Khả đáp ứng nhân tố có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa Đây biện pháp tác động trực tiếp đến nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ, làm cho khách hàng cảm nhận họ phục vụ lúc, nơi Nhận thấy, thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải tạo khác biệt vượt trội đối thủ, để khách hàng tiếp cận với dịch vụ công ty cách thuận lợi Và để làm điều đó, Phi SVTH: Trần Thị Thanh Hoài 72 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng Long cần phải hoàn thiện, nâng cao khả đáp ứng với số biện pháp sau: - Nhân viên kỹ thuật nên giải thích, rõ ràng hư hỏng máy, hướng dẫn cho khách hàng cách khắc phục nhanh cố khách hàng làm - Đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng với thái độ vui vẻ - Ln có sẵn linh kiện phụ tùng thay khách hàng mượn thời gian sản phẩm bảo hành, để việc kinh doanh khách hàng không bị gián đoạn - Cần tăng số lượng nhân viên kỹ thuật để đảm bảo phục vụ cho số lượng lớn Đ khách hàng công ty Đảm bảo việc lắp đặt, sửa chữa cố thời gian ại cam kết Rút ngắn thời gian đáp ứng dịch vụ ̣c k khách hàng ho 3.1.2.5 Giải pháp nâng cao hài lòng qua cảm thơng, chia sẻ thắc mắc Theo đánh giá khách hàng cho thấy yếu tố đánh giá cao in đồng tình cho nhân viên Phi Long thật tỏ quan tâm thấu hiểu h nhu cầu khách hàng mong muốn, tạo thuận tiện cho khách hàng tê họ có nhu cầu cần phát huy tốt ́H Để đáp ứng tốt nhân viên bán hàng cần nhận biết định hướng phát triển bền vững cơng ty phải gây ấn tượng tốt với khách ́ uê hàng Trong q trình tư vấn khách hàng ln có lo lắng sản phẩm mức giá mua Do đó, cần cho khách hàng thấy rõ tư vấn tốt tối ưu khách hàng SVTH: Trần Thị Thanh Hoài 73 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Trong sống đại ngày nay, mức sống người ngày cao nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngày tăng, việc lựa chọn dịch vụ sử dụng nhà cung cấp dịch vụ ngày quan tâm nhiều Bên cạnh đó, đứng trước thực trạng phát triển kinh tế- xã hội, khoa học cơng nghệ, trình độ dân trí cạnh tranh gay gắt ngân hàng tương lai, Công ty Phi long Computer Huế cần nâng cao chất lượng dịch vụ để kinh doanh ngày có hiệu Trong yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cơng ty Thì hầu như, khách hàng đồng ý với tất yêu tố Vẫn có yếu tố khách hàng Đ chưa cảm thấy hài lòng nên cơng ty cần ý để cải thiện nâng cao hài lòng ại khách hàng, nhận tín nhiệm khách hàng cơng ty Như tự ho thân cơng ty phải định chiến lược kinh doanh riêng nhằm mục đích nâng ̣c k cao chất lượng dịch vụ Cùng với phát triển công nghệ thông tin nên cần tạo sảnphẩm dịch vụ có khác biệt so với đối thủ cạnh tranh khác in Qua trình nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên trường h Đại học Huế chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí cơng ty TNHH tê cơng nghệ tin học Phi Long thành phố Huế” Dựa mẫu khảo sát với 40 ́H khách hàng địa bàn thành phố Huế mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman, kết nghiên cứu đưa thang đo chất lượng dịch vụ vệ sinh máy ́ tính với nhân tố Đó độ tin cậy (ĐTC), khả đáp ứng (KNĐƯ), đảm bảo (SĐB), sở vật chất (CSVC) đồng cảm (SDC) Đồng thời, nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính Phi Long dựa vào việc đo lường yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí Phi Long địa bàn thành phố Huế, từ đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Dựa kết đánh giá, phân tích tác động yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí đến hài lòng khách hàng, tiến hành đưa số giải pháp cụ thể cho yếu tố, phù hợp với tình hình thực tế SVTH: Trần Thị Thanh Hồi 74 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hồng cơng ty Bên cạnh đó, đề tài hồn thành mục tiêu nghiên cứu ban đầu: - Hệ thống hóa lại lý luận dịch vụ, dịch vụ hậu mãi, chất lượng dịch vụ hài lòng - Xác định, đo lường ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng khách hàng, cụ thể gồm độ tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm sở vật chất - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí cơng ty Phi Long Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng cảm thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí Phi Long mức bình ại Đ thường - Đề xuất giải pháp cụ thể cho nhóm nhân tố gồm độ tin cậy, khả ho đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm sở vật chất nhằm góp phần nâng cao ̣c k chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí công ty Phi Long Kiến nghị công ty in - Cần có chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa gói sản h phẩm, có chương trình ưu đãi, khuyến nhằm thu hút khách hàng tương tê lai ́H - Nâng cao công tác đào tạo, xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động, kỉ luật, có kiến thức chun mơn nhằm trì hình ảnh tốt đẹp Phi Long ́ uê Computer– Chi nhánh Huế tâm trí khách hàng - Tổ chức công tác quản lý giám sát nhân viên để xử lý kịp thời có khiếu nại khách hàng - Tích cực trì xây dựng mối quan hệ thân thiện, tốt đẹp với khách hàng - Luôn giữ lời hứa với khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng lúc nơi - Đẩy mạnh hiệu việc chăm sóc khách hàng, tạo nên khác biệt Phi Long nhà mạng khác, tạo nên tâm lý thoải mái, hài lòng Để khách hàng cảm thấy thực “thượng đế” SVTH: Trần Thị Thanh Hoài 75 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Trần Thị Thanh Hoài 76 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng TÀI LIỆU THAM KHẢO I ại Đ Tài liệu tham khảo tiếng Việt Hoàng La Phương Hiền, 2009 Bài giảng Phương pháp nghiên cứu kinh doanh,NXB Đại học Huế, thành phố Huế Bùi Thanh Tráng, 2014.Giáo trình Quản Trị Dich vụ, NXB Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008.Phân tích liệu SPSS.NXB Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Philip Kotler, 1995.Marketing – Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh Lưu Văn Nghiêm, 2001.Marketing kinh doanh dịch vụ Nhà xuất thống kê,Hà Nội Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010.Đánh giá chất lượng đào tạo đại học từ góc độ cựu sinh viên Trần Thẩm Minh Hoàng (2014).Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành cơng ty Phong Vũ.Khóa luận tốt nghiệp.Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Trần Thị Thùy Dung(2016).Đánh giá hài lòng khách hàng net chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long – chi nhánh Huế địa bàn thành phố Huế Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế 9.Ngô Đức Giỏi (2015) Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ hậu công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường.Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế 9.Lê Thị Hồi An(2013), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Huế.Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế 10 Đoàn Thị Ý Nhi(2015),Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Ngân hàng Phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế.Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế 11.Phạm Thị Hồng Nhung(2015),Đánh giá hài lòng khách hàng Net chất lượng dịch vụ sản phẩm DESKTOP Công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long – Chi nhánh Huế.Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế 12.Huỳnh Thị Chi(2015),Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng mua laptop cơng ty TNHH Cơng nghệ tin học Phi Long-Chi nhánh Huế.Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế II Tài liệu tham khảo nước h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Trần Thị Thanh Hoài 77 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp đại học ThS Tống Viết Bảo Hoàng Zeithaml & Bitner, Services marketing: integrating customer focus across the firrm, McGraw-Hill, Boston, (2000) Gronroos, C, A Service Quality Model anhd Its Marketing Implications, European Journal of Marketing (1984) Armand V Feigenbaum (1991), Total quality control, fourth audition 4.Journal of Service Industry Management, European Journal of Marketing, Journal of Marketing (2014), 1-14 III Các trang web tham khảo khác http://www.philong.com.vn/#Home/Trang-chu.mpx https://www.facebook.com/Cty Philong?fref=ts https://www.coursehero.com/file/p3vsbjv/2-22-Hình-1-2-Mơ-hình-chỉ-số-hài-lòng ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Trần Thị Thanh Hoài 78 ... dụng dịch vụ vệ sinh máy tính cơng ty TNHH cơng nghệ tin học Phi Long in Huế h - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính tê cơng ty TNHH cơng nghệ tin học Phi Long Huế. .. định lựa chọn đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí cơng ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) công nghệ tin học Phi Long thành phố Huế ” làm đề tài nghiên... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính cơng ty TNHH cơng nghệ tin 2.3 Câu hỏi nghiên cứu  ́ uê học Phi Long Huế Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ vệ sinh máy