ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KI N H TẾ H U Ế -  - Ọ C KHÓA LUẬN TR Ư Ờ N G Đ ẠI H ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ PHẠM THỊ THÁI BÌNH Huế, 05/2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KI N H TẾ H U Ế -  - KHÓA LUẬN TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ PHẠM THỊ THÁI BÌNH Huế, 05/2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KI N H TẾ H U Ế -  - KHÓA LUẬN TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ Sinh viên thực GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát Phạm Thị Thái Bình Lớp: K48A Marketing Huế, 05/2018 Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đề tài “Đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế ”này nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn khóa luận, tơi cam đoan rằng, tồn phần hay phần nhỏ khóa luận chưa cơng bố Ế sử dụng để nhận cấp nơi khác H U Các thông tin, liệu mà tơi sử dụng khóa luận hồn tồn trung thực TP Huế, tháng 05 năm 2018 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ có nguồn gốc rõ ràng SVTH: Phạm Thị Thái Bình i Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm suốt năm học vừa qua Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát, thầy dành nhiều thời gian quan tâm tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện tốt để hồn thành khóa luận Ế Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, anh chị cán công H U nhân viên khách sạn Mường Thanh Holiday Huế tạo điều kiện tốt KI N H thời gian thực tập tốt nghiệp đơn vị TẾ nhất, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp thông tin tài liệu quý báu Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình bạn bè hết lòng động viên, giúp đỡ Ọ C suốt năm học mái trường Kinh tế trình thực khóa luận ẠI H Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian, kiến thức Đ kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q G thầy bạn đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện TR Ư Ờ N Một lần xin chân thành cám ơn! SVTH: Phạm Thị Thái Bình ii Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Đơn vị tính DT Doanh thu TBP Trưởng phận PBP Phó phận TP Trưởng phòng PP Phó phòng LK Lượt khách NK Ngày khách TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế ĐVT SVTH: Phạm Thị Thái Bình iii Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix Ế PHẦN I MỞ ĐẦU H U Tính cấp thiết đề tài TẾ Mục tiêu nghiên cứu KI N H Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ọ C CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ H CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BỔ SUNG Đ ẠI 1.1 Cơ sở lí luận chung G 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn Ờ N 1.1.1.1 Định nghĩa khách sạn TR Ư 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2 Dịch vụ bổ sung 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung 1.1.2.3 Vai trò ý nghĩa kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 1.1.3 Lí luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung 1.2 Cơ sở thực tiễn 10 1.2.1 Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế 10 SVTH: Phạm Thị Thái Bình iv Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung số khách sạn Thừa Thiên Huế 13 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ 16 2.1 Tổng quan khách sạn Mường Thanh Holiday Huế 16 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 16 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 16 2.1.1.2 Tình hình sở vật chất 20 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn ( 2014 - 2016) 23 U Ế 2.1.2.1 Tình hình khách đến khách sạn (2014 - 2016 ) 23 H 2.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 27 TẾ 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 29 KI N H 2.1.3.1 Các dịch vụ bổ sung khách sạn 29 2.1.3.2 Kết kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 30 Ọ C 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn thông qua phiếu điều tra 32 H 2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 32 ẠI 2.2.1.1 Thông tin phiếu điều tra 32 G Đ 2.2.1.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 32 N 2.2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Ư Ờ Mường Thanh Hoiday Huế 39 TR 2.2.2.1 Dịch vụ Spa - massage 39 2.2.2.2 Dịch vụ hồ bơi 40 2.2.2.3 Phòng tập thể dục 41 2.2.2.4 Quầy thông tin 42 2.2.2.5 Dịch vụ Buffet sáng 43 2.2.2.6 Dịch vụ Quầy bar 44 2.2.2.7 Dịch vụ giặt 45 2.2.3 Đánh giá du khách đội ngũ nhân viên dịch vụ bổ sung 46 2.2.4 Nguyên nhân khiến khách du lịch không sử dụng dịch vụ khác 47 SVTH: Phạm Thị Thái Bình v Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.5 Kỳ vọng du khách việc cải thiện chất lượng dịch vụ bổ sung 48 2.2.5.1 Hệ thống sở vật chất 48 2.2.5.2 Sự đa dạng dịch vụ 49 2.2.5.3 Trình độ thái độ nhân viên 50 2.2.5.4 Mức giá dịch vụ 50 2.2.6 Kiểm định chất lượng dịch vụ vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế 51 2.2.6.1 Kiểm định khác mức độ đồng ý khách du lịch với U Ế tiêu chất lượng dịch vụ Spa 51 H 2.2.6.2 Kiểm định khác mức độ đồng ý khách du lịch với TẾ tiêu chất lượng dịch vụ hồ bơi 53 KI N H 2.2.6.3 Kiểm định khác mức độ đồng ý khách du lịch với tiêu chất lượng dịch vụ phòng tập thể dục 54 Ọ C 2.2.6.4 Kiểm định khác mức độ đồng ý khách du lịch với H tiêu chất lượng dịch vụ quầy thông tin 55 ẠI 2.2.6.5 Kiểm định khác mức độ đồng ý khách du lịch với G Đ tiêu chất lượng dịch vụ Buffet sáng 56 N 2.2.6.6 Kiểm định khác mức độ đồng ý khách du lịch với Ư Ờ tiêu chất lượng dịch vụ quầy bar 57 TR 2.2.6.7 Kiểm định khác mức độ đồng ý khách du lịch với tiêu chất lượng dịch vụ giặt 58 2.2.6.8 Kiểm định khác mức độ hài lòng khách du lịch với đội ngũ nhân viên dịch vụ bổ sung 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG 62 3.1 Giải pháp chung Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế 62 3.2 Giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh Holiday Huế 63 3.2.1 Dịch vụ sức khỏe thẩm mỹ 64 SVTH: Phạm Thị Thái Bình vi Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.2.2 Dịch vụ phòng tập thể dục 64 3.2.3 Dịch vụ bể bơi 64 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 64 3.2.5 Giải pháp sở vật chất 65 3.3 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung khách sạn 66 3.3.1 Dịch vụ vui chơi giải trí 66 3.3.2 Dịch vụ tìm hiểu văn hóa địa phương 66 3.3.3 Dịch vụ tiện ích 66 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý dịch vụ bổ sung U Ế khách sạn 67 TẾ H PHẦN III KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 KI N H Kiến nghị 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C PHỤ LỤC SVTH: Phạm Thị Thái Bình vii Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Ngồi có số dịch vụ đặc biệt khác dành cho khách có khả chi trả cao như: dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên, thư ký riêng, phiên dịch, thuê loại nhạc cụ… Trên ý kiến cá nhân số dịch vụ nên bổ sung nhằm tăng hài lòng cho khách lưu trú khách sạn, tăng khả định lưu trú khách sạn khách Tuy nhiên việc có đưa dịch vụ đến với khách hàng khơng cần có nỗ lực cơng ty, nhân viên, lãnh đạo Xem xét nguồn lực có phù hợp để cung cấp dịch vụ khơng, để có Ế thể đưa vào hoạt động hiệu vấn đề cần làm trước định U 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý dịch vụ bổ sung H khách sạn TẾ Để dịch vụ bổ sung cung cấp có chất lượng cần phải có quản lý chặt chẽ, KI N H thống nhất, không nên phân chia riêng lẻ Sau số giải pháp: - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bổ sung chung phổ biến rộng Ọ C rãi tồn cơng ty, khách sạn để thực nhũng tiêu chuẩn H - Có chế độ giám sát, kiểm tra việc thực dịch vụ bổ sung theo tiêu chuẩn Đ ẠI đề dựa thông tin từ bên trong, lẫn bên ngồi Từ có thưởng phạt G cơng bằng, khích lệ tinh thần làm việc nhân viên N - Sau thời gian thực theo tiêu chuẩn đó, nên tiến hành kiểm tra hài Ư Ờ lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ bổ sung cung cấp để có xử lý thích TR hợp Nếu tiêu chuẩn hoạt động tốt tiếp tục sử dụng, khơng nên thay đổi, bổ sung thêm để khơng ngừng hồn thiện dịch vụ bổ sung khách sạn Trên toàn giải pháp mà muốn đề xuất tới khách sạn, việc thực giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn tăng thêm hài lòng cho du khách, tăng khả quay trở lại khách sạn khách Tuy nhiên, việc thực thay đổi nội khách sạn chưa đủ, để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung cần có cho phép, hỗ trợ quan chức địa phương, nhà nước SVTH: Phạm Thị Thái Bình 67 Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN III KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ Kết luận Kinh doanh du lịch khách sạn ngày trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia, đem lại hiệu kinh tế cao góp phần thúc đẩy kinh tế nước ta phát triển lên tầm cao Dịch vụ bổ sung lại yếu tố khơng thể thiếu việc tăng hài lòng khách hàng lưu trú khách sạn Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế thực tốt việc cung cấp đầy đủ loại hình dịch vụ bổ sung cho khách hàng, đảm bảo chất lượng, phục vụ U Ế cho khách lưu trú khách sạn khách bên sử dụng dịch vụ Với trang TẾ H thiết bị đại đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chuyên nghiệp, phần lớn dịch vụ bổ sung khách sạn thỏa mãn nhu cầu ngày cao du KI N H khách Qua đề tài nghiên cứu này, rút số kết luận sau: Thứ nhất, nhìn chung khách hàng hài lòng với dịch vụ bổ sung khách Ọ C sạn, có số khách khơng hài lòng số khơng cao (2,5%) H cải thiện Đ ẠI Thứ hai, thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, khách hàng đánh giá G tốt yếu tố sở vật chất khách sạn, cho thấy quan tâm ý khách sạn Ờ N yếu tố này, sau yếu tố: độ tin cậy, quan tâm, trình độ chun Ư mơn nhân viên, phản hồi đánh giá mức trung bình cao TR Thứ ba, dịch vụ bổ sung khách hàng sử dụng nhiều, tỷ lệ trung bình khoảng 48%, điều cho thấy nhu cầu khách cần sử dụng dịch vụ bổ sung cao Việc bổ sung thêm dịch vụ khác cần thiết Thứ tư, nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện, khách quốc tế đánh giá thái độ phục vụ cao, khả đáp ứng tốt nhiên quan tâm tới khách hàng chưa thể rõ, khách hàng cảm nhận Thứ năm, giá dịch vụ trả phí nhìn chung theo khách hàng bình thường, tức không thấp hay cao SVTH: Phạm Thị Thái Bình 68 Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Thứ sáu, yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá quan trọng, giá dịch vụ quan trọng số khách có mức chi tiêu cao hơn, giá có cao chất lượng dịch vụ phải tương xứng với số tiền bỏ Cuối cùng, lý khách hàng không sử dụng dịch vụ bổ sung khác chủ yếu khơng có nhu cầu dịch vụ khơng có thời gian thời gian lưu trú, ngồi khách hàng khơng biết dịch vụ, điều có nghĩa khâu cung cấp, truyền đạt thơng tin tới khách hàng chưa hiệu Dựa kết luận rút ra, nói đề tài đánh giá chất lượng U Ế du khách nước thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung H khách sạn Mường Thanh Holiday Huế, đồng thời có giải pháp cụ thể để TẾ phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Bên cạnh đó, để thực KI N H nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung hiệu cần có hỗ trợ, hợp tác quan, đơn vị có liên quan, cần đề xuất số kiến nghị với đơn vị để việc thực H Kiến nghị Ọ C có hiệu dễ dàng Đ ẠI Bên cạnh giải pháp đề xuất phần nội dung, xin đưa G số kiến nghị sau: N 2.1 Đối với nhà nước Tổng cục Du lịch Ư Ờ - Tăng ngân sách đầu tư cho hoạt động du lịch quốc gia tăng ngân TR sách cho xúc tiến quảng bá hình ảnh Việt Nam, tăng ngân sách hoạt động cho tổng cục du lịch, sở du lịch tổ chức ngày hội du lịch, năm du lịch - Cần nghiên cứu, lắng nghe ý kiến từ phía khách sạn khách du lịch để ban hành nhiều sách thơng thống nhằm cho phép nhiều loại hình dịch vụ phép kinh doanh khách sạn, góp phần đa dạng hố loại hình dịch vụ bổ sung khách sạn - Quản lý, điều tiết giá cả, tỷ giá hối đối ổn định, tạo tâm lý an tồn kinh doanh khuyến khích đầu tư - Khơng ngừng đầu tư xây dựng đại hóa sở vật chất kỹ thuật phục vụ sống, phục vụ cho phát triển ngành du lịch như: xây dựng hệ thống giao SVTH: Phạm Thị Thái Bình 69 Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát thông sân bay, bến cảng, đường sắt… tạo điều kiện để phát triển ngành du lịch - Đơn giản hóa thủ tục hành chính, thủ tục hải quan để tạo khơng khí vui vẻ, không bị ức chế khách phải làm thủ tục sân bay, cửa khẩu… - Tổng cục du lịch cần phải cầu nối liên kết doanh nghiệp ngành, nhằm nâng cao chất lượng hiệu hoạt động chung ngành doanh nghiệp Để làm điều này, tổng cục du lịch tổ chức buổi hội thảo chuyên đề giao lưu học hỏi kinh nghiệm nhiều doanh nghiệp ngành - Tiến hành chương trình xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam với Ế giới thơng qua nhiều hình thức nhiều kênh thông tin như: tham gia hội chợ U triển lãm du lịch quốc tế, tổ chức du lịch quốc tế, tổ chức thi sáng tác H du lịch Việt Nam, giới thiệu du lịch Việt Nam tạp chí du lịch quốc tế… TẾ - Cần xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực du lịch hiệu thông qua KI N H nghiên cứu, dự đoán triển vọng phát triển nhu cầu thị trường du lịch tương lai Ọ C - Phối hợp chặt chẽ với cấp, ngành, địa phương nhằm tạo điều H kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch, giáo dục ý thức toàn dân làm du lịch ẠI 2.2 Đối với quyền địa phương Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch G Đ - Có biện pháp mời gọi thu hút doanh nghiệp nước đầu tư N vào dự án khai thác tài nguyên du lịch địa bàn tỉnh Ư Ờ - Phát triển hợp lý loại hình du lịch làng nghề, du lịch sinh thái để thu hút TR thêm du khách đến với Huế, góp phần đa dạng hố loại hình du lịch - Tổ chức nhiều hoạt động lễ hội du lịch, năm du lịch, kỷ niệm ngày lễ lớn đất nước thành phố nhằm thu hút ngày nhiều du khách đến với thành phố - Tăng cường hoạt động giám sát, kiểm tra doanh nghiệp kinh doanh khách sạn để đảm bảo thực đầy đủ trách nhiệm, quyền hạn Xử lý nghiêm hành vi phá giá, làm giảm chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ bổ sung nói riêng - Có chế đảm bảo an ninh, an toàn cho tài sản tính mạng khách du lịch quốc tế nội địa, nhằm giảm thiểu tình trạng khách du lịch bị lừa đảo, cướp giật - Tổ chức buổi hội thảo nhằm tạo hội cho doanh nghiệp liên kết với SVTH: Phạm Thị Thái Bình 70 Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát nhau, phát triển ngành du lịch tỉnh Cùng với đóng góp nêu phần trên, đề tài số hạn chế định: Nghiên cứu thực với khách du lịch sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh Holiday Huế khoảng thời gian gần tháng (tháng 2- TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế 4/2018) Điều cho thấy khả tổng quát đề tài nghiên cứu chưa cao SVTH: Phạm Thị Thái Bình 71 Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu sách - Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất Thống kê Hà Nội, Hà Nội - PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2009), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Hà Nội - Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất Thống Ế kê Hà Nội, Hà Nội H U - Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên TẾ cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức - Tổng cục du lịch Việt Nam, NXB Hà Nội, 2008 KI N H II Tài liệu luận văn - Lê Hữu Trang (2005), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Ọ C khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang, luận văn Thạc sĩ Kinh tế, trường Đại H học Kinh tế, Hồ Chí Minh Đ ẠI III Tài liệu online G - Tiềm mạnh tỉnh Thừa Thiên Huế, www.huefestival.com Ờ N - Khách sạn Mường Thanh Huế, http://hue.muongthanh.vn/vi/khach-san.h.html trang TR - Các Ư - Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế, http://www1.thuathienhue.gov.vn/ web luận văn, tài liệu, đồ án: http://tailieu.vn/, http://www.doko.vn/, http://luanvan.net.vn, http://idoc.vn/, SVTH: Phạm Thị Thái Bình 72 Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC I Mã số phiếu: …… PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN Kính chào q Ơng/Bà! Tôi sinh viên chuyên ngành Marketing trường Đại học Kinh tế Huế Hiện thực nghiên cứu đề tài “Đánh giá khách du lịch dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh Holiday Huế” Rất mong Ơng/Bà dành chút thời gian để giúp đỡ cách tham gia trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Mọi thơng tin mà q Ơng/Bà cung cấp giữ bí mật phục vụ Ế cho mục đích nghiên cứu H U Tơi xin chân thành cảm ơn chúc Ơng/Bà có kì nghỉ thú vị! TẾ - H Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà quý khách lựa chọn Đây lần thứ quý khách lưu trú khách sạn Mường Thanh Ọ C KI N PHẦN I: THÔNG TIN VỀ CHUYẾN ĐI DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG Holiday-Huế: >3 lần Đ ẠI H  lần  lần thứ hai  lần thứ Hình thức tổ chức chuyến quý khách gì?  Tự tổ chức N Xin vui lòng cho biết mục đích chuyến quý khách? Ờ G  Theo tour Thăm bạn bè, người thân  Tham quan  Công vụ  Tham dự hội thảo, hội nghị  Khác (Xin ghi rõ)………… TR Ư  Nghỉ ngơi, thư giãn PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ ( Xin vui lòng trả lời theo thang điểm từ 15 cách đánh dấu (X) vào số bên dưới) Xin vui lòng cho biết mức độ đánh giá quý khách chất lượng dịch vụ bổ sung sau: (1: Rất khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý) SVTH: Phạm Thị Thái Bình Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Các tiêu chí Mức độ đánh giá Dịch vụ Spa - massage Không gian riêng tư, cách âm tốt Dịch vụ đa dạng, phong phú Trang thiết bị, tiện nghi đại Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, tự nhiên Giá hợp lý Ờ N G Đ ẠI H Ọ C H KI N Phòng tập thể dục (Gym) Trang thiết bị đa dạng, đại Khơng gian rộng Cách trí trang thiết bị luyện tập hài hòa, thuận tiện cho du khách Quầy thông tin Đa dạng loại hình tour, tuyến Đa dạng loại báo, tạp chí, tập gấp Thơng tin đầy đủ xác TẾ H U Ế Dịch vụ hồ bơi Không gian đẹp Đảm bảo an toàn Nguồn nước TR Ư Buffet sáng Món ăn đa dạng, phong phú Chất lượng ăn đảm bảo Sử dụng loại dụng cụ phù hợp với ăn Quầy bar Các loại thức uống phong phú Hệ thống âm thanh, ánh sáng lơi Gía hợp lý Dịch vụ giặt Dịch vụ giặt Dịch vụ nhanh chóng kịp thời SVTH: Phạm Thị Thái Bình Chưa sử dụng Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Xin quý đánh giá đội ngũ nhân viên dịch vụ bổ sung (1:Rất khơng hài lòng, 2:Khơng hài lòng, 3:Bình thường, 4:Hài lòng, 5:Rất hài lòng) Mức độ hài lòng Tiêu chí Phục vụ nhanh chóng, kịp thời Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Tập trung đáp ứng nhu cầu khách Thái độ lịch tôn trọng khách hàng Ế Đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng H U Trang phục gọn gàng, lịch TẾ Ngoài dịch vụ sử dụng, nguyên nhân quý khách không KI N H sử dụng dịch vụ do: Đ chọn nhiều đáp án ) ẠI H Ọ C  Khơng có thời gian  Khơng có nhu cầu với dịch vụ  Khơng có thơng tin  Giá dịch vụ cao  Khác ( Xin vui lòng ghi rõ ) Du khách kì vọng khách sạn cải thiện điều gì? (q khách lựa  Sự đa dạng dịch vụ  Mức giá dịch vụ Ư Ờ N G  Hệ thống sở vật chất  Trình độ thái độ nhân viên TR PHẦN III THÔNG TIN CÁ NHÂN Quốc tịch  Châu Á  Châu Âu  Châu Mỹ  Châu Phi  Châu Đại Dương  Việt Nam 2.Giới tính  Nam 3.Độ Tuổi  < 18 tuổi  46 - 60 tuổi  Nữ  18 - 30 tuổi  > 60 tuổi  SVTH: Phạm Thị Thái Bình  31 - 45 tuổi Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 4.Nghề nghiệp  Công nhân viên chức nhà nước  Kinh doanh  Nghỉ hưu  Học sinh, sinh viên  Khác……………………… 5.Thu nhập hàng tháng  < triệu  - < triệu  - 10 triệu >10 triệu TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế -CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH SVTH: Phạm Thị Thái Bình Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Code:…… A SHEET OF INVESTIGATION OF VIEWS OF CUSTOMERS Dear Sir/Madam I am a student of Hue College of Economic I am carrying a research with the topic Evaluate the satisfaction of customer for additional services at Muong Thanh Holiday Hue hotel I am very grateful if you could spend yours a little bit precious time to participate in answering the questions in this interview sheet Your information will be kept secretly and only used for the research purposes H U Ế Sincerely thanking for your help! Please put a tick (X) into the selected cell TẾ Part I: General information about the trip of tourist H How many times have you stayed at Muong Thanh Holiday Hue hotel?  The second times KI N  The first time Ọ C  Over three times  The three times H What is the form of organizing your trip?  Self-organized Đ ẠI  Join a tour group G What is the purpose of your trip? Ờ TR  Meeting Ư  Visit  N  Relax  Visit friends, relatives Business  Others (please write clearly)…… Part II: Evaluation of tourist about additional services at Muong Thanh Holiday Hue hotel (Please answer by putting a tick (X) the number following the grade from 15) What is your assessment about the quality of the following additional services? (1: Very disagree, 2: Disagree, 3: Normal, 4: Agree, 5: Very agree) SVTH: Phạm Thị Thái Bình Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Evaluation levels The criteria Spa - massage Private space, good soundproof Variety of service Modern equipment and facilities Essential oils with pure and natural scent Good price Swimming pools Beautiful space H U Ế Ensure safety Clean water source TẾ GYM ( Fitness center) H Modern equipment KI N Wide space Ọ C The layout of equipment is harmonious, convenient H Tour desk Đ ẠI Diverse types of tour G Variety of newspapers, magazines, folding Ư Ờ Breakfast buffet N Information is complete and accurate TR Variety of dishes The quality of the food is guaranteed Use the right tools for each dish Bar Variety of drinks Sound and light system is attractive Good price Laundry Laundry service is clean Laundry service is fast and timely SVTH: Phạm Thị Thái Bình Unused Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 5.Customer’s assessment about the staff of the additional services (1:Very dissatisfaction, 2: Dissatisfaction, 3: Normal,4: Satisfied, 5: Very satisdied ) Evaluation level The criteria Serve guests quickly and timely Ready to help guests Focus on meeting the guest’s need Polite and respectful with guests Enough knowledge to answer guests’ question H U Ế Clothes is neat and polite  Asia   Africa  Age H Đ G N TR  Male   < 18 years old Female  From 18-30years old  From 46 - 60 years old  America  Viet Nam Ờ Gender Ư Europe Oceania ẠI Part III: Personal Information Nationality Ọ C KI N H TẾ In addition to the services used, the reason why don’t you use these services?  Lack of time  No need  Lack of information  High price  Other( please write clearly………………………………………) Which factors you expect to be improved? ( You can choose many answers)  Facilities & equipment  The variety of service  Staff skills and knowledge  Service’s price From 31 - 45years old > 60 years old Job  Employee of the State  Business  Retirement  Students  Others (Please write clearly) ……………… 10 Salary  < 100 USD  100-500 USD SINCERELY THANKING FOR PROVIDING YOUR PRECIOUS EVALUATION TO ME SVTH: Phạm Thị Thái Bình Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC II Bảng 2.1: Số lượng khách sử dụng dịch vụ Spa Khách sạn Mường Thanh Huế Dịch vụ spa Số khách Tỷ lệ (%) Đã sử dụng 77 77 Chưa sử dụng 23 23 Dịch vụ hồ bơi Ế Bảng 2.2: Số lượng khách sử dụng dịch vụ hồ bơi Tỷ lệ (%) Đã sử dụng 72 72 Chưa sử dụng 28 28 KI N H TẾ H U Số khách Ọ C Bảng 2.3: Số lượng khách sử dụng dịch vụ phòng tập thể dục Tỷ lệ (%) 79 79 21 21 Đ Đã sử dụng ẠI H Dịch vụ phòng tập thể dục Số khách Ờ N G Chưa sử dụng TR Ư Bảng 2.4: Số lượng khách sử dụng dịch vụ quầy thông tin (quầy tour) Dịch vụ quầy thông tin Số khách Tỷ lệ (%) Đã sử dụng 86 86 Chưa sử dụng 14 14 Bảng 2.5: Số lượng khách sử dụng dịch vụ buffet sáng Dịch vụ buffet sáng Số khách Tỷ lệ (%) Đã sử dụng 95 95 Chưa sử dụng 5 SVTH: Phạm Thị Thái Bình Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 2.6: Số lượng khách sử dụng dịch vụ quầy bar Dịch vụ quầy bar Số khách Tỷ lệ (%) Đã sử dụng 56 56 Chưa sử dụng 44 44 Bảng 2.7: Số lượng khách sử dụng dịch vụ giặt Số khách Tỷ lệ (%) Đã sử dụng 81 81 Chưa sử dụng 19 H U Ế Dịch vụ giặt TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ 19 SVTH: Phạm Thị Thái Bình ... hàng” Dịch vụ khách sạn thường bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ khách sạn dịch vụ khách sạn dịch vụ lưu trú Đó lí để khách hàng tìm đến khách sạn mong muốn thõa mản nhu cầu Còn dịch vụ bổ sung. .. triển dịch vụ bổ sung số khách sạn Thừa Thiên Huế 13 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ 16 2.1 Tổng quan khách sạn Mường Thanh. .. dịch vụ bổ sung 29 KI N H 2.1.3.1 Các dịch vụ bổ sung khách sạn 29 2.1.3.2 Kết kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 30 Ọ C 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn thông