Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành samsung chi nhánh huế

93 1 0
  • Loading ...
1/93 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 29/01/2019, 22:19

Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ ho ̣c k KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG in CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ h TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG CHI NHÁNH HUẾ ́H tê ́ uê Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn Trần Đình Quốc Hùng Ths Võ Thị Mai Hà Lớp: K48A – QTKD Niên khóa: 2014-2018 Huế, 04/2018 SVTH: Trần Đình Quốc Hùng i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà Lời Cảm Ơn! ại Đ Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng có khó khăn thử thách Để đạt thành công ngày hôm nay, bên cạnh nỗ lực bạn thân, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths Võ Thị Mai Hà nhiệt tình hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận thực tập Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo khóa luận em khó hồn thiện Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến Trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế, quý anh chị nhân viên cơng ty tận tình hướng dẫn em suốt trình thực tập trung tâm bảo hành Tất quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô, gia đình bạn bè nguồn động viên lớn để em vượt qua khó khăn, thử thách để hồn thành khóa luận vững bước đường nghiệp sau Em xin chân thành cảm ơn! h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Trần Đình Quốc Hùng ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT : Trung tâm bảo hành CMI : Tỷ lệ mức độ hài lòng khách hàng LTP : Tỷ lệ máy sửa chữa lâu trạm C-RRR : Tỷ lệ sửa chữa lặp lại vòng 90 ngày Cl-1hr : Tỷ lệ sửa chữa vòng IH+1Day : Tỷ lệ sửa chữa lần đầu OFS : Tỷ lệ tồn kho an toàn KPI : Chỉ số đo lường thực công việc Đ : Trách nhiệm hữu hạn : Thương mại dịch vụ TNHH ại TM & DV h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Trần Đình Quốc Hùng iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 14 Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .17 Hình 2.3: Mơ hình SERVPERF 20 Hình 4: Samsung Town đặt Seoul Hàn Quốc .24 Hình 2.5: Công ty Samsung Việt Nam .25 Hình 2.6: Nhà máy Samsung Thái Nguyên 25 Hình 2.7: Trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế .26 Hình 2.8: Cơ cấu tổ chức công ty .26 Đ Hình 2.9: Bộ phận lễ tân Kế toán 28 ại Hình 2.10: Bộ phận kĩ thuật 28 ho Hình 2.11: Nơi khách hàng trải nghiệm sản phẩm 29 Hình 2.12: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 ̣c k Hình 2.13: Mơ hình nghiên cứu tổng qt 52 h in ́H tê ́ uê SVTH: Trần Đình Quốc Hùng iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực trung tâm bảo hành Samsung 29 Bảng 2.2: Hệ thống tiêu KPI từ năm 2015 - 2017 30 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh năm 2016 .32 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh năm 2017 .33 Bảng 5: Kết thông tin khách hàng 37 Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến độc lập 40 Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến phụ thuộc 42 Đ Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 44 ại Bảng 2.9: Bảng phân nhóm sau phân tích EFA 45 Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .46 ho Bảng 2.11: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm ̣c k bảo hành Samsung chi nhánh Huế 47 Bảng 2.12: Kết đánh giá khách hàng mức độ hài lòng chất lượng dịch in vụ trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế 50 h Bảng 2.13: Hệ số tương quan Pearson 53 tê Bảng 2.14: Giả thiết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 54 ́H Bảng 2.15: Kết hồi quy .54 Bảng 2.16: Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 56 ́ uê SVTH: Trần Đình Quốc Hùng v Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC HÌNH iv DANH MỤC CÁC BẢNG v MỤC LỤC .vi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Đ Phương pháp nghiên cứu .3 ại Bố cục khóa luận ho PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ̣c k CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH ĐIỆN TỬ .8 in 1.1 Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu h 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tê 1.1.2 Dịch vụ bảo hành 10 ́H 1.1.3 Khái niệm chất lượng .12 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 13 ́ uê 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) .13 1.1.5 Giới thiệu thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF .15 1.1.6 Sự hài lòng khách hàng 17 1.1.6.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng .17 1.1.6.2 Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 18 1.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .19 1.1.8 Mơ hình nghiên cứu 19 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1 Tình hình trung tâm bảo hành thị trường nước 20 SVTH: Trần Đình Quốc Hùng vi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà 1.2.2 Tình hình trung tâm bảo hành thị trường thành phố huế 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG CHI NHÁNH HUẾ 22 2.1 Vài nét tập đoàn samsung 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Tầm nhìn cơng ty .24 2.2 Khái quát trung tâm bảo hành samsung chi nhánh huế .25 2.2.1 Quá trình hình thành .25 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận .26 Đ 2.2.3 Tình hình nguồn nhân lực Trung tâm bảo hành Samsung .29 ại 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm bảo hành Samsung giai ho đoạn 2015-2017 30 ̣c k 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm bảo hành samsung chi nhánh huế 34 in 2.3.1 Mơ hình đề xuất cho nghiên cứu: 34 h 2.3.2 Xây dựng thang đo bảng hỏi điều tra 35 tê 2.4 Kết nghiên cứu 37 ́H 2.4.1 Mô tả mẫu điều tra 37 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 39 ́ uê 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 2.4.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế .46 2.4.5 Mơ hình tổng quát 51 2.4.6 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 53 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG CHI NHÁNH HUẾ .58 3.1 Định hướng hoạt động trung tâm bảo hành samsung chi nhánh huế thời gian tới 58 SVTH: Trần Đình Quốc Hùng vii Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm bảo hành samsung chi nhánh huế 59 3.2.1 Chú trọng phát triển sở vật chất, thiết bị, đào tạo nhân viên phương tiện hỗ trợ dịch vụ 59 3.2.2 Tạo thuận lợi để khách hàng sử dụng dịch vụ cách tốt nhất, nhanh 60 3.2.3 Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên công ty 61 3.2.4 Xây dựng thương hiệu, tạo tin tưởng cho khách hàng 62 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết luận 63 Đ Kiến nghị 64 ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 h in ̣c k ho PHỤ LỤC ́H tê ́ uê SVTH: Trần Đình Quốc Hùng viii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, yếu tố chất lượng nói chung trở thành yếu tố vô quan trọng doanh nghiệp Có nhiều khái niệm, nhiên phương diện khách hàng chất lượng đo lường thỏa mãn nhu cầu Sự thỏa mãn thể nhiều phương diện tính sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an tồn…(Nguồn: quantri.vn) Đặc biệt với doanh nghiệp ngành dịch vụ, yếu tố chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng Chất lượng dịch vụ định đến thành Đ công hay thất bại doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ làm gia tăng khả ại cạnh tranh, xây dựng nên thương hiệu, giúp giữ chân khách hàng cũ thu ho hút khách hàng mới, tạo nên thành công cho doanh nghiệp ̣c k Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật trình hội nhập quốc tế đất nước, kéo theo mức sống cửa người dân ngày tăng, nhu cầu ngày in cao Đòi hỏi tổ chức, công ty phải nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến h thỏa mãn, hài lòng khách hàng, từ có chiến lược, biện pháp giúp ́H cạnh tranh tê nâng cao thõa mãn, hài lòng khách hàng, làm tăng vị so với đối thủ Công ty Samsung Việt Nam doanh nghiệp Trước cạnh ́ uê tranh mạnh mẽ từ hãng điện tử lớn khác thị trường Việt Nam như: Apple, Oppo, Sony, LG, Panasonic, Toshiba… việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại cạnh tranh chất lượng, giá sản phẩm, mà cạnh tranh yếu tố người, chất lượng dịch vụ sau bán hàng, chế độ bảo hành, sửa chữa, thay Để thực việc cơng ty Samsung thành lập Trung tâm bảo hành Samsung nhằm đáp ứng nhu cầu sửa chữa, thay sản phẩm điện tử khách hàng sau mua Từ năm 2005, ủy quyền Tổng công ty Samsung Việt Nam, thành lập trung tâm bảo hành Samsung – Công ty TNHH TM & DV Trí ngọc Huế SVTH: Trần Đình Quốc Hùng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà Từ lúc thành lập đến nay, trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế gặt hái nhiều thành công nhiều mặt, nhiên hoạt động cơng ty số điểm chưa thực tốt, nhằm giúp công ty thấy điểm mà công ty chưa làm tốt mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng, từ cơng ty nâng cao khả cạnh tranh, làm tăng vị thị trường làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn, định chọn đề tài: “ Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế” để làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đ  Mục tiêu chung: ại Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ho chất lượng dịch vụ Trung tâm bảo hành Samsung, từ đề xuất giải pháp ̣c k nhằm giúp tăng khả cạnh tranh, tăng vị công ty, giúp công ty làm thỏa mãn nhu cầu khách cách tốt in  Mục tiêu cụ thể: h - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tê Trung tâm bảo hành Samsung hành Samsung ́H - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm bảo ́ uê - Đánh giá hài lòng khách hàng hệ thống bảo hành chất lượng dịch vụ Trung tâm bảo hành Samsung - Đánh giá mức độ trung thành khách hàng Trung tâm bảo hành Samsung - Để xuất giải pháp giúp Trung tâm bảo hành Samsung hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh thị trường, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế SVTH: Trần Đình Quốc Hùng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà May cua Anh/Chi thoi han bao hanh hay khong? Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khon 16 10.6 10.6 10.6 g Valid Co 135 89.4 89.4 100.0 Total 151 100.0 100.0 ại Đ Anh/Chi co mang may di noi khac sua khong? (doi voi may het bao hanh) Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khon 38 25.2 25.2 25.2 g Valid Co 113 74.8 74.8 100.0 Total 151 100.0 100.0 in ̣c k ho II PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA h SỰ TIN CẬY ́H tê Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 720 ́ uê Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted STC STC STC Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.0530 4.771 424 696 14.7881 4.248 551 642 14.8344 4.419 562 638 oSVTH: Trần Đình Quốc Hùng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp STC STC GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà 15.0331 5.112 398 703 14.8874 5.061 471 678 ại Đ SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 869 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted SDU1 13.6093 5.493 695 842 SDU2 13.5762 5.992 581 869 SDU3 13.5364 5.664 655 852 SDU4 13.7152 5.898 666 848 SDU5 13.6954 5.347 899 793 in ̣c k ho SỰ CẢM THÔNG h Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 809 ́H tê SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 10.8675 11.0199 10.7417 10.9404 oSVTH: Trần Đình Quốc Hùng ́ uê Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.062 676 735 3.446 624 761 3.726 498 817 3.163 713 717 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted SDB1 11.0861 3.733 653 785 SDB2 11.0662 3.822 631 795 SDB3 11.0265 3.866 685 772 SDB4 10.9470 3.757 654 784 Đ ại PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 15.3444 7.734 666 899 PTHH2 15.4371 7.301 734 885 PTHH3 15.3444 7.134 770 878 PTHH4 15.4040 7.682 688 895 PTHH5 15.4503 6.689 931 841 h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 799 oSVTH: Trần Đình Quốc Hùng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted SHL SHL SHL Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.6490 2.029 530 847 7.3179 1.885 724 644 7.3642 1.846 688 677 ại Đ II PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập - Lần 1: 862 1915.990 231 000 h in ̣c k ho KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig tê ́H Communalities Initial Extraction SDU1 1.000 652 SDU2 1.000 521 SDU3 1.000 637 SDU4 1.000 710 SDU5 1.000 873 SCT1 1.000 636 1.000 SCT2 465 SCT4 1.000 640 SDB1 1.000 652 SDB2 1.000 541 SDB3 1.000 585 SDB4 1.000 547 PTHH1 1.000 647 PTHH2 1.000 729 ́ uê oSVTH: Trần Đình Quốc Hùng Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà PTHH3 1.000 743 PTHH4 1.000 634 PTHH5 1.000 926 1.000 DTC1 469 DTC2 1.000 570 DTC3 1.000 562 1.000 DTC4 371 DTC5 1.000 579 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance ại Đ Initial Eigenv alues 8.009 ̣c k ho Total Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative Tot % of % al Varia nce 8.0 36.40 36.403 09 2.5 11.50 47.903 30 1.6 55.399 7.496 49 1.4 62.209 6.810 98 66.679 70.750 74.474 78.034 80.975 83.628 85.883 87.937 89.948 91.669 93.280 94.651 95.949 97.125 2.530 11.500 1.649 7.496 1.498 6.810 10 11 12 13 14 15 16 17 18 983 896 819 783 647 584 496 452 442 379 354 302 285 259 4.470 4.070 3.724 3.560 2.941 2.653 2.255 2.055 2.010 1.721 1.611 1.372 1.297 1.176 h in ́H tê ́ uê oSVTH: Trần Đình Quốc Hùng 36.403 Cumu lative % 36.40 47.90 55.39 62.20 Tot % of al Varia nce 4.1 18.74 24 3.8 17.27 00 3.1 14.52 96 2.5 11.66 66 Cumu lative % 18.74 36.01 50.54 62.20 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà 234 209 108 081 1.064 952 492 367 98.188 99.140 99.633 100.000 ại Đ Rotated Component Matrixa Component 763 712 709 703 686 677 632 932 837 803 775 696 814 812 671 664 660 h in ̣c k ho SDB1 SCT4 SDB2 SDB3 SDB4 SCT1 SCT2 PTHH5 PTHH3 PTHH2 PTHH1 PTHH4 SDU5 SDU4 SDU1 SDU3 SDU2 DTC5 751 DTC2 687 DTC3 667 DTC1 562 DTC4 552 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ́H tê ́ uê oSVTH: Trần Đình Quốc Hùng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 1712.962 171 000 ại Đ Communalities Initial Extraction SDU1 1.000 665 SDU2 1.000 547 SDU3 1.000 650 SDU4 1.000 689 SDU5 1.000 880 SCT1 1.000 609 SCT4 1.000 617 SDB1 1.000 647 SDB2 1.000 605 SDB3 1.000 625 SDB4 1.000 607 PTHH1 1.000 634 PTHH2 1.000 731 PTHH3 1.000 757 PTHH4 1.000 640 PTHH5 1.000 930 DTC2 1.000 643 DTC3 1.000 606 DTC5 1.000 577 Extraction Method: Principal Component Analysis .857 h in ̣c k ho ́H tê ́ uê oSVTH: Trần Đình Quốc Hùng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Component Initial Eigen values Total GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 7.348 38.675 2.442 12.851 1.471 7.740 ại Đ 7.350 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 845 741 716 614 563 475 448 389 324 294 277 241 219 115 082 1.396 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative To % of Cum To % of Cum % tal Varia ulati tal Varia ulati nce ve % nce ve % ho 7.350 ́H tê ́ uê oSVTH: Trần Đình Quốc Hùng 7.740 38.67 51.52 59.26 66.61 h Extraction Method: Principal Component Analysis 38.67 12.85 in ̣c k 4.448 3.901 3.769 3.233 2.963 2.500 2.356 2.046 1.705 1.547 1.460 1.267 1.153 603 432 7.3 48 2.4 51.526 42 1.4 59.266 71 1.3 66.616 96 71.065 74.966 78.735 81.968 84.932 87.432 89.788 91.833 93.538 95.086 96.546 97.812 98.965 99.568 100.000 38.675 3.7 18 3.6 50 3.2 41 2.0 48 19.56 19.21 17.05 10.78 19.56 38.77 55.83 66.61 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà Rotated Component Matrixa Component 937 847 810 769 709 755 751 733 732 669 635 832 803 697 682 678 ại Đ PTHH5 PTHH3 PTHH2 PTHH1 PTHH4 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SCT4 SCT1 SDU5 SDU4 SDU1 SDU2 SDU3 DTC5 750 DTC2 742 DTC3 699 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations h in ̣c k ho ́H tê ́ uê a Dependent Variable: SHL Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig oSVTH: Trần Đình Quốc Hùng 500 115.372 000 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà Communalities Initial Extracti on SHL 1.000 867 SHL 1.000 867 Extraction Method: Principal Component Analysis ại Đ Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1.735 86.748 86.748 1.735 86.748 86.748 265 13.252 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ̣c k ho h in Component Matrixa Component ́H tê SHL2 SHL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ́ uê IV KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH5 151 3.7947 79430 06464 PTHH3 151 3.9007 81449 06628 PTHH2 151 3.8079 80594 06559 oSVTH: Trần Đình Quốc Hùng 931 931 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà PTHH1 151 3.9007 76381 06216 PTHH4 151 3.8411 75800 06169 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -3.176 150 002 -.20530 -.3330 -.0776 PTHH3 -1.499 150 136 -.09934 -.2303 0316 -2.928 150 004 -.19205 -.3216 -.0625 PTHH1 -1.598 150 112 -.09934 -.2222 0235 PTHH4 -2.577 150 011 -.15894 -.2808 -.0371 ại PTHH2 Đ PTHH5 ̣c k ho Sự đảm bảo in One-Sample Statistics Mean h N Std Error Mean ́H tê Std Deviation SDB1 151 3.6225 79784 06493 SDB2 151 3.6424 78608 SDB3 151 3.6821 73367 05971 SDB4 151 3.7616 78917 06422 SCT4 151 3.5828 74259 06043 SCT1 151 3.6556 80039 06513 ́ uê 06397 One-Sample Test Test Value = t df oSVTH: Trần Đình Quốc Hùng Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà Lower Upper SDB1 -5.814 150 000 -.37748 -.5058 -.2492 SDB2 -5.590 150 000 -.35762 -.4840 -.2312 SDB3 -5.324 150 000 -.31788 -.4359 -.1999 SDB4 -3.712 150 000 -.23841 -.3653 -.1115 SCT4 -6.904 150 000 -.41722 -.5366 -.2978 SCT1 -5.287 150 000 -.34437 -.4731 -.2157 ại Đ Sự đáp ứng One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean ̣c k ho N 151 3.3377 67218 05470 SDU4 151 3.3179 68674 05589 SDU1 151 3.4238 76974 06264 SDU2 151 3.4570 72787 SDU3 151 3.4967 75608 h in SDU5 tê 05923 ́H 06153 ́ uê One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDU5 -12.107 150 000 -.66225 -.7703 -.5542 SDU4 -12.206 150 000 -.68212 -.7925 -.5717 SDU1 -9.198 150 000 -.57616 -.6999 -.4524 oSVTH: Trần Đình Quốc Hùng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà SDU2 -9.168 150 000 -.54305 -.6601 -.4260 SDU3 -8.180 150 000 -.50331 -.6249 -.3817 Sự tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DTC5 151 3.7616 66039 05374 DTC2 151 3.8609 84884 06908 DTC3 Đ 3.8146 78659 06401 ại 151 One-Sample Test ho df ̣c k t Test Value = Mean Difference in Sig (2tailed) Lower h 000 DTC2 -2.013 150 046 DTC3 -2.897 150 004 -.23841 -.3446 -.1322 -.13907 -.2756 -.0026 -.18543 -.3119 -.0589 ́ uê 150 Sự hài lòng One-Sample Statistics Mean Std Deviation N SHL2 SHL3 151 151 oSVTH: Trần Đình Quốc Hùng 3.8477 3.8013 Upper ́H -4.436 tê DTC5 95% Confidence Interval of the Difference 74609 78333 Std Error Mean 06072 06375 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp t SHL2 SHL3 GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df -2.509 -3.117 150 150 013 002 -.15232 -.19868 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.2723 -.0323 -.3246 -.0727 V PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations PTHH SDB SDU Đ ại Pearson 388** 462** Correlation PTH H Sig (2-tailed) 000 000 N 151 151 151 Pearson 388** 588** Correlation SDB Sig (2-tailed) 000 000 N 151 151 151 Pearson 462** 588** Correlation SDU Sig (2-tailed) 000 000 N 151 151 151 Pearson 211** 447** 367** Correlation DTC Sig (2-tailed) 009 000 000 N 151 151 151 Pearson 936** 364** 480** Correlation SHL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 151 151 151 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) h in ̣c k ho ́H tê DTC SHL 211** 936** 009 151 000 151 447** 364** 000 151 000 151 367** 480** 000 151 000 151 228** ́ uê oSVTH: Trần Đình Quốc Hùng 151 005 151 228** 005 151 151 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà VI PHÂN TÍCH HỒI QUY SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 939 881 878 24884 a Predictors: (Constant), DTC, PTHH, SDU, SDB b Dependent Variable: SHL Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square DurbinWatson 2.078 F Đ ại Regressio 67.059 16.765 270.734 n Residual 9.041 146 062 Total 76.099 150 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DTC, PTHH, SDU, SDB Sig .000b in ̣c k ho h Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) -.164 168 -.974 332 PTHH 975 035 914 28.043 000 766 1.306 SDB -.058 044 -.049 -1.299 196 578 1.731 SDU 091 046 075 2.007 047 578 1.729 DTC 035 038 029 915 362 783 1.276 a Dependent Variable: SHL ́H tê ́ uê oSVTH: Trần Đình Quốc Hùng ... dịch vụ Trung tâm bảo ́ uê - Đánh giá hài lòng khách hàng hệ thống bảo hành chất lượng dịch vụ Trung tâm bảo hành Samsung - Đánh giá mức độ trung thành khách hàng Trung tâm bảo hành Samsung - Để... tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 53 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG CHI NHÁNH HUẾ ... cầu khách cách tốt in  Mục tiêu cụ thể: h - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tê Trung tâm bảo hành Samsung hành Samsung ́H - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung
- Xem thêm -

Xem thêm: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành samsung chi nhánh huế , Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành samsung chi nhánh huế

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay