BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ KIỀU MY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TÖC XÁ TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ KIỀU MY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TÖC XÁ TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng d n khoa học: GS.TS TRƢƠNG BÁ THANH Đà Nẵng, Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Thị Kiều My MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .3 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng cảm nhận việc đo lƣờng 1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng .12 1.2.3 Sự cần thiết việc đo lƣờng mức độ hài lòng sinh viên 13 1.2.4 Mục tiêu đo lƣờng mức độ hài lòng sinh viên .14 1.2.5 Mối quan hệ hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ ký túc xá 14 1.2.6 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ nghiên cứu hài lòng 16 1.2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .23 CHƢƠNG THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN TẠI KÝ TÖC XÁ TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 24 2.1.1 Giới thiệu tổng quan ký túc xá trƣờng Cao Đẳng Thƣơng Mại 24 2.1.2 Vấn đề nghiên cứu hài lòng sinh viên Ký túc xá trƣờng Cao Đẳng Thƣơng Mại 25 2.2 PHƢƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 25 2.2.2 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 26 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.3.1 Nghiên cứu định tính 28 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng .32 2.3.3 Kỹ thuật phân tích số liệu 33 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MẪU 42 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 43 3.2.1 Kết EFA nhân tố Chất lƣợng chức 43 3.2.2 Kết EFA nhân tố Hình ảnh 51 3.2.3 Kết EFA nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật 53 3.2.4 Kết EFA nhân tố Chất lƣợng cảm nhận .54 3.2.5 Kết EFA nhân tố Hài lòng 56 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’ ALPHA 57 3.3.1 Nhân tố chất lƣợng chức năng: 57 3.3.2 Nhân tố Hình ảnh 61 3.3.3 Nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật 62 3.3.4 Nhân tố Chất lƣợng cảm nhận sinh viên 63 3.3.5 Nhân tố hài lòng sinh viên .64 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 64 3.4.1.Kết CFA nhân tố chất lƣợng chức 66 3.4.2.Kết CFA mơ hình tới hạn 72 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH CẤU TRƯC TUYẾN TÍNH SEM 75 3.6 KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP 78 3.7 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 80 3.8 PHÂN TÍCH CẤU TRƯC ĐA NHĨM 81 3.8.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 84 3.8.2 Kiểm định khác biệt theo khoa đào tạo (ngành học) 84 3.8.3 Kiểm định khác biệt theo khóa học 87 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 90 4.1 KẾT LUẬN CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI 90 4.1.1 Kết luận mơ hình đánh giá .90 4.1.2 Kết luận kết nghiên cứu 91 4.1.3 Kết luận việc thu thập thông tin từ sinh viên 92 4.1.4 Đóng góp đề tài 93 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 93 4.2.1 Hàm ý sách chất lƣợng chức năng: 93 4.2.2 Hàm ý sách chất lƣợng kỹ thuật 94 4.2.3 Hàm ý sách hình ảnh 94 4.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 95 4.3.1 Về hoạt động thu thập thông tin phản hồi sinh viên .95 4.3.2.Về nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ký túc xá Nhà Trƣờng Cao Đẳng Thƣơng Mại, Đà Nẵng 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Bảng thành phần Thang đo SERVQUAL 10 2.1 Số liệu thống kê sinh viên lƣu trú qua năm 25 2.2 Thang đo phục vụ cho nghiên cứu định lƣợng 29 3.1 Kết EFA thành phần Chất lƣợng chức 43 3.2 Kết EFA thành phần Chất lƣợng chức 49 3.3 Kết EFA nhân tố Hình ảnh 52 3.4 Kết EFA nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật 53 3.5 Kết EFA nhân tố Chất lƣợng cảm nhận lần 54 3.6 Kết EFA nhân tố chất lƣợng cảm nhận lần 55 3.7 Kết EFA nhân tố hài lòng 56 3.8 Cronbach Alpha cho Thành phần hữu hình 57 3.9 Cronbach Alpha cho Thành phần cảm thông 58 3.10 Cronbach Alpha cho Thành phần đảm bảo 59 3.11 Cronbach Alpha cho Thành phần đáp ứng 60 3.12 Cronbach Alpha cho Thành phần tin cậy 60 3.13 Cronbach Alpha cho nhân tố Hình ảnh 61 3.14 Cronbach Alpha cho nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật 62 3.15 Cronbach Alpha cho Nhân tố Chất lƣợng cảm nhận 63 3.16 Cronbach Alpha cho nhân tố hài lòng sinh viên 61 3.17 Bảng giá trị phân biệt thành phần thang đo Chất lƣợng chức 71 3.18 Bảng tính độ tin cậy tổng phƣơng sai trích 72 3.19 Bảng giá trị phân biệt thang đo Hình ảnh, Chất lƣợng kỹ thuật, Chất lƣợng cảm nhận Hài lòng 75 3.20 Bảng tính độ tin cậy tổng phƣơng sai trích 75 3.21 Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm mơ hình nghiên cứu (chuẩn hóa) 77 3.22 Hệ số xác định R2 nhân tố phụ thuộc mơ hình nghiên cứu 78 3.23 Kết ƣớc lƣợng Bootstrap với N=600 79 3.24 Sự khác biệt tiêu (khả biến bất biến phần) theo giới tính 84 3.25 Sự khác biệt tiêu theo khoa đào tạo 85 3.26 Bảng trọng số chƣa chuẩn hóa – Khoa tài chính- ngân hàng 85 3.27 Bảng trọng số chƣa chuẩn hóa – khoa thƣơng mại du lịch 86 3.28 Bảng trọng số chƣa chuẩn hóa – khoa quản trị kinh doanh 86 3.29 Bảng trọng số chƣa chuẩn hóa – khoa Kế toán Kiểm toán 87 3.30 Sự khác biệt tiêu theo khóa học 87 3.31 Bảng trọng số chƣa chuẩn hóa – khóa 88 3.32 Bảng trọng số chƣa chuẩn hóa – khóa 88 3.33 Bảng trọng số chƣa chuẩn hóa – khóa 89 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Sơ đồ mối quan hệ hài lòng sinh viên với chất lƣợng dịchvụ ký túc xá 14 1.2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lƣợng hài lòng 16 1.3 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Gronroos 18 1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ parasuraman et, al (1985) 19 1.5 Mơ hình số hài lòng Gi-Du Kang Jeffrey James 22 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 2.1 Các giả thiết mô hình nghiên cứu đề xuất 27 2.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 41 3.1 Kết CFA thành phần Chất lƣợng chức đề xuất 67 3.2 Kết CFA thành phần Chất lƣợng chức sau điều chỉnh (đã chuẩn hóa) 69 3.3 Kết phân tích CFA mơ hình tới hạn (đã chuẩn hóa) 74 3.4 Mơ hình SEM đề xuất (đã chuẩn hóa) 76 3.5 Mơ hình khả biến 82 3.6 Mơ hình bất biến 83 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trƣờng cao đẳng thƣơng mại trƣờng cao đẳng có số lƣợng sinh viên thuộc hàng cao khu vực Miền Trung Tây Nguyên Do đó, số lƣợng sinh viên có nhu cầu muốn kí túc xá ( KTX) theo mà tăng theo hàng năm nhƣng điều kéo theo chất lƣợng KTX nhà trƣờng nói chung lại giảm Điều ảnh hƣởng nhiều đến kết học tập nhƣ ảnh hƣởng tới sống sinh hoạt học tập ngày sinh viên Vì vậy, tơi định thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ ký túc xá trƣờng cao đẳng thƣơng mại” để tìm hiểu sống sinh hoạt ngày sinh viên KTX Từ đánh giá chất lƣợng KTX để kịp thời khắc phục nhƣ sửa chữa Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng Ký túc xá Trƣờng Cao Đẳng Thƣơng mại Đà Nẵng - Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ Ký túc xá, đồng thời đề xuất số biện pháp để đáp ứng đƣợc tốt nhu cầu sinh viên sống học tập Ký túc xá trƣờng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Ðối tƣợng nghiên cứu: đề tài tập trung vào vấn đề liên quan đến chất luợng hài lòng sinh viên dịch vụ Ký túc xá Trƣờng Cao Ðẳng Thƣơng Mại - Phạm vi nghiên cứu: sinh viên trọ Ký túc xá Trƣờng Cao Ðẳng Thƣơng Mại Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu chính: Chỉ STT 14 Biến tiêu đảm bảo 15 Mã hóa biến Ký túc xá có đủ phòng cho sinh viên có nhu cầu ĐB2 Sinh viên đƣợc hƣớng dẫn tỉ mỷ thủ tục đăng ký ký túc xá ĐB3 16 Nội quy ký túc xá đƣợc quy định chặt chẽ ĐB4 17 Các khoản phí dịch vụ ký túc xá đƣợc quy định rõ ràng,công khai ĐB5 18 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cho sinh viên đƣợc đáp ứng đầy đủ DU1 DU2 19 Thành Nơi giữ xe an toàn, rộng rãi 20 phần Các cố cúp điện, nƣớc đƣợc xử lý nhanh chóng DU3 đáp ứng 21 Tình hình an ninh (mất trộm, đánh nhau, cờ bạc) đƣợc giải tốt DU4 22 Dịch vụ công cộng (bảo vệ, vệ sinh…) bảo đảm DU5 24 Nội quy ký túc xá đƣợc phổ biến rõ với sinh viên từ đầu TC1 25 Ký túc xá thực thời gian sinh hoạt quy định TC2 Cán - nhân viên hẹn với sinh viên TC3 Cán - nhân viên thực cam kết với sinh viên TC4 Sinh viên trực tiếp phản ánh với ban quản TC5 26 27 28 Thành phần tin cậy Chỉ STT Biến tiêu Mã hóa biến lý vấn đề phòng ký túc xá 29 30 31 Ký túc xá trƣờng an toàn Nhân tố Trƣờng cao đẳng thƣơng mại trƣờng có chất lƣợng dịch vụ ký túc xá tốt hình Khu ký túc xá trƣờng có quy mơ lớn ảnh TC6 HA1 HA2 32 Anh (chị) có ấn tƣợng tốt ký túc xá HA3 33 Ở ký túc xá rèn luyện cho sinh viên biết sống tự lập KT1 34 Nhân tố kỹ Ở ký túc xá rèn luyện cho sinh viên kỹ sống hòa đồng thuật với ngƣời KT2 Ở ký túc xá thuận tiện cho việc tập luyện thể dục thể thao KT3 35 36 37 Anh chị thấy yên tâm tình hình an ninh Nhân tố KTX chất lƣợng cảm 38 39 CN1 Sau sử dụng dịch vụ KTX trƣờng anh (chị) hoàn toàn tin tƣởng vào công tác quản lý KTX CN2 nhận Anh (chị) cảm thấy mức thu phí dịch vụ KTX nhƣ sinh hợp lý; CN3 viên Sau sử dụng dịch vụ KTX cảm thấy không gian tốt để anh (chị) học tập rèn luyện CN4 Chỉ STT tiêu Biến Mã hóa biến 40 Anh (chị) nói tốt dịch vụ KTX cho sinh viên khác trƣờng để họ vào KTX CN5 41 Khi có dịch vụ th ngồi mức giá, Anh (chị) chọn KTX CN6 42 Anh (chị) hài lòng với thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên HL1 43 Nhân tố Anh (chị) hài lòng với điều kiện học tập ký túc hài xá HL2 44 45 lòng Anh (chị) hài lòng với cơng tác bảo đảm an ninh trật tự KTX HL3 Anh (chị) hài lòng với sở vật chất KTX HL4 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHIẾU ĐIỀU TRA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TÖC XÁ TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI Xin chào Anh ( Chị)! Tôi LÊ THỊ KIỀU MY , học viên cao học lớp K29.QTR.DN, Khoa Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng Tôi tiến hành nghiên cứu “ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TƯC XÁ TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI ” Kính mong anh (chị) dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Tôi xin đảm bảo tất ý kiến anh (chị) kết nghiên cứu sử dụng để phục vụ cho đề tài khơng dùng vào mục đích khác Phần I: ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN Hãy cho biết nhận định anh/chị cách đánh dấu “x” vào thích hợp theo mức độ: Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng Khơng ý ý kiến ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT NHẬN ĐỊNH Diện tích phòng đảm bảo đủ khơng gian chức tối thiểu cho sinh viên (chỗ ngủ, chỗ □ □ □ □ □ học…) Trang thiết bị phòng (giƣờng, ghế…) đƣợc cung cấp đầy đủ bàn □ □ □ □ □ Thiết kế phòng đảm bảo thơng gió chiếu sáng □ □ □ □ □ Vị trí diện tích phơi đồ rộng rãi, thuận tiện □ □ □ □ □ Các dịch vụ cung cấp điện, nƣớc ổn định □ □ □ □ □ Hệ thống thoát nƣớc KTX tốt □ □ □ □ □ KTX đảm bảo yêu cầu phòng chống cháy nổ □ □ □ □ □ Ký túc xá có sách hỗ trợ cho sinh viên có hồn cảnh khó khăn; □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Cán - nhân viên tiếp nhận ý kiến phản ánh sinh viên chất lƣợng dịch vụ ký túc xá; 10 Ký túc xá thƣờng xuyên tổ chức buổi sinh hoạt cho sinh viên nội trú vào ngày lễ tết ; □ □ □ □ □ 11 Sinh viên cảm thấy thoải mái trao đổi với ban quản lý ký túc xá; □ □ □ □ □ 12 Cán y tế chăm sóc sinh viên tận tình; □ □ □ □ □ 13 Cán - nhân viên phục vụ có kiến thức chuyên môn giỏi; □ □ □ □ □ 14 Ký túc xá có đủ phòng cho sinh viên có nhu cầu; □ □ □ □ □ 15 Sinh viên đƣợc hƣớng dẫn tỉ mỷ thủ tục đăng ký ký túc xá; □ □ □ □ □ 16 Nội quy ký túc xá đƣợc quy định chặt chẽ; □ □ □ □ □ 17 Các khoản phí dịch vụ ký túc xá đƣợc quy định rõ ràng,công khai □ □ □ □ □ 18 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cho sinh viên đƣợc đáp ứng đầy đủ □ □ □ □ □ 19 Nơi giữ xe an toàn, rộng rãi □ □ □ □ □ 20 Các cố cúp điện, nƣớc đƣợc xử lý nhanh chóng □ □ □ □ □ 21 Tình hình an ninh (mất trộm, đánh nhau, cờ bạc) đƣợc giải tốt □ □ □ □ □ 22 Dịch vụ công cộng (bảo vệ, vệ sinh…) bảo đảm □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 24 Nội quy ký túc xá đƣợc phổ biến rõ với sinh viên từ đầu □ □ □ □ □ 25 Sinh viên trực tiếp phản ánh với ban quản lý vấn đề phòng ký túc xá □ □ □ □ □ 26 Khi bạn khiếu nại, phàn nàn KTX giải nhanh chóng linh hoạt □ □ □ □ □ 27 Thời gian khắc phục cố nhanh □ □ □ □ □ Khi sở vật chất (giƣờng, bóng đèn, 23 toilet…) hƣ hỏng KTX giữ hẹn sữa chữa 28 Ký túc xá trƣờng an toàn □ □ □ □ □ 29 Trƣờng cao đẳng thƣơng mại trƣờng có chất lƣợng dịch vụ ký túc xá tốt □ □ □ □ □ 30 Khu ký túc xá trƣờng có quy mô lớn □ □ □ □ □ 31 Anh (chị) có ấn tƣợng tốt ký túc xá □ □ □ □ □ 32 Ở ký túc xá rèn luyện cho sinh viên biết sống tự lập □ □ □ □ □ 33 Ở ký túc xá rèn luyện cho sinh viên kỹ sống hòa đồng với ngƣời □ □ □ □ □ 34 Ở ký túc xá thuận tiện cho việc tập luyện thể dục thể thao □ □ □ □ □ 35 Anh chị thấy yên tâm tình hình an ninh KTX □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 39 Anh (chị) nói tốt dịch vụ KTX cho sinh viên khác trƣờng để họ vào KTX □ □ □ □ □ 40 Khi có dịch vụ th ngồi mức giá, Anh (chị) chọn KTX □ □ □ □ □ 41 Anh (chị) hài lòng với thái độ phục vụ □ □ □ □ □ Sau sử dụng dịch vụ KTX 36 trƣờng anh (chị) hồn tồn tin tƣởng vào cơng tác quản lý KTX 37 Anh (chị) cảm thấy mức thu phí dịch vụ KTX nhƣ hợp lý Sau sử dụng dịch vụ KTX cảm thấy 38 không gian tốt để anh (chị) học tập rèn luyện đội ngũ nhân viên 42 Anh (chị) hài lòng với điều kiện học tập ký túc xá □ □ □ □ □ 43 Anh (chị) hài lòng với công tác bảo đảm an ninh trật tự KTX □ □ □ □ □ 44 Anh (chị) hài lòng với sở vật chất KTX □ □ □ □ □ PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG CỦA SINH VIÊN Thông tin cá nhân: - Họ tên: - Số điện thoại: - Mã sinh viên:……………………… -Lớp: - Quê quán : - Phòng KTX: Giới tính: Nam □ Nữ □ Anh (chị) Ký túc xá đƣợc bao lâu: …………tháng Ý kiến đóng góp sinh viên: PHỤ LỤC Bảng 4.1 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố câu hỏi STT Biến Mã hóa Mean biến Diện tích phòng đảm bảo đủ khơng gian chức tối thiểu cho sinh viên (chỗ ngủ, chỗ học…) HH1 3.10 Trang thiết bị phòng (giƣờng, bàn ghế…) đƣợc cung cấp đầy đủ HH2 2.89 Thiết kế phòng đảm bảo thơng gió chiếu sáng HH3 3.28 Vị trí diện tích phơi đồ rộng rãi, thuận tiện HH4 3.04 Các dịch vụ cung cấp điện, nƣớc ổn định HH5 3.31 Hệ thống thoát nƣớc KTX tốt HH6 3.08 KTX đảm bảo yêu cầu phòng chống cháy nổ HH7 3.61 Ký túc xá có sách hỗ trợ cho sinh viên có hồn cảnh khó khăn; Cán - nhân viên tiếp nhận ý kiến phản ánh sinh viên chất lƣợng dịch vụ ký túc xá; CT2 3.25 10 Ký túc xá thƣờng xuyên tổ chức buổi sinh hoạt cho sinh viên nội trú vào ngày lễ tết ; 3.07 11 Sinh viên cảm thấy thoải mái trao đổi với ban quản lý ký túc xá; CT1 CT3 CT4 3.29 3.05 STT Mã hóa Biến Mean biến 12 Cán y tế chăm sóc sinh viên tận tình; 13 Cán - nhân viên phục vụ có kiến thức chun mơn giỏi 14 Ký túc xá có đủ phòng cho sinh viên có nhu cầu ĐB2 3.29 15 Sinh viên đƣợc hƣớng dẫn tỉ mỷ thủ tục đăng ký 3.33 CT5 ĐB1 3.16 3.35 ký túc xá ĐB3 16 Nội quy ký túc xá đƣợc quy định chặt chẽ ĐB4 3.31 17 Các khoản phí dịch vụ ký túc xá đƣợc quy định rõ ràng,công khai ĐB5 3.35 18 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cho sinh viên đƣợc đáp ứng đầy đủ DU1 3.29 19 Nơi giữ xe an toàn, rộng rãi DU2 3.66 20 Các cố cúp điện, nƣớc đƣợc xử lý nhanh chóng DU3 3.21 21 Tình hình an ninh (mất trộm, đánh nhau, cờ bạc) đƣợc giải tốt DU4 3.35 22 Dịch vụ công cộng (bảo vệ, vệ sinh…) bảo đảm DU5 3.69 24 Nội quy ký túc xá đƣợc phổ biến rõ với sinh viên từ đầu TC1 3.64 25 Ký túc xá thực thời gian sinh hoạt quy định 3.76 TC2 STT Biến Mã hóa Mean biến Cán - nhân viên hẹn với sinh viên 27 Cán - nhân viên thực cam kết với sinh viên 28 Sinh viên trực tiếp phản ánh với ban quản lý vấn đề phòng ký túc xá TC5 29 Ký túc xá trƣờng an toàn TC6 30 Trƣờng cao đẳng thƣơng mại trƣờng có chất lƣợng dịch vụ ký túc xá tốt HA1 31 Khu ký túc xá trƣờng có quy mơ lớn HA2 3.74 32 Anh (chị) có ấn tƣợng tốt ký túc xá HA3 3.69 33 Ở ký túc xá rèn luyện cho sinh viên biết sống tự lập KT1 34 35 Ở ký túc xá thuận tiện cho việc tập luyện thể dục thể thao 36 Anh chị thấy yên tâm tình hình an ninh KTX 3.57 3.51 3.54 3.88 3.33 3.35 KT2 KT3 CN1 Sau sử dụng dịch vụ KTX trƣờng anh (chị) hồn tồn tin tƣởng vào cơng tác quản lý KTX 38 TC4 Ở ký túc xá rèn luyện cho sinh viên kỹ sống hòa đồng với ngƣời 37 TC3 3.64 26 3.73 3.10 2.89 CN2 Anh (chị) cảm thấy mức thu phí dịch vụ KTX nhƣ CN3 3.28 STT Biến Mã hóa Mean biến hợp lý; 39 Sau sử dụng dịch vụ KTX cảm thấy không gian tốt để anh (chị) học tập rèn luyện 40 Anh (chị) nói tốt dịch vụ KTX cho sinh viên khác trƣờng để họ vào KTX CN5 41 Khi có dịch vụ th ngồi mức giá, Anh (chị) chọn KTX CN6 42 Anh (chị) hài lòng với thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên HL1 3.86 43 Anh (chị) hài lòng với điều kiện học tập ký túc xá HL2 3.67 44 Anh (chị) hài lòng với cơng tác bảo đảm an ninh trật tự KTX HL3 3.61 45 Anh (chị) hài lòng với sở vật chất KTX HL4 CN4 3.04 3.31 3.08 3.29 PHỤ LỤC Hệ số MI phân tích CFA mơ hình chất lƣợng chức e22 e19 e19 e18 e18 e17 e17 e17 e16 e14 e13 e13 e12 e12 e12 e9 e8 e8 e7 e7 e7 e7 e6 e6 e6 e6 e6 e5 e5 e4 e4 e4 e4 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e26 e25 e20 e26 e22 e25 e24 e23 DAP_UNG e16 DAP_UNG e16 DAP_UNG e15 e13 e11 e11 e9 e26 e11 e9 e8 DAM_BAO e19 e18 e15 e13 e14 e6 e18 e16 e13 e12 M.I 4.413 13.646 9.326 4.124 5.246 7.954 7.269 7.579 10.298 11.929 8.366 18.015 14.003 7.278 10.348 109.593 15.237 14.210 8.715 11.135 20.406 33.013 8.094 14.728 4.854 14.753 4.082 6.591 39.959 4.652 6.553 7.489 5.210 Par Change 040 086 090 -.044 048 -.057 053 055 098 -.076 086 094 -.128 083 -.078 094 -.032 -.026 035 -.028 -.032 037 112 122 -.063 132 056 078 246 -.053 062 064 -.062 e4 e4 e3 e3 e3 e3 e3 e3 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e1 e1 e1 e1 e1 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e11 e5 e23 e19 e16 e6 e5 e4 DAP_UNG e11 e8 e6 e5 e4 e3 DAP_UNG e6 e5 e4 e3 M.I 8.083 8.636 7.665 4.572 11.238 16.241 7.492 22.151 9.529 14.151 9.520 14.847 42.823 28.142 12.731 7.699 4.031 11.855 4.459 5.363 Par Change 047 -.097 060 -.058 -.082 -.121 -.090 119 116 -.073 047 135 254 -.157 -.106 -.080 -.052 -.100 046 050 ... tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng Ký túc xá Trƣờng Cao Đẳng Thƣơng mại Đà Nẵng - Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ Ký túc xá, đồng... đuợc kết cấu với chƣơng: Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ ký túc xá hài lòng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu hài lòng sinh viên ký túc xá trƣờng cao đẳng thƣơng mại Chương 3: Kết nghiên cứu Chương... khác Xác định đƣợc mức độ hài lòng sinh viên thời điểm nghiên cứu Lƣợng hóa mối liên hệ mức độ hài lòng với lòng trung thành sinh viên 1.2.5 Mối quan hệ hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ ký túc