ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - TẾ H U Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ TR Ư Sinh viên thực hiện: Nguyễn Lê Anh Nhật Lớp: K48A Marketing MSSV: 14K4091059 Khóa học: 2014 - 2018 Giáo viên hướng dẫn: ThS Tống Viết Bảo Hồng Huế, 05/2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng Lời Cám Ơn Với tình cảm chân thành cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập H U Ế nghiên cứu đề tài TẾ Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo KI N H trường Đại Học Kinh Tế Huế thầy giáo, cô giáo Ọ C tập thể nhân viên Phòng- H Ban chức truyền đạt kiến thức quý báu Đ ẠI giúp đỡ thời gian học tập N G Đặc biệt, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc Ư Ờ đến giáo viên ThS Tống Viết Bảo Hoàng, người TR hết lòng hướng dẫn tận tình, chu đáo đẻ tơi hồn thành tốt khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn Giám Đốc, phòng Ban Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế đặc biệt phòng Điều hành nghiệp vụ, tạo nhiều điều kiện thuận lợi, nhiệt tình cơng tác SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng giúp đỡ tơi thời gian tơi thực tập Phòng Điều hành nghiệp vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế Cuối cùng, vô cảm ơn giúp đỡ động viên quý báu gia đình bạn bè suốt thời TẾ H U Một lần xin chân thành cảm ơn ! Ế gian học tập thực đề tài nghiên cứu Sinh viên Nguyễn Lê Anh Nhật TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H Huế, tháng năm 2018 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU H U Ế CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẾ 1.1 Lý luận chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng .9 KI N H 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 Ọ C 1.2 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 H 1.2.1 Giả thuyết nghiên cứu 22 ẠI 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 N G Đ 1.2.3 Thang đo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế 23 Ư Ờ 1.3 Cơ sở thực tiễn 25 TR 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ viễn thơng 25 1.3.2 Tổng quan thị trường dịch vụ 4G Việt Nam 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 28 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế 28 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức 29 2.1.3 Nguồn lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế 32 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế .37 2.1.5 Tổng quan dịch vụ 4G Vinaphone 38 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế .39 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo .41 2.2.3 Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 44 2.2.4 Phân tích hài lòng khách hàng theo đặc điểm khách hàng 55 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế 63 Ế 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ viễn thông 63 H U 3.1.2 Định hướng cho dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế .64 TẾ 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế 64 KI N H 3.2.1 Nhóm giải pháp “Chất lượng dịch vụ” 64 3.2.2 Nhóm giải pháp “Chất lượng sản phẩm” 65 Ọ C 3.2.4 Nhóm giải pháp “Giá dịch vụ” .67 H 3.2.5 Nhóm giải pháp “Khuyến mãi, quảng cáo” .68 Đ ẠI PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 G Kết luận 69 Ờ N Kiến nghị .70 Ư TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 TR PHỤ LỤC 74 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa đầy đủ STT Ký hiệu CNTT CNTT - TT Công nghệ thông tin Công nghệ thông tin - truyền thông Long Term Evolution LTE Công nghệ di động hệ thứ 4 MXH Mạng xã hội Ế Statistical Package for the Social Sciences SPSS TT&TT Bộ Thông tin Truyền thông TTDĐ Thông tin di động TTGD Trung tâm giao dịch H U TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế năm 2015 – 2017 32 Bảng 2.2: Số liệu kinh doanh Vinaphone Thừa Thiên Huế năm 2015 – 2017 34 Bảng 2.3: Số lượng trạm BTS 4G địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 35 Bảng 2.4: Thị phần thuê bao di động tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2015 – 2017 36 Bảng 2.5: Đặc điểm nhân học khách hàng 40 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vianphone 42 Bảng 2.7: Hệ số Conbach Alpha biến quan sát thành phần hài lòng 44 Bảng 2.8: Kết kiểm định KMO – Bartlett biến độc lập 45 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố kiểm định KMO and Bartlett's Test thành phần thang đo hài lòng 46 Bảng 2.10: Kiểm định KMO & Bartlett’s 49 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố nhân tố hài lòng 49 Bảng 2.12: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy đa biến 51 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA 52 Bảng 2.15: Kiểm định tượng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy 53 Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy đa biến 53 Bảng 2.17: Phân tích Independent Samples T - Test nhân tố theo giới tính khách hàng 55 Bảng 2.18: Kiểm định đồng phương sai biên hài lòng theo độ tuổi 56 Bảng 2.19: Phân tích ANOVA nhân tố hài lòng theo độ tuổi khách hàng 57 Bảng 2.20: Phân tích sâu ANOVA nhân tố hài lòng theo độ tuổi khách hàng 57 Bảng 2.21: Kiểm định đồng phương sai biên hài lòng theo nghề nghiệp 59 Bảng 2.22: Phân tích ANOVA nhân tố theo nghề nghiệp khách hàng 60 Bảng 2.23: Kiểm định đồng phương sai biên hài lòng theo thu nhập 61 Bảng 2.24: Phân tích ANOVA nhân tố theo thu nhập khách hàng 61 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Việt Nam 14 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành thông tin di động M-K.Kim et al 15 Sơ đồ 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 17 Sơ đồ 1.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 1.6: Mơ hình SERVQUAL 20 Ế Sơ đồ 1.7: Mơ hình SERVPERF 21 H U Sơ đồ 1.8: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế 23 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bất doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường trước tiên cần có tập khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần đáp ứng, làm thỏa mãn yêu cầu, mong muốn khách hàng, khách hàng yếu tố quan trọng định sống doanh nghiệp Theo Peters Drucker - cha đẻ ngành quản trị, cho khách hàng người quan trọng doanh nghiệp Ế Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ kẻ H U ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ TẾ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ KI N H Năm 2017 Việt Nam đua 3G dần đạt đến độ bão hòa thay vào cạnh tranh khốc liệt công nghệ 4G LTE nhà mạng viễn thông Mạng Ọ C 4G viết tắt Fourth - Generation mạng không dây hệ thứ có tốc độ truyền tải H liệu lên đến 1,5GB/giây tốc độ cao nhiều so với mạng 2G 3G truyền thống Đ ẠI Đánh giá phát triển 4G LTE đóng vai trò quan trọng kỷ G nguyên kết nối giới, từ năm 2010, Bộ Thông tin Truyền thông (TT&TT) Ờ N quy hoạch cho phép doanh nghiệp viễn thông Việt Nam thử nghiệm công Ư nghệ mạng di động hệ tiếp theo.Trên sở đánh giá nhu cầu thị trường, công TR nghệ, thiết bị điều kiện liên quan, hiên nay, Bộ TT&TT cấp phép thức cho năm doanh nghiệp viễn thơng lớn Việt Nam VNPT Vinaphone, Viettel, MobiFone, Gtel Vietnamobile triển khai hệ thống thông tin di động hệ (4G) dựa công nghệ LTE/LTE-Adv băng tần 1.800 MHz Việc triển khai 4G bước ngoặt quan trọng thị trường viễn thông Việt Nam Hiện nay, Vinaphone triển khai phủ sóng mạng 4G cách nhanh chóng đồng khắp nước với mong muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhanh tốt gấp nhiều lần so với trước Trong năm 2017 nhà mạng VNPT đưa khoảng 15.000 trạm thu phát sóng 4G vào hoạt động SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng thức phủ sóng 4G tồn quốc, đến cuối năm 2017 số cán mốc 21.000 trạm 4G Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam trở nên bão hòa với số lượng thuê bao di động vượt số dân Trong đó, ba nhà mạng di động lớn lại thâu tóm khoảng 95% thị phần Vì vậy, 4G hội để khơng nhà mạng lớn mà có nhà mạng nhỏ thay đổi cán cân thị phần Với mục tiêu ngắn hạn đặt giành lại vị trí thứ hai thị trường di động với thị phần thuê bao đạt khoảng 33%, VNPT xác định 4G hội để bứt phá 4G công nghệ mới, đặt tất nhà khai thác vào vạch xuất phát tận dụng hội H U Ế tốt thành công Để đạt mục tiêu trước hết điều mà Vinaphone cần thực mang đến cho khách hàng dịch vụ 4G có chất TẾ lượng tốt nhất, khiến khách hàng hoàn toàn hài lòng dịch vụ mà cung cấp KI N H Xuất phát từ vấn đề trên, định thực đề tài: “Đánh giá mức Mục tiêu nghiên cứu ẠI 2.1 Mục tiêu chung H thành thành phố Huế” Ọ C độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn G Đ _ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Tập N đồn bưu viễn thơng Việt Nam – VNPT địa bàn thành phố Huế đưa Ư Ờ số giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TR 4G Vinaphone 2.2 Mục tiêu cụ thể _ Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn sử dụng dịch vụ 4G cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone _ Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G _ Phân tích đánh giá cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế _ Đề xuất số giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Phụ lục 4.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha thành  phần thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,885 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 22,96 14,055 ,679 CLDV2 23,08 14,848 ,625 CLDV3 23,02 14,403 ,676 CLDV4 22,97 14,322 ,691 CLDV5 22,93 14,035 ,688 CLDV6 22,87 13,580 ,738 ,860 CLDV7 23,02 14,991 ,630 ,874 H U ,875 ,867 ,867 Ọ C KI N H TẾ ,868 H Reliability Statistics N of Items Đ ,773 ẠI Cronbach's Alpha ,868 Ế CLDV1 Scale Variance if Ờ Scale Mean if N G Item-Total Statistics Item Deleted Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 11,30 3,065 ,517 ,748 11,34 3,002 ,665 ,679 GC3 11,25 2,865 ,565 ,725 GC4 11,23 2,873 ,570 ,722 GC1 GC2 TR Ư Item Deleted Corrected Item- Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,761 N of Items SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KM1 11,62 3,529 ,501 ,735 KM2 11,44 3,216 ,601 ,682 KM3 11,46 3,057 ,602 ,681 KM4 11,54 3,412 ,535 ,717 Reliability Statistics ,737 Ế N of Items H U Cronbach's Alpha TẾ Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation H Scale Mean if HA2 11,85 3,194 HA3 11,68 2,865 HA4 11,62 2,755 KI N 2,845 Ọ C 11,56 ,527 ,678 ,471 ,708 ,536 ,673 ,581 ,645 Đ ẠI H HA1 if Item Deleted N Ờ TR ,747 N of Items Ư Cronbach's Alpha G Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLSP1 7,88 1,397 ,558 ,684 CLSP2 7,93 1,583 ,571 ,669 CLSP3 7,89 1,407 ,597 ,635 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng  Phụ lục 4.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha các biến thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,737 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 7,76 1,506 ,598 ,607 HL2 7,66 1,886 ,527 HL3 7,73 1,603 ,567 H U Ế Scale Mean if ,644 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ ,693 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ  Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thành phần thang đo hài lòng theo mơ hình nghiên cứu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .820 Approx Chi-Square df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings TẾ Component H U Ế Bartlett's Test of Sphericity 1044.060 27.500 27.500 6.050 2.425 11.021 38.521 2.425 1.917 8.714 47.234 1.917 1.750 7.954 1.382 19.019 19.019 11.021 38.521 2.466 11.208 30.227 8.714 47.234 2.450 11.135 41.362 55.189 1.750 7.954 55.189 2.325 10.567 51.928 6.283 61.472 1.382 6.283 61.472 2.100 9.544 61.472 821 3.731 65.203 785 3.567 68.770 745 3.386 72.156 721 3.278 75.434 10 657 2.985 78.418 11 627 2.850 81.268 12 548 2.493 83.761 13 543 2.469 86.230 14 457 2.076 88.307 15 417 1.894 90.201 16 402 1.829 92.029 17 371 1.688 93.717 18 349 1.588 95.305 19 302 1.374 96.679 20 282 1.281 97.960 21 247 1.122 99.083 22 202 917 100.000 H ẠI G N Ờ Ư TR 27.500 KI N 6.050 Ọ C H 27.500 4.184 Đ Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Rotated Component Matrixa Component 775 CLDV5 758 CLDV3 738 CLDV1 727 CLDV7 700 CLDV2 698 GC2 839 GC4 750 GC3 750 GC1 641 KM3 809 KM2 760 KM4 697 KM1 670 HA4 H U CLDV6 TẾ 806 H CLDV4 Ế KI N 766 Ọ C HA3 H HA2 677 674 ẠI HA1 733 CLSP3 Đ CLSP2 772 768 N G CLSP1 774 Ờ Extraction Method: Principal Component Analysis Ư Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TR a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng  Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .680 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 80.267 df Sig .000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings H U Component Ế Total Variance Explained Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 65.610 1.968 568 18.936 84.547 464 15.453 100.000 H Component Matrixa ẠI Component 812 HL2 783 Ư TR Analysis G HL3 N 834 Ờ HL1 Đ Principal Component 65.610 Ọ C Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: 65.610 TẾ 65.610 H 1.968 KI N a components extracted SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model a Method CLSP, HA, KM, Enter b GC, CLDV a Dependent Variable: HL b All requested variables entered b R Square ,796 a Square Estimate ,633 H U R Std Error of the Durbin-Watson TẾ Model Adjusted R Ế Model Summary ,618 ,61811800 H a Predictors: (Constant), CLSP, HA, KM, GC, CLDV 1,806 Ọ C KI N b Dependent Variable: HL a Regression 78,534 Residual Đ 45,466 G Sum of Squares Df ẠI Model H ANOVA 124,000 15,707 119 ,382 Sig 41,110 ,000 b 124 Ờ a Dependent Variable: HL F N Total Mean Square TR Ư b Predictors: (Constant), CLSP, HA, KM, GC, CLDV Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model (Constant) B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1,218E-16 ,055 ,000 1,000 CLDV ,649 ,056 ,649 11,698 ,000 1,000 1,000 GC ,208 ,056 ,208 3,753 ,000 1,000 1,000 KM ,253 ,056 ,253 4,553 ,000 1,000 1,000 HA ,231 ,056 ,231 4,157 ,000 1,000 1,000 CLSP ,226 ,056 ,226 4,078 ,000 1,000 1,000 a Dependent Variable: HL SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) CLDV GC KM HA CLSP 1 1,000 1,000 ,00 ,21 ,11 ,62 ,06 ,00 1,000 1,000 ,00 ,36 ,26 ,36 ,02 ,00 1,000 1,000 ,00 ,05 ,34 ,01 ,59 ,00 1,000 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 1,00 1,000 1,000 ,95 ,03 ,01 ,00 ,01 ,00 1,000 1,000 ,05 ,36 ,26 ,00 ,33 ,00 a Residuals Statistics Residual H Mean Std Deviation N -2,9877453 1,3525188 ,0000000 ,79582421 125 -1,39309418 1,57131445 ,00000000 ,60552772 125 1,700 ,000 1,000 125 2,542 ,000 ,980 125 -3,754 Std Residual -2,254 H Std Predicted Value Ọ C Predicted Value Maximum KI N Minimum TẾ H U Ế a Dependent Variable: HL TR Ư Ờ N G Đ ẠI a Dependent Variable: HL SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC NHAU GIỮA ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG VỚI CÁC NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG  Giới tính Group Statistics HL2 HL3 Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 72 3,88 ,749 ,088 Nu 53 3,74 ,858 ,118 Nam 72 3,86 ,589 ,069 Nu 53 3,98 ,772 ,106 Nam 72 3,86 ,756 ,089 Nu 53 3,83 ,802 ,110 Independent Samples Test TẾ Levene's Test for H U HL1 N Ế Sex H Equality of t-test for Equality of Means Sig 2,579 tailed) Interval of the Mean Std Error Difference Difference Difference Lower Upper 123 ,337 ,139 ,144 -,146 ,425 ,945 102,991 ,347 ,139 ,147 -,153 ,431 123 ,326 -,120 ,122 -,361 ,121 93,516 ,346 -,120 ,127 -,372 ,132 123 ,826 ,031 ,140 -,247 ,309 ,218 108,330 ,828 ,031 ,142 -,250 ,312 TR assumed Ư variances not Ờ N Equal HL2 Equal ,964 df Sig (2- 95% Confidence G assumed ,111 Đ variances ẠI HL1 Equal t H F Ọ C KI N Variances variances 1,538 ,217 assumed Equal ,986 - variances not ,947 assumed HL3 Equal variances ,135 ,714 ,220 assumed Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng  Độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Bound Minimum Maximum 3,56 4,03 46 3,72 ,807 ,119 3,48 3,96 36 3,83 ,941 ,157 3,51 4,15 14 4,14 ,663 ,177 3,76 4,53 125 3,82 ,797 ,071 3,67 3,96 29 4,14 ,639 ,119 3,89 4,38 46 3,85 ,729 ,108 3,63 4,06 36 3,72 ,615 ,102 3,51 3,93 14 4,14 ,535 ,143 3,83 4,45 125 3,91 ,672 ,060 3,79 4,03 29 4,17 ,141 3,88 4,46 46 3,59 ,748 ,110 3,36 3,81 3,83 ,737 ,123 3,58 4,08 14 4,07 ,730 ,195 3,65 4,49 125 3,85 ,773 ,069 3,71 3,98 Duoi 22 tuoi Tu 22 - 35 tren 50 tuoi Total Duoi 22 tuoi Tu 22 - 35 Ư Ờ 36 TR tren 50 tuoi N Tu 36 - 50 tuoi ,759 G tuoi Ọ C tuoi ẠI Tu 36 - 50 KI N H tuoi H U tren 50 tuoi Ế ,115 tuoi Total Bound ,620 Tu 36 - 50 HL3 Error 3,79 tuoi HL2 Deviation 29 Tu 22 - 35 Total Upper TẾ Duoi 22 tuoi Lower Đ HL1 Mean Std H N Std Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HL1 2,506 121 ,062 HL2 ,452 121 ,716 HL3 ,612 121 ,608 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng ANOVA Sum of Squares HL3 F 1,969 ,656 Within Groups 76,799 121 ,635 Total 78,768 124 3,712 1,237 Within Groups 52,320 121 ,432 Total 56,032 124 6,893 2,298 Within Groups 67,219 121 ,556 Total 74,112 124 Between Groups Between Groups Sig 1,034 ,380 2,862 ,040 4,136 ,008 Ế HL2 Between Groups Mean Square H U HL1 df TẾ Post Hoc Tests H Multiple Comparisons KI N LSD 95% Confidence Interval Mean Difference Std (I-J) Error Ọ C Dependent (I) Age (J) Age HL1 Duoi 22 tuoi Tu 22 - 35 H Variable Sig Lower Upper Bound Bound ,189 ,689 -,30 ,45 -,040 ,199 ,840 -,43 ,35 tren 50 tuoi -,350 ,259 ,180 -,86 ,16 Tu 22 - 35 Duoi 22 tuoi -,076 ,189 ,689 -,45 ,30 tuoi Tu 36 - 50 -,116 ,177 ,514 -,47 ,24 tren 50 tuoi -,425 ,243 ,083 -,91 ,06 Tu 36 - 50 Duoi 22 tuoi ,040 ,199 ,840 -,35 ,43 tuoi Tu 22 - 35 ,116 ,177 ,514 -,24 ,47 tren 50 tuoi -,310 ,251 ,220 -,81 ,19 Duoi 22 tuoi ,350 ,259 ,180 -,16 ,86 ,425 ,243 ,083 -,06 ,91 ,310 ,251 ,220 -,19 ,81 ẠI ,076 Đ tuoi G Tu 36 - 50 TR Ư Ờ N tuoi tuoi tuoi tren 50 tuoi Tu 22 - 35 tuoi Tu 36 - 50 tuoi SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 92 Khóa luận tốt nghiệp Tu 22 - 35 ,156 ,065 -,02 ,60 * ,164 ,013 ,09 ,74 tren 50 tuoi -,005 ,214 ,982 -,43 ,42 Tu 22 - 35 Duoi 22 tuoi -,290 ,156 ,065 -,60 ,02 tuoi Tu 36 - 50 ,126 ,146 ,392 -,16 ,42 -,295 ,201 ,144 -,69 ,10 * ,164 ,013 -,74 -,09 -,126 ,146 ,392 -,42 ,16 * ,207 ,054 -,83 -,01 ,005 ,214 ,982 -,42 ,43 ,295 ,144 -,10 ,69 ,207 ,054 ,01 ,83 tuoi Tu 36 - 50 ,416 tuoi tuoi tren 50 tuoi Tu 36 - 50 Duoi 22 tuoi tuoi Tu 22 - 35 tuoi tren 50 tuoi tren 50 tuoi -,421 Duoi 22 tuoi Tu 22 - 35 tuoi ẠI tuoi H Tu 36 - 50 ,585 * ,177 ,001 ,24 ,94 ,339 ,186 ,071 -,03 ,71 ,101 ,243 ,678 -,38 ,58 * G Duoi 22 tuoi ,177 ,001 -,94 -,24 N Tu 36 - 50 tuoi -,246 ,166 ,140 -,57 ,08 -,585 tren 50 tuoi -,484 * ,228 ,055 -,93 -,03 Tu 36 - 50 Duoi 22 tuoi -,339 ,186 ,071 -,71 ,03 tuoi Tu 22 - 35 ,246 ,166 ,140 -,08 ,57 tren 50 tuoi -,238 ,235 ,313 -,70 ,23 Duoi 22 tuoi -,101 ,243 ,678 -,58 ,38 * ,228 ,055 ,03 ,93 ,238 ,235 ,313 -,23 ,70 TR Ư Ờ tuoi Đ tren 50 tuoi Tu 22 - 35 * Ọ C Tu 22 - 35 tuoi ,421 KI N Tu 36 - 50 Duoi 22 tuoi ,201 H tuoi HL3 -,416 H U ,290 Ế Duoi 22 tuoi TẾ HL2 GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng tuoi tren 50 tuoi Tu 22 - 35 tuoi Tu 36 - 50 tuoi ,484 * The mean difference is significant at the 0.05 level SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng  Nghề nghiệp Descriptives 95% Confidence Std Std Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound 22 3,82 ,664 ,142 3,52 4,11 34 3,53 ,825 ,142 3,24 3,82 31 3,87 ,991 ,178 3,51 4,23 lao dong thong 21 4,10 ,625 ,136 3,81 4,38 Noi tro huu tri 10 4,00 ,667 ,211 3,52 4,48 Khac 3,86 ,378 ,143 3,51 TẾ 4,21 Total 125 3,82 ,797 ,071 3,67 3,96 22 4,23 ,685 ,146 3,92 4,53 34 3,71 ,579 ,099 3,50 3,91 31 3,81 ,703 ,126 3,55 4,06 lao dong thong 21 3,95 ẠI ,740 ,161 3,62 4,29 Noi tro huu tri 10 4,20 Đ ,632 ,200 3,75 4,65 G Interval for Mean 3,86 ,378 ,143 3,51 4,21 125 3,91 ,672 ,060 3,79 4,03 22 4,14 ,774 ,165 3,79 4,48 34 3,65 ,774 ,133 3,38 3,92 31 3,68 ,748 ,134 3,40 3,95 lao dong thong 21 3,90 ,768 ,168 3,55 4,25 Noi tro huu tri 10 4,00 ,667 ,211 3,52 4,48 Khac 4,29 ,756 ,286 3,59 4,98 Total 125 3,85 ,773 ,069 3,71 3,98 N HL1 Hoc sinh sinh vien Can bo - cong nhan vien chuc Kinh doanh buon nhan vien chuc Kinh doanh buon ban N Khac Ờ Total Ư HL3 Hoc sinh sinh vien TR Can bo - cong nhan vien chuc Kinh doanh buon ban H KI N Ọ C Can bo - cong H HL2 Hoc sinh sinh vien H U Ế ban Minimum Maximum SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HL1 4,734 119 ,063 HL2 ,628 119 ,678 HL3 ,482 119 ,789 ANOVA ,975 Within Groups 73,894 119 ,621 Total 78,768 124 4,861 ,972 Within Groups 51,171 119 ,430 Total 56,032 124 5,744 Within Groups 68,368 119 Total 74,112 124 Between Groups TẾ Between Groups 1,570 ,174 2,261 ,053 1,149 2,000 ,084 ,575 Descriptives Đ ẠI H  Thu nhập 95% Confidence Interval for Mean G N Ờ Ư N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 15 3,93 ,458 ,118 3,68 4,19 40 3,80 ,687 ,109 3,58 4,02 44 3,84 ,987 ,149 3,54 4,14 26 3,73 ,778 ,152 3,42 4,04 Total 125 3,82 ,797 ,071 3,67 3,96 HL2 Duoi trieu 15 4,13 ,516 ,133 3,85 4,42 40 4,05 ,815 ,129 3,79 4,31 44 3,75 ,615 ,093 3,56 3,94 26 3,85 ,543 ,107 3,63 4,07 TR HL1 Duoi trieu Sig H U H HL3 4,874 F KI N HL2 Between Groups Mean Square Ọ C HL1 df Ế Sum of Squares Tu den 3.5 trieu Tu 3.5 den trieu Tren trieu Tu den 3.5 trieu Tu 3.5 den trieu Tren trieu SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Total 125 3,91 ,672 ,060 3,79 4,03 HL3 Duoi trieu 15 4,27 ,704 ,182 3,88 4,66 40 3,85 ,802 ,127 3,59 4,11 44 3,75 ,839 ,126 3,49 4,01 26 3,77 ,587 ,115 3,53 4,01 125 3,85 ,773 ,069 3,71 3,98 Tu den 3.5 trieu Tu 3.5 den trieu Tren trieu Total Test of Homogeneity of Variances Sig Ế df2 7,010 121 ,057 HL2 1,346 121 ,263 HL3 1,081 121 ,360 KI N H HL1 H U df1 TẾ Levene Statistic ANOVA ,433 ,144 78,335 121 ,647 124 H Between Groups Within Groups 2,764 ,921 53,268 121 ,440 56,032 124 3,213 1,071 Within Groups 70,899 121 ,586 Total 74,112 124 Total Ư Between Groups TR HL3 Ờ Within Groups G Between Groups N HL2 78,768 Đ Total Mean Square ẠI HL1 df Ọ C Sum of Squares SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing F Sig ,223 ,880 2,093 ,105 1,828 ,146 96 ... độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ KI N H 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế 1.2.3 Thang đo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch Ọ C vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế H Nhân... H thành thành phố Huế Ọ C độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn G Đ _ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Tập N đồn bưu viễn thơng Việt Nam – VNPT địa. .. khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone _ Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G _ Phân tích đánh giá cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành